Gazdasági Ismeretek | Minőségbiztosítás » Minőségbiztosítás a felnőttoktatásban

Minőségbiztosítás a felnőttoktatásban 1. A minőségbiztosítás alapjai 2.1 A minőségbiztosítás fogalma 2.2 A minőségbiztosítás történeti áttekintése 2.3 Alapfogalmak és definíciók 2.4 A minőségügyi rendszer szabványai: 2.41 TQM rendszerek, 2.42 minőségdíj modellek (EFQM), 2.43 ISO szabvány, 2.44 egyéb szabványok (HACCP, GMP, GLP, X9000, QS9000) 1.1 Minőség – definíciós meghatározások: • „Az egyformaság és a megbízhatóság előre látható szintje alacsony költségek mellett és a piacnak megfelelően” (W. Edwards DEMING) A legjelentősebb japán díjat róla nevezték el, mert az • • • „Ami megfelelően használható” (Joseph M. JURAN) „Megfelelés a követelményeknek” (Philip B. CROSBY) „A termelő és szolgáltató rendszerek összekapcsolódása a vevő elvárásainak kielégítésre a leggazdaságosabb módon.” (Arnold V FEIGENBAUM) „A minőség a tervezés érdeme.” (Dr Genichi TAGUCHI) Megfelelőség +

minőség-trilógia (Joseph M. JURAN) • minőségi tervezés, • a minőség–fejlesztés, • és a minőségellenőrzés (-irányítás). • • Ő részvétele révén épült ki Japánban a minőségbiztosítási mozgalom. „A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket, azaz a kinyilvánított igényeket és/vagy elvárásokat. (ISO 9000) 1.2 A minőségügy, a minőségmenedzsment fejlődése: A minőségbiztosítás dinamikusan növekvő menedzsment irányzat. • Első jelentős, tudományos megalapozottságú képviselője a XX. század elején Frederic Taylor, aki elsősorban a standardizálható, mások által ellenőrizhető munkavégzésre fordított figyelmet. • A II. világháborúban az amerikai hadsereg a fegyverek egyen gyártására és a fegyverszállítók azonosítására alakította ki az első szabványos minőségügyi rend-szereket, A háború során a brit hadsereg is átvette a

minőségügyi szabványok használatát. • A minőségügy fejlődésének útja a gyártásellenőrzési funkció kialakulása, elsődlegesen a középvezetők szintjén. Később a minőségi paraméterek mentén szervezték újra a cégeket, s legvégül a minőségirányítás a felső vezetés szintjére kerül, amely az egész vállalatot áthatja és a koordináció eszközévé válik. • 3 fejlődési modell: • európai – szabványosítás, • amerikai – TQM, • japán – KAIZEN módszer. A minőségellenőrzés teljes körűvé tételét, a Total Quality Controllt (TQC, teljes körű minőségszabályozás) az 1960-as évek elején dolgozta ki Feigenbaum. A minőségirányítás felé való továbblépést a szabályozásról a vezetési filozófia felé elmozdulás jelenti, a Total Quality Management (TQM, teljes körű minőségirányítás), ehhez nem köthető egyedi fejlesztő, mivel sok cég mérnökének és menedzserének javaslata alapján alakult ki

először az eszközrendszer, ami később az előbb említett vezetési filozófiává fejlődött. Korábbi minőségügyi szabványok. Az ISO rendszert megelőző brit szabványok A minőségmenedzsment rendszermodellek fejlődése QC Quality Controll (minőségszabályozás) SQC Statistical Quality Controll (statisztikai minőségszabályozás) USA, Japán Európa QA Quality Assurance (minőségbiztosítás) TQC Total Quality Controll (teljes körű minőségszabályozás) USA, Japán QM Quality Management (minőségmenedzsment, minőségirányítás, minőségügy, ) Európa TQM Total Quality Management (teljes körű minőségmenedzsment) Európa EFQM European Fundation for Quality Management (Európai Minőségmenedzsment Alapítvány) 1.3 Fogalmak Minőség, minőségi követelmények „A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket, azaz a kinyilvánított igényeket és/vagy elvárásokat. (ISO 9000)

- az elvárások változóak (néha nagyon gyorsan) - egy részük előre meghatározott (jogszabályok, szabvány, előírások, megrendelés, szerződés, szabályzatok, stb.) – explicit - egy részük látens elvárás (divatos igények, előadásmód, stílus, élvezetesség) – implicit - minőségi kifejezés egyre gyakoribb, elcsépeltebb, - egyedi minőségi elvárások aránya és összhangja (környezet, működőképesség, megbízhatóság, biztonság, karbantartható, fejleszthető) - összetevői. o piackutatás, o termék/szolgáltatásfejlesztés, o folyamattervezés, o beszerzés, o gyártás vagy szolgáltatás, o igazoló ellenőrzés, o értékesítés, o utógondozás, vevőszolgálat. Vevő A gazdasági kapcsolatban résztevő azon érdekelt fél, amely a terméket előállító, szolgáltatást nyújtó szervezet (szállító) termékét, szolgáltatásának eredményét térítés ellenében vagy térítésmentesen megveszi, átveszi, használja,

felhasználja, igénybe veszi, elfogyasztja. A vevő lehet: - belső megrendelő, belső felhasználó, belső ügyfél, - gyártó, szolgáltató, elosztó, kereskedő, fogyasztó, végső felhasználó, megrendelő, ügyfél, kedvezményezett. A vevő fogalma összetett: - a termék elfogyasztója, felhasználója, a szolgáltatás igénybevevője, - mindezek megtörténtét elősegítő, támogató, finanszírozó fél. Az oktatásban a vevő kettőssége: - a hallgató, mint tanuló és egyben finanszírozó – szimplex, - a munkáltató vagy állam, mint finanszírozó – komplex. Termék, szolgáltatás A vevő meghatározása is befolyásolja: - az oktatás folyamata, - a tananyag, képzési programok, - a tankönyvek, segédletek, jegyzetek, - az oktatási szolgáltatások, - a hallgató, mint megváltozott személyiség (egy következő képzési szinthez, a munkaerőpiaci belépéshez), - az oktatók az egymásra épülő oktatási folyamatokban (belső vevő).

Szolgáltató A szolgáltató is több félek éppen határozható meg: - az oktatási intézmény minden alkalmazottjával együtt a munkaerőpiac, az állam felé, - az oktatók és a fejlesztők a hallgatók felé, - az oktatók, dolgozók egymásnak. Megfelelőség Egy adott követelmény teljesülése. Vizsgálat Adott termék, folyamat vagy szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének előírt eljárás szerinti meghatározása. Oktatásban például a vizsgáztatás. Minőségpolitika A szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított általános szándékai és irányvonalai, amelyet a minőségpolitikai nyilatkozatban rögzítenek. A minőségpolitika a szervezet politikájának egyik eleme és a felső vezetőség hagyja jóvá. A minőségpolitikára ható tényezők Bonyolultabb technológiai igények A vevők növekvő igényei Növekvő költségek Minőségpolitika Élesedő piaci verseny Jogszabályi

kötelezettségek Növekvő kockázatok Minőségtervezés A minőségcélok meghatározása a vonatkozó - követelmények és - elvárások ismeretében, hozzárendelve a megvalósításhoz szükséges - folyamatokat, - erőforrásokat, - végrehajtási módszereket, - technikákat. Minőség-ellenőrzés Valamely termék, szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének mérése, szemrevételezése, vizsgálata alapján kapott eredményeknek a vonatkozó követelményekkel való összehasonlításán alapuló, a megfelelőség elérésének minden egyes jellemző vonatkozásában történő megállapításra irányuló tevékenysége. Minőségszabályozás Azon operatív módszereket és tevékenységeket jelenti, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják. Célja: - a hibaokok lehető legkorábbi feltárása, - a végrehajtási folyamat ellenőrzése, - a minőségképesség biztosítása. A minőségszabályozás elvi modellje Tervezés A tervezés

minőség-ellenőrzése nem (tervezési hiba) Jóváhagyható? igen Előállítás, szolgáltatás A megvalósítás minőség-ellenőrzése nem (megvalósítási hiba) Jóváhagyható? igen Alkalmazás, használat A megvalósítás minőség-ellenőrzése Jóváhagyható? igen A folyamat vége nem (alkalmazási hiba) Beavatkozás, módosítás, helyesbítés Minőségbiztosítás Mindazon tervezett és szervezett és rendszeres tevékenységek összessége, amelyek megfelelő garanciát adnak arra, hogy valamely termék vagy szolgáltatás a megadott minőségi követelményeket kielégítse. Célja: - bizalom keltése a megrendelőben, vevőben, - a terméket vagy szolgáltatást bármikor a megkívánt minőségben fogja előállítani és nyújtani. Minőségfejlesztés A szervezeten belüli tevékenységek, a folyamatok, erőforrások, szabályozási technikák hatásosságának és hatékonyságának (minőségi követelmények teljesítési képessége) növelése

céljából. További hasznot hoz - mind a szervezet, - mind a vevő és - egyéb érintett felek számára. Minőségköltségek A kielégítő minőség elérésével és az ebből fakadó bizalom keltésével kapcsolatban lépnek fel. Lehet veszteség is, ha a kielégítő minőséget nem érik el Szervezet A munkatársak csoportja a hozzájuk tartozó feltételrendszerrel, felelősségi körökkel és a kapcsolódó elrendezésével együtt. Mindig a minőségirányítási rendszert bevezető és működtető társaság, intézmény Szervezeti felépítés, organigram A felelősségi körök, hatáskörök és az emberek közötti kapcsolatok meghatározott elrendezése, azaz az adott szervezet szerkezetét bemutató séma. Rögzíti az alá- és fölérendeltségi viszonyokat. Beszállító, alvállalkozó Olyan szervezet vagy személy, amely vagy aki a terméket előállító, szolgáltatást nyújtó szervezet számára, annak tevékenységéhez szükséges terméket,

szolgáltatást rendelkezésre bocsátja. - materiális javakat nyújtó – beszállító (nyomda), - immateriális javakat nyújtó – alvállalkozó (óraadó oktató). Mindkettő lehet: - szervezeten belüli, - szervezeten kívüli. PDCA – SDCA PLAN – Tervezd meg! (STANDARD – Állandósítsd!) - A fejlesztendő terület kiválasztása. - Helyzetfelmérés. - Hibaokok keresése. DO – Hajtsd végre! - A helyesbítő tevékenységek kiválasztása, kipróbálása. CHECK – Ellenőrizd! - Az eredmények elemzése. ACT – Avatkozz be! - A helyesbítő tevékenységek rendszerbe illesztése. - A folytonos minőségjavítás tervezése. Minőségirányítás (minőségmenedzsment) Az általános vezetési és szabályozási tevékenységek összehangolt egysége, amely meghatározza - a minőségpolitikát, - a minőségre vonatkozó célkitűzéseket, és megvalósítja azokat - a minőségtervezés, - a minőségszabályozás, - a minőségbiztosítás és - a

minőségfejlesztés eszközeivel. Minőségirányítási (minőségmenedzsment-, minőségügyi) rendszer A minőség szempontjából lényeges valamennyi folyamatot és eljárást érintő, az azt megvalósító szervezet politikája és célja, valamint a szervezet által működtetett struktúra, intézkedések, eszközök, erőforrások összehangolt egységét értjük, amely ezen szervezet vezetéséhez és tevékenységeinek szabályozásához és szabályozott végrehajtásához szükséges. Más szóval a minőségirányítási tevékenység megvalósításához szükséges - szervezeti, - személyi, - tárgyi, - jogi és - pénzügyi feltételek egymással meghatározott kölcsönhatásban lévő összessége. Benchmarking Olyan vezetési eszköz, amely a másoktól (külső folyamatok, intézmények) és a saját magunktól (belső folyamatok) megszerzett tudást és annak tudatos felhasználását jelenti. Olyan információval szolgál, mely amely betekintést enged a

fennálló hiányosságokba, és ezáltal elősegíti a kívánt célok elérését. Rendszeraudir Mindazon bizonyítékok megszerzése és tárgyilagos kiértékelésére irányuló módszeres, független és dokumentált eljárás, amelynek célja annak meghatározása, hogy az adott menedzsmentrendszerre vonatkozó auditkritériumok milyen mértékben teljesülnek. Fajtái a tanúsító szerint: - Első fél által végzett audit – belső audit. - Második fél által végzett audit – külső audit, a folyamatban érdekelt külső partnertől. - Harmadik fél által végzett audit – külső audit, a folyamatban nem érdekelt külső tanúsító cégtől. Fajtái az audit jellege szerint: - Belső audit – évente legalább egy alkalommal a szervezet egészére vonatkozóan. - Tanúsító audit – évente egy alkalommal a szervezet egészére vonatkozóan. - Felügyeleti audit– három évente a szervezet egészére vonatkozóan. Auditor Olyan megfelelően kiképzett

személy, akinek az audit szakszerű elvégzéséhez szükséges gyakorlata, tapasztalata, felkészültsége megvan, és mindezeket megfelelő okirattal igazolni is tudja. Működés szempontjából megkülönböztetünk: - belső auditort, - külső auditort. Rendszertanúsítás Olyan tevékenység, amellyel a tanúsító szerv azt igazolja, hogy ésszerű megalapozottsággal elvárható, hogy a tanúsításért folyamodó szervezet megfelel a vonatkozó szabvány követelményeinek (pl.: ISO 9001) Független és pártatlan tanúsítóhely végzi Akkreditálás Olyan eljárás, amellyel az erre jogszabály alapján felhatalmazott szerv (akkreditációs szerv) elismeri és igazolja, hogy az adott szervezet vagy személy alkalmas meghatározott feladatok szabályszerű elvégzésére. Az akkreditáció hivatalos annak elismerése, hogy egy szervezet felkészült bizonyos tevékenységek elvégzésére. Intézményakkreditáció A képzési intézményekben folytatott képzési és

szolgáltató tevékenységeknek, az intézmény irányítási és döntési folyamatok szabályozottságának vizsgálata és minőség szempontjából történt hitelesítése. Programakkreditáció A képzési célnak való megfelelés, a megvalósíthatóság, továbbá a képzés tartalmi elemeinek és a pedagógiai/andragógiai követelményeknek való megfelelés vizsgálata és minőség szempontjából történő hitelesítése. 1.4 A minőségügyi rendszer szabványai 1.41 TQM rendszerek, TQM (Total Quality Management) Teljes körű, átfogó minőségirányítási stratégia. Alapelvek: Filozófiája – hiba okok megelőzése. Módszere – a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése. Kiterjedése – valamennyi dolgozóra. Gazdasági szerepe – a hatékonyság mérése a minőségköltségek segítségével. Következménye – hibamentes tevékenység. Szabályozott terület – a vállalat egésze. Célja – állandó javítás. 1.42

Minőségdíj modellek (EFQM) EREDMÉNYEK 50% (500 ADOTTSÁGOK 50% Vezetés 10% (100 pont) Emberi erőforrások Munkatársi eredmények 9% (90 pont) 9% (90 pont) Stratégia (hosszú távú intézményi tervezés) 8% (80 pont) Folyamatok 14% (140 pont) Közvetlen Partneri eredmények eredmények 20% (200 pont) Közvetett Partnerkapcsolatok és Erőforrások Társadalmi hatás 9% (90 pont) 6% (60 pont) INNOVÁCIÓ és TANULÁS Kulcs fontosságú eredményei 15% (150 pont) 1.43 ISO szabvány Első szabvány ISO 9000:1987 volt az első szabvány. 7 évente felülvizsgálják Második ISO rendszer Mostani (harmadik) ISO rendszer ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek Követelmények ISO 9000-3: Szoftverfejlesztés ISO 9004-2: Szolgáltatás ISO 9004-3: Feldolgozott anyag ISO 10005: Minőségtervezés ISO 10007: Konfigurációmenedzsment ISO 10015: Képzés, oktatás ISO 9001/9004 A minőségirányítás

folyamatszemléletű modellje Gazdálkodás az erőforrásokkal Mérés, elemzés, tökéletesítés A termék előállítása Termék Megelégedettség A vezetőség felelősségi köre Érdekelt felek Követelmények Érdekelt felek A minőségirányítási rendszerek folyamatos fejlesztése Az új ISO 9001:2001 8 alapelvet tartalmaz, amelyek a TQM filozófiával kapcsolják össze a minőségügyet. Ezek a következők: • vevőközpontúság (legkiemelkedőbb alapelv) • vezetés elkötelezettsége • emberek bevonása – teljes körű részvétel • rendszerszemlélet • folyamatközpontúság: vállalat = folyamatok rendszere. 3 folyamatot kell azonosítani, leírni és szabályozni: • vezetői/irányítási folyamat • fő tevékenység/termék előállítás folyamata • támogató folyamatok. • folyamatos fejlesztés • tényeken alapuló döntéshozatal • kölcsönösen előnyős kapcsolatok kialakítása a beszállítókkal Az ISO 9001:2000

szabvány alapelvei az oktatásra vetítve 1. Vevőközpontúság (m): a vevői szükségletek feltárása, a vevői elvárások megismerése, lehetséges felülmúlása.  Reagálási idő (felsőoktatásban).  Hatósági engedélyek lassúak. 2. Vezetés (i): célok, irányok, belső környezet egysége, a munkatársak teljes részvétele mellett  Kari vezetés tudományos fokozatok alapján.  A többi oktató és dolgozó is részt vesz a munkában. 3. Emberek bevonása (ú):  (u. a mint a 2-es pont) 4. Folyamatszemléletű megközelítés (i): az erőforrások és tevékenységek folyamatként tekintése  Folyamatos szakmai vita folyik az egyetemen.  3 folyamat: 1. fő folyamatok (oktatás, kutatás), 2 segédfolyamatok (szervezés, tanulmányi ügyek), 3 vezetői vagy irányítási folyamatok (egység és egyetemi szinten) 5. Rendszerszemlélet (i): összefüggő folyamatok rendszerének azonosítása, megértése és irányítása a szervezeti hatékonyság

és hatásosság biztosításához.  A 4. pont fő folyamata alapján, két módon lehet értelmezni: A) A termék: hallgató; eladó: oktatók; vevő: munkaerőpiac. B) A termék: szolgáltatás, oktatás; eladó: oktatói gárda; vevő: hallgató.  A és B egymással vitában állnak. 6. Folyamatos továbbfejlesztés (ú):  A tananyagok állandó javítása.  Kapcsolódó K+F tevékenység. 7. Tényeken alapuló döntéshozatal (i): logikai és inaktív elemzési módszerek használata  Elégedettségvizsgálatok.  Statisztikák (egyetemi, OM, MAB, )  Vállalati vezetési technikák beépítése. 8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal (ú): az értékelő képesség fokozása  Külső oktatók (meghatározott oktatói követelmények alapján).  Egyéb beszállítók (Közbeszerzési Törvény). 1.44 Egyéb szabványok (HACCP, GMP, GLP, X9000, QS9000) 1. Általános termelő- és szolgáltatótevékenységre – ISO 9000-es sorozat, az

üzleti kiválóság és minőségdíjak. 2. Az autóipari beszállítók tevékenységére – QS 9000, VDA 6x, ISO TS 16949 3. A gyógyszeriparban – GMP, GLP 4. Az élelmiszergyártók és -felhasználók részére – HACCP 5. A légiforgalmi területekre – JAR-OPS, AS 9000 6. Az informatikai szolgáltatókra – TL 9000 7. A hadiipari beszállítókra – AQAP 110, 120 8. Környezetvédelem – ISO 14 000 9. stb