Communication | Higher education » Kommunikáció előadás jegyzet

Kommunikáció 1-2 óra Pszichológiai alapok Pszichológia: az emberismeret, az emberekkel való bánásmód tudománya. A személy megismeréséhez 3 alapelv szükséges: • Sokoldalúság (sok helyzetben kell az embert tanulmányozni) • Folyamatában kell az embert megismerni (miből lett azzá, ami?) • Fontos a hitelesség: nem az számít, amit mond, hanem amit tesz. A szavak és a tettek egységének fenn kell állnia, ha nem így van, akkor az számít amit az ember tesz. Megismerési módszerek: 1.) Megfigyelés Mindennapos, általános dolog. Adott céllal gyűjtünk adatot Ez lehet: • Egyszeri • Rendszeres  Önmegfigyelés  Mások megfigyelése A megfigyelés hibái: • Érzelmi torzítás (semleges állapotban kell vizsgálódni) • Előítéltek, elfogultság • Figyelmetlenség (csak részleteket jegyzek meg, emiatt helytelen kép alakul ki) • Túl gyors ítéletalkotás 2.) Kikérdezés: anamnézis (egy adatsor kitöltése) Fajtái:  Irányított

(adatról, esemény sorról)  Szabad asszociációs, azaz szabad képzettársításos (időigényesebb, de jobb) o Írásos o Szóbeli 1 Az adatok rögzítése történhet egy időben a beszélgetéssel (a kikérdezőnek jó, mert nem kell memorizálni, viszont a válaszadónak kihallgatásszerű a beszélgetés), vagy utólag. Egy jó beszélgetés (kikérdezés) feltételei: • Titoktartás • Négyszemközt • Ne zavarja senki • Bemelegedéshez időt kell hagyni • A kérdezett beszéljen többet • Nyitott kérdéseket tegyünk fel (Hogyan, mikor, miért?) • Mutassunk érdeklődést 3.) Kísérletek 4.) Tesztek a.) teljesítmény tesztek o Raven teszt (60 kérdés) o Wachsler teszt (10 feladat: ált. műveltség, memória) b.) személyiség tesztek: mindenki magából vetít ki valamit a tesztre o Rajztesztek (ház, fa, család, ember) o Rorschash teszt (nincs konkrét kép, csak pacák) o Szondi teszt (10*8 portré: melyből 2 szimpi, 2 unszimpi) o PFT: képes

fusztrációs teszt: kellemetlen helyzetet szimulál, és a kérdezettek reakciója a döntő. Reakciók: félénk, agresszív, magabiztos. 5.) Környezettanulmány (pl: családlátogatás) 2 3-4 óra Személyiség Személyiség: tulajdonságoknak csak az adott emberre jellemző szerveződése. Tulajdonságok:  Központiak (szorongásos, előítéletes 4-5 ilyen lehet)  Másodlagosak A személyiség központi része az énkép, azaz az önmagunkról alkotott kép, elképzelés. Az énkép csoportosítása: • Pozitív • Negatív Az énképnek és a viselkedésnek összhangban kell lennie; eleve fontos hogy az emberben milyen énkép alakult ki. (A viselkedésről lehet következtetni az énképre is) o Merev o Rugalmas Amilyennek tartom magam Amilyen szeretnék lenni Amilyennek mások tartanak Rajzos változat Én ismerem Én nem ismerem Ők ismerik Nyílt Ők nem ismerik Rejtett Vak Ismeretlen A „vak én” megismerése lehet cél (önismeret). 3 Az énkép

elemei: 1. Hogy nézek ki? – a külső (Az önismeret már itt zátonyra szokott futni) A saját énképemmel meg kell barátkozni. 2. Mire vagyok képes? - teljesítmény - alkalmasság - meg tudom csinálni? 3. Mennyire vagyok fontos? - figyelnek rám? - szánnak rám időt? - fontos vagyok e valakinek? (mennyi időt, pénzt, kockázatot szánnak rám?) 4. Tartozok e valahová? - szeretnek? - elfogadnak? - biztonságban vagyok? - feltétel nélkül szeretnek? 5. Értékes vagyok? 6. Tudom mit csinálok jól - Miire vagyok büszke? - Hogy reagálok a kritikára? - Ki van rám nagy hatással? - Mik a céljaim? 7. Félelmeink: - kudarctól való félés - visszautasítástól való félés - büntetéstől való félés - hogy mások nem szeretnek 4 Személyiség kialakulása 1. Öröklés (elég nagy %, de nem döntő) 2. Környezet – szülők – barátok (ez is adott)  Nincs felelőségünk, mivel ezek adottak. 3. Önnevelés – ezek a leglényegesebbek, ezeken tudunk

alakítani, ezekért felelősök vagyunk. Az egészséges személyiség jellemzői: • Munkavégző képesség • Örömképesség (ez alig van Magyarországon) • Pihenni képesség  A pihenésnek és a munkának összhangba kell állnia! • Kapcsolatteremtési, -fenntartási képesség • Önbizalom (meg tudom csinálni, meg merem csinálni) Típusos viselkedés vészhelyzet esetén: A 1 2 3 4 5 Reakciók: o Menekülés o Rosszullét, testi panaszok o Letagadja a bajt, nem a józan észre figyel (strucc politika) o Másoktól vár segítséget o Feláldozza magát a többiért o Másokat áldoz fel (jellemzőbb mint az előző) o Gondolkodik, dönt, cselekszi, megoldja a helyzetet. Mindent megtesz a probléma megoldásáért 5 5-6 óra Önérvényesítés 1. nyuszi – térszűkítő: a lehetőségei alatt van, mindig enged másoknak Úgynevezett „Bocsánat hogy élek típus”. Szorongásos alkat 2. farkas – tértágító: kimegy a neki járó pszichológiai

térből, elveszi mások életterét, nem hagy másokat élni, mások kárára gyarapszik. 3. elefánt – csak időnként lép ki a pszichológiai térből, nem tudatosan árt ( farkas), csak érzéketlen mások iránt. Ha hibájára figyelmeztetik megsértődik, nem érti 4. házőrző kutya – a pszichológiai tere egybeesik a neki járóval: nem hatol be más terébe, de ő sem enged be senki (szigorúan). Azaz agresszívan visszaveri a támadást, és tiszteli mások terét (nincs durva önérvényesítés). Önbizalom 1. Pozitív véleményalkotói képesség a meglévő képességeimről, hit abban, hogy az adott dolgot meg tudom csinálni. 2. Szembenéz a kihívásokkal, az új dolgokkal (nem tér ki, nem csak „megússza” a dolgot) 3. Mozgékony, kezdeményező 4. Ellenfelek, ellendrukkerek nem tudják zavarba hozni, ha kell, harcol ellenük 5. Képes nehéz döntéseket hozni 6. Szorgalmas 7. Rugalmas, nem ragaszkodik mindig minden szabályhoz 8. Mer kilógni a sorból

az igazságért Önbizalomhiány 1. Úgy gondolja, nem tudja megcsinálni (és így nem is) 2. Fél, hogy mások alkalmatlannak tartják a feladatra 3. Könnyen feladja a véleményét 4. Döntésképtelen 5. Visszahúzódó, nem erőlteti elképzeléseit 6 Énvédő viselkedés (az én belső nyugalmának megőrzése) 1. Elfojtás, elhárítás (nem veszünk tudomást zavaró dolgokról: struccpolitika) 2. Ésszerűsítés: jól hangzó okot találunk viselkedésünkre Pl: „Nem akartam alkalmatlankodni” = GYÁVASÁG 3. Kivetítés: hibáink kivetítése másokra, bűnbakkeresés 4. Ellentétbe fordítás: a gonoszságot jóságként értékelem = „Én csak jót akartam!” 5. Átadás, áthelyezés: az agressziót nem a kiváltón vezetjük le (Pl: főnök – férj – feleség – gyerek – kutya) 6. Értelmi – viselkedési össze nem illés feladása: <<Elmélet: „A dohányzás káros az egészségre!”  dohányzunk. Feladása: - nem is káros (törlöm az

elméletet) - hivatkozok egy dohányosra aki sokáig élt - valamiben úgyis meg kell halni stb Vagy leszokok. (ez ritkább)>>  Így látszólag jól jövünk ki a kínos szituációkból. Személyiség – típusok I Vérmérsékleti típusok 1 Szangvinikus (szalmaláng – típus): gyors, erős, nem tartós érzelmek. Élénk, közlékeny, barátkozó, az érzelmek hamar elöntik, haragja nem tartós, lelkesedő, gyors elhatározások, némi felületesség, megbízhatatlan, nem kitartó. 2 Kolerikus: gyors, erős, tartós érzelmek. Határozott döntések, bátor, gyakorlatisa, gyenge beleérző képesség, csökönyös, erőszakos, nem tűr ellentmondást, bosszúálló (így kiváló memóriája van, viszont a rosszra nagyon sokáig emlékszik, ez negatívum), vezetésre kiválóan alkalmas. 3 Melankolikus: lassú, erős, tartós érzelmek. Mély érzések, aprólékos, precíz, pontos, kitartó, hűséges, megbízható, kapcsolatteremtési nehézségei vannak, túlzott

mérlegelés, sértést nehezen felejt, határozatlan. 4 Flegmatikus: lassú, gyenge, nem tartós érzelmek. Nehezen jön ki a sodrából („fapofa”), józan, türelmes, nem tud örülnibánkódni igazán mélyen, nem lepődik meg, nem bosszankodik, cinikus, mások problémái iránt közömbös. 7 II Testalkat típusok (vannak átfedések) 1 Aszténiás: vékony, sovány, nyúlánk. Nehezen megközelíthető, alapos, elmélyült gondolkodás jellemzi. Lehet: csendes, befelé forduló, vagy izgága, türelmetlen, ideges, kötekedő 2 Piknikus: zömök, hízós, gömbölyded. Barátságos, nyílt, jókedvű. A problémák mélységét nemigen érti (nem piknikussal kell filozofálni.) Könnyen feladja a harcot Lusta 3 Atlétikus: izmos, nagycsontú. Állhatatos, józan, megbízható. Nagy erőkifejtésre képes (masszív jószág) Kevésbé kedélyes. III Irányulás szerint 1 Befelé fordul (introvertált) Csendes, visszahúzódó. „Jobban szereti a könyveket, mint az

embereket” Távolságtartó, nem szereti az izgalmat, a megszokott, beszabályozott dolgokat szereti, érzéseit szigorú ellenőrzés alatt tartja, az ész kormányoz. Nehéz kihozni a sodrából (fegyelmezett), nagy önkontroll. Nagy súlyt helyez az erkölcsi normákra, elvekre. 2 Kifelé forduló (extrovertált) Társaságkedvelők, szeretik az összejöveteleket, nem szeret magában olvasni, tanulni. Keresi az izgalmat, kockázatot, nem szereti a rutint. Kedveli a durva tréfákat, szereti a nevetést, a vidámságot, szereti megtenni a dolgokat. Könnyen kijön a sodrából. Nem teljesen megbízható. IV Vállalkozói típus  Járatos a piaci viselkedésben  Szívósság, kitartás jellemzi  Közgazdasági, pénzügyi ismeretek  Kommunikációs készség  Emberismeret  Találékonyság • Nem azt csinálja amit más csinál • Előbb csinálja a dolgot mint a többiek  Ésszerű kockázatvállalás  Szervezőkésség V Egyéb típusok • Bagoly

pacsirta • Irányító követő • Gyors lassú • Mosolygós komoly, komor • Beszédes hallgatag 8 7-8 óra Kommunikáció Meghatározások:  Kölcsönös üzenetátvitel; a kölcsönös megértés folyamata.  Társas kapcsolatok eszköze, kapcsolat fenntartása.  Folyamat, mely során információ adás-vétel történik egyezményes jelekkel.  Egy eszköz, amellyel gondolatainkat, szándékainkat megjelenítjük a külvilág számára, és ezzel befolyásoljuk környezetünket.  Folyamat, mely tartalmazza a következő elemeket:  Adó – küldő  Vevő – fogadó  Kommunikációs csatorna  Hír – üzenet  Hatás (viselkedés, véleménymódosulás)  Minden képi, gondolati, és érzelmi jelentés, magatartás közvetítése. A kommunikáció két csatornás jellegű 1. tartalom, jelentés adás-vétel (mit?) 2. üzenet minősítése, a viszony, a kapcsolat minősítése (hogyan?) Kommunikációs modellek:  Teke modell (a

címzett csak passzív résztvevő): egyirányú, nincs válasz.  Pingpong – modell (folyamatos szerepcsere) Kommunikációs háromszög Üzenet, közlés, szándék, tartalom, kívánság Fogadó, vevő, észlelő, értelmező, célszemély, címzett Küldő, szerző, befolyásoló, adó Kommunikáció célja: 1. Vegyék (hallják, lássák) 2. Megértsék 3. Elfogadják 4. Cselekvést váltson ki Kommunikációra fordított idő:  Olvasásra 10 %  Írásra 15 %  Beszélgetésre 30 %  Hallgatásra 45% 9 A teljes közlésből: - Verbális (szóbeli) 7% - Vokális (hangjelenségek) 38 % - Nonverbális 55% Kommunikáció folyamata:  Érzelem, gondolat  Kódolás  Elküldés (csatornán keresztül, ahol lehet zaj, redundancia [terjengősség, újabb információt nem adó elem])  Fogadás, vétel  Dekódolás  Megértés  Visszajelzés (feed back) Kommunikáció elemei 1. ÜZENET (tartalom), amely lehet: • Pontos • Hiányos 

Konkrét  Elvont Beszédszándék szerint: Kijelentés Kérdés Parancs Bejelentés Felkiáltás  Szóbeli  Írásbeli 2. KÓD (egyezményes jelrendszer) - kidolgozott kód (20.000 szó) - korlátozott, kidolgozatlan kód (400 szó) 3. SZÖVEGKÖRNYEZET, (KULTÚRÉLIS HÁTTÉR, KONTEXTUS) Adó szövegkörnyezete Vevő szövegkörnyezete Fontos az adó és a vevő viszony, valamint a hely, és a körülmények is. 10 4. FELADÓ, KÜLDŐ  Legyen kommunikatív kompetenciája (kommunikációs hozzáértés, szakértelem)  Hitelesség, kongruencia o Szavak és tettek összhangja o Higgye igaznak amit mond  Szavahihető  Megbízható  Ellenvélemény jó tűrése, elviselése  Legyen nyitott  Legyen jártas a kommunikációban  Legyen (egészséges!) önbizalma  Kapcsolat felvevő és fenntartó képesség  Beleérző képesség (empátia)  Személyes hatékonyságú; ennek jelei: o Nézés iránya o Kezek használata o Arckifejezés (a

tartalomnak legyen megfelelő) o Testtartás (arra fordul, akihez szól) o Hangerő (helyzetnek megfelelő) o Beszéd folyamatossága (nem ismételget, nem tart indokolatlanul szüneteket, nem használ töltelékszavakat (ő, izé)) 5. BEFOGADÓ, CÍMZETT, VEVŐ Figyelembe kell venni: • Felkészültsége, műveltsége, szaktudása • Szükségletei MIMEN (Mit mond ez nekem? Miért hallgassam meg?) • Életkörülményei • Pillanatnyi helyzet, lelkiállapot • Dekódolási képesség (mennyire érti az üzenetet) • Viszonya a közlőhöz 6. CSATORNA - Egycsatornás többcsatornás - Verbális nonverbális 7. KOMMUNIKÁCIÓ FAJTÁI 1) Közvetlen közvetett (szemtől-szembe) (tér, idő távolsága pl.: TV, rádió, ) 2) Szándékos (tudatos) nem szándékos (spontán, nem tudatos) 11 3) Egyirányú többirányú (A B) (AB) 4) Egylépcsős, többlépcsős (adó vevő) (adó közvetítő vevő): több szereplős torzulás 5) Vízszintes függőleges

(munkatársak) (főnök beosztott) 6) 7) Személyközi csoportok közi Teret átölelő időt átölelő 8) Tartós nem tartós (szobor) (beszéd) 9) Verbális nonverbális (szó, írás) (nem szavakkal, nem tudatos) A KOMMUNIKÁCIÓ MÉLYSÉGI SZINTJEI 1. Közhelyek szintje: semmitmondó, jelzi hogy észrevettük a másikat („Örülök, hogy látlak! Jó napot!”) 2. Tények, események szintje: hol, mikor, mi, miért történt? („Igen, nem semmi”) 3. Vélemények, gondolatok szintje 4. Érzések szintje Figyelembe kell venni:  Férfi, női jellegzetességeket (eltérő szintek {„SZERETLEK!”})  Résztvevők száma a mélyülés során csökken  Lefelé időigényes  Csak azonos szinten lehet kommunikálni (és a mélyebben lévőnek kell visszamenni) 12 Csökken a résztvevők száma Uralkodó, kemény, határozott 2. 1. Igazodó Távolságtartó, elkülönülő 4. 3. Engedelmes (ellenállás nélküli elfogadás) 1. Uralkodó +

Távolságtartó a. Analizál b. Kritizál c. Helytelenít d. Elítél 2. Uralkodó + Igazodó a. Tanácsadó b. Konzultál c. Irányít d. Vezet e. Kezdeményez 3. Engedelmes + Távolságtartó a. Kiért b. Elismer c. Felad d. Hátrál e. Visszahúzódik 4. Engedelmes + Igazodó a. Eltűr b. Helyesel c. Együtt dolgozik d. Készséges 13 Személyes tér és távolság Övezetek, zónák: 1. Intim, bizalmas tér (0-45 cm) ~ szerelmes, családtag, közeli barát 2. Személyes tér (45-120 cm) ~ társas összejövetelek, ismerősök 3. Szociális, közösségi tér (120-350 cm) ~ idegenek 4. Nyilvános tér [350;+∞[  ~ pl.: ea  A térigényünk nem egységes, egyénenként más és más, valamint a térkihasználás kultúrfüggő is, különböző népeknél más és más. Területbirtoklás 1. Elsődleges terület, ami a mienk (szoba, íróasztal, esetleg iroda) 2. Másodlagos tér nem a tied, de te használod (pl: egy megszokott kávéházi asztal) 3. Harmadlagos

terület nyitott mindenki számára (pl: egy villamos) Térközszabályozás Közeledés 1. Nők egymáshoz 2. Férfi a nőhöz 3. Kortársaknál 4. Extrovertált 5. Ismerősök 6. Kedveljük 7. Azonos rangúak 8. Intim kapcsolat 9. Együttműködés 10.Nagyobb térben kisebb távolságot tartunk Távolodás Férfiak egymáshoz Nő a férfitól Életkorkülönbségnél Introvertált Idegenek Nem kedveljük Kül. rangúak Hivatalos kapcsolat Versengés Szűk térben távolodni szeretnénk 14 Helyválasztás, elhelyezkedés Együttműködés: ez a 2. leggyakoribb Spontán, baráti: ez a leggyakoribb. - versengés, versenyhelyzet - védekező Ez a legritkább Nem kívánunk kapcsolatot teremteni. Asztalfő „problémája”: Diplomácia helyzetben kényes dolog hogy ki ül az asztalfőn, és az sem mindegy, hogy az asztalfőtől ki milyen távolságra ül. A fenti probléma kezelésére kiváló megoldást jelent az ovális, vagy kerek asztal. Itt nincs asztalfő, megvan az

egyenrangúság érzete. 15 Kommunikációs körülmények (Ne legyen!):  Hőmérséklet o Túl meleg (ingerlékenység, tompulás, izzadás, széthúzódás) o Túl hideg (szorongás, összehúzódás)  Levegő o Oroszlánszag o Párfűm, illatfelhő (~allergia)  Szellőzetni kell bizonyos időközönként.  Fényviszonyok o Félhomály (szem fárad, az illető elálmosodik) o Túl világos (fárasztó, fejfájást okozhat)  Székek o Túl kényelmes o Túl alacsony o Túl magas  Asztal o Túl magas o Túl alacsony Kommunikáció fajtái, eszközei (verbális) I. Képi: • • • • • • • Grafika Táblázat Fénykép Videó Modell Fólia Tábla Előnyei:  Fokozza a figyelmet  Változatosságot ad  Segíti a megjegyzést A megjegyzés hatásossága szerint:  A valódi tárgy bemutatása  A tárgy képének bemutatása  Csak beszélés a tárgyról  Csak olvasás a tárgyról  Minél több érzékszerve hat a közlés, annál

hatásosabb, annál jobban megjegyezhető.  Időt takarít meg 16  Mindenkinek ugyanaz lesz nagyjából a fejében  Vannak csak vizuálisan közölhető dolgok (bonyolult ábrák, görbék, statisztikai táblák)  Segíti a beszélőt a képi anyag Hátrányai:  Zavarhatja a beszélő – hallgató személyes kapcsolatát (a legjobb vizuális szemléltető eszköz az előadó)  Értelmezni kell a látottakat  Nem lehet mindent szemléltetni (pl.: elvont fogalmakat)  Készítése időigényes  Sok időt vehet el az eszközök beállítása  Tárolása nehézkes  Szétküldése (adott esetben) időigényes, drága Tanácsok:      A szemléltető eszköz legyen alkalmas a beszédcél megértéséhez Legyen világos, látható, egyszerű, egyértelmű Ne az eszköznek beszéljünk Hagyjunk időt megnézni, végiggondolni A nem használt eszközt kapcsoljuk ki II. Számítógépes kommunikáció • • • • • Előnyei:   

 Hálózatok Fax Telex Email Internet Gyorsaság Pontosság Azonnali feed-back (visszacsatolás) Sokoldalúság (szöveg, szám, rajz, fotó) Hátrányai:  Drágák az eszközök  Túl sok információ jön rövid idő alatt; nehéz feldolgozni III. Írásos kommunikáció • Levél • Beszámoló 17 • • • • Tartalom kivonat Összefoglaló Cikk Sajtóközlemény Előnyei:  Megmarad  Elemezhető  Szerződés alapja lehet Hátrányai:  Maga a megírás is időt vesz igénybe  Távolságtartó  Nincs azonnali visszajelzés  Utólag nem módosítható IV. Szóbeli kommunikáció • • • • • • • Négyszemközti Interjú Gyűlés Eligazítás Előadás Konferencia Telefonálás Előnyei:  Fizikai közelség (kivétel a telefon)  Látási, hallási információ egyszerre (~)  Gyors visszajelzés Hátrányai:  Nehéz irányítani  Döntés minősége gyengébb  Nincs írásos nyoma Telefonálás   

   Készüljünk fel rá (mielőtt hívunk) Bemutatkozni, köszönni Röviden a lényeget közölni Ha tudjuk a hívott nevét, akkor szólítsuk a nevén Mosolyogjunk közbe Kérdezzük meg, nem zavarunk e? 18  Tanuljuk meg a befejezést  A hívó búcsúzhat!  Ha a hívott akarja befejezni: • „Örülök hogy hallottam a hangod!” • „Van valami mait befejezésül el szeretnék mondani!” • „Elnézést, megbeszélésem van!” • „Csöngettek!” (a legósdibb)  Készüljünk fel idegen nyelvű telefonra  ~ üzenetrögzítőre (ki, mikor, kit, miért hív?)  Mobilt bizonyos helyzetekben kikapcsolni  Halkan, félrevonulva mobilozzunk  Minél előbb vegyük fel a telefont Mikor kezdjünk kommunikációt, beszélgetést? Feltételei: 1. A másik egyedül van, nincs elmélyedve valamiben (ránk néz, mosolyog, nincs keresztezett kéz, láb, nem siet) 2. Van rá időnk (nem sietünk mi sem sehova) 3. Érzelmileg nyugodt állapotban

vagyunk 4. Érdekel a másik fél válasza 5. Vételkész állapotba vagyunk (nem éhes, ne szomjas, nincs szorongásos állapotban, nem beteg) 6. Zavaró körülmények kiküszöbölése (Tel, Tv, gyerek) 7. Ne azért akarjunk beszélgetni, hogy okosnak tűnjünk 19 Nonverbális kommunikáció I. Arc Szabályozhatjuk: • Szem • Száj • Mimikai izmok Szem  Fontos a nézés iránya, időtartama  Minél nagyobb a feszültség, annál kevesebb a kölcsönös egymásra nézés  Vannak:  Pillantást kerülők (feszültek, önbizalom hiányosak)  Sokat nézők (barátságos, magabiztos)  Ha beszélget két ember, az idő 25-30 % -ában nézünk egymásra váltakozva  Hallgatás közben többet nézünk egymásra  Mondatvégi rövid rátekintés a másikra = a szó átadása  Nézés mélysége:  Homlok – hivatalos nézés  Orr, áll (mély) – társasági nézés  Mellkas – bizalmas nézés Szem lehet:  Tágra nyitott öröm,

meglepetés, helyeslés  Szem becsukása megnyugvás, beleegyezés  Tartós szemzár a mási kirekesztése  Kacsintás csábítás, együttérzés, cinkosság  Felhúzott szemöldökkel való nézés hitetlenkedés  Összehúzott szemöldök harag, szigor  Pupilla szűkület düh  Tekintet elkerülés énképtitkolás  Hosszú ránézés a személy érdekel  Többszöri rátekintés szimpátia és szeretet  Messzire eltekintés eltávolodási szándék  Szemforgatás álszent  Oldalt pillantás, felvont szemöldök, mosoly udvarlás, érdeklődés Száj  Zárt komoly, szigorú, mérges  Nyitott csodálkozás, öröm, nevetés, figyelem, szexuális jelzés  Hirtelen nyitás-zárás beszélni akar  Ajak beharapás feszültség, elmélyült figyelem 20  Ajakbiggyesztés megvetés, lekicsinylés Fejmozgás  Feltartott fej büszkeség, öröm, nagyképűség  Oldalra billenő fej várakozás  Félig lehajtott

fej, lefelé irányuló tekintet együttérzés, sajnálat (pl.: temetés)  Sűrű bólogatás meg akar szólalni  Lehajtott fej, nem néz sehova szomorú, „minden mindegy”  Igen, nem kifejezés (kultúrafüggő!) II. Kéz  Keresztezett kéz védőkorlát, veszélyben érzi magát, tanácstalan, bi                 zonytalan, nem ért egyet a hallottakkal Álcázott keresztezés (pl.: egy két kézzel fogott könyv) Kézfogás: o Lefelé fordított tenyérrel hatalmat éreztet o Függőleges, satuszerű férfias, rivalizáló o Felfelé fordított tenyérrel behódoló o „Döglött hal” kézfogás teljesen erőtlen o Optimum függőleges, közepes erejű, rövid idejű Arctapogatás szorongás Kézfej támaszul használata unalomjelzés Ujjakkal dobolás türelmetlenség Állsimogatás döntés, elhatározás Tarkódörzsölés kritikus, negatív hozzászólás Befelé fordított tenyér hívás,

figyelem magunkra vonása Intenzív kézmozgás sürgetés, elutasítás Taps tetszés (vagy nemtetszés) Ujjal való rámutatás o Mutatóujj ingatása fenyegetés o Hüvelykujjal való mutogatás sértés, gúny Felfelé néző tenyér őszinteség, jó szándék, szelíd Ökölbe szorított kéz agresszió, düh Lefelé néző tenyér parancsoló, dirigáló, uralkodó Zárt ujjak pontosság, szigor Archoz illesztett kéz + száj eltakarása megtévesztés, hazugság, kétkedés Toronysisak kéztartás magabiztosság 21            Tenyerek összedörzsölése pozitív elvárás Ujjbegy dörzsölése pénzvárás Zsebből kiálló hüvelykujj (+ talpon himbálózás) fölény, felsőbbség, erőszak Homlokra ütés feledékenység Értelmetlen kézmozdulatok feszültség, szorongás, zavar Törzs mellé leszorított kéz tisztelet Ölelésre tárt kéz Lógatott karok reménytelenség Orr érintése, szem dörzsölése,

félrenézés hazugság Füldörzsölés nem akarja hallani Ujj a szájban szorongatott helyzetben van III. Láb / / / / Keresztbevetett tartózkodás, védekezés Térdben átvetett láb vitatkozó, versengő Kézzel átfogott boka makacs A cipőorrunk arra néz, akivel beszélünk, akitől akarunk valamit, aki érdekel. IV. Test  Partner felé fordulás, enyhe arra hajlás  Természetes testtartás: o Egyenes o Lábunk enyhe terpeszben o Kezek szabadon mozognak o Időnként változtatni kell a testtartást o (nem rohangálunk fel-alá beszélgetés közben, nem hintázunk a lábunkon) 22 XI. 10 Státus-szimbólumok /társadalmi rangjelzések/: 1) Alacsony pamlag a látogatónak (hogy felnézhessen fogadójára), 2) Sok telefon az íróasztalon, 3) Asztalon „felejtett”, „szigorúan bizalmas” feliratú dosszié(k), 4) Fényképek, dicsérő oklevelek a fogadóról a falon, 5) Nagy dolgozószoba (a méret a nagyságot szuggerálja), drága berendezés, 6)

Drága, nagy autó, 7) Több elegáns titkárnő, 8) Minél több számítógép, nyomtató, laptop, notebook stb. NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ MÉG: Cigarettázás (jelentései a kommunikációban): − Jelentése: Feszültségoldás és időhúzás (még meggyújtom lehet gondolkozni), − Füst iránya:  Felfelé – magabiztos, határozott, pozitív döntés várható,  Lefelé – elutasító, gyanakvó, − Pöcögtetés a hamutartó szélén: Belső feszültségjelzés, megnyugtató szavakat szeretne, − Gyorsan eloltja: Vége, befejeztük a kommunikációt. Vokális jelek /beszéddel járó, hallható jelek/: − Ide tartozik:  Hangsúly,  Hanglejtés – hangmagasság változás (dallam),  Tempó, ritmus,  Szünet: (1) Belégzési, (2) Habozási /hezitációs/, (3) Hatásszünet,  Hangerő,  Légzés: (1) Vállövi, (2) Mellkasi, (3) Hasi,  Kiejtés (tájnyelv, beszédhibák). − Hangból tudni:  Nő vagy férfi beszél (nemet jelez),  Öreg

vagy fiatal,  Vidám – szomorú /csengő – szürke hangfekvés/,  Feszült, ideges, izgul – önbizalom, erő, energia /magas – mély hangok/,  Fél, szorong, bizalmas – jókedvű, dühös /halk – hangos/, 23  Ideges, feszült – megfontolt, lassabb gondolkodás /hadar – lassú/, Nyelven kívüli jelek:  Elsápadás,  Elpirulás,  Tenyérizzadás,  Lábremegés,  Hangelcsuklás. Kommunikációs akadályok 1. A címzett nem hallja, nem látja: a. b. c. d. e. f. g. h. Pl.: Rossz a mikrofon, Túl halk, túl hangos beszéd, Beszédhiba, monotónia, Nagy külső zaj, zörgés, suttogás, Nagyothalló az illető, nincs ott a szemüvege stb. Olvashatatlan írás, Rossz világítás, Hullámzó figyelem, kihagyás, elalvás, 2. Látja, hallja, de nem érti: a. Túl bonyolult, homályos, szakszavakkal teli, tájszavak használata, b. Kevés idő van a felfogásra vagy túl sok, c. Eltérő életkor, kultúra, foglalkozás, tapasztalat, 3. Látja,

hallja, érti, de nem fogadja el: a. b. c. d. Nem érdekelt az elfogadásában, Előítéletek, merev gondolkodás, Ellenszenves, hiteltelen közlő, Értelmi össze-nem-illés elkerülése (pl.: Dohányzás káros az egészségre! – erős dohá-nyos a címzett) 4. Egyéb: a. b. c. d. e. f. g. h. Szelektív (válogató) figyelem (azt hallok meg amit akarok), Nincs folyamatos visszajelzés (úgy tesz, mintha értené), Túl erős érzelmi állapot (öröm, gyász), Eltérő szóértelmezés, Másodkézből kapott infó, Eltérő mélységű szinten vannak, Ítélkezés, Ködösítés (biz. szavak ill kifejezések használata, pl: az emberek, mindenki, valaki, „ezt meg kell tenni”), i. Leragadás az első gondolatnál, j. Félelmet vált ki a közlő (fenyegető kinézet) 24 Akadályok: − A beszélő részéről:  Rendezetlen gondolatok,  Pontatlanság,  Túl sokat akar mondani egyszerre,  Bizonytalan,  Túlmagyaráz,  Nem figyel a

szövegösszefüggésre, a közlés hátterére, − A hallgató részéről:  Válaszát fogalmazza figyelés helyett,  Kiragadott részeket értelmez az egésztől függetlenül,  Figyelmetlen. Akadályok leküzdése beszélgetéskor: 1) Jól kell megfogalmazni, 2) Lépésenként kell adagolni, 3) Kérdezni kell, ha nem értünk valamit, 4) Mutassunk érdeklődést! 5) Több csatornán kell közölni! 6) Dicsérjük, amit lehet! 7) Használjuk az „én”-t (pl.: Úgy érzem, úgy gondolom), 8) Igyekezzünk megérteni a másikat! 9) Ne térj ki a kellemetlen kérdések elől! 10) Ne kalandozz el a tárgytól! 11) Ne akard, hogy mindig tiéd legyen az utolsó szó! 12) Ne támadd a partner személységét! 13) Uralkodj érzelmeiden! 14) Ne csak te beszélj! 15) Takarékoskodj az idővel! 16) Ne akard mindenáron megváltoztatni a másikat! 25 XI. 17 Férfi kommunikáció /jellegzetességek/: 1) Többet szólnak dolgokról, tárgyakról. 2) Kevesebb jelzőt használ. 3)

A dolgokat kevesebb részletezéssel mondja el. 4) Kevesebb kérdést tesz fel. 5) Ritkán beszél személyes életéről. 6) Több viccet mondanak. 7) Gyakrabban szakít félbe. 8) Ritkán kér segítséget. 9) Határozottabb kijelentéseket tesz (pl.: Azt akarom) 10) Hamar a lényegre tér. 11) Nyelvileg hibásabb beszéd. 12) Irányító, domináns. 13) Nyilvános beszédet jobban szeretik. 14) Nagyobb térközt tartanak férfiakkal. 15) Gyakrabban érintik a nőket. 16) Híres emberekről, sportolókról többet beszélnek. 17) Többet néznek beszéd közben a nőkre, mint a nők a férfiakra. 18) 2 férfi beszélget, általában elnéznek valahová. 19) Lazább testtartás. 20) Adja a beszéd témáját. 21) Övé az utolsó szó. 22) Hosszú magyarázatokat tart, monológ stílus. 23) Hajlamos konfliktus kezdeményezésére. 24) Nem szeretik, ha megmondják nekik, mit csináljanak. Női kommunikáció: 1) Többet beszél érzésekről, kapcsolatokról (kapcsolat teremtő). 2)

Udvariasabb kifejezéseket használ. 3) Többet mosolyog, amíg hallgatja a másikat. 4) Figyelmes hallgató. 5) Gazdagabb hanglejtés, hangszín. 6) Kevésbé határozott kijelentések (remélem, azt hiszem, úgy érzem). 7) Jobbak a non-verbális kommunikációban. 8) Kisebb térközt tartanak a nőkkel. 9) Több személyes információt adnak. 10) Nyelvtanilag helyesebb beszéd. 11) A beszélgető partnerre hosszabban néznek. 12) Meghittségre vágynak. 13) Konfliktuskerülés. 14) Nem tanácsot akar, hanem egyetértést. 26 Udvarlási jelek (nőknél): 1) Hajukat fogják, simogatják. 2) Ruhát simít. 3) Kezét csípőre teszi. 4) Lábfej, test odafordul. 5) Hosszan tartó pillantás, szemezés, pirulás, pupilla tágulás. 6) Fejét rázva haj hátravetés. 7) Csukló, tenyér felfedés. 8) Ringó csípő. 9) Térdmutogatás. 10) Játék a cipővel. 11) Félig lehunyt szemmel oldalpillantás. 12) Kissé nyitott száj, nedves ajkak. Udvarlási jelek (férfiaknál): 1)

Nyakához nyúl, nyakkendőt igazgat. 2) Gallért simít. 3) Nem létező porszemet söpör le a válláról. 4) Igazgatja ingét, zakóját, ruhadarabját. 5) Haját simítja. 6) Ölbe dugott hüvelykujj. 7) Lábfej odafordítás. 8) Bizalmas nézés, szokásosnál hosszabb rápillantás. Negatív kommunikáció: 1) Gúnyolódás – más fogyatékosságának támadása („te törpe”), 2) Ócsárlás – negatívum közlése („te aljas törpe”), 3) Rágalmazás – rossz szándék híresztelése („az aljas törpe el akarta lopni”), 4) Vádaskodás – rossz cselekedet hirdetése („az aljas törpe ellopta”), 5) Gyanúsítás („Miért fixíroz engem?”), 6) Bűnbakképzés. 7) Provokáció. 27 Retorika A meggyőző kommunikáció fedőneve. Meghatározás: A hatásos közlés művészete (meggyőző közlés). Célja:     Figyelemfölkeltés, Érdeklődés felkeltése, Kívánság, vágy fölkeltése, Cselekvés kiváltása (pl.: vásárlás) Hat:

 Értelemre (unalmas),  Érzelemre (demagógia),  Akaratra. Befolyásoló tényezők: 1. Inforögzülés: A rögzülés foka A rögzülés foka Kellemetlen, közömbös, kellemes A tartalom jellege Eleje, közepe, vége 2. Felejtésgörbe: Emlékezés, megjegyzés 100% 50% 40% 20% 1 óra múlva Hely a beszéd folyamatában 9 óra múlva 1 hónap múlva 28 Emlékezet típusa: a) Rövid távú memória (1-20 perc), Ismétléssel! b) Hosszú távú memória. Fontos a megőrzési szándék is – mostanra, vagy hosszabb távra akarom megjegyezni. A beszéd hatásfoka: − A szónok elgondolása (100%),  A gondolat kifejezése 80%, − A vevő szemszögéből nézve:  Felfogott rész (60%),  Feldolgozott rész (40%),  Tovább közölt rész (20%), − Mennyit jegyzünk meg?  Az olvasottak 10%-át,  A hallottak 20%-át,  A látottak 30%-át,  A látottak és hallottak 50%-át,  Az általunk mondottak 70%-át,  Az általunk csináltak

90%-át. Figyelemingadozás görbéje: 10 - 12 15 - 16 Kedd Szerda Csütörtök Péntek Hétfő 29 Napi XI. 24 A beszéd Beszédfajták: 1) Meggyőző beszéd – cselekvésre, változásra rávenni valakit, 2) Tájékoztató beszéd – infóközlés, 3) Alkalmi beszéd – születésnap, búcsúztató stb., 4) Rögtönzött beszéd – nincs felkészülési idő. Beszéd részei: − Bevezetés (10%):  Ne kezdjen rögtön beszélni – nézzen a közönségre.  Köszöntés, megszólítás (Hölgyeim és Uraim, Kedves kollégák!).  Rövid bemutatkozás.  Bók a hallgatóknak („Örülök, hogy eljöttek”).  „mi” légkörteremtés (pl.: egyneműek, azonos foglalkozásúak)  Idézet, közmondás – témával kapcsolatban.  Személyes élmény, tapasztalat.  Humor.  Költői kérdés (szónoki).  Meglepő statisztika, tény.  Történeti áttekintés.  Tételmondat közlése. − Tárgyalás (80%):  Tagolás, felépítés (1)

Idői (tegnap-ma-holnap), (2) Egyszerű – bonyolult, (3) Ok – hatás – eredmény, (4) Probléma – ok – megoldás, (5) Induktív (egyeditől általánoshoz), (6) Deduktív (általánostól az egyedihez),  Tétel bemutatása,  Érvek felsorolása, bizonyítékok,  Lehetséges ellenérvek, cáfolásuk,  Végkövetkeztetés. − Befejezés (10%):  Összegezés, összefoglalás.  Idézet, bölcsmondás,  Humor,  Továbbgondolásra iránymutatás,  Megkérdezni: Kinek van kérdése? – Válaszolni,  Elköszönés. 30 Érvelés: − Meghatározás: Meggyőződésünk bizonyítására felhozott tény, adat, közlemény. − Érvelés fajtái:  Bizonyítékokkal – tények, statisztikai adatok, kutatási eredmények, tekintélyre, szakértőre hivatkozás, saját tapasztalat.  Fontos a bizonyíték bizonyossági foka (esetleg, valószínű, biztos), a bizonyítékok meg-bízhatósága, a bizonyítékok elfogultsága (mennyire objektív). 

Analógiával, hasonló esettel. − Érvelési hibák:  Önmagába visszatérő érv (pl.: „a főnökömben nem lehet megbízni, mert egy teljesen megbízhatatlan ember”),  Hamis analógia,  Hamis ok-okozat (véletlen egybeesés esete),  Személyeskedés,  „más is ezt csinálja”,  Nem a tárgyhoz tartozó érvek használata – érzelemre hatás, sajnálatkeltés, félelemkeltés.  Címkézés,  Hiányzó bizonyíték – „köztudott, hogy”, „világos, hogy”. Cáfolatok: − Meghatározás: Az ellenfél érveinek tarthatatlanságát bizonyító tény, adat, körülmény. − Az ellenfél érveit kell támadni, nem a személyét! − A tagadás magában még nem cáfolat. − Cáfolás előtt nézzük meg:  Pontosan értjük-e az ellenfél érveit,  Igazak-e az ellenfél tételei. Beszéd vázlat alapján: 1) Kulcsszavak használata. 2) A felhasználandó papír mérete (névjegy, lev. lap, A5), lehetőleg nem túl vékony legyen. 3) Nagy

betűkkel írni rá. 4) Számozni a lapokat. 5) Csak az egyik oldalra írni. 6) Nevek – számok – idézetek – dátumok felírandók. 7) Időbeli tagolás – mire hány percet szánok. 8) Legyen óra nálunk. 9) Rendezői utasítások magunknak (pl.: fóliát feltenni, ne hadarj, nézz a közönségre) 31 10) 11) 12) 13) 14) 15) Szemüveget nem otthon felejteni. Kulcs ne zörögjön a zsebben. Szolid öltözék. Nyelvbotlás – nyugodtan továbbmenni, nem magyarázkodni. Mellékhelységek használata előtte. ☺ Nyugtalan hallgatóságnál – ne vegye magára, személyesre. Felolvasás: 1) Nézzen gyakran fel. 2) Nagy sortávolság, nagy betűk, jó tagolás. 3) Oldalak számozása. 4) Max. méret A4 5) A papír ne legyen fényes. 6) Aláhúzni a kulcsszavakat. Vizuális eszközök használata beszéd során: 1) Tábla, flipchart. 2) Írásvetítő. 3) Videó, film. 4) Fehér tábla tollal. 5) Számítógépes vetítő. 6) Magnó lejátszás. Stílus, beszédtechnika: 1)

Rövid mondatok (max. 15 szó / mondat) 2) Idegen szavak, rövidítések használatának mellőzése. 3) Határozott, állító mondatok használata (ne feltételes mód – „Azt javasolnám, hogy”). 4) Hasonlatok, példák használata. 5) Ösztönzés, aktivizálni a közönséget (költői kérdés, megszólítás, provokatív megjegyzés, rögtönzött közvélemény-kutatás). 6) Megfelelő hangképzés, hangerő, hangszín. 7) Beszédtempó – ideális percenként 100-130 szó, fontosabb részeknél lassítás. 8) Szünettartás – tagol, levegővétel, figyelmet fokozhat, fogalmaz közben. 32 XII. 1 Attribúció (oktulajdonítás) Meghatározás: Feltételezés, elképzelés saját és mások viselkedéseinek okairól. Pl.: valaki barátságos velünk, lehet azért, mert: 1) Szeret engem, 2) Kölcsön akar kérni valamit, 3) Mindenkivel barátságos, 4) A főnöke mondta neki, hogy legyen barátságos, 5) Vonzó vagyok, 6) Bizalmunkba akar férkőzni, 7) Meg akar

győzni valamiről. Okkeresés: − Külső ok (nyomás, kényszer), − Belső ok (saját elhatározás),  Ha elég magyarázat a külső ok, nem kell belsőt keresni (pl.: a rendőr megbünteti a sza-bálytalankodót). − Szándékos – nem szándékos (véletlen), − Állandó és ideiglenes ok (szokásos), − Eredményesség = képesség * erőfeszítés, Képesség Lusta (szidják) Nyertes (dicsérik) Vesztes Tehetségtelen, de szorgalmas Erőfeszítés Viszonyítás szokásos viselkedéshez: − Ha mindig így viselkedik (belső ok), − Ha eltérően a szokásostól (külső ok), − Ha mindenkivel így viselkedik (belső ok), − Ha eltérően viselkedik (külső ok), − Ha mindenki más is így viselkedik (külső ok), − Ha csak ő viselkedik így (belső ok). 33 Siker tulajdonítása: 1) Keményen dolgozott, 2) Jó képességű, Ha rólunk van szó – belső ok (férfiaknál) 3) A főnök kivételezett vele, 4) Szerencséje volt. Ha másról van szó

– külső ok (nőknél) Kudarc tulajdonítása: 1) Nem dolgozott eléggé, 2) Tehetségtelen, Ha másról van szó – belső ok (nőkre) 3) Pikkel rá a főnök, 4) Peches. Ha rólunk van szó – külső ok (férfiakra) Kóros énvédő stratégia vizsga előtt: − Túl sokat iszik, − Túl keveset alszik, − Gyógyszert szed be  Vonzó, jó külsejűt kevésbé tartunk felelősnek (pl.: szabálysértésnél)  Jól látható, kiemelkedő, erős profilú embernek gyakrabban tulajdonítunk felelősséget. Gazdagság – szegénység magyarázata: − Kemény munkával, jó képességgel, intelligenciával, − Szerencsével, − Felelősek-e a szegények a sorsukért? Felelősség tulajdonítás: − Felelős-e az ártatlan áldozat? − Hozzánk hasonló embert kevésbé tartunk felelősnek azonos tettért. Attribúciós hibák: 1) Belső tényezők eltúlzása (mintha csak rajtunk múlna a dolog), 2) Egyetlen esetből túlzott vélemény, 3) Saját viselkedés

estében túlzott egyetértést tételezünk fel („mindenki így csinálja”), 4) Mások negatív viselkedésének belső, saját negatív viselkedésnek külső okot tulajdonítunk, 5) Bizonyos személység tulajdonságoknak túlzott szerepet tulajdonítunk („melegszívű”, „hideg”), 6) A főnök szerint a beosztott belső okból nem dolgozik jól (lusta, buta), a beosztott külső ok-okra gondol (rosszak a munkafeltételek). 34 Előítélet: − Meghatározás: Rossz vagy jó feltételezése másokról elegendő bizonyíték nélkül; túl általáno-sításon alapuló ellenszenv vagy rokonszenv (pl.: látok 3 angolt, ilyenek az angolok!). − Fokozatai: (1) Szóban elutasítás, (2) Elkerülés, (3) Hátrányos megkülönböztetés, korlátozás (nem egyenlő elbánás, házasodás korlátozása, munkavállalás – hivatalbetöltés – iskolaválasztás területén), (4) Erőszakos támadás, erőszakkal menekülésre kényszerítés, (5) Lincselés – kegyetlen

önbíráskodás. − Bűnbakképzés:  Bűnök, bajok másra hárítása.  Gyöngékre, nem kedveltekre irányul.  Mobbingolás – felelősségre tevés mindenért (bűnbak). − Előítéletes ember: (1) Merev erkölcsi ítéletek, (2) Vagy-vagy szemlélet, (3) Bizonytalanságot rosszul tűri, (4) Tekintélykedvelő, (5) Az élet szenvedő alanya, úgy érzi, hogy nem ő alakítja saját sorsát, másokat hibáztat. (6) Alkalmazkodó, konformista – konfliktuskerülés, bármit megtesz, hogy szeressék. − Előítélet csökkentés: (1) Gyakori érintkezés, találkozás, ismerkedés a megvetett emberekkel, közös cselekvés (pl.: hajóút), (2) Kultúrák kölcsönös megismerése. 35