Kereskedelem | Rendezvényszervezés » A személy- és vagyonőrök verbális és nem verbális eszközei a rendezvénybizosítás során

-1- A személy- és vagyonőrök verbális és nem verbális eszközei a rendezvénybizosítás során A rendezvénybiztosítás azon intézkedések és tevékenységek összessége, amelyek kisebb-nagyobb csoportokat, tömegeket vonzó események zavartalansága, a rendezvényen résztvevők, személy és vagyonbiztonsága érdekében kerül alkalmazásra. A rendezvénybiztosítás célja: - a rendezvény zavartalanságának biztonsága - a rendbontásra irányuló törekvések megakadályozása - a rendbontást előidéző személyek kiszűrése, a rendőri szervekkel együttműködve, ezen személyek kiemelése. - az illetéktelen személyek távoltartása - a rendezvényen megjelenő vezetők testi épségének biztosítása A rendezvények fajtái: - politikai rendezvények - sportrendezvények - kulturális rendezvények A fenti felsorolásból is kitűnik, hogy a rendezvénybiztosítás egy olyan komplex feladat, melynek során nagy hangsúly vetül a

kommunikációra és a konfliktuskezelésre. Maga a b iztosítás nemcsak a r endezvény zavartalan lebonyolításának felügyeletét, hanem az érkező és a rendezvényen tartózkodó vendégek útbaigazítását valamint segítését is magába foglalja. Rendkívüli események kapcsán konfliktushelyzetek kell kezelni, melyeket verbálisan kell megoldani. A testi erőszak, hacsak nem elkerülhetetlen, nem megengedett. A rendezvényeken általában felmerülő problémák nem az agresszivitásból, hanem a szabályok be nem tartásából, vagy meg nem értéséből adódnak. Sokszor előfordul, hogy a vagyonőr és a vendég elbeszél egymás mellett. Ez adódhat abból, hogy az információátadással megbízott személyzet nem megfelelően tájékoztatja a vendéget. -2- Pl.: A Budapest Sportaréna szektorkiosztása első látásra elég bonyolultnak tűnik Megérkezik a vendég a jegyével, a kapunál érdeklődik hová szól a jegye, melyre nem kap megfelelő választ.

Megunja a keresést, leül valahová, ahová később megérkeznek a hely „tulajdonosai”. Ekkor letámadja a legközelebb eső biztonsági őrt, aki esetleg nem tud semmit a történetről, hogy azonnal igazítsa útba. És itt válik fontossá, a munkát végző őr mennyire kommunikatív, és a v endégnek milyen a vérmérséklete: - A vendég felháborodva követeli, mutassák meg a helyét. Az őr nyugodtan elnézést kér a kellemetlenségért, és a helyére kíséri a vendéget, vagy ha az a szolgálati helyétől messze van, segítséget kér. - Egyszerűbb, mikor a vendég apatikusan elviseli a k ellemetlenségeket és együttműködik a segíteni akaró kollégával ( kiigazító eljárás ) - A felháborodott vendég sértegeti az őrt, aki ezt nehezményezi, és szóváltásba keverednek. Ilyenkor nehéz helyzetben van mindkét fél, mert feltehetően a kommunikációs csatornák nem találkoznak. A vendég – jogosan – háborodik fel, hiszen nem kevés pénzt

fizetett ki a j egyért, elvárja a 1 00%-os kiszolgálást. Az őr nem tudja mire vélni a „támadást” és agresszióra, agresszióval válaszol ( agresszív homlokzatóvás ). Általában a legtöbb konfliktus a fent említett helyzetből adódik. Mindenképpen fontos, hogy az ilyen szituációkban résztvevő őrök rendelkezzenek azokkal a kommunikációs eszközökkel, melyekkel megfelelően tudják kezelni a konfliktusokat. A leghatékonyabb, ha az őr által „küldött” kommunikátum magabiztosságot, hozzáértést és nyugodtságot sugall. A konfliktuskezelések során a verbális eszközöket : - szakkifejezések - szakmai beszédmódok - beszédtechnika - protokollnyelv - idegen nyelv ismerete lényegre törően, világosan fogalmazva, tagoltan, de udvariasan kell alkalmazni. Tartózkodni kell a tőmondatoktól, mert utasító jelleget ölthet. Utasítani akkor kell, ha a konfliktust nem lehet másképp kezelni. (Pl.: Kérem, azonnal hagyja el az

épületet!) -3- Kerülni kell a fenyegető magatartást (mind verbális, mind nem verbális módját), de fel lehet hívni a figyelmet a cselekmény következményeire (szakszavak). Jelen esetben mind a kommunikáció mind a konfliktuskezelések során igen nagy hangsúlyt kapnak a nem verbális eszközök. Már maga az egyenruha sok emberből visszatetszést vált ki. Előfordulhat, hogy a „támadás” nem magának a személynek, hanem az egyenruhának szól. Van olyan eset is, mikor pont ez vált ki tiszteletet A ruházat mindig legyen tiszta és rendezett, különben nem veszik komolyan viselőjét. Nagyon fontos a megfelelő testtartás. Semmiképpen ne legyen támadó, de fontos, a határozottság. Nem szép látvány az unott, „laza” testtartás sem, hiszen az őr „kirakatban” van. Nemcsak magát a s zemélyt, hanem esetleg az egész rendezvényt minősítheti. Kerülni kell a testi érintkezést, mert ez utalhat támadó szándékra, és sértheti az egyén

személyes terét. Megfelelően használt mimikával sokat segíthetünk. Egy nyugodt arckifejezés, tekintet segíthet a p artner megnyugtatásában, illetve több bizalmat ébreszt az emberekben, mint egy szúrós, ideges, esetleg flegma arckifejezés. Mindenki szívesebben kér útbaigazítás vagy segítséget egy olyan embertől, akin látszik, hogy érti a dolgát és nem kell tőle tartani. A gesztikulációt a legnehezebb kontrollálni. A gesztikuláció aláfesti a beszédet, és lényegében automatikus szokás, de sokat ronthat egy szituáció megfelelő megoldásában. Ezt is vehetik támadásnak Fontos kontrollálni az érzelmi viszonyulás kifejezését. Ez főleg a politikai rendezvényeknél igaz. A személy - és vagyonőrnek pártatlannak kell lenni, semmilyen érzelmet nem tükrözhet, Tartózkodnia kell a véleménynyilvánítástól, mert ez igen sok konfliktus forrása lehet. A különböző kommunikációs eszközök használatakor, különbséget kell tenni, a

rendezvény jellege miatt. Egy komolyzenei vagy protokoll rendezvényen elengedhetetlen az elegáns megjelenés (öltöny, kosztüm) , a rendezett, ápolt külső. -4- A kommunikáció egyik axiómája szerint – lehetetlen nem viselkedni – meg kell különböztetni különféle viselkedésformákat, a rendezvény jellegét figyelembe véve. Másképp viselkedik ugyanaz az őr egy sporteseményen és másképp egy kulturális rendezvényen Sportesemény: A személy - és vagyonőrnek határozottságot, fegyelmet és szigort kell tükrözni. Testtartása sugalljon erőt. Legyen képes a gyors helyzetfelismerésre, konfliktuskezelésre. Pontosan legyen tisztában a megengedett eszközök használatának szabályaival. A ruházat a s porteseményen a r endezvénybiztosító cég emblémájával ellátott gyakorló egyenruha, melyen jól látható a „SECURITY”vagy „Vagyonőr” felirat. Ezzel egyértelművé téve a végzett feladatot a közönség számára.

Komolyzenei és protokoll rendezvények: Az ilyen jellegű rendezvényeken a személy - és vagyonőröknek mind öltözködésükben, mind viselkedésükben tükrözniük kell a rendezvény ünnepélyes jellegét. A viselkedés mutasson határozottságot, segítőkészséget, udvariasságot. A megfelelő öltözék az öltöny, hölgyeknek a kosztüm. Rendezett, ápolt hajviselet, férfiak kerüljék az ékszerek viselését. Itt csak egy kitűző utal a munka jellegére, nem hirdeti harsányan viselője feladatát. Megjelenhetnek prominens személyek, ezért fontos az alapvető protokoll szabályok ismerete. Könnyűzenei rendezvények: A nevéből is adódóan a rendezvény célja a könnyed, szórakoztatás. A célközönség is a fiatalabb korosztályból kerül ki. Ennek megfelelően, kell a rendezvény biztosítóinak viselkedni, és kommunikálni. Mindenképpen figyelembe kell venni az ilyen korosztály életkori sajátosságait, kommunikációs formáit (pl.: laza, divatos

szlengeket használó). Ha mindezeket megérti és elsajátítja az őr, konfliktusmentesen tudja munkáját végezni. Az öltözék lehet farmer, és a biztosító cég e gyenpólója, valamint kitűzője. A „SECURITY” felirat ebben az esetben is jól látható helyen kell, hogy legyen. -5- A fontos nemverbális eszközök tehát: - testtartás - mimika - gesztikuláció - metakommunikáció - ruházat - hajviselet - testalkat A társadalom erős előítélettel viseltetik a személy - és vagyonőrök iránt. Ennek oka sajnos az, hogy a döntő többség nincs birtokában a megfelelő kommunikációs eszközöknek. Alapja lehet a szakmán belüli területek elkülönülése, mely különböző tudásszintet igényelnek: - építkezés - éjjeliőr - portás - objektumőr - rendezvénybiztosító - testőr Munkáltatótól függ, hogy mennyire követeli meg az adott területhez szükséges szintet. Sajnos el kell ismernünk azt, hogy egy

építkezésen dolgozó őrök között nagyobb számban fordulhatnak elő olyan kollégák, akik nincsenek tisztában a kommunikációs szabályokkal és eszközökkel. A személy és vagyonőr képesítés megszerzése nem feltétlenül teszi alkalmassá az egyént mindegyik feladat ellátására. A kommunikációs készségek fejlesztésének igénye, függ a t ársadalomban elfoglalt helytől és státusztól is, de ez nem csak a személy - és vagyonőr szakmára igaz