Kommunikáció | Felsőoktatás » Kardos Anita - Az Internetes kommunikáció és az online fogyasztói magatartás gazdaságpszichológiai megközelítése

http://www.doksihu Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR GAZDASÁGDIPLOMÁCIA ÉS NEMZETKÖZI MENEDZSMENT SZAK levelező tagozat Nemzetközi gazdaságelemző szakirány Az Internetes kommunikáció és az online fogyasztói magatartás gazdaságpszichológiai megközelítése Készítette: Kardos Anita Budapest, 2005 http://www.doksihu Tartalomjegyzék . 3 Bevezető . 5 1.Az Internet rövid története 7 2. Internet-használat 9 2.1 Internet-használat a világon 9 2.2 Internet-használat az EU-ban 10 2.3 Internet-használat Magyarországon 12 2.4 Internetezési szokások 13 3. Kommunikáció a hálón 15 4. Viselkedés az Interneten 18 4.1 Online személyiség 19 4.2 Anonimitás az információs sztrádán 20 4.3 Jóindulat a hálón 21 4.4 Segítség az Interneten keresztül 22 4.5 Agresszió 25 4.6 Virtuális közösségek 26 4.7 Online kapcsolatok 30 4.8 Közöny és bizalmatlanság az Internettel szemben 32 5. Elektronikus

kereskedelem, online fogyasztói magatartás 35 5.1 E-kereskedelem helyzete Magyarországon 35 5.2 Hazai e-kereskedelmi jellemzők 36 5.3 E-kereskedelem típusai 37 5.4 E-kereskedelem fogyasztói 40 5.5 E-áruházak, sajátos EC árukategóriák 42 5.6 A fogyasztói döntéshozatal 44 5.7 A vásárlói döntés támogatása az e-kereskedelemben 50 5.8 A vásárlói elégedettség az e-kereskedelemben 50 5.9 Online vásárlási különbségek a nemek között 51 6. Kutatás 53 6.1 Kutatás célja, kitöltőinek ismertetése 53 6.2 A kérdőív kérdéseinek különálló értékelése 54 6.3 A kérdőív során felmerült összefüggések vizsgálata 63 6.4 A felmérés eredményeinek ismertetése 69 -3- http://www.doksihu Összegzés, kitekintés . 71 Felhasznált irodalom . 72 Mellékletek . 74 1. számú melléklet 74 2. számú melléklet 77 -4- http://www.doksihu Bevezető Az Internet a legújabb, és több tekintetben a leghatékonyabb a kommunikációs

eszközök sorában. A telegráf, a telefon, a rádió, és a televízió az elmúlt 150 esztendő során egyre inkább eloszlatták sok ember számára a kommunikáció tér- és időbeli akadályait. Mindez messzemenően kihat egyénekre, nemzetekre, és az egész világra. Az emberi viselkedés több évtizedes kutatása számos különböző helyzetben megmutatta, hogy akár apró környezeti zavar is okozhat a „normálistól” eltérő, olykor meglepő viselkedést. A személyiség fejlődését és működését az öröklődés, valamint a környezet egymással szoros interakcióban határozza meg. A környezet fogalmát azonban egyre tágabban kell értelmeznünk. Eredetileg a fizikai körülményeket jelentette, amely kiegészült a társas interakciók figyelembevételével, a személyes kötődés, a fontos másik jelentőségének a növekedésével. Napjainkban a fizikai környezet differenciálódásával számolunk. A technikai változások hatása ugyanis egyre

jelentősebbnek tűnik a személyiség fejlődése és működése szempontjából. Az Internet robbanásszerű elterjedése olyan gyorsan történt, hogy időnk sem volt kissé távolabbról szemügyre venni ezt az új környezetet, holott jelentős hatással van viselkedésünkre. Ebben a változó emberi környezetben próbáltam megvizsgálni azt, hogy hogyan hat ez az online világ viselkedésünkre és mit válthat ki belőlünk. Az Internet viszont egy olyan hely is, amely a kapcsolatok kialakulásán, és az információk áramlásán túl szükségszerűen maga után vonja az üzleti élet megjelenését is. Egyes megállapítások szerint a világ leggyorsabban növekvő üzletága az internetes kereskedelem. Szakdolgozatom e részében az online fogyasztói magatartást vizsgáltam. Dolgozatom első fejezetében bemutatom az Internet rövid történetét, hogyan is alakult ki ez a fantasztikus technológia. Második fejezetében foglalkozok az Internet-használattal,

mennyire használják a világon, az Európai Unión kívül, az EU-hoz csatlakozott országokban és természetesen kis hazánkban. Ezután feltérképezem azt, hogy ezáltal milyen internetezési szokások alakultak ki. A 3. fejezetben bemutatom milyen kommunikációs környezet alakult ki a világhálón -5- http://www.doksihu A 4. fejezetben térek rá az Internet által kiváltott viselkedési formákra, jellemzem az online személyiséget, az anonimitást, ezen kívül írok még a jóindulatról, segítségnyújtásról, agresszióról. Említést teszek a virtuális közösségekről és foglalkozok azokkal is akik közönyt és bizalmatlanságot éreznek az új technikával szemben. Szakdolgozatom legjelentősebb részét az 5.fejezet tartalmazza „Az elektronikus kereskedelem és az online fogyasztói magatartás” címmel. E fejezetben áttekintést adok arról, hogy valójában mi is az az e-kereskedelem, hogyan viszonyulnak ehhez az emberek és ezáltal milyen

vásárlási szokások alakulnak ki. Kutatásom elemzése is itt található -6- http://www.doksihu 1. Az Internet rövid története Az Internet egy világméretű számítógép-hálózat, amely a különböző rendszerű számítógép-hálózatok ezrei között egy egységes "hálózati társalgási nyelv" - az Internet Protokol - segítségével kommunikációt tesz lehetővé. Ennek az egységes nyelvnek a kifejlődése egységbe integrálta az addigra már kialakult nagy kiterjedésű, de különböző rendszerű hálózatokat. A mára kialakult és állandó fejlődésben levő csodálatos világnak a gyökerei a hatvanas évek Amerikájába nyúlnak vissza. Az első nagy távolságokat áthidaló hálózat az amerikai honvédelmi minisztérium ARPAnet rendszere, amely katonai kutatások céljaira jött létre. Ennek egy esetleges nukleáris támadás esetén is működőképesnek kellett volna lennie. Az Advanced Research Project Agency, az ARPA által

támogatott kutatás célja az volt, hogy nagyteljesítményű számítógépeket kapcsoljanak össze úgy, hogy az adategységek automatikus irányítása révén a rendszer működőképessége fennmaradjon, még a hálózat egyes elemeinek kiesése esetén is. A megteremtett rendszert azonban az emberek egymás közti kommunikációra is felhasználták, s hamarosan elkezdtek "társalogni" az időjárásról, aktuális sport és kulturális eseményekről, ötleteket cseréltek, s persze szakmai vitákat is folytattak. Az így létrejött új médium, a computer segítségével kialakult a ma is egyik legnépszerűbb kommunikációs forma az elektronikus levelezés, angol neve E-MAIL. Ezek a szakmai vagy privát eszmecserék azonban gyakran több személyt is érdekelhettek egyszerre, s hamarosan kialakultak ennek a vitakörnek, információs megosztásnak számítógépen történő megvalósítási formái, levelezési listák, elektronikus konferenciák, vitakörök. A

tájékoztatás olyan hagyományos formáinak, mint a faliújság, újság vagy magazin is megszülettek az elektronikus megfelelői. Természetesen az eredeti cél, hogy a távoli szuperszámítógépek erőforrásait felhasználják, rajtuk számításokat végezzenek vagy adatokat érjenek el róluk, szintén megvalósult a távoli bejelentkezés (TELNET) illetve a File Transfer Protocol (FTP) segítségével. A fenti alapszolgáltatásokra számtalan kiegészítő alkalmazás épült és épül még ma is folyamatosan, hiszen a net dinamikusan fejlődik. -7- http://www.doksihu Ahogy a hálózat információtartalma és résztvevőinek száma nő, úgy válnak egyre fontosabbá a navigációs lehetőségek. Hierarchikus vagy háló topológiájú eszközök segítik a "lapozgatást" a világnak ebben az óriási könyvtárában, s különféle indexelési technikákkal felszerelt keresők adják meg kérdéseinkre a választ. Megjelentek a telefonkönyv jellegű

szolgáltatások a virtuális társadalom egyre növekvő számú "polgára" utáni kereséseinket segítendő. Természetesen nemcsak a tudomány és a kultúra kincsei kerültek fel az idők folyamán a hálózatra, megtalálhatók itt a különféle játékok is, s mindezek nemcsak hagyományos szöveges formában, hanem egyre inkább a multimédia eszköztárának felhasználásával. -8- http://www.doksihu 2. Internet-használat 2.1 Internet-használat a világon Az Internetet gyakran említik napjaink egyik világunkat átölelő kommunikációs csatornájaként. Ez minden bizonnyal így is van, de tény az, hogy az Internet-használók 90 százaléka (667 millió ember) a világ 25 országában található. Nem elhanyagolható ugyanakkor, hogy ebben a 25 országban él a Föld népességének jelentős része. Internethasználat szempontjából az első három helyen Svédország (77%), az USA (68%) és Ausztrália (67%) áll, míg az afrikai országokban a

legalacsonyabb az Internet elterjedése – itt csak kevés helyen haladja meg az 1 százalékot. A legdinamikusabb fejlődés 2000-2004 között Latin-Amerikában és a Közel-Keleten volt megfigyelhető (174%-os). Az Internetworldstats.com adatai szerint Földünkön 741 millió ember használja az Internetet, amely a teljes népesség 11,5 százaléka. A legnagyobb Internet-penetráció Észak-Amerikában (66%), míg a legalacsonyabb Afrikában (1,1%) van. Európában 205 millió Internet-használó él, ami 28,1 százalékos penetrációt jelent. (Interworldstats,2004) Internet-használat a világban (233 ország adatai alapján) -zárójelben az internetpenetráció (%-ban)741 (11,5) A világon összesen 6543 10 (1,1) Afrika 906 Közel-kelet 14 (5,6) 239 Óceánia 16 (49,1) 31 50 (9,1) Latin-Amerika/Karib-szigetek 546 205 (28,1) Európa 729 216 (66,1) 327 Észak-Amerika 229 (6,3) Ázsia 3655 0 1000 2000 3000 Népesség száma /millió/fő) 4000 5000 6000

7000 Internet-használók száma (millió/fő) Forrás: http://internetworldstats.com, 2004 február 29; döntően Nielsen//Netratings és az International Telecommunications Union adatai alapján -9- http://www.doksihu 2.2 Internet-használat az Európai Unióban Csatlakozás előtti helyzetkép Az Európai Unióban a népesség 45 százaléka használja az Internetet valamilyen rendszerességgel. A legmagasabb Internet-penetrációs rátával Svédország (76,9%), míg a legalacsonyabbal Görögországban (15,2%) rendelkezik. Internet-használat az EU-ban -csatlakozás előtti helyzetkép-(zárójelben az internetpenetráció %-ban) 35,9% 0,165 0,46 32,5% 1,3 4 10,7% 1,2 11,2 19,2% 2 10,4 51,9% 2,7 5,2 41,3% 3,3 8 63,0% 3,4 5,4 36,9% 3,810,3 76,7% 6,9 9 65,9% 10,8 16,4 32,5%13,6 Írország Portugália Ausztria Belgium Hollandia 41,9 35,5% 19,9 37,3% 22,2 Olaszország 53,8% Anglia 54,2% 56,1 59,5 31,8 59,1 44,8 82,6 45,1% EU 0 171,3 50 100 150 379,6 200

Népesség száma /millió/fő) 250 Internet-használók száma (millió/fő) 300 350 Százalékosan Forrás: http://www.internetworldstatscom, 2004február 29; döntően a Nielsen//NetRatings és az International Telecommunications Union adatai alapján. - 10 - 400 http://www.doksihu Helyzetkép az EU-hoz csatlakozott országokban Az elmúlt néhány évben Magyarország elvesztette előnyét a vele együtt csatlakozott országokkal szemben, sőt több ország meg is előzte e tekintetben. A csatlakozó országok körében a legmagasabb Internet-penetrációval Szlovénia (38,4%) és Észtország (35,9%), míg a legalacsonyabbal Lettország(13,7%), Litvánia (14,3%) és Magyarország rendelkezik a vizsgált tíz ország körében. A legdinamikusabb növekedés Lengyelországban (217%) és Csehországban (160%) volt tapasztalható 2000 és 2004 között. Magyarországon a növekedés 124 százalékos volt a vizsgált periódusban. (Interworldstat,2004) Intenet-használat az

EU-hoz csatlakozott országokban -zárójelben az internetpenetráció %-ban- 22% 0,083 0,38 22,11% 0,21 0,95 13,70% 0,31 2,3 35,90% 0,44 1,3 14,30% 0,5 3,5 38,40% 0,75 2 16,00% 0,86 Málta Ciprus Lettország Észtország Litvánia Szlovénia Szlovákia 15,80% 1,6 Magyarország 5,4 10,1 25,30% 2,6 Csehország 10,3 23,30% Lengyelország 0 8,8 5 10 38,1 15 Népesség száma /millió/fő) 20 25 30 Internet-használók száma (millió/fő) 35 40 Százalékosan Forrás: http://www.internetworldstatscom, 2004február 29; döntően a Nielsen//NetRatings és az International Telecommunications Union adatai alapján. - 11 - 45 http://www.doksihu 2.3 Internet-használat Magyarországon A 2001-2003 év adataiból jól kiolvasható, hogy lassan, egyenletesen növekedett az internetezők száma és a gyakori internetezők aránya. Az internetezők körében növekszik továbbá a nők és a középkorúak aránya is. A PC-ellátottság is jó irányba halad, hiszen

2001-2003 (I. negyedév) között 6 százalékot emelkedett, és 33 százalékot tesz ki a felnőtt lakosság körében. Forrás: TGI Magyarország, 2001-2003, 14-69 éves lakosság, N= évi 16 000 A 2004 második és harmadik negyedévére a 15 évnél idősebb lakosság körében átlépte a 30 százalékos küszöböt az Internet-hozzáféréssel rendelkezők száma. A Nemzeti Média Analízis és a Magyar Online Monitor legújabb adataiból az is kiderül, hogy Magyarországon 2 millió 608 ezerre nőtt az Internet-hozzáféréssel rendelkezők száma, ami 31 százalékos Internet-penetrációt jelent a 15 évnél idősebb lakosság körében. 2004 első félévében ez az arány 30 százalék alatt volt – öt százalékponttal magasabb a bizottsági felmérésben jelzettnél. - 12 - http://www.doksihu A 2002-es adatokhoz képest 2004 harmadik félévére már 1 millióval több embernek volt fizikai lehetősége az Internet használatára. Azoknak a száma, akik havonta

legalább egyszer interneteznek 1 millió 798 ezer, ez a szám az előző év hasonló időszakához képest 300 ezerrel nőtt, jelenleg a felnőtt népesség 21 százaléka tartozik ide. A Központi Statisztikai Hivatal december elején megjelent gyors jelentése szerint 2004 szeptemberében az otthoni Internet-előfizetések száma meghaladta a 675 ezret, ami 3,5 százalékkal volt több a három hónappal korábbi, és 13 százalékkal a 2003 harmadik negyedév végi értéknél. Az előfizetések számának növekedési üteme (3,5 százalék) azonban jelentősen elmaradt az előző év azonos időszakában mért (11,4 százalék) növekedési ütemtől. (KSH,2004) 2.4 Internetezési szokások Egyértelmű különbség figyelhető meg a 18-29 évesek és a 30 évnél idősebbek Internethasználata között. A fiatalok több mint háromnegyede használja az Internetet zenék, képek, szoftverek letöltésére, 62 százaléka szabadidő programok keresésére.-30 felettiek esetében

e két arány alacsonyabb 66, illetve 53 százalék. A legnagyobb különbség az Interneten történő ismerkedés, partnerkeresés, internetes csevegés esetében figyelhető meg a két életkori kategória között: míg a,18-29 évesek 51 százaléka használja ilyen célra az Internetet, addig a 30 év felettiek kevesebb, mint egyharmada. Internetes játékot a 18-29 évesek 42, az idősebbek 30 százaléka szokott játszani. Természetesen a fiatalokon belül is különbség figyelhető meg a férfiak és nők internetes tevékenységei között. A letöltések inkább a férfiakra jellemző, továbbá a a vásárlás előtti informálódás és az internetes vásárlás is körükben népszerűbb. A nők a szabadidőprogramok keresése terén aktívabbak. A látogatott honlapok tekintetében is különbségek figyelhetők meg a fiatalok és az idősebbek, valamint a fiatal korosztályon belül férfiak és nők között. Míg az idősebbek a napi-és hetilapok online

kiadásait, valamint a gazdasági- és hírsite-ok látogatói között fordulnak elő az átlagosnál magasabb arányban, addig a fiatalok a könnyedebb, szórakoztató vagy informáló honlapokat látogatják elsősorban. Nem meglepő, hogy míg a - 13 - http://www.doksihu nők körében a női oldalak, valamint az életmóddal, egészséggel, ezoterikával foglalkozó internetes honlapok népszerűek, addig a férfiak a számítástechnikával, üzlettelgazdasággal, valamint sporttal foglalkozó felülreprezentálva.(NRC, 2004) - 14 - site-ok látogatói között vannak http://www.doksihu 3.Kommunikáció a hálón Az Internet egyre és egyre népszerűbb. Csak néhány fogalom, amely vele kapcsolatban eszünkbe juthat: chat, ftp, e-mail, homepage. Mind angol szó És mindet úgy is használjuk, mintha magyar lenne. Az Internet ugyanis hihetetlen térhódításával mára komoly nyelvformázó tényezővé vált, sőt külön nyelve alakult ki, mely különbözik,

mind a beszélt, mind az írott nyelvtől. A nyelvhasználat szorosan kötődik a társas helyzetekhez. Vitt szerepeink, a körülmények, a társas helyzetek, a társadalmi normák jelentősen meghatározzák stílusunkat. Az Internet nyelvét – hívjuk netnyelvnek – azonban meglehetősen kevés esetben használják akkor is, ha netes szövegről van szó. Gondoljunk csak bele, például napilapjaink honlapjain a cikkek teljesen megegyeznek a nyomtatottakkal, így itt nincs is értelme netnyelvről beszélni. Ugyanez a helyzet egy elektronikus úton továbbított üzleti levéllel. Ha viszont egy informális e-mailt vizsgálunk meg, az feltűnően különbözik egy hagyományos informális levéltől. Például gyakran hiányzik a megszólítás, az elbúcsúzás, a dátum; sőt, vannak teljesen üres levelek is, amelyeknél csak a csatolt anyag érdekes – vagy a küldő címe. Előfordul, hogy az egész levél egy rövidke viccből áll, vagy csak egy-két szavas

tényközlésre szorítkozik. Ebben hasonlít a hagyományos levelezőlapokra, méginkább a divatos és általában nagyon praktikus SMS-ekre.(Papp,2002) Másik netes "műfaj" a fórum, ahol az emberek minden témában véleményt nyilváníthatnak; meglehetősen kötetlen formában. Itt is jellemzőek a különböző udvariassági formulák (köszöntés, befejezés) részleges vagy teljes elhagyása. Erre persze az is lehet a magyarázat, hogy a fórumok hozzászólásai nyilvánosak, az egész olyan, mint egy nagy, virtuális tűzfal, ahová mindenki azt firkál, amit csak akar. A beszélt nyelvhez legközelebb a chat (vagy cset) áll. Itt a "beszélgetők" (a résztvevők tényleg így hívják magukat!) a hétköznapi beszéd gyorsaságával kommunikálnak, azonban ez teljes egészében írásban történik. Ennek érdekében a chat nyelve különleges jelrendszer, ami az írás során felhasználja a billentyűzeten található összes karaktert. Az érzelmek

kifejezésére jöttek létre (a nem kizárólag a chaten használatos) emotikonok, avagy smileyk, például a :-) vagy egyszerűbben csak :). Ennek sok változata van, amelyek a - 15 - http://www.doksihu legkülönbözőbb árnyalatokat képesek "leírni", és az érzelmek intenzitását is lehet jelölni (elsősorban a zárójelek számával). A netnyelv sokszor olyan, mintha gyerekek, vagy kissé alulképzettek írnák azt. Erre példák: monnyad, aszonta stb. Mindez természetesen nem a netezők tudatlanságából fakad – a statisztikák szerint általában középiskolások, főiskolások, egyetemisták, valamint legalább érettségivel rendelkező aktív munkavállalók használják az Internetet – hanem sokkal inkább egyfajta nyegleség, jópofaság az oka az efféle humoros írásnak. Nagyon gyakori, hogy teljes mondatokat írnak egybe szóközök és írásjelek nélkül.(Papp,2002) Az írás sebességének növelése érdekében gyakran alkalmaznak

rövidítéseket, rövidített alakokat a felhasználók. Ezek jórésze angol eredetű: vagy átvették a kész rövidítést, vagy annak tükörfordítását alkalmazzák. Például: FAQ (Frequently Asked Questions), azaz gyakran intézett kérdés, magyarul GYIK. Vannak magyar példák is, mint a taliz (találkozik), vagy a vki (valaki). A netnyelv igen pongyolán használja a helyragokat, hasonlóan a beszélt nyelvhez, csak itt jobban feltűnik, hiszen azért mégis csak írott nyelvvel van dolgunk. Van amikor összekeverik, van, hogy teljesen elmarad. "Most iskolába vagy?" "Honnan vagy? Pest" A chaten a kommunikáció igen gyors, így csak a legszükségesebb információkat írják le a chatelők. Ha a mondatok szintjét vizsgáljuk, hogy a legfőbb jellemző az egyszerűsödés A legtöbb mondat hiányos, sok a tagolatlan, az összetett mondat pedig ritka. Az írásjelek szerepe viszont nagyon megnőhet, hiszen sokszor egy kérdőjel akár egy egész

mondatot helyettesít: például amikor nem értjük, hogy mit mondott az előttünk szóló, nem visszakérdezünk, csak egyszerűen írunk egy kérdőjelet – vagy többet a nyomaték kedvéért. Ez az eljárás ugyanaz, mint a csupa nagybetű használata a hagyományos írásban. Mivel kommunikáció társas interakciókban zajlik, a társas kapcsolatok létesítése során jelentős szerepe van az első benyomásnak, annak a néhány másodpercnek, amit az első találkozás során kialakítunk. Az internetes találkozásokban az online személyiségünkkel veszünk részt. - 16 - http://www.doksihu A valós élethelyzetekben a metakommunikáció a meghatározó e tekintetben, ezek a csatornák azonban elektronikusan nem működnek. Ezért észleljük a verbális csatorna alapján a másikat hűvösebbnek, feladatorientáltabbnak és kevésbé kontrolláltak. Amit begépelünk, az nem egészen az, amit személyesen mondanánk. A bólogatás, a pozitív visszajelzés, az

egyetértés verbálisan nehezebben kifejezhető. Hiányoznak azok a lehetőségek, amelyek használatát az érzelmi intelligencia teszi lehetővé. Ezért egyre inkább tért hódítanak az emotikonokon túl azok a rövid kifejezések, amelyek a tétovázást, a bizonytalanságot, a gondolkodást fejezik ki a téma kifejtése közben. Szerepük, csökkentené a gépelt szöveg udvariatlanságát, fölényességét.(Papp,2002) - 17 - illetve enyhítené a stílus http://www.doksihu 4. Viselkedés az Interneten Az Internet szinte a teljes ismeretlenségből tört be az életünkbe. A háló robbanásszerű elterjedése olyan gyorsan történt, hogy időnk sem volt kissé távolabbról szemügyre venni ezt az új környezetet, holott jelentős hatással lehet viselkedésünkre. Az Internet olyan hely, ahol mi, emberek időnként meglehetősen furcsán cselekszünk és lépünk kapcsolatba másokkal. Hatása néha igen pozitívnak látszik, míg máskor olyasmit művelünk

online, amit egyébként soha nem tennénk, s amit később megbánunk. Ugyanakkor az Internet olyan környezet, amelyet felhasználóként befolyásolhatunk és alakíthatunk -különösen ha tudatában vagyunk, hogy szemléletünket és viselkedésünket hogyan és miért változtatja meg.(Wallace,2002) Az emberek közötti kommunikáció nem ideális. Hamar kiderül, hogy a személyes kapcsolat, a metakommunikáció hiánya a párbeszédet durvábbá teszi: az Internetpszichológia egyik első törvényszerűsége, hogy többet megengedünk magunknak partnerünkkel szemben, ha nem látjuk az arcát illetve ő a miénket. A gyakori személyeskedések, a támadások az ún. "flaming" az Internet-kommunikáció visszatérő és nagyon nehezen kiküszöbölhető velejárója. Ezen kívül a beszélgetés gyakran alacsony színvonalú. Úgy tűnik, mindig a legkevésbé tájékozottaknak illetve legszélsőségesebb véleményűeknek van a legtöbb ideje az írásra, így a

párbeszédeket ők dominálják. Továbbá komoly probléma az információ feldolgozhatatlanul nagy mennyisége is. Ezen problémák kiküszöbölésére sokféle módszer létezik, mind szoftver, mind emberi szinten. Az Internetre kapcsolódónak nagyon fontos ismernie a hálózati illemtan, az ún netiquette szabályait. Ha ezeket megszegi, "kizárhatják" a jó társaságból: tevékenységéről nem vesznek tudomást, illetve aktív ellenlépések is lehetségesek. A netiquette főbb szabályai: - a hálózat kapacitásának ésszerű használata - mások szellemi termékeinek tiszteletben tartása - 18 - http://www.doksihu - saját magunk azonosítása - a hálózaton fellelhető információk lehetőségeink szerinti gyarapítása - a teljesen szabad közegben magunk moderálása 4.1 Online személyiség Az online személyiség megteremtése egy tanulási folyamat eredménye. Itt szintén kapunk visszajelzéseket, mi az, amit velünk kapcsolatban

elfogadnak, megerősítenek, és mi az amit elutasítanak. Ez a folyamat azonban lényegesen időigényesebb és lassabban következik be, mint a face to face helyzetekben.(Galvács,2004) A háló e próbálgatások során gátlástalanabbakká is tesz bennünket, mivel részben elszigetelve a következményektől, de megtaníthat arra is, hogy mi az, ami vállalható, és így mintegy bátorságot ad a valós helyzetekben való megmutatkozásokra is. Nehéz észrevenni, ha a háló félrevezetnek bennünket. Azok a jelek ugyanis, amelyek gyanút keltenek, mind nonverbálisak, mint a túlkontrollált mozgás, a beszédsebesség csökkentése, a több szünet, a magasabb hanglejtés, az arckifejezés apró elcsúszásai. A csoportpolarizáció jelensége viszont az Interneten fokozottan érvényesül. A csoportvélemény a szélsőségek felé tolódik el, és még szélsőségesebb lesz, mint testközelben lenne, hiszen kevésbé kell felelősséget vállalni. Ugyanez igaz a

másik irányban is, azaz ha előítéletünk mérsékelt, ez a csoporthatásra még inkább az lesz. Ellenvéleményünket is nagyobb valószínűséggel fogalmazzuk meg az neten, min egyébként. Ha valaki a valóságos helyzetben vállalja az ellenvéleményét, annak nagyobb ellenállással kell számolnia, de nagyobb figyelmet is vált ki. Ezzel szemben aki a neten fejt ki ellenállást, arra nem figyelnek oda olyan mértékben, és lényegesen kisebb a kiváltott hatás is.(Galvács,2004) - 19 - http://www.doksihu 4.2 Anonimitás az információs sztrádán Az Internet alapjában véve éppen attól olyan népszerű, hogy meglehetősen tág teret ad az egyénnek, egyéniségnek. Olyan rendszer, melynek előnye a decentralizáltság, és viszonylagos rendszertelenség, anarchia jellemzi. Ebből adódóan (jelenleg még) sikerült elkerülnie, hogy valamiféle – a hálózat teljes egészét irányítása alá vonó- ellenőrző szerv karmaiba kerüljön. Ma azonban még a

háló szinte tisztán ellenőrzés nélküli rendszer, melyben gyakorlatilag bárki megkötések nélkül szabadon tevékenykedhet és létezhet. Ha egyeseknek úgy tetszik, akár névtelenül. Tehát tulajdonképpen itt nem is az engedélyen van a hangsúly, hiszen valójában nincs is igazán illetékes, aki ebben a kérdésben tenni tud valamit. Az igazi kérdés az, hogy miért anonim a nagy többség a hálón? Az egyik ok, amivel érvelni szoktak, hogy ha mindenhez személyre szóló azonosítót kellene adni, amit a Neten véghez viszünk, akkor az nagyban kihatna a virtuális életterünkön kívülre, azaz a valós életünkre is. Például sokan nem mernék közzétenni véleményüket egyes levelezőlistákon, attól való félelmükben, hogy közvetlen környezetükben tartózkodók esetleg olyan dolgokat tudnak meg róluk, melyet velük nem szívesen osztana meg az illető. Vagy ami még rosszabb, azáltal, hogy a levelezőlistán valamit közzétett, az államhatalmi

szerveknek szolgáltatott magáról információkat, amik alapján esetleg felelősségre is lehet vonni. Itt gondolhatunk olyan érzékeny témára, mint például a kábítószer-használat, nemi erőszak és más hasonlók. Az anonimitás az Interneten egyszerre kényszer és lehetőség is. Kényszer, mert nincs, aki szabályozza, és ha a többieket nem szabályozzák, akkor én miért szabályozzam magam, így én is használom ezt. Lehetőség, mert az anonimitás által olyan gondolatokat is el merek mondani, melyeket egyébként nem mondhatnék el, ezáltal szabadabb vagyok. A hamis személyazonossággal való visszaélés módjai az Interneten is nagyjából ugyanazok, mint az élet más területein, azonban itt valamivel könnyebb hamis adatokkal ”élni”, elég csak arra gondolni, hogy itt még nem lehet összehasonlítani a személyi igazolvány képét az illető vonásaival, és az aláírását sem lehet ellenőrizni.(Czeizer,Csanády,1999) Hamis

személyazonosságot sokféle okból vehetnek fel a háló. Alapjában véve azonban két részre különíthetjük az okokat. - 20 - http://www.doksihu Az egyik oldalhoz azok tartoznak, akik egyszerűen a hálón nem saját „igazi” személyiségüket akarják megmutatni, hanem egyfajta szerepet játszanak. Elrejtőznek egy felvett név mögé, és álarc mögül cselekszenek. Esetleg nemi identitásukat akarják megváltoztatni, és ehhez használnak új személyazonosságot. Őket nyugodtan besorolhatjuk azok közé, akik szeretnék anonimitásukat megőrizni, csak emellett saját karakterüket is meg szeretnék változtatni, és ezzel az új személyiséggel élik virtuális életüket. A szerepjátékban is felvállal az ember egy karaktert, amely lehet, hogy hasonlít rá, de az is előfordulhat, hogy teljesen különbözik a valós személyiségétől. Esetleg a kettőt vagy többet együtt is viheti további, mindig az adott, soron következő karakter jellemébe élve

bele magát. Azokat, akik a Neten több személyiséggel rendelkeznek, vagy nemi identitásukat ellenkezőjére változtatják, multiplex személyiségeknek nevezzük. A valós életben leginkább az Egyesült Államokban észrevehető az egyre túlzsúfoltabb életvitel miatt kialakuló szemlélet, hogy az embernek a munkája legyen a hobbija, és ezáltal a munkaidő és szabadidő fogalma keveredjen. Életünkben többféle szerepet játszunk, sőt egy nap is többféle szerepet alakítunk, és ez a „sokféle vagyok” egyszerre szolgálja kizsákmányolható, többszörös foglalkoztatásunkat és még több szabadidő szimulációját. Sandy Stone szavaival: az identitás pusztán bezárva levést jelenti Tehát legyen rengeteg identitásunk, vagy inkább szüntessük meg ezt és váljunk valami egészen mássá.(Czeizer,Csanády,1999) 4.3 Jóindulat a hálón Csakúgy, mint a való életben, az újságírók ritkán közölnek történeteket arról, hogy az emberek sokszor

kedvesek, sőt nagylelkűek egymáshoz az Interneten. A hálón az önkéntességnek hosszú hagyománya van: szabadidejükben az emberek ezrei nyújtanak technikai segítséget, működtetnek kiszolgáló számítógépeket, segítenek kezdőket, és moderálnak vitafórumokat. Ezek a telekommunikációs lehetőségek gyors válaszlehetőséggel szolgálnak a segítségkérésre. A hálót használók számos kisebb-nagyobb dologban segítenek egymásnak. Rendkívül gyakoriak a kérdésekre adott segítő válaszok, és a segítséget nyújtani hajlandó személyek - 21 - http://www.doksihu sokasága az oka annak, hogy olyan sokan vesznek részt vitafórumokon. Valaki küld egy rövid üzenetet egy hajózásról szóló levelezési listára: „ Tudja valaki, hol lehet jó vitorlásiskolákról információt szerezni?” A válaszok akár hetekig is eláraszthatják a kérdező levelesládáját. Semmi sem szabadítja fel jobban a segítőkézséget az Interneten, mint egy jó

kérdés. Ha be akarunk kerülni egy vitafórumba, amelyen ez idáig csak megfigyelők voltunk, és vonakodtunk volna bármit küldeni, próbáljunk meg feltenni egy kérdést. Valószínűleg örömmel tapasztaljuk, hogy egy vadidegen szinte azonnal válaszol. Az internetes játékokban szintén megszokott esemény a segítségnyújtás. Ha huszonegyezés közben elfogy a virtuális pénzünk, asztalszomszédunk valószínűleg felajánlja a csevegőablakon keresztül, hogy kisegít némi pénzzel. Persze sokkal könnyebb játékpénzt kölcsönözni egy idegennek, mint valódit, de a jóindulatot nagyra értékelik, és a segítőkézség ragályos. Igaz, hogy egyesek szinte bármilyen helyzetben segítőkészebbek, mint mások, de mindannyiunkra hatással vannak a körülmények is. Bizonyos körülmények közt jóságos szamaritánusokként viselkedünk, más helyzetekben azonban kevésbé vagyunk segítőkészek.(Wallace,2002) 4.4 Segítség a neten keresztül Az

Interneten nemcsak mentálhigiénés információt keresők száma nő, hanem azoké is, akik konkrét segítséget, tanácsadást, terápiát szeretnének kapni az Interneten. Ráadásul az online terápia számos előnnyel járhat. Az emberek pontosabban és őszintébben képesek problémáikat megfogalmazni, mint szemtől szemben, a beszélgetés kevésbé kötődik konkrét időponthoz, és a szakember általában alacsonyabb árat kér, mint a valós rendelőben. Nem ritka az sem, hogy a páciensek a korábbi tapasztalataik miatt kerülik a hagyományos terápiás helyzetet, de az Interneten igénybe veszik. Ugyanakkor meg kell jegyezni, hogy az árnyoldalak szerepe is jelentős. A pszichiáter feladata lényegesen nehezebb, mivel a metakommunikatív csatorna részben vagy teljesen hiányzik. Nehéz megítélni, hogy a páciens igazat mond-e, aki esetleg alá is becsülheti problémája fontosságát. Nehéz megítélni a változásra való motivációt is Magyarországon inkább

az elektronikus levelezéssel történő segítségadás a jellemző. Ennek formája alig különbözik az újságok hagyományos levelezési rovataitól. Dr Vass Zoltán tapasztalatai alapján a - 22 - http://www.doksihu tanácskérők levelei jellemző szerkezetet mutatnak. Nevezetesen, óvatos tapogatózó és igen rövid .Az első mondat utalás arra, hogyan találta meg a tanácsadási oldalt Ezt követően- a személypercepciónál tárgyaltaknak megfelelően- megadják a nemet, az életkort, esetleg a családi állapotot és foglalkozást. Ezt a tünet néhány mondatos leírása, majd a konkrét kérdés feltétele követi. Ez a forma alig különbözik a levelezési rovatoktól(Galvács,2004) Lényeges azonban az adekvát szakember megtalálása, a válaszolás időtartama, ismétlődő jellege. Igen fontos, hogy gyakran már a kapcsolatfelvétel ténye, az, hogy más számára is érthetően meg kell fogalmazni a problémát, segíti a klienst a saját belső világából

való kilépésben, más szempontjainak figyelembevételében. Előmozdítja a tárgyilagosság kialakulását, segíti a belső, diffúz tartalmak strukturálását, formázását, külsővé tételét. A hazai tapasztalatok azt mutatják, hogy az e-terápia jelentősége a kapcsolat felvételében, a kezdeti lépések megtételében van. Az online kezelés, amikor mind a páciens, mind az orvos a saját számítógépe előtt ül, egy időben, és ehhez szolgál keretül a chatszoba, már jobban leképezi a valós terápiás helyzetet, de eszközében más. A terápiás tér a hagyományos kezelésnél az a szoba, ahol tartózkodunk, ahol ugyanazok az ingerek érik a klienst és a gyógyítót. Az e-terápiánál a közös tér az univerzum A valós terápia az itt és most helyzetében dolgozik. Ez azonban gyakorta illúzió, mivel bekövetkezhet a kliens regressziója, és így valahol máshol, a múltban szembesül a problémájával. Ugyanakkor az áttétel révén a terapeuta

más személlyé válik a kliens életében. A kibertérben az orvos valóságos, a kliens valóságos, csak a tér nő meg közöttük Az agy általánosítása révén képes valóságosnak venni azt, ami annak látszik. Legalábbis azokban az esetekben, amikor a kliens meg tudja különböztetni a valóságot a képzelettől. Ez a pszichotikusok esetében nem igaz, de a neurotikusoknál igen, és talán a borderline személyiségeknél is. Ebből az következik, hogy pszichotikusok esetében nem működőképes a kiberterápia. A szemtől szembeni helyzet elkerülése nagyban segítheti a fantázia működését, ami az értelmezések során előnyt jelent. Az indulatáttétel és viszont-indulatáttétel is könnyebben megjelenik, ha nem látjuk a másikat.(Galvács,2004) Az Egyesült Államokban rengeteg amerikai fordul az Internet felé mentálhigéniás információkért vagy akár tanácsokért. Tanácsa szerint online terápia megkezdése előtt a - 23 - http://www.doksihu

kezelést kínáló terapeutát érdemes leellenőrizni az engedélyszáma alapján. Ezen kívül mindenképpen legyen az e-mailen keresztül történő kezelés mellett is a terapeutának telefonszáma, amellyel el lehet érni akkor is, ha valamilyen technikai nehézség miatt az email-fiókot nem lehet elérni vagy nem jön át az üzenet. Ainsworth szerint az online segítségkérés vagy terápia nem mindenkinek való, de azoknak segíthet, akik a következőket, magukra vonatkozóan érvényesnek érzik: -Jól tudja használni az Internetet. -Szeretnek írni, és jól képesek írásban kifejezni érzéseiket. -Képes őszinte lenni önmagával és terapeutájával szemben is. -Képes felelősséget vállalni a terápiában való részvételért. Ugyanakkor az alábbiakban magukra ismerők számára nem javasolható az e-terápia: -Ha valaki krízis helyzetben van. -Nem képes/nem szeret hosszú leveleket írni. -Nem tud kifejezően írni önmagáról. -Elrejt vagy elrejtene

fontos információkat a terapeuta elől. -Nem akar teljesen részt venni a terápiás folyamatban, és így meggyógyulni sem. 4.5 Az agresszió Az agresszió elméletei igen gazdagok, és a személyiség jellemzői, valamint a környezeti hatások egyaránt jelentősek a megjelenésében. Az agressziónak az állatvilágban szintén fontos szerepe van, azonban az azt leállító mechanizmusok rendkívül hatékonyak, amint az - 24 - http://www.doksihu agresszió elérte célját. Az ember esetében a leállító mechanizmusok mintha kevésbé működnének. Ennek okai között feltehetően jelentős szerep jut az eszközhöz kötöttségnek Míg test ellen ezek a jelek jól érzékelhetők, addig egy bomba kioldása egyetlen kar meghúzásával történhet, s a végrehajtó személy szinte semmit nem él át agressziója hatásából. A hálón részben ugyanezzel a jelenséggel találkozunk Megszűnik a közvetlen kapcsolat az agresszió kiváltója és elszenvedője között.

Ezért tapasztaljuk azt, hogy az agresszió az Interneten fokozott mértékben jelenik meg. Az eltérő környezetnek eltérő a hatása az örökletesen kódolt tulajdonságok megjelenésében. Egy templomban kevésbé vagyunk agresszívek, mint egy sportstadionban, és az Interneten - vagy a telefonban inkább, mint a közvetlen interakciókban. A távolság révén nagyobb védelmet élvezünk, és nem kell félnünk, hogy bántalmazóból bántalmazottá válunk.(Galvács,2004) Tehát jóindulat mellett megjelenik az agresszió is a hálón. Az agressziót rendszerint úgy határozzák meg, mint olyan viselkedési formát, amelynek célja a másiknak kárt vagy sérülést okozni, a konkrét megvalósítás gazdag tárházával. Ez a meghatározás az Internetre is megfelel, bár a választási lehetőségek köre különböző. A hálón valószínűleg a verbális agresszió írott formája a leggyakrabban használt módszer. Jól ismertek a személyeskedő viták és személyes

támadásik a Useneten. Az agresszió egy másik formája a gyűlölködő webhely, amely a rágalom határán egyensúlyoz, ám a szólásszabadság keretein belül marad. Azonban még saját weboldalt sem kell felállítanunk, hogy sérelmeinknek hangot adjunk. Azoknak a helyeknek is hasznát vehetjük, amelyeket arra építettek, hogy feldühített emberek nyilvánosan visszavágjanak. Ilyen például egy női látogatókat váró webhely, ahol a hölgyek kitölthetik dühüket olyan férfiakon, akik igazságtalanul bántak velük: beküldhetik a férfi nevét, és leírhatják a vétségét. Ezenkívül ártó szándékkal kiadhatjuk magunkat valaki másnak az Interneten, és a Useneten kiönthetjük mérgünket mások üzeneteinek törlésével, ha a megfelelő program a rendelkezésünkre áll. Egyesek amellett érvelnek, hogy az Internet-használók eleve hajlamosabbak az agresszívabb viselkedésre más csoportokhoz képest. A hálóhasználók még mindig főleg férfiak, akik

általában agresszívabbak, mint a nők. Azonban sokkal fontosabb azt megértenünk, hogy a probléma magában a környezetben gyökerezhet. Gondolhatjuk magunkról, hogy békés emberek vagyunk, ám a kutatások azt jelzik, hogy az Internetnek vannak olyan jellegzetességei, amelyek - 25 - felszabadítanak bizonyos agresszív http://www.doksihu viselkedésformákat. Ha csökkenteni akarjuk a kialakult feszültséget a hálón, fontos, hogy felismerjük ezeket a jellegzetességeket.(Galvács,2004) 4.6 Virtuális közösségek Új közösségek formálódnak egymástól távol élő emberek között a világot behálózó réz- és optikai vezetékeken keresztül. Tagjaik információkat cserélnek egymással, üzleteket kötnek. Néha barátságok is szövődnek a számítógépek képernyőin megjelenő szavak segítségével. Közös érdeklődés A virtuális közösség olyan emberek csoportját jelenti, akik lehet, hogy személyesen is ismerik egymást, de alapvetően

komputer-hálózatok segítségével gondolatcserék során érintkeznek egymással. Mint bármely más közösségben, az emberek itt is egy bizonyos (nem túl kötött) "társadalmi szerződés" alapján érintkeznek egymással, és bizonyos mértékig közös (bár több mindenre kiterjedő) az érdeklődési körük. Az ilyen közösségnek általában földrajzilag meghatározott lokális központja, fókusza van, de gyakran távolabbi területekkel is vannak kapcsolatai. A komputer összeköttetésű közösségek létét húsz évvel ezelőtt J. C R Licklider jósolta meg, aki elindította azt a kutatást, amely végül az első ilyen közösség, az ARPAnet kialakulását eredményezte. "Milyenek lesznek az online interaktív közösségek?" Licklider 1968-ban ezt írta: "Ezeknek a közösségeknek a tagjai legtöbb helyen földrajzi értelemben egymástól távol lesznek, időnként, némely esetben kisebb csoportokba tömörülve vagy önállóan

dolgoznak majd. Ezek a közösségek nem a közös hely, hanem a közös érdeklődés alapján szerveződnek." Az első virtuális közösségek valószínűleg amerikai professzorokból, kutatókból és diákokból álltak, akik eleinte minden bizonnyal az 1961-ben született és utána hosszú hódító útjára indult Spacewar nevű játékkal tették izgalmasabbá a számítógépek előtt töltött óráik jelentős részét. A virtuális közösségek első korszaka ez, amikor még nem - 26 - http://www.doksihu létezett az Internet grafikus felülete, a web. Nem voltak sem képek, sem linkek, sem online mozik, sem mp3-ak. Ekkoriban jött létre az egyik leghíresebb, máig működő közösség az Interneten, a WELL( The Whole Earth „Lectronic Link). Magyarországon jelentős virtuális közösség a WiW. A WiW egy internetes Ki kicsoda?, ahol bejelölhetjük, hogy kiket ismerünk a regisztrált felhasználók közül. Ha az illető felismer minket, egy

gombnyomással igazolhatja a kapcsolatot, online hitelesítve a való világban meglévő ismeretségünket. A WiWhu oldalon térképen ábrázolhatjuk a kapcsolati hálónkat, és gyönyörködhetünk a szoros és gyenge kapcsolataink szövevényében, továbbá levelezhetünk, cseveghetünk, tanácsot kérhetünk és adhatunk. A WiW-háló modellezése a Webmarketing Napján Előítélet nélkül A virtuális közösségeknek a régi típusú, helyhez és hivatáshoz kötődő közösségekkel szemben számos előnyük van. Mivel nem láthatjuk egymást, nem is alakíthatunk ki előítéletet a másikkal szemben, még mielőtt megtudnánk, hogy mit is akar mondani: nem tudhatunk meg semmit fajról, nemről, életkorról, származásról, ha csak az illető maga nem közöl ilyen adatokat. Azok az emberek, akiket fizikai fogyatékosságaik akadályoznak abban, hogy új barátságokat alakítsanak ki, úgy érezhetik, hogy a virtuális közösségekben úgy kezelik őket, ahogy ezt

mindig is szerették volna: mint gondolatcserére képes, érző lényeket, nem pedig mint testeket, akik egy bizonyos külső megjelenéssel, illetve mozgási - 27 - http://www.doksihu és beszédkészséggel rendelkeznek (vagy éppen képtelenek járni, illetve beszélni). Ne keverjük össze a külső adottságok megszűrését a dehumanizálással: a képernyőn megjelenő szavak is képesek valakit nevetésre vagy könnyekre fakasztani, haragot vagy szenvedélyt ébreszteni, idegenekből közösséget formálni. (Rheingold,1993) A hagyományos közösségek esetében azt szoktuk meg, hogy előbb személyesen találkozunk az emberekkel, és azután ismerjük meg igazán őket. A virtuális közösségekben ez fordítva van: először megismerhetjük az embereket, és azután eldönthetjük, akarunk-e találkozni velük vagy sem. Olyan eset is van, hogy olyan embert ismerünk meg a szó mélyebb értelmében, akivel azután személyesen talán sohasem találkozunk. A

hagyományos közösségek világában az a jellemző, hogy a szomszédok, kollégák, ismerősök és azok ismerőseinek tengerében kutatunk, hogy olyan embereket találjunk, akiknek a miénkhez hasonló az érdekrendszerük és az érdeklődési körük. Azután megtudunk egyet és mást egymásról, beszélünk aggodalmainkról és érdeklődésünkről, azaz megismerjük egymást, és lehet, hogy barátságot is kötünk. A virtuális közösségek esetében azonnal rátérhetünk érdeklődési körünk megbeszélésére, és azután ténylegesen is megismerkedhetünk azokkal, akik osztoznak szenvedélyeinkben. Itt az jelenthet gondot, hogyan is találjuk meg ezeket az embereket: a telefonkönyv alapján nehéz olyan valakit találni, aki éppen az iszlám művészetről vagy a kaliforniai borokról szeretne beszélgetni, vagy olyan valakit, akinek éppen egy hároméves vagy egy 30 éves Hudson-je van; a megoldás az, hogy bekapcsolódunk az éppen ezekben a témákban folyó

számítógépes megbeszélésekbe (konferenciákba), azután pedig nyílt vagy magánlevelezésbe kezdünk új ismerőseinkkel. Tapasztalhatjuk majd, hogy ezzel a módszerrel sokkal több esélyünk van barátokat találni. (Rheingold,1993) Mindenki ad és kap A virtuális közösségek segíthetik tagjaikat abban is, hogy hogyan viseljék el az információs túlterhelést. Az információs kor problémája, főleg diákok és szellemi dolgozók számára, akik idejüket az információ-áramlatban elmerülve töltik, a következő: túl sok információ áll rendelkezésre, és nincsenek olyan hatékony szűrők, amelyeken át az - 28 - http://www.doksihu egyének számára hasznos és érdekes kulcsfontosságú adatokat meg lehetne rostálni. A mesterséges intelligencia-kutatás hívei megpróbálnak olyan "szoftverközvetítőket" kifejleszteni, melyek képesek arra, hogy megrostálják, megszűrjék az információs anyagot, és kikeressék a szükséges

adatokat, megkímélve bennünket attól, hogy egy bizonyos információ megtalálásához mondjuk tizenötezer oldalnyi anyagot kelljen átnéznünk. (Rheingold,1993) A nehézségek A látszólagos közösségeknek számos hátránya is van a valóságos, élő kommunikációval szemben, és ezeket is szem előtt kell tartanunk, ha a komputer által közvetített megbeszélések előnyeit fel akarjuk használni. Az a szűrő tényező, amely megakadályozza, hogy megtudjuk egy-egy résztvevő faját vagy életkorát, abban is akadályoz bennünket, hogy az arckifejezést, a "testnyelvet", a hangszint közvetíthessük, amelyek pedig az élő kommunikáció "láthatatlan", de létfontosságú részei. Az olyan finom, mégis nagyon fontos részletek, mint az irónia, a gúny, a szenvedély, amelyeket nemcsak a szavak maguk hordoznak egyedül, elvesznek, ha csak egy képernyőn megjelenő mondatsor jut el hozzánk. Ez a kommunikációs hiányközeg félreértések

forrása lehet, és ez az egyik oka, hogy időnként, elég nagy gyakorisággal, felforrósodott hangvétel jellemzi a komputeren keresztül történő eszmecseréket, ami talán a normális beszélgetésekre kevésbé jellemző. Hátrányok származnak még az on-line kommunikáció aszinkron, "egy -- több ember felé" jellegéből is. Ha telefonon beszélgetünk valakivel, biztosak lehetünk abban, hogy az illető akkor és ott azonnal megkapja üzenetünket. Az elektronikus posta megszünteti a telefonos fogócskát, de az üzenetátvitel bizonytalanabb. (Rheingold,1993) Amikor elektronikus úton küldünk üzenetet valakinek, sosem tudhatjuk biztosan, hogy az illető mikor olvassa el azt, vagy egy számítógépes konferencia esetén nem tudhatjuk, hogy válaszunkat ki fogja elolvasni. Egy másik előny, mely könnyen hátránnyá is válhat, az, hogy sosem tudjuk biztosan, mikor kapunk üzenetet vagy választ, és hogy pontosan milyet: szórakoztató dolog egy válasz

keretén belül többféle szempontot, kitérőt megismerni; de idegesítő az, ha egy keresett információ elvész a részletek áradatában. A virtuális közösségek kiépítése és eredményes használata időigényes. Az elején új utasításokat kell megtanulni, új eljárásokat és szokásokat elsajátítani. Ez a tanulási - 29 - http://www.doksihu folyamat legnehezebb része, és sokan egyszerűen feladják, mert komputeren át társalogni nem olyan egyszerű, mint a telefont felvenni vagy egy levelet megcímezni. Azonban sokkal több sikerélményt adhat, és mindig akad valaki, aki segít. A virtuális közösségek kiépítésére és használatára vonatkozó kulcsfontosságú tanács: ne féljünk kérdéseket feltenni és ne késlekedjünk a tőlünk megkérdezett dolgok megválaszolásával. Ha már szerencsésen kiismerjük magunkat a rendszerben, vessünk fel újabb és újabb megbeszélendő témákat: vessünk el információs magokat, majd figyeljük meg,

hogyan alakul ki vita körülöttük, tanulmányozzuk, milyen módon fejlődik ki a tudás a gondolatok cseréje nyomán. Küldjük el a másokat érdeklő adatindikátorokat és a fejtegetések anyagát - és kérjünk meg másokat is erre Minden lehetséges kommunikációs eszközt használjunk fel: az egyének közötti kommunikációhoz és személyes találkozók megbeszélésére használjuk az egyéni elektronikus postát; a közös tanácskozásokat pedig a többek érdeklődésére számot tartó megbeszélésekre, tervek és életrajzok (saját és másoké) elkészítésére használjuk. Ezek segíthetnek az egyénnek és a közösségnek abban, hogy megismerjék személyiségünket és érdeklődési körünket. Ne felejtsük azonban el azt, hogy a telefonbeszélgetések és a személyes találkozások még mindig nagyon megfelelő módjai annak, hogy a számítógépen keresztül kötött barátságainkat megerősítsük és kiteljesítsük. (Rheingold,1993) 4.7

Online kapcsolatok jellemzői Az Internet lehet küzdőtér a vitatkozók számára, de találkozóhely is az idegeneknek, ahol jó barátokká válhatnak, vagy akár egymásba is szerethetnek. Az emberek szoros kapcsolatokat és szerelmi kötelékeket alakítanak ki a hálón, és némely kapcsolat meglehetősen tartósnak bizonyul. Ezek gyakran az Internet olyan csoportorientált környezeteiben kezdődnek, mint a csevegőszoba vagy egy szakmai levelezőlista. Két ember felfedezi, hogy valami közös van bennük, és elkezdenek e-mailen levelezni. Az idő múltával a kapcsolat kiterjedhet a telefonhívásokra, információ és fényképek cseréjére, néha személyes találkozásokra-bár az is lehet, hogy mindez soha nem történik meg. - 30 - http://www.doksihu Bármilyen vonzalom is alakul ki a barátok vagy a szerelmesek közt, maradhatnak ott is, ahonnan elindultak: az éterben. Az online kapcsolatok más kapcsolatokhoz hasonlóan igen változatosak. Némelyik

különösen intenzív és tartós, míg mások halványabbak és rövidek. Az emberek a való életben baráti körökbe csoportosulnak, és a körön belül egy-egy személy barátai gyakran egymásnak is barátai. A hálón azonban olyan társaságokhoz is tartozhatunk, amelyekkel nincs vagy csak kis átfedés van, és ez bonyolulttá teszi, hogy egy vendégségbe „meghívjuk az összes barátjukat”.(Wallace,2002) A való életbeli helyzetekben a személyközi vonzalom legerősebb mágnese a fizikai vonzerő. Ennek hatalmas haszna van, ha azt akarjuk, hogy kedveljenek minket Ez különösen jellemző igaz az ellenkező nemre, de a saját nem tagjaira is. A kellemes küllemű emberekről alkotott sztereotípiáink tovább lépnek a puszta külsőnél. Vidámabbnak, társaságibbnak, melegebb szívűnek, kedvesebbnek, rokonszenvesebbnek és intelligensebbnek ítéljük őket.(Wallace,2002) Bizonyos kapcsolatokban az Internet kihúzza a lábunk alól a szőnyeget, és

–legalábbis eleinte- nem támaszkodhatunk jó megjelenésünkre a személyközi vonzalom kialakulásában. Ez megteremti, a lehetőségét, hogy megismerhessük egymást a fizikai vonzerő sztereotípiáinak súlya nélkül. Hogy hogyan dönthetjük el, hogy a képernyő túlodalán valaki lehetne-e a barátunk, szerelmünk vagy eljövendő hitvesünk, annak egyik legfontosabb tényezője a távolság. Az Interneten a távolság és a meghittség megfelelője a találkozási gyakoriság. Ez nyilvánvalóan egészen más, mint a földrajzi távolság az életben Azt fejezi ki, hogy milyen gyakran keresztezzük egymás útját a hálón. Az online barátjelöltek a földgolyó másik felén is lehetnek, ám ha gyakran találkoznak ugyanabban a hírcsoportban vagy levelezési listán, ugyanahhoz a szálhoz csatlakozva, a távolsági hatás valószínűleg megjelenik. Valójában ez még erősebb online lehet, mint a való életben, hiszen a résztvevők jönnek-mennek, és a

részvétel nagyon változékony lehet. Az emberek hasonló jelzések sokaságát használják, hogy megtudják, valaki szereti őket a Neten. Amikor egy másik fórumrésztvevő okos hozzászólásunkat dicséri , és utána újabb levél érkezik, amelyekben újabb ismeretekre kíváncsi rólunk, úgy érezhetjük, hogy nagyra értékel és kedvel bennünket, mint ahogy ezt más társas helyzetekben is éreznénk. Ha nem - 31 - http://www.doksihu láttuk is az illetőt, és keveset tudunk róla, érezzük, hogy kedvel, és ez fontos dolog. Az Interneten azonban korlátot támaszt, hogy kevesebb eszköz áll rendelkezésünkre érzelmeink kimutatására, ha valakit kedvelünk. A legfontosabb talán a figyelem Valakinek válaszolni egy csoportvitában, egyetérteni vele és támogatni, hivatkozni rá név szerint, mind hatékony jelzés lehet, különösen, ha rokonszenvünk kifejezésére alkalmas többi módszer nem érhető el. Nem mosolyoghatunk, nem léphetünk közelebb,

nem bólinthatunk. A Neten kialakuló kapcsolatok sebezhetők, az emberi természet és az Internet természete miatt. Az emberek túl sokat tárhatnak fel magukból, és valószerűtlenül idealizálhatnak másokat, és képzeleghetnek virtuális párjukról. A szerepjátszás, a megtévesztés és a nemcserék az Internetet kissé kockázatos hellyé teszik a kapcsolatok kialakítására, és egyáltalán nem ritka, hogy a hálón valaki, akit egyre jobban kedvelünk -mint barátot vagy szerelmest- eltűnik. Mégis, a sötétebbi fele ellenére, az Internet azon képessége, hogy támogass és táplálja két ember kapcsolatát, az egyik legértékesebb tulajdonsága. Bár civakodhatnak a nyilvános fórumokon, a színfalak mögött az emberek mégis történeteket mesélnek egymásnak, figyelnek a másikra és egyre közelebb kerülnek egymáshoz.(Wallace,2002) 4.8 Közöny és bizalmatlanság az Internettel szemben Természetesen vannak olyanok is akik semmilyen

késztetést nem éreznek az iránt, hogy használják az Internet által adott lehetőségeket, sőt inkább ellenszenvüket fejezik ki vele szemben. Miért nem ineterneteznek az emberek? Ennek első oka, gazdasági okra vezethető vissza. Az adatok, azt mutatják, hogy az internetezők inkább tehetősek közül kerülnek ki, míg a nem internetezők szegényebbek. A probléma azonban nem csak anyagi természetű. A nem internetezők többet tévéznek és rádióznak. Ezáltal a többet tévézők inkább szórakozni és nem tájékozódni-dolgozni akarnak, az Internet mai formájában viszont inkább szöveg alapú, ami nem kedvez a szórakozásnak. - 32 - http://www.doksihu Ugyanakkor a legkedveltebb internetes alkalmazás, az elektronikus levél is inkább azok körében lehet népszerű, akik könnyebben ki tudják fejezni magukat és sokat kommunikálnak, sok társadalmi kapcsolattal rendelkeznek. Épp ezért nem várható, hogy az e-mail használat lehetősége akkora

húzóerőt tudna kifejteni a falusi, alacsonyabb szociális tőkével rendelkező és fizikai munkát végző emberek között. Ezekről az emberekről talán joggal feltételezhető, hogy kevésbé szeretnek írásban, gépelve-kommunikálni, ahogy arra az Internet most leginkább lehetőséget nyújt. Vagyis a nem internetezők egy másfajta kommunikatív kompetenciával rendelkeznek, ami nem kedvez a számukra ebben az új környezetben. Az Internet ma ugyanis leginkább szöveges kapcsolattartásra és informálódásra alkalmas.(Krajcsi,2001) A harmadik gátnak a társadalmi okok lehetnek. Ezek szorosan összekapcsolódnak a már említett szociális tőke hiányával. Az Internet egy közösségi technológia, ahol a kapcsolattartás áll (jelenleg) a középpontban. A nem internetezők alacsonyabb szociális tőkével rendelkeznek. Ez nem csupán azt jelenti, hogy valószínűleg kevesebb a társadalmi kapcsolatuk és kisebb a társadalmi hálójuk, hanem hogy a

környezetükben kevesebb olyan ember van, aki már rendelkezik Internet kapcsolattal. Így nincsenek igazán minták, nincs kitől személyesen is tanulniuk és nincs olyan társadalmi nyomás – mint például a vállalkozóknál, értelmiségieknél –, amely arra késztetné őket, hogy beszerezzék és rendszeresen használják ezt az új technológiát.(Krajcsi,2001) A negyedik okcsoport, amely miatt az emberek túlnyomó része nem internetezik, hogy a munkahelyükön nem férnek hozzá a technológiához. A foglalkoztatásbeli okok igen összetettek, magukban foglalják az összes fentebbi problémát. Az emberek egy jelentős része manapság hazánkban a munkahelyén fér hozzá az Internethez és a munkájához használja azt. Azonban a nem irodai dolgozók – például a mezőgazdasági, fizikai munkások – és a nyugdíjasok nem élvezik az "ingyenes" irodai infrastruktúra előnyeit. Másrészt a munkahely sokszor egy sajátos kultúrát is közvetít, itt

– és az iskolában – találkoznak az emberek először az új technológiai eszközökkel. Megtanulják a használatát és lassacskán "hazaviszik" az eszközöket, vásárolnak belőle és szabadidejükben is használják. Ebből azonban foglalkoztatása okán a társadalom egy meghatározó része kimarad, így jelentős, mintegy dupla hátrányba kerül, egyrészről feltehetően a foglalkozása - 33 - http://www.doksihu miatt eleve kevesebbet keres, másrészt ezeket a szolgáltatásokat nem tudja ingyenesen igénybe venni, tehát a fizetéséből kell költenie rá.(Krajcsi,2001) Az Internettől egyes emberek teljesen elfordulnak és ellenzik is az Internet használatát, szerintük lélektanilag is káros hatása van. Ők úgy vélik, hogy az Internet megbízhatatlan. Szerintük levelezéskor, nem tudhatjuk, hogy ki van a túl oldalon, kivel levelezünk, kivel beszélgetünk. Számukra a hitelesség is kérdéses. Nem lehetnek biztosak abban, hogy az

Internetről szerzett információ hiteles-e Véleményük szerint azok akik sok időt töltenek az Interneten, a virtuális valóságban, elveszítik realitás érzéküket és a számítógép előtt ülők egyre több időt töltenek virtuális kapcsolataikban ezáltal elidegenednek a világtól, magányossá válnak. Ezenfelül elveszítik valódi identitásukat, mivel bármilyen szerepet felvehetnek. Az Internetes játékok által agresszívvé válnak a felhasználók. Hangsúlyozzák azt is, hogy az Interneten veszélyes gyorsasággal terjed a gyermek pornográfia, a szexuális patológiák egyéb fajtái, a szélsőséges politikai nézetek vagy éppen az Internet függők száma emelkedik. Szerintük az elektronikus kommunikáció nem teszi lehetővé, hogy az egyébként gazdag kommunikációs rendszerünk minden csatornáját kihasználjuk, ezáltal elvész a nem verbális kommunikáció. Úgy vélik, hogy az Interneten fellelhető információtengerben nem tudunk

eligazodni, belefulladunk. Jövőre utaló véleményük szerint az internetezés, a távmunka és a távoktatás és az ekereskedelem következményeként néhány évtized múlva az emberek már csak otthon fognak ülni a számítógépük előtt a monitorra meredve, minden kapcsolatuk ezen bonyolódik majd és igazi zombikká válunk.(Krajcsi,2001) 5. E-kereskedelem, online fogyasztói magatartás Eddig csak úgy beszéltünk az Internetről, mint amelyen kapcsolatot lehet létesíteni, csevegni, levelezni, segítséget nyújtani, de ez még annál is több lehetőséget nyújt, egy - 34 - http://www.doksihu teljes körű értékesítési csatorna is. Ezzel is elérkeztünk az Interneten keresztüli vásárláshoz. Ez az e-kereskedelem egyik fajtája Mi is az az e-kereskedelem? A magyar szóhasználatban gyakran keveredik az e-business és az elektronikus kereskedelem (e-commerce) fogalma, és helytelenül mindkettő alatt az e-business fogalomkörébe tartozó tartalmat

értik. Az e-business része az e-commerce (ekereskedelem), az Internet(online) marketing, a vevőtájékoztatás, az értékesítés, a logisztika, a vállalati költségek csökkentése, vagyis minden, ami kapcsolatba hozható a világhálóval és az azon keresztül történő pénzszerzéssel. Az e-commerce a weben keresztül biztosít kényelemes és gyors vásárlási lehetőséget, vagyis nem más, mint a számítógépes hálózatokon keresztüli kereskedés. 5.1 E-kereskedelem helyzete Magyarországon A kilencvenes évek második felében világszerte kidolgozták a nemzeti informatikai stratégiákat, a fejlett ill. közepesen fejlett országokban – köztük Magyarországon is kiépült az információs alap-infrastruktúra, a legtöbb helyen megszülettek a szükséges törvények és a biztonsághoz szükséges intézményi feltételek (Magyarországon az elektronikus aláírásról a 2001.évi XXXV TV, a hírközlésről a 2001évi XL tv, a 151/2001. IX1

Kormányrendelet a Hírközlési Főfelügyeletnek az elektronikus aláírással kapcsolatos feladat- és hatásköréről, valamint eljárásának részletes szabályairól rendelkezik). Természetesen az információs társadalom különböző elemei (e-kormányzat, e- kereskedelem, távoktatás, stb.) az adott ország lehetőségeitől, az internetes hozzáférés, az otthoni internetes számítógépek arányától függően nagyon különböző mértékben vannak jelen. Az Európai Unió 2000-ben meghirdetett „eEurope” programja az Információs Társadalom kialakításában megteendő legsürgősebb feladatokat foglalja össze. A program az Unió jelenlegi helyzetét és fejlettségét tekinti alapnak. Magyarország sem tehetett mást, minthogy az „eMagyarország” program keretében elsősorban a magyar gazdaság és társadalom mai helyzetéből, ugyanakkor egy reális, távlati jövőképből kiindulva vázolja fel a tennivalókat. - 35 - http://www.doksihu A

globalizáció korában egy ország csak akkor képes megőrizni vagy javítani polgárai életminőségét, ha korszerű, innovatív, ezért versenyképes gazdaságot teremt. A globális világgazdaságban azonban csak az a nemzetgazdaság lehet eredményes, amely versenyképes társadalomra támaszkodhat. A versenyképes társadalmat olyan hatékony, professzionális állam szolgálja ki, amely a világpiacon is versenyképes árakon, költségekkel szervez közigazgatási, egészségügyi, szociális ellátási, helyi önkormányzati, innovációs, oktatási, stb. szolgáltatásokat a társadalom tagjai számára, így az adott országban dolgozó gazdasági egységek számára. Mindez elképzelhetetlen a legkorszerűbb informatikai és technológiai eredmények legszélesebb körű és hétköznapi alkalmazása nélkül. Az „eMagyarország” politikai kezdeményezésben leírtak gyors és hatékony megvalósítása belépésünk az információs társadalom korszakába

biztosítja Magyarország teljes fejlődési és az ország sikeres Uniós csatlakozásához is elengedhetetlen. Céltudatos és gyors fejlesztési potenciáljának eredményes kihasználását .(Szabó, 2001) 5.2 Hazai e-kereskedelem jellemzők Első látásra meglepő mi mindent lehet megvenni a világhálón keresztül. A legnagyobb népszerűségű online termékek természetesen azok, melyek esetén a fizikai kontaktus hiánya (tapogatás) nem jelent problémát a vásárló számára. Egy CD akkor is tökéletesen szól, ha előtte csak fényképen láttuk a borítót, igazi ez a videokazettára, DVD-re is. Persze a számítástechnikai cikkek tekintetében is kevés embernek van igénye arra, hogy élőben is megnézze a microsütőt vagy éppen a számítógépet. A könyvekkel kapcsolatban már vannak fenntartásaik a vásárlóknak, hiszen sokan szeretnek vásárlás előtt belelapozni, elolvasni a fülszöveget, amire a neten nem igazán van lehetőség. Leszögezhető

azonban, hogy az Interneten vásárolt termékek túlnyomó része máig is olyan termékekből áll, amelyek minőségét vagy egyéb tulajdonságait nem szükséges személyesen ellenőrizni, ilyenek a számítástechnikai cikkek, könyvek, műsoros videokazetták, illetve a hanghordozók. Néhány új, nagynevű kereskedő megjelenésével egyre nagyobb népszerűségnek örvendenek a szórakoztató-elektronikai cikkek és az irodai eszközök, kiegészítők is. De azért vannak elszántabb vevők is akik nem ragadnak le a problémamentes termékeknél, bátran rendelnek a ruhától az Internet-előfizetésen át a élelmiszerekig bármit, amihez kedvük van. A kínálat nagyon széles, már csak a vevői - 36 - http://www.doksihu bizalomnak kell megerősödnie ahhoz, egyre többen használják a világhálót vásárlásra. (Szabó, 2001) 5.3 E-kereskedelem típusai Az elektronikus kereskedelem fejlődésének történetével összhangban 2 nagy területre bontható. Először

a vállalkozás és vállalkozás közötti információs és kommunikációs technológiákon alapuló üzleti tevékenységek alakultak ki. Business to business, e kifejezést használták az amerikaiak e tevékenységre, s az ott szokásos, gyorsan kialakuló szakzsargonnak megfelelően megjelent a B2B rövidítés. Ezt követte a vállalkozás és fogyasztó, azaz a kiskereskedelmi tevékenységek új elektronikus technológiákon megvalósuló formái a B2C, business to costumer. Ezek közül B2C típusút szeretném kiemelni: B2C leglátványosabb technikákra törekedő terület. Itt a fogyasztó a lakosság meggyőzése, megnyerése a hagyományos kereskedelemre is jellemző reklámok, csábítási trükkök alkalmazásával történik. Jelentése Business-to-Costumer azaz elektronikus kiskereskedelem. A végfelhasználók felé történő online eladás A kereskedés online áruházakban folyik, ahol a fogyasztók a termékekkel kapcsolatos információkhoz jutnak

hozzá, ami lehetőséget ad a termékek és azok árainak az összehasonlítására. Az áruházakban ma még leginkább elektronikai cikkeket lehet kapni, de népszerűek a könyvek, bútorok, háztartási gépek is. Elsősorban olyan termékek iránt van bizalom, ahol kevésbé fontos az, hogy a vevő megfoghassa, megszagolhassa, közelről megvizsgálhassa terméket, és az egyéni értékítélete alapján döntsön. B2C Előnyei: − kényelem: utánjárás nélkül, időmegtakarítással zajlik a vásárlás − földrajzi határok megszűnése: a vevő saját otthonában válogathat bármely földrész kereskedőinek termékeiből − költségmegtakarítás: az Interneten keresztül olcsóbban vásárolhatunk - 37 - http://www.doksihu − kínálat teljessége: nincsenek készletezési korlátok − non-stop nyitva tartás: az Internet a nap 24 órájában működik − új vásárlók elérése: elsősorban a fiatalabb generáció a célcsoport, akiket munkájuk

egyébként az Internethez köt − impulzusvásárlások: olyan vásárlásokat válthat ki, amelyek hagyományos értékesítési mód mellett nem következtek volna be (Szabó, 2001) B2C hátrányai: Az informatikai eszközökhöz az információkhoz való gyors és könnyű hozzáférést, a kapcsolatteremtés és a megismerés lehetőségeit társítja az itthoni társadalom nagy része. A számítógépekhez (és ezzel az Internethez is) a fiatalok elsősorban az egészségkárosodás veszélyét (monitorsugárzás) és az adatbiztonság problémáját (a hálón bárkinek az adataihoz hozzá lehet férni), míg az idősebbek az elidegenedés érzését kötik. Itt kell megemlítenünk néhány olyan lélektani dolgot mely, amely az elektronikus kereskedelem itthoni elterjedését negatív módon befolyásolja. A potenciális vásárlók legmeghatározóbb ellenérzése az internetes vásárlással kapcsolatban a termékekkel való fizikai kontaktus (az ún. babrálás) hiánya

és az online fizetéssel szembeni bizalmatlanság határozza meg, de problémát jelent a garancia és a kiszállítás kérdésköre is. Az online vásárló a vásárlási ügylet minden lépésénél bizonytalanul érezheti magát. Nem látja a kereskedőt, az üzletet, csak a webhelyét. Az árut nem foghatja meg, csak a képe látható a képernyőn. Nem sétálhat a polcok között, ehelyett csak online katalógusokból válogathat. Nem kérdezhet az eladótól, csak e-mail kérdéseket tehet fel általa nem ismert ügyfélszolgálati postaládákba. Semmilyen fogódzót nem talál, amivel meggyőződhetne a kereskedő, az üzlet megbízhatóságáról. Hátráltatja a hazai fogyasztó bizalmának elnyerését a világhálóról egyelőre hiányzó megfelelő mennyiségű minőségi, magyar nyelvű tartalom is, amellett a nem is oly hosszú múltra visszatekintő hagyományok miatt a távkereskedelem ma még sokkal inkább a “tévéshoppingot” és így a gyakran

megbízhatatlan minőséget, juttatja az emberek eszébe. - 38 - http://www.doksihu Hátráltató tényező az elektronikus fizetés iránt érzett ellenszenv is. A technológia átláthatatlansága, a vásárlás biztonságába vetett bizalom hiánya egyaránt negatívan hat az e-kereskedelem leghatékonyabb és a fogyasztó számára is legkényelmesebb tranzakciós formájára, a hitelkártyás fizetés elterjedésére. Noha technikailag megoldott az Interneten keresztüli fizetés, itthon még kevés embernek van benne bizodalma, hiszen mindenki attól fél, hogy pénze és adatai illetéktelenekhez jutnak. (Szabó, 2001) Itt kell kitérnem az adatbiztonság kérdéskörére. Két alapelvárást állíthatunk az elektronikus fizetéssel szemben: a kapcsolat biztonságos adatátvitelt tegyen lehetővé – azaz illetéktelen harmadik fél semmiképpen se férhessen hozzá a forgalmazott adatokhoz –, s mindkét fél teljes biztonsággal meggyőződhessen a túloldal, azaz

üzleti partnere kilétéről. A házhozszállítás problémái A logisztika a hazai e-commerce egyik legfejletlenebb összetevője. Az internetes kereskedelem kényelmi vonzereje egyik fő összetevője az otthonról történő rendelés mellett a termékek házhozszállítása. Hazánkban jelenleg a házhozszállítások túlnyomó részét a Magyar Posta teljesíti. A házhozszállítás költségei azonban igen magasak - melyet többnyire a vásárlóra hárul - ami jelentősen hátráltatja az online vásárlást, hiszen ilyen rendkívül árérzékeny piacon arról kell meggyőzni a vásárlókat, hogy a kényelemért jelentős többletköltséget viseljenek el. Szerencsére az online kereskedők egy része már kínál meghatározott rendelési összeg felett ingyenes házhozszállítást, de mivel számos termékcsoport árrése nem engedi meg ezt a kedvezményt, a megfelelő megoldást a szállítási költségek csökkenése jelentené. Jelenleg még sem a Posta, sem a

hazai csomagszállító cégek nem koncentrálnak az elektronikus kereskedelem kiszolgálására. A tanulmányok és a szakemberek véleménye szerint a változást egy, csak e-commerce rendelésekre szakosodott szállító cég hozhatná meg. Tudvalevő hogy a fizetés és a szállítás menetének pontos ismerete a vásárlók bizalmát növeli, mégis a boltok oldalain alig található tájékoztatás a szállítási feltételekről. Kevés információ van a rendelés menetéről, a szállítási költségekről és lehetőségekről. A hazai boltok többnyire egy-két nap alatt szállítja ki megrendelt árut, de előfordul a tíz napos szállítási határidő is. Ezen a területen is van mit javítani A vásárlók azért vásárolnak a - 39 - http://www.doksihu hálón keresztül, hogy időt takarítsanak meg, azonban ha otthon kell várniuk az árura, akkor ez az előny nem realizálódhat. Főleg mivel jelenleg még igen csak pontatlanok a szállítók, a megígért

időpontra a megrendelt áruk csak kisebb része érkezik csak meg pontosan. (Szabó,2001) 5.4 E-kereskedelem fogyasztói Fogyasztói magatartás modellje: Személyes jellemzők: Környezeti tényezők: nem, kor, végzettség, személyiség közösség, család,Internet-közösség Döntési Ingerek: folyamat gazdasági Vásárló döntése: politikai vagy vesz, vagy nem vesz, technikai mit, hol, mikor, mennyiért, kultúrális újravásárlás Eladó által kontrollált tényezők: logisztikai támogatás: fizetés, szállítás technológiai támogatás: web-design vevőszolgálat: email, egyéni segítségnyújtás Az üzleti környezet egyik meghatározó tényezője a verseny és az intenzív változás mellet a vásárló. Az EC egy új csatornát jelent a vevőkhöz, ami kiegészítheti a hagyományos megoldásokat, azokkal versenyző megoldást jelent. Az új lehetőségek kihasználásához azonban szükség van a vásárlói magatartás megértésére.

Vásárlói döntési folyamat lényegében reakció a külső ingerekre, amire hatással vannak a - 40 - http://www.doksihu személyes jellemzők, környezeti tényezők, technológia, stb., valamint az eladó által befolyásolható tényezők. A vásárlók két nagy csoportja az egyéni és a szervezeti vásárlók. Az egyéni vásárlók személyes fogyasztásukkal kapcsolatos igényeik kielégítése érdekében vásárolnak. A szervezeti vásárlók (termelő és szolgáltató vállalatok, kormányzati szervek) valamely termék vagy szolgáltatás létrehozása érdekében szereznek be inputokat. Ha azt firtatjuk, hogy miért vásárol valaki, mi ebben a jó neki, akkor két dimenzió szerint osztályozhatjuk a fogyasztói viselkedést: • utilitárius: valamely cél elérése, vagy valamely feladat teljesítése a lényeg • hedonista: élvezeti vásárló; “it’s fun, I love it” Vásárlási mód alapján is kategorizáljuk a vevőket: • impulzív vásárló

(a vásárlót érő ingerek erős érzelmi hatása felülbírálja a megszokott döntéshozatali formákat és racionális kereteket.) • türelmes vásárló (aki összehasonlításokat végez a döntés előtt) • elemző vásárló (aki alapos kutatást végez a döntés előkészítéséhez) • Sok szervezet nem közvetlenül a végső fogyasztónak értékesítenek hanem közvetítőknek (nagykereskedőknek, viszonteladóknak, kiskereskedőknek, stb.) • Függetlenül attól, hogy közvetlenül vagy közvetítők révén értékesíti-e termékeit/szolgáltatásait egy vállalat, hasznos lehet a számára ezeknek a kapcsolatoknak a jobb kezelése, amiben az elektronikus kereskedelem eszközei sokat segíthetnek. • A vásárlókkal való kapcsolat megértéséhez ismernünk kell azokat a tényezőket, melyek befolyásolják a vásárlói döntést: környezeti tényezők (társadalmi, kulturális, pszichológiai és egyéb változók), vásárlói

jellemzők, és a szervezet által kontrollált tényezők. Kutatásomban pontra.(Hunyady-Székely,2004) - 41 - később részletesen kitérek erre a http://www.doksihu 5.5 E-áruházak, sajátos EC árukategóriák Vevő a virtuális áruházakban ugyanúgy, mint a hagyományos bevásárlóközpontokban nézelődhet, bóklászhat az áruk között, és rendelhet mindabból, ami elnyeri tetszését. A különbség az, hogy míg a vásárlók a bevásárlóközpontokban kosarat használnak, addig a hálón az egér segítségével valósíthatják meg vásárlásaikat. Az Internetes áruházakat katalógus áruházaknak is hívják. Az áru megjelenése hasonló a világhálón, mint a katalógusokban. Amíg a katalógusban korlátozott lehetőségek állnak rendelkezésre az áru bemutatásakor, addig az e-áruházakban gyakorlatilag nincsenek határok. Háromdimenziós megjelenítés, részletes információk terjedelmi megkötések nélkül. Ezeknek az előnyöknek kell

ellensúlyozniuk azt a tényt, hogy a vásárló nem tudja kezébe venni a terméket. Az említett ok miatt kiemelt szerepet kap a fogyasztói bizalom megteremtése. A weboldal kialakítása, olyan, mint a bolt kirakata. Ezek alapján dönti el a potenciális vevő, hogy belép-e a boltba, jelen esetben továbbkattint a virtuális áruházba. Az Internetes vásárlások során a vásárlónak konkrét elképzelése kell, hogy legyen arról, hogy mit is szeretne vásárolni. Itt elmarad az a reakció, amit a termék észlelése okoz, és annak a lehetősége, hogy az adott áru azonnal a vevő tulajdonába kerüljön. A magyar vásárlókról elmondható, hogy bizalmatlanok az online fizetéssel szemben és legalább 10-15%-os árengedményt várnak el a világhálón működő áruházaktól. Az internetes vásárlások legnagyobb előnyének tekintik azt, hogy egy helyről szerezhetők be a termékek és termékinformációk. - 42 - http://www.doksihu Ezáltal egyre többen

megbarátkoznak az online vásárlással, és ők többnyire a kényelmet, a részletesebb információkat és az időmegtakarítást jelölik meg előnyként. Az eladók jelenlétének kérdésében a vásárlóközönség véleménye megosztott. Egyes felmérések szerint a többség, mások szerint a kisebbség örül, hogy az eladók nem zavarják a vásárlást, a többiek hiányolják az interaktivitást, illetve a virtuális eladószemélyzettel rendelkező áruházakat látogatják.(Szabó,2001) Az online bevásárlás fellendülésének gátat szab, hogy a valóságos kirakatnézés, a “válogatós” vásárlás sokkal izgalmasabb. Az Internet ezt nem tudja pótolni; a web inkább az ismert, megszokott termékek beszerzése terén hódít majd (újravásárlás). Ezt erősíti meg az is, hogy a boltlátogatók jellemzően nem böngésznek, hanem tudatosan keresnek meg egy már kigondolt, konkrét terméket. A kereskedelmi helyek kialakítói számára üzenet lehet, hogy a

vásárlók szeretik az egyszerű, könnyen kezelhető áruházakat, azokat, amelyek nincsenek agyonzsúfolva grafikával, csúcstechnológiával. Viszont érdemes kialakítani egy ügyes virtuális kosárrendszert, valamint igény van olyan áruház melletti online csevegő helyekre, ahol a vásárlók egymással kicserélhetik tapasztalataikat. Megfigyelhető, hogy bár a biztonsági aggályok egyre kevésbé jelentenek akadályt, az emberek szívesebben fogyasztanak az Interneten keresztül, ha akkor fizetnek, amikor a kiválasztott termék már a kezükben van, mintsem a vásárlást azonnal ráterheljék hitelkártyájukra. Az online vásárlást szokták úgy emlegetni minta a “pizsamás” vásárlás, hiszen a rendelések 40%-át este 10 és reggel 10 óra között adják le. Az ügyfelek elvárják, hogy az éjfélig leadott rendeléseket másnapra teljesítse az áruház. Ez természetesen megkívánja a 24 órás elérhetőséget. Nagyon sokan használják az Internetet a

fizikai vásárlás előtti tájékozódásra, különösen akkor, ha nagy értékű termékről van szó. Az online vásárlásra még ez idáig az európaiakat nem sikerült rávenni, mivel a biztonsági problémákon kívül felmerültek jogi és nyelvi akadályok is. Magyarországon az elektronikus vásárlás terjedését nem csak a kis felhasználói tábor és az alacsony jövedelműek túlsúlya hátráltatja. Az is közrejátszik, hogy az emberek tudatában az ingyenes információs eszköz eszményképe van. A felhasználók azt várják a virtuális kereskedőktől, hogy valamilyen különleges dologgal rukkoljanak elő.(Szabó, 2001) - 43 - http://www.doksihu 5.6 A fogyasztói döntéshozatal Problémafelismerés Véletlenszerű tanulás Belső és külső információkeresés Alternatívák értékelése Döntéshozatal Alacsony érintettség Kognitív kidolgozás Attitűdök kialakulása Szándék Társadalmi normák Döntéshozatal A fogyasztói döntéshozatal

modellje (Van Raaij ) A fogyasztói döntéshozatalnak több fázisa van: problémafelismerés (érdeklődés), információkeresés, értékelés és végül a döntés, majd a döntés megvalósítása- a vásárlás, amit kiegészíthetünk a vásárlás utáni használattal és a megelégedettséggel. Az értékelés és a döntés közé beékelődhet a kognitív kidolgozás, egy másodlagos értékelés és attitűd kialakítása, valamint a viselkedési szándék megfogalmazódása. Probléma felismerés - 44 - http://www.doksihu A probléma felismerés feszültséggel teli állapota jól leírható Festinger egyensúlyelméletével, amennyiben a vágyott és a valódi eltérésnek tudatosulása, a logikailag ellentmondásos tudati elemek keltette feszült helyzet megélése egyensúlytalan belső állapotot (kognitív disszonanciát) hoz létre. A vásárlási döntésben az észlelt probléma fogyasztási javak segítségével oldható meg, azaz különböző

termékek megvásárlása, illetve szolgáltatások igénybevétele között kell választani. Eltérően megítélt alternatívák esetén a magasabbra értékeltet választva megszűnik a kognitív feszültség.(Hunyady-Székely,2004) Információkeresés: A tényleges és a célállapot közötti eltérés feszültsége arra ösztönözhet, hogy a kívánatos cél elérését szolgáló fogyasztási javakról információkat gyűjtsünk, amelyek megkönnyíthetik a választást, csökkenthetik a döntés kockázatát, növelhetik a fogyasztó magabiztosságát, és önigazolásul szolgálhatnak a vásárlás után. Megkülönböztethetünk belső és külső keresést. Az előbbi esetében az emlékezetből előhívott, például márkainformációk segíthetik a döntést. Amennyiben a memóriából előhívott ismeretek nem elégségesek, külső információk keresésére van szükség. A kívülről beszerezhető információkat, amelyekkel meghatározhatjuk,

hogy az egyes fogyasztó milyen mértékben támaszkodik a külső segítségre a döntésben, két dimenzió mentén csoportosíthatjuk. Lehetnek a fogyasztó személyes tapasztalatai (próba, megfigyelés), a termelő, a szolgáltató vagy kereskedő tájékoztatásai (magazinok a Weben). A fogyasztó racionális döntéséhez teljes informáltságra van szükség. A rendkívül nagy mennyiségű információ miatt ez nem lehetséges, így a fogyasztó erősen korlátozza a figyelembe vett információk körét. Legtöbb esetben csak annyi információt von be a döntésbe, amennyit éppen elégségesnek tart a még megfelelő vásárláshoz, de mindenképpen kevesebbet, mint aminek a végiggondolása már túl nagy terhet jelentene. A vásárlási folyamatnak ebben a szakaszában az Internet gazdag és változatos tartalmával és az ebben való eligazodást segítő kereső rendszerekkel mozdíthatja előre a vásárlót a folyamat következő lépcsőjéhez. A keresés

hierarchikusan felépített tartalomjegyzékben egyre mélyebbre való ásással vagy kulcsszavakat és logikai műveleteket tartalmazó keresési kérdések WWW formákban, kérdőívekbe begépelésével történik. A keresőprogramok a találatokat a megadott kritériumoknak való megfelelés valószínűsége - 45 - http://www.doksihu szerint rendezve adják. A keresőprogramok az Internet leglátogatottabb helyei közé tartoznak.(Hunyady-Székely,2004) Kognitív kidolgozás A fogyasztásra szánt termékkel vagy felkínált szolgáltatással kapcsolatos információkat később annál könnyebben tudjuk előhívni az emlékezetből, minél mélyebben dolgozzuk fel azokat, minél jobban kiterjesztjük jelentésüket, azaz minél több memóriánkban már rögzített emlékkel tudjuk összekapcsolni őket. A kidolgozás eredményeként az adott „üzenet” az emlékezet egy gazdag asszociációs hálózatába épül be, s ezáltal növekszik meg a lehetséges

előhívási módok száma. A kidolgozottabb információt nagyobb valószínűséggel tanuljuk meg, biztosabban emlékezünk rá, így későbbi ítéleteinket és döntéseinket is jelentősen befolyásolja.(Hunyady-Székely,2004) Alternatívák értékelése Az értékelés tárgya a választási alternatívaként számba vehető fogyasztási javak, azaz azon termékek és szolgáltatások, amelyekkel a kívánatos cél a fogyasztó megítélése szerint elérhető. Az ezekről összegyűjtött információkat a fogyasztó a cél szempontjából lényeges kritériumok alapján értékeli, pontosabban, a választható javakat egymáshoz viszonyítja, és az eredmények összegzése alapján állapítja meg, hogy melyik terméket érdemes megvennie, melyikkel jár a legjobban. Ebben a szakaszban általában már néhány termékre korlátozódik a fogyasztó érdeklődése, az ezek közül való választást kell a terméket kínálóknak saját maguk számára kedvező módon

alakítani. Az összehasonlítási szakaszban jelentkezik először az Internet diszkussziós fórumainak jelentősége. A klasszikusnak mondható USENET hírcsoportok mellett ma már webes technológiákat használó cégek által üzemeltetett fórumok is léteznek. Itt igencsak finoman differenciált témakörökre beosztva van lehetősége az embereknek egymás véleményét, tapasztalatát megismerni egyes termékekkel kapcsolatosan. Ezeken a fórumokon érdeke lehet egy-egy cégnek saját szakértőit is megszólaltatni, akik direkt meggyőzéssel javíthatják a termékükkel kapcsolatosan kialakuló véleményeket.(Hunyady-Székely,2004) - 46 - http://www.doksihu Attitűdök kialakítása A vásárló megítéli az egyes fogyasztási lehetőségekhez tartozó valószínűségeket, vagyis például azt, hogy szerinte milyen tulajdonságai vannak egy terméknek, majd ezeket a jellemzőket egy pozitív-negatív értékskálán értékeli, kedvezőnek vagy

kedvezőtlennek minősíti. A megítélést befolyásolja, hogy egyedi tulajdonságokról van szó, vagy olyanokról, amelyekkel valamennyi alternatíva rendelkezik. Másrészt a megítéléssel egy időben benyomásai, attitűdjei és vélekedései alakulnak ki a termékkel kapcsolatban. A fogyasztó attitűdjét azokra a kérdésekre adott válaszai határozzák meg, hogy például mennyire tetszik neki egy termék, vagy mit érez azzal kapcsolatban. Az attitűd funkciói jelentősek a fogyasztással kapcsolatban is. A hasznossági funkcióban az attitűd úgy irányítja a viselkedést, hogy minél több pozitív megerősítést nyerjen, s minél kevesebb büntetést, negatív következményt szenvedjen el. Az énvédő funkció azt a célt szolgálja, hogy az attitűdök segítségével a fogyasztó támogassa önmagáról kialakított vélekedéseit és értékítéleteit, s megvédje azt az eltérő nézetektől. Az értékkifejező funkcióval a fogyasztó a többiek felé

mutatja ki értékrendjének központi elemeit, tehát például pozitív attitűdöt alakít ki egyes termékek és márkák iránt, amivel úgy érzi, hogy jól jellemezheti önmagát. Az attitűd megismerési vagy ismeretfunkciójával ahhoz járul hozzá, hogy az egyén megértse a környező világot, keretet ad a kívülről érkező információk befogadásához, s a gyorsabb és könnyebb feldolgozás érdekében le is egyszerűsíti a külvilág képeit.(Hunyady-Székely,2004) A döntés A fogyasztó által alkalmazott választási módszer lehetet viszonylag egyszerű, de bizonyos esetekben összetettebb eljárásokat is követhet. Logikai szempontból egyszerűnek tekinthetők az érzelmeken alapuló döntések. Ezekben, olyan nem tudatosan alkalmazott elemek jutnak elsődleges szerephez, mint a sztereotípiák és az előítéletek, s a választási folyamatot többnyire befolyásolják az intuíciók, megérzések. Más esetekben ún értékelési sablonokat használ a

fogyasztó a választás leegyszerűsítésére. Ilyen sablon lehet egyes terméktulajdonságok értékelésének kiterjesztése a termék megítélésének egészére vagy - 47 - http://www.doksihu ezen értékelés átvitele más tulajdonságokra, végül a termékről már kialakított egészleges benyomás is rávetíthető egyes, még nem értékelt tulajdonságokra. A bonyolultabb döntések megkülönböztethetők aszerint, hogy minden alternatívát (terméket, szolgáltatást) és szempontot bevonnak-e a részletes értékelésbe, azaz teljes körű a választás, vagy előzően kizárnak egyes termékeket vagy szempontokat, s ekkor részleges választásról beszélhetünk. Az Internetes vásárlás lényegében a telefonos/postai megrendelés új változata. Ez az a pont, ahol a termék és a fizetés lebonyolítása történik. Ez valóban a legkritikusabb lépés. A vásárlási folyamat eme lépésének megvalósítását WWW-re készült shopping chart szerver

programok alkalmazása online formák, kérdőívek használata jellemzi. Már vannak olyan virtuális áruházak (például www.caoricom), ahová a vásárló bemehet, szó szerint sétálgathat a különböző részlegek között, alaposan szemügyre veheti az árut úgy, mintha egy valódi áruházba lenne. Vagy mondjuk hónapokkal a nyaralás előtt bebarangolhatja az egész tengerpartot, megnézheti kívül-belül a hotelt, ahol lakni fog, még azt is tudni fogja, hogy milyen kilátás nyílik majd a szobájából, vagy a szemközti hegytetőről. Érdekes megfigyelni, hogy a nagy csomagküldő szolgálatok a telefonos megrendelések mellett egyre inkább kezdik fogadni az e-mail-en vagy a weben keresztüli megrendeléseket. A német Otto csomagküldő szolgálat már a kínált termékek teljes palettáját kínálja a weben keresztül is.(Hunyady-Székely,2004) Kockázat A fogyasztó a vásárlási szándék ellenére is elállhat a vételtől, ha egy váratlan esemény

jelentősen megváltoztatja a körülményeket, vagy ha szembe találja magát a vásárlás kockázatával. Ez utóbbi részben a termék elvárt és tényleges tulajdonságai közti különbségben, részben a felhasználható jövedelem helyes megítélésében, valamint az esetleges fizikai ártalmakban ölt testet, amit kiegészíthetünk a más alternatívákról való lemondással is. (Internetes postai megrendelések, adatbiztonság) - 48 - házhozszállítás problémái, http://www.doksihu Az online kereskedelem biztonsági kockázatai 1. A kártyaszámok begyűjtésével és tárolásával kapcsolatos kockázat: itt azokról az információkról van szó, amelyeket az online kereskedők az ügyfeleikről tárolnak a későbbi ügyintézés megkönnyítése érdekében. Az adatok tárolása sokszor olyan rendszerekben történik, amelyek összeköttetésben állnak az Internettel, így külső személyek is hozzáférhetnek megfelelő védelem hiányában. 2. Az

ember szerepe: egyes források szerint a számítógépes csalások 70%-át belső segítséggel követték el, illetve a károk 70%-a szintén emberi mulasztás következménye. Talán ez a tényező az, ami legjobban hatással van a fogyasztói bizalom csökkenésére.(Hunyady-Székely,2004) - 49 - http://www.doksihu 5.7 A vásárlói döntés támogatása az e-kereskedelemben Az internetes vásárlásnak vannak speciális jellemzői, ami a modell valamennyi elemét érintheti. A vevő sok lehetőséget kap az informálódásra, ugyanakkor az eladónak is számos lehetősége nyílik a döntési folyamat befolyásolására. A folyamat eleme Szükséglet felismerése Támogató eszköz Ügynökségek, események Információ keresése Virtuális katalógusok, keresés a web siteon, linkek külső oldalakhoz Alternatívák értékelése és Minták és választás próbalehetőség Referencia más vásárlókhoz Fizetés és szállítás Rendelés Fizetési módszerek

Szállítás lebonyolítása Vásárlás utáni Támogatás e-mail, szolgáltatások és a döntés hírcsoport értékelése segítségével, email kommunikáció Web/Internet lehetőségek Viták, hírcsoportokban, fórumokon, offline hirdetések Külső keresőmotorok információbrókerek Viták hírcsoportokban, fórumokon összehasonlítások Elektronikus fizetés Virtuális banki szolgáltatás Logisztikai támogatás Viták hírcsoportokban, fórumokon 5.8 A vásárlói elégedettség az e-kereskedelemben A vásárlást követően a fogyasztó használja a terméket, ami elégedettséget vagy elégedetlenséget okoz. Ha az előbbit, akkor nagyobb valószínűséggel marad hű a termékhez (márkához), sőt akár meg is növeli fogyasztását és ezzel az előállítók nyereségét is. Ha viszont elégedetlen az áruval, akár elpártolhat a márkától vagy akár az egész termékcsoport fogyasztásától is. A megelégedettség érzését számos körülmény

befolyásolhatja. A legfontosabb talán az, hogy a termék megfelel-e a várakozásoknak, teljesít-e a kívánt célt, és elmúlik-e a kellemetlen disszonanciaérzés a vágyott és a valós állapot között. A megelégedettség szempontjából elsődleges a termék minősége, azaz - 50 - http://www.doksihu elvárt és az észlelt teljesítmény összhangja, ami magába foglalja a fogyasztó számára a legfontosabb tulajdonságok tényleges meglétét, az egyéb pozitív jellemzők számát, a csomagolást, megbízható működést, esztétikai elemeket, házhozszállítást.(HunyadySzékely,2004) A webes technológia alkalmazása következtében az internetes vásárlás során a fogyasztói viselkedés sokkal összetettebb lehet a hagyományosnál. Mint már említettem az ismételt vásárlás a fogyasztó elégedettségétől függ. Ennek tényezőit kell tehát megérteni, hogy a fogyasztói kapcsolatokat erősíthessük, és a vevői elégedettséget javítsuk. A modell

főbb elemei: • logisztika, vevőszolgálat, árazási politika • a Web Site Store kialakítása • biztonság (személyes adatok ill. pénzügyek) • megbízható és gyors kiszolgálás • könnyű kezelhetőség • tartalom és minőség Ha a fogyasztó elégedett és megbízik az Web Shoppingban, akkor kialakulhat a márkahűség ismételt vásárlás formájában 5.9 Online vásárlási különbségek a nemek között Az NRC Piackutató Kft. szerint a nők inkább könyveket, kozmetikai termékeket, újságokat Interneten, vásárolnak az még a férfiak CD-ket, számítógépszoftvereket,játékprogramokat. Az NRC Piackutató Kft felmérése szerint az online vásárlási érvek esetében is igen érdekes nemi különbségeket figyelhetünk meg. Jóval több nő (59,8%) fél attól, hogy nem azt kapja, amit megrendelt. A férfiaknál ez az arány csak 45,3% Azadminisztrációs hibák előfordulásától az online vásárló nők kezel fele (49,7%)

tart, míg a férfiaknak aligha egyharmada (33,7%). A legszembetűnőbb különbség azonban az, hogy míg a nők 34,9% hiszi, hogy az online vásárlás saját hibájából is meghiúsulhat (elront valamit), addig a férfiaknak csupán 8,5%-a vélekedik ugyanígy. Ugyanakkor több férfi ítéli úgy, hogy az online vásárlás alkalmával személyes adatai könnyen hozzáférhetővé válnak (38,1%), mint nő, körükben ez az arány csak 22,7%. A férfiak közel fele (47,7%) tartja - 51 - http://www.doksihu lehetségesnek, hogy az ilyen módon rendelt termék megérkezésében esetleg fennakadás történhet, míg a női online vásárlóknak alig negyede (26,4%). Végül a férfiak 14,9%-a tart attól, hogy a számítógépes rendszerek működése nem elég megbízható, viszont a nőknél ennek aránya igen csekély, mindössze 1,7%-os.(NRC) 6. Kutatás 6.1 A kutatás célja, kitöltőinek ismertetése - 52 - http://www.doksihu 2005-ben végeztem egy vizsgálatot,

melynek célja az volt, hogy megismerjem az Internetfelhasználási szokásokat, ezen belül is az online fogyasztói magatartást. A kitöltést végző személyek között különböző életkorú, különböző végzettségű, különböző számítástechnikai ismeretekkel rendelkező .stb, azaz sokféle ember szerepelt Egy dolog azonban közös volt mindannyiukban, mégpedig az, hogy mindegyikük használ számítógépet a mindennapjaiban (még ha néhányan csak érintőlegesen is), és nemcsak hogy számítógépet használnak, de Internet hozzáféréssel is rendelkeznek otthonukban, vagy munkahelyükön, vagy mindkét területen egyaránt. A vizsgálat kiterjedt a kitöltő átlagos képzettségére (iskolai végzettségre, számítástechnikai ismeretekre, idegen nyelv tudásra), Internet-használati szokásaira (hol jut Internethez, milyen kapcsolata van, milyen gyakran és mire használja azt.stb), valamint arra, hogy hogyan viszonyul az Internetes kereskedelemhez. Ezen

belül pedig elsősorban az derült ki, hogy használta-e már a világhálót vásárlásra, ha igen, milyen tapasztalatokkal gazdagodott, ha még nem, miért nem? Összesen 50 darab kérdőív került kitöltésre. A következő fejezet tartalmazza az eredményeket és a következtetéseket. - 53 - http://www.doksihu 6.2 A kérdőív kérdéseinek különálló értékelése 1. kérdés Az első kérdés az életkorra vonatkozott. („Hány éves?”) Ennél a kérdésnél négy fő kategóriát hoztam létre a lehető legalaposabb elemzés alapköveként. Ez a négy kategória a következő volt:  15-24 év közöttiek  25-49 év közöttiek  50-64 év közöttiek  65 év felettiek Mivel a kérdőívet elsősorban jelenleg is aktívan dolgozó emberek töltötték ki, így nem meglepő, hogy a döntő többség (59%) a 25-49 év közötti kategóriába esett. Ezt követi a 15-24 év közöttiek tábora (30%), mely csoport már vélhetően a számítógépek és az

Internet varázsában nőtt fel. Az 50-64 év közöttiek (8%) közül a többség általában idegenkedik a számítógép, a világháló használatától, de ettől még a megkérdezésük értékes tapasztalatokkal bírhat a későbbiek során. A 65 év felettiekre (3%) már nem jellemző a számítógép és az Internet használata, azonban megkérdezésük mindenképpen szükséges volt a teljes kép kialakításához az adott témában. 2. kérdés A második kérdés az egyén képzettségére vonatkozott. („Milyen iskolai végzettséggel rendelkezik?”) A válaszkategóriákat a napjainkban hazánkban fellelhető iskolai végzettségeknek megfelelően alakítottam ki:  Általános iskola  Középiskola  Főiskola  Egyetem - 54 - http://www.doksihu Az iskolai végzettségek felmérése érdekes lehet abból a szempontból, hogy az egyes végzettséggel rendelkező emberek mennyi időt töltenek Internet-használattal, illetve milyen jelentőséget

tulajdonítanak a világháló használatának. A megkérdezettek döntő többsége legalább középiskolai végzettséggel rendelkezik (32%), azonban a legtöbbjüknek főiskolai diplomája is van (43%), míg 18%-uknak egyetemi oklevél van a birtokában. Az általános iskolai végzettséggel rendelkezők száma a legkevesebb (7%), mely százalékos arányt a 15-24 éves korintervallumba eső kitöltők jelentették, azok közül is konkrétan a középiskolai tanulmányaikat folytatók. 3. kérdés A hármas kérdés az interjúalanyok angolnyelv tudását vizsgálta. („Angol nyelv”) Ennél a kérdésnél a kitöltőnek lehetősége volt a tudásszintjének megfelelően több választ is megjelölni. Az ehhez köthető ismeretségi szinteket a következő kategóriákba osztottam:  Beszél  Ír  Olvas  A számítógép használatához szükséges ismeret Az angol nyelv elengedhetetlen feltétele manapság a számítógép és az Internet használatának. Aki tud

beszélni, vagy akár csak érti az angol írott szöveget, az nagyobb magabiztossággal szörfözik a világhálón, azaz a vizsgált témát, az Internetes kereskedelemhez tartozó információhordozókat is többet használhatja. Ennek tükrében az eredményül kapott mutatók (beszél: 23%, ír: 23%, olvas: 29%, számítógép használatához szükséges ismeret: 25%) azt mutatják, hogy a felhasználók többségének (75%) nem okoz különösebb gondot a számítástechnika alapnyelve. 4. kérdés Ez a rész segít rámutatni, hogy a megkérdezettek hol jutnak Internet-kapcsolathoz. („Hol jut Internet--kapcsolathoz?”) Itt szintén több választ volt lehetőség megjelölni, hiszen szem előtt kellett tartani, hogy a munkahely mellett egyéb helyen is lehetőség adódhat szörfözni a neten. Így három fő válaszlehetőséget alakítottam ki: - 55 - http://www.doksihu  Otthon  Munkahelyen  Egyéb (pl.: Internetkávézó, könyvtár) Mint az a

kiértékelésből is kiderül, a megkérdezettek többsége otthon (40%), illetve a munkahelyén (37%) használja az Internetet. Nem elhanyagolható azonban az egyéb helyen Internetezők száma sem. (23%) Ez a százalékos arány jól mutatja, hogy a munkahelyek többségén szükség van Internetre, illetve az otthoni használat mértéke rámutat arra, hogy az emberek egyre több személyes jellegű dolog intézésére használják a világháló adta lehetőségeket. 5. kérdés Ezzel a kérdéssel („Milyen Internet-kapcsolata van?”) azt próbáltam felmérni, hogy napjainkban Magyarországon milyen a jellemző Internet-kapcsolat, ez mennyiben befolyásolja az emberek Internet-használatát, vásárlását a világhálón. (Ezt az összefüggést a későbbiekben részletesen is elemezni fogom. ) Alapul a jelenleg hazánkban fellelhető legjellemzőbb Internet-kapcsolatokat vettem:  Modemes  Adsl  Kábelnet  Egyéb szélessávú Mint az a kiértékelés adataiból

is jól látszik, a válaszadók többsége (55%) Adsl alapú kapcsolattal rendelkezik. Ennek a kapcsolatfajtának ma Magyarországon a legnagyobb a népszerűsége, a szolgáltatók kedvező csomagokkal rukkolnak elő, és a viszonylag elérhető ár mellett megfelelő sebességű kapcsolatot biztosítanak. Az egyéb szélessávú kapcsolat második helye (18%) annak köszönhető, hogy a vállalatok előszeretettel használnak bérelt vonalat, a felmérésben résztvevők nagy része pedig a munkahelyén jut Internethez. A modemes kapcsolatok (16%) már egyre inkább veszítenek népszerűségükből, hiszen lassúak a többi kapcsolathoz képest. A kábelnet (11%) pedig jelenleg talán nem kap akkora publicitást, mint az Adsl, valamint ezen a területen nehezebb a kapcsolatok fizikai kiépítése, hiszen kevesebben rendelkeznek kábeltelevízióval, mint telefonvonallal. - 56 - http://www.doksihu 6. kérdés A hatos kérdéssel a kitöltők Internet-használatának

gyakoriságát vizsgálom. („Milyen gyakran használja az Internetet?”) Ez fontos szempont, hiszen aki többet használja az Internetet, annak több lehetősége van az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó hírforrásokat is igénybe venni. A kérdéshez a következő négy alcsoportot hoztam létre:  Havonta 1-2 órát  Hetente 1-2 órát  Naponta 1-2 órát  Naponta több órát Ahogy az az értékelésből kiderült, a többség (37%) naponta 1-2 órát foglalkozik a világhálóval. Ez az eredmény vélhetően annak is köszönhető, hogy többen a munkájukhoz is használják a világhálót, amellett, hogy egyéb funkciókat is ellátnak vele. Összességében megállapítható, hogy a többség hetente több órát ül a számítógép előtt a virtuális világra kapcsolódva. Számszerűsítve ezek az értékek születtek a kiértékelést követően: hetente 1-2 óra (27%), naponta 1-2 óra (37%), naponta több óra (18%). Mindössze 18% használta csak

havonta az Internetet. 7. kérdés A hetes kérdés az kitöltő egyének Internet-használati szokásait vizsgálja. Ennél a kérdésnél is lehetőség nyílt több válaszlehetőség megjelölésére. A mindennapi élet, és a munkahelyek fő profiljainak figyelembevételével a következő alternatívákat alakítottam ki:  Levelezésre  Munkához  Banki ügyletekhez  Vásárlásra  Információszerzésre - 57 - http://www.doksihu Mint az az eredményekből is kiderül, a két fő irányvonal az Internet-használattal kapcsolatban a levelezés (32%) és az információszerzés (35%) volt. Az elektronikus levelezés (e-mail) korunk egyik meghatározó számítástechnikai tevékenysége, hiszen az Internet-kapcsolattal rendelkezőknek ingyenes, gyors információcserére biztosít lehetőséget. A cégek előszeretettel alkalmazzák a belső ügyeik intézésére is Az információszerzés magas százalékos aránya sem meglepő, hiszen manapság bevett

szokás az általunk érdekesnek vélt témáról az Internet segítségével tájékozódni. A legkevesebben a vásárlást jelölték meg (6%), melynek okait a későbbiekben részletesen is elemzem. A további eredmények: munkához 17%, banki ügyletekhez 10%. 8.kérdés Ez a kérdés egy válaszúthoz vezette a kitöltésben eddig eljutókat. („Használta-e már vásárláshoz az Internetet?”) Itt célként jelöltem meg a kitöltők két csoportba választását aszerint, hogy vásároltak-e már az Interneten, vagy sem. Akik igennel válaszoltak, azok a 9-11-es kérdésekre válaszoltak a továbbiakban, akik nem, azok a 13-14-es kérdéseket töltötték ki. A válaszlehetőségek a következők voltak:  Igen, információszerzésre  Igen, konkrét vásárlást hajtottam végre  Nem Az eredmény rámutatott az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információhordozók használatának konkrét értékeire. Ezek szerint a válaszadók 17%-a már használta az

Internetet információszerzésre vásárláshoz. Ez egy különlegesen fontos szempont, hiszen a vásárlást a legtöbb esetben megelőzi a tájékozódás, információgyűjtés időszaka. Erre pedig gyors és pontos adatokkal kiváló megoldást nyújthat az Internet. A konkrét vásárlást végrehajtók 23%-os aránya azt mutatja, hogy egyre inkább előtérbe kerül az internetes kereskedelem, míg a nem vásárlók 60%-os értéke azt bizonyítja, hogy ugyan sokan ismerik a módszert, azonban valamilyen oknál fogva mégsem élnek a lehetőséggel. - 58 - http://www.doksihu 9. kérdés A kilences kérdésre csak azoknak a kitöltőknek kellet választ adnia, akik ezt megelőzően a „Használta-e már vásárláshoz az Internetet?” kérdésre igen választ adtak. Itt az került felmérésre, hogy az Internetet vásárlásra alkalmazók milyen gyakran keresik fel az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó hírforrásokat. („Milyen gyakran vásárol az Interneten?”) A

válaszlehetőségek a következők voltak:  Évente 1-2 alkalommal  Havonta 1-2 alkalommal  Hetente 1-2 alkalommal  Naponta Mint az a kiértékelés utáni százalékos mutatókból kiderül, a vásárlók 95%-a vásárol évente 1-2 alkalommal. Ez azt is jelenti, hogy napjainkban az Internetes kereskedelem nem a mindennapi igényeinket elégíti ki, hanem főképp egyes fogyasztási cikkek akciós lehetőségével történő megszerzésére irányul. A havonta vásárlók aránya (5%) minimális, esetünkben pedig hetente, illetve naponta internetes kereskedelmet használó fogyasztókról nem is beszélhetünk. 10.kérdés Ez a kérdés („Milyen fizetési módot részesít előnyben?”) is csak a kitöltők azon csoportjával foglakozik, amely az Internetes kereskedelmet már gyakorlatban is használta. A kereskedelem effajta megvalósításának kritikus pontja a fizetési mód megfelelő kivitelezése. A vásárlók különféle módszereket részesítenek előnyben

Erre kerestem választ a 11-es kérdés kiértékelésével. A lehetséges alternatívák a következők voltak:  Utánvét  Bankkártyás fizetés  E-cash  Mobil fizetés Ahogy azt az eredmények százalékos mutatói is jelzik, hazánkban napjainkban kevésbé ismert az E-csah, mint fizetési mód (4%). Még ennél is szerényebb helyen található a - 59 - http://www.doksihu mobil fizetés (0%), melyet a megkérdezettek közül senki sem preferált. A fizetési módok közül vezet a népszerűségét tekintve az utánvét (58%), amely mindenki számára könnyebben követhető, mint a bankkártyás fizetés (38 %). Az azonban minden kétséget kizáróan megállapítható, hogy a jövő mégsem az utánvétes megoldásban kereshető, hanem a készpénzkímélő fizetési módok egyikében. 11. kérdés A tizenegyes kérdés („Rendelkezik digitális aláírással?”) segítségével azt vizsgáltam, hogy a világhálót kereskedelemre használók közül kik

rendelkeznek digitális aláírással, illetve, kik tervezik annak beszerzését. Ez is egy kiemelten fontos kérdés, hiszen a digitális aláírás jelentősége napjainkban megkérdőjelezhetetlen. Hogy a kérdés válaszait megfelelő formában ki tudjam értékelni, a következő választási lehetőségeket tártam a kitöltők elé:  Igen  Nem, de tervezem  Nem, és nem is tervezem  Nem tudom mi az A felmérés adatait vizsgálva kiderült, hogy a megkérdezettek 100%-a tisztában van a digitális aláírás fogalmával. 23%-uk rendelkezik is vele, és 32%-uk gondolja úgy, hogy ennek beszerzése segítheti Internetes tranzakcióit a jövőben. Azonban a fennmaradó 45% nem tartja fontosnak annak beszerzését. Ez főleg annak tekintetében meglepő, hogy mindenki tisztában van a jelentőségével, ennek ellenére mégsem gondolja, hogy szüksége lenne rá. Ez talán az utánvét népszerűségének magas fokával is magyarázható 12.kérdés Ez a kérdés („A

magyar nyelvű oldalakon kívül más oldalakat is használ?”) azt vizsgálja, hogy a vásárlók közül hányan vannak, akiket nem riaszt el, ha egy idegen nyelvű oldalakra tévednek, illetve hogy azokat esetleg szándékosan látogatják-e. Itt is csak azok adtak választ, akik ezt megelőzően a 8-as kérdésre igennel válaszoltak. A kitöltők az alábbi lehetőségek közül választhattak a feltett kérdéssel kapcsolatban:  Igen - 60 - http://www.doksihu  Nem A megkérdezettek válaszainak kiértékelése után megállapíthatjuk, hogy a többségnek (82%) nem okoz gondot az idegen nyelvű honlapok látogatása. 18% gondolja úgy, hogy ha nem muszáj, nem használ az anyanyelvétől különböző oldalakat, illetve, ha oda is téved, gyorsan továbbmegy róluk. Ez a kérdés szorosan kapcsolatba hozható a hármas kérdéssel, amely a felhasználók angol nyelvben mért felkészültségét vizsgálta. Az ott tapasztalt 75%os ismeretségi szint lehet az

alappillére az itt tapasztalt többségi százalékaránynak (Persze, ehhez tudni kell, hogy az idegen nyelvű oldalak többségéhez angol nyelvű menüt is találhatunk) 13. kérdés A tizenhármas kérdés azoknak szólt, akik előzőleg a nyolcas kérdésnél nemmel válaszoltak. Ezzel a kérdéssel azt próbáltam felmérni, hogy melyek voltak a leggyakoribb okai annak, hogy a kitöltők elálltak az Internetes kereskedelemtől. A kérdőív talán egyik legfontosabb kérdése ez, hiszen ennek helyes kiértékelése sokat segíthet az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információhordozókhoz való viszony megismerésében. Ebben az esetben a válaszlehetőségek a következők voltak:  Nem értek hozzá  Nem találtam elérhetőséget  Féltem, hogy elveszik a pénzem  Nem sikerült a tranzakció Az eredményeket vizsgálva megállapíthatjuk, hogy az általános okai a „nem vásárlásnak” a következők: „nem értek hozzá” (43%) és „féltem, hogy

elveszik a pénzem” (46%). Az első csoport („nem értek hozzá”) arányainak csökkentése talán a közeljövőben várható, tekintve az Internetes kereskedelem egyre nagyobb térhódításának, és az ebben érdekelt cégek marketingstratégiájának. Mint láthatjuk, a legjellemzőbb a kor emberében, hogy félti a pénzét. Ennek kiküszöbölésére, az emberek bizonytalanságának eloszlatására törhet magának utat majd a digitális aláírás. Kevesen voltak, akik nem találtak elérhetőséget (8%), illetve a megkérdezettek 3%-ának nem sikerült a kereskedelmi tranzakció. Ez utóbbi talán a nem megfelelően felhasználóbarát Internetes felületeknek köszönhető. - 61 - http://www.doksihu 14.kérdés Ez a kérdés is azoknak szólt, akik még nem éltek a világháló nyújtotta kereskedelmi tranzakciókkal. Itt megpróbáltam kideríteni, hogy az egyes vásárlást eddig nem alkalmazók hogyan állnak a későbbiekben a tranzakciók megvalósításának

lehetőségeihez. Mindahhoz, hogy ezt értékelhető formában megkapjam, a következő alternatívákat tártam az egyes kitöltők elé: a. Igen, mindenképpen b. Csak ha megbizonyosodom a megbízhatóságáról c. Egyelőre nem A kérdésre kapott eredmények százalékos mutatóit vizsgálva kiderül, hogy a legkevesebben azok vannak, akik tervezik, hogy részt vesznek az Internetes kereskedelemben. (11%) Míg a legtöbben (64%) azok, akik egyelőre nem tervezik ennek használatát, és meg vannak elégedve a jelenleg általuk használt vásárlási módozatokkal. Fontos az a 25% is, akik attól függően vásárolnak, amint megbizonyosodnak a világhálón keresztüli vásárlás biztonságáról, hiszen ők könnyen potenciális Internetes kereskedelmi hírforrás-használók lehetnek. - 62 - http://www.doksihu 6.3 A kérdőív során felmerült összefüggések vizsgálata A kérdőív egyes kérdéseinek ismertetése és egyenkénti elemzése után érdemes az egyes

kérdések közötti összefüggéseket vizsgálni, hiszen ezek a kapcsolatok sok hasznos információt szolgáltathatnak az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információ hordozókkal kapcsolatban. Ahhoz ugyanis, hogy a lehető legszélesebb mértékben vizsgáljuk az Internetes kereskedelem információhordózóit, nem elég egy adott kérdés részletes elemzése. Szükségünk van a kérdések együttes értékelésére, azok együttes mutatóinak elemzésére. A kérdőív alapos áttanulmányozása után arra jutottam, hogy hat fő összefüggést fogok megvizsgálni. Ezek a következők lesznek: ♦ Korosztályonkénti Internet-használat ♦ Korosztályonkénti vásárlás ♦ Internet-használat célja korosztályonként ♦ Vásárlás a kapcsolat sebességének függvényében ♦ Nem vásárlók indokai A fent említett vizsgálati szempontokat diagrammok segítségével szemléltetem, így elősegítve a könnyebb átláthatóságot, az eredmények könnyebb

elkülönítését egymástól, vizuális szempontokat szem előtt tartva. Az egyes diagrammok elemzésével, és az általuk megvalósított összefüggések figyelembevételével, értékes tapasztalatokkal gazdagodhatunk korunk hazai Internethasználóinak szokásairól is, azok hírforrásokhoz való hozzáállásáról, és vásárlási szokásairól egyaránt. - 63 - http://www.doksihu Korosztályonkénti Internethasználat 100 90 80 70 60 fő(%) 15-24 év 25-49 év 50-64 év 65 év felett 50 40 30 20 10 0 Havonta 1-2 alkalommal Hetente 1-2 alkalommal Naponta 1-2 alkalommal Naponta több alkalommal Ahogy az az ábrán is látszik, az 50 év felettiek Internet-használati szokásai könnyebben követhetőek, jobban elkülönülnek, mint a náluk fiatalabbakéi. Nem meglepő, hogy a 65 év felettiek 100%-ban havonta 1-2 alkalommal használnak Internetet, még ha az gyakrabban is rendelkezésükre állna is. Ez a korosztály már nehezebben alkalmazkodik az új kor

kihívásaihoz, sokuk nem is szeretné már az új technológiát megtanulni. Az 50-64 évesek között már több gyakori Internet-használót találni. 80%-uk naponta használja a hálót, mely magas érték valószínűleg a munkahelyi levelezéssel magyarázható, melyet sok helyen, mint alapkövetelmény elvárnak. A következő érdekes számadat az lehet, hogy a 25-49 évesek Internet-használati szokásai igen sokrétűek. Legtöbbjük naponta használja 1-2 alkalommal a netet, de körülbelül egyenlő elosztásban figyelhetjük meg a havonta, hetente Internetezőket is. A legnagyobb százalékban Internetet használók a 15-24 évesek csoportja Nekik a többségük naponta több alkalommal használ Internetet. Az Internet-szolgáltatók és Internetes kereskedelmi cégek többsége is a 15-49-es korosztályt célozza meg, tőlük remélve a legnagyobb aktivitást a világháló alkalmazása területén. Korosztályonkénti vásárlás A korosztályonként vásárlás

felmérésével, értékelésével megfigyelhetjük az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információhordozók kihasználtságát az egyes korcsoportokat szem előtt tartva. Ez segítséget nyújthat abban, hogy megismerjük, mely korcsoportok a - 64 - http://www.doksihu legaktívabbak az elektronikus tranzakciókat tekintve, és hogy melyek Internetes tevékenysége elenyésző ebből a szempontból. Korosztályonkénti vásárlás 50 45 40 35 30 fő (%) 25 15-24 év 25-49 év 50-64 év 65 év felett 20 15 10 5 0 Évente 1-2 alkalommal Hetente 1-2 alkalommal Össz Az adatok vizsgálata után megállapíthatjuk, hogy a 65 év felettiek 0%-ban vesznek részt az Internetes vásárlásban. Ez az előző diagrammot vizsgálva nem is meglepő eredmény, hiszen ez az a korcsoport, amely a legkevesebbet használja a világháló által nyújtott lehetőségeket. A diagrammot vizsgálva az is szembetűnő, hogy korosztálytól függetlenül, szinte az összes megkérdezett az

évente 1-2 alkalommal történő vásárlásra szavazott. Mindössze a 25-49 évesek 3%-a vásárol havonta 1-2 alkalommal, míg a hetente és naponta történő vásárlásra nem voksolt senki. Ebből az eredményből tisztán látszik, hogy hazánkban jelenleg még gyerekcipőben jár az Internetes kereskedelem, és leginkább az esetenként felmerülő kedvező lehetőségek kiaknázására használják a megkérdezettek, életkortól függetlenül. Ahhoz, hogy ezek a számadatok pozitív irányba változzanak, azaz egyre többen használják az Internetet kereskedelmi tranzakciókhoz a hét minden napjában, a vizsgálat szerint még sok időnek kell eltelnie. Ennek segítségére lehet a mostanság egyre nagyobb teret kapó Internetes áruházakat, Internetes szakboltokat népszerűsítő reklámhadjáratok a médiában, illetve a tranzakciókat segítő, a bizonytalanságot csökkentő tényezők, mint például a digitális aláírás. - 65 - http://www.doksihu

Internet-használat célja Ennek az összehasonlításnak azért van fontos szerepe, mert ezen keresztül megismerhetjük, hogy az egyes felhasználók korosztályonként vizsgálva mennyire aktívak az Internetes kereskedelem hírforrásaihoz kapcsolódóan. Ezt vizsgálva pedig megtudhatjuk, hogy az egyes korosztályok mit tartanak fontosnak, mit alkalmaznak a világhálóval kapcsolatban mindennapjaik, munkájuk, vagy egyéb elérésük során. Internethasználat célja 100 90 80 70 60 fő (%) 15-24 év 50 25-49 év 40 50-64 év 30 65 év felett 20 10 0 Levelezésre Banki ügylethez Infoszerzésre Amint az első ránézésre is kitűnik a diagrammból, a 65 év felettiek megint külön kategóriát képeznek. Náluk 100%-os azoknak a megjelenése, akik kizárólag információszerzésre használják az Internetet. Ez szorosan összefügg a korábban vizsgált korosztályonkénti Internet-használattal, melyből következtethetünk, hogy az ebben az

életkorban lévők ritkán használják a netet, és akkor is információszerzésre. Az 50-64 évesek döntő többsége levelezésre és munkához használja a világhálót. Ez a két dolog is összefügghet, hiszen a levelezést gyakran használják munkához. A 25-49 éves korosztály már jóval vegyesebb felhasználói körbe tartozik. Legfőbb irányvonalnak továbbra is az információszerzést tartja, de aktívan jelen van a levelezés, a munka, a banki ügyletek és a vásárlás piacán is. A 15-24 évesek döntő többsége az információszerzés és levelezés kettősét tartja fontosnak. Ebből a diagrammból megállapíthatjuk, hogy az Internet elsősorban, mint információforrás van jelen az egyes korosztályoknál. Valamint azt, hogy fontos szerepet tölt be az Internetes - 66 - http://www.doksihu kapcsolatot igénylő elektronikus levelezés is, amely a munka- és a magánszférában is meghatározó tényezővé nőtte ki magát. Vásárlás a kapcsolat

sebességének függvényében Az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információhordozók kihasználtságának fontos kritériuma lehet az egyének rendelkezésére álló Internet-kapcsolat sebessége. Nem mindegy, hogy a virtuális piac potenciális résztvevője milyen kapcsolattal rendelkezik, hiszen egy túl lassú kapcsolat, és ezzel együtt egy körülményes vásárlás elriaszthatja a vevőt. A kapcsolat sebességének vizsgálata mellett az is fontos lehet, hogy hol jut ehhez a kapcsolathoz a felhasználó, hiszen mindannyian szívesebben szörfözünk a neten a saját magunk által kreált körülmények között, mint például egy tizenéves gyermekektől hemzsegő játékbarlang füstös zugában. Internetkapcsolattól függő vásárlás 20 18 16 14 12 Modemes Adsl Kábelnet Egyéb szélessávú fő (%) 10 8 6 4 2 0 Otthon Egyéb Ahogy azt az ábrán is látjuk, a legtöbb vásárlást Adsl kapcsolattal rendelkezők végzik. Ez szoros összefüggésben van az

ötös kérdéssel („Milyen Internet-kapcsolata van?”), hiszen ott is ez a típusú kapcsolat lett a legnépszerűbb. Az Adsl kapcsolatok sebessége már egy olyan kedvező sebesség, mely mellet könnyedén, kényelmesen igénybevehető az Internetes hírforrások szolgáltatásrendszere. Második helyen kell megemlítenünk a kábelnettel - 67 - http://www.doksihu rendelkezők táborát. Ez a napjainkban magának egyre nagyobb teret követelő kapcsolattípus elsősorban az otthonukban Internetet használókra jellemző. Sebességével és kedvező tarifacsomagjaival méltó versenytársa az Adslnek. Ennek köszönhető, hogy előszeretettel alkalmazzák Internetes tranzakciókhoz is. A modemes kapcsolat jelentősége napról napra csökken, kis sebességének és használatához képest magas árainak „köszönhetően”. Az egyéb szélessávú kapcsolatokat (pl: bérelt vonal) elsősorban a cégek alkalmazzák előszeretettel. Az emellett az érték mellett megjelenő

vásárlás mindenekelőtt a céges kötelékek közötti vásárlást jelenti. Nem vásárlók indokai Ezen fejezetrész vizsgálása az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információkat nem használó felhasználókra terjed ki. Az ezeket nem használók elemzése is fontos feladat, hiszen ki kell deríteni, hogy mi a mellőzésük indoka, ezek figyelembevételével lehet a jövőben a hírforrásokat fejleszteni, azokkal nagyobb rétegeket elérni. Ez a felmérés korosztálytól, képzettségtől, Internet-kapcsolattól függetlenül történik, hiszen mindez nem játszik döntő szerepet annak elemzésekor. Nem vásárlók indokai Nem értek hozzá 3% 43% Nem találtam elérhetőséget Féltem hogy elveszik a pénzem 46% Nem sikerült a tranzakció 8% - 68 - http://www.doksihu Miként a mellékelt ábra mutatja, a nem vásárlók döntő hányadát két csoport tesz ki, melyek a következők: “nem értek hozzá” (43%) és “féltem, hogy elveszik a

pénzem” (46%). Ezek közül vegyük először a “nem értek hozzá” kategóriát A hozzá nem értés elsősorban azon kitöltők között keresendő, akik a legkevesebbet Interneteznek, illetve lassú Internet-kapcsolattal bírnak. Mindez előfeltétele annak, hogy az emberek az Internetezésre szánt időben elsősorban a személyes jellegű érdeklődéseiket elégítik ki, és egyszerűen nem marad idejük/kedvük új területekkel ismerkedni. A másik fő csoport a “féltem, hogy elveszik a pénzem” az egyik legjellemzőbb a mai Internetes kereskedelemre. Az emberekben még nincs meg az a biztonságérzet, ami a teljes nyugalommal történő Internetes vásárláshoz szükséges. Ennek kiépítése, és egyben a pozitív attitűd kialakítása hosszabb munka eredménye lehet. A maradék két csoport százalékos adati azt mutatják, hogy vannak, akik még nem igazodnak ki a világháló nyújtotta információhalmazban, illetve, hogy a nem megfelelő felület és a nem

tökéletesen kidolgozott vásárlási folyamat sok tranzakciónak szabhat gátat. 6.4 A felmérés eredményének ismertetése Ha a felmérés eredményét összességében tekintjük, akkor megállapítható, hogy a megfelelő információhordozó megfelelő korosztályt céloz meg, mely jelen esetben a 15-49 éves korosztály. Ennek a korosztálynak a képzettsége, az Internet-használati szokásai a legmegfelelőbbek az Internetes kereskedelemhez kapcsolódó információhordozók használatára. Mindenképp meg kell, hogy említsük, hogy a kor Internet-használójának döntő többsége rendelkezik legalább felhasználói szintű számítástechnikai ismeretekkel, mely lehetőséget mutat arra, hogy egyre fejlettebb felületeket alakítsanak ki a kereskedelmi tranzakciókhoz, illetve, hogy a különféle kereskedelmi műveleteket különösebb probléma nélkül végrehajtsák a felhasználók. Az általánosságban egyre gyakoribb Internet-használat, és a kapcsolatok

sebességének növekedése is leszűrhető a felmérések elemzésénél. Mindez előrevetíti, hogy az Internethasználat a jövőben a jelenleginél is nagyobb szerepet fog betölteni mindennapi - 69 - http://www.doksihu életünkben, szolgáltatásait egyre nagyobb réteg fogja használni, így az Internetes hírforrásokat is. Az Internet-használat célját tekintve is kedvező előjelek fogadják az információs kiadványokat, hiszen a felhasználók legnagyobb része információszerzésre, levelezésre illetve vásárlásra használja kapcsolatát. Ezek a jelek, pedig segíthetnek az akár elektronikus levelezést használó, információt megosztó kiadványok kialakításában. A felmérés két nagyon fontos pontja a már vásárlók és a még nem vásárlók tapasztalatainak elemzése volt. Itt a vásárlóknál kiderült, hogy manapság az internetes tranzakciók csak évente 1-2 alkalommal jellemzőek a felhasználókra, valamint hogy az utánvétes fizetésben

bíznak meg leginkább a vásárlók. Azonban arra is találhatunk utaló jelet, hogy egyre nagyobb teret hódít magának a digitális aláírás, és a pénzkímélő fizetőmódok használata. Továbbá megállapíthatjuk, hogy a vásárlók többsége a külföldi oldalakat is előszeretettel látogatja. A nem vásárlók csoportjának tanulmányozása során megállapítást nyert, hogy a tranzakciók meghiúsulásának legfőbb oka a bizalmatlanság a fizetési módokkal szemben, valamint az, hogy az egyes Internet-használók nem rendelkeznek a megfelelő képzettséggel ahhoz, hogy magabiztosan vágjanak neki egy kereskedelmi tranzakciónak. Így hát célszerű a fizetési módozatok szabványosítását előtérbe helyezni, azok megbízhatóságát növelni, és erre fel is hívni a potenciális vásárlók figyelmét. Hiszen, mint ahogy az az utolsó kérdésből is kiderül, sokan vásárolnának, ha megbizonyosodhatnának a felől, hogy nem esik a pénzüknek bántódása.

- 70 - http://www.doksihu Összegzés, kitekintés A kibertér olyan, mint egy kert, amelyet gondozunk, de amelynek természetes szépsége is van. Hogyan is lehetne elvont, racionális okoskodással megértetni, hogy mit érzünk, amikor benne tartózkodunk. A kibertér olyan, mint egy kávéház, ahol titokzatos csészékből izgalmas illatok érkeznek és körülvesz minket egy megfoghatatlan hangulat.( Ray Oldenburg, 1989) Az Internet pszichológiai hatásaival kapcsolatban még számos kérdésünkre nincs válasz, sokat tudunk viszont az emberi viselkedésről, valóságos fogyasztói magatartásról valóságos üzleti környezetben. Habár az elektronikus kereskedelem robbanásszerű elterjedését jósolják az Interneten, ám még mindig sok tudnivalónk van, hogyan alakítsuk ki a vásárló és az eladó közötti bizalom kritikus összetevőit. Az online vásárlás sok okból hatalmas lehetőséget kínál, nem utolsó sorban azáltal, hogy képes a szolgáltatásokat

kiterjeszteni a globális piacra a nap 24 órájában, természetes ezek mellett megvannak a maga hátrányai is. Noha az Internet mozgó célpont, mi, emberek bizonyos környezettípusokba kerülve megjósolhatóan viselkedünk és a társadalomtudományi kutatások is intenzíven gyarapszanak az internetes környezet hatásairól. Virtuális világunk egyes oldalai a legjobbat hozzák ki, míg mások a legrosszabbat, ha azonban megértjük, miért történik mindez változtathatunk önmagunkon és azokon is, akikkel kapcsolatba lépünk a hálón. Ezek az élettel teli virtuális közösségek, amelyekről oly sokat hallottunk pszichológiai értelemben egyféle anyagból épülnek fel, és mindannyian hozzájárulhatunk jó működésükhöz. - 71 - http://www.doksihu Felhasznált irodalom: Bernardo A. Huberman: The laws of the web Cambridge, Massachusetts, London, England Czeizer Zoltán, Csanády Márton,1999: Kodolányi Füzetek: Az Internet Mítosz Kodolányi János

Főiskola, Székesfehérvár Danitzné-Neubauer-Dr.Tószegi-Tóth-Varga 1997: Segítség, Behálóztak! Budapest, Műszaki Könyvkiadó Dr. Ranschburg Jenő 2001: Félelem, harag, agresszió Budapest, Nemzeti Tankönyvkiadó Eliot Aronson 2000: A társas lény KJK-Kerszöv Budapest, Jogi és Üzleti Kiadó Kft. Forgács József : A társas érintkezés pszichológiája Kairosz kiadó Galvács László: Az Internet lélektana, avagy a pszichológia hálója Internetklalauz IX. évf 3. szám 32-36p 2004 március Hewstone-Stroebe-Codol-Stephenson 2003: Szociálpszichológia KJK-Kerszöv BudapesJogi és Üzleti Kiadó Kft. Hunyady György-Székely Mózes 2004: Gazdaságpszichológia Budapest, Osiris kiadó Karginov Allen-Szalay Dániel: Behálózva: Balázs Géza nyelvész Internetkalauz IX évf. 4 szám 2004 április Krajcsi Attila: Az Internettel kapcsolatos régi probkémák JEL-KÉP 2001 Pai Attila: E-kereskedelem és interaktív szolgáltatások Internetkalauz VIII.éfolyam

12.szám 11-13p 2003 december Papp Márk: Kommunikáció a neten Az Elte Ttk HÖK hetilapja 24. félévfolyam 13 szám 10-11p 2002.május 15 Patricia Wallace :The Internet in the workplace Cambridge, University Press Patricia Wallace 2002: Az Internet pszichológiája Budapest, Osiris kiadó Rheingold, H : The Virtual Community Fordította: Strbik Csilla, Kreatív XI évfolyam, 11. szám 20-32p Romhányi Tamás: A világháló foglyai Népszabadság 2004.szeptember 18 Ronald J Comer2000: A lélek betegségei Budapest, Osiris kiadó Szabó Zoltán 2001: Az elektronikus kiskereskedelem helyzete Magyarországon tanulmány Szabó Zoltán 2001: Az elektronikus kereskedelem tanulmány Válas Péter: Etika a világhálón Váncsa István: Hírvilág Informatikai Érdekegyeztető Fórum kiadásával - 72 - http://www.doksihu Z.Karvalics László 2000: Fogpiszkáló a hálózaton Budapest, Rím kiadó Interneten található weboldalak: www.e-kereskedelemhu www.nrchu http://topcat.iitbmehu/

http://it.newshu www.membranahu www.ittkhu http://hirek.primhu/cikk www.fnhu www.kshhu - 73 - http://www.doksihu Mellékletek: 1.számú melléklet Kérdőív az Internet-használatról és az internetes vásárlásról Kérdőív Az Internet-felhasználási szokásokról és az internetes vásárlásról készítek vizsgálatot. Köszönöm, hogy az alábbi kérdések megválaszolásával segítette munkámat. 1. Hány éves? • • • • 15-24 25-49 50-64 65 év felett 2. Milyen iskolai végzettséggel rendelkezik? • • • • Általános iskola Középiskola Főiskola Egyetem 3. Hogyan használja az angol nyelvet? • • • • Beszél Ír Olvas A számítógép használatához szükséges ismeret 4. Hol jut Internet- kapcsolathoz? • • • Otthon Munkahelyen Egyéb (pl.:Internetkávézó, könyvtár) 5. Milyen Internet-kapcsolata van? • • • • Modemes Adsl Kábelnet Egyéb szélessávú - 74 - http://www.doksihu 6. Milyen gyakran használja az

Internetet? • • • • Havonta 1-2 órát Hetente 1-2 órát Naponta 1-2 órát Naponta több órát 7. Mire használja az Internetet? • • • • • Levelezésre Munkához Banki ügyletekhez Vásárlásra Információszerzésre 8. Használta-e már vásárláshoz az Internetet? • • • Igen, információszerzésre Igen, konkrét vásárlást hajtottam végre Nem 9. Milyen gyakran vásárol az Interneten? • • • • Évente 1-2 alkalommal Havonta 1-2 alkalommal Hetente 1-2 alaklommal Naponta 10. Milyen fizetési módot részesít előnyben? • • • • Utánvét Bankkártyás fizetés E-cash Mobil fizetés 11. Rendelkezik digitális aláírással? • • • • Igen Nem, de tervezem Nem, és nem is tervezem Nem tudom mi az 12. A magyar nyelvű oldalakon kívül más oldalakat is használ? • • Igen Nem 13. Miért nem vásárol Interneten keresztül? - 75 - http://www.doksihu • • • • Nem értek hozzá Nem találtam elérhetőséget

Féltem, hogy elveszik a pénzem Nem sikerült a tranzakció 14. Tervezi-e a későbbiekben az Interneten keresztüli vásárlást? • • • Igen, mindenképpen Csak, ha megbizonyosodom a megbízhatóságáról Egyelőre nem - 76 - http://www.doksihu 2. számú melléklet: A kérdőív eredményeinek grafikus ábrázolása Életkor szerinti megoszlás 3% 8% 30% 15-24 25-49 50-64 65+ 59% Iskolai végzettség szerinti megoszlás 18% 32% középiskola általános iskola főiskola egyetem 7% 43% Angol-nyelvismeret 25% 29% beszél ír olvas 23% 23% számítógéphez szükséges ismeret - 77 - http://www.doksihu Hol jut Internet-kapcsolathoz? 23% Otthon 40% Munkahelyen Egyéb 37% Internet-kapcsolatok fajtái 18% 16% Modemes 11% Adsl Kábelnet Egyéb szélessávú 55% Milyen gyakran használ Internetet? 18% Havonta 1-2 alkalommal 18% Hetente 1-2 alkalommal 37% 27% Naponta 1-2 alkalommal Naponta több alkalommal - 78 - http://www.doksihu

Mire használja az Internetet? Levelezésre 6% Munkához 32% Banki ügyletekhez 35% 10% Információszerzésr e 17% Vásárlásra Használta-e már vásárláshoz az Internetet? 17% 60% 23% Igen, információszerzésre Igen, konkrét vásárlást hajtottam végre Nem Milyen gyakran vásárol az Interneten? Évente 1-2 alkalommal 0% 5% 0% Havonta 1-2 alkalommal Hetente 1-2 alkalommal 95% Naponta - 79 - http://www.doksihu Milyen fizetési módot részesít előnyben? Utánvét 0% 4% Bankkártyás fizetés 38% E-cash 58% Mobil fizetés Rendelkezik-e digitális aláírással? Igen 0% 23% Nem,de tervezem 45% Nem, és nem is tervezem 32% Nem tudom mi az Külföldi oldalakat is használ? 18% Igen nem 82% - 80 - http://www.doksihu Mi volt az oka annak, hogy eddig nem vásárolt? Nem értek hozzá 3% Nem találtam elérhetőséget 43% 46% Féltem,hogy elveszik a pénzem 8% Nem sikerült Tervezi, hogy a jövőben vásárol az Interneten? 11% 25% 64%

Igen, mindenképpen Csak, ha megbizonyosodom megbízhatóságáról Egyelőre nem - 81 -