Kommunikáció | Felsőoktatás » Leukó Ferenc - Általános elméleti szociodráma modul

TANANYAG Általános elméleti szociodráma modul Leukó Ferenc 1 TARTALOMJEGYZÉK I. A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI I./1 A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE 4 I./2 A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE 5 I./3 AZ EGYENES BESZÉD, AVAGY A GORDON-MÓDSZER 8 I./4 A VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ 9 I./5 A NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE 11 I./6 A NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIÓI 12 I./7 A NEM VERBÁLIS ÜZENETEK VÁLTOZATAI 13 I./8 A KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIONÁLIS FELFOGÁSA 14 II. A MUNKAHELYI KOMMUNIKÁCIÓ II./1 A TÁRGYALÁS TEVÉKENYSÉGEI.18 II./11 ÉRDEMI EREDMÉNYEK ELÉRÉSE.18 II./12 A HATALMI EGYENSÚLY BEFOLYÁSOLÁSA19 II./13 KONSTRUKTÍV LÉGKÖR KIALAKÍTÁSA21 II./14 MÓDSZERTANI VÁLTOZATOSSÁG.22 II./2 A MEGGYŐZÉS II./21 A MEGGYŐZÉS FOGALMA, JELENTÖSÉGE 23 II./22 A MEGGYÖZÉS HATÁSÁNAK MEGÍTÉLÉSE24 II./23 A FORRÁS 25 II./24 A KÖZLEMÉNY 26 II./25 A BEFOGADÓ 29 FELHASZNÁLT IRODALOM .30 MELLÉKLET – A NÉGY TÍPUS .31 2 I. A

KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI I./1 A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, JELENTŐSÉGE A kommunikáció jelentősége Alig fél évszázaddal ezelőtt a pszichológiakönyvek alig emlegették a kommunikációt, olyan megszokottnak és természetesnek tűnt. Csak később derült ki, hogy a kommunikáció valamilyen formája minden szervezett, komplex rendszerben központi jelentőségű. A kommunikációs folyamatok a rendszer fenntartó és fejlesztő tényezői A kommunikációban alakulnak és változnak az emberi kapcsolatok, és a kommunikáció révén befolyásoljuk egymást. Ez a befolyásolás ellentétekben, feszültségekben, alkukban zajlik. Tehát a kommunikációval kapcsolatban nem írható mindentudó kézikönyv. Csak a személyes tapasztalatokon átszűrt, megérlelt, személyiségünknek megfelelő módszerek azok, amelyek a kommunikáció hatékonyságát növelik. Valószínű, hogy a tőlünk idegen, másoktól átvett technikák más hatást váltanak ki, mint annál, akitől

átvettük."Ez azért van, mert a szituációk milliónyi részletükben mások és mások, és mert az emberi kapcsolati viszonyok a személyiség és a rá jellemző kommunikáció szerint még ennél is változatosabbak." (NEMÉNYINÉ, 1993, 10 p) Mi a kommunikáció? Az információelmélet meghatározása szerint kommunikáció minden, amiben információ továbbítása történik. Mi a közvetlen emberi kommunikációval fogunk foglalkozni, amely a társadalmi és biológiai kommunikáció egy részét képezi Ez alatt két ember közvetlen kommunikatív kapcsolatát értjük, amelyben minden emberi érzékszerv részt vesz. Definíció A kommunikáció során egy személyiség a másik felé olyan jelzést bocsát ki, ami a másikban dekódolásra kerül, azaz valamilyen reakciót vált ki. E tevékenység során a felek bizonyos szimbólumok segítségével az információk, gondolatok közös értelmezésére törekszenek Nem lehet nem kommunikálni A reakciók

nem biztos, hogy láthatók, ill. megfigyelhetők a másik fél számára A személyiségnek ugyanis három működési szintjéről beszélhetünk. 1. Értelmi (kognitív) "szintünkön" folyik a gondolkodás, megértés, tervezés, számolás, következtetés, rendszerezés 2. Érzelmi szint: az ember a valóság tárgyaival, jelenségeivel valamilyen kapcsolatot, viszonyt alakít ki Ez látszik abból is, hogy környezetünk egyes jelenségeinek örülünk, mások miatt szomorkodunk, az egyik lelkesedést vált ki belőlünk, a másik félelmet. E két szint működése közvetlenül nem figyelhető meg, az emberen belül zajlik. Erre csak következtethetünk Ehhez ad segítséget a harmadik, a viselkedésszint, amely a másik kettővel elválaszthatatlanul együttműködik. 3. "A viselkedésszint az ember mindenfajta mozgásos megnyilvánulását jelenti (például a beszédet is, amelyet a hangképző szervek mozgása hoz létre), tehát sokkal szélesebb

értelemben használatos, mint azt a hétköznapi értelemben megszoktuk. Ilyen módon minden pillanatban tudatosan vagy öntudatlanul jeleket bocsátunk ki, kommunikálunk E jelek a bennünk zajló folyamatokról szólnak, arról tájékoztatják a külvilágot." Tudnunk kell tehát, hogy nem lehet nem kommunikálni. A viselkedés a személyiség integratív megnyilvánulása, ugyan3 akkor kommunikáció is, amely számunkra létfontosságú, s amely folyamatosan zajlik. A kommunikáció feszültséget okozhat A személyiség e három szintjének működése különböző feszültségi állapotokkal jár, és különbözőképpen veszi igénybe energiánkat. A köznapi szóhasználatban beszélhetünk szellemi, érzelmi és fizikai energiáról, ezek az egyes emberre jellemző struktúrában korlátozott nagyságú energiabázist alkotnak (helyzettől és időponttól is függően). Ismert az a jelenség, amikor az értelmi és a viselkedésszint működése beszűkül és

eluralkodik rajtunk valamilyen érzelmi feszültség. Viselkedésünkben néhány sztereotip változatot ismételgetünk. (NEMÉNYINÉ, 1993) I./2 A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE A személyek közötti kommunikációt a következő események láncolataként szemléltethetjük: Kódolás MEGNYILVÁNULÁS A SZEMÉLY világa SZ1 Érzések SZ2 Szándékok SZ3 A kimutatott verbális és nem verbális viselkedés Dekódolás BENYOMÁS A BEFOGADÓ világa Az észleIt verbális és nem B 1 verbális viselkedés Érzések B2 Sz Szándékának elemzése B3 Sz-nek mint személynek B4 értékelése Kódolás, dekódolás A megnyilvánulás kialakulásának folyamatát nevezzük kódolásnak, benyomás létrejöttét pedig dekódolásnak. Ezt a két szót a technikai rendszerekből vették át, ahol sok esetben a kódolás és a dekódolás eredménye teljesen pontosan fedi egymást. Mint majd látni fogjuk, a személyközi kommunikációban szükségszerűen jóval nagyobb eltéréseket

eredményeznek ezek a folyamatok (ARONSON, 1994, 314-315 p) Zajok a kommunikációban A láncolat minden szakaszában vannak tévedési lehetőségek. A személynek (Sz-nek) bizonyos érzései vannak a Befogadóval (B-vel) szemben. Az a szándéka, hogy közöljön egy bizonyos érzést Ez valamilyen viselkedésben nyilvánul meg. B ezt a viselkedést a maga módján, saját szükségletei, érzései, tapasztalatai, stb alapján észleli Az, ahogyan észleli, valamilyen érzést vált ki B-ben (rokonszenv, harag, félelem stb.) Ez alapján történik Sz szándékainak értelmezése és annak megítélése, hogy milyen ember is lehet Sz. Pl. Sz szimpátiát érez B iránt, de közvetlenül nem meri kifejezni érzelmeit, ezért inkább a férfiak között szokásos módon gúnyos, kötekedő stílusban hozza B tudomására érzelmeit. Előfordulhat, hogy B-t ez kellemetlenül érinti, úgy értelmezi, hogy Sz lekezelő módon bánik vele, és arra a következtetésre jut, hogy Sz

erőszakos, barátságtalan ember. A tévedés ugyanígy természetesen a láncolat bármely más szakaszában is bekövetkezhet. A fent leírtakból következik, hogy a két oldal, a benyomás és a megnyilvánulás szükségszerűen különbözik egymástól valamennyire, ez természetes, emellett az emberek képesek jól-rosszul kommunikálni. A visszacsatolás A két oldal közötti különbséget nevezzük zajnak. "B" személy reakcióját "A" megnyilvánulására pedig 4 visszacsatolásnak. Ha hatékonyabbá szeretnénk tenni a kommunikációnkat, akkor az eddig leírtakból következően érdemes elsajátítani és alkalmazni azokat a módszereket, amivel a visszacsatolást fokozhatjuk, és a zajokat csökkenthetjük. Zajforrások Az információtorzulásnak különböző okai lehetnek. Mint az eddigiekből kiderült, a befogadóban kialakuló benyomás nem csak a küldőtől és a kibocsátott jelektől függ, hanem a befogadótól is. A kódolás,

dekódolás kifejezéseket eredetileg a technikai rendszerek kommunikációjával kapcsolatban használták, ahol egy jel egy-egy meghatározott jelentést hordoz, és ezt mindig ugyanúgy képes átadni a befogadónak. Az emberi kommunikációban ez a mechanizmus sokkal pontatlanabbul működik. Hol és miért következhet be torzulás a kommunikáció során? • Észlelés A legnagyobb zajforrást az észlelés folyamata jelenti. Ez a befogadónál jelentkezik Az első szakasz az ingerek befogadása, ami már szelektíven történik. A környezetünkből csak néhány dologra vagyunk képesek összpontosítani, azaz kiválasztjuk a számunkra legfontosabb dolgokat a környezetünkből. Hogy mit sikerül kiválasztanunk, az függ az ingerek intenzitásától, aktuális szükségleteinktől, érzéseinktől, elvárásainktól. • Jelentésadás Ezután következik a jelentésadás. A rendelkezésünkre álló (általában hiányos) információkból egy teljes, ésszerű, logikus

képet hozunk létre észlelési sémáink segítségével Tehát a valóságban zajló események egy töredéke alapján szubjektív elemek segítségével szervezünk egy teljes képet, azaz benyomást. Így fordul elő az, hogy ugyanazt az eseményt megélve akár ellentétes kép is kialakulhat két emberben, amit természetesen mindkettő logikusnak és igaznak tart a saját modelljei alapján. • Érzelmek A másik fontos zajforrás az érzelmek keletkezése. Érzelmeinknek s annak, hogy mi váltotta ki őket, általában nem vagyunk pontosan tudatában. A másik fél érzelmeire is csak következtetünk különböző jelekből, amikhez következtetés alapján választjuk ki a jelentéstartalmakat. • Képek Fontos, a kommunikációt befolyásoló tényező a saját magunkról, partnerünkről és a kommunikációs helyzetről kialakult képünk (milyennek gondolom a másikat és a kettőnk viszonyát, és hogyan látom magamat). • Kommunikációs képesség Lényeges

tényező még a kommunikációs képesség, melynek elemei a következők: milyen árnyaltan és sokféleképpen tudom kifejezni magam a helyzetnek, a partnernek és a céljaimnak megfelelően, milyen árnyaltan vagyok képes értelmezni a másik fél megnyilvánulásait, mennyire merev illetve rugalmas képem van a másikról, azaz módosul-e ez az újabb információk hatására vagy sem. • Környezet Objektív külső tényezők is zavarhatják a kommunikációt (a környezet zajai, távolság, rossz világítás). • Szándékos torzítás A küldő szándékosan is küldhet zajos üzenetet. Az információ a hatalom fontos forrása, ezért a felek sokszor tudatosan nem kívánják pontosan átadni. Tehát a kommunikációt alakító és hatékonyságát befolyásoló főbb tényezők a következők: - a konkrét szituációról kialakított kép - a másik félről kialakított kép 5 - a kommunikációs partnerek céljai a kommunikációs képesség a kommunikáció

kontextusa (az az összefüggésrendszer, ami befolyásolja a kommunikáció tartalmát és formai jegyeit). I./3 AZ EGYENES BESZÉD, AVAGY A "GORDON-MÓDSZER" THOMAS GORDON az eddig leírtak alapján dolgozta ki a különböző rétegeknek szánt tréningjeit (tanárok, szülők, vezetők stb.) a kommunikáció hatékonyságának fokozása, az együttműködő magatartás és a problémamegoldó konfliktusmegoldás elsajátítása érdekében. ARONSON egyenes beszédnek nevezi a kommunikációnak ezt a módját Az egyenes beszéd két fő eleme: az én-üzenet és az aktív figyelés. Az én-üzenet T. GORDON szerint, ha nekünk van problémánk valaki más viselkedésével, akkor automatikusan minősítjük a másik fél viselkedését, de ez hatástalan, gyengén kódolt üzenet, mivel a másik személyre irányul és nem mond semmit az üzenetet küldő érzéseiről és valós problémájáról. A leghatásosabban kódolt üzenetek az én-üzenetek. Ez a közlés

rólam szól, arról, hogy mi a problémám, és emiatt mit érzek (pl. aggódom, zavar, ha félbeszakítanak, ez engem akadályoz a munkám elvégzésében stb) Az együttműködést elősegíti, ha a kritikus közlések helyett ezt használjuk. Az én-üzenet tehát a következő részekből áll: • • • Mi az a viselkedés, amit nem fogadunk el Ezzel kapcsolatos saját érzéseink őszinte megfogalmazása Az emiatt ránk háruló következmények elmondása. Azaz: "VISELKEDÉS + ÉRZÉSEK + KÖVETKEZMÉNYEK" (T. GORDON, 1993) Mindez elméletben könnyen érthető, logikus, a gyakorlatban azonban viszonylag nehéz alkalmazni, mert a szocializáció során teljesen más reakciók vésődtek belénk, ezért nem szoktunk ahhoz, hogy nyíltan feltárjuk, mit érzünk. Ennek begyakorlására a szakemberek különböző, kis csoportban zajló tréningeket javasolnak. Másrészt az én-üzenet segítségkérés jellegű, tehát a kommunikációban a kontrollmegoszlást a

másik fél javára billenti, amit sokszor nehéz elfogadni. A legjobban azonban az nehezíti meg e módszer alkalmazását, hogy “bénítja" a kommunikációt, mert módszert ad arra, ami spontán, helyzet- és partnerfüggő. Ha azonban egyszer egy egész napon át kívülről figyelhetnénk saját kommunikációnkat, akkor láthatnánk, hogy sok spontán megnyilvánulás jó része romboló hatású, így fontos, hogy ismerjük azokat az eszközöket, amivel ezt a romboló kommunikációt béníthatjuk. S ha egy "nehéz" interakciós partnerrel akarunk együttműködni e módszer segítségével, hozzá fog segíteni, hogy "egy gyógypedagógus türelmével" reagáljunk az üzeneteire. Az aktív figyelem Az elnevezés már utal arra, hogy az aktív figyelem azt jelenti, hogy aktívan hozzájárulunk ahhoz, hogy meggyőződjünk értelmezésünk helyességéről, azaz közelítjük egymáshoz a benyomást és a megnyilvánulást azáltal, hogy a dekódolás

eredményeit tudatosan és gyakran visszacsatoljuk. Mivel a benyomás kialakításában sok a következtetés és a torzulási lehetőség, ezért fontos a pontosságát ellenőrizni. Tehát az aktív figyelem egyszerűen annyit jelent, hogy a saját szavainkkal elmondjuk, hogyan értelmeztük partnerünk üzenetét. E módszer az üzleti tárgyalástechnika fontos elemévé vált Egy példa az aktív figyelemre: 6 1. Üzenő: Nem tudom, hogy fogom megoldani ezt a gubancos problémát Meghallgató: Nem látod át a dolgot . 2. Üzenő: Fene egye meg! Miért nem tudok a műszakiaktól pontos tervrajzot kapni? Meghallgató: Dühít, ha elnagyolt rajzot adnak. (T. GORDON, 1993) I./4 A VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Jelrendszere a nyelv A szóbeli kommunikáció az ember legspecifikusabb kommunikációs módja. A nyelv a verbális kommunikáció jelrendszere. Nem azonos a beszéddel, a kommunikáció sokcsatornás jellege miatt a beszéd elkerülhetetlenül együtt történik más nem

verbális csatornák működésével. "Az emberi nyelv bonyolultságát és finomságát meg sem közelíti a többi faj által használt egyetlen kommunikációs rendszer sem." (FORGÁCS, 1994, 134-135 p) A nyelv és a beszéd kulturális termék, az ember fejlődéstörténete során alakult ki és most is állandóan változik, alakul. A nyelv a belső kommunikáció eszköze is A nyelv nemcsak a külső kommunikáció eszköze, hanem a gondolkodásban és a világ reprezentációjában, rendszerezésében is használjuk. Ezáltal fontos szerepet tölt be mind a kulturális, mind az egyéni fejlődésben Mint szimbólumrendszer a társadalmi és kulturális fejlődés fontos tényezője. A nyelvi relativitás elmélete SAPIR és WHORF (in: FORGÁCS, 1994, 138. p) állították fel a nyelvi relativitás elméletét E szerint a különböző nyelveken az emberek a világot is különbözőképpen látják. Kiélezettebb formában az elmélet képviselői azt állítják,

hogy a különböző kulturális csoportok, akik különböző nyelvet használnak, különböző megismerési univerzumokban élnek, mivel a világegyetemet csak a rendelkezésünkre álló fogalmakban tudjuk megérteni, ezeket a fogalmakat viszont a nyelv biztosítja. ( pl a japán személyes névmások a személyes kapcsolatok sokkal árnyaltabb megkülönböztetésére alkalmasak, mint az európai nyelvek, az angol nyelvben rendkívül nagy szókészlet használható a humorra stb.) A nyelvi relativitás elmélete az egy kultúrán belüli különböző csoportokra is érvényes. A különböző háttérrel rendelkező csoportok között a különböző nyelvhasználat miatt kognitív különbségek keletkeznek, amelyek befolyásolják az esélyeket a társadalmi felemelkedés terén. A fent leírtakból következik, hogy interakcióikban az emberek szükségszerűen sajátos nyelvi kódokat fejlesztenek ki. Ezt részben az is indokolja, hogy egyre jobban ismerik egymást, ezért

egyre több részlet elhagyása mellett is megértik egymást. Így az üzenetek egy részét nem mondják ki, hanem csak jelzik, vagy utalnak rá, azaz építenek a partnerek közös tudására. A csoportok kifejleszthetnek olyan nyelvi kódokat (saját szlengeket), amelyeket kívülállók nem értenek meg. Ennek oka nem csak a kommunikáció gazdaságosabbá tétele, hanem a csoporthoz tartozás kifejezése is lehet A nyelvhasználat tehát a szociális identitás meghatározását és megerősítését is szolgálhatja. Ez bizonyos szakmákra és tudományos csoportokra különösen érvényes (jogászok, orvosok stb.) A társas interakcióban az emberek általában tisztában vannak az adott helyzet követelményeivel, és ennek megfelelően választanak. Az adott helyzet tehát befolyásolja azt, hogy mit és hogyan mondunk, sőt azt is, hogy ezt hogyan kell értelmezni. Nagyon sokféle módon közölhetjük partnerünkkel, hogy csukja be az ajtót ("Fázom",

"Cipzárral működik az ajtó?" stb.) Az interakció során mindig választunk a lehetőségek közül, általában a helyzet általunk vélt követelményeinek megfelelően. A társas interakció egyik fontos jellemzője a nyelvhasználat etikettje, azaz léteznek kötelező, elvárt és tiltott szavak és 7 témák, ezek közösségenként változnak. E szabályok megszegése szankciókat von maga után A vizsgálatok során kiemelték a diszkvalifikált üzenetek (FORGÁCS, 1994, 151. p) fontosságát Az interakció egyik gyakori követelménye, hogy valami relevánsat mondjunk, anélkül, hogy tényleg elmondanánk a véleményünket. (Pl a kollégánk megkérdezi, milyen az új frizurája, amit pocséknak tartunk. Nem kívánunk hazudni, azonban nem szeretnénk megbántani sem Egy diszkvalifikált válasz: "Illik a színe a szemedhez".) Tehát direkt és informatív üzenetek helyett kétértelműeket küldünk I./5 A NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA,

JELENTŐSÉGE Az NVK jellemzői A személyközi kommunikáció kisebb részét alkotják csak a szóbeli közlések, nagyobb részét a nem verbális jelzések adják, amelyek egyidejű áramlása alátámaszthatja, módosíthatja vagy akár érvénytelenítheti is a verbális üzeneteket. Ezért a sikeres szociális interakció szempontjából fontos, hogy jól tudjuk kódolni, ill. dekódolni a nem verbális üzeneteket. Ez a képesség szociális tanulás útján alakul ki, különbözőképpen értenek hozzá az emberek. E készségek alacsony szintje komoly alkalmazkodási zavarokhoz vezethet. Az NVK-nak jobban hiszünk A nem verbális üzenetek nem egyszerűen a verbális üzenetek alternatívái. Dekódolásuk és a rájuk adott válasz sokkal közvetlenebb és automatikusabb, mint a szavak esetén. Ha ránk mosolyognak, általában azonnal, gondolkodás nélkül reagálunk, egy szóbeli üzenet dekódolása sokkal több időbe telik és sokkal tudatosabban történik.

Összefoglalva: a nem verbális üzenetekről abban megegyezik a szakemberek véleménye, hogy kevésbé tudatosan követjük figyelemmel, mint a nyelvet, ennél fogva ezek az üzenetek sokkal közvetlenebbül tükrözik az interakciós partner attitűdjeit és érzelmeit, esetleg azokat is, amelyeket inkább eltitkolna. Így sokszor e jelzésekből következtethetünk arra, hogy igazat mondott-e valaki vagy sem. Kísérletekkel is sikerült bizonyítani, hogy e területeken a nem verbális üzenetek sokkal hatékonyabbak, azaz ha a szóbeli és nem szóbeli üzenetek ellentmondanak egymásnak, az előbbit fogjuk valódinak tekinteni. Ebből következik, hogy a nyelv jobban alkalmas a külső világra vonatkozó, a megoldandó problémákkal kapcsolatos üzenetek küldésére. Az értékek, attitűdök, vonzalmak kifejezésében a nem verbális üzenetek döntő fontossággal bírnak. Ezen belül is a vizsgálatok megállapították, hogy a perifériális jelzéseket, pl. a kar és a

láb mozgásait kevésbé tudjuk kontrollálni, így inkább leleplezhetnek bennünket. Egy lehetséges magyarázat a nem verbális kommunikáció jelenségére, hogy az attitűdök és főleg az érzelmek nyílt kifejezését a legtöbb nyugati kultúra erősen korlátozza, tehát ezeket inkább nem verbálisan közöljük. Az utóbbi néhány évtized előtt utoljára DARWIN (1872) írt könyvet az emberi és állati érzelmek kifejeződéséről, amiben arra a feltételezésre jut, hogy evolúciós szempontból a nem verbális jelzőrendszer sokkal idősebb a nyelvnél, ezért alkalmasabb az érzelmek kifejezésére. I./6 A NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIÓI A társas helyzet kezelése Minden társas interakció bonyolult kezelést igényel az interakciós partnerek részéről, habár ennek általában nem vagyunk tudatában. Folyamatosan jelzik egymásnak negatív, ill pozitív reakcióikat a közöltekkel kapcsolatban, érdeklődésük változását és sok más üzenetet,

ami fontos az interakció zökkenőmentes lezajlása szempontjából. A beszélgetés során nagyon fontos nem verbális üzenetek irányítják, támogatják a verbális kommunikációt, s erre folyamatos figyelem irányul. Nagyon rossz érzés pl egy olyan emberrel beszélgetni, aki szavakban nagyon kedves és pozitív érzelmeket fejez ki, de nem verbálisan azt közli, hogy érdektelenek vagyunk, nem néz ránk, elhúzódik stb. Bármi is a téma, az interakciót támogató és irányító nem verbális kommunikáció nélkül lehetetlen volna azt fenntartani. Az énmegjelenítés Minden interakcióban terítékre kerül az énképünk. Valamilyen módon információkat közlünk magunkról, ez különösen új partnerek esetében nehéz és idegen környezetben. Ezt általában nem tehetjük meg verbálisan, nem mondhatjuk, hogy 8 XY vagyok, csinos, okos, érdeklődő, kedves stb., mindezt nem verbális üzenetek sokaságával mondjuk el, s közben partnerünk szintén nem

verbálisan közli, hogy egyetért-e ezzel vagy sem. Az érzelmi állapotok és az attitűdök közlése Mint már a NVK jelentőségének leírásakor szó volt róla, az érzelmek közlésénél különösen nagy szerepe van a nem szóbeli üzeneteknek. Mivel kultúránk tiltja a legtöbb érzelem és beállítódás nyílt kifejezését, ezeket spontán módon, nem verbálisan közöljük. A csatornaellenőrzés A társas érintkezés egyik bonyolult feladata az ún. csatornaellenőrzés, aminek során azt irányítjuk, ki mennyi ideig beszéljen, és ki kinek adja át a szót Jól felismerhető verbális jelzésekkel végezzük el a szóbeli interakció ellenőrzését Ennek a jelentőségét általában csak akkor vesszük észre, ha ebben a spontán módon zajló folyamatban valaki nem veszi figyelembe a nem verbális üzeneteket. Ilyenkor azonnal zavar keletkezik az interakcióban, (egyszerre beszélnek, belefojtják a másikba a szót.) mivel a hallásunk nagyon korlátozott

kapacitású, és bármekkora csoportban vagyunk, egyszerre csak egy ember beszélhet úgy, hogy érthető is legyen. I./7 A NEM VERBÁLIS ÜZENETEK VÁLTOZATAI A szemkontaktus Egyike a leggyakoribb és leghatásosabb nem verbális jelzéseknek. A köznyelv is többféle módon kiemeli e csatorna fontosságát: "A szem a lélek tükre" stb. A tekintet általában fokozott érdeklődést jelent, ez azonban függ a helyzettől. "A szemkontaktus jelezhet intimitást, bevonódást és vonzalmat, vagy jelezhet dominanciát, agressziót és felsőbbrendűséget, de minden esetben izgalmat vált ki a partnerből." (FORGÁCS, 1994) Ezt jelezheti a pupillák tágulása, míg összeszűkülésük közömbösséget, ill negatív érzelmeket tükrözhet. (De fényerősség változása is változtatja a pupilla méretét) Fontos kérdés az interakcióban, hogy mennyi szemkontaktust használunk, habár ez általában nem tudatos. Az interakció során kialakuló vizuális

egyensúly azt jelenti, hogy ki, mikor, kire és mennyit néz. Ezt általában a partnerek neme, státusa, a kapcsolat intimitása határozza meg. A helyes nézési minták nagyon fontosak az interakció zavartalan lebonyolódása szempontjából A szemkontaktus különböző szabályok szerint megy végbe. Egy kétszemélyes beszélgetés során a partnerek általában 60 %-ot néznek egymásra, tekintetük kb. az idő 30%-ában találkozik, a hallgató valamivel többet néz partnerére, mint a beszélő. Mind a túl sok, mind a túl kevés nézés partnerünkben kellemetlen érzést kelt A tekintetnek a partnerre szegezése ugyanis a kihívás és a dominancia ősi jelzése is, így agressziót is kifejezhet, a kontextustól függően. A proxemika Nagyon fontos, egyetemes nem verbális jelzés a tér, ami a rendelkezésünkre áll. Több kutató is vizsgálta e terület hatását az interakcióra. HALL szerint társas környezetünket jól elkülöníthető területekre osztjuk

fel. A következő zónákat különítette el: az intim zónát kb. O-60 cm-ig érzékeljük magunk körül, a személyes zónát kb kb 0,6-1,2 m-ig, a társas zónát kb 1,2-3,3 m-ig és a nyilvános zónát kb. 3,3 m felett Az interakcióban felvett távolság attól függ, milyen viszonyban vagyunk, ill milyen a statusunk. A zónatávolság szabályai kultúránként is változnak Érintés Szintén egy nagyon fontos jelzés, amit általában szigorúan szabályoznak a kulturális konvenciók. Mindenki pontosan tudja, hogy ki, hol és mikor érintheti meg. Felszínes interakcióban leggyakrabban valamilyen rituális formában jelenik 9 meg. A dominancia kifejezésére is szolgálhat. A domináns emberek kevésbé érinthetőek, mint az alacsonyabb státusban lévők. A vokális csatorna A verbális üzenet mellett nagyon sok mindent fejezhetünk ki a hangunkkal. A beszéd sebessége, a hangmagasság, a hangerő, a beszédtempó a kimondott szavakhoz szorosan kapcsolódó,

sokat mondó nem verbális jelzések. Az akcentus, a személyes hangminőség a beszélő tartósabb személyiségvonásaira utalhat. Vizsgálatok sora bizonyítja, hogy a vokális jelzések jól közvetítenek több érzelmi információt. A vizsgálatokból az is kiderült, hogy különösen a hangmagasság változásai és a beszédtempó árul el sokat az érzésekről. A lassú tempó és a kis mértékű hangmagasság-váltakozás kellemetlen érzelmeket jelezhet, a gyors tempó és a nagyobb hangmagasság-váltakozás pozitív érzelmek benyomását kelti. A vizsgálatok szerint még a hangminőség szerepe is fontos A kellemesebb hangminőség kimutathatóan növelte a beszéd meggyőzőerejét. I./8 A KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIONÁLIS FELFOGÁSA Több kutatás felhívta a figyelmet arra, hogy a kommunikáció különböző funkciókat szolgálhat, azaz a kommunikatív viselkedésnek mindig valamilyen következménye van, ezt nevezzük funkciónak. A szakirodalomban általában

egyetértenek abban, hogy a kommunikációnak két elsődleges funkciója van: 1. A kommunikációs kontroll megoszlásának meghatározása a kapcsolatban 2. Az affiliációs üzenetek szintje a kapcsolatban Kontroll A kommunikáció során valamilyen mértékben ellenőrzést gyakorolunk a másik fölött, azaz bizonyos mértékben korlátozni tudjuk azt, amit a másik a következő lépésben megtehet, úgy hogy továbbra is fenntartja azt a képet, hogy logikusan, helyénvalóan cselekszik. Ez lehet kölcsönös, de asszimetrikus is lehet a megoszlása a felek között Hogy a felek kielégítőnek érzik-e a viszonyt vagy sem, az attól függ, hogy elvárásaik összhangban vannak-e a megnyilvánuló kontrollmegoszlással. A kontrollmegoszlás kialakítása csak ritkán történik verbálisan, így főleg metakommunikáció útján zajlik. (Különböző nyelvi választások, nem verbális viselkedés stb) Ennek során végbemegy egy alkudozás, ahol licitálásokat hajtunk

végre, amelyekre a partnerünk reagál, azaz vagy elfogadja, vagy kétségbe vonja ezt, s mi is reagálunk a partnerünk lépéseire. Ennek intenzitása és komolysága a kapcsolat minőségétől függ A két fél valószínűleg a kontroll optimális megoszlására törekszik, nem a maximális kontrollra. A kontroll viselkedési elemei A kontrolligényünket egy sor viselkedési elemmel fejezhetjük ki: sok beszéd, sok kérdés, megszólítás, közbevágás, szemkontaktus, laza testhelyzet stb. A kontroll egyenlőtlen megoszlását jól szemléltethetjük az orvos-beteg viszonnyal. Egy amerikai kutatás azt a valószínűleg más országokban is gyakori egyensúlytalanságot tárja fel e területen, hogy az orvos kontrollja aránytalanul nagy az orvos-beteg interakcióban, nem hagyja, hogy a beteg részletesen elmondja a panaszait és saját értelmezéseit a történésekről. (HEWSTONE és tsai, 1995.) A beszéd és a kontroll kapcsolatáról a következőket sikerült

megállapítani: ha gyakran alkalmazunk fokozókat (annyira, nagyon, .), biztosítékokat (szóval, tudod, ), túlságosan udvarias formákat, sajátos hanghordozást (emelkedő hangsúlyt a kijelentő mondatoknál), és "ugye" kérdéseket, akkor egy úgynevezett "hatalom nélküli" beszédstílust alkalmazunk. Beszédstílus és státusz A gazdag szókincs, a gyors beszéd és a tekintélyes (sztenderd) akcentus viszont a magasabb státusz és a kompetencia benyomását kelti. Az ilyen beszélőkkel az emberek inkább hajlandók együttműködni, kedvezőbb reakciókat váltanak ki 10 jobb állások megpályázásánál. Mindezt persze nem célszerű statikusan értelmezni, hiszen az emberek más-más módon észlelhetik az egyes beszédstílusokat az uralkodó társadalmi klímától és csoporthovatartozásuktól függően. Az embereknek általában kialakult véleményük van arról, hogy a különböző nyelvi jegyeknek milyen társas jelentésük van,

és általában módosítani tudják kommunikációjuk stílusát annak érdekében, hogy megfelelő benyomást keltsenek, azaz kommunikációjukkal is törekszenek a társas kontroll elérésére, mégpedig a partner észlelt, ill. vélt tulajdonságaihoz igazodva. (Ezt sokszor sztereotípiák alapján teszik, ami időnként sértő lehet) Az affiliáció Az affiliáció a kommunikáció során kifejezésre juttatott érzelmeket jelenti, akár pozitívak, akár negatívak. Pozitív megnyilvánulásai: fizikai közelség, intenzív szemkontaktus, érintés, nyitott testhelyzet, intim témák, kitárulkozás, a partner énképének támogatása. A kutatások szerint az emberek jól dekódolják e megnyilvánulások társas jelentését. Ugyanúgy, mint a kontroll esetében, az affiliáció szintjében is meg kell alkudniuk a feleknek. Ha az egyik fél az affiliáció nagyobb szintjére vágyik, mint partnere (ami gyakori), akkor vagy elfogadja az alacsonyabb szintet, vagy megkísérli

módosítani a viszonyt, vagy befejezi a kapcsolatot. Ez is egy bonyolult folyamat, és az esetek többségében nem verbális eszközökkel folyik az alkudozás, és nagy szerepet játszanak benne a kulturális elvárások. Az alkudozás végeredményeként valahol kialakul egy egyensúlyi pont, ami elméletileg bárhova eshet a két fél által vágyott affiliációs szint között, valószínűleg azonban a kevésbé affiliatív fél szintjét fogja megközelíteni. A kapcsolat alakulása során a felek megkísérelhetik a szint emelését vagy csökkentését. A nagyobb affiliációt általában az intimitás növelésével próbáljuk elérni. Fontos megfigyelés, hogy nagyon nehéz visszautasítani egy ilyen licitet úgy, hogy teljesen el ne utasítanánk az ajánlatot tevő felet. Ha mindkét partner ugyanazt a szintet fejezi ki, akkor stabilitás jellemzi a viszonyt, kommunikációjuk természetesnek tűnik. kisebb intimitás felé nagyobb intimitás felé SZŰK .SZÉLES

STILIZÁLT . EGYEDI NEHÉZ. HATÉKONY MEREV.RUGALMAS SUTA . ZÖKKENŐMENETES NYILV ÁNOS . SZEMÉLYES HABOZÓ .SPONTÁN NYÍLT ÍTÉLET ELHALASZTVA .NYÍLT ÍTÉLET KIMONDVA A kommunikáció általános dimenziói a kapcsolat fejlődésével összefüggésben (KNAPP, 1983.) (In: HEWSTONE STROEBE CODOL- STEPHENSON, 1995,236 p) Az intimitás fokozása Egy kapcsolat fenntartásában ill. megváltoztatásában sokféle verbális és nem verbális viselkedés részt vesz, sokan úgy gondolják, hogy a kitárulkozás a leghatékonyabb stratégia, azaz ha információkat közlünk magunkról, amik egyéb ként nem hozzáférhetőek. Ha működik a reciprocitás normája, akkor a másik fél szintén kitárulkozással reagál, így lépésről lépésre intimebbé válhat a kapcsolat. Természetesen ez sem működik mechanikusan, hiszen az emberek különböznek abban a tekintetben, hogy mikor és mit kívánnak feltárni magukról, és abban a tekintetben is, hogy mennyire képesek a másik

embert erre rábírni. Fontos tehát a kitárulkozás fogadtatását pontosan észlelni, hiszen a túl korai intim kitárulkozások könnyen tekinthetők tolakodásnak. 11 Az affiliációs szint kialakítása során a kommunikációt gyakran arra használják fel, hogy negatív szintet érjenek el. Ide tartozik a hazugság és a megtévesztés, sokszor akkor is, ha kegyes hazugságról van szó. Másrészt sok személyközi kommunikáció valójában csoportközi kommunikáció abban az értelemben, hogy sok interakcióban csoportidentitásunk rendkívüli jelentőségre tesz szert. Ezek során olyan nyelvet használunk, hogy hangsúlyozzuk saját csoportunk értékességét. A fent leírtakat összefoglalva a kommunikáció fő funkciói, az affiliáció és a kontroll általánosak, azaz minden üzenetváltás kikerülhetetlen melléktermékei. Az emberek ezekkel az eszközökkel törekednek kapcsolataik kialakítására, megváltoztatására és stabilizálására. A

kommunikációs kompetencia Egy kapcsolatban a kommunikációs munka együttes tevékenység. A felek egyensúlyoznak az affiliáció versengő igényei között és kialakítják a kontrollmegoszlás bizonyos szintjét kapcsolataikban. A kommunikáció eredménye e felfogás szerint csak a viszony szintjén érthető meg teljesen, az elsődleges dimenzió, amely alapján a kompetencia jellemezhető, a kontroll és az affiliáció szintje. "Egy viszonyt akkor tekintünk kompetensnek, amennyiben az azt alkotó egyének vagy (1) kellőképpen elégedettek azzal a kontroll és affiliációs definícióval, amelyet együttesen alakítottak ki és tartanak fenn, vagy (2) ha elégedetlenek, akkor képesek és hajlandóak a viszony újradefiniálásáért vagy befejezéséért cselekedni. " Az emberek különböző stratégiák és taktikák alkalmazásával alkudják ki a viszony definícióját Mindebből nem következik, hogy létezne valamilyen egyetemesen jó

viszonydefiníció, amire mindenkinek törekednie kellene, a kritérium a felek elégedettsége. (HEWSTONE és tsai, 1995) 12 II. MUNKAHELYI KOMMUNIKÁCIÓ II./1 A TÁRGYALÁS A tárgyalás speciális kommunikációs tevékenység, melynek során ismereteket és emberi energiákat vetünk latba céljaink érdekében. Kiemelt jelentőséggel bír mind külső partnereinkkel folytatott kapcsolatainkban, mind a szervezeten belüli problémák megoldásában. Fontos megismerni a tárgyalási helyzet összetevőit és törvényszerűségeit, valamint a sikeres tárgyalás kommunikációs eszközeit és stratégiáit. A tárgyalás a felmerülő problémák megoldásának egyik speciális eszköze, amelyet mint módszert fontos ismerni. Ha az érdekek ellentétesek, nincs kölcsönös bizalom. A tárgyalás a feltételek miatt hatalomorientáltabb, mint az együttműködés, de konstruktívabb, mint a küzdelem. A tárgyalás akkor megfelelő stratégia, ha az érdekek különbözőek,

esetleg bizonyos vonatkozásban ellentétesek, azonban kölcsönös függőség is fennáll a csoportok között, ezért a megegyezés mindegyik fél számára előnyökkel jár. A leírtakból következik, hogy a tárgyalás két ellentétes pólus közötti egyensúly teremtő tevékenységnek tekinthető. A TÁRGYALÁS TEVÉKENYSÉGEI II./11 ÉRDEMI EREDMÉNYEK ELÉRÉSE A tárgyalás céljának eléréséhez szükséges tevékenységet jelenti, azaz a tartalmi kérdésekre történő összpontosítást, érvek, tények, álláspontok, kompromisszumos javaslatok alkalmazását a kitűzött cél elérése érdekében. E tevékenység fontos része a kompromisszumok kölcsönös engedmények révén történő elérése. Ennek érdekében érveket, tényeket, álláspontokat kell felsorakoztatnunk azért, hogy számunkra kedvező irányba befolyásoljuk a tárgyalás kimenetelét. Ennek módszerei: • • • • "induló álláspontok" (pozíciók) rögzítése,

rezisztenciapontok kitapogatása, megegyezési zóna rögzítése, a zónán belüli legkedvezőbb pozíció elérése." (BAKACSI, 1996, 276 p) Tárgyalási pozíciók A tárgyalás valamilyen induló ajánlattal kezdődik, ez határozza meg a pozíciót. Ha a tárgyalás során nem akarunk vagy nem tudunk az álláspontunkból engedni, akkor meghatározott kimenetelű tárgyalási pozícióról beszélünk, más esetekben, ha kiinduló álláspontunk nem esik egybe a célunkkal, nyílt kimenetelű pozícióról beszélünk. A tárgyalási zóna A változtatás még elfogadható végső mértékét nevezzük rezisztenciapontnak. Az induló álláspontunk és a rezisztenciapont közötti rész a tárgyalási zóna A tárgyalásnak csak akkor van értelme, ha a két fél tárgyalási zónájának van közös része, azaz létezik egy tartomány, amely mindkét fél számára elfogadható. A tárgyalás alapmodellje: Egyik tárgyaló fél induló álláspontja tárgyalási

zónája rezisztenciapontja 13 MEGEGYEZÉSI ZÓNA rezisztenciapontja tárgyalási zónája induló állás pontja Másik tárgyaló fél E tevékenység egyik legfontosabb része az információk taktikai cseréje, azaz a tárgyaló felek megpróbálják egymás rezisztenciapontját kitapogatni. Általában egyik fél sem árulja el, hogy mennyit hajlandó engedni induló álláspontjából, tehát ezt egyértelmű visszajelzés híján kell megbecsülnünk. Mindenesetre fontos, hogy legyen elképzelésünk arról, hogy van-e megegyezési zóna, és hogy kb. mekkora Ha erről már van elképzelésünk, akkor kell egyrészt hatásos és meggyőző érveléssel a számunkra legkedvezőbb pozíciót elérni. II./12 A HATALMI EGYENSÚLY BEFOLYÁSOLÁSA A hatalmi és függőségi kapcsolatok sokszor már eldöntik, hogy a tárgyalás milyen keretek között zajlik. A konstruktív tárgyaláshoz szükséges a hatalmi viszonyok egyensúlya és a kölcsönös függőség tudata. A

felek próbálják megismerni a hatalom pontos megoszlását. Az erősebb pozíció előnyt jelent a tárgyaláson, azonban ezt csak nagyon óvatosan érdemes éreztetni, mert senki sem látja szívesen saját pozíciója gyengeségét. Ha ez a magatartásforma felerősödik, könnyen elkezdődhet a hatalomért folytatott küzdelem. E tevékenység tehát egy óvatos stratégiát jelent saját pozíciónk javítására és a küzdelem elkerülésére. Ugyanakkor azt is el kell kerülnünk, hogy óvatosságunk gyengeségnek tűnjön, mert a másik felet szintén küzdelemre ösztönözheti. A saját pozíciónkat a következő módszerekkel javíthatjuk: - Küzdelem: Csak ha rákényszerülünk, pl. azért hogy egészséges ellenállást mutassunk a másik fél agresszív magatartásával szemben, vagy mert csak így tudunk információhoz jutni a másik fél rezisztenciapontjáról. Tehát ha kell, rövid és kemény ütközetek formájában alkalmazható a küzdelem, úgy, hogy utána

visszatérhessünk a tárgyaláshoz. - Manipulálás: Indirekt kísérlet a pozíció erősítésére. A manipuláció ugyan közvetlenül nem vezet küzdelemhez, de egy idő után ösztönös ellenállás alakul ki az emberekben, aminek következménye a feszültség és az ellenállás növekedése. - Tények és szaktudás: Minden háttérinformáció a tárgyalópartnerről és a szervezetéről, a tárgyalást érintő egyéb dolgokról, ill. valamilyen speciális szaktudás javítja pozíciónkat Hasznos egy olyan háttértestület alkalmazása, amely az információk begyűjtésével foglalkozik. Fontos a tények korrekt stílusban történő ismertetése - Státus: Informális hatalom, kapcsolat a releváns hatalmi centrumokkal, szövetségesek, támogatók szerzése. - Kutatás: Az együttműködő, problémamegoldó kezdeményezéseket jelenti, mint pl. kérdések feltevése, információk adása, javaslatok tétele, lehetséges megoldáscsomagok előterjesztése. E

kezdeményezések mind javítják pozíciónkat - Meggyőzés: "A meggyőzés, mint szándék azt jelenti, hogy el akarom érni a partneremnél, hogy megértse, jónak tartsa, elfogadja az elgondolásom olyannyira, hogy ennek eredményeként mellé álljon, sőt, ha szükséges, ezután képviselje is." (NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA, 1993, 102. P) A meggyőzés kategóriáját fontos megkülönböztetni a legyőzéstől, ami esetén csak az a cél, hogy a partner valahogy elfogadja az elgondolásom. Nem számít, hogy megértette-e, hogy jónak tartja-e, emiatt arra már nem lehet számítani, hogy képviselni is tudja az elgondolásomat. Ha én vagyok a kisebb hatalmú fél, tehát csak arra van esélyem, hogy meggyőzzem a partnerem, ezáltal javíthatom a pozícióm. A meggyőzés első lépése a partner meghallgatása és megértése. Ahhoz ugyanis, hogy meggyőzően érveljek az 14 álláspontom mellett, viszonylag pontosan ismernem kell a másik fél információs

bázisát, gondolatmenetét, szóhasználatát. Fontos megismerni érvelése logikáját, következtetéseit Jól használható e szakaszban az aktív figyelem, amivel folyamatosan ellenőrizhetem, hogy valóban hozzá hasonlóan értelmeztem a közléseit. Ennek során megtudhatom álláspontunk eltérésének okait, és azt a részt is feltérképezhetem, amiben egyetértünk. Korrigálhatjuk az információs bázis elégtelenségéből vagy az esetleges téves információkból adódó eltéréseket. Ezután következhet a saját elgondolásunk kifejtése. Szintén hasznos lépésről lépésre az aktív figyelés és az én-üzenetek alkalmazásával előrehaladni. Ha lehet, szemléltessük az elmondottakat rajzokkal, táblázatokkal stb II./13 KONSTRUKTÍV LÉGKÖR KIALAKÍTÁSA Ezzel a tevékenységgel az együttműködő hozzáállást szeretnénk a tárgyalás során kialakítani, erősíteni, ill. fenntartani Minél eredményesebb e tevékenység, annál jobb

kapcsolatrendszerek alakulhatnak ki. A kihívás a feladatban ott jelentkezik egyrészt, hogy a tárgyalási helyzetben a csoportok következetesen és nyíltan képviselik a saját valamennyire ellentétes érdekeiket, milyen mértékben alakíthatók ki és tartatók fenn ennek ellenére a jó kapcsolatok Másrészt abban, hogy hogyan kerülhető el ebben a helyzetben a küzdelem. Fontos része e tevékenységnek a kapcsolatok személyes jellegének erősítése, a bizalom és a jó légkör, de csak addig a mértékig, amíg nem tűnik gyengeségnek. A küzdelem elkerülését célzó viselkedések a következő csoportokba sorolhatók: • • • A feszültséget okozó viselkedések, pl. a kritika kerülése A feszültség csökkentése. A tárgyaló felek személyének és az általuk képviselt ügynek a különválasztása. Ellenkező álláspontok esetén az üggyel álljunk szemben, ne a másik fél személyével. "Az ember és a probléma szétválasztása" W.

URY a nehéz partnerrel történő tárgyalással foglalkozva hasonló tanácsokat ad: - "Válasszuk szét az embert és a problémát." Ha feszült, ellenségesen versengő légkör alakul ki a tárgyalás során, ezzel a hozzáállással növelhetjük a küzdelem elkerülésének esélyét. Ez a hozzáállás konkrétan azt jelenti, hogy elismerem a másik fél szempontjait, meghallgatom, és amikor csak alkalom nyílik rá, egyetértek vele, tehát ténylegesen őt magát elismerem. URY szerint ezzel a "kognitív disszonancia" állapotába juttatjuk a másikat, ami a meggyőzés fontos eszköze. Ez a fogalom egy dologgal kapcsolatban egy személyben két ellenkező tudattartalom meglétét jelenti, ami feszültséget okoz Az elromlott légkörben a másik fél kezd ellenségnek tartani. Ha ebben a helyzetben elismerem a személyét, és barátian viselkedem, arra ösztönzöm, hogy megváltoztassa rólam a véleményét, ezáltal csökkentve a gondolkodásában

kialakult kognitív disszonanciát és az ezzel járó feszültséget. "A szülők azután is szeretik nyolcéves srácukat, hogy az ragasztót csorgat az újság lapjai közé, vagy megpróbálja megfojtani a húgocskáját. Meg kell tanulnod különbséget tenni a személy és a személy viselkedése között." (W URY, 1995, 59 p) A reakciók késleltetése - A reakciók késleltetése: Ha azonnal reagálunk a történésekre, könnyen előfordulhat, hogy nem az érdekeink szerint járunk el, elveszítjük tárgyilagosságunkat, ami a hatékony tárgyalás alapfeltétele. A másik félnek sokszor pont az a célja, hogy kibillentsen egyensúlyunkból, hiszen ezzel jelentősen javul a pozíciója. Mielőtt a tárgyalás megkezdődik, fontos eltávolodni ösztönös érzelmeinktől, reakcióinktól és érdekeinkre és céljainkra koncentrálni. A tárgyalás célja elsősorban nem a pozícióm megvédése, hanem bizonyos érdekek érvényesítése. Az aktív figyelem - Az

aktív figyelem, mint egy olyan technika, amellyel ellenséges megnyilvánulásokat semlegesíthetjük. Ha valaki azt mondja: "A javaslata teljesen irreális", ezt válaszolja: "Azt akarja mondani, hogy nem látja, hogyan szüntetheti meg a javaslatom a költségvetési deficitet öt éven belül? Erre céloz?" A hallgatóság képviselője "igent" mond, és ezzel megváltozik az előadó és bírálója közötti kapcsolat. Az "igen" egy ellenséges vitát értelmes dialógussá változtat" (W. URY, 1995, 57 p) 15 II.14 MÓDSZERTANI RUGALMASSÁG Ez a tevékenység szintén a felek közötti együttműködés kialakulását segíti elő. E tevékenység azt jelenti, hogy a felek "kitartóan és állandóan keresik azokat a változatokat, amelyek saját igényeik korlátozása nélkül is relatíve megfelelnek mindkét félnek. Ezt nagymértékben megkönnyíti a kiterjedt információcsere, a lehetséges megoldások kipróbálása,

a próbajavaslatok, a hangosan gondolkodás, a többiek meghallgatása stb. Ezzel a módszerrel teljes mértékben ki lehet használni az integratív potenciált." (MASTENBROEK, 1991, 160 p) E tevékenység során a közös érdekeket, megoldásokat és előnyöket keressük. Ennek alapos feltárásához a lehető legtöbb változatot ki kell dolgozni, anélkül, hogy valamelyik mellett is elköteleznénk magunkat. Ezzel nagyobb mozgásteret biztosítunk önmagunknak. MASTENBROEK nagyon hatékonynak tartja ebben az esetben platformjavaslatok kidolgozását. Ez a javaslatok többszöri módosítását jelenti azzal a céllal, hogy egy mindenki által elfogadott kompromisszum szülessen belőlük. Koncentráljunk a célokra és az érdekekre Az új megoldások iránti nyitottságunkat növelheti, ha sikerül tisztázni a konkrét céljaim és megoldási javaslataim mögött húzódó érdekeket, azt, hogy pontosan milyen problémát akarok megoldani. Ugyanilyen fontos pontosan

megismerni a másik fél érdekeit. Lehet, hogy az álláspontunknak nem szerzünk érvényt, de az érdekeinket sikerül érvényesíteni valamilyen teljesen új megoldással. Összefoglalás A tárgyalás mind a négy tevékenység ismeretét és alkalmazásának képességét igényli "összetett indítékú természete miatt" (MAESTENBROEK), mely jelent egyrészt disztributív alkudozást, azaz a javakból való egyéni részesedés maximalizálását, másrészt integráló alkudozást, azaz problémamegoldást, harmadrészt, a jó munkakapcsolatok megteremtésére irányuló erőfeszítéseket, negyedrészt a különböző csoportok és csoporttagok befolyásolását. Tehát a tárgyalás egyfajta egyensúlyozó tevékenység az egyéni érdekek és a kölcsönös függőségek között, azaz egyszerre disztributív és integráló jellegű. 16 II. A MEGGYŐZÉS II./1 Fogalma, jelentősége A meggyőzésnek az élet minden területén van jelentősége, minden

közösségben rá akarnak beszélni bennünket valamire, minden komoly üzleti vállalkozás érdekérvényesítéséhez komoly meggyőző munka szükséges. A szervezetekben is jelentős szerepet játszik a mindennapos rábeszélés, az engedelmesség és a közmegegyezés érdekekében a leggyakrabban ezt alkalmazzák. A piackutatás és értékesítés területén dolgozó emberekre egyre nagyobb nyomás hárul, hogy növeljék hatékonyságukat a rábeszélés terén. "Egy tudományos becslés szerint a vállalatvezetők munkaidejének 80 százaléka szóbeli kommunikációval telik, elsősorban a beosztottak meggyőzésére tett kísérletekkel." (PRATKANIS és tsa, 1992, 14. p) A meggyőzés első teljes elméletét ARISZTOTELÉSZ dolgozta ki "Retorika" című művében, amelyben három tényezővel kapcsolatban ad tanácsot: • • • • a forrás, azaz a beszélő akkor hatásos, ha egyenes jelleműnek és megbízhatónak tűnik; szerinte a jó

embereknek inkább hisznek; az üzenetben tartsák be a logika szabályait, és színesítsék hivatkozásokkal és példákkal, valamint vegyék figyelembe a közönség hiedelmeit; a befogadó érzelmei; elemzi, hogyan ébreszthetők a közönségben különböző érzelmek, és hogy segíthetik ezek a meggyőzést; azok a körülmények, amelyek a szónok hatókörén kívül esnek, ezért behatárolják a lehetőségeit, és megszabhatják az érvelés menetét. CICERO e gondolatokat a státusz fogalmával egészítette ki, ami alatt azt értette, hogy a beszélő első dolga, hogy a helyzetnek egy olyan meghatározását adja, amely az ügy szempontjából a legelőnyösebb. (PRATKANIS és tsa, 1992) Fogalma "A kommunikációs helyzetről akkor mondhatjuk, hogy természetét tekintve meggyőzést célzó, ha tartalmazza az egyén tudatos törekvését arra, hogy valamilyen közlemény továbbításával megváltoztassa a másik egyén vagy egyénekből álló csoport

viselkedését" (BETTINGHAUS, 1997, 235.p) Sok olyan helyzetben, ahol a viselkedést befolyásolja valamilyen ingersorozat, nem beszélhetünk meggyőzésről. Ha valaki pl. a munkahelyén véletlenül meghallja, hogy bizonyos tevékenységet jutalmazni fognak, ezért elkezdi azt csinálni, módosította viselkedését, de a közlemény nem neki szólt. A meggyőzés egyik fontos jellemzője, hogy tudatos tevékenység. A meggyőző fél úgy gondolja, hogy céljai veszélyben forognak mások magatartása miatt, ezért szándékában áll valamilyen konkrét viselkedés kiváltása a meggyőzendő félből. Nem azonos a kényszerítéssel MILLER szerint a meggyőzés közvetett kényszerítés, pl. ha egy szaktekintély próbál meggyőzni bennünket Fontos különbséget tenni a két fogalom között. Amikor a vezető azt mondja a beosztottnak, hogy: "Mindegy, hogy mi a véleménye a dologról, úgy döntöttem, hogy pontosan az általam adott minta szerint kell

elkészítenie a beszámolót!" engedelmességre akarja kényszeríteni munkatársát. Ha azonban ezt a következőképpen mondja el: "Tegnap kidolgoztunk egy egységes mintát a beszámolók készítéshez, azért hogy mindannyian jobban tudjunk dolgozni belőle. Szeretném, ha megnézné, megmondaná róla a véleményét, és a továbbiakban Ön is eszerint készítené el őket." - Ekkor meggyőzésről van szó. Meggyőzés és manipuláció Kényszerítés esetén az egyik fél a hatalmában álló fenyegető eszközök alapján várja el az engedelmességet. Akit kényszerítenek, annak nem kell egyetértenie azzal, hogy a dolog számára is előnyös. Mindkét közlés eredménye lehet ugyanaz, a meggyőzést célzó kommunikáció esetén azonban a viselkedésváltozást bizonyos kognitív változások kísérik, a kényszerítést célzó kommunikáció nem irányul ezek előidézésére. 17 Közvetett volta miatt nehéz elkülöníteni a meggyőzést a

manipulációtól. Elvileg abban különböznek, hogy a manipulált ember nincs tudatában a befolyásoló szándéknak, míg a meggyőzés mindkét fél részéről tudatos tevékenység, másrészt a manipuláció versengő stratégia, míg a meggyőzésre az együttműködő hozzáállás jellemző. A valóságban azonban a kettő összemosódik, mert nehéz megmondani, hogy valaki mikor van ennek tudatában és az emberek közötti kapcsolatok gyakran játszmajellegűek. (SÍKLAKI, 1994, 12-13 p) Nagyon sok kommunikációs helyzet tartalmazza a meggyőzés mozzanatát. Ha arra kérnek, hogy támogassak egy intézményt, vagy szavazzak valakire, vagy vegyek meg egy terméket, ekkor kifejezetten olyan közleményeket komponálnak, amikkel befolyásolni szeretnék a viselkedésemet. A fő kérdés ezekkel kapcsolatban tulajdonképpen az, hogy mik az ilyen jellegű kommunikáció sikerének vagy kudarcának okai. II./22 A MEGGYŐZÉS HATÁSÁNAK MEGÍTÉLÉSE A siker kritériumai Az

eddigiekből következik, hogy a meggyőző tevékenységet megítélhetjük aszerint, hogy mennyire sikerült előidéznie a kívánt eredményt. Sikeresnek nevezhetjük tehát a meggyőzést célzó kommunikációt, ha a meggyőzendő fél a forrás szándékának megfelelően módosítja viselkedését. A hatás nem mindig látható A meggyőzés hatása azonban nem ítélhető meg teljesen e rövid távú hatás alapján. Sok helyzetben nem is látható világosan a közlemény közvetlen hatása, de egy idő után a helyzet elemzésével kimutathatók a közlemény bizonyos hatásai Ha pl. egy ügynök egy csoport tagjait szeretné rábeszélni egy termék vásárlására, nem mondható meg, hogy hány vásárlástól kezdve volt sikeres a közlés, sőt, ha az adott időpontban senki sem vásárol, később még pont az elhangzottak hatására vehet az adott termékből. A siker megítélésének fontos tényezője még a feladat nehézsége BETTINGHAUS szerint három

kritériumot kell vizsgálni, ha a meggyőzés hatását szeretnénk vizsgálni. "A szituáció jellemezhető a kommunikátor szándéka és a vevő viselkedése közötti megfelelés természetével, a szándék és a bekövetkező viselkedés közötti megfelelés fokával, végül a kommunikátor által vállalt feladat nehézségi fokával." (BETTINGHAUS, 1997, 236. p) A meggyőzést célzó kommunikáció hatásai nem mindig figyelhetők meg kívülről. "HOVLAND és JANIS szerint a meggyőzés hatása felfogható úgyis, mint amely minden esetben attitűdváltozásból ered, s ez azután megváltoztatja a véleményt, az észlelést, az affektust és a cselekvést. Az attitűdváltozást olybá tekintik, mint a bármilyen változás mögött meghúzódó konceptualizációt." (BETTINGHAUS, 1997, 237 p) Az említett folyamatokat tartják egyben a meggyőzés négy megfigyelhető fajtájának. A meggyőzés elemzésénél általában a következő LASSWELL-től

származó kérdéssort szokták megválaszolni: Ki, mit, milyen csatornán, milyen eredménnyel, kivel közöl? II./23 A FORRÁS Ahogy a befogadó észleli A meggyőző közlést kibocsátó felet nevezzük forrásnak. A siker szempontjából a forrás nem önmagában érdekes, hanem abból a szempontból, hogy a befogadó hogyan észleli és értékeli, azaz mennyire tartja hitelesnek. Az ARISZTOTELÉSZ által említett ,Jó emberek" fogalmát ma talán hitelességnek nevezhetnénk, ami alatt a hozzáértést és az erkölcsi értelemben vett megbízhatóságot értjük. A hitelesség nagy szerepet játszik a hatás elérésében, csökkenti azonban ezt a hatást az alternatív források hiánya. "Amikor egy kísérletben a meggyőzést követően néhány hét múlva megnézték a hatást, a hiteles és a nem hiteles forrás hatása között kezdetben mutatkozó különbség elmúlt. A negatívan értékelt forrás is hatásos lehet, csak hatása "szunnyad",

míg el nem felejtik. Az általa közvetített információ viszont megmarad." (CSEPELI, 1997, 289 p) 18 Szándék tulajdonítása A forrás észlelésének fontos szempontja még, hogy milyen szándékot tulajdonítunk neki. A meggyőző közlések elemzése során kiderült, hogy a közvetlen meggyőzési szándék észlelése általában ellenállással találkozik, kivéve azokat az eseteket, amikor a közlés azonos a befogadó által hallani kívánt dolgokkal. Sokkal hatásosabbnak bizonyultak a közvetetten meggyőző célú közlések. (CSEPELI, 1997,290 p) Fontos a közvetettség SÍKLAKI ezt a jelenséget a következőképpen indokolja: a közvetettség azért szükséges, mert a meggyőzés nem tesz jót a másik fél önérzetének. E GOFFMAN "homlokzat-modell"-jén keresztül szemlélteti azt az általános igényt, hogy minden interakcióban valamilyen módon kifejezésre juttatjuk énképünket, s elvárjuk ennek tiszteletben tartását. GOFFMAN

szerint minden társas helyzetben valamilyen vonalat viszünk, azaz jellemző ránk a verbális és nem verbális cselekedetek olyan mintázata, amellyel kifejezzük a szituációról alkotott nézetünket, valamint a résztvevőkről és önmagunkról adott értékelésünket. A homlokzat egy konkrét társas helyzetben felmutatott aktuális énkép, amihez ragaszkodunk, és ami alapján elvárjuk, hogy az ezeknek megfelelő viselkedések rendje fennmaradjon. A homlokzat épségének fennmaradása mindkét fél kölcsönös érdeke. A szereplők függnek egymástól abban, hogy milyen vonalat vihetnek, mit fogadnak el a többiek Ha valakié váratlanul leomlik, akkor már nem tud a másik homlokzatának fenntartásában közreműködni. A társas interakciók olyan helyzetek, ahol a homlokzat veszélybe kerülhet a különböző okokból, pl. nem szándékos ügyetlenség, vagy szándékos rosszindulatú viselkedés, de okozhatja a meggyőzés is. A fogadó énképének támogatása

GOFFMAN homlokzat-modelljét összefoglalva: "00 mindenki fenn óhajt tartani magáról valamilyen képet, elvárja, hogy ezt a többiek tiszteletben tartsák, s együttműködik abban, hogy minden résztvevőnek a homlokzata ép maradjon. A kölcsönös megbecsülés elve ez. (SÍKLAKI, 1994, 151 p) A meggyőzés homlokzatot fenyegető cselekedet, mégpedig mindkét fél számára. Ha ugyanis a meggyőzendő fél sikerrel cáfolja a meggyőző fél érveit, akkor itt történhet homlokzatvesztés. E kockázat miatt fontos a közvetett kommunikáció, hogy mondanivalónkat ne nyíltan és egyértelműen fogalmazzuk meg, hanem olyan formában, hogy a fogadó énképe támogatását észlelje. Önzetlen szándék észlelése A másik lényeges kérdés, ami a fogadóban felmerül, hogy milyen szándékkal próbálunk hatni rá. Növeli a siker esélyét, ha szándékunkat önzetlennek észlelik. "A hatékony közlő képes elhitetni magáról, hogy maga választotta szerepét,

ért ahhoz, amire vállalkozik, és azért jött, hogy segítségére legyen közönségének abban, hogy együtt megtalálják az igazi (hatékony, eredményes) megoldást." (CSEPELI, 1997, 290 p) II/.24 A KÖZLEMÉNY A következő tényező, amit fontos megismerni, a közlés előterjesztésének módja. Ez nagy mértékben meghatározza a hatékonyságát. A közléssel kapcsolatban a következő szempontokat említik a szakirodalomban: • • • • A közlemény megszervezése. Az érzelemre vagy az értelemre hassunk-e? Az élményszerű vagy a statisztikai bizonyítékok hatásosabbak-e? Az ellenérvekkel való bánásmód. A közlemény megszervezése Minden meggyőző célú közlemény alapegységeit azok a gondolatok adják, amelyeket a közlő továbbítani szeretne. A kérdés, hogy léteznek-e olyan sémák, amelyek hatásosan alkalmazhatók a meggyőzés szituációjában. Léteznek olyan szervezési sémák, amelyek viszonylag ismertek, sok kommunikációs

helyzetben sikerrel alkalmazták őket, s a befogadók valószínűleg elvárják ezek használatát. 19 A tér sémája: Az előadó a földrajzi tér terminusaiban szervezi meg anyagát. Az időrend: E közismert séma azt jelenti, hogy vázoljuk a jelenlegi helyzethez vezető eseményeket időbeli sorrendben. A deduktív rend: E logikai séma szerint egy általános kijelentés sorozatból jutunk el mondanivalónk konkrét részéhez. Az induktív rend: a konkrét példák felsorolása után, a közlemény végén vonjuk le a következtetést, ezáltal hallgatónkat együttgondolkodásra ösztönözzük. A problémamegoldó előadásmód: először részletesen bemutatjuk, hogy hogyan látjuk a problémát, aztán lépésről lépésre eljutunk a megoldáshoz. Az oksági rend: A probléma létezése és következményei mellett a probléma okát is megvilágítjuk. A pszichológiai szervezés: Ez a megközelítési mód ahhoz próbál igazodni, ahogy a befogadó maga is

elemezné a problémát. Ennek menete a következő: a figyelem felkeltése, a szükséglet jelzése, a kielégítés jelzése, a cselekvés konkretizálása. (BETTINGHAUS, 1997) A legtöbb közleményben több érv és fejtegetési szakasz támasztja alá az érvelést. A kommunikátor bizonyos részeket fontosabbnak érez a többinél. Ezzel kapcsolatban az a kérdés is felmerül, hogy hova helyezze az általa legfontosabbnak tartott részt. A sorrend hatásának kutatása során többféle eredmény született: A primátus törvény: a figyelmet az anyag elején szereplő részek kötik le, ezeket jegyzik meg inkább, ezt a felépítést nevezik lejtéses sorrendnek. A frissesség effektusa, kiderült, hogy a közlemény vége is előnyt rejt magában, mivel ezután már semmi sem következik, ami ellene hatna, néha az itt szereplő érvek a leghatásosabbak, ezt a felépítést nevezik fokozásos sorrendnek. Ha a legfontosabb részt a közlemény közepe táján helyezzük el,

akkor beszélünk piramidális sorrendről. Bizonyos kutatási eredmények szerint (GULLEY és BERLO, 1956) mindhárom felépítés közel egyformán hatásos. Más eredmények az első kettőt találták hatékonyabbnak. Az mindenesetre tény, hogy a sorrend csak egy tényező a sok közül, és fontos, hogy a döntésnél a közlő figyelembe vegye a konkrét szituációt, a másik fél attitűdrendszerét, az anyag természetét, fontosságát a másik fél számára s a fogadó figyelmének állapotát. (BETTINGHAUS, 1997) Az érzelemre vagy az értelemre hassunk-e? E témakörben több kutató végezte kísérletek sorát (ARONSON, 1994.), ennek ellenére nem születtek egyértelmű eredmények a téma sokrétűsége és bonyolultsága miatt, másrészt az érzelmi és a racionális nem választható el pontosan egymástól a közleményekben. Több kísérlet eredménye az volt, hogy akiknek elsősorban az érzelmei/ere próbáltak hatni, azok inkább voltak hajlandók azt tenni,

amit a közlő javasolt, mint akiket elsősorban logikai úton próbáltak meggyőzni. A félelem hatásai A másik megfigyelés, ami a kutatásokból kiderült, hogy egy meghatározott érzelem különböző intenzitásainak milyen befolyása van. ARONSON a félelem példáján mutatja be ezeket az összefüggéseket Az említett kísérlet során a kísérleti személyeket próbálták lebeszélni a dohányzásról, és rábeszélni arra, hogy röntgeneztessék meg a tüdejüket. A különböző csoportoknál a megfélemlítés különböző mértékeit alkalmazták. A leginkább megfélemlített csoportnak egy fiatal emberről vetítettek egy filmet, akinél tüdőrákot fedeztek fel az átvilágítás során, ezt kiegészítették egy tüdőrákoperációról készült felvétellel. A legjobban megfélemlített csoport tagjai hagyták abba legnagyobb számban a dohányzást, és mentek el röntgenre. Ez azonban nem tekinthető általánosnak, ez csak a magas önértékelésű

emberekre igaz. Az alacsony önértékelésűek nem reagáltak azonnal, csak jóval később Az eredményeket összegezve megállapítható, hogy a félelmet keltő közlés hatékonyabb, ha arra vonatkozóan is ad utasításokat, hogy hogyan lehet megelőző lépéseket tenni, ill. ezek konkrét cselekvési útmutatást tartalmaznak (ARONSON, 1994) Statisztikai bizonyíték vagy személyes példa E témakörben a vizsgálatok során az derült ki, hogy a személyes példák pont az élményszerűségük miatt sokkal nagyobb jelentőséggel bírnak, mint ahogy az statisztikailag indokolt lenne. Az egyéb tényezők azonossága esetén az egyértelmű személyes élmények hatásosabbak, mint a statisztikák. 20 Az ellenérvekkel való bánásmód Egyoldalú meggyőzés esetén az ellenérveket nem közlik. A kétoldalú közlésben az ellentétes álláspont melletti érvek is felmerülnek. Ha a közlő említést tesz ellenfele álláspontjáról, akkor az tárgyilagos és

tisztességes benyomást tehet, viszont a hallgatókra hatni kezdhetnek az ellenérvek. A vizsgálatok szerint az egyoldalú meggyőzés az alacsonyabb iskolai végzettségűek esetében hatékonyabb, a magasabb iskolai végzettségűek ugyanis nagyobb valószínűséggel képesek előállítani az ellenérveket, s ezek hatékonyabbak, mint a közlő üzenetei. Kétoldalú közlés esetén viszont az ellenérvek kontrollálhatók. Ha azonban új dolgokról van szó, ahol a befogadók nem jutnak hozzá alternatív információkhoz, ott ez a különbség eltűnik. (ARONSON, 1994, CSEPELI, 1997) II./25 A BEFOGADÓ ,,Az emberek között nagyok a különbségek abban a tekintetben, hogy mennyire hozzáférhetők a meggyőzést célzó közlés számára. Közismert tény, hogy sok embert gyerekjáték beugratni bárminek a megvásárlására, de korántsem mindenkit Az egyik ember könnyen ad hitelt a reklámnak, a másik nehezebben. Interperszonális szituációkban némelyek könnyen

rávehetők arra, hogy elfogadják barátaik vagy társaik álláspontját, mások viszont makacsul kitartanak a maguké mellett." (SECORD és tsa, 1972) E gondolatok az emberek meggyőzhetőségéről szólnak, ami az egyén hajlamát jelenti a meggyőzést célzó közlés elutasítására vagy elfogadására. "Mit változtathat meg a befogadóban a meggyőzés? A befogadó tudata bizonyos értelemben térképnek tekinthető, mellyel leképezi magának a világot s benne önmagát. Ez a térkép a meggyőzési kísérletek hatására különböző elemeit, különböző mértékben változtatja." (CSEPELI, 1997, 296 p) E térkép legellenállóbb részei az értékek, ezek megváltozása hosszú folyamat, kevés az esély a sikeres változtatásra. Az attitűdök rendszere azonban az idők során spontán módon is változik, a meggyőzés ezt a folyamatot képes felgyorsítani. Az attitűdök jelentősége Az attitűdök tehát fontos szerepet játszanak a

meggyőzésben, a következő ismeretek használhatók e folyamatban: - Az attitűdnek ellentmondó viselkedés önigazolásra kényszerít. - Az egyensúlyelv értelmében úgy is érhetünk el eredményt, hogy az egyik attitűdelemet kialakítjuk a személyben, ez maga után vonhatja a másik hozzáigazítását. - Az emberek nem szeretik az attitűdök közötti ellentmondást, így felhasználható a hasonlóság elve, azaz nagyobb hatásúak az olyan közlemények, amelyek egyeznek az attitűdjeikkel, mint amelyek ezekkel ellentétesek. Végül a befogadó személyiségét illetően egyrészt megállapítható, hogy a meggyőzést célzó kommunikáció szituációinak száma végtelen, minden ember egyszeri és megismételhetetlen, azonban mégis mindenkinek vannak jellemzői, amelyek hasonlók mások jellemzőihez. A kutatások a következő tényezőket emelték ki, amelyeket érdemes a meggyőző tevékenység során figyelembe venni: Az önértékelés A józan ész logikája

szerint egy magabiztos, kompetens ember kevésbé meggyőzhető. A meggyőzést célzó közlés tehát jobban hat az alacsony önértékelésű személyekre. Kísérletekkel a következő összefüggéseket találták: a sikerélményekben gazdag ember kevésbé meggyőzhető, a kudarcokkal teli inkább, a magas önértékelésű személyek pedig nagy erőfeszítéseket tesznek ennek az értékelésnek a fenntartására, az alacsony önértékelésűek kisebbeket. Hasonló következtetéseket sugall a hétköznapi logika az intelligenciával és az agresszivitással kapcsolatban Azt gondolnánk, az intelligens ember kritikusabban fogadja a propagandát, jobban fel tudja mérni, hogy mennyire bizonyította a közlő az álláspontját. E területeken a kutatások nem hoztak egyértelmű eredményeket (SECORD és tsa, 1972) A csoport hatása Összetartó, kiforrott normákkal rendelkező csoport esetén nehezebb a csoportos meggyőzés. Heterogén, egymást nem ismerő csoportosulás

esetén eredményesebb lehet, mint az egyéni rábeszélés. (CSEPELI, 1997) 21 A befogadó aktivitása Aktív befogadó esetén nagyobb méretű ill. hatékonyságú attitűdváltozásra lehet számítani, mint passzív befogadó esetén. Növeli a hatást, ha az aktivitás demokratikus csoportos döntés keretei között nyilvánulhat meg (CSEPELI, 1997.) A főút illetve a mellékút Kísérletek sora bizonyítja, hogy a befolyásoló tevékenységekre kevés "agymunkát" fordítunk. A meggyőzésnek két útja van, egy mellék- és egy főút. A mellékút a "figyelmetlen" befogadást jelenti, így a hatást olyan egyszerű dolgok befolyásolják, mint a kommunikátor vonzósága, mások egyetértése, ennek előnyei, hátrányai. A főúton viszont gondosan mérlegeljük a gondolatok értelmét és értékét, ellenérveket hozunk föl, és újabb információkat kérünk. Ekkor a meggyőzőerő az érvelés alapos megvizsgálásának és

átgondolásának eredményétől függ. Mikor melyik úton jár a befogadó? Ez elsősorban a motívumoktól, illetve a személyes érintettség fokától függ. Összefoglalva: a meggyőzés főútján alaposan megvizsgáljuk az érveket, a felszínes érvek és a forrás minősége nem sokat számít, a mellékúton befogadva az üzenetet azonban más jelentéktelen szempontok a döntőek (erre tipikus például szolgálnak a reklámok). PRATKANIS és ARONSON ezzel kapcsolatban a következő veszélyekre hívja fel a figyelmet: ,,Abba a helyzetbe kerültünk, ami a modern demokrácia alapdilemmája. Egyrészt társadalmunk és kormányunk a szabad véleménynyilvánítás talaján áll, vallván, hogy a korlátozásmentes eszmecsere becsületesebb és jobb döntési mechanizmusokat eredményez. Másrészt, tekintettel kognitív fösvénységünkre, gyakorlatilag már alig veszünk részt ezekben az eszmecserékben, s beható mérlegelés helyett a leegyszerűsített rábeszélő

eszközök formálják véleményünket, végső soron tehát döntenek helyettünk." (PRATKANIS és tsa, 1992) 22 Felhasznált irodalom: ELLIOT ARONSON: A társas lény. KJK., Bp, 1994 BKE Vezetési és Szervezési Tanszék: Vezetés - Szervezés II. Aula k. Bp 1996 Fercsik Erzsébet - Raátz Judit: Kommunikáció szóban és írásban Korona K., Bp, 1995 FORGÁCS JÓZSEF: A társas érintkezés pszichológiája. Gondolat K., Bp, 1994 HEWSTONE - STROEBE - CODOL - STEPHENSON: Szociálpszichológia. KJK., Bp, 1995 NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA: Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben? KJK., Bp, 1993 CSEPELI GÖRGY: Szociálpszichológia. Osiris K., Bp, 1997 P. BETTINGHAUS, ERVIN: A meggyőző kommunikáció Szociálpszichológia Szöveggyűjtemény Osiris K., Bp, 1997 BOUSQULÉ, G.: A meggyőzés technikája Szemtől-szembeni formációk kommunikációs viszonyai (Szerk.: T KISS TAMÁS) Gödöllő, 1995. PRATKANIS és ARONSON: A rábeszélőgép. AB OVO K., Bp, 1992 SECORD,

PAUL, F. - BACKMAN, CARL W: Szociálpszichológia Kossuth K., Bp, 1972 SIKLAKI ISTVÁN: A meggyőzés pszichológiája. Scienta Humana K. Bp, 1994 WILLIAM URY: Tárgyalás nehéz emberekkel. Bagolyvár Kiadó, Bp., 1995 BAKACSI GYULA: Szervezeti magatartás és vezetés. KJK., Bp, 1996 HANKISS ÁGNES: Kötéltánc. Budapest, 1987. THOMAS GORDON: V. E T Studium Effektive K., Bp, 1993 23 Melléklet – A négy típus A NÉGY TÍPUS - AZ EGYENSÚLY KÉRDÉSE AMIKOR ELEMÉBEN VAN (JÓ HÍR) ▪ ▪ ▪ ▪ Irányító ▪Erős egyéniség ▪Gyorsan végez a feladataival ▪Keresi a változásokat ▪Mindig nyerni akar ▪Egyenes választ vár ▪Gyorsan cselekszik AMIKOR ROSSZ PASSZBAN VAN (ROSSZ HÍR) ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Egoistának tűnhet Sose lassít Tervezés nélkül változtat Fél, hogy vesztes lesz, vagy kihasználják Türelmetlen hallgató Néha túl gyorsan halad ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Nehezen koncentrál hosszú ideig Túl sokat tud saját magáról

beszélni Nagyon rendszertelen Fél, hogy nem szeretik Elrugaszkodik a valóságtól Hangulatember Támogató ▪Megbízható, kiszámítható ▪Család- és csoportközpontú ▪Nagyon jól szervezett ▪Stabilitást, biztonságot teremt ▪Óvatosan változtat ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Elakad, elidőz, ábrándozik Mártír, magára veszi mások gondját Néha fantáziátlan lehet Fél kockázatot vállalni Halogat, döntésképtelen Szakértő ▪A szabályok, elvárások szerint él ▪Alaposan figyeli az embereket ▪Pontosságra törekszik ▪Nagyra értékeli a feladatokat ▪Körültekintő kérdéseket tesz fel ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Maximalista, sosem elégedett Túlságosan érzékeny Szőrszálhasogató és eredménytelen Fél, hogy megkritizálják a munkáját Nem bízik saját döntéseiben Befolyásoló ▪Emberekre összpontosít ▪Nyílt, hajlandó megosztani az érzéseit ▪Lendületes ▪Figyelemre vágyik ▪Optimista ▪Beszédes “A legtöbb gyengeség az

erősség túlzásba viteléből adódik.” AZ IRÁNYÍTÓ ÁLTALÁNOS JELLEMVONÁSAI ÉREZELEM: DÜH FÉLELEM: KIHASZNÁLJÁK TERMÉSZETES HAJLAM: DOMINÁNS VÁGJUNK BELE RÖGTÖN! 24 AZ IRÁNYÍTÓ Nyílt Merész Erőteljes Újító szellemű Célratörő Problémamegoldó Kockázatvállaló Kezdeményező Eredményorientált Domináns Agresszív Ellentmondást nem tűrő Kalandvágyó Versengő Szereti az erőpróbát Kitartó Kíváncsi Igényes Türelmetlen Nyers Határozott Gyors Hatalom-orientált AZ IRÁNYÍTÓ ESETLEGES KORLÁTAI Mire hajlamos a irányító: ■ A hatáskörét túllépi. ■ Motiváló eszközként túlságosan is megfélemlítést alkalmaz. ■ Egy irányban kommunikál. ■ Noszogatja és rángatja az embereket, akiket irányít. ■ Erőteljesen vitatkozik. ■ Olyannyira a nagy egészre koncentrál, hogy megfeledkezik az egészet alkotó kisebb részekről. ■ Túl sokat vállal. ■ Nehezen adja ki a munkát, nem tud várni, így inkább saját

maga végzi el. ■ Ha nem vezetőnek tekintik, vonakodik attól, hogy csapatban dolgozzon. ■ A válságot keresi. ■ Vádaskodik, tagad és védekezik. 25 HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK AZ IRÁNYÍTÓVAL? ÍGY: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Fogalmazz világosan, pontosan, röviden és lényegre törően. Ragaszkodj a témához. Legyél felkészült, a megbeszélésre készítsd elő, “gyűjtsd csokorba” a követelményeket, célokat és a kiegészítő anyagokat. A tényeket logikusan mutasd be, előadásod hatékonyan tervezd meg. Konkrét (lehetőleg “Mi/Mit?” kérdőszóval kezdődő) kérdéseket tegyél fel. Döntését kérdéssel, alternatívák és lehetőségek felkínálásával támogasd. A siker valószínűségéről, illetve a lehetőségek eredményességéről közölj tényeket és számadatokat. Ha nem értesz egyet, a tényeket vitasd, és ne vele vitatkozz. Ha egyetértesz, az eredményeket támogasd, ne őt. A motivációhoz, meggyőzéshez

a célokra és eredményekre hivatkozz. Támogasd és tartsd a kapcsolatot. ÍGY NE: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Ne kalandozz, ne fecséreld az idejét. Ne próbálj meg személyes kapcsolatot kiépíteni. Ne feledkezz meg dolgokról, ne hagyj el semmit, ne legyél rendetlen vagy slampos, ne zavard össze őt, és ne tereld el a tárgytól. Ha nem akarod kimeríteni magad, ne hagyj elvarratlan szálakat, tisztázatlan kérdéseket. Ne tegyél fel se költői, se haszontalan kérdéseket. Ne bocsátkozz vad spekulációba, és ne ajánlj fel biztosítékot, garanciát, ha azok teljesítése kétséges vagy kockázattal jár. Ne érkezz előre megfontolt döntésekkel a tarsolyodban, ne hozz döntést helyette. Ne hagyd, hogy az ellenvéleményeket személye elleni támadásnak érezze. Ha egyetértesz, ne mondd, hogy “Én a te oldaladon állok”. Ne próbálj személyeskedő módszert alkalmazni a meggyőzéshez. Ne irányíts és parancsolgass. “TERMÉSZETES”

KÉPESSÉGEK: ÉRTÉK A CSAPAT ÉS A SZERVEZET SZÁMÁRA ■ ■ ■ ■ ■ Született szervező Kezdeményező típus Jövőbe tekintő Nagy fontosságot tulajdonít az időnek Szereti az erőpróbát ■ ■ ■ ■ ■ Versengő Tevékenységeket javasol Nem tűri a patthelyzetet Újító szellemű Szívós 26 HOGYAN BEFOLYÁSOL, ÉS HOGYAN AD EL AZ IRÁNYÍTÓ? Te erős akaratú ember vagy, aki bízik saját magában. Szeretsz új vagy újszerű gondolatokkal, ötletekkel foglalkozni, és untatnak a részletek. Ha egy “Támogató” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Lassíts, hivatkozz a referenciákra, ecseteld a részleteket, légy barátságosabb, adj időt a részletek, a tények feldolgozására, és ne fektess túlságosan nagy hangsúlyt arra, ami új vagy innovatív. Ha egy “Irányító” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Csak magadat add. A irányítóak elég jól tudnak kommunikálni egymással Ha egy “Szakértő”

személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Sok bizonyítékot és tényt mutass be, okvetlenül válaszolj minden kérdésre, egy kicsit a szokottnál lassúbb tempót diktálj, és ne légy se “rámenős” se túl gyors. Ha egy “Befolyásoló” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Legyél a megszokottnál barátságosabb és kevésbé hivatalos. A “befolyásolókkal” általában elég jól kijöttök egymással. A IRÁNYÍTÓ SZEMÉLYT MOTIVÁLÓ KIJELENTÉSEK “Biztos ki akarja próbálni. Pont ilyen emberre van szüksége, mint Ön ahhoz, hogy működjön” “Bár elfogadni mindegyiket nehéz, Ön képes lesz arra, hogy meglássa az előnyöket és a hátrányokat is.” “Miután elmagyarázta, a többiek folytathatják a programot. (A sikert Önnek fogják tulajdonítani, hiszen Ön az, aki a döntést hozza.)” “Ez teljesen új. Valóban nincs semmi, ami ehhez hasonlítható” “A tervben az a szép, hogy az ember látja, miként fogja az

igényeit kielégíteni.” “Ezt a terméket nem kell eladni, eladja magát. Néhány szóval be tudom mutatni gyakorlati előnyeit” “Ez lehetőséget kínál arra, hogy a munkájáért elismerésben részesüljön, mert ez csak az Öné.” A IRÁNYÍTÓ SZEMÉLYT BEFOLYÁSOLÓ, VÉTELRE ÖSZTÖNZŐ TÉNYEZŐK ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ A bemutató előkészítésénél a hatékonyságot tartsd szem előtt, a kisebb részleteket hagyd ki. Legyezgesd a hiuságát. Igyekezz azonnal üzletet kötni Térj azonnal a tárgyra. Ha csevegni akar, majd szól Tegyél föl kérdéseket, hogy beszélhessen arról, amivel foglalkozik. Hangsúlyozd a tekintély megszerzésére, az erőpróbára és a hatékonyságra kínálkozó lehetőségeket. Adj egyenes választ. Az eredményeket és a nyereségeket hangsúlyozd. Foglald össze és zárd le az üzletet. Kérd ki a tanácsát. A BEFOLYÁSOLÓ ÁLTALÁNOS JELLEMVONÁSAI ÉREZELEM: KIFEJEZŐERŐ FÉLELEM: TÁRSADALMI

ELUTASÍTÁS TERMÉSZETES HAJLAM: BEFOLYÁSOLÁS CSINÁLJUNK VALAMI LÁTVÁNYOSAT! 27 A BEFOLYÁSOLÓ Lelkes Bizakodó Elbűvölő Népszerű Társasági lény Barátkozó Dagályos Imponáló Megnyerő Meggyőző Lelkesítő Kiegyensúlyozott Könnyen ismerkedik Beszédes Nagylelkű Kellemes modorú Derűlátó Nyüzsgő Befolyásos Bizalmas Érzelmes A BEFOLYÁSOLÓ ESETLEGES KORLÁTAI Mire hajlamos a befolyásoló: ■ Jobban érdekli a népszerűség, mint a kézzel fogható eredmények. ■ Túlzásokba esik. ■ Érzelmeitől indíttatva cselekszik, nem az eszére, hanem a szívére hallgat. ■ Felszínes elemzés alapján dönt – ezért közvetlen. ■ Az embereket irreálisan értékeli. ■ Fenntartás nélkül bízik az emberekben. ■ Gondjai vannak az időbeosztással és az időgazdálkodással. ■ Annyira lelkes, hogy felszínesnek látszik. ■ Túlértékeli azt a képességet, hogy az embereket motiválni tudja, képes megváltoztatni viselkedésüket. ■

Túlságosan optimista a projektektől és az emberektől elvárható eredményeket illetően. ■ Saját hiányosságait illetően túlságosan lelkes. ■ Kevés utasítást ad, és túl nagy felelősséget terheli az embereit. HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK A BEFOLYÁSOLÓVAL? ÍGY: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Tervezz olyan interakciót, amely álmait és szándékait támogatja. Hagy időt a kapcsolat felmelegítésére, a társalgásra. Beszélj az emberekről, a céljairól és azokról a nézetekről, amelyeket ő ösztönzőnek talál. A részleteket írásban intézd el vele, a teendőket, módszereket tisztázd. Kérd ki az emberekről alkotott véleményét, elképzeléseit. Fogalmazd meg az intézkedések foganatosítására vonatkozó elképzeléseidet. Bánj úgy az idővel, hogy ösztönző, élvezetes, tempós lehess. Adj át ajánlólevelet olyan személytől, akit fontosnak tart. Kockázat vállalására konkrét, közvetlen és folyamatos ösztönzéssel próbáld

rávenni. ÍGY NE: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Ne legyél harsány, de ne is suttogj. Ne legyél se kurta, se hűvös, de szófukar Ne forszírozd a tényeket, számadatokat, alternatívákat, elvonatkoztatásokat. Ne hagyd a döntést a levegőben lógni. Ne vesztegesd az időt azzal, hogy megpróbálsz személytelen, tendenciózus vagy túlságosan feladatorientált lenni. Ne “álmodozz” vele, mert csak a saját idődet rabolod. Ne sokat viccelődj, de ne is ragaszkodj mereven a napirendhez. Ne legyél leereszkedő. Ne legyél dogmatikus. 28 “TERMÉSZETES” KÉPESSÉGEK: ÉRTÉK A CSAPAT ÉS A SZERVEZET SZÁMÁRA ■ ■ ■ ■ Derűlátás és lelkesedés Született közvetítő Másokat a cél elérésére sarkall Pozitív humorérzék ■ ■ ■ Csapajátékos A konfliktust tárgyalással rendezi Ékesszóló HOGYAN BEFOLYÁSOL, ÉS HOGYAN AD EL A BEFOLYÁSOLÓ? Te valószínűleg barátságos és vidám ember vagy, aki azonban nem figyel a részletekre,

és könnyen elunja magát. Ugyanakkor az alkatod erősen szociális, és nagyon szeretsz emberekkel foglalkozni. Ha egy “Irányító” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Ne viccelődj, ne fecsegj, és ne próbáld meg átölelni. Maradj rendkívül hivatalos, és ne pazarold az időt Ha egy “Befolyásoló” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Nem sok gondod lesz vele, csak ne felejts el megrendelőt kérni tőle. Ha egy “Támogató” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Addig ne legyél túl barátságos, amíg a bizalmába nem fogadott. Maradj meg a tényeknél és a számadatoknál A “támogatók” élvezettel vesznek részt egy kis társalgásban, csevegésben, de ahhoz, hogy megvegyenek valamit, nagyon alaposan meg kell ismerniük a terméket. Ha egy “Szakértő” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Ez a típus a legnehezebb ügyfeleid közé tartozik. A “szakértőeket” nem lehet történetekkel, kellemes

időtöltéssel és társalgással levenni a lábukról. Őket csak a tények érdeklik, a számok és a bizonyítékok, ezért igyekezz te is úgy viselkedni, mintha “szakértő” lennél. A BEFOLYÁSOLÓ SZEMÉLYT MOTIVÁLÓ KIJELENTÉSEK “Vessen egy pillantást ezekre az összehasonlításokra, azért készítettem őket, hogy megkönnyítsem a döntést. Ön dönti el, hogy a két módszer közül melyik a jobb.” “A feladatok egy részét biztos kiosztja majd, mert az Ön ideje nagyon értékes. Tulajdonképpen pont erre szolgál ez a termék.” “Sok ember nem ismeri fel ezt az igényt, Ön az első. De valakinek elsőnek kell lenni, és én biztos vagyok abban, hogy a többiek nyugodtan bízhatnak az ítéletében.” “Ha ezt az elképzelést azzal társítja, amivel jelenleg foglalkozik, nyereségre számíthat, és mindezt a jelenlegi sikereire alapozza.” “Szeretném nagyvonalakban összefoglalni Önnek a programot, hogy világosan lássa, mennyire egyszerűen

megvalósítható a gyakorlatban.” “Ez tipikusan olyan program, amely egy újszerű elképzelés megvalósításában az Ön képességeire épít.” 29 A BEFOLYÁSOLÓ SZEMÉLYT BEFOLYÁSOLÓ, VÉTELRE ÖSZTÖNZŐ TÉNYEZŐK ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Elismerésben kell részesíteni a teljesítményéért. Hagyni kell egy ideig beszélni. Saját szavaikat használva vissza tudod terelni beszélgetést a tárgyra. Ajánlólevelek, referenciák használata, nagy nevek említése. Barátságos környezet biztosítása. Ne ragadj le a részleteknél. Helyesed az álmait. Foglald össze, hogy miért érdemes megvásárolni a terméket. Ne hagyd, hogy belemerüljön a tényekbe. Lelkesedés. A TÁMOGATÓ ÁLTALÁNOS JELLEMVONÁSAI ÉREZELEM: NYUGALOM FÉLELEM: BIZTONSÁG HIÁNYA TERMÉSZETES HAJLAM: STABILITÁS CSINÁLJUK DISZKRÉTEN ! A TÁMOGATÓ Jámbor Tétlen Barátságos Rendszeres Derűs Eltökélt Jó hallgatóság Nem hivalkodó Csapatjátékos

Türelmes Elégedett Stabil Őszinte Odaadó Szeretetreméltó Kitartó Kiszámítható Nyugodt Megértő A TÁMOGATÓ ESETLEGES KORLÁTAI Mire hajlamos a támogató: ■ Igyekszik fenntartani a pillanatnyi állapotokat. ■ Hosszú időre van szükséges ahhoz, hogy a változásokhoz alkalmazkodjon. ■ Nehezen tartja a határidőt. ■ Az új feladatokhoz csak segítséggel tud nekifogni. ■ Fantáziája a saját élettapasztalatainak határáig terjed. ■ Belenyugszik a dolgokba, elégedett a pillanatnyi helyzettel. ■ Mindig a jól bevált, évszázados módszereket alkalmazza. ■ Haragtartó. ■ Cselekedeteivel másokra vár. ■ Nehezen állít fel fontossági sorrendet – mindennek egyforma jelentőséget tulajdonít és elsőbbséget ad. 30 ■ ■ ■ ■ ■ Gyakran nem érzi az idő szorítását, és nem készül el a feladattal. Személyes sértésnek veszi, ha munkáját kritizálják. Előfordul, hogy összekeveri a lojalitást a teljesítménnyel. Néha

ellenállást tanúsít és határozatlan. (Ellenállására a passzív agresszivitás a jellemző) Feletteseiben a szolgalelkűség érzését kelti. HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK A TÁMOGATÓVAL? ÍGY: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Ha röviden is, de mindig személyes megjegyzéssel kezd. Törd meg a jeget Személye iránt tanúsíts őszinte érdeklődést. Találj közös érdeklődési területeket, és légy őszinte és nyílt Türelmesen szedd ki belőle személyes céljait, és közösen haladva segíts neki azokat elérni, légy figyelmes, és reagálj rugalmasan. A beszélgetés célját finoman, fenyegetés nélkül, őszinte hangon közöld. “Hogyan” kezdetű kérdésekkel tájékozódj véleményéről. Figyelj óvatosan azokra a területekre, ahol esetleg hamar ellenkezésbe, elégedetlensége ütközhetsz. Ha nem értesz egyet, a sértődést vagy a személyes okokat keresd. Haladj oldottan, mellőzd a formaságokat. A vállalásokat határozd meg pontosan

(lehetőleg írásban). Szolgáltass biztosítékot arra nézve, hogy döntései csökkenteni fogják a kockázatot; adj számára előnyös biztosítékot. Adj személyes garanciákat, és maximálisan szavatolt, világos, konkrét megoldásokat. ÍGY NE: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Ne ugorj kapásból fejest a témába, ne vágj azonnal a közepébe. Ne ragaszkodj ridegen vagy kíméletlenül a tárgyhoz; de az se jó, ha a túlzottan személyes hangvétel miatt szem elől téveszted a célt. A célokat illetően ne kényszerítsd túl gyors reakcióra. Ne mondd azt, hogy “Elmondom, hogy én hogyan látom a kérdést”. Ne önkényeskedj, ne legyél követelődző; ne élj vissza a helyzeteddel. Ne vitatkozz a tényekkel, számadatokkal. Ne próbáld meg manipulálni, besorolni a megállapodásba pusztán azért, mert valószínűleg nem fejt ki ellenállást. Ne legyél lekezelő, ravaszkodással, bátorítással ne alázd meg. Ne legyél hirtelen, ne siess. Ne

legyél homályos, ne hozakodjon elő véleményekkel, eshetőségekkel. Ne ígérj olyan biztosítékot vagy garanciát, amelynek teljesítésére képtelen vagy. Ne hozz helyette döntéseket, mert kedvét szeged vele. De ne is hagyd támogatás nélkül elbizonytalanodni “TERMÉSZETES” KÉPESSÉGEK: ÉRTÉK A CSAPAT ÉS A SZERVEZET SZÁMÁRA ■ ■ ■ ■ Derűlátás és lelkesedés Született közvetítő Másokat a cél elérésére sarkall Pozitív humorérzék ■ ■ ■ Csapajátékos A konfliktust tárgyalással rendezi Ékesszóló 31 HOGYAN BEFOLYÁSOL, ÉS HOGYAN AD EL A TÁMOGATÓ? Te valószínűleg stabil és megbízható ember vagy, aki azonban könnyen elkedvetlenedik. Gyakran nem bízol eléggé az üzletkötői képességeidben, ha nehéz helyzetbe került. Ha egy “Irányító” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Próbálj meg a prezentációban hitelesebb lenni. A “támogató” gyakran megbotránkozik és megriad, ha egy erős

akaratú és őt erőpróbára késztető “irányítóval” találja magát szembe. Erre készülj fel, és igyekezz erőteljesen, határozottan válaszolni a kérdésire. Ha egy “Befolyásoló” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Lehet, hogy nincs ínyedre a “befolyásoló” túlságosan barátságos, időpocsékoló hozzáállása, mégis elég jól ki tudtok jönni egymással. Ha egy “Támogató” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Egész jól elvagytok egymással. De ne feledkezz meg arról, hogy neki is nagyon sok garancia kell, hiszen ő is “támogató”. Igyekezz tehát a lehető legjobban megnyugtatni, és kényelmessé tenni a dolgát Ha egy “Szakértő” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Elég jól kijöhetsz vele, ha bízol magadban, és kimerítően válaszolsz az összes kérdésére, és határozottan ismerteted a tényeket és számadatokat. Ne zavarjon a “szakértőkre” jellemző hitetlenkedés és

kérdésözön A TÁMOGATÓ SZEMÉLYT MOTIVÁLÓ KIJELENTÉSEK “Látom, hogy több lehetőséget tart elképzelhetőnek, és én a következő tervet szeretném javasolni.” “Olyan nagy esélye van arra, hogy sikert ért el itt azzal, amit csinál, hogy fontos tájékozódni arról, hogy a többiek mit csinálnak.” “Hívjon föl másokat, akik előre látták, hogy valami hasonló változásra kerül sor. Van egy hosszú listám, amely segítségére lehet ebben.” “Tudom, hogy nem szereti öncélúan megváltoztatni a dolgokat, de beláthatja, hogy a már jelenleg is eredményes rendszerét ezzel a megoldással tovább tökéletesítheti.” “Számos személy és számos szervezet már rendkívül megbízhatónak találta a rendszert. Ezen a papíron felsorolom a nevüket.” “Nagyon fogják érdekelni a tények és a levont következtetések. Kérem ellenőrizze, és győződjön meg arról, hogyan működik.” A TÁMOGATÓ TÉNYEZŐK ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■

SZEMÉLYT BEFOLYÁSOLÓ, VÉTELRE ÖSZTÖNZŐ Az őszinteség és a nyugodt modor, az egyszerű magyarázat és a részletek ismertetése. Ha a családja részesedik az előnyökből, bevonja őket a döntésbe. Ha a családra vonatkozik a döntés, a támogató érzelmi alapon dönt. Kapjon időt végiggondolni a dolgot – a változtatást meg kell tervezni. Kapjon megnyugtatást, hogy a döntés helyes lesz. A hangsúly kerüljön a biztonságra. Teljes magyarázat, részletes információ és példák. 32 A SZAKÉRTŐ ÁLTALÁNOS JELLEMVONÁSAI ÉREZELEM: AGGODALOM FÉLELEM: MUNKÁJÁT KRITIZÁLJÁK TERMÉSZETES HAJLAM: SZABÁLYKÖVETÉS CSINÁLJUK HELYESEN! A SZAKÉRTŐ Maximalista Udvarias Érett Pontos Lelkiismeretes Rendszeres Visszafogott Precíz Diplomatikus Szigorú elvei vannak Türelmes Tényszerű Módszeres Hagyományos Érzékeny Igényes Megfoghatatlan Elemző A SZAKÉRTŐ ESETLEGES KORLÁTAI Mire hajlamos a szakértő: ■ A szervezetre, a főnökeire

támaszkodik. ■ Óvakodik az olyan tettektől, amelyre nincs példa. ■ Mereven ragaszkodik az eljárásrendhez és a módszerhez. ■ Elvész a részletekben. ■ Nem vállalja az egyéni felelősséget. ■ Változások előtt részletes magyarázatot igényel. ■ Másra hárítja a felelősséget. ■ Az összetűzést kerülendő inkább feladja az álláspontját. ■ Ha fenyegetik, védekező álláspontra helyezkedik. ■ Nehezen dönt, mindenképpen a “helyes” döntést akarja meghozni. ■ Érzéseiről inkább hallgat. ■ Hozzá hasonló szakértőkkel veszi körül magát. ■ Olyannyira nem áll ki saját álláspontja mellett, hogy az emberek furcsának találják, és a “valódi” indokait keresik. 33 HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK A SZAKÉRTŐKEL? ÍGY: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Készülj föl a témából. Egyenes, közvetlen modorban közelíts hozzá, és legyél tárgyszerű. Elveit helyeseld; módszereid legyenek megfontoltak;

javaslataidat az előnyök és a hátrányok ismertetésével tedd hitelessé. Erőfeszítéseit tudatosan támogasd, a konkrétumokat közöld, és tartsd be, amit ígérsz. Ne siess, de legyél kitartó. Az intézkedésekről készíts az egyes lépéseket világosan elkülönítő menetrendet, adj biztosítékot arra nézve, hogy nem érik meglepetések. Ha egyetért, ne hagyd a dolgod befejezetlenül, juss el a lezárásig. Véleménykülönbség esetén álláspontodat fegyelmezetten közöld. Hagyj időt arra, hogy meggyőződhess tetteid megbízhatóságáról; legyél pontos és reális. Szolgáltass szilárd, kézzelfogható és gyakorlati bizonyítékokat. A kockázatot adott időre szóló garancia biztosításával csökkentsd. Szükség esetén adj időt, hogy alaposan megfontolhassa a dolgot. ÍGY NE: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Ne legyél se rendezetlen, se rendetlen. Ne legyél széles, kötetlen, közvetlen vagy hangoskodó. Ne siettesd a

döntést. Vállalásaitokat illetően ne legyél homályos, mindenképpen járj az ügyek végére. Ne csevegj, ne vesztegesd az időt. Ne bízd a dolgokat a véletlenre, a szerencsére. Ne ígérj különleges, személyre szóló ösztönzőket. Ne fenyegetőzz, ne hízelegj, ne ügyeskedj, ne legyél csábító, ne nyögdécselj. Ne használj megbízhatatlan forrásból származó dokumentumokat, ne próbálkozz vaktában. Ne próbálj meg egy-egy véleményt bizonyítékként feltüntetni. Ne használj trükköket, ne ravaszkodj. Ne keménykedj, ne szabj irreális határidőt. TERMÉSZETES KÉPESSÉGEK: ÉRTÉK A CSAPAT ÉS A SZERVEZET SZÁMÁRA ■ ■ ■ ■ ■ Tárgyilagos – a valóság talaján áll Sokoldalúság Meghatároz, tisztáz, információt gyűjt, kritizál és ellenőriz Betartja a szabványokat, normákat Lelkiismeretes és állhatatos 34 HOGYAN BEFOLYÁSOL, ÉS AD EL A SZAKÉRTŐ? Te nagyon rendezett, a tények, számadatok világában élő ember vagy,

aki bevált, időtálló gondolatokat, ötleteket, vagy termékeket szeret eladni. Ha egy “Irányító” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Légy óvatos! Ne zúdíts rá tényeket és adatokat. Csak a fontos pontokkal foglalkozz És próbáld meg a bátorságodat összeszedve eladni neki az újdonságokat. Ha egy “Befolyásoló” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Ismét csak tartózkodnod kel attól, hogy tényeket zúdíts a nyakába. Csak azzal foglalkozz, ami lényeges, és igyekezz a lehető legbarátságosabb lenni. Próbálkozz újszerű termékekkel Ha egy “Támogató” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: A “támogatóval” jól ki tudsz jönni. De ne beszélj túl gyorsan, hadd legyen ideje megemészteni a bemutatott tényeket. Válts pár szót vele a családjáról, és ne próbálj lehengerlő lenni Ha egy “Szakértő” személyt akarsz befolyásolni, vagy neki eladni: Vele a legkönnyebb a dolgod. A kezdet

kezdetétől nyíltan egymás szemébe néztek A SZAKÉRTŐ SZEMÉLYT MOTIVÁLÓ KIJELENTÉSEK “Az ilyen termékhez olyan szabványok kellenek, amelyek alapján pontosan értékelni lehet a minőséget. A termék még az Önök kiváló színvonalú működésének követelményeit is ki fogja elégíteni.” “Ön megfelelő helyzetbe van ahhoz, hogy értékelje a tényeket. Nyugodtan értelmezze őket, és vonja le a megfelelő következtetést.” “Biztos vagyok benne, hogy nagyon alaposan meg fogja vizsgálni az eredményeket. Ne feledje azonban, hogy egy tervezett változtatásáról van szó. Lesz rá módja, hogy egy ideig működtesse, és ezalatt meggyőződhet arról, hogyan működik a termék/rendszer.” “Én ismertetem az adatokat, Ön pedig értelmezi őket, és levonja a saját következtetéseit.” “Biztos érdekli, hogy mennyire alaposan megvizsgáltuk az egész tevékenységet. Még a szakirodalom is említi, és most közösen és alaposan,

lépésről-lépésre végignézhetjük.” A SZAKÉRTŐ SZEMÉLYT BEFOLYÁSOLÓ, VÉTELRE ÖSZTÖNZŐ TÉNYEZŐK ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Megbecsülést kiváltó, szeretetre méltó környezet Őszinte, személyes hangvétel, türelem Az elképzelések mindenféle fenyegetéstől mentes bemutatása Az első alkalommal ne próbáljuk lerohanni. Komplett javaslat a részletek magyarázatával. Megállapodás a részletekben, majd egyre bővülő körben. 35