Gazdasági Ismeretek | Menedzsment » Dr. Danyi Pál - CRM rendszerekről általában

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN Dr. Danyi Pál Egyetemi docens, BME 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 1 TALÁLKOZÁSOK A CRM-MEL Big Data Ügyféligény visszacsatolása ICT: termék és szolgáltatás Webshop árazás analitika 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 2 MIRŐL SZÓL EZ A TÁRGY? 1. óra: Fogalmi bevezetés, történet, CRM fajták (Danyi P) 2-3. óra: CRM funkcionalitások (Kiss L) 4. óra: Analitikus CRM-ek (DP) Egy CRM rendszer a gyakorlatban: miniCRM (vendégelőadó) 5. óra: BI, AI, Big data a CRM-ekben (DP) 6. óra: CRM rendszerek fejlesztése (KL) és Salesforce esettanulmány (Attention CRM) Fő háttérolvasmány: A. PAYNE: CRM-kézikönyv, HVG, 2007 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 3 HOGY FOG A KURZUS MŰKÖDNI? ELŐADÓK: Dr. Danyi Pál, BME GTK Kiss László, CIO tanácsadó, Magyar Telekom Leskó Norbert vezérig., vendégelőadó, miniCRM Folláth Csaba, vezérig., G Nagy Gergő, tanácsadó,

Attention CRM INTERAKCIÓ: Hallgatói kérdések bármikor Tanári kérdések kapcsán vita MENETREND: 2018. 04 06-tól 05 26-ig (6 hétvége) pénteken és szombaton is 15:45-17:15 VIZSGA (50 perc): 50 feleletválasztós kérdés, benne 10 kérdés egy mini esetre vonatkozóan 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 4 FŐBB „ÜZLETI” SZOLGÁLTATÁSOK, AHOL SZÓBA KERÜL A CRM Kereskedelmi (nagy- és kisker., vétel és eladás) Távközlési (mobil és vezetékes telefon, TV, internet) Pénzügyi (bankszámla, hitel) Közüzemi (víz, gáz, villany) Oktatási (hallgatói nyilvántartás, vizsgák, stb.) . 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 5 FŐBB ALKALMAZÁSFAJTÁK: AZ „ÜZLET” IGÉNYEI AZ IT FELÉ CRM (ügyfélkapcsolat menedzselő) rendszerek – marketing, ajánlatadás, Számlavezető rendszerek – banki folyószámla, értékpapírszámla, stb. Számlázó rendszerek (tranzakció, havi elszámolás) – eladás, vétel Integrált

vállalatirányítási rendszerek –pénzügy, követelések és kötelezettségek, riportolás, tárgyi eszközök, alapanyagok rendelése, logisztika, termelés, stb. Nyilvántartó rendszerek – raktár, termék, jogszabályok, szabályzatok, stb. Irodaautomatizálási rendszerek – digitalizálás, iktatás, dokumentum men., stb HR – bér, TB, szabadság, adó, oktatás, kimutatások, stb. Tudásbázisok – szerződések, ajánlatok, tájékoztatók, vállalati közösségi oldal, stb. 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 6 A CRM FOGALMAK KONTINUUMA Forrás: Payne, Adrian: CRM-kézikönyv: Ügyfélkezelés felsőfokon. Budapest, HVG Zrt, 2007 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 7 ÜGYFÉLKÖZELSÉG, MINT VÁLLALATI ALAPSTRATÉGIA TREACY-WIERSEMA MODELL (1993, HBR) PRODUCT LEADERSHIP (Termékvezető) Innovation Efficiency Services OPERATIONAL EXCELLENCE (Működési kiválóság) CUSTOMER INTIMACY (Ügyfélközelség) 2018. TAVASZ - CRM

RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 8 CRM DEFINÍCIÓ 1. „A CRM egy üzleti filozófia, amely a kapcsolati marketingstratégia eszközrendszerére és az információs technológia integrációjára támaszkodik.” (Kenesei, Kolos 2007) 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 9 CRM DEFINÍCIÓ 2. „A kiválasztott ügyfelek megszerzése, megtartása, illetve a velük kialakított partneri viszony fenntartására vonatkozó átfogó stratégia és folyamat, melynek célja kimagasló vevőérték előállítása a vállalat és az ügyfél számára.” (Parvatiyar, Sheth 2001). 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 10 A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA IT MEGOLDÁS 1980 1990 Ügyféladatok (db, nem, hely) Ad hoc statisztikai adatelemzés Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés SFA – Eladás “automatizáló” r. Értékesítési funkciók

integrálása CRM: Siebel Systems 2000 2010 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 11 SIEBEL: AZ ELSŐ CRM RENDSZER 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 12 A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA 1980 Ügyféladatok (db, nem, hely) 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) 1990 Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés 1995 Értékesítési funkciók integrálása 2000 Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás 2006 Piac letisztulása IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA – Eladás “automatizáló” r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt 2010 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 13 ORACLE 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 14 A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA 1980 Ügyféladatok (db, nem, hely) 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.) 1990

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés 1995 Értékesítési funkciók integrálása 2000 Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás 2006 Piac letisztulása 2007 Funkciók a felhőben 2010 Közösségi hálók felhasználása 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA – Eladás “automatizáló” r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt Cloud CRM, Salesforce Social CRM, ComcastCare 15 SFA Sales force automation (SFA) alkalmazások támogatják az értékesítési tevékenységek, folyamatok és adminisztratív feladatok automatizálását, elsősorban a B2B értékesítők számára. Főbb funkciói: - Account menedzsment - Kontaktmenedzsment - Lead- és Lehetőségmenedzsment 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN Magic Quadrant of SFA by Gartner (July 2017) 16 LEAD

MANAGEMENT A Lead management folyamat a legkülönfélébb forrásokból szed össze nyers kontaktokat, leadeket:  Web regisztrációk  Különféle kampányok  Levél és email marketing  Vásárolt listák  Közösségi média, stb. A LM kimenetele: minőségi, pontozott, priorizált, kibővített értékesítési lehetőségek Magic Quadrant of LM by Gartner (July 2015) 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 17 LEGÚJABB TRENDEK 1. Mesterséges intelligenciával támogatott automatizált munkafolyamatok – tanulás az interakciókból 2. IoT integráció – adatok órákból, telefonokból, okos otthonból 3. Önkiszolgálás CRM-en keresztül – DIY ügyfélszolgálat, chatbotok 4. Közösségi CRM – nem csak jelenlét, hanem chat, monitorozás 5. Mobilitás térnyerése – CRM alkalmazások funkciói mobilra 6. Személyre szabott marketing: pl email kampányok 7. GDPR megfelelőség 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 18 MOBILITÁS

TÉRNYERÉSE CRM rendszer mobilon is elérhető a munkatársaknak – jobb eredmények Forrás: https://www.superofficecom/blog/crm-software-statistics/ 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 19 CRM PIAC SZÁRNYALÁSA Forrás: https://www.superofficecom/blog/crm-software-statistics/ 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 20 MILYEN ÜZLETI TERÜLETEN VAN SZÜKSÉG CRM-RE? 47% Forrás: https://www.superofficecom/blog/crm-software-statistics/ 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 21 CRM PIAC Forrás: https://www.appsruntheworldcom/top-10-crm-softwarevendors-and-market-forecast/ 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 22 HÁROMFÉLE CRM 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 23 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – OPERATÍV (TRANZAKCIÓS) CRM-MEL Operatív CRM-mel Mit (Megoldást) Mennyiért Mit (Terméket) Ár Javítás Ki Mikor Ki Mikor Fizetés Csatorna Ki Határidő Fizetés Csatorna Ügyfél tranzakció

Eladás/vásárlás előrejelzése tranzakciója 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN Probléma Fizetés Helyszín Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 24 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – KOLLABORATÍV CRM-MEL Operatív CRM-mel Mit (Megoldást) Mennyiért Mit (Terméket) Ár Ki Mikor Fizetés Csatorna Ki Határidő Fizetés Csatorna Ügyfél tranzakció Eladás/vásárlás előrejelzése tranzakciója 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN Probléma Javítás Ki Mikor Kollaboratív és operatív CRM-mel Fizetés Helyszín Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 25 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – ANALITIKUS CRM-MEL Analitikus CRM-mel Mit (Megoldást) Mennyiért Operatív CRM-mel Mit (Terméket) Ár Ki Mikor Fizetés Csatorna Ki Határidő Fizetés Csatorna Ügyfél tranzakció Eladás/vásárlás előrejelzése tranzakciója 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN Probléma Javítás

Ki Mikor Kollaboratív és operatív CRM-mel Fizetés Helyszín Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója 26 NYERS ADATOK Az ábra a tranzakciós adatbázist mutatja Forrás: http://www.slidesharenet/mgraham213/busin ess-intelligence-systems 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 27 1. Nyers adatok sorrendbe állítása név alapján (bal old) 2. Az egyes ügyféladatok csoportosítása (jobb old): vásárlások száma és összértéke szerint Forrás: http://www.slidesharenet/mgraham213/business-intelligence-systems 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 28 RFM ELEMZÉS Az RFM elemzés sorrendbe állítja az ügyfeleket a vásárlási mintáik alapján: • R = how recently • F = how frequently • M = how much money Minél alacsonyabb a sorszám, annál értékesebb az ügyfél. Forrás: http://www.slidesharenet/mgraham213/business-intelligence-systems 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 29 A CRM RENDSZEREK FELHASZNÁLÁSÁNAK

ÉRETTSÉGI SZINTJEI 1994-: GSM 1993-: GSM 1999-: GSM 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 30 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 1. SZINT: TERMÉKKÖZPONTÚSÁG  Mindent eladni  Bárkinek, csak vigye  Akciók, ha sokat rendeltünk  “Nyomni” az értékesítést Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.roundco/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 31 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 2. SZINT: ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG  Összehangolt kiszolgálási folyamat  Termék -> Szolgáltatás  Ügyféligény (kezdetleges szinten):  Fiatalok – idősek  Profik – amatőrök  Vásárlás gyakorisága Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.roundco/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 32 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 3. SZINT: ÉRTÉKKÖZPONTÚSÁG  Teljes termék- és szolgáltatás paletta megismertetése

 Nem csak az eladás pillanata, hanem hosszabb táv  Látens igények felkeltése  Cross sell, upsell  Ajánlatadás szegmensenként  Reklám- és értékesítési csatornák integrációja Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.roundco/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 33 AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 4. SZINT: ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG  Ügyféltörténet  Személyre szabott ajánlatok  Bizalmi ügyfélkapcsolat  Egyedi ügyféligények  Ügyfélpreferenciák  Adatbányászat Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.roundco/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 34 KÉRDŐÍV Hallgatói ismeretek felmérése Hallgatói igények megismerése 13+1 kérdés, 2 perc https://goo.gl/forms/eDNPkz0psz2TKM1U2 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 35 FELHASZNÁLT ÉS JAVASOLT INTERNETES OLVASNIVALÓ

https://www.superofficecom/blog/crm-software-statistics/ https://www.appsruntheworldcom/top-10-crm-software-vendors-andmarket-forecast/ http://www.destinationcrmcom/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/6CRM-Trends-to-Watch-in-2018-122717aspx https://medium.com/@SoftClouds/4-trends-for-crm-in-2018-be3163af4ef8 http://www.destinationcrmcom/Articles/Editorial/Magazine-Features/The2017-CRM-Market-Leaders-120129aspx http://www.omikkbmehu/collections/mgi fulltext/marketing/2006/05/05 02.pdf 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 36 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET 2018. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN 37