Communication | Higher education » Kommunikáció tételek, 2004

I. tétel: Jakobsen hat tényez s modellje és a kommunikációs zajok fajtái Roman Jakobsen (svéd) 1. 2. 3. 4. adó (küld ) – az, aki vagy ami kibocsátja az információt (pl. el adó) vev (fogadó) – az, aki az információt kódolja (pl. hallgató) csatorna – közvetít közeg, ami összeköti az adót a vev vel (pl. leveg ) üzenet – az az információ, amelyet az adó a csatornán keresztül a vev tudomására akar hozni (pl. el adás anyaga) 5. kód – az a jel vagy jelrendszer, amin keresztül az adó továbbítja az üzenetet (pl nyelv) 6. kontextus – az a közeg, amiben a kommunikáció történik (pl környezet) Kommunikáció: A kommunikáció sarán az adó (beszél , író) a kontextusról (valóság tényei) egy kód (jel, jelrendszer) segítségével egy csatornán (leveg rezgései) üzenetet (információ) közöl a címzettel (hallgató, olvasó). Zaj: Az üzenet azonos tartalma átvitelét korlátozó vagy megakadályozó tényez ket összefoglaló

néven zajnak nevezzük. A.) Magatartás eredet és természet zajok jellegzetességei: Beosztottjával közvetlen kapcsolatban álló vezet szempontjából az ilyen típusú zajokat 4 csoportba soroljuk. v A kommunikáció emocionális, csoportdinamikai és kulturális jellegzetességeib l ered zaj. v A küls szándékból származtatható zaj. v A fogadó észleléséb l, értelmezéséb l ered zaj. v A visszacsatolás során felmerül zajok. B.) A küld szándékból származó zajok: v Küld maga sem tud pontosan fogalmazni. v Küld valamilyen okból szándékosan zajos üzenetet küld. C.) A fogadó észleléséb l és értelmezéséb l ered zajok: Az információ észlelése, értelmezése nem független a fogadó olyan sajátosságától, mint a szellemi, fizikai képességei, vagy az t körülvev világról kialakított képe, véleménye. v Korlátozottan tudunk felfogni, kezelni, értelmezni komplex információkat. v Koncentráló képesség nem egyenletes. v Csoport

befolyásolása. (Janis, 1971) v Carnegia iskola (Simon, March, Cyert) egyéni döntés függetlenítheti magát a friss információktól. v Elutasítjuk az üzenetet, ha nincs meg a küld iránti bizalom. v El ítéletek alapján is elutasíthatunk, vagy azonosulhatunk (Allport, 1977.) v Festinger (1973.) kényszerít pszichológiai törvényszer ség o ellentmondás feloldására 3 megoldás: § objektív valóság elfogadása § objektív valóság elutasítása § ideológia gyártás v Nagyobb jelent séget tulajdonítunk olyan információknak, amelyek térben, id ben közeliek. v Pozitív információkat könnyebben elfogadjuk. D.) Visszacsatolás során felmerül zajok: Hajlamosak vagyunk elutasítani azokat az üzeneteket, amelyeket személyünk elleni támadásnak értelmezünk, függetlenül attól, hogy annak szánták, vagy sem. II. tétel: Az emberi kommunikáció csatornái non verbális csatorna Beszéd Testbeszéd Írás Stilisztika nyelv verbális csatorna

M Testbeszéd: v Mimika v Kinezika v Proxemika v Gesztusok A verbális csatorna jellemz i: 1. SZÓKINCS Mit l függ a szókincs? v Szocializáció v Iskolázottság v Különböz közösségekhez való tartozás Szakszókincs Vidék-város, tájszólás Kit tekintünk jó társalgónak? Az a jó társalgó, aki el tudja kerülni a tabu témákat és a tabu szavakat. Az a jó társalgó, aki meg tudja találni az adott csoportra jellemz témát. Hunglish English pl.: küldj egy e-mailt (nem drótposta), vagy lesz egy meeting (és nem megbeszélés) 2.) BESZÉDTECHNIKAI ESZKÖZÖK v Hanger : szabályozásával szabályozom a hanger szintjét v Hangsúly: odatevésével emelem ki a lényeget v Hanghordozás, dallam v Beszédsebesség, beszéd ritmusa v Akcentus 3.)STÍLUS Buffon: „ A stílus maga az ember.” Metakommunikáció: kommunikáción túli kommunikáció. Mást mondok, mint amit gondolok „A szavak arra valók, hogy elfedjék a valóságot.” Jellemezzük a non

verbális csatornát: 1.) Non verbális csatorna evolúciós szempontból sokkal régebbi, mint a verbális 2.) Non verbális jelzéseket sokkal gyorsabban fogadjuk és küldjük. 3.) A non verbális jelzéseket sokkal kevésbé vagyunk képesek kontrollálni, mint a verbálisakat 4.) A non verbális kommunikációval sokkal jobban tudom kommunikálni az attit döket, mint a verbálissal. 5.) A n k sokkal jobbak non verbális kommunikációban. III. tétel: A meggy zés elméletei 1 – Klasszikus retorika Rétor: az a tanár, aki szónoklattant (retorikát) tanít. Leghíresebb rétorok: szofisták v Minden dolog mértéke az ember v Az éremnek két oldala van Arisztotelész: ie. 323, RETORIKA c könyv 1.) Ethosz (Etika): Arisztotelész könyvében a beszél t jelenti A beszél legyen hiteles 2.) Logos (logika): amikor a mási embert meg akarom gy zni, azt logikusan, logikus érvekkel kell tennem. 3.) Pathosz (patetikus, emelkedett, h sies) 4.) Athenoi: A szónok hatáskörén

kívüli dolgok = STATUS (Cicero) Az ügyvéd legfontosabb feladata a helyzet olyan magyarázatával álljon el , ami az ügyfelének a legkedvez bb Cicero – Retorika: A jó szónoklatnak 5 oszlopa van 1.) INVENTIO (ANYATGY JTÉS) (invenció) 2.) DISPOSITIO (ELRENDEZÉS) (diszpozíció) 1. Bevezetés (meg kell határozni a témát, a hallgatóság jóindulatának megnyerése) 2. Tárgyalás (logikusan kell ebben a részben beszélni. Ha az ellenfélnek vannak érvei, cáfold meg és a cáfolás után mondd el saját érveidet!) Quintilianus: mindig a legkisebb súlyú érvekkel kell kezdeni 3. Befejezés (a meggy zött hallgatóságot tettlegességre sarkallja) 3.) ELOCATIO (kifejezés, hangsúly, stb hol lesz) 4.) MEMORIA (az ókorban a szónok csak fejb l mondhatott beszédet) 5.) PRONUNTIATIO (el adás el adása, elmondása, a hang min sége fontos volt az ókorban) IV. tétel: A meggy zés elméletei 2 „Congregatio Propaganda Fide” (Az igazi hit terjesztése) A propaganda

szó el ször kerül leírásra. A propaganda: egy politikai vélemény vagy tétel terjesztése céljából szervezett akció Közvélemény: a társadalom nem hivatalos álláspontja, a társadalmi élet valamely fontos kérdésével, problémájával kapcsolatban USA lesz a reklám hazája (népessége kevert – angol, francia, spanyol, portugál, kínai, japán). Amerika Népek olvasztótégelye Angol honatyák(Alkotmány) forradalom, ipari termelés REKLÁM Volney Palmer (1843. Philadelphia) – Amerika els reklámcégének alapítója Ipari V. tétel: Meggy zéselmélet 3 1.) Pszichoanalitikus meggy zéselmélet Packard (Freud tanítványa) Rejtett meggy szavak amik beindítják a tudatalattit. er c. könyve: - tudatalatti részt kell borzolni, vannak 2.) Tanulás lélektani iskola A hallgató befogadja és elfogadja a reklámot, akkor meggy az üzenet. 4 szabály – miért jó egy reklám? v Fokozzuk az ismétlésszámot (többször sugározni az üzenetet, a

reklámot) v A reklám legyen intenzív – Cherry Coke v A reklám keltsen asszociációkat - mosópor v A reklám legyen leleményes - sportszerek Hovlan 4 szakasza: v Felfigyelés a reklámra v Megértjük, hogy mit reklámoznak v Elfogadjuk a reklámot v Legközelebb a reklám miatt megveszi. 3.) Kognitív megközelítés: A kognitív iskola az ember fejét számítógépnek képzeli. A tudattartalom összerendezése (kognitív mez ). Emlékek + inger = cselekvés v Keltsen a leend vásárlóban kognitív disszonanciát (zavar) v A disszonancia feloldására ajánlani a terméket. A meggy zésnek mindig 2 f útja van 1.) A meggy zend az összes fontos információt összegy jti, átgondolja és az alapján dönt (pl: választások). 2.) A meggy zend nem is figyel az információra csak félig és átgondolás nélkül választ Aronson szerint: A mai modern világban 5 fontos fogása van a meggy zésnek (reklámnak) 1.) Bizonyos szavaknak a használata a hirdetésekben jelent

sen növeli az eladást 2.) Az áruházak stratégiai berendezése 3.) Az áruházak stratégiai berendezése 4.) Csomag-ár intézménye (Egyet fizet, kett t kap) 5.) Állatok, kisbabák és sex alkalmazása szintén növeli OGILVY: Európa egyik legnagyobb reklámembere (kirúgott diák) „A fogyasztó nem idióta, tekintsd a feleségednek, és ne becsüld le az intelligenciáját.” TOSCANI: (A Benetton volt kampányf nöke) „A hosszúcombú barnára sült n k a luxusautóban suhannak a szuper módon berendezett lakásuk felé” – szerinte ez nem igaz, a valóság az AIDS, a halál, a rasszizmus és ezt használja fel az eladás növelésére. VI. tétel: Non verbális kommunikáció funkciói Charles Darwin (5 év világkörüli út, Pápua Új-Guinea) arra jött rá, hogy a non verbális kommunikációs jelzések az egész emberiség kincse. Genetikai dolgok vannak mögötte 1872-Érzelem kifejezése az embernél és az állatnál. „Számos arckifejezés egyetemes jelleg

” Megszületik a filmipar, a non verbális kommunikáció els nagy felhasználása. Átszivárgott a menedzsmentbe Non verbális kommunikáció 5 funkciója: 1.) Társas helyzet kezelése 1/a. belépés a társalgásba (távolság csökkentése – nézés – szemkontaktus – mimika – gesztikuláció – megszólítás = non verbális el játék) 1/b. a társalgás fenntartása (társalgás emberi mosollyal, figyelemmel) 1/c. a társalgás lezárása (felállás – távolság növelése – óra ismételt nézegetése) 2.) Az én bemutatása („régen beképzelt voltam, most tökéletes vagyok”) 3.) Az érzelem állapotok funkciója (öröm – bánat) 4.) Az attit dök kommunikációja ( érzelmi beállítások kommunikációja) 5.) Csatornavezérlés (jelzések mikor ki beszél) VII. tétel: Non verbális üzenetek változatai 1 1. Mimika 2. Proxemika 3. 4. Kinezika Gesztusok Mimika és gesztusok Mimika: arcjáték Szem: a legjobb mimikai kifejezés: v Intimitás

kifejezése (a pupilla kitágul) v Agresszió kifejezése (farkasszem) Tipikus kétszemélyes beszélgetés v Kit néz? v Mikor néz? v Mennyit néz? 10 perces beszélgetés: 61%-ban van szemkontaktus, 31% amikor a két szem találkozik. Aki nem beszél az többet néz. Aki beszél, az elnéz jobbra – balra stb American Business School Hová nézel beszélgetés közben? 1. Üzleti nézés 2.Baráti nézés 3.Tiltott verzió Gesztusok: v európai n : felsikít és magához kap, a mellét és intim testrészét takarja el v szamoiai n : a köldökét takarja v laoszi-vietnámi n : a mellét fogja csak eltakarni v kínai n : a lábfejét takarja v iszlám n : az arcát és a haját takarja Desmond Morris – etológus (Emberállat c. könyve, Csupasz majmok) 1970-es évek II. felében Európában megnézte, hogy beszéd közben az emberek milyen gesztusokat végeznek. Desmond Morris 5-ös felosztása 1.) Üdvözl gesztus v Kézfogás (városi-falusi, hajlított könyök –

egyenes könyök) Felülr l való kézfogás Belemegy az élettérbe v v v v v v v Keszty zés (másik kézzel is rányúl, minél feljebb nyúl, annál jobb barátok) ABRAZZO – ölelgetés, ölelés (déli országok) Meghajlás (Japán , Kína, Korea) NAMASZTE – indiai, thaiföldi köszöntés SZALEM – arab köszöntés (kézzel „mutat”: szív-homlok-felfelé) Orr összedörgölése (Új-Zéland, Eszkimók) Nyelv kinyújtása (Tibet) Egymás lába elé köpnek ( Kenya) 2.) Búcsúzó gesztusok v Minden olyan gesztus, ami üdvözlésre használatos, használatos búcsúzásra is. v Az integetés különbözik Európában és Amerikában, Európában : csuklóból integetnek, Amerikában: karral 3.) Hívó gesztusok v Idehívás kézzel v Pincér hívása 4.) Sért gesztusok v DIGITUS INPUDICUS – sért ujj (középs ujj felmutatása) v Fityisz (vigyázat – az araboknál nem sért ) v rültség mutatása (homályos vagy öcsém, vagy mutatóujj a halántékon) v

Afrikában sért egy kézen min az öt ujj felmutatása, mert az azt jelenti, hogy akár 5 apád is lehetett volna 5.) Érint gesztusok v Adott kultúrában a beszélget partnerek egymás testét megérintik. Azt, hogy melyik testrészt lehet megfogni, kultúrafügg Puerto-Rico, Párizsban, USA-ban és Londonban szerveztek egy 5-6 f l álló csoportot és megkérték ket, hogy menjenek el sörözni. Felvették ket videóra és azt elemezték, hogy hányszor érintik meg egymást. Az eredmény: Puerto Rico Párizs érintések száma 180 110 USA 2 London 0 Az angolok nagyon hidegek. Ahol nem illik egymást fogdosni: Anglia, USA, Japán, Skandinávia Legtöbbet fogdossák egymást: Olaszország, Spanyolország, Görögország, Dél-Amerika, Arabok (ez a legtöbb) TESTRÉSZEK szerinti felosztás: SZÁJ: száj rzés gesztusa, orrérintés FÜLDÖRZSÖLÉS: nem akarom meghallani, amit mondasz GALLÉR HÚZOGATÁS: birizgálás, negatív halogatás ÁLLSIMOGATÁS: épp most döntök

FEJ: fejbólintás, igen, nem. (Bulgáriában fordítva), egyébként a világ összes táján genetikailag kódolt. AJKAK: Üdvözl csók az arcra v. kézre Ujjhegy megcsókolása – finom cuppogás Fütyülés: Európában – kifütyül, Amerikában a tetszés kifejezése TAPSOLÁS: Európában tetszik kifejezése, Amerikában a nem tetszik kifejezése PISSZEGÉS: Amerikában a rosszallás kifejezése, Európában – Maradj csendben! NYELV: sex, Üdvözlés(Tibet), Csúfolódás, er s koncentráció, KAR: feltartott kar: 1 gy zelem, 2. Megadás (megadom magam) KÉZ: v Karba tett kéz (védekez pozíció) – pajzsként használom a kezem. Ha a kezem közben ökölben van, akkor dac is. Ha a hüvelyujját feltartja közben, akkor agresszió is. v Álcázott karba tett kéz (óra igazítása, öltöny gombolása, dossziét maga elé teszi, táskát használom pajzsként) v részleges karkeresztezés: rosszul érzi magát v agresszió – csíp re tett kéz v hátunk mögötti

összekulcsolt kéz: (uralkodás, tekintély), magasabb beosztású ember , tekintély póz v tornyozás – magabiztosság gesztusa. A férfiak fent tornyoznak, a n k lent v Ujjtördelés: szorongás, félelem. LÁBAK: v Összezárt láb v Ülésmódok: lábak bokába keresztezve: védekez ; keresztbe tett láb, duplakulcs – védekez ; felveszi a bokáját a térdére (amerikai 4-es, tipikus menedzseri pozíció) – magabiztos; VIII. tétel: Non verbális üzenetek változatai 2 Kinezika, proxemika Kinezika: testtartás Minden embernek megvan a saját járásmódja. (tempó, lépéshossz, testtartás) Ülésmód: lovagló ülés a széken – látszólag barátkozó, de egy védekez agresszív) Proxemika: távolság szabályozás, si ösztön, van az állatvilágban is. Els dleges felségterület: lakás, szoba, barlang Másodlagos felségterület: iroda Nyilvános felségterület: Csak addig birtoklom, amíg ott vagyok, pl.: bemegyek egy kávézóba Szimbolikus felségterület

jelz kkel látom el: pl.: az el adóban lerakom egy bizonyos helyre a kabátom és a táskám, azzal mutatom, hogy az, az én helyem. Minél személyesebb jelleg a felségterület jelz , annál biztosabb (pl. egy szendvics) 330 cm konzultatív, társas zóna 120 cm 60 cm baráti, személyes zóna intim zóna: rokonok, szexuális kapcsolat A fenti ábra európai/amerikai kultúrkör. Az araboknál az intim zóna 40cm Ha megsértik valamelyik zóna határát, az ember korrigálja – hátrébb megy. A liftben az ember nézi a kijelz t, nincs lehet ség arra, hogy a megsértett zónát korrigálja. Megszakítja a szemkontaktust, stb. IX. tétel: Hatalmi játékok non verbális kommunikációval Ülésmód: feljebb ül a f nök a beosztottnál A f nök szék forgószék és gurul, akivel beszél az rögzített széken ül. Az igazi f nök szék: forgó, mozgó, magas háttámlás, magasabb Hivatali szoba trükkjei: kirakja a saját státuszszimbólumait (diploma, stb.), vagy

kirak egy másik magas beosztású menedzserrel készült fotót. Irattartó: vékony, ez is a fontosságra utal Humidor: szivartartó Cigaretta füst iránya: felfelé vagy lefelé Pipa: id húzásra használják (megtöltik, stb.) Szemüveg: szintén id húzásra használják (beveszi a szájába, forgatja, tisztogatja). Sok menedzser használ szemüveget, mert okosabbnak néz ki. Asztal: Képzeletbeli felez vonal, pl. ebéd vagy tárgyalás közben A A-B A-C C B Vetélked pozíció Kooperatív pozíció A A1 A-B2 A-A1 C B közömbös pozíció együtt dolgoznak B2 Interjú szoba: fejvadász én A legprofibb fejvadász pozíció: Fejvadász én Kerek asztal (Artúr király) Azért lett megalkotva, mert nincs f hely és nincs mellékhely (ez nem igaz teljesen): 12 1 11 2 10 9 3 4 8 7 12 f hely 11, 1 szárnysegéd (jobb és balkezem), kialakul egy hatalmi háromszög. 6 második leger sebb ember 7, 5 a 2. leger sebb ember szárnysegédei 2, 10 ingatagok 3, 9

bólogató Jánosok 4, 8 szólisták (A f nököt sem szereti, vannak különböz saját ötletei) 5 6 Fontos még a szoba mérete és helye (pl.: emeleti, földszinti, stb) X. tétel: A szervezeti kommunikáció jellemz i (a kommunikációs zajok elleni küzdelem a szervezetben) A kommunikációs zajok elleni küzdelem a szervezetben: 1. FEED BACK 2. REDUNDANCIA A.)FEED BACK Visszacsatolással pontosítjuk az információt. v A dolgozó számára a visszajelzés olya információ, amely tudatára adja, hogy jó vagy rossz irányba megy. v Szervezet szempontjából: i. Visszajelzés segít megbecsülni a szakértelmet ii. Visszajelzés segít egymáshoz igazítani az elvárásokat iii. Visszajelzés tudatja az emberekkel, hogy miben kell változtatni Akadályok: - a visszajelzés fülr l lefelé m ködik (csak) - félelem, hogy megbántjuk a f nökünket Beosztottak bírálása: 1. el készítés – id , hely meghatározása, információ gy jtése 2. felvezetés – üzleti ok,

példák, hatás elmagyarázása 3. meghallgatás – másik fél szempontjainak meghallgatása 4. megbeszélés – párbeszéd 5. cselekvési terv 6. köszönetnyilvánítás – együttm ködés miatt Negatív visszajelzés kezelése – M I R E eljárási mód: 1. M eglepetés 2. I ngerültség 3. R acionalitás 4. E lfogadás B.) REDUNDANCIA A redundancia nem más, mint hogy a szükségesnél nagyobb mennyiség információt továbbítunk. Ez azt jelenti, hogy az üzenetet más szimbólumok segítségével is megismételjük, vagy több csatornán keresztül is eljuttatjuk ugyanazt az üzenetet. A feleslegesnek t megkett zés elengedhetetlen feltétele a zajos fogadó közeg áttörésének. XI. tétel: A szervezeten belüli szóbeli és írásbeli kommunikáció típusai I (párbeszéd, négyszemközti beszélgetés, írásos közlés) A PÁRBESZÉD Martin Buber: „Napjaink kórtanának leghevenyebb tünete, hogy az emberek már nem képesek valódi, hiteles párbeszédet

folytatni egymással,” (Pointing the Way) Az emberek beszélnek, de nem azt mondják amire gondolnak, de nem figyelnek a másikra. Kommunikáció három típusa: v Monológ: egyirányú kommunikáció, amelyben van adó, de nincs vev v Technikai kommunikáció: kétirányú kommunikáció, amely adat- és információcserével jár v Párbeszéd: becsületes kommunikáció, él , kölcsönös kapcsolat létrehozásának a szándékával Emil Fackenheim: (párbeszéd fogalma) „Míg az én- kapcsolat szükségszer en elvont, az én-te kapcsolat nem lehet az. A partnerek nem err l vagy arról kommunikálnak, hanem magukról; mivel a párbeszédes kapcsolat kölcsönös – az egymás iránti nyíltság állapotában kell lenniük, éppen ehhez a személyhez, ebben az id ben és ezen a helyen.” Machiavelli: A párbeszéd az szinteségen és a becsületességen alapszik, illetve él kölcsönös kapcsolatot kíván létrehozni. A párbeszéd alapvet követelménye a hitelesség A

középs kör jelképezi az elkötelezettséget a párbeszéd iránt; a négy küll a négy sajátos közlési formát; a kerék abroncsa a szervezeti kommunikációt. A bizalom az az enyv, amely a csoportot összetartja. Mivel a vezetés a vezet és a vezetettek közötti kapcsolat, a bizalom elengedhetetlen a vezetési funkciók gyakorlásához. A NÉGYSZEMKÖZTI BESZÉLGETÉS A hatékony négyszemközti beszélgetés irányelvei: v Gondolatait fejezze ki világosan (Rendszerezze gondolatait. Törekedjen a maximális érthet ségre.) v Fejezze ki érzéseit (Aki képes érzéseit kifejezni valószín leg hatékonyabb kommunikáló, mint aki nem.) v Képzelje magát a másik személy helyzetébe (A hatékony kommunikálónak van empátiája, vagyis képes részt venni mások gondolataiban és érzéseiben.) v Legyen „igazán jelen” (Ha valakivel beszélget, szenteljen neki osztatlan figyelmet.) v Legyen jó hallgató (Tegyen fel jó kérdéseket, ismételje meg beszél társa

mondanivalójának kulcselemeit.) v Várjon az értékeléssel (Ha új ötletet hallgat meg, fegyelmezze magát, várjon az értékeléssel addig, amíg nem jelezte a beszél nek, hogy teljesen érti az ötletet.) v Ne legyen ellenséges, ha a másik személy nézetei eltérnek az önét l (Próbálja megérteni a másik személy nézeteit: mit jelentenek, honnan erednek és miért támogatja az illet éppen ezeket a nézeteket.) v Legyen hajlandó feladni meggy dését, ha új igazságokra derül fény (Túl sokan hiszik, hogy „az igazság kulcsa” náluk van, hogy csak egy út visz a hegy tetejére és ez az útjuk.) v Legyen hajlandó ütközni (Az ütközés (a konfliktus) az élet szerves része. Az ütközés olyan valami, amit irányítva és mederben tartva hasznosítani kell.) v Gy ztesekben gondolkozzék (Ne essen a gy ztes-vesztes felfogás csapdájába! Tegye fel a kérdést: Hogyan lehetünk mindketten gy ztesek?) AZ ÍRÁSOS KÖZLÉS Néhány hasznos irányelv a

hatásos íráshoz: v Írjon az olvasó nyelvén (Arisztotelész: „Ha áccsal beszélsz, szólj az ács nyelvén.”) v Összpontosítson a f gondolatra (Az írásnak legyen központi gondolata.) v Anyagát összefügg en állítsa össze (Az olvasók jobban megértik az anyagot, ha az több nagyobb részb l áll.) v Válassza meg a stílust és ragaszkodjon hozzá (Írásának stílusa hat az olvasóra és a stílus éppen annyit közölhet vele, mint a tartalom.) v A rész legyen a fogalmazvány alapegysége (A szakasznak egybe kell tartoznia, hogy az írás egységes egész legyen. Általában egy szakasznak egy gondolatot kell tartalmaznia) v Használjon határozott, a tárgyhoz ill tömör nyelvezetet (- „Sajnálattal értesítjük, hogy a rég elveszett unokatestvére nem érte el a biztosítási statisztikai táblázatban leírt várható élettartamot.” – „Mit jelent az önök levele?” – „Unokatestvére meghalt.”) v Egyszer mondatszerkesztés (Az egyszer

cselekv szerkezet mondatszerkesztés hatásosabb és er sebb a körmönfontnál.) v A rövid szavak el nyben részesítése (hasznosította – használta; sok szabad id vel rendelkezik – sok szabad ideje van) v Ne használjon szükségtelen szavakat (Az írás legyen tárgyszer és célirányos. ) v Figyeljen a helyesírásra (A egyetemi mérnökhallgatók nem kapnak nyelvtanoktatást. Az egyetemi dékán kijelenti, hogy a mérnökhallgatóknak nincs szükségük semmilyen nyelvtanra.) XIII. tétel: A szervezeten belüli szóbeli és írásbeli kommunikáció típusai II (prezentáció és értekezlet) – A szervezeti kommunikáció jellemzése AZ EL ADÁSOK Irányelvek a hatásos beszédtartáshoz: v Igazítsa beszédét a hallgatósághoz (A jó el adás mindig egy adott hallgatócsoporthoz szól, egy adott id pontban.) v Határozza meg központi gondolatát (A jól megfogalmazott el adás egységes: egy központi gondolat tartja össze.) v Határozza meg pontosan el adása

célját („Miért tartja ezt a beszédet?”; „Mi akar átadni a hallgatóknak az el adás során?”) v Gy jtse össze az információkat saját tapasztalataiból (Kétféle forrásból meríthet: saját tapasztalatból és másokéból.) v Adjon az anyagnak összefügg szerkezetet (Van egy központi gondolat, amelyet logikusan kifejt.) v Készítsen jó szemléltet eszközöket (Nyilvánvaló, hogy a hallgatóságban több marad meg, ha látják és hallják is az információt, mintha csak látnák vagy csak hallanák.) v Használjon vázlatot (Ne essen abba a hibába, hogy megkísérli el adását kívülr l megtanulni.) v Mutassa ki érzéseit (Kommunikáljon hangszínével és gesztusaival is.) v Tekintetével legyen jó érintkezésben a hallgatósággal (Az egyik legnagyobb megtisztelés az ön részér l, ha a hallgatóságra néz.) v Legyen rugalmas (A hallgatóság tagjainak arckifejezéséb l és a beszéd alatt feltett kérdésekb l sok visszajelzéshez juthat a

hallgatóság megértését és érdekl dését illet en.) AZ ÉRTEKEZLETEK A termelékeny értekezletek vezetésének irányelvei: v Határozza meg világosan az értekezlet céljait (Mindig legyen világos elképzelése az értekezlet céljáról.) v Készítsen napirendet (Jegyezze fel milyen témákkal kíván foglalkozni, határozza meg a témák sorrendjét és az egyes témákra tervezett id t.) v Hozzon létre laza atmoszférát (Bevezet szavaival és közléseinek módjával legyen képes a hiteles párbeszédet kiváltó légkör megteremtésére.) v Adjon mindenkinek lehet séget a közrem ködésre (Gyakori panasz, hogy az értekezletet egy vagy két személy monopolizálja. „most már hallottuk) Györgyöt, mit gondolnak a többiek?” v Engedje és bátorítsa a véleményeltérés nyílt kifejezését (Igyekezzen minden ember véleményét megismerni, valamint azt is, mennyiben térnek el azok egymástól.) v Figyelmesen hallgassa a résztvev ket (Kérdezze meg

magától: „Mit is mond valójában ez az ember?”) v Tartsa mederben az értekezletet (Folyamatosan összpontosítson az értekezlet céljára és a napirendre, tartsa meg azt medrében.) v Összegezzen az értekezlet végén (Az értekezlet végén a résztvev k a befejezettség érzésére vágynak, nem akarnak bizonytalanságban maradni. Tudni akarják mire jutott az értekezlet.) v Készíttessen és osszon szét jegyz könyvet (A létrejött megállapodások írásos rögzítése.) v Értékelje az értekezletet (Az értekezletet két kritérium – az eredmények és a folyamat – szempontjából kell értékelni.) A SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ A hatékony szervezeti kommunikáció megteremtésének irányelvei: v Tudatosítsa az emberekkel, merre tart a szervezet (D’Aprix: Az alkalmazottak három dolgot akarnak tudni: 1. a célt, 2 a célhoz vezet tervet, 3 saját szerepüket a terv követésében, hogy célhoz eljussanak.) v Tájékoztassa embereit a szervezetet

befolyásoló f bb üzleti kérdésekr l (D’Aprix: Az alkalmazottak tudni akarnak a szervezetre hatást gyakorló f bb üzleti kérdésekr l.) v Adjon embereinek pontos és teljes információt (A bizalom az az enyv, amely a szervezetet összetartja. A bizalom megteremtésének legf bb útja, ha embereinek pontos és teljes információt ad.) v Bizonyosodjon meg arról, hogy minden munkatársnak meglegyen a munkájához szükséges információt (Az információnak legalább három kritériuma van: 1. a pontosság, 2 az értelmezhet ség, 3. az id szer ség) v Tájékoztassa embereit arról, hogy mit várnak t lük (Az alkalmazottak ismerni akarják a munkakövetelményeket, a munka min ségi el írásait, az irányelveket és az ügyrendet.) v Vezessen körbejárással (Munkahetének jelent s részét szentelje a körbejárással való vezetésnek: az embereivel való négyszemközti beszélgetésb l álló együttm ködésnek, gondjaik megbeszélésére.) v Aktívan érdekl djön

munkatársai ötletei és véleménye iránt (Az emberei sokkal közelebb vannak munkájukhoz, mint ön.) v Adjon minden egyes munkatársának pontos és id beli visszajelzést teljesítményér l (A negatív visszajelzés is jobb, int a semmilyen.) v Az emberei legyenek tájékozottak az egység fejl désér l (Az alkalmazottak tudni akarják: „Merre tartunk és hogyan tervezzük oda eljutni?”) v Személyes példa („Ugye nem bort iszik és vizet prédikál?”) XIV. tétel: Tárgyalási technikai ismeretek 1 (a tárgyalás tipikus szakaszai és annak jellemz i) Tárgyalás: Általános nyelvhasználat tárgyalásnak tekinti azokat a helyzeteket, amikor két ember, vagy két csoport azért kommunikál egymással, mert v azt a látszatot akarják kelteni, hogy megegyezésre törekszenek v tisztázni akarják egymás álláspontját v megállapodásra akarnak jutni Tipikus tárgyalási hibák: v tárgyalást kártyajátéknak tekintik (nyerni illetve veszteni) v megpróbálják

kitalálni melyik félnek van igaza v kemény tárgyalást összetévesztik a makacssággal v nem ismerik fel, ha manipulálják ket v gyengeség jelének tartják a tárgyalás elnapolását v nem veszik figyelembe a tárgyalási stílus hatását A sikeres tárgyalás 3 titka: 1.) alapos felkészülés (információ a partnerr l) 2.) szaktudás 3.) ösztönös megérzések (non verbális kommunikációs jelekb l) Tárgyalási helyzet: Olyan szituáció, amelyben a hatalmi (er )különbségek nem meghatározható nagyságúak, ugyanakkor a feleket érdekeik különbsége ellenére összeköti a kölcsönös függ ség. Tárgyalási stratégiák: v tárgyalás: érdekek különböznek, de a megegyezés lehet sége mindkét félnek el nyökkel járhat v kooperáció: érdekek, célok hasonlóak és közösen nagyobb el nyöket érhetnek el v küzdelem: érdekek közti ellentét nagy, de nincs közöttük nagy hatalmi különbség A tárgyalás 5 fázisa (id ben): 1. el készít

fázis (saját és másik fél várható szempontjainak meghatározása, stratégia) 2. induló pozíció megválasztása (mozgásterület meghatározása) 3. felderítés fázisa (puhatolózás) 4. megoldások keresésének fázisa (mindkét félnek megfelel megoldás) 5. megállapodás rögzítése A koncentrálás képessége azt jelenti, hogy hosszú ideig egyetlen feladat megoldására összpontosítunk. Koncentráció gyengülése: - asszociációk, vagy érdekl dés hiánya, bels zavar A tárgyalás fontos alkotóelemei: v szakismeret (tanulás, rutin, tapasztalat) v viselkedni tudás (otthon, kollegák) v jó küls megjelenés (ízlés, pénz) Kedvez tárgyalási légköz kialakítása: v az els benyomásokat a non verbális üzenetek keltik v információt hordoz a testtartásunk (fej, váll, gerinc) v ruházat, vagy tekintet találkozása v arckifejezés, kézszorítás – önbizalmat sugalljon v szagok (er s parfüm, izzadtság kerülése) v beszéd sebesség (lendületes,

de ne kapkodó) NYITÁS: Nyitási folyamat alapvet funkciója, hogy segítsen megvalósítani a célt, minden partner elégedettségét biztosító megegyezést. Feltételei: - tárgyszer megközelítés két fél szemléletének közelítése együttm ködés kialakítása egyetértés a cselekvés sorrendjében lendület fenntartása A tárgyalás 3 dimenziója: v tartalom – mir l fogunk alkudozni v folyamat – napirendre kerül témák sorrendje v személyes interakciók – hogyan viselkedünk Egyértelm és gyors megegyezés módszerei: 1. ismertetés – egyik fél ismerteti álláspontját 2. kérdés – másik fél visszakérdez 3. válasz – pontosít az egyik fél 4. pontosítás – visszaigazolás másik félt l 5. rögzítés – mindkét fél visszaigazol Nyitás periódusában tisztázódnak: - téma – miért ülünk le tárgyalni - terv – sorrend - tempó – mennyi id t szánunk rá - egyebek TÁRGYALÁS: 1.) TÁRGYALÁS MENETE: • felderítés •

ajánlattétel • alku • megállapodás • megegyezés rögzítési, hitelesítése 2.) MEGKÖZELÍTÉS MÓDSZERE: a) horizontális: csomagként kezeljük a megvitatandó kérdéseket bels összefüggésekre is figyelve haladunk el re a. tisztázzuk a téma egészét b. megbeszéljük milyen pontokban vannak eltérések, ki miben enged, vagy kaphat engedményt c. eltérések részletes kitárgyalása - megegyezés b) vertikális: egy témában nem jutottunk el re, megegyezésre, addig más témáról nem tárgyalunk 3.) KONFONTRÁCIÓ ÉS TÍPUSAIK: Álláspontok éles szembekerülése egymással. a. követ : amikor az egyik fél kijelentését a másik fél támadja, ellentmond neki, de nem közli a saját álláspontját, véleményét b. független: els fél elmondja a maga kijelentését, a másik fél pontosíttat, majd elmondja a maga kijelentését, els fél pontosíttat 4.) TÁRGYALÁS INTENZITÁSÁNAK HULLÁMZÁSA: Tárgyalás levezetése: 1. Felderítés levezetése v

Kiinduló álláspontok kifejtése mindkét fél részér l tömören v Ötletgy jtés v Tárgyalási stratégia felülvizsgálása 2. Ajánlattétel, alku szakaszának levezetése v Összegzés (id nként – mire jutottunk?) v Helyzet tisztázása v Folyamat tisztázása v Áthidalás (pár percig felfüggeszteni a kényes témát) v Megegyezés hangsúlyozása Megegyezés: - újból „leltár” - mondjuk el egymásnak, hogy pontosan miben állapodtunk meg (írásban rögzíteni) Taktikai fogások a megegyezés érdekében: 1. tartsunk egy kis szünetet a tárgyalási szakasz végén (5-10 perc) a. tárgyi szakasz végén b. patthelyzetben c. tárgyalási csoporton belüli félreértéskor 2. 3. 4. 5. d. hullámvölgynél rögzítsük a határid t „Mi lenne ha?” – kreatív kérdések „8 %-nál nem mehetek tovább!” – alkudozni nem érdemes „Folytassuk fehér asztalnál!” – nyitottabb légkör „A MAGAM HASZNÁRA” stratégia Alapelvek: v a partner

mégiscsak elégedetten távozzon v ne éreztessük, hogy rosszabbul jár v nagyítsuk fel az általunk tett engedményt 1. 2. 3. 4. 5. felkészülés légkörteremetés nyitás ajánlattétel alku Engedmények módszertana: - egyik fél engedményeinek lépést kell tartani a másik fél engedményeivel - engedmények tempója legyen azonos - engedményeket saját el nyökre kell fordítani - el kell érni, hogy minden engedményünket nagy jelent ség nek tartsák - kiegyensúlyozott tempóban haladjunk Holtponton való túljutás: - tisztességes megállapodás bizonygatása - segítsük a partnert, hogy eljusson a megegyezéshez - elmegyünk a szakadék szélére - keressünk egérutat - kérjünk tárgyalási szünetet - tárgyalási hangnemváltás Megállapodás: Végs ajánlat megtétele. 1. úgy kell megtenni, hogy ne hasson újabb engedménynek 2. legyen komoly 3. csikarjuk ki a partnert l az utolsó negyed %-nyi engedményt is „MAGAM HASZNÁRA” taktikák 1.) Kerüljük

meg a csapdát 2.) Meghaladja a hatásköröm 3.) Héjja-galamb szerepcsere 4.) Kényszerítsük ki az igent 5.) De miért? „GY ZZÜK LE A MÁSIKAT” Ha a cél, hogy gy zzünk, viszont a partner veszítsen. Veszélye lehet: v Oda lesz a partner jóindulata v Elveszíthetjük a jöv beli üzlet lehet ségét v Kiprovokálhatjuk a partner visszacsapását v Megadásra kényszerített partnernek nem marad energiája a megegyezéshez Nem veszélyes: v Kicsi a valószín sége, hogy még egyszer találkozunk v Egyik fél sokkal er sebb, mint a másik Gy zelemre tör taktikák: 1. csak én kérdezhetek 2. el ször nekem, majd aztán neked 3. érzelmek látványos kifejezése 4. pókerarc 5. folyamatos jegyz könyvezetés 6. „az csak nézetegyeztetés volt, nem megállapodás” 7. irány a f nök 8. kényszerít taktikák a. megvesztegetés b. zsarolás Ellentaktikák: - elhárítjuk kérdését - semleges hangulat fenntartása - nem hagyjuk, hogy irányítson - pléhpofa, pókerarc

- rendíthetetlen nyugalom - szóba sem állunk vele XV. tétel: Tárgyalási technikai ismeretek 2 (a kétszemélyes tárgyalás kommunikációja, illetve a csoportos tárgyalás kommunikációja, a multilaterális tárgyalások jellemz i) A.) A kétszemélyes tárgyalás kommunikációja MEGGY ZÉS A meggy zés, mint szándék azt jelenti, hogy el akarom érni a partneremnél, hogy megértse, jónak tartsa, elfogadja az elgondolásom olyannyira, hogy ennek eredményeként mellé álljon, s t, ha szükséges, ezután képviselje . meggy zés ≠ legy zés Célok Érdekek Bizalom Befolyás (hatalom) Kommunikáció EGYÜTTM KÖDÉS VERSENGÉS Közös cél vagy célokban közös Nincs közös cél rész Érdekeltség közös Ellenérdek Van Csekély vagy nincs Kétirányú Törekvés az egyirányúra Kétirányú, folyamatos Törekvés egyirányúra (kevés információt kiadni) Együttm ködés akkor jöhet létre, ha van közös cél, vagy céljainknak van közös része, s

ezt megfelel érdekeltségünk támogatja. Szükséges kezdeti bizalmi szint, amelynek a folyamat során növekedni kell. A befolyásolás kétoldalúsága azt jelenti, hogy a partnerek befolyása, hatalma egymás felett, nagyjából azonos mértékben érvényesül. Információkat kiegyensúlyozottan adnak és kapnak, s megosztanak minden, a tárgyhoz tartozó fontos információt. A kommunikáció min ségét l, kétirányúságától függ, hogy kiderül-e: vannak közös céljaink, abban érdekeltek vagyunk, ez milyen mérték , lehetünk-e bizalommal egymás iránt. A kommunikációval érhetjük el a növekv bizalmat is. A meggy zés folyamata: 1. meghallgatni és megérteni a partnert Ahhoz, hogy partneremmel megértessem és elfogadtassam elgondolásomat, tisztában kell lennem az információs bázisával, fogalomrendszerével, gondolatmenetével, hogy megtaláljam a kett nk közötti eltérés okait, valamint a közös részeket. Ismernem kell szóhasználatát: mi alatt,

mit ért. Az szavaival elmondani fél siker Meg kell ismerni, érteni az érveit, logikáját, következtetéseit. Az ért meghallgatás azt jelenti, hogy lépésr l lépésre követjük a partnert. Folyamatosan kontrollálva, hogy valóban értjük-e, amit közölt, s amint megértettük, ezt jelezve haladhatunk tovább. A megértésre való törekvésnek érzelmi hatása is van. A megért viszonyulás a partnerben bizalmat, rokonszenvet kelt, s hasonlóan megért , irántunk és mondandónk iránt egyaránt nyitott, befogadó viselkedésére számíthatunk. 2. saját elgondolás kifejtése Lépésr l lépésre a megértést kontrollálva kell el rehaladni. Abból kell kiindulni, hogy sohasem a partner hibája, ha nem érti, amit közlünk. Az eredményességet, meggy er nket növeli el adásmódunk hitelessége, ha ki tudjuk fejezni, hogy hiszünk az általunk elmondottak hitelességében, s ugyanúgy kifejezzük, ha valamiben bizonytalanok vagyunk. B.) Csoportos, delegációs

tárgyalás Delegáció hatékony m ködésének feltétele: 1. létszám Az ideiglenes delegáció egyszemélyes. Ahogyan n a létszám úgy hatványozódnak a nehézségek Az is igaz, hogy több ember együttm ködése kapcsán nagyobb, min ségileg jobb eredmény érhet el. Fels határ a létszámban 7-8 f Delegációs tárgyalás esetén két csoportról van szó, tehát a tárgyalási csoport két 4 tagú delegációból tev dik össze. Egy delegációvezet 3-4 embert tud irányítani, koordinálni. Több hetes tárgyalássorozat esetén szükség lehet sokkal több ember szakértelmére - három megoldási változat: v Maximum 2-3 f s központi delegáció - mellé a tárgyalás különböz szakaszaiban más-más szakember kapcsolódik, az éppen vitatott téma kapcsán. Teljes jogú tagként kapcsolódik a munkába, majd annak befejezésével távozik. v Egy id ben több szakért re van szüksége a központi delegációnak, akkor azok nem teljes érték tárgyalóként,

hanem tanácsadóként vesznek részt. Nincs közvetlen beleszólási joguk. v A résztémák elkülönülnek, nagy jelent ség ek, ezért alapos szakmai ismeretükre van szükség. Ilyenkor lehetséges párhuzamosan több kiscsoportos tárgyalását kezdeményezni a központi tárgyalás mellett. 2. összetétel A szakmai, a kommunikatív és döntési, végrehajtási kompetencia (jogosultság) számbavétele alapján lehet dönteni a delegáció tagjairól. 3. vezet személye A szituációnak megfelel en tud er skez irányító, össze fogó viselkedést tanúsítani vagy háttérbe vonulni, csoporttagokat aktivizálni, el térbe engedni, de a folyamatot mindvégig átlátni, tudatosan szabályozni, kézben tartani. v Képes alkalmazkodni a csoporttagok megszokott munkastílusához. v Ha kell dönt, vállalva a felel sséget. v A személyiség meghatározó a vezet tevékenységében. 4. felkészültség Megfelel felkészítésre van szükség, egyetértésre kell jutniuk. Az

egyetértésre jutás kemény viták eredményeként jön létre. Ez elengedhetetlen a delegáció hatékony m ködéséhez Kommunikációjuk összehangolódik, kiderülnek az értelmezésbeli, eltérések, az információkat szelektálják, pontosítják. Tisztázódnak lehet ségeik és korlátaik, egyetértés alakul ki az elérhet cél érdekében. Egymás szakmai, emberi jellemz it megismerve ezután már kialakítható a stratégia és a szereposztás. 5. hátország A tárgyaló delegáció ereje, egysége természetesen az otthoni kollégák támogatásától is függ. Támogatásra akkor számíthatnak, ha az otthon maradt és az ügyben dolgozó kollégák ismerik a kit zött célokat, egyetértenek azokban, fontosnak tartják és meg vannak gy dve arról, hogy a delegált a lehet leghatékonyabban képes azt elérni. Kölcsönös bizalom szükséges E kapcsolat alapja a kétirányú kommunikáció, amelyben minden fél korrekt módon és folyamatosan tájékoztatja a

másikat, ügyelve a megértésre. Hazatérés után az eredményeket s annak létrejöttét is megvitatva fejleszthet , illetve fenntartható a bizalom