Information Technology | ERP systems » Dr. Boross Norbert - Az ELMŰ Rt. Call Centerének segítése döntéstámogató szoftverrel

Az ELMŰ Rt. Call Centerének segítése döntéstámogató szoftverrel DR. BOROSS NORBERT 1 Tömörítvény A hazai villamosenergia szolgáltatás és így az egyik legnagyobb piaci résztvevő, az ELMŰ Rt. helyzete alapvető változáson megy át. Az ún piacnyitási folyamat révén minden ügyfél számára lehetővé válik, hogy a korábbi területi monopóliummal rendelkező szolgáltató helyett szabadon választhasson villamosenergia kereskedőt. Ez a változás – a korábban kissé elhanyagoltan kezelt – ügyfélszolgálati munkát felértékeli, ugyanakkor a várható verseny miatt szükségessé teszi ezen a területen is a lehető legnagyobb költséghatékonyság megcélzását. Az ügyfélszolgálati tevékenység ellátásának leghatékonyabb módja az ELMŰ Rt.-t is jellemző igen magas (mintegy 1.3 millió) ügyfél esetében a Call Center típusú rendszerek bevezetése, adott esetben személyes ügyfélforgalmi irodákkal kombinálva. Tekintettel azonban a

szolgáltatás jellegére (kereskedelmi és műszaki funkciók), a rendelkezésre álló informatikai támogatottság mértékére, a társaságnál üzemelő Call Center ügyintézők helyzete nem egyszerű. Amíg a kereskedelmi, számlázási kérdések legnagyobb részében - az ügyfél által elvárt módon - azonnali választ tudnak adni a rendelkezésre álló számítógépes adatbázisok alapján, műszaki ügyekben tapasztalatukra hagyatkozva, információ hiányos helyzetben vagy „puha” információk alapján kell bizonyos intézkedéseket meghozniuk (pl. a műszaki hibabejelentések esetén szerelő csapat indítása) Ezen döntések meghozatala sok esetben komoly anyagi kockázattal jár (pl. a szerelők indokolatlan kiküldése, esetlegesen szükségtelen hálózati lekapcsolás). Tekintettel arra, hogy a Call Center ügyintézők fluktuációja a rendkívüli idegi terhelés miatt igen nagy, ezek folyamatos képzése és tapasztalatgyűjtése révén történő

javítás költségszempontból nem jelent jó megoldást. Járhatóbb útnak tűnik a munkájuk során meghozandó kritikus döntések segítése döntéstámogató rendszerrel. A döntéstámogató rendszerek olyan módszerek, illetve ezeket realizáló szoftverek, melyek a tapasztalatok rendezésével lehetővé teszik „puha” összefüggésekkel leírható problémák struktúrájának feltárását, illetve a feltárt összefüggések alapján segítséget adnak a döntések meghozatalában. Kísérleti jelleggel egy tipikus Call Center ügyintéző feladat, az ún. műszaki hibabejelentés területén vizsgáltuk meg egy pilot-projekt keretében a döntéstámogató rendszerek ELMŰ Rt.-n belüli bevezethetőségének lehetőségét A projekt során a Doctus programrendszer felhasználásával tapasztalt ügyintézők bevonásával térképeztük fel azon ismerethalmazt, amely a műszaki hibabejelentés folyamat kezelése során alapvetően meghatározó szerepet játszik.

Megállapítottuk, hogy a legfontosabb elágazási pont az ügyfelet ellátó villamoshálózat tulajdonjogának tisztázása. A műszaki részletek korábban szokásos feltérképezése helyett ezen kérdés feltételével az ügyek jelentős része gyorsan lezárható, hiszen az ELMŰ Rt.-t idegen hálózaton nem terheli a hibajavítás felelősége. A Doctus tudásbázisába felvitt, a döntést segítő szisztematikus kérdésrendszer, illetve a válaszok függvényében adott döntéstámogatás jelentős mértékben hozzájárult a téves intézkedések elkerüléséhez és egyben javította az ügyfelek elégedettségét is. 1 Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem, Gazdaság- és Társadalomtudományi Kar, Master of Business Administration szakirányú továbbképzési szak, MBA2001 vagy MEN2003 A megvalósított rendszer alapján célszerűnek látszik a döntéstámogató szoftverek felhasználásnak kiterjesztése más területekre is. Ezek közül a közeli

jövőben megvalósítandó az energia piac megnyitása révén létrejövő versenyben szükséges, az ügyfelek igényei alapján speciális tarifát megadó döntéstámogató módszer kidolgozása illetve annak realizálása. Tartalomjegyzék I. A Call Centerekről a villamosenergia szolgáltatásban 3 I.1 Az Elmü Rt. bemutatása3 I.2 A Call Centerek tevékenysége .8 I.2a A Call Centerek műszaki megvalósítása.9 I.3 A Call Centerek sikeres működésének feltételei.11 II. ELMŰ Rt Call Centere 12 II.1 A Call Center jelenlegi működése 12 II.2 Az ügyfelek visszajelzései 13 II.3 A Call Center szolgáltatási színvonalának mérése 13 II.4 A hatékonyság növelésének lehetséges útjai 14 III. Döntéstámogató rendszer alkalmazása a műszaki hibabejelentés folyamatában.16 III.1 Döntéstámogató rendszerek .16 III.2 Mi is az a ”műszaki hiba” .17 III.3 A műszaki hibabejelentés tudásbázisának felépítése .18 III.3a A döntési szempontok 18 III.3b

Fogalmak tisztázása 19 III.4 A hibabejelentés tudásbázisának felépítése a Doctus rendszer segítségével .20 IV. A tudásbázis alapú rendszer gyakorlati jelentőségének bemutatása .24 IV.1 Előnyei a hagyományos ügyintézéssel szemben.24 IV.2 Továbblépés .25 V. Hivatkozások28 2 I. A CALL CENTEREKRŐL A VILLAMOSENERGIA SZOLGÁLTATÁSBAN I.1 A Budapesti Elektromos Művek Rt bemutatása Magyarország legnagyobb áramszolgáltatója, a Budapesti Elektromos Művek Rt. a magyar villamos energiagazdálkodás területén hosszú hagyományokra tekint vissza. Budapest áramellátását 1893-ban kezdte el két társaság a Budapesti Általános Villamossági Részvénytársaság és a Magyar Villamossági Részvénytársulat. A két vállalkozás ebben az időben éles piaci versenyben az akkori ismereteknek megfelelő minden lehetséges „marketing” módszer bevetésével kínált „elsőrendű kiszolgálást” az ügyfeleknek. A két társaság 1918-ban

történő egyesülésével megalakult Budapest Székesfőváros Elektromos Művei a két különböző áramszolgáltatási rendszert egyesítette, és egymással összekötötte. A háború utáni politikai változások következtében a vállalatot 1950-ben államosították. Az ötvenes évek végén Budapest villamos energiaigénye Magyarország gazdasági fellendülése miatt meredeken növekedett. Az Elektromos Művek áramszolgáltatási területe ezekben az években tizenötszörösére növekedett. 1966-ban a vállalat a Magyar Villamos Művek része lett, és a regionális ellátás feladatait teljesítette. Az ügyfélszolgálat minősége, az ügyfélbarát magatartás ebben az időben elvesztette jelentőségét, a vállalat gyakorlatilag „villamos hatóságként” tevékenykedett. 1989-ben a politikai és gazdasági változások a magyarországi villamos energia-gazdálkodás szétválásához vezettek. Csaknem 100 évvel az első áramszolgáltatói

részvénytársaság alapítása után az ELMŰ ismét részvénytársasággá alakult és Budapesti Elektromos Művek Rt. néven kapott cégbejegyzést A hosszú távú működés fenntarthatóságának, megfelelő biztonságú és minőségű ellátásának érdekében 1995-ben az állam döntött a hazai áramszolgáltató társaságok- köztük az ELMŰ Rt. privatizációjáról I.1a Hagyományos villamos energiapiac működése A rendszerváltás után lezajlott privatizációs folyamat keretében a hazai áramszolgáltató társaságok mindegyike külföldi, több nyugat-európai országban is érdekeltséggel rendelkező szakmai befektetők tulajdonába került. Az ő feladatuk volt, hogy az energiaszektor többi szereplőjével együttműködve nemzetközi mércével is elfogadható színvonalú, hatékonyságú energiaelosztást és szolgáltatást valósítsanak meg. Ezen tevékenységekhez kapcsolódó indokolt költségeik fedezetét a hatósági árszabályozás illetve a

tarifarendszer biztosította számukra. 3 A szabályozott piac fő jellemzői, hogy az áramszolgáltatók területi szolgáltatási monopóliummal rendelkeztek, amelyhez ugyanakkor ellátási kötelezettség is társult. A piac hiánya miatt hatósági árszabályozás érvényesült. A szabályozási környezetet jelentő jogszabályok érvényesítését a szabályozó hatóság, a Magyar Energia Hivatal a fogyasztói érdekeket, valamint a befektetői biztonságot egyaránt szem előtt tartva végezte. A Magyar Energia Hivatal szabályozási tevékenységének a villamos energia termeléséről, szállításáról és szolgáltatásáról szóló, többször módosított 1994. évi XLVIII törvény (VET) és az annak alapján kiadott kormány-, illetve miniszteri rendeletek képezték a jogszabályi alapjait. Magyarországon a piaci liberalizációig hat társaság végzett áramszolgáltatói tevékenységet.  Dél-dunántúli Áramszolgáltató Rt. (DÉDÁSZ Rt) 

Dél-magyarországi Áramszolgáltató Rt. (DÉMÁSZ Rt)  Észak-dunántúli Áramszolgáltató Rt. (ÉDÁSZ Rt)  Budapesti Elektromos Művek Rt. (ELMÜ Rt)  Észak-magyarországi Áramszolgáltató Rt. (ÉMÁSZ Rt)  Tiszántúli Áramszolgáltató Rt. (TITÁSZ Rt) A földrajzi elhelyezkedésről, a fő tulajdonosokról a következő ábra ad tájékoztatást. 4 1. ábra: A hazai területi áramszolgáltató vállalatok A Budapesti Elektromos Művek Rt. tulajdonosi struktúrájában (2002 dec 31-én) a külföldi tulajdon (RWE és EnBW AG) 82,51%-ot képvisel a hazai befektetők mellett. A társaság mintegy 4050 km2-es ellátási területet tudhat magáénak, melyen 17 város és 113 egyéb település 1.353000 háztartási, teljesítmény díjas, általános díjszabású, és egyéb jellegű fogyasztóját látja el nélkülözhetetlen elektromos árammal. A még fennálló természetes monopólium jellegű viszonyok dacára a vállalat tevékenységében

egyre nagyobb hangsúlyt kapott az ügyfél elégedettség növelése, a marketing munka. I.1b A villamos energia piaci modell bemutatása 2003. január 1-én hatályba lépett a piaci liberalizációt szabályozó új villamos energia törvény, mely az európai uniós szabályoknak megfelelően új kereteket szabott a villamos energia kereskedelemnek. A hatályos új törvény szerint a magyar villamosenergia-piacon sok, egymástól független piaci szereplő vesz részt, ezek a következők:  az erőművek;  a hálózati társaságok (az átviteli hálózatot üzemeltető MVM Rt., és az elosztók);  a rendszerirányító (MAVIR Rt.); 5  a közüzemi nagykereskedő és a közüzemi szolgáltatók;  a villamosenergia-kereskedők;  fogyasztók (feljogosított és közüzemi fogyasztók);  kiserőművek és egyéb rendszerhasználók. A termelők megtermelik és az átviteli, ill. elosztó hálózatba táplálják a megtermelt villamos energiát.

Az átviteli hálózati, ill. elosztó hálózati engedélyesek felelősek a villamos energia „szállításáért”, átviteléért és elosztásáért a termelőktől a fogyasztók felé. A piac ezen szereplői kötelesek a hálózatokhoz való szabad hozzáférést diszkrimináció mentesen biztosítani. A rendszerirányító végzi villamosenergia-rendszer üzemének tervezését, irányítását. Független a termelőktől, kereskedőktől, fogyasztóktól. Feladata a rendszerszintű operatív üzemirányítás, forrástervezés, hálózati üzem-előkészítés, villamos energia elszámolás, a rendszerszintű szolgáltatások biztosítása. A villamosenergia-rendszer a fogyasztók szempontjából két részre osztható. A közüzemi fogyasztókat ellátó közüzemi szegmensre. Ebben a szegmensben a közüzemi nagykereskedő végzi a villamos energia beszerzését a termelőktől, általában hosszú távú szerződések alapján, majd értékesíti a közüzemi

szolgáltatóknak, akik hatósági maximált áron ellátják a közüzemi fogyasztókat. A feljogosított fogyasztók, akiknek az előző 12 hónapra vonatkozó fogyasztása elérte a 6,5 GWh-t, lehetőségük van arra, hogy a közüzemi szegmensből kilépve a versenypiacon szerezzék be a villamos energiát kereskedőktől, közvetlenül az erőművektől, hazai és/vagy importforrásból. A piacnyitás első lépéseként egy 30-35% piacnyitást lehetővé tevő feljogosítási szintet határozott el a Kormány (ez az a fenti 6,5 GWh/év fogyasztás). A továbbiakban az EU piacnyitásának követése volt a cél. Időközben az EU felülvizsgálta az EC/96/92 irányelvét (Egységes szabályozás a belső villamosenergia-piac számára), s a piacnyitás felgyorsítása mellett döntött. Ez azt jelenti, hogy 2004-től a háztartási fogyasztók kivételével minden fogyasztó feljogosított fogyasztó lesz az EU tagállamaiban, 2007-től a háztartások is, azaz 100%-ban megnyílik

a piac. 6 2. ábra: A liberalizált villamosenergia piac A hagyományos áramszolgáltatói tevékenység a piaci modellben külön válik közüzemi szolgáltatói engedélyes, elosztói engedélyes és kereskedői engedélyes funkciókra. Az új jogszabályi előírások és a versenypiaci működés új kihívásokat támaszt az áramszolgáltatókkal, így az ELMŰvel szemben is, melyek szükségessé teszik a hatékonyság, az ügyfélközpontúság és a versenyképesség növelését. I.1c Az ELMŰ Rt ügyfélszolgálati stratégiája A Budapesti Elektromos Művek felismerve a kor követelményeit, illetve alkalmazkodva a fogyasztói igényekhez folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati tevékenységét. A szolgáltatás jellegéből fakadóan az ügyfélszolgálatok szerepe rendkívül fontos, hiszen a fogyasztók mindennemű problémájukra illetve kérésükre valamelyik ügyfélszolgálati egységnél remélnek megoldást. Természetesen a fogyasztói ügyek

különböző kategóriákba sorolhatóak. Vannak, amelyek csak személyes ügyintézés keretében oldhatók meg, viszont vannak olyanok is, amelyek elintézéséhez elegendő telefonálni is. Ennek megfelelően a Budapesti Elektromos Művek Rt háromféle ügyfélszolgálatot működtet. 7 A hagyományos fogyasztói irodák egy-egy budapesti illetve vidéki régió lakosainak ügyintézésében segédkeznek. A fogyasztói irodákban lehetőség van az elektromos számla befizetésére, új bekapcsolás megrendelésére, teljesítménybővítés kérésére illetve az ELMŰ valamennyi szolgáltatásának elérésére. A Fogyasztói Irodák döntően olyan helyekre települtek, amelyek a lakosság számára könnyen elérhetőek, nyitvatartásuk pedig alkalmazkodik a fogyasztók igényeihez. Budapest nagy bevásárló központjaiban olyan irodáink működnek, amelyek hasonlóan a bevásárlóközpontokhoz, hétvégén is fogadják az ügyfeleket. Az ELMŰ Rt. 2000 májusa óta

telefonos ügyfélszolgálatot működtet, mely a nap 24 órájában várja a fogyasztói bejelentéséket, kéréseket. A helyi tarifával hívható, úgynevezett kék szám az ország bármely részéről, azonos áron hívható. Az ELMŰ nem titkolt szándéka, hogy ügyfeleit a gyors és kisebb költségigényű telefonos ügyfélszolgálat igénybevételére ösztönözze, ezért a magas színvonalú kiszolgálás érdekében folyamatosan fejleszti infrastruktúráját és ügyintézői felkészültségét. A Telefonos Ügyfélszolgálat a szokásos ügyfélszolgálati tevékenységeken kívül részt vesz az ELMŰ marketing akcióinak támogatásában is, illetve kapacitástól függően eseti ügyféladatbázis építési feladatokat is ellát. Az idei évben vezette be az ELMŰ az SMS ügyfélszolgálatot, melynek lényege az, hogy a fogyasztók bizonyos áramügyeket, mobiltelefonról rövid szöveges üzenet küldésével is intézhetnek, illetve általános

információkat is lekérdezhetnek hasonló formában. Az egyelőre bevezetési szakaszban lévő SMS Ügyfélszolgálat célja elsősorban az, hogy a fogyasztók minél több csatornán keresztül, a lehető legegyszerűbben és leggyorsabban intézhessék áramügyeiket. Az ügyfélszolgálatok fejlesztése természetesen nem áll meg. A Fogyasztói Irodák felújítása illetve kiemelt helyszínekre (bevásárló központok) való áthelyezése az ügyfelek és a munkatársak kényelemérzetének, lojalitásának növelését célozza meg. Az ELMŰ folyamatosan igyekszünk olyan megoldásokat keresni, amelyek elősegítik a fogyasztók számára az áramszámla befizetését, információkérését, általában áramügyeik intézését. A középtávú célok között szerepel a Kisfogyasztói kör számára olyan virtuális, Internet alapú Fogyasztói Iroda kialakítása, amelynek segítségével a számítógép mellől bonyolíthatóak le a ma még sajnos hosszas sorban

állást igénylő ügyek. I.2 A Call Centerek tevékenysége A globalizáció és az egyre gyorsabban növekvő verseny újabb kihívásokat állít a vállalatok elé. A termékek különbözőségéből egyre kevésbé nyerhető versenyelőny a vállalatok számára, ezért a vevők megnyerésének másik eszköze kerül előtérbe: az ügyfélszolgálat. Napjaink korszerű ügyfélszolgálata leginkább a Call Centerben valósul meg. A Call Center szolgáltatást elsőként a banki, biztosítási, utazási és távközlési szektorban vezették be, ahol az 8 ügyfél centrikus kiszolgálás már korábban alapkövetelmény volt. Az energetikai piac liberalizációja, a verseny megjelenése egyre inkább szükségessé tette az ügyfélszolgálati csatornák – elsősorban költség oldalról történő – átgondolását az áramszolgáltatói szektorban is. A Call Center ma fontos kapcsolódási pont az energiaszolgáltató vállalat és az ügyfelek között. Több mint a

hagyományos értelemben vett telefonközpont. Szolgáltatási területei az információszolgáltatás, panasz-, reklamációkezelés, megbízás- és megrendelés-felvétel, piackutatás, hibabejelentés stb. A Call Center a marketing és az értékesítés része, mely szervesen illeszkedik a vállalat kommunikációs folyamataiba. A vállalatok is felismerték, hogy a meglévő ügyfeleik megtartása jóval kevesebbe kerül, mint az új ügyfelek megszerzése, ezért nagyon fontos a meglévő ügyfelek igényeinek felismerése és minél magasabb színvonalú kielégítése. Az ügyfél azt szeretné, ha gyors, egyszerű, barátságos és előzékeny kiszolgálást kapna a hét bármely napján, éjjel-nappal. A Call Center biztosítja az ügyfelek számára a folyamatos elérhetőséget, a gyors és kompetens kiszolgálást, ugyanakkor a vállalat számára költségcsökkenést is eredményez azáltal, hogy a magas színvonalú szolgáltatásokat telefonon keresztül

egyszerűsítve, rövidebb idő alatt bonyolítja le. Az ügyfél gyors és kompetens kiszolgálásához biztosítani kell azonban azt, hogy a telefonos ügyintéző előtt az ügyfél adatai, történetisége és levelezései rendelkezésre álljanak, ezért a modern ügyfélkapcsolat kialakításában az informatikának óriási szerepe van. I.2a A Call Centerek műszaki megvalósítása A 60-as éveket az Elektromechanikus alközpontok megjelenése jellemzi. A mai értelemben vett Call Centerek építése még nem jelent meg. Az adott műszaki színvonal mellett csak egyfajta „telefonos ügyintézés” jöhetett létre. Alapvető problémát jelentett az elektromechanikus alközpontok használata során azon kérdés, hogy milyen módon célszerű kezelni azt az esetet, amikor ugyanazt az ügyintézőt rövid időn belül többen hívják. Az első hívást az alközpont kezelője a szabad mellékre kapcsolta, a második hívást még esetleg egy másik, ugyanabban a szobában

lévő számra tudta kapcsolni, de a harmadik hívót már kénytelen volt megkérni, hogy később telefonáljon, esetleg eltehette a hívást várakozó helyzetbe, hogy 1- 2 perc múlva újra megpróbálja összekapcsolni a hívott mellékkel. Logikus a gondolat, hogy ez esetben több ügyintézőre van szükség, azonban ha mindegyiknek külön telefonszáma van, akkor a kezelő ügyességén múlik, hogyan tudja elosztani a hívásokat az egyes mellékek között. Ez nem tette lehetővé az egységes ügykezelést Tovább nehezítette a helyzetet az informatikai háttér hiánya A telefonos ügyintéző gyakorlatilag ugyanolyan 9 kartotékrendszerből dolgozott, mint bármely más ügyfélszolgálati munkatárs, adott esetben hosszabb időre magára hagyva a hívót. A 80-as éveket a Tárolt programvezérlésű alközpontok megjelenése jellemzi. Megjelentek a tárolt programvezérlésű alközpontok, amelyeknél már csak a programozói fantázia kérdése volt, milyen

algoritmus szerint osztja szét a hívásokat az alközpont a csoport tagjai között. A programvezérlés már lehetőséget adott arra is, hogy az alközpont a következő hívást ahhoz az ügyintézőhöz kapcsolja, aki a legrégebben fogadott hívást. A megjelenő számítógépes támogató funkciók már lehetővé tették az „újszerű” informatikailag támogatott ügyintézést. A 90-es éveket az ACD rendszerekek megjelenése jellemzi. A felhasználók ügyfélszolgálati munkája egyre inkább számítógéppel támogatottá vált. Ekkor az alközpontok következő generációja a beszédátvitel mellett megnyitotta az utat az adatátviteli szolgáltatások felé is. Ekkor jelentek meg az ACD (Automatic Call Distributor) rendszerek, amit magyar terminológiával „híváselosztónak” szoktak nevezni. Ezen szoftver alkalmazása lehetővé teszi nagyszámú ügyintéző forgalmának a kezelését oly módon, hogy a hívásokat az ügyintézők között egyenletesen

osztja el, teljes foglaltság esetén pedig a hívókat sorba állítja, és a sort kezeli. Emellett az alközpont és a számítógép szoftver rendszerének alsó rétegeit összekapcsolva, az érkező hívásokkal párhuzamosan az ügyintéző előtt már az aktuális adatbázist is meg lehet jeleníteni. Ez a rendszer rugalmas megoldást kínál a bejövő hívások hatékony és egyenletes elosztására az elérhető ügyintézők között. Az üzemeltetők a forgalmi terhelésüktől függően választhatnak a híváselosztási módszerek közül. Az alközpontokba beépített ACD rendszerek adták az alapot a korszerű Call Centerek megszületéséhez. Az utóbbi évek legkorszerűbb megoldás az IVR rendszer bevezetése. Vannak olyan esetek, amikor a hívó félnek az információ megszerzéséhez nem feltétlenül szükséges lefolytatnia párbeszédet az ügyintézővel. Sok esetben például csak tájékozódni akar egy új akció előnyeiről, vagy épp egy bank aktuális

kamatfeltételeiről. Ebben az esetben az IVR, az Interaktív Hangválaszadó Rendszer teljes egészében át tudja venni az ügyfél kiszolgálását. A Call Centerek legdrágább eleme az ember (60-70 százalék), és természetesen az idő is mindig szűkös. Ezt a problémát orvosolják az IVR (Intelligent Voice Response) megoldások, amelyek a humánerőt helyettesíthetik olyan feladatoknál, ahol tömeges, ismétlődő és jól automatizálható hívásokkal lehet számolni (például egy banki ügyfélszolgálatnál): a betelefonáló ügyféllel akár végig az automata tartja a kapcsolatot, az ügyfél többszintű azonosításon megy 10 keresztül, míg például számlainformációhoz jut. Nem egyszerű feladat azonban az automatikus rendszer programozása, mert önálló döntéseket kell hoznia. I.3 A Call Centerek sikeres működésének feltételei A Call Center nem csupán technológiai megoldás, eredményessége az emberi erőforrások minőségétől és

mennyiségétől, valamint a támogató – elsősorban informatikai - funkciók hatékonyságától függ. Az alkalmas ügyintézők kiválasztásakor fokozott figyelmet kell fordítani a feladatkör által támasztott készségek és képességek meglétére – mint pl. alkalmazkodóképesség, kapcsolatteremtő ill. kommunikációs készség, problémamegoldó képesség, személyiség, lojalitás Ellentétben a műszaki megoldásokkal a munkaerő nem rendelkezik egységes paraméterekkel, ezért nagyon fontos az emberek folyamatos oktatása és a motiváció. A továbbképzés ill az oktatás a Call Center tevékenységének alapfeltétele. A szakmai felkészítés és az anyagi motiváció mellett a minőségi munkavégzéshez biztosítani kell a megfelelő munkakörülményeket is. Az ügyintéző, akinek egész nap kellemes, kedves hangon kell fogadnia telefonon az ügyfeleket, jelentős fizikai és pszichikai terhelésnek van kitéve. A munkahelyek kialakításánál az a

cél, hogy ezt a terhelést minél inkább csökkentsük, ezáltal is növelve az ügyintézés minőségét és hatékonyságát. Mindezek mellett az ügyintézői munka eredményessége a teljesítmény mérésével folyamatosan ellenőrzésre kerül. Összefoglalva tehát a Call Center több mint egy fajta ügyfélszolgálati csatorna, valójában egy komplex kiszolgáló rendszer összefoglaló neve, amely nagy forgalmú ügyfélszolgálati tevékenység lebonyolítását helyezi a középpontba. Megfogalmazhatjuk úgyis, hogy a Call Center tulajdonképpen egy filozófia, amely a céget, a vállalatot hívó ügyfelek legteljesebb mértékű kiszolgálását biztosítja a hívó igényei szerint. Fontos tudnunk azonban, hogy a rosszul tervezett, megfelelő informatikai támogatás nélküli Call Center több kárt okozhat a vállalat image-ének, mint a költségmegtakarításból adódó előnyök. 11 II. ELMŰ Rt Call Centere II.1 A Call Center jelenlegi működése Az Elmű

Rt. döntött ügyfélszolgálatának korszerűsítéséről, melynek eszközéül korunk leghatékonyabb megoldását a Call Centert választotta. A megvalósításra 1999 decemberében létrejött a Call Center projekt, melynek elsődleges célja a telefonos ügyfélkapcsolati központ sikeres létrehozása volt. A projekt munkáját kidolgozott projektütemterv alapján végezte. Megoldandó feladatok voltak a Call Center helyszínének kiválasztása, és alkalmassá tétele, az emberi erőforrás biztosítása, a technológiai és informatikai háttér megteremtése, a megfelelő marketing munka előkészítése. A telefonos ügyfélszolgálat részleges szolgáltatási körrel 2000. május 2-án kezdődött Miután a megfelelő színvonalú Call Center szolgáltatásának feltétele az ügyintézői munkát támogató Call Center szoftver ill. ügykövető rendszer megléte, a teljeskörű szolgáltatások bevezetése 2000 október elsején teljesedett ki. A Call Center telefonos

elérhetőséget biztosít az ügyfelek számára a hét minden napján. A számlázási és általános ügyviteli tevékenységekkel kapcsolatos ügyintézést és az általános információszolgáltatást két műszakban, a hibabejelentéseket három műszakban fogadja. A lehetséges helyszínek közül adottságait tekintve a Kunigunda u. 47 sz alatti épület került kiválasztásra. A munkahelyek kialakításánál a projekt felelősök figyelembe vették az ergonómiai szempontokat, melyek csökkentik az ügyintézők pszichikai és fizikai terhelését. A Call Center személyi állományának kiválasztása érdekében belső és külső pályázat kiadására is sor került, melyet követően a jelentkezők írásbeli alkalmassági teszten és személyes interjún vettek részt. A létszám feltöltése a szolgáltatások bevezetésével párhuzamosan történt, az indulásra tervezett létszámigény 70 fő ügyintéző volt. A Call Center magas színvonalú szolgáltatása

érdekében az ügyintézőknek a munka megkezdését megelőzően több hetes tanfolyamon kellett részt venniük Hamar világossá vált, hogy a Call Centerben egyszerűsített és könnyen kezelhető folyamatokra van szükség, ennek érdekében az ügyfélszolgálatot érintő általános ügyviteli, számlázási és hibakezelési folyamatok felülvizsgálatra ill. esetenként átdolgozásra kerültek A hatékony és gyors telefonos ügyintézés biztosítására szükség van egy egységes folyamatorientált kezelői felületre. Ezen a téren igazi előrelépés még nem történt, jelenleg több „kisebb” alkalmazás párhuzamos futtatása segíti az operátorok (agent) munkáját. Ezek a rendszerek azonban számos funkciót nem fednek le, túlságosan nagy döntési szabadságot (kötelezettséget) róva a munkatársakra, ami a beszélgetési idő növekedését valamint hibás döntéseket eredményez. 12 II.2 Az ügyfelek visszajelzései Az ügyfelek általában nem

ismerik fel a Call Center lényegét, de érzik a különbséget a csupán telefonos és az igazi Call Centeres ügyfélszolgálat között, még akkor is, ha valójában nem is tudják, mi a különbség a kettő között. A Call Center működése akkor hatékony, ha az ügyfelek problémái azonnal, on-line módon a telefon mellett megoldásra kerülnek. Természetesen előfordul, hogy az ügy elintézéséhez több időre van szükség. Ekkor a feladat a hátteres ügyintézőhöz kerül, aki az információkat összegyűjti és feldolgozza, majd telefonon ill. levélben ezekről tájékoztatja az ügyfelet Az automatizálás és a minél gyorsabb ügyfélkezelés kulcskérdés az ügyfélszolgálati rendszereknél, és ehhez az adott ügyfél minél jobb ismerete szükséges. A CT (Computer Telephony) rendszereknél a Call Center együttműködik a háttérben futó alkalmazásokkal (például CRM alkalmazás), tehát amint befut a hívás az ügyintézőhöz, az előtte levő

képernyőn megjelennek az ügyfél adatai, története. Az ügyfélszolgálat ill. a Call Center fejlesztése új technológiai megoldásokat követel meg a vállalattól, ezek az új megoldások azonban újabb lehetőségeket és követelményeket támasztanak az ügyfélszolgálat és a Call Center működésével szemben. Ez a körforgás biztosítja az ügyfél centrikus kiszolgálás folyamatos fejlődését. II.3 A Call Center szolgáltatási színvonalának mérése Az ELMŰ Rt. (és más áramszolgáltató vállalatok) Call Centereinek hatékonyságát kétféle módon szokás mérni.  az ügyfél szempontjából (a felhasználás által nyújtott kényelem)  a vállalat szempontjából (költséghatékonyság). A Call Center hatékonyságának mérését az ügyfél szempontjából a hazai energetikában fogyasztóvédelmi szerepet is játszó Magyar Energiahivatal a Call Centerek hatékonyságát az alábbi paraméterek éves monitorozásával figyeli: 

panaszok száma  válaszadási idő A Call Center hatékonyságának mérése a vállalat szempontjából mértékadó költség jellegű mutatók alapján történik. Direkt költségráfordítást jelentenek a működtetés költségei a III3 a pont szerinti elvárt mutatókra történő dimenzionálás esetében. Indirekt költségként jelentkeznek azok a ráfordítások, amelyek a Call Center agent szükségtelen vagy akár káros intézkedése révén jönnek létre (tipikusan ilyen költség, pl. a hibaelhárító személyzet kiküldése indokolatlan esetben) 13 Könnyen belátható, hogy mind a direkt költségek mind az indirekt költségek végső soron az operátori munka hatékonyságával vannak összefüggésben. Minél gyorsabban és pontosabban kezel le egy adott operátor egy bizonyos tranzakciót, annál több hívást tud fogadni. Így csökkenti a szükséges létszámot is (direkt költség), és kevesebb lesz a szükségtelen intézkedés (indirekt

költség). II.4 A hatékonyság növelésének lehetséges útjai Az eddigiekből látható, hogy végső soron mind az ügyfél, mind a vállalat szempontjából történő hatékonyság növelés kulcsa (helyesen méretezett Call Center esetében) az operátori munka hatékonyság növelésében rejlik. Az operátorok teljesítménye alapvetően kétféle módon növelhető. Ezek:  képzettebb (de magasabb jövedelmű) operátorok beállítása ill. folyamatos képzés,  átlagos képzettségű operátorok alkalmazása döntéstámogató rendszerek igénybevételével. 14 Tevékenység Tipizálhatóság Kockázat Egyéni döntések Döntés- mértéke szükségesek? támogatás szükséges? Számlázás nagy kicsi nem nem Műszaki egyedi nagy igen igen hibabejelentés folyamatok Új nagy kicsi nem igen Szerződésbontás nagy kicsi nem nem Hálózat bővítés egyedi kicsi igen igen szerződéskötés, módosítás folyamatok 3.

ábra: Call center tevékenységek Az egyes alternatívák hosszú távú költségeinek összehasonlítása egyértelműen azt mutatta, hogy döntéstámogató rendszerek bevezetése a kulcsfolyamatok területén ill. egyéb informatikai rendszerek kiépítése jelenti a kedvezőbb megoldást. A Call Centerben zajló aktivitások majd mindegyikében szükséges lehet döntéstámogató rendszerek alkalmazására. Tekintettel arra, hogy egy kísérleti projekt nem terjedhet ki valamennyi folyamatra, szükséges volt azon részterület identifikálása, ahol rövidtávon a „legnagyobb” haszon várható. A Call Centerben zajló tevékenységek és azok jellemzői a következők: A fentiek alapján a munkát a műszaki hibabejelentések folyamatával kapcsolatban kezdtük el. 15 III. DÖNTÉSTÁMOGATÓ RENDSZER ALKALMAZÁSA A MŰSZAKI HIBABEJELENTÉS FOLYAMATÁBAN III.1 Döntéstámogató rendszerek Az ember élete során rengeteg döntést képes meghozni. A döntés nem akkor

nehéz, amikor nagy a tét, hanem amikor homályosak a döntési szempontok, azok értékei és/vagy a közöttük lévő kapcsolat. A gondolkodó ember metaforák segítségével kommunikál. Egyes fogalmaknak csak ott és akkor, az adott helyzetben van egy bizonyos jelentése. E fogalmaknak a jelentését hiába keressük az értelmező szótárban. Ezek szimbólumok, amiknek a jelentése teljesen levál(ha)t eredetijéről A döntési dilemma meghatározásához világos elvárásokra, és köztük lévő kapcsolatokra van szükség. Minden döntési szempontnak van néhány értéke (fokozata) Ezek közül egyet kell elérni, ezt nevezzük elvárásnak. A döntéshozó a tényeket a döntés meghozása után, annak alátámasztására használja. Csak azokat a tényeket fogja használni, amik neki kellenek. Az ügyfélszolgálatban tevékenykedő döntéshozónak egyetlen ügyességre van szüksége, nevezetesen a beszédre. Az igazi döntéshozó fejében a tudás elemei

rendeződnek. Az elemek között logikai „haakkor” kapcsolatok vannak. A fejében lévő hatalmas mennyiségű tapasztalatnak csak egy részét képes előhozni, amikor dönteni kell, a többi hasznosíthatatlan. Ezért fontos feltérképezni tudásának elemeit, és a köztük lévő kapcsolatokat. A sémák gondolkodásunk önmagukban is önálló, jelentéssel bíró, értelmes egységei. Lehet az egy telefonszám, szófordulat, de egy egész vers is. A séma felveszi az információt, megváltozik a séma, és a felvett információ is átalakulhat. Mondhatjuk: a sémák alakítják a világot, és a világ alakítja a sémákat. A sémák alakjában történő észlelés és gondolkodás lehetővé teszi számunkra, hogy a nagy tömegű információt gyorsan megszűrjük. A döntési dilemma megfogalmazásához szükségünk van fogalmakra. Nyilvánvaló, hogy fogalmak nélkül nincs fogalmazás, de ezt gyakran elfelejtjük. A folyamatos tanulás folyamatos fogalomalkotást is

jelent. Könnyű tanulni abban a világban, ahol a matematikai logika uralkodik (pl. számok sorba rendezése 1,10,100). Az elemi biológiában sem nagyobb gond a növények vagy állatok rendszerezése, hiszen nincs nagyobb gondja a diáknak, ha megkérdezik tőle, hogy élőlény-e a veréb. Ez azért könnyű, mert belevésték az egyszerű hierarchiát (Pl: élőlény, állat, madár, veréb) Azonnal észlelhető a zavar, ha a hierarchiát megbontjuk (élőlény, veréb, madár, állat). 16 Az gazdasági, műszaki életben nem ilyen egyszerű döntést hozni, hiszen a fenti példáknak megfelelő egyszerű és egyértelmű sémák nem léteznek. Itt kusza hierarchia van, és bármilyen egyszerű esetben hamar világossá válik, hogy a döntés hozatal a mindennapi üzleti életben bonyolult. A döntésképes alkalmazottnak döntéstámogatásra, nem döntéshelyettesítésre van szüksége. Az ügyfélszolgálatok munkájában nagy jelentőségű a nem szakértőktől kapott,

„puha” információ. Az itt dolgozó munkatársaknak olyan támogatásra van szükségük, amelyek ezt az észjárást követik. A döntéstámogatás területén a 90-es évek főárama a tudásbázisú rendszerek fejlesztése. A tudásbázisú rendszer az első olyan döntéstámogató módszer, amely nem kívánja helyettesíteni a döntéshozót. Megelégszik azzal, hogy gondolkodásra kényszeríti őket Legnagyobb előnyük, hogy nem működhetnek a döntéshozó nélkül. A tudásbázisú rendszerek egyik előnye, hogy nem kell mindent számszerűsíteni. Fogalmakat is tud kezelni. Ez nagyon fontos, mivel az ember rengeteg döntési szempontot csak fogalmi skálákon tud elhelyezni. A másik fontos előnye, hogy az ember áttekinthetően követni tudja a rendszer működését. Nem kell speciális matematikai tudás, hogy megértse a tudásbázisú rendszer okoskodását. A döntéshozó többféleképpen tudja rendezni saját tudását Ezek a rendszerek segíthetnek a

kezdők okításában. A kezdő tanulmányozhatja a szakértő okoskodását egy régi döntés elemzésével. Végül, gyakran hasznos a rutindöntések gyors meghozatalánál A tudásbázisú rendszereknek a következő két alkotóeleme van:  shell (héj, váz, keret)- keretrendszer, program  tudásbázis - a szakértő és/vagy a döntéshozó tudása A shell eszköz, váz a tudásbázisban lévő tudás kezelésére, működtetésére. A tudást a természetes nyelvhez legközelebb álló formában, többnyire szabályokkal írják le. A szakértők és a döntéshozó így könnyen olvashatja ezeket. A tudásbázis egy adott szakterület fogalmait, azok kapcsolatait és szabályait, valamint eseteit tartalmazza. III.2 Mi is az a ”műszaki hiba” A műszaki hibabejelentés folyamatának lényege az, hogy az ügyfél telefonhívása alapján („nincs nálam villany”) az ELMŰ Rt. kb egyenlítő hosszúságú hálózatán, és annak milliónyi elemén azonosítani

kell a hiba okát és helyét. A hálózatok bonyolult tulajdonviszonyai alapján el kell dönteni, hogy az ELMŰ Rt. vagy más, alhálózat-üzemeltető felelős-e a javításért Meg kell állapítani, hogy egyedi vagy, sokakat, adott esetben több százezer embert érintő hiba okról van szó. 17 A szerelő állomány esetleges téves mozgósítása rendkívül komoly költségekkel jár. Egy elmulasztott beavatkozás viszont akár emberéletet is veszélyeztethet. A helyzet talán leginkább a tűzoltó diszpécser munkájához hasonlítható, ahol is az első pillanatban, kevés és pontatlan, sőt „puha” információ alapján meghozott döntés gyakorlatilag meghatározza az akció sikerét. A telefonáló nem szakemberek felvilágosításából döntéseket leszűrni komoly intuícióval és nagy gyakorlattal lehet. III.3 A műszaki hibabejelentés tudásbázisának felépítése III.3a A döntési szempontok A fentieknek megfelelően munkánk célja az volt, hogy az

átlagos képességű Call Center ügyintézőket olyan döntéstámogató rendszerrel lássuk el, amely segítségével a bejelentésekből származó „puha” információkból a korábbi döntések tapasztalatainak felhasználásával, adott esetben komoly költségekkel járó döntéseket hozhat. A munka két fázisban zajlott. Ezek:  a hibabejelentés tudásbázisának létrehozása  számítógépes felhasználói felület kialakítása A vizsgált folyamat tudásbázisa azokat a szabályokat jelenti, amelyek a napi ezres nagyságú hibabejelentés alapján a tapasztalt Call Center operátor fejében kialakultak. A tudásbázis alapvetően két halmazra bontható. Ezek:  „diagnosztika” (a hiba műszaki jellegének felismerése „puha” információk alapján)  „terápia” (a szükséges lépések megtétele a hiba prioritások alapján, alapvetően „kemény” kritériumok mentén) Az igazi kihívást az első követelmény kielégítése

jelenti. Az előzetes vizsgálatok alapján egységes algoritmus nem létezett. Tipikus válasz volt az algoritmust feszegető kérdésekre az alábbi: „ azt mondom az ügyfélnek, kérdezze meg a házmestert, hogy a pincében van-e villany”. A fentiek alapján szükségesnek tűnt a tudásbázis szisztematikus felépítésére alkalmas módszer alkalmazása. A tudásgyűjtés és rendezés olyan folyamat, melynek során a szakismereteket kell feltárni. Részt vesznek benne a szakértők, a döntéshozó és a tudásrendező A következő ábra bemutatja a tudásbázis felépítésében résztvevők közötti kapcsolatokat: 18 szakértők döntéshozó tudásgyűjtés teszt tudásrendező alkalm azás keretrendszer tudásrendezés 4. ábra: Résztvevők III.3bFogalmak tisztázása A tudásrendező és a döntéshozó először a döntési dilemmát határozzák meg. A tudásbázis építésnek csak akkor van értelme, ha tudjuk, hogy mit akarunk megtudni. Ez minden

esetben így van, ha a számítógépet akarjuk segítségül hívni. Fontos, hogy tudjuk, mi az output, hogy az inputot meghatározzuk. A tudásgyűjtés a tudásbázis építésének első, és folyamatosan visszatérő lépése. A tudásgyűjtés nem más, mint a szakértő tudásának kihúzása (knowledge acquisation), kimondatása, szavakba öntése. Ekkor már jól látszanak a szakértők különböző szintű tudásai A tudásgyűjtésnek különböző technikái vannak. Ezek mind arra irányulnak, hogy a szakértő képes legyen a tudását rendezni, és azt szavakba önteni. A tudásrendező kimondatja, a szakértő kimondja. A tudásrendező ki tudja húzni belőle, segít a szakértőknek a tudásgyűjtésben Ez általában beszélgetés formájában, és/vagy a szakértő munkájának megfigyelése során történik. Feltétel, hogy a résztvevők jól tudjanak együttműködni. A tudásrendező, mint egy ad hoc csoport tagja dolgozik. Nagyon fontos, hogy észrevegye a

résztvevők érzelmi állapotát is Kihallja a beszélgetéskor a szavak mögötti jelentéseket is. Ezeket az interjúkat elő is lehet készíteni, ami nagy segítség lehet azoknak a szakértőknek, akik nehezen tudják rendszerezni a tudásukat. Van, amikor a szakértők a tudásgyűjtést önállóan is el tudják végezni. Mindkét módszernek vannak előnyei és hátrányai. A tudásrendező feladata, hogy kihúzza a szakértőkből a tudásukat, előhívja tapasztalatukat, tisztázza a használt fogalmak jelentését és segítsen azt rendszerezni. Lehet, hogy a tudásrendező nem jártas az adott szakterületen, de nem is ez a feladata. Inkább a tudásgyűjtésben résztvevők megértése, segítése a feladata. 19 A fogalmak meghatározása a következő lépés. Fontos ezeket tisztázni, definiálni jelentésüket, mert a tudásbázis felépítéséhez ezeket használjuk. A tudásgyűjtésben résztvevőknek ezeket pontosan kell ismerniük. A tudást, a

tudásgyűjtésben résztvevő szakértőkből, a tudásrendező húzza ki, azaz kimondatja velük. A tudás megjelenítésekor a mélyen bennünk lévő fogalmakra kell gondolni. Ezek egy-egy esemény felidézésekor, elmesélésekor hirtelen és sokkal könnyebben villannak be. Ezért a tudásgyűjtésnek nagyon fontos része a beszélgetés „Amikor például fölidézzük valakinek a szavait, akkor nem csupán az ő helyébe képzeljük magunkat, hanem azt is kinyilvánítjuk, hogyan látjuk mi a dolgokat, szemben azzal, ahogyan mások látják. Eközben persze, sokszor észrevétlenül is, nagy hatással van ránk mások szemléletmódja” 1 A Call Center ügyintézőinek tapasztalata, tudása fontos eleme volt a hibabejelentés folyamatának támogatásában. Tudások szavakba öntése, és leírása a tudásmenedzsment alapja Ehhez nélkülözhetetlen a bizalom. Davenport és Prusak 2 elképzelése nyomán a következőképpen kell kiépíteni:  láthatónak kell lenni

 mindenütt jelenlévőnek kell lennie  a megbízhatóságnak először a legfelső szinteken kell érvényesülnie Ez igen fontos volt a hibabejelentés folyamatának vizsgálata során. El kellett fogadtatni a Call Center ügyintézőivel, hogy eseteik kimondása mindenki munkáját segíteni fogja. Egymástól és egymás által tudunk tanulni. III.4 A hibabejelentés tudásbázisának felépítése a Doctus rendszer segítségével A konkrét tudásbázis felépítését az előző pontban leírtaknak megfelelően szakértők (gyakorlott Call Center agentek és a hibaelhárításért felelős diszpécserek) bevonásával végeztük. Inputnak a szokásos „ügyfél kikérdezés” során alkalmazott módszereket tekintettük, míg az output a lehetséges problémák teljes körének feltárásához szükséges kérdések halmazát tekintettük. A tudásrendezés során az ismeretek számítógépes feldolgozásához eszközként a Doctus rendszert használtuk 3 . A

„hibabejelentés” döntési folyamatának megértése szempontjából szükséges bemutatni a villamosenergia hálózat tulajdonviszonyainak felépítését, hiszen a hibaelhárításért a hálózat tulajdonosa a felelős. A villamosenergia hálózaton a tulajdonviszonyok szempontjából három elemet különböztetünk meg: 1. elosztói hálózat: a közcélú hálózatnak minősülő, a villamosenergia elosztására és a fogyasztói csatlakozó berendezésekhez való eljuttatás céljára szolgáló vezetékrendszer – 20 beleértve a tartószerkezeteket is –, a hozzá tartozó átalakító- és kapcsoló berendezésekkel együtt. 2. fogyasztói vezetékhálózat: a fogyasztói berendezés ellátására szolgáló, nem az ELMŰ Rt közcélú hálózatának részét képező villamos vezeték, átalakító és kapcsoló berendezés, amely a csatlakozó berendezés, illetve a csatlakozási pont után van. A fogyasztói vezetékhálózat méretlen és mért fogyasztói

hálózatból áll. A méretlen fogyasztói hálózat az ELMŰ Rt. által üzemeltetett közcélú hálózatot köti össze a fogyasztásmérő berendezéssel, annak kiegészítő készülékeivel. A fogyasztásmérő hely és a fogyasztásmérő berendezések a méretlen fogyasztói hálózat részei. Egy fogyasztói vezetékhálózaton belül több különálló mért fogyasztói hálózat is lehet. 3. összekötő berendezés: a több fogyasztó által használt ingatlan belső vezetékhálózatának nem az ELMŰ Rt. tulajdonában álló méretlen szakasza, amely az elosztó hálózat ingatlannál lévő csatlakozási pontját a fogyasztók fogyasztásmérőjével köti össze. Az összekötő berendezés a méretlen fogyasztói hálózat része. A hálózati elemek tulajdoni határát a csatlakozási pontok jelentik. Elosztó hálózati tulajdonviszonyok - társasházak esetén elosztó hálózat - elosztói tulajdon összekötő vezeték - társasházi tulajdon fogyasztói

hálózat - fogyasztói tulajdon 5. ábra: Hálózat tulajdoni viszonyok A tudásbázis felépítésére az induktív módszert használtuk. Ez azt jelenti, hogy a szakértők tapasztalatát gyűjtöttük össze. Először azokat a kérdéseket építettük be a tudásbázisba, amelyeket a Call Centeresnek kell feltennie a betelefonáló ügyfélnek. Utána a meglévő esetek vizsgáltuk meg, 21 ahol ismertek voltak a panaszos kérdésekre adott válaszai, és a Call Centeres intézkedése is. Ezekből az esetekből lehetett következtetni (indukció) azokra a szempontokra, amelyek relevánsak a hibabejelentés folyamatának döntéseiben. Ennek keretében a folyamat kulcs-csomópontjaiként az alábbi kérdéseket határoztuk meg. Ezek lettek a tudásbázis attribútumai  Saját bázissal történő összehasonlítás (tervezett áramszünetről van-e szó)  Milyen épületben lakik (családi ház, ikerház, társasház)  Biztosíték állapota  Szomszédban

van-e áram  Elosztótábla állapota  Főelosztó állapota  Az utcában van-e áram 6. ábra: A hibabejelentés tudásbázisának attribútumai A kérdések a probléma gyors behatárolását célozzák meg, ezek mentén határozható meg a hiba oka, a hálózati tulajdonviszony, az elhárítás módja és felelőssége. A tudásrendezés során a szakértőkkel minden fogalmat pontosítottunk, és meghatároztuk a kulcskérdések várható értékeit (kimeneteit). A végső döntés lehetséges kimeneteit a szakértők az alábbiak szerint határozták meg:  megnyugtatás  megoldva  hívjon szerelőt  régióhoz továbbítva  hívja a közös képviselőt 22 A Doctus rendszer segítségével a fent megadott szempontok szerint összesen 83 esetet dolgoztunk fel, a feldolgozás eredményeként előállított szabályrendszer a következő ábrán látható. 7. ábra: A hibabejelentés logikai felépítése a Doctus rendszerben felépítve

23 IV. A TUDÁSBÁZIS ALAPÚ RENDSZER GYAKORLATI JELENTŐSÉGÉNEK BEMUTATÁSA IV.1 Előnyei a hagyományos ügyintézéssel szemben Az előbbiekben kialakított szabályrendszert a Doctus program segítségével átalakítottuk egy egyszerű alkalmazássá, melynek segítségével a Call Center ügyintéző a megállapított szabályok alapján előre meghatározott kérdéssoron keresztül kéri be a hibabejelentő ügyféltől a szükséges információkat. A kérdésekre adott válaszok alapján a tudásbázis alapú alkalmazás felkínálja az ügyintéző számára a lehetséges megoldást, azaz a hibabejelentőnek adott választ. A továbbiakban egy Call Centeres esettanulmányon keresztül láthatjuk, hogy a tudásbázis alapú rendszer használata milyen előnyöket jelenthet a hagyományos ügyintézéssel szemben.  „A” ügyintéző a hagyományos módon végzi a hibabejelentések felvételét  „B” ügyintéző a Doctus alkalmazás segítségével

végzi a hibabejelentések felvételét Mindkét ügyintéző azonos szintű felkészítést kapott a hibabejelentések kezeléséből. A vizsgálat során mindkét ügyintéző összesen 50 db hibabejelentést kezelt ill. válaszolt meg A beszélgetések rögzítésre kerültek, melyeket visszahallgatva elemeztük a két ügyintéző munkájának eredményességét. Az elemzés során értékeltük az ügyintézési idő hosszát, és a problémamegoldás helyességét. Az átlagos beszélgetési idő a Call Center szoftver (Symposium) adatai alapján „A” ügyintéző esetében 2 perc 25 másodperc volt, míg „B” ügyintéző esetében 1 perc 45 másodperc volt. Az eredmények igazolják, hogy előre meghatározott kérdéssor alapján a szükséges információkat rövidebb idő alatt meg lehet szerezni a bejelentőtől. A továbbiakban megvizsgáltuk, hogy a tesztelt esetekben a hibaelhárítás céljából rögzített, és a szerelőknek kiadott hibacímeken a helyszínre

kiküldött szerelők milyen hibát állapítottak meg. Ezeket az információkat a MIRTUSZ (Műszaki ügyfélszolgálati és munkairányító rendszer) segítségével gyűjtöttük ki. A vizsgálat szerint „A” ügyintéző az 50 bejelentésből 28 db hibabejelentést rögzített a MIRTUSZ rendszerben, „B” ügyintéző 24 db-ot. A hibaelhárítás céljából rögzített ügyekből a „B” ügyintéző által felvett hibák valóban az ELMŰ elhárítási felelőssége alá tartoztak, míg „A” ügyintéző sajnos 2 esetben olyan hibához küldte ki a szerelőket, amelyek elhárítása nem az ELMŰ hatáskörébe tartozik. A téves kiszállás többlet költséget jelent mind az ELMŰ, mind a fogyasztó számára, hiszen ezekben az esetekben az ELMŰ általában nem tud végleges hibaelhárítást nyújtani, így a fogyasztónak meg kell téríteni a kiszállási költséget. 24 Megállapíthatjuk tehát, hogy mind a beszélgetési idő, mind a problémamegoldás

szempontjából a tudásbázis alapú rendszerrel támogatott ügyintéző munkája bizonyult hatékonyabbnak. Néhány, az ügyintéző munkáját segítő képernyőmaszk látható a következő ábrán: 8. ábra: Beviteli képernyő a hibabejelentés folyamatához IV.2 Továbblépés „Budapest világvárossá és gazdasági centrummá válásának előfeltételét képezi a modern infrastruktúra elemeinek: az úthálózatnak, a vízellátásnak és szennyvízelvezetésnek, a gáz majdan az áramszolgáltatásnak és közlekedésnek kiépítése” 4 – olvashattuk immáron több mint 125 esztendeje. A XXI. század Magyarországának helyzete ezen a téren mit sem változott Ha meg akarjuk őrizni a Közép-Európai régióban elfoglalt szerepünket, és a befektetői tőke egyik legfontosabb célpontja kívánunk maradni, továbbra is alapvető fontosságú az infrastruktúra kiépítése illetve modernizálása. A villamosenergia szolgáltatás alap-infrastruktúrája

immáron több mint 100 éves múltra tekint vissza. A feladat ma a kapcsolódó szolgáltatások színvonalának emelése, a korábban jellemző „fogyasztókezelés” helyett valós ügyfélszolgálat bevezetése. A fenti dolgozat egyetlen, viszonylag egyszerű, de jelentős költségekkel járó ügyfélfolyamat megvalósított optimalizációja révén mutatta be a tudásbázisú rendszerek kiépítésének hasznát az ügyfélszolgálati, Call Center folyamatokban. A rendszer sikeres üzeme után a bízom benne, hogy lehetőség lesz további folyamatok támogatófunkcióinak kiépítésére is. 25 A jövőben kialakítandó rendszernek célszerűen azon feladatokra kell (kellene) kiterjedni, melyek informatikai támogatottsága jelenleg alacsony, illetve azokat alacsonyabb képzettségű munkatársak végzik, jóllehet a szükséges „tudás” igen kiterjedt. IV.2a Alkalmazás a közüzemi villamosenergia piacon Az ún. közüzemi villamosenergia piac várhatóan 2007-ig

megszűnik, azaz ezen időpont után minden ügyfél szabadon választhatja meg azt a kereskedőt, akitől energiát kíván vásárolni. A korább szolgáltató vállalatok kereskedelmi funkciói megszűnnek, helyükbe a „tiszta” hálózat üzemeltetés kerül. Az új rendszerben alapvető nehézséget jelent majd egy esetleges áramkimaradás esetén a kártérítési felelősség megállapítása, amíg ma gyakorlatilag ugyanaz a vállalkozás felel az áram fizikai eljutatásáért, beszerzésért, a tartalékok biztosításáért, a számlázásért a jövőben ez az üzleti kapcsolat sokszereplős játékká válik. Egy egyszerű áramszünet esetén ad absurdum azt kell eldönteni, hogy a hibát vajon az ügyfél biztosítéka, a hálózati vállalkozás hanyagsága vagy az okozza, hogy a valamelyik áramtőzsdén kialakuló magas árak miatt az áramkereskedő ellehetetlenülése okozta-e. A korábbi fejezetben ismertetett ”műszaki hiba” fogalma ennek megfelelően

jelentősen kibővül. A lehetséges okok listája számos új elemmel gyarapodik, melyek közül – vélhetően – néhány gyakori, szignifikáns valószínűséggel rendelkező tényező, míg mások vélhetően csak elenyésző gyakorisággal következnek be. Ezen okok elemzése újabb adatbányászatot, szakértői munkát igényel. Vélhetően szükséges lesz a kialakított képernyőmaszkok megváltoztatása, esetleg kétszintű (elemi hibák, illetve rendszerproblémák) analizálásra szolgáló rendszer kiépítése. Az ismeretbázis kiépítése pillanatnyilag azonban megoldhatatlan feladatnak látszik, hiszen pillanatnyilag még maga a piaci struktúra sem ismeretes. IV.2b Alkalmazás a versenypiacon Jelentős kihívást fog jelenteni a villamosenergia piac liberalizációja, azaz az, hogy várhatóan 2004-től ügyfelek százezres nagyságrendben válthatnak szolgáltatót. Ezen ügyfelek számára a megajánlandó tarifák, szolgáltatáscsomagok kiválasztása

tipikusan döntéstámogatást igénylő feladat. A döntéstámogatási rendszer kiépítésének peremfeltételei a következők: 1. Meghatározandó az ügyfél besorolása A megajánlani kívánt tarifa szempontjából az ügyfélre jellemző ún. fogyasztási vagy terhelési görbe meghatározása döntő fontosságú. A terhelési görbe alapvetően az ügyfél által alkalmazott technológia, a műszakok száma, a tevékenység jellege által determinált. Általában azon ügyfelek 26 láthatóak el olcsóbban villamos energiával, akik egyenletes, „lapos” terhelési görbével rendelkeznek. A terhelési görbe egyedi mérésekkel történő meghatározására alkalmas mérőeszközök ugyan léteznek, ezek alkalmazása azonban költség okokból a közepes fogyasztású ügyfelek esetében nem tekinthető racionális alternatívának. Statisztikai módszerekkel sikerült mintegy ötven tipikusnak mondható kategóriát (terhelési görbét) meghatározni. Ez az ötven

kategória gyakorlatilag minden, villamos szempontból jellemző viselkedést lefed. Nem állítható azonban, hogy egy-egy értelmű megfeleltetést lehetne létrehozni egyes gyakorlati ügyféltípusok (pl. pék) és egy-egy terhelési görbe között A döntéstámogató rendszer feladata ezen esetben az ügyfél által ismert puha kritériumok („általában éjjel dolgozunk” vagy „az anyagbeszállítás és a termelés jellemzően folyamatos”) alapján az ügyfél besorolása a tulajdonságait legjobban közelítő terhelési görbe kategóriába. 2. Ügyfélelemzés A villamosenergia mint termék kereskedelme alapvetően különbözik más termékekétől. Ez esetben nem lehet ugyanis raktárra vásárolni vagy onnan szállítani, hanem a pillanatnyi keresletet kell egyensúlyban tartani a mindenkori kínálattal. Ez csak ún portfolió gazdálkodás révén lehetséges. Az értékesítési és beszerzési portfolió nem koherens volta esetében egy új ügyfél belépése

akár az egész rendszer „elértéktelenedéséhez” is vezethet ugyanis - hasonlóan a személyi jövedelemadózásban szokásos esethez – bizonyos korlátok, sávhatárok átlépése minőségileg új helyzetet teremthet. A fentiek szerint tehát a kereskedő portfolió gazdálkodásának ismeretében (a portfolió dinamikusan változhat) el kell dönteni azt, hogy az adott ügyfél felvétele „kívánatos-e”. 3. Tarifa ajánlat Amennyiben egy ügyfél a fenti kritériumok szerint „kívánatos” ügyfél, úgy számára konkrét tarifákat kell megajánlani. Ez alapvetően egy konkrét tarifa táblázat és az ügyfél egymáshoz rendelését jelenti. A munka ezen irányban történő folytatása megkezdődött. 27 V. HIVATKOZÁSOK Darab Tamás: A gépesített értelem. 19991, 71 old Davenport, T.–Prusak, L: Tudásmenedzsment Kossuth kiadó, 2001 www.doctusinfo Fónagy Zoltán: Budapest Gazdasága 1873-1944, Kamarapressz, Budapest, 1998. 1 Darab Tamás: A

gépesített értelem. 19991, 71 old Davenport, T.–Prusak, L: Tudásmenedzsment Kossuth kiadó, 2001 3 www.doctusinfo 4 Fónagy Zoltán: Budapest Gazdasága 1873-1944, Kamarapressz, Budapest, 1998. 2 28