Kommunikáció | Tanulmányok, esszék » Customers from hell, fogyasztó típusok

„Customers from hell” A fogyasztók nem mindig szentek, és szemben a rosszindulatú pletykákkal, nincs mindig igazuk. Tulajdonképpen, kevés cég ül le alkalmazottaival megvitatni, hogy hogyan bánjanak a nehezen kezelhető vevőkkel. A nehezen kezelhető vásárlókról folyó viták hiánya eredményezheti a figyelem csökkenését az intézményekben a magasabb képzésről. A vásárlók fontosságának ellenére mint egy központi téma, ami átfut a marketing-tevékenységen, egy kis megbeszélés arról, ha bármi előfordul hogyan hatnak egymásra a valódi, hús-vér fogyasztók az egyetemeken és kollégiumokban. Itt az esély, hogy ennek részese legyél. Öt vevőtipust fejlesztettek ki, amelyek bemutatják a legnehezebb eseteket. A valóságban a legrosszabb vevő ebből az 5 fajtából való. Az 5 „pokoli vevő” egyenkénti karakterei és a javaslatok a kezelésükkel kapcsolatban a következők. Egocentrikus Edgar egy olyan srác, akire Carly Simon

gondolhatott, amikor megírta a „Te olyan hiú vagy” („You’re so vain”) című dalát . Edgar nem fogadta el hogy neki sorba kell állni bármiért. Ő a sor elejére tolakodik és azonnali kiszolgálást követel olyan apróságok miatt is, amelyek alapvetően kevés odafigyelést igényelnek. Ha a céged hitvallása, hogy „Azért vagyunk, hogy kiszolgáljunk”, Edgar úgy értelmezi, hogy „A céged azért van, hogy egyedül az én igényeimet elégítse ki, de azonnal!” A másik bosszantó Edgar-jellemző, hogy szemrebbenés nélkül átsétál az eladó alkalmazottakon, hogy hívhassa az illetékes ügyeletest. Edgar úgy kezeli az előbb említett alkalmazottakat, mint a használt rongyokat, melyek már nem kellenek. Ha a figyelem középpontjába kerül, Edgar kihasználja az alkalmat, hogy leszólja a felsőbb vezetőséget és bebizonyítsa, hogy ő tudja, hogy hogyan kellene végezni a dolgukat. Az Edgar-félékkel való bánásmód különösen problémás

azon alkalmazottak számára, akik még kezdők a szakmában, bizonytalanok a képességeikben és könnyen fölényeskednek. Edgar kezelésének a kulcsa, hogy nem szabad teret engedni a hatalmas önérzetének. Mert Edgar meg van győződve arról, hogy képtelen vagy elvégezni bármilyen feladatot, valamint intézkedéseket tenni, amelyek bebizonyítanák, hogy képes vagy megoldani a problémát. Edgar azonban meg fog lepődni Soha ne beszélj Edgarnak irányelvekről. Edgar azt gondolja hogy ő egy különleges személy, akire nem vonatkoznak azok a szabályok, amelyek mindenki másra. A szabályok persze vonatkoznak Edgarra is, de éppen neki nem szabad észrevennie, hogy ezeket a szabályokat becsempészed a mondanivalódba. A következő formulák, mint például „Edgar, a következőket tehetem érted.!”, ahol a „következőket” szó tulajdonképpen máris egy egyszerű szabály, ami hatni fog Edgar önérzetére, és eközben a szervezet célkitűzésén belül tudod

tartani őt. Csúnya-szájú Betty magabiztosan tudatja veled, hogy mit is gondol rólad, illetve a szervezetedről. Ha nincs igaza, hangoskodni kezd, közönséges lesz és érzéketlen Nem csupán az ott dolgozó alkalmazottakkal lesz nyers, hanem a többi vásárlóval is, akik szintén részesülnek ebben a kellemetlen élményben. Igényes egyezség. A törődés egy módja az elégedetlen vevőkkel egyetértés a kisebb vitákban, azért hogy mutassuk a vevő meghallgatásra talált. A Bettyvel való bánásmód legalább 4 alternatívából áll. Először is, amíg Betty a mocskos szájával beszennyezi a környezetet, próbáld meg a kulisszák mögé vezetni, hogy megakadályozd a további mocskolódást a többi vevő előtt. Tehát először elkülöníted, aztán figyelmen kívül hagyod a közönséges szövegét és megteszed a megfelelő intézkedéseket a probléma lényegének meghatározására. Nehéz ezt kezdeményezni, különösen, ha rendkívül sértő és

személyeskedő. Egy másik lehetőség az „igényes megállapodás” (egy módszer az elégedetlen vevő kezelésére, csekélyebb problémákban való megegyezés, amely azt sugallja a vevőnek, hogy meghallgatják), ami azt próbálja éreztetni Bettyvel, hogy meghallgatod, esetleg még igazat is adsz neki. Ez a fajta módszer magában foglalja az olyan mondásokat, mint „Igazad van, 10 perc várakozás az Egg McMuffinodra, hosszú idő.” Bár, egyetértesz Bettyvel, hogy a főnököd tényleg egy gazember, nem tanácsos ezt Bettyvel is tudatni, mert később valószínű, hogy egy kedvező helyzetben felhasználja ellened. Az utolsó megoldás, minden üzletközpontnak, illetve szolgáltatóháznak erőssége kellene, hogy legyen a kommunikáció. Tudasd Bettyvel, hogy hajlandó vagy megoldani a problémát, de nem vagy köteles végighallgatni a mocskolódó szövegét. Ha Betty továbbbra is goromba, állj fel, sétálj el, vagy csinálj bármit, ami szükséges ahhoz,

hogy tudasd vele egyedül van. A legtöbb esetben visszahív, odasétál, bocsánatot kér és hagyja hogy végezd a munkád. Hisztérikus Harold visítós. Ha nem tudja érvényre juttatni az akaratát, arca elvörösödik, és az erek kitágulnak a nyakán. „Harold képviseli a sötét oldalt a gyereket mindannyiunkból. Ő egy klasszikus hisztérikus dobálózó, e borzalmas kettősnek a felnőtt megtestesítője. Csak hangosabb Sokkal hangosabb” Harold kezelése sokban hasonlít a Bettyvel való bánásmódhoz. A kettő magában foglalja a „más vásárló” kiszolgálási modelljeinek kivételeit, és negatívan befolyásolja mindenki más kiszolgálási tapasztalatait. Következésképpen Haroldot is a kulisszák mögé kell vezetni, hogy megadjuk az esélyt a többi vevőnek, hogy kellemesen töltse el a maradék ott töltött idejét. Amikor Haroldnak problémája adódik, azonnal haragra lobban Amikor Haroldot hátravezeted, engedd, hogy kiadja magából a dühét. Csak

így tudod megállapítani a probléma okát és intézkedni. Végül, vállalj felelősséget a problémáért Ne okold a munkatársaidat, a felsőbb vezetőséget, illetve másokat, akik igazából felelősek. Kérj elnézést a történtekért, és ami a legfontosabb, ajánlj valamilyen lehetőséget Harold problémájának megoldására. Diktatórikus Dick úgy tűnik, mintha Egocentrikus Edgar gonosz ikertestvére lenne. Dick szereti hangoztatni, hogy pontosan hogyan kellene a munkájukat végezni az ott dolgozóknak, mert ő már azelőtt látott el ilyen feladatokat. Csak hogy összezavarjon, Dick gondoskodni fog a használati előírások fénymásolt változatáról, amelyet eljuttat a főnöködhöz, a fönőköd fönökéhez és az ügyvédjéhez. Dick valószínüleg aláiratja veled ezt. Ha az ő nagyszerű utasításai nem hozzák meg az áhított eredményt, akkor az a céged hibája, vagy ami még valószínübb, a te hibád, mert képtelen vagy megérteni Dick

brilliáns gondolatait. Esetleg Dick üldözési mániája beindul, és úgy veszi, mintha szándékosan szabotálnád a tervét, hogy hozzá nem értőnek tüntesd fel. Dick kezelése mindenki türelmét próbára teszi. A legfontosabb, hogy ne engedd, hogy erőszakoskodjon veled. Az alkalmazottaknak meg kellene erősíteni, hogy a kiszolgálási módjuk teljesen helyénvaló és igazságos minden helyzetben. Míg más vásárlók jelen vannak, álhatatosnak kell lenniük ezekkel az egyénieskedő vevőkkel.Dicket nem kellene „nyikorgó keréknek „ tekinteni aki mindig megkapja a zsírt. A legjobb stratégia a Dick-típusúaknál, hogy nyíltan előre megmondod, hogy pontosan mit tehetsz értük. Ha ésszerűen cselekedsz és eleget teszel a kérésének, Dick feladja a tervét, és a konfliktusa megoldódik. Ingyenélő Freda. Egy olyan fogyasztó típus, aki sértő beszédet, illetve trükköket vet be, hogy ingyen vegye igénybe a szolgáltatásokat. Ingyenélő Freda

mindent ingyen akar Nyújtsd neki a kisujjad és máris a tányérok, ezüstneműk kellenek neki, és minden más ami nincs odaszegezve. Freda a végsőkig visszaél a jogaival Ha a gyerekeinek a cipője 1 éven belül kétszer is elhasználódik, újra és újra visszajön egy újért. Ha éppen koktélruhára van szüksége, csütörtökön vásárol egyet, hétfő kora reggel már tiszta kosz és lyukas. Ha megkérdőjelezed Freda szavahihetőségét, elkezd fülsiketítően sikoltozni bárkire és kiabálni mindenkivel, aki figyel rá. beleértve a médiát és a Better Business Bureau-t. Freda kezelése a legtöbb esetben a következő: összeszorított fogakkal azt adni amit kér. A közhiedelmek ellenére a Freda-k a világ népességének mindössze 1-2 %-t teszik ki. A legtöbb vevő őszinte és fizet az elfogyasztott cikkekért. A másik lehetőség, hogy Freda-t lefegyverezd, hogy megpróbálod meggyőzni, hogy mindezt máshol folytassa. A vezető vállalatok menedzserei

gyakran megosztják egymással tapasztalataikat, hogy megelőzzék a világ Freda-i visszaéléseinek elterjedését. Végülis vegyük észre, hogy Freda egy kivétel, nem olyan, mint a többi átlagos vásárló. A leggyakrabban az új előírások azzal a céllal születnek, hogy megfékezzék Freda-t és társait. Ezek az új szabályok hozzájárulnak a szervezet bürokratizálásához és megbüntetik azokat a vevőket akik ezeket nem követik. Néhány egyéb gondolat. Az alkalmazottaknak nagyon nehéz megállni, hogy ne kerüljenek ilyenfajta személyes konfliktusba, amikor a „pokoli vevőkkel” kell bánniuk. A vevő típusok bemutatása nagyban segít az alkalmazottaknak, hogy felkészüljenek a különböző típusú vásárlókra és stratégiát dolgozhassanak ki, hogy minimalizálják az adandó konfliktusok számát. A különböző profiltípusok szerint nézve a vásárlókat, segít személyteleníteni a szituációt: „Oh, egy újabb Edgar.” Ez nem azt jelenti,

hogy minden vevőt ezek szerint kell kezelni, mint egy egyént, de egyszerűen a vevői panaszokat és viselkedést nem szabad túlságosan személyivé tenni. Zárásképpen egy figyelmeztetés: azok az alkalmazottak, akik a nehéz esetű vevők kezelésének mesterei, meg vannak jutalmazva megfelelvén ezeknek a vásárlóknak népszerű gondoskodói és ő akit kérnek név szerint időről időre. Nem minden jó tett marad büntetlen