Oktatás | Könyvtári ismeretek » Gutenkunst Luca - Marketing-személet a könyvtárban

http://www.doksihu BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR KERESKEDELEM ÉS MARKETING SZAK Levelező tagozat Marketingkommunikáció szakirány Marketing-szemlélet a könyvtárban Készítette: GUTENKUNST LUCA Budapest, 2009. http://www.doksihu TARTALOMJEGYZÉK Bevezetés. 5 1. Rövid könyvtártörténeti áttekintés . 7 1.1 Az államalapítástól a tatárjárásig . 7 1.2 A magyarországi könyvkultúra fénykora – Mátyástól Mohácsig . 8 1.3 A Rákóczi-szabadságharctól a kiegyezésig. 9 1.4 A kiegyezéstől az első világháborúig. 11 1.5 A Tanácsköztársaság idején . 12 1.6 A két világháború között . 13 1.7 A szocializmus idején. 14 1.8 A rendszerváltás után . 16 2. A magyar könyvtárak helyzete napjainkban . 17 3. Jövőbeli kihívások. 20 4. Könyvtári marketing . 22 4.1 Mi is az a könyvtári marketing? . 22 4.2 Marketing-mix a könyvtárban. 23 4.21 „4P” / „7P” . 23 4.22 „4C”. 24

4.3 A szolgáltatásmarketing sajátosságai . 24 4.31 Szolgáltatásmarketing alapmodellje. 24 4.32 HIPI-elv. 25 4.4 5. Könyvtári marketing elemei. 26 4.41 Piaci alapok, helyzetelemzés, versenytársfigyelés . 26 4.42 Piackutatás, célpiaci marketing, elégedettségmérés. 27 4.43 Arculat, marketing-terv . 28 4.44 Kommunikáció, PR . 30 A könyvtár mint termék/szolgáltatás újraértelmezése . 31 5.1 Marketing-terv, marketingstratégia a könyvtárban . 31 a) célkitűzés, jövőkép, küldetés. 33 b) külső környezet elemzése. 34 c) versenyhelyzet elemzése . 36 d) belső környezet elemzése . 36 e) piacszegmentáció, célpiac, pozícionálás . 37 3 http://www.doksihu f) 5.2 részstratégiák: termék, ár, értékesítés, piacbefolyásolás (4P) . 38 A szolgáltatásmarketing gyakorlati alkalmazása . 40 a) sztenderdizálás / adaptálás . 40 b) minőségmenedzsment . 40 c) fizetés menedzsmentje. 42 d)

kapacitásmenedzsment . 42 e) márkamenedzsment. 43 f) kapcsolatmarketing. 44 g) frontvonal menedzsment . 44 h) panaszszituáció-menedzsment . 45 i) belső marketing . 45 j) aktív ügyfél politika . 46 k) tárgyiasítás. 46 l) folyamatmenedzsment. 47 5.3 Marketingkommunikációs eszközök a könyvtár szolgálatában . 47 5.31 a) nyomtatott sajtó . 48 b) szabadtéri eszközök. 49 c) rádió, televízió. 49 d) internet. 50 5.32 6. ATL (Above the Line). 48 BTL (Below the Line) . 51 a) direkt marketing . 51 b) vásárlásösztönzés (sales promotion) . 51 c) vásárláshelyi reklám. 52 d) eseménymarketing. 53 e) szponzorálás . 53 f) public relations (PR). 53 g) nyomtatványok . 54 5.4 Az új könyvtáros, az „információbróker” . 54 5.5 A jövő könyvtára. 56 Összefoglalás. 59 Felhasznált irodalom: . 62 Mellékletek. 64 4 http://www.doksihu Bevezetés Mindig is szoros kapcsolat fűzött a könyvekhez, az

olvasáshoz, a könyvtárakhoz. Édesanyámtól örökölhettem a könyvek szeretetét, aki könyvtárosként dolgozott egész életében. A városi könyvtár volt a második otthonunk, gyerekként és később iskolásként is rengeteg időt töltöttünk ott. Érettségi után az ELTE Tanárképző Főiskolai Karára, angolkönyvtár szakra jelentkeztem, ahol 2002-ben diplomáztam A könyvhöz, könyvtárakhoz fűződő kapcsolatom azóta sem változott. A könyvtárak élete azonban annál inkább Az utóbbi években számos kihívással kellett szembenéznie a könyvtáros szakmának. A számítástechnika hihetetlen fejlődése, az internet gyors terjedése új lehetőségeket és egyben nehézségeket is jelent a könyvtáraknak. Az, hogy egy könyvtár ellátja alapfeladatait, a klasszikus könyvtári feladatokat, mára már nem elegendő. Állandó fejlesztésekre, újításokra van szükség, hogy lépést tartsanak a technika, a világ fejlődésével és az információs

társadalom részeként működhessenek tovább. A kultúra terén is működik a verseny, bár itt nem a profit elérése a cél, hanem a támogatások elnyerése, a könyvtárhasználók és a dolgozók elégedettsége, az intézmény kedvező megítélése. A dolgozatom témája a marketing-szemlélet a könyvtárban. Azért választottam ezt a témát, mert szerettem volna megmutatni, hogy egy non-profit intézmény, pontosabban egy könyvtár mennyi segítséget kaphat a marketing tudományától. Az üzleti életben már kipróbált és bevált eszközök és módszerek szinte kivétel nélkül alkalmazhatóak egy könyvtár menedzseléséhez, az egyetlen ami szükséges hozzá, az a szemléletváltás. A szemléletváltás nem most kezdődött, a munka javában folyik. Az első nagy lépésnek az 1997-es CXL. könyvtári törvényt tekinthetjük Azóta számos intézmény fogalmazta újra a könyvtár mint intézmény szerepét, hívta segítségül a marketing és a menedzsment

tudományok eszközrendszerét a siker eléréséhez. Dolgozatom célja, hogy összefoglaljam azokat a módszereket és eszközöket, amelyeket sikerrel alkalmazhatnak a könyvtárak ahhoz, hogy ne túlélőként, hanem folyamatos megújulóként működjenek a XXI. században A marketing és menedzsment módszereit a sajátos könyvtári viszonyokra adaptáltam, megpróbáltam ebben a non-profit környezetben újraértelmezni az elemeket. Igyekeztem hazai és külföldi példák alapján bemutatni, hogy milyen hasznos a könyvtárak esetében is a marketing terv, a különböző analízisek elvégzése és a marketingkommunikációs eszközök használata. 5 http://www.doksihu A dolgozat elején egy könyvtártörténeti összefoglalás után képet kaphatunk a mai könyvtárügyi helyzetről, és a jövőbeli kihívásokról. Ezután a könyvtári marketing elemeinek bemutatása következik, végül pedig a könyvtár mint szolgáltató intézmény újraértelmezése. Az utolsó

fejezetben részletesen bemutatásra kerül, hogy hogy készül egy könyvtár stratégiai terve (jövőképpel, küldetéssel, célkitűzéssel, helyzetelemzéssel, piacszegmentációval, pozícionálással és 4P szerinti stratégiával), milyen módszerekkel segítheti a munkát a szolgáltatásmarketing (pl.: minőségmenedzsment, panaszszituáció-menedzsment, kapcsolatmarketing, márkamenedzsment stb.), milyen marketingkommunikációs eszközök állnak rendelkezésre (ATL és BTL eszközök egyaránt), illetve, hogy milyen lehet, milyennek kellene lennie a jövő könyvtárosának és könyvtárának. A dolgozatom kiindulópontja, hogy a könyvtáraknak szemléletváltásra és változásra van szükségük, hogy tovább működhessenek és sikerrel működjenek tovább. A következtetés pedig az, hogy a jövőt a könyvtárak számára is saját maguk menedzselése, a szolgáltatásaik marketingje jelenti. A változás szükségszerű és nem lehetetlen Hozzáértő és

elkötelezett vezetőkre van szükség, akik piaci alapokra helyezik a működést, nem félnek a változástól és alkalmazzák az üzleti életben már bevált módszereket. Munkám célja, hogy megmutassam a könyvtáros szakembereknek – akik még kételkednek -, hogy milyen erő rejlik a marketingben, milyen színes eszköztárral rendelkezik, és milyen lehetőségeket rejt a könyvtárak számára. 6 http://www.doksihu 1. Rövid könyvtártörténeti áttekintés 1.1 Az államalapítástól a tatárjárásig A legtöbb európai néphez hasonlóan a könyvet a magyarok is a keresztény vallás és műveltség befogadásával ismerték meg. A könyvek, a bennük foglalt szent szövegek jelentették a műveltség alapját, amelyet az egyház őrzött és igyekezett tovább adni az európai népeknek. A könyveket kézzel írták, minden egyes darabot egyéni munkával, díszítéssel Egyegy nagyobb kódex leírása és díszítése több másolónak is évekbe került

Egyházi könyvtárak sűrű hálózata lepte el Európát. Ezek a könyvtárak kicsik voltak, gazdagnak számított, ha egy magánkönyvtár 12-20 könyvvel rendelkezett. A kódexek a könyvtárakban készültek, egészen a könyvnyomtatás feltalálásáig, amikor a könyvkészítés és a könyvhasználat elvált egymástól. A magyarság a X. században, a térítő papok megjelenésével kapcsolódott be az európai könyvkultúrába. István trónra lépése után a könyvkészítés is szükségessé vált, hiszen mihamarabb ki kellett képezni a magyar anyanyelvű papságot, meg kellett kezdeni az iskoláztatást, elindítani a keresztény vallásos életet a kolostorokban. A könyvtár mint intézmény meghonosodásáról ekkor még nem beszélhetünk, magánkönyvtárak is igen csekély számban léteztek. A XI században azonban megjelennek a könyvtárak nálunk is, a Benedekrendi szerzetesek kolostoraiban A pannonhalmi kolostornak a század végén a bencések akkori

céljainak megfelelő, jól megválogatott, tudatosan kialakított könyvgyűjteménye volt. A következő században már az első királyi könyvtárról beszélhetünk, Könyves Kálmán király jóvoltából. A „könyves” jelző akkoriban negatív csengésű volt, nem vetett jó fényt az uralkodóra, hogy kard helyett könyveket forgatott. A XIII. század az európai kultúra virágzását hozta A városok fejlődése, a világi értelmiség jelentkezése, az írásbeliség általános elterjedése, a filozófia, teológia fejlődése mind hozzájárultak a könyvkultúra jelentős fellendüléséhez. Párizs a teológia, Bologna a jogi oktatás központjává vált, ahol magyar hallgatók is tudásra és könyvekre tettek szert. Magyarországon is beindult tehát a kulturális fejlődés. Új szellemi áramlatok érkeztek a kolostorok világába is, megjelentek a koldulórendek, a ferencesek és a domonkosok. Ezt a viszonylag békés fejlődést állította meg és zúzta

szét a tatárjárás 1241-42-ben. Az ország nagyobb részét elpusztította, településeivel, templomaival, könyveivel együtt. Károly Róbert trónra jutásáig nem is indult be újra a fejlődés, az a kevés adat, ami ránk maradt, az is csak a pusztulásról számol be. Az Anjou-család műveltségének és könyves kultúrájának 7 http://www.doksihu köszönhetően azonban ismét új könyvek érkeztek az országba, bővült a királyi könyvtár, virágzott a könyvfestő művészet. 1.2 A magyarországi könyvkultúra fénykora – Mátyástól Mohácsig A magyar könyvkultúra igazi fénykora az itáliai reneszánsz, a humanista műveltség hazánkba érkezésének idejére tehető. Soha nem volt olyan szoros kapcsolat a könyv, könyvtár és az irodalom, a kulturális élet egésze között mint akkor. Központi kérdéssé, a szenvedélyes érdeklődés tárgyává vált a könyv, ami ekkor a klasszikus ókori irodalom és tudományos örökség őrzőjét

jelentette. A könyvtár a szellemi élet, a munka, a vitatkozás otthona lett Vitéz János váradi püspök majd esztergomi érsek volt az első Magyarországon, aki tudatosan sajátította el a humanizmust és ezáltal a magyarországi reneszánsz kultúra megalapozójává vált. Ő volt Hunyadi László ás Mátyás nevelésének irányítója, a későbbi pozsonyi egyetem megszervezője és első kancellárja. Könyvtárában igazi humanista szellemiség uralkodott, konkrét adatok híján a kötetek száma mintegy 500-ra tehető. Mátyás király saját könyvtára, a Bibliotheca Corviniana létrehozásánál ezeket a könyvtárakat tekintette példaképnek. A Bibliotheca Corviniana fejlődése 1467 után vált látványossá. Új szakaszt jelentett a királynak a nápolyi Aragóniai Beatrixszal kötött házassága, ettől az időtől fogva az udvar átalakult olasz reneszánsz mintára, a könyvtár elsősorban firenzei könyvmásolók és könyvfestő műhelyek termékeivel

gazdagodott. A fejlődés tetőfokán a kötetek száma elérhette a 2500-at A korvinák díszes kötése, színpompás, egyedi, gazdag motívumai, gondos, szép betűi a mai napig gyönyörködtetik a szemet. Mátyás halála (1490) után a könyvtár gyors hanyatlása kezdődött, az állomány fokozatosan szétszivárgott. Ez azonban nem jelentette a magyarországi könyvtári kultúra hanyatlását. A fejlődés iránya kettős lett, egyrészt gyarapodtak tovább a főpapi humanista könyvtárak, másrészt megindult a nyomtatott könyvek szétáramlása az országban. Gutenberg találmánya, a könyvnyomtatás rövid időn belül az összes európai országban elterjedt és átalakította a könyvek világát. A technika lehetővé tette, hogy gyorsabban, olcsóbban, kevesebb munkával, pontosabb másolatok készüljenek a könyvekről, ami a társadalom egyre növekvő könyvigényét képes volt kielégíteni. 1500-ig a becslések szerint mintegy tízmillió könyvet nyomtattak

összesen. Ezek a könyvek sem számítottak olcsónak, drága, minőségi pergamenre nyomtatták őket, mégis sokkal szélesebb réteg engedhette meg magának, hogy 1-2 kötetet saját használatra megvásároljon. A könyvek témája még mindig szinte kizárólag vallási, teológiai volt. A kézzel írott könyv csak kevesek féltett tulajdona volt, 8 http://www.doksihu a nyomtatott könyv azonban lassanként a mindennapi élet eszközévé vált. Kisebb-nagyobb könyvtárak lepték el az ország egész területét. Az 1526-os mohácsi vészt követően az ország hadszíntérré vált, pusztító hadseregek vonultak át az országon, feldúlva a településeket, kulturális intézményeket, köztük a könyvtárakat is. A középkori könyvanyag rohamos gyorsasággal tűnt el a hódító katonák útvonalában. Ebben az időszakban terjedt el az országban a reformáció, ami – az új protestáns tanoknak köszönhetően - fölöslegessé tette a középkori könyvanyagot,

a díszes kódexeket, a latin nyelvű teológia irodalmat, vagyis a középkori könyvtárak állományának zömét. Meghonosították az anyanyelvű istentiszteletet, a bibliaolvasást, és az ehhez szükséges anyanyelvű iskolákat. Az olvasni tudás és a könyv már nem csak a szerzetesek és a gazdagok kiváltsága volt. Megnövekedett a könyvtulajdonosok száma és a könyvtárak állománya is A királyi és főpapi udvari könyvtárak helyét átvették a művelt főurak kastélyai, várai. A könyvgyűjtő főurak külföldi egyetemen folytattak tanulmányokat, majd hazatérésük után iskolákat, nyomdákat alapítottak, támogatták udvaraik reformátori tevékenységét. Az ellenreformáció és a katolikus restauráció is hozzájárult a könyvkultúra változásához, a pusztulás éveit a lassú, de egyre zavartalanabb fejlődés követte. 1.3 A Rákóczi-szabadságharctól a kiegyezésig A Rákóczi-szabadságharc után a fő cél az ország

gazdasági-pénzügyi helyzetének normalizálása volt, háttérbe szorult a közművelődés, ezzel együtt a könyvtárak ügye is. Ezek a feladatok nagyrészt az egyházakra hárultak. A századfordulón működő könyvtárak szinte kivétel nélkül egyházi alapításúak voltak. Az ország egyetlen egyetemi könyvtára, a Pázmány Péter által 1635-ben alapított nagyszombati egyetemi könyvtár állománya 1690-re elérte az 5300 kötetet. A XVIII század első felében csak a már régebben létesült oktatási intézmények könyvtárai képviselték hazánkban a könyvtári kultúra vonalát. Ezekben a könyvtárakban az akkori európai művelődés minden irányzatának jelentősebb alkotásai megvoltak, azonban nem volt olyan intézmény, ahol az olvasó egy helyen megtalálta volna azokat. A század második felében erőteljesebb és rendszeresebb fejlődés indult meg. Ez köszönhető a felvilágosodás eszméinek, miszerint az élő ismeretanyag, az olvasás, a

valóságos világ tudományos megismerése fontos. Így előtérbe kerültek a könyvtárak nyilvánosságának kérdései. A felvilágosodás eszméinek terjesztésében a vezető szerepet a főpapok és a főurak könyvtárai játszották. A főurak könyvtáralapítási céljai változatosak voltak Akadt aki csak hivalkodni akart gazdag könyvgyűjteményével, mások művelődni, olvasni kívántak. Voltak 9 http://www.doksihu olyanok is, akik az ország, a haza művelődését akarták szolgálni könyvtáruk létrehozásával és gondozásával. Az ország újjáépítésével kapcsolatban szükségessé vált a legfontosabb szakágazatok fokozottabb művelése. Ez elsősorban a műszaki tudományokra vonatkozott Hazánkban az első szakoktatási intézmény, a selmeci Bányászati Akadémia volt, ahol elindult a bányászattal és földméréssel foglalkozó könyvek gyűjtése. Ezek után megalakultak a térképészeti, geometriai, majd a mezőgazdasági szakkönyvtárak

is. Ezek természetesen, mivel a gyűjtőkörük nem általános volt, méreteiket tekintve kicsik voltak. Jelentős szerepet játszottak a magyar közművelődés, politikai gondolkodás és könyvtárkultúra terén az ebben az időben alakuló kölcsönkönyvtárak és olvasókörök. Ezek szigorú politikai ellenőrzés alatt állottak ugyan, mégis összegyűjtötték a haladó szellemű műveket és az azokat szívesen olvasó értelmiségieket is. A XIX. században a felvilágosodás kori olvasóköri mozgalmak folytatásaként több kísérlet is történt a nyilvános közkönyvtárak létrehozására. Eleinte a megyei könyvtárak létrehozásának ügye került előtérbe, konkrét lépések azonban alig történtek ezügyben. Bizonyos mozgás mégis megindult, és a reformkor későbbi évei fellendülést hoztak. Változtak a politikai viszonyok, enyhült a cenzúra, a könyvkiadói és a könyvkereskedelmi háttér kiszélesedett, a könyv hozzáférhetőbbé vált. A

harmincas-negyvenes években számos vidéki városban létesült kaszinói, olvasóegyleti könyvtár. Ezeket a könyvtárakat – kevés kivétellel – az jellemezte, hogy elsőrendű céljuknak tekintették a reformeszmék terjesztését. Az olvasás mellett fontos volt, hogy az érdeklődők között a társadalmi élet művelt formáit is kialakítsák, a beszélgetések révén formálják a közszellemet. A megyei és városi kaszinók közül sokban kialakult a később „kaszinózás’-nak nevezett, a kártyázással egybekötött, laza szórakozás, ahol alig jut szerep a könyvnek, a művelődésnek. Ezzel szemben az olvasókörökben a könyv és a politikai haladás maradt az intézmény vezető eszméje. A közkönyvtárak hamarosan nagyobb jelentőségre tettek szert mint a megyegyűlések, mert lehetővé tették a közvetlen eszmecserét, a szépirodalmi és politikai gondolatok megvitatását. A kaszinók és az olvasóegyletek a falusi nép és a városi

kisiparosság közművelődési gondjait nem oldották meg, noha az igények ezekben a rétegekben is egyre sürgetőbben jelentkeztek. A népkönyvtárak ügye az 1848-as szabadságharc bukása után került napirendre. A széles körű közművelődési igényt a kormány nem pártolta, igyekezett az olvasni vágyó közönséget a politikailag veszélytelenné selejtezett egyesületek és kaszinók könyvanyagai felé fordítani. Az 1867-es kiegyezés lényeges fordulatot jelentett az ország életében. Lehetővé tette a kapitalizmus kibontakozását, a polgári fejlődést, az önálló bel- és művelődéspolitikát, a 10 http://www.doksihu külföldi tőke beáramlását, gyárak építését. A minisztériumokban, a közigazgatásban, a pénzintézetekben stb. hivatalnokokra, jogászokra, tanárokra, mérnökre volt szükség, így egyre többen iratkoztak be az egyetemekre. Új napilapok, folyóiratok jelentek meg, nőtt a kutatók száma. Mindez korszerű könyvtárakat

követelt Nem volt pénz új könyvtárak létesítésére, így a meglévő nagykönyvtárak, a Széchenyi, az Egyetemi és az Akadémiai Könyvtár működését igyekeztek zavartalanná tenni. Jelentkezett az igény egy országos nagykönyvtár létrehozására A Magyar Nemzeti Múzeum épületében működő könyvtár 1875-ös újranyitásával létrejött az Országos Széchényi Könyvtár. Mint nemzeti könyvtár a következő feladatai voltak: beszerezni minden Magyarországon megjelent nyomtatványt nyelvre való tekintet nélkül, a magyar szerzőktől külföldön megjelent könyveket, minden bárhol és bármilyen nyelven megjelent, Magyarországot részletesen tárgyaló művet, a magyar összehasonlító nyelvészet tárgykörébe vágó minden dokumentumot, és a hazai nem magyar nyelvű szerzők jelesebb munkáit. 1.4 A kiegyezéstől az első világháborúig A kiegyezés idején csak 5 városi közművelődési könyvtár működött. Esztergomban, Kőszegen,

Pozsonyban, Zomborban, Losoncban. Az első világháború kitöréséig azonban ez a szám 50 fölé nőtt. Megalakultak a hatósági, hivatali könyvtárak, melyek feladata a törvények, rendeletek, hivatalos közlönyök gyűjtése és tárolása volt. Volt külön könyvtára a Kereskedelemügyi, a Pénzügyi, a Vallás- és Közoktatásügyi, és a Belügyminisztériumnak is. Az évek során megkezdte működését többek között a Központi Statisztikai Hivatal, a Szépművészeti Múzeum, és az Iparművészeti Múzeum könyvtára, illetve a Pedagógiai Könyvtár, a Zeneakadémia könyvtára, a Földtani Intézet könyvtára és az Orvosegyesület könyvtára is. 1912-ben megalapították a pozsonyi és a debreceni egyetemet, melyek a saját könyvtárat már nem nélkülözhették. A vidéki városokban az iskolai könyvtárakon kívül más kulturális intézmény nemigen akadt, ezeknek kellett kielégíteni a tudományos érdeklődésű tanárok olvasási igényeit, és

ellátni a diákokat kötelező olvasmányokkal, szórakoztató művekkel. A városi közönségtől, a polgárságtól azonban mereven elzárkóztak. Számottevő változás a hetvenes évek végén kezdődött, mikor a népkönyvtárak és az iskolai könyvtárak elváltak egymástól. A századfordulótól kezdve egyre gyorsuló ütemben szaporodtak a népkönyvtárak, 1913-ban már 11 http://www.doksihu 2026 működött az országban.1 Rendszeres fejlesztésükkel azonban nem törődtek, a folyamatos állománykiegészítés elmaradt, a támogatások, források apadtak. A látogatók száma egyre csökkent, aminek oka az igényeket kielégíteni nem tudó könyvanyag lehetett. Szabó Ervin, a könyvtártörténet kiemelkedő szellemi felkészültségű alakja szerint úgy volt összeválogatva, mintha az olvasók „szellemi kiskorúak” volnának.2 Az ő munkájának gyümölcseként alakult meg 1902-ben a Fővárosi Könyvtár, mely később megkapta és a mai napig viseli a

Szabó Ervin nevet. A könyvtárat a főváros lakossága hamar megszerette, tolongtak az olvasók, a fiókok megszervezése azonban az érdeklődés ellenére is rendkívül lassan folyt. 1914-ben, az első világháború kitörésekor a könyvtárügy teljesen megtorpant, sőt, visszafejlődött. Az új népkönyvtárak felállítását megszüntette a Tanács, a meglevők állományáról pedig úgy határozott, hogy a szépirodalmi műveket a harctérről sebesülten vagy betegen hazatérő katonák szórakoztatására kell átadni. A háborús állapotok miatt ezeknek a köteteknek a nagy része megsemmisült. A tudományos könyvtárakat súlyosan érintette, hogy megszűntek a külföldi források. Nagy gondot jelentett az is, hogy a könyvtárak dolgozói általában férfiak voltak, így közülük sokat katonai szolgálatra hívtak. Az olvasótermekből sok helyen szükségkórházak alakultak. Az olvasók létszáma jelentősen lecsökkent, de nagy eredménynek számított

az is, hogy az emberek a háború ellenére is igényelték az intézményt és az általa nyújtott szolgáltatásokat. 1.5 A Tanácsköztársaság idején 1918 októberének végén, amikor a vesztett háború után győzött a polgári forradalom, és a hatalmat Károlyi Mihály és kormánya vették át. A művelődéspolitika és a könyvtárügy ismét jelentéktelen kérdésnek tűnt az ország bizonytalan és kilátástalan helyzetéhez képest. Létrejött az Ifjúsági Reformbizottság, mely úgy vélekedett, hogy hosszabb távon az iskolai könyvtárak megszüntetendők, és helyettük amerikai rendszerű, nagy kerületi könyvtárak felállítására van szükség. A megvalósítás érdekében azonban nem tettek lépéseket A könyvtárügy gyökeres átszervezésére mégis történt előkészület, mégpedig a Fővárosi Könyvtárban. Szabó Ervin olyan könyvtárosgárdát nevelt és tanított be, amely az átalakítást meg tudta és meg akarta valósítani. A

könyvtárügyi program szerint a kihasználatlan könyvtárakat át kellett alakítani nyilvános könyvtárakká, minden tudományágnak létrehozni egy, de csak egy könyvtárat, kiépíteni a közművelődési könyvtárhálózatot, új könyvtáros nemzedéket nevelni és képezni, 1 2 Csapodi Csaba – Tóth András – Vértesy Miklós : Magyar könyvtártörténet. 273p Csapodi Csaba – Tóth András – Vértesy Miklós : Magyar könyvtártörténet. 275p 12 http://www.doksihu létrehozni egy országos könyvtári irodát. A terv megvalósítására a Tanácsköztársaság kikiáltása után lehetőség nyílt. A központosított ellátás és irányítás céljából létrehozták az Országos Könyvtárügyi Tanácsot és az Országos Könyvtárügyi és Bibliográfiai Intézetet. A Tanácsköztársaság azt akarta elérni, hogy mindenki lehetőleg gyorsan és könnyen hozzájuthasson az általa olvasni kívánt könyvekhez. Ennek az igénynek a kielégítését két

különböző feladatú közkönyvtári hálózattól várták: a tudományos és szakkönyvtárak, és a közművelődési könyvtárak szolgáltatásaitól. Egy másfél éves könyvtárosképző iskola felállításának a terve is megszületett, amely elsősorban népkönyvtári munkaerőket akart képezni. Sajnos augusztus 1-je után minden kezdeményezés folytatás nélkül abbamaradt, könyvtáraink a régi rend alapján folytatták tovább a Tanácsköztársaság kikiáltása előtti életüket, jelentősen összeszűkült anyagi lehetőségekkel. 1.6 A két világháború között Az 1920-as trianoni békeszerződés könyvtárainknak is súlyos veszteséget jelentett. Más ország tulajdona lett a pozsonyi, a kassai, a kolozsvári, a nagyváradi, a marosvásárhelyi, a szabadkai és sok száz más könyvtár. Az 1348 tudományos és közművelődési könyvtárból 605 maradt a megcsonkított Magyarország területén.3 A hivatalos művelődéspolitika céljait tekintve

két nézet vált általánossá. Az egyik szerint az elnyomott osztályokat minél nagyobb tudatlanságban kell tartani, a másik szerint azonban próbálkozni kell egyes rétegek, főleg az értelmiség, a polgárság és a jobb módú parasztság műveltségét emelni és a rendszer híveivé tenni. Az utóbbi irányzatot képviselte Klebelsberg Kunó, a vallás- és közoktatásügyi miniszter, az egyetlen határozott tervekkel rendelkező kultúrpolitikus a két világháború között. Rengeteget tett a falusi népiskolák érdekében, és jól ismerte a könyvtárak jelentőségét is. A Vallás- és Közoktatásügyi Minisztérium a Magyar Nemzeti Múzeum keretében 1923ban új hivatalt szervezett, az Országos Könyvforgalmi és Bibliográfia Központot Számos feladata volt a központnak: nemzetközi kiadványcsere, nemzetközi könyvtárközi kölcsönzés, központi címjegyzék megszervezése stb. Ugyanebben az évben elhatározták a népkönyvtárak újjászervezését.

Fedezethiány miatt a szervezésre 1927-ig várni kellett, ekkor azonban 1500 új népkönyvtárat alapítottak országszerte. Létesítésükben a társadalom, a megyei és a helyi hatóságok teljes közönyt tanúsítottak, anyagiakkal nem járultak hozzá, az egész terhet az állam viselte. Használati díjat 3 Csapodi Csaba – Tóth András – Vértesy Miklós : Magyar könyvtártörténet. 348p 13 http://www.doksihu nem szedtek, kezelői túlnyomórészt tanítók voltak, akiknek ezt a munkát hivatalból tették kötelességükké. A tudományok fejlődése és az olvasók számának növekedése miatt az első világháború után szükségessé vált a könyvtárak korszerűsítése, a külföldi beszerzések növelése, a katalógushálózat kibővítése és az olvasószolgálat javítása. Mindennek magával kellett volna hoznia a könyvtárosi állások szaporítását. A hosszan elhúzódó gazdasági világválság miatt nagyon megnőtt a munkanélküliek

száma, köztük a diplomás munkanélkülieké is. Helyzetük reménytelennek látszott, a kormány félt, hogy emiatt gondolkozásuk baloldalivá válik. Létrehozták az Állástalan Diplomások Országos Bizottságát, amely több száz munkanélküli diplomást helyezett ideiglenes állásba, közülük sokat könyvtárakba. Őket még kezdőknek sem lehetett tekinteni, fizetést alig kaptak, amint tudták elhagyták az intézményeket. (Voltak akik 2-3 évig, a későbbi alkalmazás reményében teljesen ingyen dolgoztak.) A kinevezett könyvtárosok helyzete sem volt sokkal jobb, az állami szolgálat minden más területén jobb feltételekkel lehetett munkába állni mint a könyvtárakban. 1935-ben megalakult a Magyar Könyvtárosok és Levéltárosok Egyesülete, a könyvtárosok szakmai és társadalmi érdekeinek védelmére. Felkarolta a könyvtárosképzés ügyét is, amelyet azonban a Minisztérium nem támogatott, a kiadott bizonyítványok így nem lettek államilag

elismertek. A második világháború során sok könyv semmisült meg, főleg a kisebb könyvtárak állományait dúlták szét, gyújtották fel. A nagy könyvtárak aránylag épségben meg tudták őrizni állományukat az óvóhelynek berendezett pincékben vagy külföldre menekítéssel. A pusztulás nem a harci cselekményeknek köszönhető, hanem a német megszállás utáni zsidóüldözésnek. Minden zsidónak minősített szerző művét meg kellett semmisíteni, be kellett zúzni, köztük természetesen rengeteg értékes művet is. 1.7 A szocializmus idején A második világháború után mindent új szellemben kellett újjáteremteni, újjászervezni. A könyvtárakkal sokáig nem tudtak törődni. Először a nagyobb tudományos, szak- és közművelődési intézményekben indult meg a munka, ott, ahol a pusztulás mértéke kisebb volt. A szakszervezeti és a népkönyvtárakban sokkal reménytelenebb volt a helyzet, mert a gyűjtemények nagy részét

szétszórták, felégették. A szocialista művelődéspolitika egyik célja a lakosság minél nagyobb részében felébreszteni és növelni az olvasás iránti igényt, rendelkezésükre bocsátani a művelődéshez, tanuláshoz és szórakozáshoz szükséges könyveket. Ez a feladat teljes egészében a közművelődési 14 http://www.doksihu könyvtárhálózatra hárult, illetve ennek két fő ágára: a szakszervezeti és a területi könyvtárakra. 1952-53-ban a Minisztertanács megbízta a Statisztikai Hivatalt a könyvtárakra vonatkozó adatok részletes összeírásával. A felmérés két részletben történt, először a közművelődési intézményeket vették számba, majd a tudományos és szakkönyvtárakat.4 Számuk Összállományuk Közművelődési könyvtárak 8536 4,3 millió kötet Tudományos és szakkönyvtárak 1052 23,1 millió kötet Az 1923-ban alapított Országos Könyvforgalmi és Bibliográfiai Központot 1945-ben átszervezték

Országos Könyvtári Központtá, majd Népkönyvtári Központtá. Megalapították az Országos Könyvtárügyi Tanácsot és a Könyvtártudományi Főbizottságot. Létrejött a Könyvtárellátó, amely nem könyvtári intézmény, de a könyvtárakat szolgálja. Kötelezte magát, hogy a szállításnál előnyben részesíti a könyvtárakat, azok pedig szerződést írnak alá, hogy évente bizonyos minimum összegért tőlük vásárolnak. Az 1956. évi, közművelődésről szóló törvényerejű rendelet a könyvtárakat a közművelődés alapintézményeivé minősítette. A törvény szerint a legfontosabb könyvtári feladatok a következők voltak: könyvtárosi munkakörök képesítéshez kötése, gyűjtőköri elhatárolás, könyvtártudományi kutatómunka tervszerű fejlesztése, a Széchenyi Könyvtár szerepének növelése stb. A törvény a hasonló és rokon feladatú könyvtárakat szoros szervezeti egységbe fogta össze. Fontos, hogy kimondja a

közművelődésben való részvétel állampolgári jog, sőt, az egyén önmaga és a társadalom iránti kötelessége. A rendelkezések 120 intézményt országos feladatú szakkönyvtárrá nyilvánították, újból meghatározták, differenciáltabbá tették a szervezetet. Egyre nagyobb szerepet kaptak az olvasószolgálati feladatok, a látogatók magas szintű tájékoztatása. A nagyobb intézmények külön tájékoztató részleget hoztak létre, amelyek segítik az olvasókat a könyvtár szolgáltatásaink megismerésében, a kézikönyvek, katalógusok használatában. A közművelődési könyvtárak egyre inkább igyekeztek az olvasókat is bevonni a tájékoztatásba, ezért az állomány egy részét úgy helyezték el, hogy a látogatók szabadon kutathassanak, böngészhessenek. Az ismeretterjesztő műveket szakok, a szépirodalmi műveket a szerzők neve szerint rendezték el. Ez a szabadpolcnak nevezett rendszer olyan érzéssel töltötte az olvasót, mintha a

saját könyvtárát használná. 4 Csapodi Csaba – Tóth András – Vértesy Miklós : Magyar könyvtártörténet. 437p 15 http://www.doksihu A könyvtárosképzés az időszak elején kezdetleges volt, főleg autodidaktaként tanultak a könyvtárosok, még a főfoglalkozásúak többségének sem volt szakértelme. A felsőfokú képzés a budapesti Tudományegyetemen kezdődött meg 1948-ban, a szervezés elsősorban Varjas Béla érdeme. 1961-től minden teljes munkaidőben foglalkoztatott könyvtárostól megkövetelték legalább az alapfokú végzettséget. A munkájuk értéke így jelentősen emelkedett. 1956-ban megalakult a Magyar Könyvtárak Szabó Ervin Köre, amely 1965 óta Magyar Könyvtárosok Egyesülete néven működik. Tevékenysége, taglétszáma folyamatosan bővül azóta is. 1.8 A rendszerváltás után 1989-ben mindent meghatározó és mindent gyökeresen megváltoztató politikai, gazdasági, szociális változások történtek

Kelet-Európában. A rendszerváltás után a könyvtárak jövője bizonytalanná vált. A könyvtáros szakma addigi egyértelmű fogalma kevésnek bizonyult az új kor kihívásai között. Új stratégiára volt szükség, az állampolgárok könyvtáraivá kellett alakítani az intézményeket. Az egyik legmeghatározóbb változás a könyvtárak fenntartásában történt, hiszen a tanácsokat a választott képviselőkből álló önkormányzatok váltották fel. A szakszervezeti könyvtárak jelentős része megszűnt. A rendszerváltáskor tapasztalható helyzetkép analízis megmutatta a fejlesztendő területeket és a fejlesztés irányát5. Kidolgozták a stratégiai fejlesztési tervet a könyvtárügy átalakítására. Legfontosabb elemei a következők voltak: könyvtárügy jövőképe, átfogó célja (küldetése), fejlesztendő kulcsterületek. A könyvtárak életét és jövőjét meghatározó jogi szabályozás az 1997. évi CXL törvényben6 öltött

testet. A törvény alapgondolatai: - az információs társadalom és a demokratikus jogállam működésének feltétele a könyvtári rendszer, amelyen keresztül az információ szabadon áramlik és bárki számára hozzáférhető - az állampolgárok információhoz, művelődéshez, kikapcsolódáshoz való joga a nyilvános könyvtárakon keresztül érvényesül - a nyilvános könyvtári rendszernek az állampolgárok érdekeit kell szolgálnia - a könyvtári és információs szolgáltatások kiemelt állami fenntartása stratégiai jelentőségű A törvény nem egy-egy könyvtár, hanem a könyvtári rendszer fenntartását garantálja. 5 Skaliczki Judit: A hazai könyvtárügy az ezredfordulón 1997. évi CXL törvény a kulturális javakról, a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről 6 16 http://www.doksihu A könyvtárügy átfogó céljának megvalósításához az Országos Dokumentumellátó Rendszer

(ODR) kialakítása, hatékony és megfelelő működtetése kiemelkedő jelentőségű. Országos, tehát az ország egész területére kiterjed, dokumentumellátó, tehát minden információhordozót magában foglaló ellátása, és rendszer, ami a szolgáltatás egységét adja. A könyvtáraknak meg kellett felelni a technikai, informatikai fejlődés által támasztott elvárásoknak is. Egyre több könyvtár kapcsolódott be a számítógépes hálózatokba, épített ki saját, lokális hálózatot, és kezdte meg a munkát az elektronikus dokumentumokkal. Az olvasótermekben helyet kaptak a számítógépek, amelyek egyre több könyvtárhasználónak tették lehetővé különböző adatbázisok használatát, illetve az internet világának megismerését. A rendszerváltás után tehát hihetetlen munka kezdődött a könyvtáros szakmában, mindent újra kellett fogalmazni, értelmezni. Nagy kihívást jelentett a gépesítés, mind a tájékoztatás, mind azt

archiválás terén. A könyvtárakban átalakult a belső munka, és a viszonylag zárt intézmények nyitott, bárhonnan elérhető és bárhova adatokat, információkat küldő, falak nélküli intézményekké váltak. 2. A magyar könyvtárak helyzete napjainkban A Könyvtári Intézet 2007-es összesítése szerint 2099 könyvtár működik Magyarországon. Ezek könyvtártípus szerint7: Települési könyvtár, megyei és fővárosi 20 Települési könyvtár, városi 287 Települési könyvtár, városrészi 25 Települési könyvtár, községi 7 1679 Települési könyvtár, ellátóközpont 0 Szakkönyvtár, országos 9 Szakkönyvtár, MTA 34 Szakkönyvtár, egészségügyi 95 Szakkönyvtár, egyéb 248 Felsőoktatási könyvtár 177 Munkahelyi könyvtár 48 Nemzeti könyvtár 1 Egyéb könyvtár 58 Könyvtári Intézet: www.kioszkhu/107/e107 files//file//4725 stat07angujkodxls 17 http://www.doksihu Hazai digitális könyvtárak és

gyűjtemények8: - BCD (Bibliotheca Corviniana Digitalis) - DIA (Digitális Irodalmi Akadémia) - Digitális Klasszika (A 18-19. századi magyar irodalom adatbázisa) - E-könyvtár lap - EPA (Elektronikus Periodika Archívum és Adatbázis) - NDA (Nemzeti Digitális Adattár) - KFDT (Kempelen Farkas Digitális Tankönyvtárat a HIK oldalán) - MEK (Magyar Elektronikus Könyvtár) - NAVA (Nemzeti Audiovizuális Archívum ) - Hungarológiai Alapkönyvtár Hazai könyvtári szervezetek9: - Egyházi Könyvtárak Egyesülése - Informatikai és Könyvtári Szövetség - Könyvtári munkabizottságok, testületek, kuratóriumok - Magyar Elektronikus Könyvtárért Közhasznú Egyesület - Magyar Információbrókerek Egyesülete - Magyar Könyvtárosok Egyesülete - Magyar Olvasástársaság (Hungarian Reading Association - HUNRA) - Magyar Országos Közös Katalógus Egyesület (MOKKA) - Publika Magyar Könyvtári Kör - Magyar Orvosi Könyvtárak

Szövetsége Az Oktatási és Kulturális Minisztérium 2007-es év végi értékelése10 egy komoly problémára hívta fel a szakma figyelmét: a községi könyvtárak támogatásra szorulnak, hogy elkerüljék a leszakadást. Anyagi támogatásra van szükségük ahhoz, hogy fejlesztéseket, korszerűsítéseket végezzenek és megtartsák olvasóikat. 8 Könyvtári Intézet: Hazai Digitális Könyvtárak és Gyűjtemények (www.kioszkhu) Könyvtári Intézet: Hazai könyvtári szervezetek (www.kioszkhu) 10 Az OKM év végi összefoglalója - könyvtári terület, 2008. január 9 18 http://www.doksihu Teljes minta NÖVEKEDÉS 2001-2006 (%) Megyei, városi és városrészi könyvtárak Egyéb Települési Egyéb Egyéb Mind Községi Budapesti nem könyvtárak nyilvános könyvtárak összesen könyvtárak könyvtárak nyilvános összesen könyvtárak összesen könyvtárak Regisztrált olvasók száma 108 87 155 108 135 173 145 119 Könyvtárhasználatok száma

105 89 98 100 148 123 144 114 Kapott könyvtárközi dokumentumok száma 298 224 287 274 127 569 210 245 A használók számára fenntartott számítógépek száma 143 193 153 166 153 86 126 147 A használók számára fenntartott internethozzáférések száma 153 255 195 196 168 88 133 229 Távhasználók száma 270 235 405 276 742 592 767 559 Kölcsönzött dokumentumok száma 97 69 75 86 121 92 113 90 Helyben használt dokumentumok száma 98 99 203 108 90 84 89 100 CSÖKKENÉS Az értékelésben szereplő táblázat adatai azt mutatják, hogy az olvasók könyvtárhasználati szokásai átalakulóban vannak, egyre nagyobb szerepet kap a könyvtári szolgáltatások internetes használata a helybenhasználat helyett. A kormány az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében a 2008-as évben több mint 217 millió forint támogatást osztott szét 942 könyvtárban az országban11. A támogatásra azért volt

szükség, mert a kutatások azt a tendenciát mutatták, hogy a korszerűen felszerelt és működtetett intézmények egyre jobban vonzzák az olvasókat, egyre differenciáltabb szolgáltatásokat kínálnak, míg a községi könyvtárak és a nem nyilvános könyvtárak alig tudják megtartani korábbi olvasói bázisukat. ezért az utóbbi években kiemelt figyelmet fordított a kistelepülések, községi könyvtárak fejlesztésére. Az utóbbi évek programjainak, intézkedéseinek középpontjában a vidékfejlesztés, a hozzáférés növelése és a fogyatékkal élők kiemelt támogatása állt. A Terv célja kettős: folytatni és magasabb szintre emelni a megkezdett fejlesztéseket (Országos Dokumentumellátási Rendszer ODR, Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer KSZR), valamint új programokkal és korszerű informatikai eszközök 11 Új Magyarország Fejlesztési Terv (www.okmgovhu) 19 http://www.doksihu alkalmazásával bővíteni a könyvtárak által

nyújtott szolgáltatásokat. A pályázatokon elnyerhető támogatások összege 2008-2013 között meghaladja a 15 milliárd forintot. 3. Jövőbeli kihívások A modern technológia eredményeit tekintve nem egyszerű válaszolni arra a kérdésre, miszerint valóban szükség lesz-e könyvtárakra és könyvtárosokra a XXI. században A könyvtárak nem egymással versengenek, hanem a hihetetlenül gyorsan fejlődő technológiai újításokkal. A XXI század könyvtárügyének nagy kihívása az, hogy a könyvtár az állampolgárok életében, a társadalom fejlesztésében, az új kihívásokra adandó válaszokban – mint versenyképesség és szolidaritás, foglalkoztatottság és felkészültség, a köz- és felsőoktatás és az iskolán kívüli tanulási kompetenciák kialakítása stb. – meghatározó szerepet tölt-e be, vagy kiszorul a változtatást és a kontinuitást jelentő intézmények sorából. A könyvtárak változó szerepe, a kihívások és az

azoknak való megfelelés volt a témája a 2007. január 29-31 között tartott 15 BOBCATSSS Szimpóziumnak12 A BOBCATSSS a könyvtárosok és információs szakemberek évente megtartott nemzetközi konferenciája. Minden évben két-két egyetem szervezi a szimpóziumot. A rendezvény célcsoportját információs szakemberek, könyvtárszakos diákok és egyetemi tanárok, valamint könyvtári és informatikai dolgozók adják. A konferencia egyedülálló abban, hogy diákcsoportok készítik elő és valósítják meg a konferencia tartalmi elemeit és a szervezést egyaránt: a többi európai ország diákjaival való együttműködés során rengeteg hasznos tapasztalatot gyűjtenek A BOBCATSSS az egyetemi hálózatra utaló tréfás mozaikszó. Betűit a BOBCATSSS kezdeményezést 1993-ban elindító egyetemi városok (angol nyelvű) kezdőbetűi adják ki: Budapest, Oslo, Barcelona, Copenhagen, Amszterdam, Tampere, Stuttgart, Szombathely, Sheffield. (2003–2007 között

további tagok csatlakoztak a hálózathoz, Borås, Riga, Harkov, Moszkva, Tallinn, Toruń, Varsó, Szófia, Ljubljana, Krakkó és Pozsony egyetemei közül.) A 2007-es konferenciát a prágai Károly Egyetem és a stuttgarti Médiatudományi Főiskola diákjai szervezték meg, témája a Marketing of Information Services („Az információs 12 http://www.bobcatsssorg/html/index-htmhtm 20 http://www.doksihu szolgáltatások marketingje”). A rendezvényen felszólaló szakértők a szakma jövőjét, a változtatások szükségességét és a fejlődés irányát elemezték. A Prágai Városi Könyvtár igazgatója, Tomas Rehak szerint az alábbi 4 technológiai újítás, illetve ezek növekvő térhódítása a legfontosabb „ellenfelei” a XXI. század könyvtárainak13: 1. A digitális adathordozók kapacitása nőttön-nő. A memóriakártyák kapacitása évről évre exponenciálisan növekszik, a termékek ára pedig folyamatosan csökken. (Jelenleg a legkisebbnek

mondható 4 gigabyte-os kapacitású pendrive ára kb. 2000-2500 Ft, míg kapható 32 gigabyte-os is kevesebb mint 20000 Ft-ért) A legkisebb ma kapható memóriakártyán kb. 8000 könyv anyaga tárolható A könyvvel szemben nagy előnye, hogy könnyen hordozható, bármilyen számítógépen megnyitható, a szöveg olvasható, szerkeszthető, nyomtatható. A könyvtár adattárolási funkcióját hamar átvehetik ezek a saját használatú adathordozók. 2. A „googlization” néven elhíresült jelenség. A Google keresőmotor hihetetlen népszerűségnek örvend, segítségével percek alatt bármiről találhatunk értékes információkat. Miért is mennénk könyvtárba, mikor információs igényünket pillanatok alatt kielégíthetjük anélkül, hogy a székből felállnánk? 3. Nyílt tartalmú lexikonok növekvő szerepe. Egyre hasznosabbnak és keresettebbnek bizonyulnak a nyílt tartalmú internetes lexikonok, mint pl. a Wikipedia, amely egy ingyenes, a weben

elérhető lexikon, melynek szócikkeit több ezren írják, tartalma naprakész és folyamatosan bővül. Mivel a tartalmi ellenőrzés egyre hatékonyabb, az ilyen jellegű lexikonok relevanciája és részletessége hamar meghaladhatja a hagyományos enciklopédiákét és lexikonokét. Nem lesz érdemes tehát könyvtárba járni, hogy drága enciklopédiákat böngésszünk, mikor pár kattintással részletes és releváns információhoz juthatunk a web segítségével. 4. Az Internetes kultúra térhódítása. Az Internet rohamos terjedése, a hozzáférés feltételeinek javulása a negyedik jelentős veszélyforrás a könyvtárak jövőjét tekintve. Egyre több könyv és folyóirat érhető el 13 Feketéné Birkus Ilona - Juhász - Barják Anna - Ozorai Ágnes: A könyvtár, az információs szolgáltatások és a marketing. Beszámoló a 15 BOBCATSSS Szimpóziumról 41-45 21 http://www.doksihu elektronikus formában. Pillanatok alatt letölthető egy

regény, novella vagy magazin, fölöslegessé téve a könyvtár által nyújtott helyben olvasási és kölcsönzési szolgáltatásokat. A rendezvényen természetesen csupán a legfontosabb tendenciákat említették, a legégetőbb problémákkal és azok megoldásával foglalkoztak a szakemberek. Számos egyéb kihívás is vár a könyvtárakra a XXI. században, hogy megőrizzék korábbi szerepüket és új szerepekkel gazdagodjanak. Csak pár jövőbeli probléma ízelítőül: meg kell oldani az anyagi problémákat, akadálymentesíteni az épületeket, visszaadni a könyvtárosi munka presztízsét, visszacsalogatni az olvasókat, felkarolni a gyermekeket, új életre kelteni a könyvtárakat. A sikeres könyvtári munkához, a változás elindításához már megjelentek az első próbálkozások hazánkban is. Egyre többet hallunk a könyvtári marketingről, a marketing szemléletmód elsajátításáról, bevezetéséről a könyvtárak életébe. Szakemberek

szerint a marketing jelenti a jövőt a non-profit intézmények, így a könyvtárak számára is. Ebbe az irányba az első óriási lépés az 1997-es könyvtári törvény megalkotása volt. 4. Könyvtári marketing 4.1 Mi is az a könyvtári marketing? „A marketing olyan magatartásbefolyásoló eszközrendszer, amely alkalmazható a non-profit szférában, a közszolgáltatások piacán, a vállalaton belül, sőt akár a személyiség piacosításában, azaz a karrierépítésben is.”14 A 70-es években kezdték a marketing szemléletmódot és kidolgozott módszereit átültetni a nem fizikai természetű szolgáltatások piacára. Később ezeket továbbfejlesztették, hogy használhatóak legyenek a non-profit intézmények számára is. A szolgáltatásmarketing eszközrendszere és módszerei lefektették az alapokat a néhány éve körvonalazódó könyvtári marketing számára is. A marketing az üzleti tevékenység bevált módja, mely sikerre vezet

kórházakban, múzeumokban, oktatási intézményekben, így a könyvtárakban is. A marketing lényege a vevőorientáció, azaz a fogyasztóra való odafigyelés. 14 Veres Zoltán – Szilágyi Zoltán : A marketing alapjai. 17p 22 http://www.doksihu A marketing kevésbé hangsúlyos része a könyvtárak menedzsmentjének. Pedig a kérdés nem az, hogy van-e szükség a könyvtárakban marketingre, hanem hogy milyen módszereket érdemes alkalmazni, és hogyan adaptálhatóak ezek a sajátos könyvtári viszonyokra. 4.2 Marketing-mix a könyvtárban A hagyományos értelemben vett, McCarthy-féle marketing-mix a könyvtárak esetében: 4.21 „4P” / „7P” 4P (product, price, place, promotion) – marketing az eladó/szolgáltató szempontjából: Termék: szolgáltatás (tájékoztatás, információ-szolgáltatás, helyben olvasás, újságolvasás, könyv kölcsönzés, CD/DVD kölcsönzés, könyvtárközi kölcsönzés, fénymásolás, internet,

számítógéphasználat, nyomtatás, szkennelés, büfé, ruhatár, gyerekrészleg, rendezvények, klubok, programok stb.) Ár: a szolgáltatások ára Értékesítési csatorna: az intézmény épülete, Internet, integrált könyvtári rendszerek Piacbefolyásolás: közönségkapcsolatok, hirdetések, felhívások, rendezvények Booms és Bitner szerint a szolgáltatások esetében 7P-ről beszélhetünk (4P + people, physical evidence, process) Emberi tényező: alkalmazottak, olvasók, de ide tartozik a toborzás, oktatás, jutalmazás, motiváció stb. is Tárgyi elemek: környezet, berendezés, tájékoztató jelzések, alkalmazottak öltözéke, névjegyek stb. Folyamat: tevékenységi folyamatok lépéseinek száma, az olvasók bevonódási szintje 23 http://www.doksihu 4.22 „4C” 4C (costumer value, cost, convenience, communication) – marketing a vevő/fogyasztó szempontjából: Hasznosság: a szolgáltatás hasznossága, hatékonysága,

eredményessége Ráfordítás: az olvasó ráfordítása a termék beszerzésére, a szolgáltatás igénybevételére (idő, pénz, energia) Kényelem: a fogyasztás kényelme (ide tartozik az épület elérhetőségétől a megfelelő tájékoztatásig minden, ami a fogyasztási folyamatot negatív vagy pozitív irányban befolyásolhatja) Kölcsönös kommunikáció: kommunikáció a könyvtár és az olvasó között, ennek gyakorisága és hatékonysága 4.3 A szolgáltatásmarketing sajátosságai 4.31 Szolgáltatásmarketing alapmodellje A szolgáltatásmarketing alapmodellje15 15 Veres Zoltán – Szilágyi Zoltán : A marketing alapjai. 222p 24 http://www.doksihu A modell elemei a következők: Backoffice: másnéven háttérintézmény: itt folynak azok a háttérműveletek, melyek nélkülözhetetlenek a szolgáltatás teljesítéséhez, de az igénybevevők jelenléte felesleges, megoldhatatlan vagy nem célszerű. Könyvtárak esetében ide tartozik a

katalogizálás, rendelés, raktározás stb. Frontvonal: a szolgáltatónak az a része, amellyel az igénybevevő interaktív kapcsolatba kerül. Két összetevője van, az igénybevevőkkel közvetlen kapcsolatban álló szolgáltató személyzet és a frontvonal fizikai elemei. Könyvtárak esetében ide tartozik például a könyvtáros, a ruhatári dolgozó, az információs pult, a növényzet, bútorok stb. A backoffice a frontvonal kiszolgálója. A modell harmadik eleme maga a szolgáltatás, negyedik pedig az igénybevevő, esetünkben az olvasó. A modell része a többi igénybevevő is, hiszen egyszerre egy szolgáltatást többen is igénybe vehetnek. 4.32 HIPI-elv A szolgáltatások marketingjének elemzéséhez elengedhetetlen a HIPI-elv ismertetése. A HIPI-elv foglalja össze azt a 4 tulajdonságot, amiben a szolgáltatások marketingje eltér a fizikai termékek marketingjétől. Ez a 4 tulajdonság a könyvtárak esetében a következőképpen alakul: H

(heterogenity): változékonyság A könyvtárba belépő olvasó kétszer egymás után nem tapasztalja ugyanazt a minőséget. A szolgáltatások elemeit személyek nyújtják, akik eltérő teljesítménnyel, személyiséggel rendelkeznek. I (intangibility): nem-fizikai jelleg A szolgáltatás tapasztalati termék, vagyis előre nem szerezhetünk információt róla, igénybe kell venni, át kell élni ahhoz, hogy minősíteni tudjuk. Ez növeli az olvasó kockázatérzetét, hiszen előre nem tudja megmondani, hogy a szolgáltatás amiért fizet, eredményes lesz-e a számára. P (perishability): nem tárolható jelleg A ma igénybe nem vett szolgáltatás nem pótolható, elveszett forgalmat jelent. A végtermék nem raktározható. Könyvtárak esetében ez a tájékoztatásra, az információszerzésre vonatkozik. 25 http://www.doksihu I (inseparability): elválaszthatatlanság A szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan

egymástól. Az olvasó aktívan részt vesz a szolgáltatási folyamatban, helyben olvas, könyvet kölcsönöz stb. Ezek a sajátosságok növelik a kétoldalú kockázatérzetet. A szolgáltatások tapasztalati és bizalmi jellege mind a szolgáltató mind az igénybevevő részére jelentős kockázatot jelentenek. Ezeket a kockázatokat a szolgáltatásmarketing gyakorlati alkalmazásával jelentősen lehet csökkenteni. 4.4 Könyvtári marketing elemei 4.41 Piaci alapok, helyzetelemzés, versenytársfigyelés A XXI. század könyvtárainak működését piaci alapokra kell helyezni A versenyhelyzet a kultúra területén is működik, csak itt a verseny a finanszírozási forrásokért, az információ szolgáltatásáért, a használók elvárásainak minél jobb teljesítéséért és a presztízsért folyik. A digitalizáció korában azonban elsősorban nem egymással versenyeznek a könyvtárak, hanem egy sokkal nagyobb ellenféllel: az internettel.16 A könyvtárak egyik

új feladata tehát, hogy a potenciális használói körben tudatosítsák, hogy az internet önmagában nem elégséges információforrás. Fontos szerep jut a versenytársfigyelésnek is, azaz a többi könyvtár és kulturális intézmény tevékenységének vizsgálatára is, az azokra adott gyors válasz, az üzleti információszerzés elengedhetetlen. A könyvtárnak tudnia kell elemezni a helyzetét, hogy hol helyezkedik el a versenyben, mi a megkülönböztető előny, amellyel piaci részesedést szerezhet. Magyarországon a könyvtárak rendszert alkotnak, kiegészítik, segítik egymás működését, így a verseny nem a hagyományos értelemben zajlik, nem olyan kiélezett mint az üzleti életben. Mégis, fontos a folyamatos fejlődés, amelynek egyik mozgató rugója lehet a többi kulturális intézménnyel folyó versengés a látogatottság növelése, a minőségi szolgáltatások nyújtása, az emberek igényeinek minél magasabb fokú kielégítése érdekében.

Az intézmény makro- és mikrokörnyezetének elemzésére számos módszer létezik17. 16 17 Thomas Rehak: „There are two kinds of libraries” (BOBCATSSS Symposium, 2007) Józsa László: Marketing-stratégia. 26 http://www.doksihu Makrokörnyezet elemzésére leggyakrabban használt analízis: STEEP-analízis: S (sociological) társadalmi tényezők T (technical, technological) műszaki-technológiai tényezők E (economical) gazdasági tényezők E (environmental) környezeti, ökológiai tényezők P (political) politikai, jogi tényezők Az intézmény mikrokörnyezeti elemei a beszállítók, a felhasználók (olvasók), a versenytársak, a közvélemény és az intézmény saját belső környezete. Mikrokörnyezet elemzésére leggyakrabban használt analízis: SWOT-analízis: S (strengths) erősségek W (weaknesses) gyengeségek O (opportunitues) lehetőségek T (threats) veszélyek 4.42 Piackutatás, célpiaci marketing, elégedettségmérés A

könyvtár alapáruja a szolgáltatás, fogyasztója az olvasó. A könyvtárak fenntartói az önkormányzatok, a könyvtárnak feléjük kell eladnia magát, elsősorban tőlük kell kicsikarni a támogatást. A marketing szemléletmód egyik alappillére, hogy figyelni kell és meg kell érteni a fogyasztók elvárásait, az igények változását, ezekre reagálni kell, ezeknek megfelelő szolgáltatást kell nyújtani, végül pedig folyamatosan visszajelzést kérni az ő elégedettségükről. A könyvtárak esetében ez közvélemény-kutatások és elégedettségmérések útján megoldható. A jövő könyvtára nem létezhet anélkül, hogy pontos képe lenne a használói köréről, az ezen belüli csoportokról, szokásaikról, igényeikről. Szükség van tehát egy marketinginformációs rendszerre (MIR), amely „olyan információs alrendszer, amely szervezi és rendszerezi a marketinginformációk gyűjtését, tárolását, elemzését és eljuttatását

az érdekelt szervezeti egységekhez.”18 Ennek a rendszernek részei a 18 Veres Zoltán – Szilágyi Zoltán : A marketing alapjai. 59p 27 http://www.doksihu belső folyamatos adatok, ad-hoc adatok, a környezet vizsgálata és a piackutatás (külső folyamatos és ad-hoc adatok). A célpiaci marketing 3 lépésből áll: a piac részekre bontása, vagyis a szegmensek teljes körű feltárása, a feltárt szegmensek közül a célszegmens kiválasztása, és a pozícionálás, vagyis a termék/szolgáltatás célszegmensre szabása. STP-stratégia: S (segmentation) szegmentálás T (targeting) célszegmensek kiválasztása P (positioning) termékpozícionálás Minden intézménynek fel kell tárni és szegmensekre kell bontani a használóik körét. Elemezni kell, hogy milyen fogyasztói csoportok látogatják a könyvtárat, ezen belül melyik csoportnak mik a szokásai, igényei. Fontos azoknak a csoportoknak a körvonalazása is, amelyek nem látogatják a

könyvtárat, illetve a távolmaradás okainak elemzése is. Ha tisztában vagyunk vele, hogy kik az olvasóink és milyen könyvtárhasználati szokásaik vannak, akkor kezdődhet a célcsoportok kiválasztása. El kell dönteni milyen irányban érdemes fejlődni, kinek milyen szolgáltatást kell ajánlani, hogyan, milyen eszközökkel lehet a célszegmenseket elérni. Az alap-, és kiegészítő szolgáltatásokat ezeknek a célszegmenseknek az igényeihez kell igazítani. A versenytársainkhoz képest gyengébb területeinket csak akkor érdemes fejleszteni, ha az kulcsterület, egyébként érdemes a versenytársunkra hagyni. A célszegmensek kiválasztásánál és a pozícionálásnál a legfontosabb, hogy olyan területekre irányítsuk a figyelmünket, amelyekben jobbak vagyunk vagy jobbak lehetünk a többi könyvtárnál. Tűnjünk ki, legyünk elsők valamiben és ezzel a megkülönböztető előnnyel csalogassuk be az intézménybe az olvasókat. 4.43 Arculat,

marketing-terv Az arculattervezés és a marketing-terv készítése kulcskérdés a könyvtár menedzselésében. A könyvtáraknak ki kell alakítaniuk egy könyvtárképet, és meg kell találniuk a módját, hogy ezt minél több csatornán kommunikálják a közönség felé. Szükségük van arculattervezésre, meg kell határozniuk azokat a tulajdonságokat, amelyeket hangsúlyozni szeretnének, és ezt minden lehetséges módon reprezentálniuk kell a könyvtárban: a könyvtár logója, honlapja, épülete, berendezése és munkatársai – mind a közösen választott és vállalt arculatot kell hogy 28 http://www.doksihu sugározzák. Ehhez szükséges a stratégiai tervezés, ezen belül is a marketing-terv készítése: máskülönben a könyvtár láthatatlanná válik a közéletben, és az egyéb információszolgáltatók teljesen kiszoríthatják a piacról, amelynek pedig fontos szereplője lehetne. A Corporate Identity, avagy a szervezeti arculat egy szervezet

befelé és kifelé irányuló önábrázolását és magatartását, megnyilvánulásainak megtervezett, tudatosan és folyamatosan használt összességét jelenti. A szervezeti arculatot külső és belső tényezők egyaránt befolyásolják. A szervezeti arculatot befolyásoló külső tényezők: - gazdaság - társadalom - tudomány - közízlés A szervezeti arculatot befolyásoló belső tényezők: - szervezeti kultúra: a szubkultúrák összessége, a szervezeten belül elfogadott közös értékek, a döntéshozatalban használatos gondolkodásmód, megközelítés, eljárásmód és minták, a szervezetnél általánosan érvényesülő viselkedési minták - szervezeti filozófia: az a vezérlő elv (rendszer), mely a szervezet cselekedetét áthatja - küldetéstudat (mission): a vezetés legfontosabb üzenete és elképzelése a szervezet jövőjéről és legfontosabb törekvéseiről - jövőkép (vision): távolabbi és közelebbi célkitűzés

jövőbeli célok elérésére - szervezeti struktúra: lehet lineáris, funkcionális, mátrix stb. A szervezet arculati elemei: - objektív elemek: a szervezet múltja, története, profilja, tőkeereje, alkalmazottainak száma stb. - formai elemek: az intézmény neve, emblémája, színvilága, névjegyek, levélfejlécek, belsőépítészet, portál stb. - tartalmi elemek: partnerek kezelése, hangvétel stílus stb. - személyi elemek: alkalmazottak fellépése, megjelenése, ruházata stb. - szervezeti összkép: arculattervezés, filozófia, márka, design - szervezeti kommunikáció: kapcsolat az olvasókkal, nyomtatott anyagok (pl. brosúra), építészeti elemek stb. 29 http://www.doksihu A márkaépítés lényege és végső célja, hogy olyan márkát hozzunk létre, amely: - nemcsak megszerzi, hanem meg is tartja piaci elsőbbségét - olyan stabil piaci pozíciót harcol ki magának, amely megingathatatlanná válik - könnyen felismerhető és

beazonosítható a célcsoport számára - egyedi, jól megkülönböztethető arculattal, image-dzsel, személyiséggel rendelkezik - életre szóló kapcsolatot alakít ki a fogyasztóval19 A következetes, folyamatos márkaépítés, a jó pozícionálás és a márka rögzítése az olvasók fejében hosszú távú sikerek forrása lehet. 4.44 Kommunikáció, PR A könyvtáraknak minden alkalmat meg kell ragadni, hogy együttműködjenek a médiával. Ki kell használni a televízió, a sajtó és az internet adta lehetőségeket. Építeni és javítani kell a közönségkapcsolatot, amelynek megvannak a sajátos eszközei, rendezvényeket, találkozókat, nyílt napokat, vetélkedőket kell szervezni, kidolgozni a külső és belső PR szabályait. Kommunikáció minden, amiben információ továbbítása történik. A kommunikáció az intézmény életében fenntartó, fejlesztő tényező, a kommunikáció révén jönnek létre és alakulnak az emberi kapcsolatok. A

kommunikáció lehet formális/informális, verbális/nonverbális. A Public Relations (PR) célja a bizalomépítés az alkalmazottak, az olvasók, a külvilág és a fenntartó felé. Az együttműködés, a támogatás, a konszenzus egyik fontos eszköze A kapcsolat mindig kétoldalú, sok a visszacsatolás. Valamennyi érdekszférához szól, a menedzsment munka része. Megjelenését tekintve a külső PR lehet interjú, riport (televízióban, nyomtatott sajtóban, interneten egyaránt), film, spot, szponzoráció, hírháttér stb. A belső PR eszközei lehetnek: hírlevél, szóbeli tájékoztatás, plakát, faliújság, kiállítás, zártláncú TV, pletyka, értekezlet stb. Célközönség a menedzsment, a beosztottak, a backoffice és a frontvonal dolgozói egyaránt. Alapvetően tájékoztató és problémamegelőző szerepe van, célja a munkatársak ösztönzése, a jó munkakapcsolatok kialakítása, az informálás, közösségépítés. 19 Harsányi Dávid –

Kerék Dávid – Peresztegi Zoltán : Így készül a reklám; a kampánytervezés 27.p 30 http://www.doksihu A könyvtárak számára tehát összefogott marketingtevékenységre, átgondolt stratégiára és időre van szükség ahhoz, hogy az összetett folyamatok egymásra ható láncolatából végül megszülessen a kívánt eredmény: pozitív márka- és szervezeti image, stabil piaci helyzet, erős márka, növekvő ismertség, elcsábíthatatlan olvasók tömege, több szponzor, vagyis a siker. 5. A könyvtár mint termék/szolgáltatás újraértelmezése 5.1 Marketing-terv, marketingstratégia a könyvtárban A magánszférában a marketing-terv bejuttatása a köztudatba könnyen jelenthet egy jelentős anyagi háttérrel támogatott reklámköltségvetést. A társadalmi szektorban, a non-profit intézmények esetében viszont a marketing-terv azzal kezdődik, hogy a változás stratégiai gondolkodásmódjának elsajátítása révén lebontjuk a hagyomány

korlátait.20 A hazai könyvtárügy stratégiai céljai 2003-200721: A hazai könyvtárügy jövőképe 1997-ben: Az információs társadalom, a tudás társadalmának alapintézménye az információt és dokumentumot gyűjtő, feltáró és szolgáltató intézmény: a könyvtár. Ez az átfogó cél kiegészült egy lényeges követelménnyel 2003-ban, miszerint „a könyvtárak járuljanak hozzá az esélyegyenlőség megteremtéséhez, biztosítsák mindenki számára az információhoz és a dokumentumokhoz történő korlátozás nélküli hozzáférést annak érdekében, hogy gyarapodjék az információban gazdagok száma, és az ország általános kulturális szintje.” Az akkori stratégiai célok a következőek voltak: 1. Felkészülés az Európai Unióba történő csatlakozásra 2. Az információhoz és dokumentumokhoz való hozzáférés biztosításának növelése a demokrácia és az esélyegyenlőség elveinek érvényesítése érdekében a telematikai

fejlesztésen és az Országos Dokumentumellátási Rendszer fejlesztésén keresztül 3. Regionális könyvtári ellátás 4. A könyvtárosi életpálya vonzóbbá tétele 20 21 Suzanne Walters: Marketing and libraries. http://www.kioszkhu/107/pagephp?42: A könyvtári terület stratégiai céljai 2003-2007 között 31 http://www.doksihu A hazai könyvtárügy stratégiai céljai 2008-201322: A hazai könyvtárügy jövőképe 2008-ban: A könyvtári rendszer egésze alkalmas a nyilvánosságra hozott információnak, felhalmozott tudásnak, valamint műveltségnek a mindenki számára a lakóhelytől és településtípustól független, egyenlő esélyű hozzáférhetővé tételére elősegítve ezzel a különböző területek versenyképességét, növelve az esélyegyenlőséget, és segítve a leszakadó térségek és csoportok felzárkózását. Célok: A könyvtár 1. közvetítsen minden nyilvánosságra került információt és adatot, kiemelten biztosítson

hozzáférést a nemzeti kultúra dokumentumaihoz – határokon innen és túl (figyelembe véve a határon túli magyarság felhasználói igényeit is); 2. a használóközpontúság szellemében a könyvtári épülettől és a nyitvatartási időtől függetlenül biztosítson hozzáférést ezen információkhoz és adatokhoz, valamint a könyvtári szolgáltatások jelentős részéhez; 3. új módszerekkel és programokkal járuljon hozzá az olvasáskultúra fejlesztéséhez; 4. közösségi szolgáltatásaival és a felnőttképzés támogatásával segítse elő az életminőség javítását, a foglalkoztatottság és az egyének versenyképességének növelését; 5. törekedjen a könyvtárhasználat népszerűsítésére, kiemelt figyelmet fordítson az új könyvtárhasználók támogatására. A megvalósítás sikeréhez szükséges tényezők: - A könyvtáros alapképzésben elsajátított ismeretek bővítése hagyományos és távoktatási keretek között, a

továbbképzés megújítása. - A finanszírozási források megléte, hatékony gazdálkodás a versenyképesség fokozása érdekében. - A tervek évenkénti felülvizsgálata: gördülő tervezés, projektkontrolling. Nyitott kommunikáció, nyitott tervezés és szervezés, nyitott szervezet. Hatékony közönségkapcsolatok, hangsúlyos jelenlét a médiában. 22 Portál Program – A könyvtárügy stratégiája 2008-2013. Oktatási és Kulturális Minisztérium; Koncepció a könyvtárfejlesztésről 32 http://www.doksihu A stratégia célok megvalósításához szükséges források: a 2007 – 2013 közötti európai uniós pályázatok: Társadalmi Megújulás Operatív Program, (TÁMOP) „Tudásdepó-Expressz” – A könyvtári hálózat nem formális és informális képzési szerepének erősítése az élethosszig tartó tanulás érdekében Társadalmi Infrastruktúra Operatív program, (TIOP) „Tudásdepó Expressz”: Összehangolt könyvtári

szolgáltatások infrastruktúrafejlesztése Társadalmi Infrastruktúra Operatív program, (TIOP) Regionális Tudástárak – a fejlesztési pólus-, illetve társpólus-városok egyetemi központjaihoz kapcsolódó könyvtárfejlesztések A könyvtár egy non-profit szervezet, nem csak az olvasók igényeit kell kielégítenie, hanem tekintettel kell lennie a fenntartókra, az anyaintézményre, tehát mindarra a csatornára, szervezetre, amely a folyamatos tevékenységéhez szükséges pénzügyi és egyéb forrásokat biztosítja számára. Számos marketingstratégia segít abban, hogy a könyvtárak mint szolgáltató intézmények sikeresen vegyenek részt az információszolgáltatás piacán, ehhez azonban pontos képet kell kapnia a felhasználóiról, saját magáról, versenytársairól, a piacról. „A marketingstratégiának a közintézményekben is profitot kell termelnie, csak ennek formája nem pénz, hanem társadalmi tőke, közösségi összetartozás, vagy

emberek bekapcsolása a közösségbe.”23 Egy jó marketingterv az alapja a sikeres gyakorlati munkának A tervet írásban kell rögzíteni és minden dolgozó előtt ismertetni. A tervnek sok egyedi, az adott intézményre jellemző részletet kell tartalmaznia, de a fő irányvonalak minden projektben azonosak. A marketingstratégia, marketingterv lépésről lépésre: a) célkitűzés, jövőkép, küldetés Alapvető, hogy a marketingterv határozza meg a stratégiai terv céljait, minőségi és mennyiségi mutatók alapján egyaránt. Meg kell fogalmazni a könyvtár jövőképét és küldetését, az alapvető értékeket, amelyek alapján működik. Miben hasonlít és miben különbözik a többi intézménytől. A célkitűzéseknek a realitás talaján kell maradniuk, elérhető, tiszta, egyértelmű célokat kell megfogalmazni. 23 Terry Kendrick: Developing strategic marketing plans that really work: a toolkit for public libraries. 33 http://www.doksihu A Magyar

Tudományos Akadémia a következőképpen fogalmazta meg küldetését és jövőképét24: 1) A könyvtár küldetése: Az 1826-ban alapított Akadémiai Könyvtár hagyományos értékeit megtartva, a kor követelményeinek megfelelő info-kommunikációs háttérrel egyre szélesebb körben bocsátja rendelkezésre gyűjteményét és szolgálja a tudományos kutatást. Az MTA Könyvtára mint tudományos könyvtár a szakirodalom tárháza, dolgozó- és kutatószoba, ahol szakavatott specialisták segítik a látogatót tudományos és kulturális igényeinek kielégítésében. Tudományos műhelyként is működik, hiszen a humán tudományok művelőinek munkahelye, "laboratóriuma" a könyvtár. Országos tudományos szakkönyvtári feladatain túl egy óriási hálózat része is kíván lenni, amely hálózat nemcsak az elektronikára, hanem emberekre is épül, ahol nemcsak a dokumentumok, hanem a gondolatok is gazdát cserélnek. Egyre növekszik az igény arra,

hogy a könyvtár közösségi tér, találkozóhely, nyitott szellemi műhely legyen, amely helyet kínál kulturális és tudományos rendezvényeknek, teret ad szakmai fórumoknak és kötetlen beszélgetéseknek. 2) A könyvtár jövőképe: A Magyar Tudományos Akadémia Könyvtára a fent vázolt küldetésében, három fő tevékenységi területre összpontosítva jelöli ki a fejlesztés irányait: -hagyományos könyvtári tevékenység - biztosítani és bővíteni a jelenleg elérhető adatbázisok széles körét - a könyvtár mint közösségi tér szerep kiteljesítése b) külső környezet elemzése A külső környezet elemzésére rendkívül jól használható a már említett STEEP-analízis. A STEEP-tényezők elemzése pontos képet nyújt az intézmény külső környezetéről, a korlátokról, lehetőségekről, trendekről, olyan folyamatokról, amelyek befolyásolják a könyvtár működését, jövőjét. Ezek a tényezők mind egyoldalúan hatnak, az

intézmény nincs hatással az alakulásukra, ezekhez alkalmazkodni kell és a lehető legjobbat kihozni a lehetőségekből. Egy másik hasonló analízis a PGTT-analízis. A STEEP-hez képest itt a környezeti tényezők hiányoznak. Ilyen analízist készített az Oszágos Idegennyelvű Könyvtár a 2006-2008-as stratégiájának megalkotásához25: 1. Politikai tényezők - az Országos Idegennyelvű Könyvtár működését a hatályos törvények, rendeletek, jogszabályok szabályozzák; 24 25 Magyar Tudományos Akadémia Könyvtára; Stratégiai Terv 2008-2012. (wwwmtakhu) Országos Idegennyelvű Könyvtár stratégiai terve 2006-2008. (wwwoikhu) 34 http://www.doksihu - a könyvtárak működésének szabályozása az Európai Unióban nemzeti szinten történik, de a könyvtárak fejlesztési irányvonalaiban érződik az uniós politika; - az Európai Unió különös hangsúlyt fektet az európai információs társadalom felépítésére; - a döntési jogok

bizonyos köre Brüsszelbe, régiók, és kisrégiók hatókörébe kerül, ami hatással van a nemzetállami kulturális politikára, és a hazai kulturális piac közvetlen lehetőségeire; - a különböző fejlesztéspolitikák és koordinációpolitikák egyeztetése, az erre való céltudatosság hiányzik, de ettől függetlenül érzékelhető egyfajta „globális trend”, amelyben a kormányzatok törekednek a problémamegoldó képességek erősítésére. 2. Gazdasági tényezők - a könyvtár állapota és vállalt feladatának teljesítése függ a fenntartó gazdasági helyzetétől; - a különböző dokumentumok és adathordozók növekvő ára befolyásolja az állománygyarapítást és szolgáltatást; - a pályázatokon keresztül hozzáférhető anyagi források által lehetővé válik rendezvények szervezése, kiadványok megjelentetése és kiadásuk támogatása, kiegészíthetik a beszerzés-költségvetés ellátmányát; - a gazdaság

posztindusztriális jellege a kulturális-kreatív ráfordítások és befektetések nagyobb lehetőségeit, kötelezettségeit teremti meg; - a digitális technológia változása és terjedése hatással lesz a gazdaságra is: célja minden, a kulturális illetve információs tudás nyilvánossá tétele, alacsony áron; - az új technológiák alkalmazása, az információk helyes használata és szolgáltatása a munkatársak szakmai továbbképzését igényli. 3. Társadalmi tényezők - a kultúra bizonyos fokig árucikké, fogyasztása és kínálata üzletszerűvé válhat; - a migrációs folyamatok mellett 2015-re Magyarországon jelentős kisebbségi változással lehet számolni; - az Európai Unió az oktatást nemzeti ügynek tekinti; - a nyelvtudásnak és nyelvtanulásnak egyre nagyobb szerepe van az oktatás, a tudományos kutatás és a mindennapi élet területén; - a globalizáció folyamatában hasznosnak látszik a közös nyelv, a kultúrák

jelentős mértékű közelítése; - a nyelvek és az anyanyelvek egyfajta identitásőrző és identitáserősítő szerepet nyernek; - a társadalom gazdasági életében nagymértékben felértékelődhet a szabadidő, ezzel párhuzamosan életmódbeli változásokra is számítani kell. 4. Technológiai tényezők - a magasabb technológiai színvonal terjedése hosszú távon ható tényező; - a digitális technika előre láthatóan lehetővé fogja tenni az emberiség tudásának, kulturális ismereteinek és értékeinek korlátlan mennyiségben és minőségben való ellátását, elosztását; - technológiailag folyamatosan fejlődik és átalakul a kulturális alkotások létrehozása, átvitele, rögzítése; - a technológiai változások szakmai felkészültséget és innovációra való hajlamot igényelnek; 35 http://www.doksihu - azoknak az intézményeknek, amelyek valamilyen formában „tagjai” a „kulturális üzleti életnek”, életben

maradásuk és fennmaradásuk (egyben gazdaságilag stabillá válásuk) érdekében meg kell ismerniük és meg kell tanulniuk az új technológiák alkalmazását. c) versenyhelyzet elemzése A versenyhelyzet elemzése könyvtárak esetében a kultúra piacán működő intézmények elemzése. Azonosítani kell a versenytársakat, melyik intézmény milyen részesedéssel bír Fel kell térképezni a piacot, amelynek alapja a piackutatás. Az elemzés lényege, hogy kiderüljön az adott intézmény megkülönböztető előnye, amelyet erősítve – a többieket megelőzve növelheti a forgalmát, részesedését a piacból. Arra a területre kell koncentrálni, amelyben lehetőség van fejlődni, a versenytársak közül kitűnni. Igazi piaci verseny a könyvtárak esetében kevésbé létezik, hiszen a könyvtárak rendszert alkotnak, egymást kiegészítik. Mégis fontos megállapítani, hogy mely intézmények tekinthetők követendő példának, és mely területeken lehet a

mi intézményünk példaértékű. d) belső környezet elemzése A belső környezet elemzésére a már említett SWOT-analízist használják leggyakrabban. Az elemzés lényege, hogy objektíven, a valódi problémákra és tényekre hagyatkozva elemezzük saját intézményünket. Az elemzés tartalmi elemei a munkaerő, a vezetés, a források, az imázs, a felszereltség, hiányosságok, szabályozás stb. A belső környezeti elemzésre kiváló példa a csongrádi Csemegi Károly Könyvtár és Információs Központ SWOT-analízise: A Csemegi Károly Könyvtár és Információs Központ működésének SWOT analízise26 Erősségek Gyengeségek A könyvtár központi elhelyezkedése; jelentős mértékben felújított, részben akadálymentesített épülete. Új a könyvtári szoftver, az informatikai támogatottság folyamatos, a lehetőségek szerint fejlesztett. Sokféle dokumentumtípust magában foglaló, gazdag gyűjtemény; az állomány építésekor a

felhasználói igények figyelembe vétele. A könyvtár saját adatbázisokat épít. Felhasználó központú szemlélet a szolgáltatások kialakításánál. A marketing és a PR tevékenység még nem professzionális. Alacsony könyvbeszerzési keret. Rendkívül kevés a beszerzett folyóiratok száma. A helyismereti gyűjtemény feldolgozása a kis létszám miatt lassan halad. A költségvetésben csak minimális összeg áll rendelkezésre rendezvények szervezésére. Nincs szakképzett, főállású pénzügyi szakember. Részben nem megoldott raktározási körülmények. Az állomány zsúfoltsága. 26 A Csemegi Károly Könyvtár és Információs Központ marketing terve 2008. (wwwkonyvtarcsongradhu) 36 http://www.doksihu Erőteljes marketing tevékenység, számos rendezvény szervezése. Szakképzett, elkötelezett munkatársak. Magasan képzett fiatal munkatársak integrálódása. Korszerű számítógépes hálózat és internet. Korszerű technikai

felszereltségű hangos könyvtár. Több, a gyermekek és felnőttek által kedvelt klub működése. HUNTÉKA integrált könyvtári rendszer alkalmazása. A helyi adatbázisok építése folyamatos. Az országos adatbázisokhoz való kapcsolódás jó. Szakszerű, kiváló szerzeményezés. A könyvtárosok részéről magas fokú elkötelezettség az olvasók iránt. Átjárhatóság a gyermek és felnőtt könyvtár között. Olvasói igényeknek megfelelő állomány. Népszerű gyermek- és felnőtt rendezvények. Európai Uniós Információs Pont működése. eMagyarország Pont működése. NAVA Pont működtetése. Jól működő, az olvasók által kedvelt zenei és hangos könyvtár. A Pinceklub közösségi térként való működtetése: rendezvények, Ifjúsági Klub. Folyamatosan frissített, élő honlap. Régiós konferencia szervezése. Jó kapcsolat a helyi civil szervezetekkel. Nem jött létre a kistérségi ellátó rendszer. A könyvtár szabályzatainak

rendszere kiegészítésre, aktualizálásra szorul. Hiányoznak, illetve esetlegesek a szolgáltatások elemzéseihez szükséges statisztikák, és a felhasználókkal kapcsolatos mutatók. Az épület romló állaga. Lehetőségek Veszélyek Informatikai fejlesztések továbbvitele. Pályázatokon való részvétel. Az Új Magyarország Fejlesztési Terv pályázatain való részvétel. További támogatók, mecénások és szponzorok felkutatása. Egy közös városi katalógus létrehozásával össze lehetne hangolni a szerzeményezést az oktatási intézményekkel. A kedvezményes vásárlási lehetőségek jobb kihasználása. Együttműködés a kistérségben működő könyvtárakkal és egy kistérségi ellátó rendszer létrehozása. Tanfolyamok, új típusú rendezvények szervezésének folytatása. A szakmai végzettséget nem igénylő feladatok közhasznú és közcélú foglalkoztatással való megoldása. A minőségbiztosítás szemléletének és

gyakorlatának bevezetése. A felhasználói szokások erőteljes változása. A szolgáltatások egy részénél nagy a konkurencia. Az anyagi lehetőségek szűkülése, a finanszírozás csökkenése. A dokumentumok gyors elhasználódása. A szolgáltatások díjainak további emelése. A gyermekek hanyatló olvasási kultúrája. A könyvtárat nem használók körében még mindig a hagyományos könyvtárkép él. Kiszolgáltatottság a pályázati pénzeknek, a pályázati lehetőségek megváltoztatása. Tartós forráshiány. Az ingyenes internet elterjedése jelentős bevétel kiesést jelent Az informatikai eszközök gyors avulása. A média elszívó hatása. A könyvbeszerzési keret lassú növekedése. A szakirodalmi állomány gyors avulása. A megrongálódott könyvek köttetésének megoldatlansága. Bevétel növelési előírás. e) piacszegmentáció, célpiac, pozícionálás Piackutatások sora szükséges ahhoz, hogy fel lehessen mérni, kik is valójában

a könyvtár használói. Pontos képet kell nyerni az olvasókról, a szokásaikról, igényeikről Az ismérvek alapján szegmenseket kell képezni, amelyek közül ki kell választani azokat a csoportokat, 37 http://www.doksihu akiket célpiacnak tekintünk, vagyis akiket szeretnénk megnyerni magunknak. A könyvtárak esetében fontos, hogy azt a szegmenst is potenciális olvasónak kell tekinteni, aki nem jár könyvtárba. Ki kell deríteni miért nem jár, és mivel lehetne becsalogatni az intézménybe A pozícionálás során a kiválasztott célcsoportok igényeire kell szabni a szolgáltatásokat, meg kell határozni, hogy kinek, mikor mit és mennyiért szolgáltat az intézmény. Más hozzáállást igényel egy általános iskolás, aki kötelező olvasmányért jön, az egyetemista aki vizsgaidőszakban a könyvtárban tanul és a nyugdíjas aki minden reggel bemegy elolvasni a napilapokat. Ők mind célcsoportjai egy-egy területnek, szolgáltatásnak f)

részstratégiák: termék, ár, értékesítés, piacbefolyásolás (4P) Kotler a nonprofit intézmények marketingjét elemezve az alábbiakat mondja: a termék mindaz a produktum, vagy szolgáltatás, ami a felhasználónak értéket jelent. A z ár sokkal inkább mindaz, ami ráfordítás, pénz, idő és energia. A h e l y esetében minden, ami a termék/szolgáltatáshoz a hozzájutást elősegíti, a promóció pedig a kommunikáció különféle formáit testesíti meg27. Termék: A könyvtárakban létrehozott termék a könyvtári és információs szolgáltatás. A z információs intézmény, a könyvtár a „termékeivel” kapcsolatos döntéseinek három körét határozhatja meg: a termékek kiszélesítését, módosítását, valamint a megszüntetését. „Arra kell törekedni, hogy a már jól bevált termékeket minőségileg fejlesszük, és azt csináljuk ami eladható, amire igény mutatkozik, és ne azt próbáljuk meg eladni, amit meg tudunk csinálni.”28

Folyamatosan ügyelni kell a szolgáltatások minőségére, az igények változására, az aktualitásra. Ár: A szolgáltatás ára a könyvtárak esetében az az elem, amelyet néha a legnehezebb meghatározni. A könyvtárak költségvetési finanszírozás alapon működnek, és a finanszírozás mértéke attól függ, hogy mennyire tudja az intézmény a fenntartónak bizonyítani használatának, hasznosságának mértékét. A törvény rögzíti, hogy a könyvtárhasználókat mely alapszolgáltatások illetik meg ingyenesen, és melyek azok, amelyekért térítési díjat kell fizetni. A szolgáltatások körét, az igénybevétel módját és a díjakat könyvtárhasználati szabályzatban kell rögzíteni. A törvény kimondja, hogy a könyvtár az alapító, illetőleg a fenntartó által biztosított pénzeszközök, valamint egyéb bevételek (szponzoráció stb.) alapján 27 28 Philip Kotler – Alan R. Andreasen : Strategic Marketing for Nonprofit Organizations A

Csemegi Károly Könyvtár és Információs Központ marketing terve 38 7 http://www.doksihu gondoskodik feladatainak ellátásáról. A tervezés során fel kell kutatni új bevételi forrásokat, illetve korszerűsíteni a már meglévőket. Értékesítés: A szolgáltatások értékesítésében a legfontosabb a kényelmes elérés. Nem mindegy, hogy hol, mikor, milyen körülmények között lehet igénybevenni az adott szolgáltatást. Az épület helyzete, fekvése, megközelíthetősége, belső kialakítása, térrendezése, atmoszférája, az eligazodást segítő eszközök, a felszereltség, a nyitva tartás mind befolyásolják a könyvtárhasználókat. Igyekezni kell a lehető legtöbbet kihozni a lehetőségekből Minőségi szolgáltatást kell nyújtani minden téren, a ruhatártól a tájékoztatásig. Ez nem csak a hozzáférhetőséget jelenti, hanem a dolgozók magatartását, segítőkészségé, szakmai tudását is. Egy jól működő szervezet, egy

világos, barátságos környezet, valamint a kimagasló kommunikációs készséggel rendelkező munkatársak a felhasználókban is biztonságérzetet keltenek. Piacbefolyásolás: A könyvtárosoknak a marketingkommunikációban otthonosan kell mozogniuk. Ki kell alakítani az intézmény kommunikációs stratégiáját. A könyvtárak reklámozásának célja, hogy beépüljenek a köztudatba, változtassák meg a használóik róluk alkotott képét (előítélet), emlékeztessék az embereket, hogy az általuk nyújtott szolgáltatások milyen értéket képviselnek. A marketingkommunikációs eszközök számtalan lehetőséget biztosítanak az üzenet átadására. (lásd: 54 fejezet) A stratégia kidolgozása után a következő lépés a program kommunikálása a dolgozók, a fenntartók és a fogyasztók felé. A kommunikáció célja mindhárom esetben más A dolgozók felé a cél, hogy magukénak érezzék az intézmény problémáit, a terv végrehajtása fontos legyen

számukra, ismerjék meg a könyvtár helyzetét és céljait a jövőre nézve. A fenntartók felé azt az üzenetet kell közvetíteni, hogy az intézmény vezetése elkötelezett a fejlődés mellett, képes az önvizsgálatra, kidolgozott, megvalósítható tervvel rendelkezik a jövőt illetően, azaz érdemes finanszírozni. A könyvtárhasználók felé a kommunikáció lényege, hogy tudatosítsa bennük, a könyvtár értük van, folyamatosan fejleszti magát az olvasói igényeknek megfelelően, együttműködik a használóival és igyekszik bővíteni táborát. A marketingtervnek akkor van értelme, ha a terv él, azaz rövidebb időszakra vonatkozik és az intézmény dolgozói elkötelezettek a végrehajtása mellett. Annak eldöntése, hogy a célokat 39 http://www.doksihu elértük-e, az ellenőrzés feladata. Ehhez értékelési mutatókra, azok mérésére, elemzésére, majd a következtetések levonására van szükség.29 5.2 A szolgáltatásmarketing

gyakorlati alkalmazása Szolgáltatások értékesítése esetén az eredménykockázat minden esetben kétoldalú. Minél inkább egyedi, személyre szabott a szolgáltatás, annál nagyobb mindkét fél kockázatérzete. Az eredményes kimenetel a szolgáltatásügylet utolsó pillanatáig kétséges. A kockázatérzet csökkentésére a szolgáltatásmarketing számos sajátos módszert alkalmaz. Kétoldalú kockázatérzetet csökkentő mechanizmusok a könyvtárakban30: a) sztenderdizálás / adaptálás A könyvtári munkafolyamatok közül el kell dönteni, melyeket sztenderdizáljuk és melyeket igazítjuk az olvasó személyéhez, sajátos igényeihez. A sztenderdizált szolgáltatás rugalmatlan, azonban sokkal könnyebb kontrollálni. A saját igényekre szabott szolgáltatás nyújtásának minősége ingadozó, sokkal nagyobb viszont az olvasói elégedettség. Meg kell tehát találni a sztenderdizálás és az adaptálás közötti optimális pozíciót. b)

minőségmenedzsment A minőségmenedzsment célja az olvasói lojalitás legmagasabb fokának elérése. Az olvasó által észlelt minőség javítása fokozza az elégedettséget, ami – végső soron – hozzájárul a szolgáltatások igénybevételének ismétlődéséhez, a látogatások számának növekedéséhez. Fontos, hogy az ígért, az elvárt és az észlelt minőség a lehető legközelebb álljanak egymáshoz. Nem szabad felelőtlenül hamis minőségképet festeni a szolgáltatásokról, mert a csalódott olvasót nagyon könnyű elveszíteni. Amennyiben az olvasó az intézmény teljesítményét nem érzi megfelelőnek, nem szívesen vagy egyáltalán nem látogat el újra az intézménybe és nem hajlandó kipróbálni a könyvtár által nyújtott egyéb szolgáltatásokat sem, amelyekkel egyébként lehet, hogy elégedett lenne. A hosszútávú siker érdekében a könyvtárakban is célszerű bevezetni az üzleti életben már remekül bevált TQM-módszert. A

Total Quality Management egy olyan menedzsmentmódszer, amely a vevői elégedettségen keresztül kíván sikert elérni A minőség az irányítás 29 30 Józsa László : Marketing-stratégia. Veres Zoltán: Szolgáltatás-marketing. 40 http://www.doksihu stratégiai része, azaz a könyvtár stratégiai terve tartalmazza annak konkrét céljait és módszereit. A könyvtári minőségügyi rendszer a minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti struktúra, eljárások, folyamatok és források összehangolt egysége. A könyvtári minőségirányítás tartalmazza a minőségpolitikát, a minőségtervezést, a minőségfejlesztést és a minőségbiztosítást. A könyvtári minőségügyi rendszer31 A szolgáltatások esetében jelentkező állandóan változó minőség jelentős kockázati tényező a könyvtárhasználók számára, amelyet a szolgáltatások nem javítható jellege is erősít. A tapasztalatok hiánya és a rossz

tapasztalatok elvehetik a használók kedvét a próbálkozástól. Az intézmények nem ismerik eléggé az olvasók elvárásait és minőségképét, illetve azok változásait. A megoldás egy átfogó, teljes körű minőségszabályozás 31 Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva : Minőségmenedzsment a könyvtárban. 34p 41 http://www.doksihu c) fizetés menedzsmentje A fizetésmenedzsment olyan ár- és kondíciópolitikai megoldások összessége, amely meghatározza az igénybevevők számára, hogy mikor, milyen módon és mennyit kell a szolgáltatónak fizetniük a nyújtott szolgáltatásért. A legfontosabb, hogy mindig a szolgáltatás igénybevétele előtt egyértelműen tájékoztatni kell az olvasót a fizetési feltételekről. Az igénybevételi hajlandóságot növelő tényező lehet, ha jól látható helyen, egyértelműen, leírva látja az olvasó a szolgáltatások igénybevételének anyagi feltételeit. Az árak kialakításánál törekedni kell

az árak differenciálására, kedvezmények, garanciák nyújtására. Az áraknak arányosnak kell lenniük az eredménykockázattal, nem teljesített vagy rosszul teljesített szolgáltatás esetén kompenzálni kell az olvasót. A fizetés technikájának meg kell felelni a kor technikájának, azaz lehetővé kell tenni a bankkártyás, hitelkártyás fizetést. Az árak elfogadtatása az olvasóval könnyebb, ha a fizetés egyszerűen, gyorsan történik, illetve ha a szolgáltatás minősége az árának megfelelő szintű. d) kapacitásmenedzsment A könyvtári munkában kapacitáskorlátnak számíthat: idő, személyzet, berendezés, férőhely, anyagjellegű input. Soha nem a kapacitások teljes kihasználása a cél, hanem az optimális kapacitáskihasználási sávban maradás. Ehhez a kapacitás és a kereslet összehangolása a cél 3 stratégia létezik: a kereslet terelése a rendelkezésre álló kapacitás irányába, a rugalmas kapacitás, és a kereslet és a

kínálat egyidejű módosítása. A könyvtári munkában ez például jelentheti azt, hogy ha az összes számítógép foglalt, akkor a könyvtáros igyekezzen az olvasóterembe irányítani az olvasót, adjon a kezébe használható irodalmat, azaz segítsen neki helyettesíteni a számítógépes böngészést, ne hagyja dolgavégezetlenül távozni. A kapacitás ésszerű kihasználása például, hogy vizsgaidőszakokban több könyvtáros kolléga segít a tájékoztatásban, fénymásolásban mint egyébként szokásos. Célszerű télen több ruhatáros, délidőben pedig több büfés foglalkoztatása a várakozási idő csökkentése miatt. Ezen a területen újkeletű dolognak számít, de hasznos lehet elgondolkodni az „outsourcing” lehetőségén, a szolgáltatások kiszervezésén is. „A szolgáltatások kiszervezésének (outsourcing; contracting out) célja, hogy a korábbival azonos szintű szolgáltatást alacsonyabb költséggel, vagy jobb szolgáltatást a

korábbi költségen biztosítson azáltal, hogy az intézmény saját tevékenységeit alapkompetenciákra korlátozza. Marketing szempontból kulcsfontosságú meghatározni az optimálisan kis területet (magkompetencia), ahol a 42 http://www.doksihu könyvtár, vagy a könyvtárak rendszere kiemelkedő szolgáltatást képes nyújtani.”32 Ilyen alapkompetenciának tekinthetjük a helyi közösség közvetlen, fizikai szolgálatát: tájékoztatás, az információszerzés és olvasás támogatása; valamint az értéknövelést (a puszta információ tudássá alakítása), illetve a többi, az alapkompetenciát támogató tevékenység (dokumentumelőállítás, digitalizálás, nyomtatott és elektronikus dokumentumok beszerzése, információs infrastruktúra beszerzése, és fenntartása, takarítás, karbantartás, épületfenntartás, stb.) koordinálását, menedzselését. A hazai könyvtárak ma is élnek – ha korlátozottan is – a kiszervezés eszközével, bár

erre az illetékesek alapesetben nem gondolnak. A nagyobb karbantartási tevékenységeket jellemzően kívülről vásárolják, és kevesen foglalkoznak az integrált szoftver vagy éppen elektronikus könyvtár házi készítésével is. A könyvtárvezetőknek azonban kevés az ismeretük a könyvtáron kívüli, alternatív szolgáltatások kínálatával, elérhetőségével, áraival kapcsolatban, így a döntéshozatalban fel sem merül egy esetleges „külső” megoldás alkalmazása. (ilyen megoldás például a büfé, a takarítás, a portaszolgálat, ruhatár stb. üzemeltetésének átadása külső cég részére) A kapacitások átszervezésében, a szolgáltatás átpozícionálásában mégis feltehetően az új megoldásoktól való félelem a legnagyobb visszatartó erő.33 e) márkamenedzsment Elengedhetetlen a könyvtárak életében a márkaépítés, az arculattervezés, a jól kidolgozott marketing-terv. Létre kell hozni egy olyan „márkát”,

amely összekapcsolja a könyvtár által kínált előnyöket az olvasók igényeivel. Szükség van egy jól felismerhető logóra és egy, a könyvtárat jellemző szlogenre. Ezeket össze kell kovácsolni egy arculattá, amelyet minden szinten és irányba kommunikálni kell, a létező összes csatornán keresztül. Ugyanazt az üzenetet kell hordoznia a honlapon megjelenő információknak, a design-nak, a munkatársak öltözékének, megjelenésének, a berendezésnek. Minden írásos anyagon szerepeltetni kell a logót, esetleg a szlogent is. Olyan márkát kell építeni, amely megkülönbözteti és azonosítja az intézményt. A jó márka arculatépítő, preferenciaképző, lojalitásfokozó34 Nem elég azonban felépíteni, gondozni is kell a márkát, folyamatosan erősíteni, mert a gyenge márkaimázs, a bizonytalan márkaüzenet csökkenti a szolgáltató intézmény kiszámíthatóságát. 32 Mikulás Gábor: Gondolatok a szarka farkáról és a könyvtár

átpozícionálásáról Mikulás Gábor: Gondolatok a szarka farkáról és a könyvtár átpozícionálásáról 34 Harsányi Dávid – Kerék Dávid – Peresztegi Zoltán : Így készül a reklám; a kampánytervezés elmélete és gyakorlata. 33 43 http://www.doksihu f) kapcsolatmarketing A Relationship Marketing elve, hogy a szolgáltató-igénybe vevő kapcsolatot hosszú távon stabilizálni kell, mert a törzsügyfél olcsóbb, mint az új ügyfelek megszerzése. Ehhez az ügyfélmegtartó marketing eszközei nyújtanak segítséget, mely szerint hangsúlyozni kell a személyes kapcsolatot, korrekten kell kezelni a panaszokat, aktivizálni kell az ügyfelet, bevonni a szolgáltatásokba stb. Könyvtárak esetében a legfontosabb a kedves, gyors, segítőkész és hatékony kiszolgálás. Az olvasók számára kedves - a könyvtár számára pedig hasznos - gesztus, ha például a kikölcsönzött könyv lejárati ideje előtt pár nappal emlékeztető e-mailt küld a

könyvtár az olvasónak. Lehet küldeni e-mailt a közelgő rendezvényekről, meghívót versenyekre, találkozókra. Érdemes lenne profilokat létrehozni az olvasók érdeklődési köre, könyvtárhasználati szokásai alapján. Ezek lehetővé tennék, hogy a könyvtár ajánlani tudja az olvasónak az érdeklődési körébe tartozó legújabb könyveket, cikkeket, előadásokat. Létező és működő eszköz az ügyfélkapcsolatok kialakítására és ápolására a CRM (Customer Related Marketing), ami technikai alapon megvalósított kapcsolati marketing, ügyfél-centrikus stratégia és megoldás egyben35. Lényege: az ügyfelek, a könyvtár esetében az olvasók olyan adatbázisban történő nyilvántartása, amely nem csak a személyes adatokat, hanem egyéb, az olvasókból történő szegmensképzéshez segítséget nyújtó információkat tartalmaz. A módszerhez szükség van megfelelő informatikai háttérre és a vezetés elkötelezettségére. A kapcsolatokat

nem csak kiépíteni kell tudni, hanem megtartani és fejleszteni is. Folyamatosan jelen kell lenni az olvasó életében, aktivizálni kell, meg kell kérdezni a véleményét, anélkül, hogy ezt tolakodásnak venné. Igyekezni kell minden csatornán (telefonon, postai úton, elektronikus úton, személyesen) kapcsolatot tartani, felhívni a figyelmét az újdonságokra. g) frontvonal menedzsment A könyvtárba belépéskor az olvasót érő első benyomások a frontvonalhoz kötődnek. Milyen a térrendezés, a növényzet, a ruhatár, az információs pult. Ezután találkozik a személyzettel Fontos tehát, hogy barátságos környezet fogadja a belépőt, mind a berendezés mind a kiszolgálás terén. Ez szisztematikus tervezést és irányítást igényel (pl: úgy megtervezni az előteret, hogy ne kígyózó sorokon kelljen keresztül vergődni annak, aki már beiratkozott olvasó, a ruhatárban sorszám szerint legyenek felakasztva a kabátok, a tájékoztató üzenetek jól

látható helyen legyenek, a megfelelő embert kell az információs-pultba ültetni stb.) a 35 Bohnné Keleti Katalin: CRM Ügyfélkapcsolati management 44 http://www.doksihu legmeghatározóbb az olvasó számára mindig az első személyes kontaktus a könyvtárossal. Elengedhetetlen, hogy az alkalmazottak segítőkészek, kedvesek legyenek az olvasóhoz. Álljanak rendelkezésre, nyújtsanak gyors, hatékony segítséget, tájékoztassák minden lehetőségről, ajánlják a könyvtár szolgáltatásait. Ne sajnálják a fáradságot a személyes kapcsolatok kialakítására, ösztönözzék az olvasókat, igyekezzenek úgy eligazítani az olvasót, hogy a következő alkalommal már merjen önállóan keresgélni. h) panaszszituáció-menedzsment A panaszszituáció-menedzsment alapelve, hogy a panaszhelyzet nem akkor keletkezik, amikor az igénybe vevő kinyilvánítja elégedetlenségét a szolgáltatóval szemben, hanem amikor elégedetlen a szolgáltatóval. Az olvasó

nem távozhat elégedetlenül a könyvtárból Az 5 aranyszabály36: megelőzés, észlelés, felkészültség, kompetencia, kompenzáció. Ezen 5 elv betartása és a panaszszituáció kutatás eredményeinek elemzésével lehet csökkenteni a panaszhelyzetek számát. Ez mindkét félnek érdeke Ha a panaszszituáció mégis fennáll és az olvasó ezt ki is nyilvánítja, akkor azt mindenképpen kezelni kell. A panasz természetétől függően meg kell keresni a megfelelő embert, aki kompetens az ügyben. Lehetőség szerint a panasztevőt be kell invitálni egy irodába, egyrészt, hogy ne zavarja a többi olvasót, másrészt, hogy érezze, törődnek a véleményével. Meg kell köszönni a panaszt, hiszen ez nagy segítség a könyvtárnak a fejlődéshez, ingyenes kutatási eredménynek számít. Kedvesen, udvariasan hagyni kell, hogy elmagyarázza a problémáját, majd elnézést kérni és megígérni, hogy megteszik a szükséges lépéseket. Ha lehetséges, azonnal ki

kell javítani a hibát és meg kell előzni a megismétlődését. Az elszenvedett kellemetlenségért kompenzálni kell az olvasót, ha lehetséges, akkor egy kicsit túl is kell kompenzálni, hogy növeljük az elégedettségét és csökkentsük a negatív érzéseit. Mielőtt az olvasót kikísérjük, meg kell győződni róla, hogy elégedett a végeredménnyel. A negatív szájreklám rendkívül ártalmas tud lenni az intézmény imázsára, ezért mindent meg kell tenni, hogy az olvasók ne érezzék kiszolgáltatottnak magukat, érezzék a személyes kapcsolatot, a törődést, saját maguk fontosságát, még akkor is, ha hangot adnak nemtetszésüknek. i) belső marketing A belső marketing az intézményen belüli marketinget jelenti, vagyis az alkalmazottak felé történő marketingtevékenységet. Elégedett könyvtáros nélkül nincs elégedett olvasó Ha a 36 Veres Zoltán : Szolgáltatás-marketing 45 http://www.doksihu könyvtáros azt érzi, hogy

megbecsülik a munkáját, elismerik a főnökei, segítik a kollégái, fontos a véleménye a vezetőség számára, bármikor kérhet segítséget, megfontolják az ötleteit, segítik a szakmai fejlődését, akkor szeretni fogja a munkáját, a munkahelyét. Ez meg fog látszani a munkáján, kedves, segítőkész, kezdeményező és motivált lesz. Ennek a folyamatnak a végeredménye pedig, hogy az olvasó barátságos, mosolygós, lelkes könyvtárosokkal találkozik. A belső marketing tehát rendkívül fontos területe a szolgáltatásmarketingnek Csapatmunkára, követésre érdemes jövőkép felvázolására, nyitott ajtókra, folyamatos képzésre, kreativitásra, eredményközpontú jutalmazásra, az alkalmazottak megismerésére van szükség. Össze kell kovácsolni egy csapattá a frontvonal személyzetét és a backoffice dolgozóit, az együttműködésre kell törekedni. Sokszor előfordul, hogy a háttéralkalmazottak nem érzékelik az igénybe vevők

elégedettségének fontosságát, ezzel pedig rontják a frontvonal-menedzsment hatékonyságát. Minden alkalmazottra kiterjedő minőségérzékenységet és vevőorientációt kell tehát kidolgozni. j) aktív ügyfél politika A szolgáltatások során az igénybe vevő mindig részese a folyamatnak, részvétele azonban soha nem véletlenszerű. Mindig gondosan tervezett, előre kialakított sémák alapján történik Ösztönözni kell az igénybevevők aktivitását, ezzel növelve a befolyásukat a szolgáltatás eredményére. Minél többször képes valaki beavatkozni a szolgáltatási folyamatba, annál inkább fogja azt érezni, hogy az ő döntései alapján működik, az ő elvárásai és igényei szerint. Az aktív részvételhez azonban pontosan meg kell határozni az igénybevevő feladatait, lehetőségeit. A folyamat minél több lépését csinálja ő maga, annál kevesebb a személyzet dolga, és annál elégedettebb az igénybevevő. Könyvtárak

esetében minél hamarabb meg kell „tanítani” az olvasót a katalógusok, az adatbázisok használatára, a fénymásoló, a scanner működtetésére. Minél több szolgáltatást tud egyedül, segítség nélkül igénybe venni, annál inkább otthon érzi magát, bátrabban kérdez, sőt, segítséget nyújt a többi olvasónak is. k) tárgyiasítás A szolgáltatások bizalmi és tapasztalati jellege jelentősen növeli az első igénybevétel kockázatát a felhasználó számára. Ez a kockázat csökkenthető a tárgyi tényezők, a „megfogható” dolgok megfelelő használatával, azaz a tárgyi tényezők menedzsmentjével. Minél több a fizikai jelleg a szolgáltatásban, annál kisebb a bizonytalanságérzet az igénybevevő számára. A könyvtárba éppen beiratkozott olvasónak nagy segítség lehet a 46 http://www.doksihu szóbeli tájékoztatás és ajánlások után egy kis tájékoztató füzet, ami minden szükséges információt érthetően és

röviden közöl a könyvtár életéről. Fontos, hogy minden szolgáltatásról, az árakról, az igénybevétel menetéről több helyen és módon lehessen információt szerezni. A tér berendezése, szervezése teremtse meg a kellemes, nyugodt légkört, a jel- és szimbólumrendszerek pedig a könnyű eligazodást. l) folyamatmenedzsment A szolgáltatás mindig több folyamat, több lépcső összessége, amelyek egymást követően, illetve egymással párhuzamosan folynak. Minden lépésnek a folyamat során megfelelően kell működnie ahhoz, hogy a folyamat legvégén az eredmény minősége az elvárthoz a lehető legközelebb legyen. A könyvtárosoknak kézben kell tartani, ésszerűsíteni és az olvasói igényekhez igazítani mind a frontvonal mind a backoffice tevékenységét. A könyvtárnak használóközpontú szervezetnek kell lennie, melynek jellemzői az alábbiak37: - a vezetők segítik és támogatják az olvasószolgálatban dolgozókat, és bevonják őket

a problémák megoldásába - a használók és a beosztottak véleményére kíváncsiak és azt felmérések során begyűjtik - továbbképzéseket tartanak minden szinten, hogy fejlesszék a vezetési és kapcsolattartási készségeket - pozitív visszajelzést és jutalmat adnak, hogy növeljék a dolgozók megelégedettségét - rendszerszemléletű, mert egyaránt figyel a külső és belső használók igényeire is - kevesebb szintje van a hierarchiának a felső vezető és a használókkal foglalkozó munkatársak között 5.3 Marketingkommunikációs eszközök a könyvtár szolgálatában „A marketingkommunikáció olyan tervezett cselekvéssorozat, amely a vállalat (intézmény) marketingrendszerébe illeszkedik, célja egy termék (szolgáltatás), márka vagy vállalat (intézmény) megismertetése, népszerűsítése, a fogyasztó figyelmének felkeltése, vásárlásra 37 Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva : Minőségmenedzsment a

könyvtárban 47 http://www.doksihu ösztönzése, illetve érdeklődésének marketingkommunikáció számos megtartása lehetőséget kommunikáció nyújt az segítségével.”38 intézményeknek, köztük A a könyvtáraknak is saját maguk reklámozására. A reklám lényege ebben az esetben az imázsépítés, az arculatépítés. Eszköz arra, hogy kommunikáljuk azt a kívánt könyvtárképet, amelyet magunkról alkottunk. A kulturális intézmények reklámozása többcélú: öncélú (konkrét intézmény reklámozása) és társadalmi célú (kultúra reklámozása). A reklám mindig befolyásoló célzattal jön létre, rábeszélő ereje van. Fontos, hogy az egy adott intézményhez köthető reklámok egymást erősítsék, ugyanazt a szervezeti arculatot mutassák, az információ egyértelmű legyen. A hatékony marketingkommunikáció eredménye az ismertség, az azonosíthatóság, a bevésődés az emberek fejébe, a presztízs. Számos

terület, reklámeszköz és reklámhordozó létezik, amelyek az intézmények számára is rendkívül hatásosak lehetnek. A marketingkommunikáció területei: 5.31 ATL (Above the Line) A klasszikus értelemben vett reklámok: a) nyomtatott sajtó A nyomtatott sajtó számos előnyös tulajdonsággal rendelkezik a reklámokat illetően. A napiés havilapok, szaklapok, magazinok három jellemző tulajdonsága: periodicitás, aktualitás, publicitás. Nyomtatott sajtóban elhelyezett hirdetés tervezésénél figyelembe kell venni az adott sajtótermék példányszámát, terjesztési körét, a megjelenés gyakoriságát, a nyomtatás minőségét, a lap tartalmát, és nem utolsó sorban a hirdetések elhelyezésének tarifáit. Egy városi közművelődési könyvtár esetében például a célcsoport a városi lakosság, az ő elérésükre célszerűbb helyi lapokat, kisebb példányszámú, de célzottan terjesztett, ingyenes kiadványokat választani, mint országos

terjesztésű napilapokat vagy magazinokat. A legtöbb közművelődési könyvtár időszakos jelleggel megjelenteti egy-egy lapban a nyitvatartási időt, a beiratkozás árát, de nem élnek az imázsreklám nyújtotta lehetőségekkel. A folyamatos megjelenés lehetővé tenné, hogy a potenciális könyvtárhasználók számára olyan képet fessünk a könyvtárról, ahova érdemes betérni, amiből kár kimaradni. Ha sikerül felkelteni az érdeklődést, akkor az érdeklődő megkeresi a könyvtárat, felkutatja a címet, a nyitvatartási időt, érdeklődik a beiratkozás feltételeiről. A nyomtatott sajtó lehetőséget nyújt rejtvényekre, játékra, „kuponok” terjesztésére. A sajtóval történő együttműködés nem kizárólag a fizetett 38 Veres Zoltán – Szilágyi Zoltán : A marketing alapjai. 197p 48 http://www.doksihu reklámok megjelentetése lehet. Szponzoráció, közös rendezvények, akciók stb ezek azonban már nem a klasszikus reklámok

körébe tartoznak. b) szabadtéri eszközök A szabadtéren elhelyezett reklámok egyik nagy előnye, hogy az emberek kedvelik. A befogadói szituáció viszont kedvezőtlen, sokszor autóból, buszról látják. Az ilyen hirdetések presztízsértéke nem túl magas, ráadásul nem igazán célozható a közönség sem. A kreativitásnak azonban itt nem lehet határt szabni. Rendkívül hatékony, figyelemfelkeltő eszközöket is igénybe lehet venni. A különböző világító berendezések, festett táblák, zászlók, járműreklámok, légi reklámok mind olyan lehetőségeket nyújtanak, amelyek mellett az emberek nem mennek el. Érdekes ötlet lehet például a könyvtár épülete környékén a padok, korlátok kihasználása reklámcélra, óriásplakátok, city lightok, járműreklámok alkalmazása. Fontos, hogy a reklámeszközöket időszakosan cserélni kell, az újdonság varázsát nem szabad veszni hagyni. A kopott, letépkedett, nem kellőképpen megvilágított,

összefirkált reklámok nem használnak az intézmény presztízsének. A lényeg, hogy merni kell kipróbálni az újszerű reklámhordozókat, teret engedni a kreativitásnak, az újdonságoknak, főleg, ha a célcsoport a fiatalabb korosztály. c) rádió, televízió Az auditív és az audiovizuális médiumok két nagy csoportra oszthatók. A közszolgálati és a kereskedelmi adókra, csatornákra. A kulturális intézmények, könyvtárak esetében az igazán nagy lépés a kereskedelmi adókon és csatornákon való megjelenés lenne. Bizonyítottan ezek a legszélesebb körben hallgatott/nézett reklámhordozók az országban. Társadalmi célú hirdetésre, a kultúra, az olvasás népszerűsítésére, a könyvtárak imázsépítésére, a szakma presztízsének növelésére a leghatékonyabb eszközök lehetnek. A rádió emberközeli, interaktív, a célpiac jól meghatározható, a hirdetési költségek pedig alacsonyak. Az egyetlen negatívum a rádióval

kapcsolatban, hogy a befogadói szituáció nem mindig kedvező, nagy a „háttér rádiózás” aránya. Itt is számos módon lehet reklámlehetőséghez jutni: rádióreklám, műsorvezető által felolvasott reklám, reklámriport, nyereményjáték, szponzorált műsor. A rádió nagy előnye a televízióval szemben, hogy egy érzékszervre épít, a fülre. Halljuk a reklámot és elképzeljük a reklámozott terméket. Egy jól kitalált és megszerkesztett reklám meg tudja mutatni a hallgatónak a világ legjobb, legmodernebb, legbarátságosabb könyvtárát, 49 http://www.doksihu azt amilyennek ő szeretné látni. A televízió erre soha nem lesz képes, hiszen ha megmutatják nekünk ezt a könyvtárat, akkor nem valószínű, hogy olyan képet látunk, amilyet magunknak elképzeltünk volna. A televízió viszont manapság a legmagasabb presztízsű médium Amelyik vállalat, termék stb. nem szerepel a tévében, az nem is létezik Audiovizuális médium, több

érzékszervre hat egyszerre, így nagyobb arányban tudják a nézők felidézni a reklámokat. A reklám elkészítése és megjelentetése messze a legmagasabb költségű a reklámhordozók között. Ez nagy visszatartó erő a könyvtárak esetében, egy-egy könyvtár saját erőből nem tudja kigazdálkodni egy ilyen hirdetés árát. Muszáj azonban valamilyen formában foglalkozni ezzel a lehetőséggel, akár társadalmi célú hirdetésben való megjelenéssel, összefogással, szponzorálással, mert ez az a médium, amellyel tényleg el lehet érni az emberek tömegeit. Egyedi, humoros, intelligens, kreatív, maradandó reklámot kell alkotni, és ötvözni a többi reklámhordozóval. Könyvtárak esetében hatásos lenne PR-filmek készítése a könyvtár értékeinek bemutatására, barátságos, közérthető módon. Ezzel közelebb lehetne hozni a közönséget az intézményhez. d) internet Az internet számtalan lehetőséget kínál az ingyenes és a fizetett

hirdetések megjelentetésére is. A legfontosabb eszköz a vállalatok és az intézmények esetében mégis a saját honlap Egy jól megszerkesztett, felhasználóbarát, minden lényeges információt, segítséget tartalmazó, interaktív honlap. A design az eligazodást, a könnyen kezelhetőséget kell, hogy szolgálja Megfelelő színek, betűméret, olvashatóság, kellemes látvány, egyértelmű navigáció az oldalakon. A könyvtárhasználók számára interaktívvá kell tenni, azaz lehetőséget kell nyújtani a katalógusban való keresgélésre, saját kölcsönzések nyilvántartásának megtekintésére stb. Ezeket a lehetőségeket már szinte minden könyvtár kihasználja A jövőben lehet, hogy érdekes lenne olyan honlapokat üzemeltetni, amelynél a használó saját profiljára szabhatja a megjelenő tartalmat és design-t. Főleg a fiatalok számára fontos a saját ízlésvilág megteremtése, a testreszabás, a különbözés a többiektől stb. Jó

példa erre a mobiltelefon, ahol egymással versengenek a legújabb csengőhangokért, háttérképekért, vagy a saját fényképről készült bankkártya sikere is. Miért ne lehetne egy honlap is személyre szabható? Színek, betűtípus, betűméret kiválasztása, de leginkább a megjelenő tartalmat tekintve. A honlap elindításakor melyik oldal töltődjön be elsőnek, figyelmeztetőjelzés beállítása, ha lejár a kikölcsönzött könyvek határideje, kedvelt fórumok nyilvántartása, ahol egymással beszélgethetnek a felhasználók, használt linkek megjelentetése, személyes adatok, 50 http://www.doksihu fénykép feltöltésének lehetősége stb. Ezek az adatok nem csak a felhasználók számára teszik élvezetesebbé a könyvtárak távhasználatát, hanem rengeteg információt nyújtanak a könyvtárosok számára is. Felhasználhatóak profilalkotáshoz, szegmensképzéshez A honlapon kívül lehetőség van szakmai egyesületek, más intézmények

honlapjain való hirdetésre, hírportálokon, közösségi portálokon való megjelenésre. Ezekkel a lehetőségekkel is élnek a könyvtárak, jelentős például az „iwiw” közösségi portálon megjelenő promóciós üzenetek száma, amelyek különböző rendezvényekre, kiállításokra hívják meg az adott intézmény klubjához csatlakozó felhasználókat. 5.32 BTL (Below the Line) A nem hagyományos értelemben vett marketingkommunikációs eszközök: a) direkt marketing A direkt marketing nélkülözhetetlen feltétele az adatbázis, leggyakoribb eszközei pedig a telefon és a DM levél. Célja az interaktivitás elérése, a közvetlen kapcsolatfelvétel, kapcsolattartás. A telefonos megkeresés nagy előnye, hogy a kapcsolat személyes, a visszacsatolás azonnali, lehetőség van a személyre szabott kommunikációra, választ adni a felmerülő kérdésekre. A DM levél ennél egy kicsit személytelenebb, bár a konkrét, névre szóló címzés sokat számít.

Fontos, hogy interaktivitásra, válaszadásra ösztönözzön, tartalmazzon visszaküldhető, kitölthető mellékletet. A formai megjelenés szempontjából elengedhetetlen a rövid terjedelem, olvashatóság, figyelemfelkeltő megjelenés, a jó nyomtatási minőség, sajátkezű aláírás és az arculati elemek (logó, szlogen stb.) A DM levél mindig udvarias hangvételű, tömör, meggyőző, cselekvésre késztető, a célcsoport stílusának megfelelő kell, hogy legyen. Könyvtárak esetében mindkét módszer alkalmas a célcsoport elérésére, a könyvtár látogatottságának növelésére, elégedettségmérésre, programok promóciójára. Egy személyre szóló levél mellé csatolt kérdőív, amely a könyvtárhasználó könyvtárral kapcsolatos véleményére kíváncsi vagy egy meghívó a soron következő rendezvényre, biztosan figyelemfelkeltő hatású. Ennek a működtetéséhez, célozhatóságához azonban szükség van agy megfelelő adatbázisra

(profilképzésre, szegmensképző adatok nyilvántartására stb.), amelyről már a korábbi fejezetekben is szó esett b) vásárlásösztönzés (sales promotion) 51 http://www.doksihu a vásárlásösztönzés valójában egy taktikai programcsomag, amely elsősorban azonnali vásárlásokat generál. Két nagyon fontos jellemzője az időbeli behatároltság és az átlagostól eltérő ajánlat. (A kereskedelemben működő két stratégia: pull stratégia, avagy a fogyasztók ösztönzése, illetve push stratégia, a kereskedők ösztönzése.) Könyvtári szolgáltatások esetében ilyen ösztönzés lehet például a „beiratkozási akció”, amikor valamilyen alkalomból (évforduló, rendezvény stb.) ingyen vagy olcsóbban lehet beiratkozni Számos könyvtár tart minden évben olyan akciót, amikor egy-két napig nem számolnak fel késedelmi díjat a lejárt kölcsönzésekért. Ilyenkor sokan visszahozzák a hosszú idő óta őrizgetett könyvtári könyveket,

és elkerülik a büntetés kifizetését. Lehet alkalmazni a szolgáltatások összekapcsolását, kuponok ajándékozását, például minden beiratkozáskor vagy beiratkozás hosszabbításánál kap a könyvtárhasználó egy fénymásoló kupont, amivel 20 oldalt ingyen fénymásolhat. Hirdethetnek nyereményjátékot, versenyt, például egy hét alatt ki fordul meg legtöbbet a könyvtárban, ki tölti ott a legtöbb időt, ki használja a legtöbb szolgáltatást stb. A módszer lényege, hogy ösztönözze az olvasókat a szolgáltatások minél nagyobb arányú igénybevételére, illetve új szolgáltatások kipróbálására. Ezek az apró meglepetések, játékos ösztönzők a könyvtárhasználók és a könyvtár számára is hasznosak. c) vásárláshelyi reklám Ennek a marketingkommunikációs eszköznek a célja az impulzusvásárlások fokozása. Két formája a POP (point of sales), azaz reklámozás a vásárlási döntés helyszínén, illetve a POS (point of

sales), azaz reklámozás az eladás helyszínén. Szolgáltatások esetében ez egy kicsit más értelmet nyer, mivel a vásárlás és a szolgáltatás igénybevétele az elválaszthatatlanság miatt egyazon időben zajlik. Az alkalmazásuk mégis egyszerűen működik, például a legfrissebb, aktuális sajtótermékek vagy a legnagyobb érdeklődést kiváltó bestseller könyvek külön polcon való elhelyezése, a számítógépek mellett információs anyagok elhelyezése az interneten igénybevehető könyvtári szolgáltatásokról, a könyvtár bejáratánál elhelyezett figyelemfelkeltő plakátok, amelyek becsalogatják a járókelőket. A módszer arra épít, hogy a bizonytalan, keresgélő „vásárló” a döntés pillanatában olyan erős befolyásoló eszközzel találja szembe magát, ami miatt végül a vásárlás mellett dönt. Könyvtárak esetében a nézelődő, böngészgető látogató a pulthoz menet szembe találja magát olyan információkkal,

könyvekkel, sajtótermékekkel, lehetőségekkel, amik felkeltik a figyelmét, megáll, és a kölcsönzés, olvasás, számítógép-használat, tájékozódás stb., tehát valamilyen szolgáltatás igénybevétele mellett dönt. 52 http://www.doksihu d) eseménymarketing Ezzel az eszközzel is minden könyvtár rendszeresen él. Ilyen rendezvények a sajtótájékoztatók, író-olvasó találkozók, könyvbemutatók, konferenciák, de ide tartoznak a tanfolyamok, a gyerekprogramok, játszóházak is. Kettős céllal jönnek létre, akkor jó egy rendezvény, ha informatív és szórakoztató egyben. Közelebb hozza a szakmát, a könyvtárosokat a látogatókhoz, új oldaláról mutatja meg magát az intézmény. A rendezvények szervezésének 4 lépcsője: tervezés, előkészítés, lebonyolítás, utómunkák. Minél szélesebb réteget kell megszólítani, és pontos ütemtervet készíteni. Egy jó rendezvény alapfeltétele a médiával való együttműködés, a külső

PR munka. Az időpont előtt többször érdemes felhívást közzétenni a megfelelő módon és eszközökkel, majd a rendezvény lebonyolítása után is megjelenni cikkekkel, riportokkal, fényképekkel, hogy a következő eseményre még többen legyenek kíváncsiak. e) szponzorálás A szponzorálás üzleti célú támogatás, a szponzor a támogatásért cserébe reklámozási vagy más lehetőséget kap. Kölcsönös előnyökkel jár a felek részére, működhet hosszú távon, ami nagyon gazdaságos formáját jelenti a reklámnak. Iskolák, iskolai rendezvények, sportrendezvények, kulturális programok támogatásával a könyvtár új formában szólíthatja meg a közönségét, a célcsoportjait. A rendezvényeken lehet osztogatni információs füzeteket a könyvtárról, logóval ellátott tollakat, könyvjelzőket, beiratkozáskor beváltható kuponokat, jegyzettömböket, lehet játékra invitálni a résztvevőket, meghívni a következő rendezvényre stb.

Minél hosszabb távú egy kapcsolat két intézmény vagy egy intézmény és egy vállalat között, annál több lehetőség adódik a reklámra, annál több technikai megoldás, kreatív ötlet tud megvalósulni. Szponzorálni nem csak pénzzel lehet, fel lehet ajánlani nyereményként ingyenes belépőket, kuponokat, utazást stb. f) public relations (PR) A public relations egy kommunikációs funkció, amelynek célja a szervezet belső és külső környezetében a kölcsönös megértés, bizalom kialakítása. Folyamatos munkát igényel, a kialakított bizalmat, szervezeti képet fent kell tartani, ápolni kell kapcsolatokat. Az intézményen belül is szükség van PR munkára, a munkatársak és az érdekvédelmi szervezetek felé is szükség van a megfelelő kommunikációra, visszajelzések hasznosítására, ösztönzésre. 53 http://www.doksihu A jó belső PR munka eredménye, hogy a dolgozók a szervezet hasznos, megbecsült tagjának érzik magukat,

hatékonyabbá válik a közös munka. Az intézményben jó hangulat uralkodik, és ez kívülről is észrevehető, megalapozza a jó hírnevet. Külső PR-nek nevezzük a fenntartó, a pénzügyi szervek, a sajtó, a szakmai szervezetek felé irányuló kommunikációt. Ez lehet személyes, csoport-, vagy tömegkommunikáció. A cél ebben az esetben a kapcsolattartás, eszközei pedig a vásárok, rendezvények, konferenciák, sajtóközlemények, ajándékok, PR cikkek stb. Az arculati elemek itt kapják a legnagyobb hangsúlyt, az intézményről kialakított képet folyamatosan fent kell tartani. Nagyon fontos a jó kapcsolat kialakítása a médiával, az állandó jelenlét a sajtóban és a televízióban, amelyhez tudatos médiapolitika alkalmazására van szükség. g) nyomtatványok Az információk közlésének rendkívül hatékony módja a nyomtatványok, brosúrák közzététele. A könyvtár által fontosnak tartott információk így pontosan, hiánytalanul a

felhasználókhoz jutnak. Fontos szerepe van a nyomtatott anyagoknak az imázsépítésben, az arculat kialakításában is. Az ilyen ismertető füzetek célja tehát kettős: információnyújtás (nyitvatartás, térítési díjak, rendezvények stb.) és az intézmény „reklámozása”. Elengedhetetlen a nyomtatványok minőségi megjelenése, színes fotók, megfelelő minőségű papír és nyomtatás, gondozott szöveg, megbízható információk közlése, illetve az arculati elemek (logó, szlogen stb.) alkalmazása 5.4 Az új könyvtáros, az „információbróker” A könyvtárosság, a szakma szerepe ugyanolyan fontos, mint a szolgáltatási kör bővítése, a stratégia, a marketingterv vagy a promóció. A jövő könyvtára sem létezhet megfelelő szakemberek nélkül. A könyvtárosság jövője, a pályakép, a könyvtárosi imázs mind olyan területei a szakmának, amelyeket tudatosan fejleszteni és alakítani kell, hogy megfeleljenek a XXI.

századi kihívásoknak Az átlagemberek számára a könyvtáros unalmas, ódivatú és csak a könyvekkel törődik. Az információs társadalomban más szerep vár a könyvtárosokra Át kell alakítani a könyvtárosképet, mégpedig úgy, hogy a könyvtárosi pálya újra vonzó legyen. Növelni kell a szakma presztízsét, megbecsülését. Az új könyvtáros legyen információs szakember; hozzáértő, nyitott, jártas az információs társadalom világában, felhasználóközpontú. A változásnak szembetűnőnek kell lennie, de nem túl gyorsnak, az 54 http://www.doksihu olvasókkal együttműködve kell ezen dolgozni. Mind a külvilág, mind a könyvtárosság felé folyamatosan, tervezetten kommunikálni kell ezeket a változásokat, hogy minél könnyebben és gördülékenyebben lehessen újításokat bevezetni, megváltoztatni a régi sztereotípiákat. Meg kell ismertetni könyvtárossal és olvasóval egyaránt, hogy milyen lehet az az új szerep,

amelyet a könyvtár mint intézmény vállalhat az információs társadalomban. A könyvtárosok nagy része már most is megfelel ezeknek a kihívásoknak, képzett, művelt, tájékozott szakemberek. A változás inkább a könyvtárhasználók és a könyvtárat nem használók fejében nem történt még meg. Ezért is kellene nagyobb hangsúlyt fektetni a változás kommunikálására, hangsúlyozására. Az információs társadalom, a vállalatok információs igénye új „foglalkozást” hívott életre. Az információk megszerzése, rendszerezése és prezentálása hazánkban is egyre inkább elkülönül a hagyományos titkárnői, asszisztensi feladatoktól. Az információs szakember, azaz az információbróker „információkeresésre szakosodott szakember, aki megrendelője problémájának megoldása érdekében térítésért testreszabott információs csomagot állít elő”39. A szakma hazánkban most van bevezetés alatt, 2001-ben alapították meg a

Magyar Információbrókerek Egyesületét, amelynek fő célja, hogy felhívja a vállalatok figyelmét erre a szolgáltatásra. A könyvtár mint szolgáltató intézmény, illetve a könyvtárosok munkája és az információbrókerek tevékenységei között számos a hasonlóság. Információt gyűjtenek, rendszereznek és prezentálnak. A hazai könyvtárosok éppen ezért ambivalensen viszonyulnak az információbrókerséghez, féltik a szakmájukat, inkább távolságtartóak mint együttműködőek. A két szakma célja azonos, célszerű lenne tehát az együttműködést szorgalmazni, megvizsgálni az átfedéseket a tevékenységeik és lehetőségeik között. A kérdés az, hogy az információbróker működhet-e egy intézményen belül, alkalmazottként? Ki lehet-e terjeszteni a könyvtárosok munkakörét, ismereteit, meglehet-e találni a motiváló tényezőket, a megfelelő eszközöket és módszereket, hogy a könyvtárosok információbrókerként

működjenek? „Az infobrókernek van helye a könyvtárban, mégpedig kétféle módon. Egyrészt mint könyvtári alkalmazottnak, akit alkalmasint szaktájékoztatónak nevezünk, és aki a könyvtár ingyenes információs szolgáltatásait közvetíti. Másrészt vállalkozóként, de akkor a „pult másik oldalán” – mégpedig mint a könyvtár professzionális felhasználója.”40 A könyvtárosi hivatás, életpálya vonzóbbá tétele, az oktatás, továbbképzés szerepének növelése és a szemlélet-váltás mind szükségesek ahhoz, hogy az olvasókban új kép alakuljon ki a 39 Mikulás Gábor: Az információ- és tudáspiac új szereplője: az információbróker. Horváth Sándor Domonkos: Van-e helye az infobrókernek a hazai könyvtárakban? : Könyv Könyvtár Könyvtáros 15, 2006 40 55 http://www.doksihu könyvtárosokról. Olyan hellyé kell alakítani a könyvtárakat, ahova kívánkoznak az emberek Ha ez sikerül, akkor válogatni lehet majd

munkaerőben, mert ott akarnak dolgozni.41 Nem kérdés, hogy továbbra is óriási szükség van könyvtáros szakemberekre, a változások nem kérdőjelezik meg a munkájuk értékét. 5.5 A jövő könyvtára A jövőben is szükség lesz könyvtárakra, ebben minden könyvtáros szakember egyetért. A feladatok, eszközök változnak az idő múlásával, de a könyvtár mint intézmény megújulóként, sőt folyamatos megújulóként egyre nagyobb lehetőségekhez juthatnak. Az embereket egyre nagyobb információ-áradat veszi körül. Közben mégis információhiányban szenvednek, ugyanis sokszor nem úgy, nem akkor és nem olyan szinten kapják az információt, mint ahogy szeretnék. Ilyen helyzetben kinek lehetne nagyobb lehetősége annál az intézménynél, ahol az információt gyűjtik, rendszerezik és szolgáltatják?42 A XXI. század kihívásainak azonban meg kell felelni. Hazánkban ezek a kihívások nem a nemzeti vagy az országos szakkönyvtárakat

érintik negatívan, hanem a községi, városi közművelődési könyvtárakat. Ezek az intézmények szűkös anyagi keretekből igyekeznek fenntartani a már meglévő szolgáltatásokat, és korszerűsítésre, fejlesztésekre csak nagyon kevés forrás marad. Sok városi könyvtár működik korszerűtlen épületben (régi nyílászárók, nem megfelelő világítás, bútorok, akadálymentesítés hiánya, rossz fűtés, szellőzés stb.), kevés számítógéppel, kevés könyvtáros szakemberrel. Ezeknek a könyvtáraknak a megújulásra nincsen anyagi forrásuk Lehetőségük azonban van. Kreatív, nyitott, kezdeményező, lelkes munkatársakkal és elkötelezett vezetéssel újra „divatossá” lehet tenni a városi könyvtárakat. Ezeknek az intézményeknek az egyik alappillére a gyermekkönyvtári részleg. Az OKM 2007-es összegzése szerint a 14 éven aluli könyvtárlátogatók használati szokásai változóban vannak. Egyre többen használják helyben a

könyvtárat, egyre több időt töltenek böngészéssel, internetezéssel, olvasással.43 41 Teveli judit: Marketing a könyvtári stratégiában. Előadás; Minőségmenedzsment Műhely 2004 Mikulás Gábor: Meddig lehet túlélő a könyvtár? 43 Az OKM év végi összefoglalója - könyvtári terület, 2008. január 42 56 http://www.doksihu 2001-2006 (%) A teljes mintából 14 éven aluli Megyei, városi és városrészi könyvtárak Települési Községi Budapesti könyv-tárak könyvtárak könyvtárak összesen Regisztrált olvasók száma 103 78 90 91 Könyvtárhasználatok száma 101 82 77 91 97 66 60 78 152 96 167 134 Kölcsönzött dokumentumok száma Helyben használt dokumentumok száma Ez a tendencia arra hívja fel a könyvtárosok figyelmét, hogy a hagyományos könyvtári szolgáltatásokra továbbra is szükség van. Egy jól kialakított épület és belső tér alkalmas arra, hogy vonzza a fiatalokat. Kiemelten kell tehát foglalkozni

azzal, hogy a 14 éven aluli korosztály jelen legyen a könyvtárban. Biztosítani kell, hogy lehetőségük legyen a hagyományos olvasásra, ugyanakkor elérhessék és használhassák a nem hagyományos, több dimenziós virtuális teret a könyvtárak számukra vonzó szolgáltatásain keresztül. Szükség van gyerekeknek szóló rendezvényekre, együttműködésre az iskolákkal, óvodákkal ahhoz, hogy otthon érezzék magukat a gyerekek a könyvtárban, megismerjék és megszeressék az olvasást, hasznosan töltsék a szabadidejüket. A könyvtár társadalmi szerepe tehát a gyerekek tekintetében jelentős. A másik célcsoport, amelynek helyet kell biztosítani a jövő könyvtárában, az a fiatalok. Kamaszok, általános- és középiskolások. Olyan tereket kell kialakítani számukra, ahol jól érzik magukat, ahol kikapcsolódhatnak, újságot olvashatnak, internetezhetnek, de beszélgethetnek és játszhatnak is. Be kell csalogatni őket az intézménybe, megmutatni

nekik, hogy a könyvtár őértük is van, az ő igényeiket is szem előtt tartja. Jó példa erre a Queens-i Tinédzser Könyvtár44 létrehozása. Az ötlet onnan eredt, hogy a tinik az iskola után nem mennek egyből haza, hanem az utcán, parkokban verődnek össze. Az alapítók arra gondoltak, hogy létre kellene hozni nekik egy helyet, ahol megfelelő körülmények között összegyűlhetnek, beszélgethetnek. A szociális segítségnyújtás, a társadalmi szerepvállalás, az olvasás megszerettetése mind a célok között szerepeltek. A tiniknek azonban a zaj és a mozgás természetes velejárója a közösségi életnek, így olyan térre volt szükség, amely elkülönül az olvasótermektől, hogy ne zavarja a tanuló, olvasó vendégeket. Kényelmes fotelek, képregények, számítógépek, tiniknek való irodalom, a tér klubhelység szerű 44 Brian Kenney: Too many young adults? Try giving them a library of their own (School Library Journal, 2008/1) 57

http://www.doksihu kialakítása mind megfeleltek ezeknek a sajátos igényeknek. Egy olyan helyet hoztak létre, ahol lehet beszélgetni, közösen újságot olvasni, többen ülni egy számítógép előtt, nevetgélni, szórakozni. A könyvtár ezen kívül rendszeresen tart felzárkóztató, felkészítő foglalkozásokat Ez az út járható lenne a hazai községi könyvtárak számára is. Szükség is lenne hasonló kezdeményezésekre, a fiatalok szocializálására, műveltségük javítására. Lehetne a könyvtár az a hely, ahova szívesen betérnek iskola után leckét írni, olvasgatni, beszélgetni, amíg a szüleik hazaérnek a munkából. Sajátos igényekkel rendelkező célcsoportnak számítanak az idősebb könyvtárhasználók, a nyugdíjasok. Egyre öregedő társadalmunkban a nyugdíjas korúak száma évről évre nő Az idős emberek számára a társasági élet, a közösségbe járás, az idő kellemes eltöltése más értelmet nyer, lelki és szellemi

állapotuk megőrzésének sokszor ez az egyetlen forrása. A nyugdíjas klubok és a különböző társas foglalkozások (bélyeggyűjtés, kézimunka stb.) hozzájárulnak a frissességük megőrzéséhez. A könyvtár számukra is nyújthat újat A helybenolvasás, a hangoskönyvek használata, zenehallgatás, mozidélután mind remek szolgáltatások az idősebb korosztálynak. Sokan közülük az internet használatától sem idegenkednek, ha megfelelő foglalkozások keretében a nekik megfelelő szinten sajátíthatják el a számítógép használatát. Lelkes könyvtárlátogatókká válhatnak, ha a könyvtár megtalálja a helyi igényeknek megfelelő programokat és szolgáltatásokat, illetve hatékony kommunikációval meg tudja szólítani ezt a réteget is. A jövő könyvtárának tehát mindenképpen kiemelt figyelmet kell szentelnie a gyerekekre, a fiatalokra és az idősebb korosztályra. Szociális térként, közösségépítő erőként kell

működniük. El kell érniük és hatniuk kell a célcsoportokra, tudatni velük, hogy értük vannak A hagyományos könyvtári feladatokon kívül fel kell vállalniuk olyan feladatokat is, amelyek a helyi közösségek igényeit elégítik ki. Nagyon fontos, hogy a községi könyvtáraknak mindig a saját községük, körzetük sajátosságait kell figyelembe venniük az arculat, a szolgáltatások, és a programok kidolgozásánál. Fel kell mérniük a helyiek igényeit, meg kell ismerniük a már meglévő és a potenciális látogatóikat is. Ehhez szemlélet váltásra, marketing-szemléletre van szükség a könyvtárakban. A jövő könyvtára nem működhet kidolgozott stratégia nélkül. A helyzetismeret, az adott intézmény megismerése, gyengeségeink és erősségeinek feltárása az első és legfontosabb feladat a községi könyvtárak számára. Ezek után ki kell dolgozni a marketing-tervet, a minőségügyi rendszert, a kommunikációs politikát.

Elkötelezett, szakmailag megfelelő vezetés mellett, sok munkával meg lehet változtatni az emberek könyvtárakról alkotott sztereotípiáit, be lehet csalogatni őket az intézménybe, és bent is lehet tartani őket. 58 http://www.doksihu Folyamatos ellenőrzésre, igényfelmérésre és elégedettségmérésekre van szükség ahhoz, hogy megfelelő szolgáltatást tudjanak nyújtani, pozitív kép alakuljon ki róluk a közvélemény számára. Az említett marketing eszközök, tervek, analízisek, marketingkommunikációs eszközök ismerete és használata mind elengedhetetlenek egy intézmény működéséhez a XXI. században. 6. Összefoglalás A dolgozat témája a marketing-szemlélet a könyvtárban. A könyvtártörténeti összefoglaló elmeséli honnan indult útjára a könyv, megmutatja a múltat. Majd a jelenről, az aktuális könyvtárügyi helyzetről kapunk képet, végül arról, hogy milyen kihívások elé néz a szakma a jövőben. Ezeknek a

kihívásoknak meg kell felelniük a könyvtáraknak, ha a XXI században is meg akarják őrizni szerepüket. A könyvtár szolgáltató intézmény, információt gyűjt, rendszerez és szolgáltat, amire most és a jövőben is nagy szükségünk lesz. A működés alapjain azonban változtatni kell, haladni kell a korral, az információs társadalom részévé kell tudni alakítani a könyvtárakat. A dolgozat erről a szemléletváltásról, a változtatásról szól. Megmutatja, hogy milyen lehetőségeket rejt a marketing és a menedzsment tudománya a non-profit intézmények számára is. Az üzleti életben már régóta sikerrel alkalmazott módszereket igyekeztem a könyvtári viszonyokra adaptálni, a marketing minden területéről összeszedni a megfelelő eszközöket, és ezeket bemutatni, mint követendő példát. Részletesen vizsgáltam a könyvtári marketing elemeit, mint a változás útjának mérföldköveit. A dolgozatom célja, hogy összefoglalja azokat a

marketing eszközöket és módszereket, amelyek sikerre vihetik a könyvtárak működését, átvezethetik a jövőbe. Számos követendő hazai és külföldi példa bemutatása segít megérteni, hogy mekkora szükség is van a marketingre a könyvtárak életében. A stratégia kidolgozásának menete, a szolgáltatásmarketing módszereinek alkalmazása és a marketingkommunikációs eszközök tudatos használata a legfontosabb fejezetek. Ezek alapján kijelölhetjük az utat, amelyet a könyvtáraknak végig kell járniuk a siker felé. A helyzetelemzések, a jövőkép, a küldetéstudat a kiindulópontja a tervezésnek. Ezután következik a könyvtárhasználók megismerése, a szegmentáció, a célszegmensek kiválasztása és pozícionálás, majd a részstratégiák kidolgozása. A marketing terv akkor él, ha a kijelölt 59 http://www.doksihu célok racionálisak, elérhetőek és a könyvtár minden dolgozója előtt ismertek. Minden intézkedést a tervvel

összhangban kell végrehajtani. A tervben szereplő időszak végén elengedhetetlen az ellenőrzés, a vizsgálat, hogy a célkitűzések megvalósultak-e. Az elemzések lényege a saját intézményünk megismerése, a helyzetünk felmérése a többi intézményhez képest. A piacszegmentáció és a pozícionálás célja az igények pontosabb kielégítése és az elégedettség növelése azáltal, hogy a könyvtár megismeri saját látogatóit, a csoportokat, igényeiket, elégedettségüket, érdeklődésüket. Enélkül a jövő könyvtára nem működhet sikeresen. A szolgáltatásmarketing könyvtári adaptálása jelentősen növelheti a használók és a dolgozók elégedettségét, ennek módszereit részletesen olvashatjuk az utolsó fejezetben. A legfontosabbakat érdemes kiemelni. A frontvonal-menedzsment elemzi a szolgáltatások nyújtásának körülményeit a könyvtárba való belépéstől az épület elhagyásáig. Fontos a belső térrendezés, a logikus,

kényelmes helykihasználás, a ruhatár megközelíthetősége, a pultok, bútorok elhelyezése, de leginkább a személyzet hozzáértő, kedves segítségnyújtása. A panaszszituáció-menedzsment módszerei segítenek a panaszok megelőzésében, kezelésében. A helyes megoldás, ha minden panaszt a súlyának megfelelően a kompetens személy kezel, azonnal megoldást nyújt és lehetőleg kicsit túl is kompenzálja az okozott kellemetlenséget. A panasztevő így pozitív érzésekkel távozik, úgy érzi fontosnak tartják a véleményét és megértően kezelték a problémáját. A könyvtárhasználók számára nagyon fontos az is, hogy mennyire vonják be őket a döntéshozatalba, mennyire az ő személyükre szabott a szolgáltatás. Ez az adaptálás/sztenderdizálás és az aktív ügyfél politika lényege. Minél aktívabban vesz részt valaki a szolgáltatásügyletben, annál inkább érzi benne otthon magát, annál szívesebben veszi igénybe a szolgáltatást

újra. A tárgyiasítás, a nyomtatványok, az útbaigazító táblák, az információs füzetek, a fizetés-menedzsmentje mind csökkentik a kockázatérzetet, egyértelművé téve a szolgáltatások igénybevételének módját és díját. A kapcsolatmarketing és a belső marketing a külvilággal és az alkalmazottakkal való kapcsolattartásról szól. A kapcsolatokat nem csak kialakítani, hanem folyamatosan ápolni is kell. A dolgozók véleményének meghallgatása, a motiválás, az egyéni munkára való ösztönzés és a csapatszellem kialakítása mind a közös munkát segítik, ráadásul a jó hangulat, a munkakedv kívülről is látszik, a jó hírnév egyik legfontosabb tényezője. Ezeknek a módszereknek a megismerése és alkalmazása közelebb hozza a szolgáltatásban részt vevő könyvtárost és az olvasót, csökkenti a kockázatérzetet és növeli az igénybevételek számát. A könyvtárak számára elengedhetetlen a marketingkommunikációs

eszközök ismerete és használata is, a reklám, a PR, a szervezeti arculat, a média szerepének hangsúlyozása. Ezek 60 http://www.doksihu alkalmazására is találunk javaslatokat a dolgozatban. Az arculati elemek, a logó, a szlogen, a kommunikációs elemek (levélfejléc, brosúrák stb.), a honlap, a könyvtárosok öltözéke mind információt közölnek az intézményről. Tudatosan kell kialakítani és használni őket, minden elemnek ugyanazt kell sugallnia, a könyvtár imázsát kell építenie és erősítenie. Ezáltal lesz a könyvtár más mint a többi, azonosítható, felismerhető, megjegyezhető, felidézhető. Ennek az arculatnak kell szerepelnie a médiában, a PR munkában, a reklámban. Külön fejezetben kerül bemutatásra a könyvtáros szakemberek szerepe a jövőben, a szakma presztízsének növelésére, a folyamatos képzésre épülő fejlődés, valamint a könyvtárról, könyvtárosokról alkotott sztereotípiák lebontásának módja és az

új könyvtáros szerep elfogadtatása; a szakma jövőképe. Az új könyvtáros legyen információs szakember; hozzáértő, nyitott, jártas az információs társadalom világában, felhasználóközpontú. A változásnak szembetűnőnek kell lennie, de nem túl gyorsnak. A könyvtárosok nagy része már ma is információs szakember, csak ezt a változást a könyvtárhasználók még nem érzékelik. Szükség van továbbképzésekre, de a legfontosabb feladat mégis inkább az új könyvtároskép kommunikálása az olvasók felé. A dolgozatom alapja az a kérdés, hogy van-e jövője a könyvtáraknak. Véleményem szerint száz év múlva is létezhet közkönyvtár, ha az információs társadalom aktív részévé tudjuk átalakítani. A válasz tehát az, hogy van jövője a könyvtáraknak, de változásra van szükségük A hagyományos marketingeszközök használatával, az új feladatok vállalásával és a szakma külső és belső megújulásával az emberek

újra felfedezhetik maguknak ezt a csodálatos helyet, a tudás és az információk tárházát, a társadalmi élet központját: a könyvtárat. A használói igények, társadalmi változások folyamatos szem előtt tartásával kell kialakítani egy mindenki – könyvtáros és olvasó – számára egyaránt kellemes és hasznos időtöltést ígérő helyet és szolgáltatást. Ez jelenti a jövőt 61 http://www.doksihu Felhasznált irodalom: Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva : Minőségmenedzsment a könyvtárban. VeszprémBudapest: Veszprémi Egyetemi Kiadó és az Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2003 Skaliczki Judit : Az első lépésektől a könyvtár stratégiai tervének elkészítéséig. Budapest: Könyvtári Intézet, 2007. Veres Zoltán – Szilágyi Zoltán : A marketing alapjai. Budapest: Perfekt Zrt, 2007 Törőcsik Mária : Fogyasztói magatartás trendek. Budapest: KJK-KERSZÖV Kft, 2003 Harsányi Dávid – Kerék Dávid – Peresztegi

Zoltán : Így készül a reklám; a kampánytervezés elmélete és gyakorlata. Budapest: BGF-KKFK, 2003 Csapodi Csaba – Tóth András – Vértesy Miklós : Magyar könyvtártörténet. Budapest: Gondolat, 1987. Veres Zoltán : Szolgáltatás-marketing. Budapest: Műszaki Könyvkiadó Kft, 2003 Feketéné Birkus Ilona - Juhász - Barják Anna - Ozorai Ágnes : A könyvtár, az információs szolgáltatások és a marketing. Beszámoló a 15 BOBCATSSS Szimpóziumról Portál Program – A könyvtárügy stratégiája 2008-2013. Oktatási és Kulturális Minisztérium; Koncepció a könyvtárfejlesztésről Mikulás Gábor : Az információ- és tudáspiac új szereplője: az információbróker. Marketing & Menedzsment, 2003/1 Dr. Nyárádi Gáborné – Dr Szeles Péter : Public relations – elmélet és gyakorlat Budapest: Perfekt Zrt., 2005 Józsa László : Marketing-stratégia. Budapest: Műszaki Könyvkiadó Kft, 2003 Suzanne Walters : Marketing and libraries. Könyvtári

Figyelő 36 évfolyam, 1-2 szám Teveli Judit : Marketing a könyvtári stratégiában. Előadás; Menedzsment Műhely, 2004 Terry Kendrick : Developing strategic marketing plans that really work: a toolkit for public libraries. London: Facet Publishing, 2006 Mikulás Gábor : Meddig lehet túlélő a könyvtár? A könyvtárak visszaszorulásáról az információszolgáltatások terén. Könyvtári Figyelő 2000/3 Skaliczki Judit : A hazai könyvtárügy az ezredfordulón (Az iskolarendszeren kívüli könyvtári szakképzés füzetei), Budapest, 2001. Thomas Rehak : „There are two kinds of libraries” (BOBCATSSS Symposium, 2007.) Mikulás Gábor : Gondolatok a szarka farkáról és a könyvtár átpozícionálásáról, 2005. ED Little-Ebi Marandi : Kapcsolati marketing, Budapest, Akadémiai Kiadó, 2003. 62 http://www.doksihu Bohnné Keleti Katalin : CRM Ügyfélkapcsolati management, Management Kiadó Bp. 2002 Philip Kotler – Alan R. Andreasen : Strategic Marketing for

Nonprofit Organizations New Jersey: Prentice Hall, 1996. Brian Kenney: Too many young adults? Try giving them a library of their own (School Library Journal, 2008/1) A Csemegi Károly Könyvtár és Információs Központ marketing terve 2008. (www.konyvtarcsongradhu) Országos Idegennyelvű Könyvtár stratégiai terve 2006-2008. (wwwoikhu) Magyar Tudományos Akadémia Könyvtára; Stratégiai Terv 2008-2012. (wwwmtakhu) www.gmconsultinghu www.bobcatsssorg www.kioszkhu www.okmgovhu 63 http://www.doksihu Mellékletek 64 http://www.doksihu A könyvtár útja a minőség gyakorlatáig A régi gyakorlat A változtatás szükségességének felismerése Minőségmenedzsment Elkötelezettség Vezetés Már mindent tudunk a menedzselésről, nincs szükség divatos „hókuszpókuszra” Olyan helyzetekbe és problémákba ütközünk, amelyek megoldásához az eddigi ismeretek nem elegendőek A minőség szükségszerű és ehhez forrásokat (pénzügyi, emberi)

kell teremteni A minőség érték, folyamatos minőségjavítás Szervezet Alá- fölérendeltség, utasítások A feladat delegálása hatáskör nélkül Munkacsoportok, horizontális szervezet Minden munkatárs felelős a minőségért Ellenőrzés Beszámolók, beszámoltatás, ad hoc ellenőrzés A szolgáltatási előírások betartásának ellenőrzése Folyamatos belső ellenőrzések, önértékelés, ktg.csökkentés Eszközök, módszerek Irathalmazok, dokumentumhegyek, elemzés nélküli statisztikai adatok A minőségbiztosítás eszközeinek használata Új eszközök, módszerek alkalmazása Könyvtárhasználók Az igény kielégítés célként való megfogalmazása az igény ismerete nélkül Cél az elégedett könyvtárhasználó A könyvtárhasználók elégedettek, a használók száma folyamatosan nő A minőségmenedzsment stratégiai fejlesztési terve Folyamatos újratervezés, tökéletesítés Kölcsönös bizalom kezdete Partneri

viszony A partneri viszony megerősítése Új- és széleskörű szolgáltatások iránti igény megjelenése és azok kielégítésének lehetősége Teljesítménymérések, benchmarking Személyre szabott minőségi szolgáltatások Az új szolgáltatások miatt új ismeretek iránti igény (gépesítés, ICT) a motiváló tényező Rendszeres képzés, önképzés, aktív részvétel Minden munkatárs a maga menedzsere, önkéntes munkacsoportok A könyvtár Tervezés Beszállítók Szolgáltatások Munkatársak Amit a fenntartó elvár Harc az árakért, nem tudják mire van szükségünk Nincs igényfelmérés, a szolgáltatást a könyvtáros elképzelése határozza meg Nincs motiváció, nincs képzés, vezetés utasításokkal A ktg.hatékonyság igényének megjelenése, emiatt a ktg.ek figyelése, ellenőrzése A gépesítés, az integrált könyvtári rendszerek megjelenése következtében, a munkaterületek és módszerek újragondolása A szükséglet és

igényvizsgálatok megjelenése, rendszerszerű alkalmazás nélkül Feladatok, teljesítmények, elvárások számbavétele (Forrás: Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva : Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém-Budapest: Veszprémi Egyetemi Kiadó és az Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2003. pp 13-14 65 http://www.doksihu Oktatási és Kulturális Minisztérium KONCEPCIÓ A KÖNYVTÁRFEJLESZTÉSRŐL PORTÁL PROGRAM – A KÖNYVTÁRÜGY STRATÉGIÁJA 2008-2013 1. Könyvtárfejlesztési stratégiai célok 2008-2013 A könyvtárak fejlesztése magában foglalja a különböző típusú könyvtárak (közkönyvtárak, a felsőoktatási könyvtárak, az országos szakkönyvtárak, az egyéb szakkönyvtárak: múzeumi, egyházi, orvosi, stb., és az iskolai könyvtárak) összehangolt fejlesztési lehetőségét 1.1 Jövőkép A könyvtári rendszer egésze alkalmas a nyilvánosságra hozott információnak, felhalmozott tudásnak, valamint műveltségnek a

mindenki számára a lakóhelytől és településtípustól független, egyenlő esélyű hozzáférhetővé tételére elősegítve ezzel a különböző területek versenyképességét, növelve az esélyegyenlőséget, és segítve a leszakadó térségek és csoportok felzárkózását. 1.2 Átfogó cél E jövőkép megvalósítása érdekében: ƒ Minőségi közszolgáltatást megvalósító rendszert hozunk létre. ƒ A magas színvonalú, országos szolgáltatási rendszert alrendszerek, illetve különböző típusú korszerű könyvtárak alkotják, amelyek a szerves egységet alkotó hagyományos könyvtárral és tudástárral, információs adatbázisokkal és elektronikus dokumentumokkal, másrészt a legkorszerűbb szolgáltatási formákkal állnak használóik rendelkezésére; az információs értékláncba való tudatos beépüléssel válnak nélkülözhetetlenné. ƒ A könyvtárakban korszerű ismeretekkel és megfelelő kompetenciákkal rendelkező

szakemberek dolgoznak. ƒ Az olvasási, információkeresési és digitális kompetenciák fejlesztése révén a könyvtár nélkülözhetetlen szerepet tölt be a formális oktatás, valamint a nem formális és informális tanulás támogatásában. ƒ Folytatódik tovább a vidékfejlesztés, a hozzáférés növelése, a fogyatékkal élők kiemelt támogatása. 1.3 Célok A könyvtár 1. közvetítsen minden nyilvánosságra került információt és adatot, kiemelten biztosítson hozzáférést a nemzeti kultúra dokumentumaihoz – határokon innen és túl (figyelembe véve a határon túli magyarság felhasználói igényeit is); 2. a használóközpontúság szellemében a könyvtári épülettől és a nyitvatartási időtől függetlenül biztosítson hozzáférést ezen információkhoz és adatokhoz, valamint a könyvtári szolgáltatások jelentős részéhez; 3. új módszerekkel és programokkal járuljon hozzá az olvasáskultúra fejlesztéséhez; 4. közösségi

szolgáltatásaival és a felnőttképzés támogatásával segítse elő az életminőség javítását, a foglalkoztatottság és az egyének versenyképességének növelését; 66 http://www.doksihu 5. törekedjen a könyvtárhasználat népszerűsítésére, kiemelt figyelmet fordítson az új könyvtárhasználók támogatására. 1.4 Kiemelt kulcsterületek 1. cél: A könyvtár közvetítsen minden nyilvánosságra került információt és adatot, kiemelten biztosítson hozzáférést a nemzeti kultúra dokumentumaihoz – határokon innen és túl (figyelembe véve a határon túli magyarság felhasználói igényeit is), Beavatkozások 1. Együttműködés minden információt előállító és szolgáltató hazai és határon túli szervezettel, intézménnyel, nyitás az üzleti alapú, vállalkozási formákban megvalósuló információs szolgáltatások felé. 2. A hagyományos és elektronikus dokumentumvagyon bibliográfiai feltárásának teljessé tétele – a

katalógusok retrospektív konverziójának befejezése. A hazai és nemzetközi információforrások (adatbázisok) költséghatékony, a könyvtárak konzorciális együttműködésén alapuló beszerzése és szolgáltatása. 3. A kutatási és fejlesztési tevékenységek információval való magas színvonalú ellátása a tudományterületi szakmai színvonal emelése, a tudományos intézmények szellemi termékeinek hozzáférhetővé tétele és a versenyképes gazdaság erősítése érdekében. 4. Regionális forrásközpontok és tudásközpontok működésének és szolgáltatásainak kialakítása – bekapcsolva a könyvtári rendszer új szintjébe a határon túli magyarokat ellátó, határon túl működő szervezetek, intézmények szolgáltatásait is. 5. Az országos központi nyilvántartások összehangolt kezelése: a MOKKA és az ODR bibliográfiai adatainak egyesítése; a NPA, a MEK, a MATARKA fejlesztése a szerzői jogok figyelembe vételével. 6. A

könyvtárakban őrzött kulturális javak digitalizálása, online hozzáférhetővé tétele és archiválása. 2. cél A könyvtár a használó központúság szellemében a lakóhelytől, településtípustól, könyvtári épülettől és a nyitvatartási időtől függetlenül biztosítson hozzáférést ezen információkhoz és adatokhoz, valamint a könyvtári szolgáltatások jelentős részéhez. Beavatkozások 1. Az IKT infrastruktúra kiterjesztése és megerősítése a közszolgáltatást nyújtó könyvtárakban és könyvtári szolgáltató helyeken 2. A Web-alapú szolgáltatások kiterjesztése, értéknövelt szolgáltatások kialakítása 3. Szabványos felépítésű könyvtári portál (könyvtári ügyfélkapu) kialakítása a használók bevonásával; nem könyvtári és nem hagyományos információk és ismeretek (iwiw, wiki, könyvesboltok, antikváriumok, más archívumok, elektronikus szolgáltatások) közvetítése. 4. Új technológiák bevonása a

magasabb szintű szolgáltatások közvetítésére: könyvtár 2.0, blogok, elektronikus hírlevelek, RSS, keresőmotorok, személyre szabott keresőszoftverek, ingyenes és nyílt forráskódú szoftverek és alkalmazások stb. 5. Az elektronikus szolgáltatások kialakítása, megerősítése a kistérségi, mozgókönyvtári szolgáltatások területén. Elektronikusan elérhető 24 órás szolgáltató könyvtárak kialakítása a felhasználók elvárásainak rendszeres mérésével, a szolgáltatások fejlesztésével és értékelésével. 67 http://www.doksihu 6. Egyedi azonosítók kialakítása a felhasználók számára a könyvtári adatbázisokban történő keresésre, a szolgáltatások igénybevételére, a személyes kapcsolattartásra 3. cél A könyvtár új módszerekkel és programokkal járuljon hozzá az olvasáskultúra fejlesztéséhez. Beavatkozások 1. Partnerség a könyves szakma minden érintett hazai és határon túli magyar szervezetével. 2. A

közoktatás (önkormányzati) megrendelőként használja a könyvtári szolgáltatásokat, rendezvényeket, olvasásnépszerűsítő akciókat. 3. Új gyűjteményfejlesztési stratégia többletforrásból a megyei és városi könyvtárak számára az olvasáskultúra támogatására. 4. Az iskolai könyvtárak korszerűsítése: szoros kapcsolat az iskola számítógépes helyszíneivel, gyermekbarát honlapok és blogok készítése és működtetése. 5. Az iskolai könyvtárak lakosságot ellátó szolgáltató szerepének növelése azokon a településeken, ahol nem érhető el a kulturális, képzési és információs szolgáltatások teljes kínálata. 6. A kettős funkciójú – települési és iskolai – könyvtáraknak a helyi igényeket figyelembe vevő fejlesztése a kistelepüléseken. 7. Többéves olvasási akció kidolgozása és meghonosítása a szülők és a kisgyermekek olvasási kultúrájának fejlesztésére és megerősítésére: „Születéstől az

első könyvemig”. 8. Korai olvasásfejlesztési programok kidolgozása, olvasásfejlesztő tanácsadó szolgálatok kialakítása, a legkisebbek számára csoportos, családi könyvtári látogatások megszervezése. 9. Könyvtári szolgáltatások fejlesztése a nemzeti kisebbségek anyanyelvi irodalomhoz történő hozzáférhetőségének javítása érdekében. 4. cél A könyvtár közösségi szolgáltatásaival és a felnőttképzés támogatásával segítse elő az életminőség javítását, a foglalkoztatottság és az egyének versenyképességének növelését. Beavatkozások 1. Partnerség minden, a képzésben érintett hazai és határon túli magyar szervezettel, a közgyűjteményi terület más intézményeivel (múzeumok, levéltárak), a civil szférával. 2. A különböző könyvtártípusok nyújtotta ismeretanyag folyamatos, szervezett továbbadása önkormányzati és egyéb fenntartói megrendelések alapján. 3. A munkaerő-piaci lehetőségekkel

kapcsolatos információk folyamatos közvetítése 4. Az állampolgári jogok és kötelességek érvényesülésének elősegítése a közérdekű, közhasznú információk és az on-line kormányzati és önkormányzati szolgáltatások könyvtári hozzáférésének biztosításával. 5. A távoktatási és e-tananyagok, e-felnőttképzési anyagok országos, közös hasznosítása; távoktatási központok kialakítása a könyvtárakban, együttműködésben a felsőoktatási intézményekkel és a munkaügyi központokkal. 6. A multikulturalizmus, a kulturális sokszínűség támogatása az esélyegyenlőség fenntartása érdekében, a nemzetiségek támogatása. A könyvtárak bekapcsolódása a helyi, kistérségi, regionális kulturális életbe, a kulturális turizmusba mind információszolgáltatóként, mind értékmegőrző és értékközvetítőként. 7. A felhasználók rendszeres, kompetencia-alapú és moduláris képzése az életen át tartó tanulás

folyamatában, a digitális írástudás széleskörű oktatása. 68 http://www.doksihu 1.5 A megvalósítás sikeréhez szükséges tényezők A könyvtáros alapképzésben elsajátított ismeretek bővítése hagyományos és távoktatási keretek között, a továbbképzés megújítása. A finanszírozási források megléte, hatékony gazdálkodás a versenyképesség fokozása érdekében. A tervek évenkénti felülvizsgálata: gördülő tervezés, projektkontrolling. Nyitott kommunikáció, nyitott tervezés és szervezés, nyitott szervezet. Hatékony közönségkapcsolatok, hangsúlyos jelenlét a médiában. 1. 6 A stratégia célok megvalósításához szükséges források: a 2007 – 2013 közötti európai uniós pályázatok 1. 6 1 Társadalmi Megújulás Operatív Program, (TÁMOP) 3. prioritás: „Minőségi oktatás és hozzáférés mindenkinek” „Tudásdepó-Expressz” – A könyvtári hálózat nem formális és informális képzési szerepének

erősítése az élethosszig tartó tanulás érdekében Támogatás nyerhető: A: az Országos Dokumentum-ellátási Rendszer elektronikus dokumentumszolgáltatásának fejlesztésére. B: országos egységes lelőhely-nyilvántartás létrehozására. C: otthonról elérhető szolgáltatások fejlesztésére. D: olvasásprogramok kialakítására. E: könyvtári szakemberek továbbképzése és könyvtárhasználók képzésére. 1. 6 2 Társadalmi Infrastruktúra Operatív program, (TIOP) 1. prioritás: „Az oktatási infrastruktúra fejlesztése” „Tudásdepó Expressz”: Összehangolt könyvtári szolgáltatások infrastruktúrafejlesztése Támogatás nyerhető: Szerverek, használói számítógépek, dokumentumküldő szoftverek beszerzése Az adatbázis-fejlesztéshez szükséges hardvereszközök beszerzése Elektronikus olvasóazonosítási rendszer létrehozása Az önkiszolgáló kölcsönzés feltételeinek megteremtése A dokumentumok továbbításához szükséges

differenciált logisztikai fejlesztések Számítógéppel és Internet kapcsolattal felszerelt mozgókönyvtár szolgáltatás fejlesztése Egyéb, dokumentum-továbbításra és könyvtári szolgáltatások nyújtására alkalmas speciális logisztikai eszköz beszerzése A fogyatékkal élők könyvtárhasználatát lehetővé tévő fejlesztések támogatása (kiegészítő eszközök, szoftverek) 1. 6 3 Társadalmi Infrastruktúra Operatív program, (TIOP) 1. prioritás: „Az oktatási infrastruktúra fejlesztése” Regionális Tudástárak – a fejlesztési pólus-, illetve társpólus-városok egyetemi központjaihoz kapcsolódó könyvtárfejlesztések Támogatás nyerhető: Közös integrált rendszer kialakítása az együttműködő könyvtárakban, 69 http://www.doksihu - Közös szolgáltatási infrastruktúra (beiratkozás, gépi kölcsönzés, egységesen használható olvasókártya stb.) megteremtése az együttműködő könyvtárakban A rendszer működését

lehetővé tévő biztonságtechnikai feltételek megteremtése a könyvtárakban Az elektronikus tartalomszolgáltatás technikai feltételeinek megteremtése A szerzői jog által védett digitális dokumentumok használatához szükséges biztonsági feltételek kialakítása e-Learning tananyagok fejlesztését és hozzáférését támogató infrastruktúra fejlesztése az együttműködő könyvtárakban Az elektronikus állományvédelem feltételeinek megteremtése Az előfizetéses könyvtári források távoli elérését lehetővé tévő olvasóazonosítási rendszer kialakítása A szolgáltatások tömeges igénybevételét lehetővé tévő infrastrukturális (olvasói és funkcionális terek) és IKT fejlesztések 1. 6 4 Kulturális értékek digitalizálása: 3 konstrukció 1. Módszertani előkészítő projekt az Országos Széchényi Könyvtár koordinálásával, a könyvtári, múzeumi és levéltári terület részvételével 2. Kulturális értékek nagy

tömegű digitalizálása 3. Egységes oktatási és kulturális szolgáltató felület kialakítása 1. 6 5 Közép-Magyarországi Operatív Program 4. prioritás: A humán közszolgáltatások intézményrendszerének fejlesztése 1. 6 6 Települési és mozgókönyvtárak, valamint közművelődési intézmények fejlesztése A) komponens: Települési és mozgókönyvtárak infrastruktúra- és IKT-fejlesztése B) komponens: Közművelődési infrastruktúra- és IKT fejlesztése 1. 6 7 Új Magyarország Vidékfejlesztési Terv 2007 – 2013 3. intézkedéscsoport: A vidéki élet minősége és a vidéki gazdaság diverzifikálása: 3.21 A vidéki gazdaság és lakosság számára nyújtott alapszolgáltatások Integrált közösségi és szolgáltató tér kialakítása az 5000 fő alatti településeken, benne a könyvtári szolgáltatások biztosítása Budapest, 2007. december (Forrás: Oktatási és Kulturális Minisztérium; Portál Program, 2007) 70 http://www.doksihu A

könyvtári területen hatályos jogszabályok jegyzéke: 2009. június 17-én hatályos 1997. évi CXL törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről 60/1998. (III 27) Korm r a sajtótermékek kötelespéldányainak szolgáltatásáról és hasznosításáról 64/1999. (IV 28) Korm r a nyilvános könyvtárak jegyzékének vezetéséről 165/1999. (XI 19) Kormr az Országos Könyvtári Kuratóriumról 157/2000. (IX 13) Kormr a dokumentumvásárlási hozzájárulásról 194/2000. (XI 24) Kormr a muzeális intézmények látogatóit megillető kedvezményekről 6/2001. (I 17) Korm r a könyvtárhasználókat megillető egyes kedvezményekről 73/2003. (V 28) Korm r az Országos Dokumentum-ellátási Rendszerről 167/2006. (VII 28) Korm r az oktatási és kulturális miniszter feladat- és hatásköréről 1/2007. (I9) Korm r az oktatásügyi közvetítői szolgálat, a könyvtári intézet, a közművelődési szakmai

tanácsadó és szolgáltató szerv és a műbíráló szerv kijelöléséről 3/1999. (II 24) NKÖM rendelet a nemzeti kulturális örökség minisztere által adományozható művészeti és egyéb szakmai díjakról 1/2000. (I 14) NKÖM rendelet a kulturális szakemberek szervezett képzési rendszeréről, követelményeiről és a képzés finanszírozásáról 6/2000. (III 24) NKÖM rendelet a Könyvtári Intézet jogállásáról 18/2000. (XII 18) NKÖM rendelet a kulturális szakértők működésének engedélyezéséről és a szakértői névjegyzékek vezetéséről 14/2001. (VII 5) NKÖM rendelet a könyvtári szakfelügyeletről 4/2004. (II 20) NKÖM rendelet a helyi önkormányzatok közművelődési és könyvtári érdekeltségnövelő támogatásáról 22/2005. (VII18) NKÖM rendelet a muzeális könyvtári dokumentumok kezelésével és nyilvántartásával kapcsolatos szabályokról 7/1985. (IV 26) MM rendelet a könyvtári anyagok bejelentéséről 3/1975. (VIII17)

KM-PM együttes rendelet a könyvtári állomány ellenőrzéséről (leltározásáról) és az állományból történő törlésről szóló szabályzat kiadásáról (Forrás: Oktatási és Kulturális Minisztérium; Könyvtári jogszabályok, 2009. június 18) 71 http://www.doksihu A könyvtárak működésének jogi szabályozása (a törvény nyilvános könyvtári ellátásról szóló fejezetei): 1997. évi CXL törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről A kulturális örökséghez tartozó javak múltunk és jelenünk megismerésének pótolhatatlan forrásai, a nemzeti és az egyetemes kulturális örökség egészének elválaszthatatlan összetevői; szellemi birtokbavételük minden ember alapvető joga. Az e fogalomkörbe tartozó értékek különös védelme, megőrzése és fenntartása, valamint a nyilvánosság számára történő széleskörű és egyenlő hozzáférhetővé tétele a mindenkori

társadalom kötelezettsége. Az információs társadalom és a demokratikus jogállam működésének alapfeltétele a könyvtári rendszer, amelyen keresztül az információk szabadon, bárki számára hozzáférhetők. A könyvtári ellátás fenntartása és fejlesztése az állampolgárok és a társadalom egésze szempontjából szükséges, a könyvtári és információs szolgáltatás állami fenntartása stratégiai jelentőségű. A könyvtári rendszernek az állampolgárok érdekeit kell szolgálnia. A nemzeti, nemzetiségi és etnikai kisebbségi kulturális hagyományok megőrzése, méltó folytatása, a közösségi és egyéni művelődés személyi, szellemi, gazdasági feltételeinek javítása, a polgárok életminőségét javító, értékhordozó tevékenységek, valamint az ezek megvalósulására létrejött intézmények és szervezetek működésének elősegítése a társadalom közös érdeke. E célok megvalósítása érdekében az Országgyűlés a

következő törvényt alkotja: I. RÉSZ ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK A törvény célja 1. § E törvény célja: a) rendelkezni a nemzeti és az egyetemes történelem során felhalmozott és megőrzött kulturális javak védelméről, tudományos feldolgozásáról és közkinccsé tételéről, b) a nemzeti és az egyetemes kulturális örökség megőrzése érdekében szabályozni az e javakkal kapcsolatos intézmények tevékenységét, c) mindenki számára biztosítani a könyvtárhasználat jogát, szabályozni a nyilvános könyvtári ellátás működését és fejlesztését, d) szabályozni a közművelődési tevékenységek feltételrendszerét, e) meghatározni az állam, az önkormányzatok és egyéb fenntartók feladatait, a szakmai és finanszírozási alapelveket. Alapelvek 2. § Az e törvényben meghatározott jogok érvényesítése során az egyenlő bánásmód követelményét meg kell tartani. 3. § Az állami és a helyi önkormányzati fenntartású

muzeális intézmény, könyvtár és közművelődési intézmény nem lehet elkötelezett egyetlen vallás, világnézet vagy politikai irányzat mellett sem. 4. § Mindenkinek joga, hogy a) megismerhesse a kulturális örökség javait és ezek jelentőségét a történelem alakulásában, a nemzeti, nemzetiségi és etnikai kisebbségi önismeret formálásában, valamint az ezek védelmével kapcsolatos ismereteket a muzeális intézmények tevékenysége, a könyvtári szolgáltatások, az oktatás, a közművelődés, az ismeretterjesztés, a sajtó és a tömegtájékoztatás útján, b) igénybe vegye a nyilvános könyvtári ellátás rendszerét, a muzeális és közművelődési intézmények szolgáltatásait, c) műveltségét, készségeit életének minden szakaszában gyarapítsa, közművelődési jogai érvényesítése céljából közösséget hozzon létre, s külön jogszabályban meghatározottak szerint szervezetet alapítson, működtessen, 72

http://www.doksihu d) e törvény szerint művelődési céljai megvalósításához közművelődési közösségi színteret (a továbbiakban: közösségi színtér), szervező, szervezeti és tartalmi segítséget kapjon. A törvény hatálya 5. § (1) E törvény hatálya kiterjed: a) a kulturális örökségünkkel foglalkozó szervezetek tevékenységére, személyre és szervezetre, b) a könyvtári dokumentumokra, a könyvtárhasználókra, a nyilvános könyvtárakra, azok fenntartóira, alkalmazottaira és a sajtótermékek kötelespéldányainak szolgáltatóira, c) a közművelődési tevékenység megvalósulásában résztvevőkre, a közösségi színterek, közművelődési intézmények fenntartóira, működtetőire és alkalmazottaira. (2) A könyvtári dokumentumok védelmével és nyilvántartásával kapcsolatosan e törvény hatálya kiterjed azokra a nem nyilvános könyvtárakra is, amelyeknek állománya a nemzeti és egyetemes kulturális örökség

része. (3) A könyvtári tevékenységről és a könyvtári alkalmazottakról szóló szabályok vonatkoznak a nem nyilvános könyvtárakra is. (4) A 92-96. és 99 §-okban foglaltak kivételével e törvény hatálya nem terjed ki a köziratokról, a közlevéltárakról és a magánlevéltári anyag védelméről szóló 1995. évi LXVI törvény (a továbbiakban: Ltv) hatálya alá tartozó iratokra, szervekre és személyekre. Nem terjed ki továbbá - viszonosság esetén - a diplomáciai mentességet élvező külföldi állampolgárok tulajdonában levő, külföldről behozott kulturális javakra. (5)-(6) 6. § Az e törvény alkalmazásában szereplő fogalmakat a törvény 1 számú melléklete tartalmazza 6/A. § A muzeális intézmények, a nyilvános könyvtárak és a könyvtári tevékenység, valamint a közművelődési intézmények tevékenységének ágazati irányítását és felügyeletét a kultúráért felelős miniszter (a továbbiakban: miniszter) látja

el. E feladatának ellátásában - közreműködőként - szakfelügyelői és szakmai testületeket működtethet. III. RÉSZ A NYILVÁNOS KÖNYVTÁRI ELLÁTÁS I. Fejezet A nyilvános könyvtári ellátással kapcsolatos általános szabályok 53. § (1) A könyvtárhasználati jog gyakorlását a könyvtári ellátás rendszere biztosítja (2) A nyilvános könyvtári ellátás rendszerének működtetése az állam és a helyi önkormányzatok feladata. (3) Az állami és a helyi önkormányzati fenntartású könyvtárak gyűjteményeit és szolgáltatásait úgy kell kialakítani, hogy azok biztosítsák az ismeretek tárgyilagos, sokoldalú közvetítését. 54. § (1) A nyilvános könyvtár alapkövetelményei: a) mindenki által használható és megközelíthető, b) könyvtári szakembert alkalmaz, c) rendelkezik kizárólagosan könyvtári szolgáltatások céljaira alkalmas helyiséggel, d) rendszeresen, a felhasználók többsége számára megfelelő időpontban tart

nyitva, e) helyben nyújtott alapszolgáltatásai ingyenesek, f) statisztikai adatokat szolgáltat, g) ellátja az 55. § (1) bekezdésében felsorolt alapfeladatokat (2) A nyilvános könyvtárakról a muzeális intézményeket nyilvántartó hatóság jegyzéket vezet. Az állami költségvetési támogatás csak a jegyzékben szereplő nyilvános könyvtárakat, illetőleg fenntartóikat illeti meg a 71. § (1) bekezdésében felsoroltak figyelembevételével (3) A fenntartónak az (1) bekezdésben foglaltak teljesítésére vonatkozó nyilatkozata és kérelme nélkül bekerülnek a nyilvános könyvtárak jegyzékébe: a nemzeti könyvtár, a helyi önkormányzatok által fenntartott települési könyvtárak, a megyei könyvtárak, a 3. számú melléklet szerinti országos szakkönyvtárak, illetőleg az állami egyetemek könyvtárai. (4) Az egyházak és más könyvtárfenntartók az (1) bekezdésben foglaltak teljesítésével és az erről szóló nyilatkozat csatolásával

kérhetik a minisztertől könyvtáruk felvételét a nyilvános könyvtárak jegyzékébe. 73 http://www.doksihu (5) Az (1) bekezdésben felsorolt követelmények betartását a miniszter ellenőrzi. Ha a könyvtár nem felel meg az (1) bekezdésben foglalt követelmények valamelyikének, a miniszter elrendeli a hiány pótlását, aminek elmaradása esetén a könyvtárat törli a nyilvános könyvtárak jegyzékéből. (6) A települési könyvtár megszüntetése esetén a fenntartó a döntés előkészítése során beszerzi és a döntést hozó testülettel ismerteti a miniszter véleményét. (7) Nyilvános könyvtár megszüntetése esetén a fenntartó köteles gondoskodni a gyűjtemény további könyvtári hasznosításáról. (8) A könyvtárakban őrzött, állami tulajdonban lévő kulturális javak korlátozottan forgalomképesek, elidegenítésükhöz a miniszter engedélye szükséges. 55. § (1) A nyilvános könyvtár alapfeladatai: a) a fenntartó által

kiadott alapító okiratban és a szervezeti és működési szabályzatban meghatározott fő céljait nyilatkozatban közzé teszi, b) gyűjteményét folyamatosan fejleszti, feltárja, megőrzi, gondozza és rendelkezésre bocsátja, c) tájékoztat a könyvtár és a nyilvános könyvtári rendszer dokumentumairól és szolgáltatásairól, d) biztosítja más könyvtárak állományának és szolgáltatásainak elérését, e) részt vesz a könyvtárak közötti dokumentum- és információcserében. (2) A fenntartó kiegészítő feladatokat is meghatározhat. II. Fejezet A könyvtárhasználók jogai és a könyvtárhasználat feltételei 56. § (1) A könyvtárhasználó jogosult bármely nyilvános könyvtár szolgáltatásainak igénybevételére (2) A könyvtárhasználót ingyenesen illetik meg a következő alapszolgáltatások: a) a könyvtárlátogatás, b) a könyvtár által kijelölt gyűjteményrészek helybenhasználata, c) az állományfeltáró eszközök

használata, d) információ a könyvtár és a könyvtári rendszer szolgáltatásairól. (3) A könyvtár az ingyenes szolgáltatásokat igénybe vevő könyvtárhasználónak az 57. § (1) bekezdésében meghatározott adatait beiratkozási díj nélkül regisztrálhatja. (4) A (2) bekezdésben felsoroltakon kívüli szolgáltatások a könyvtárba való beiratkozással vehetők igénybe. A beiratkozásért a fenntartó döntése alapján beiratkozási díj szedhető (5) A beiratkozott olvasó ingyenesen kölcsönözheti a nyomtatott könyvtári dokumentumokat. (6) A 16 éven aluliak és a 70 éven felüliek mentesülnek a beiratkozási díj megfizetése alól. A pedagógusok és a diákok más jogszabályban megállapítottak szerinti kedvezményekben részesülnek. 57. § (1) A könyvtárhasználónak a beiratkozáskor a következő személyes adatait kell közölnie és igazolnia: természetes személyazonosító adatok és lakcíme. (2) A személyes adataiban bekövetkezett

változásokat a könyvtárhasználó köteles bejelenteni a könyvtárnak. (3) A könyvtárhasználó által igénybe vehető szolgáltatások körét, az igénybevétel módját és a díjak mértékét a könyvtárhasználati szabályzat tartalmazza, melyet a könyvtárhasználó köteles betartani. (4) A könyvtárhasználó kezdeményezheti a könyvtárhasználati szabályzat módosítását. 58. § (1) A könyvtárhasználati szabályzatot nyilvánosságra kell hozni (2) A dokumentumok, illetőleg mások könyvtárhasználati jogának védelme érdekében a könyvtárhasználat részletes feltételeit a használati szabályzat állapítja meg. (3) A fenntartó további könyvtárhasználati feltételeket és kedvezményeket is meghatározhat. III. Fejezet A nyilvános könyvtári ellátás működésének feltételei 59. § (1) A miniszter a nyilvános könyvtári ellátás érdekében országos dokumentumellátási rendszert alakít ki, amely magában foglalja: a) a

könyvtárközi dokumentumellátást, b) a könyvtári dokumentumok lelőhelynyilvántartását, c) a könyvtárak gyűjteményéből kivont dokumentumok hasznosítását a könyvtári rendszer számára. (2) A sajtótermékekből országosan 6 kötelespéldányt kell biztosítani a könyvtári rendszer számára, kormányrendeletben meghatározott módon. 74 http://www.doksihu (3) Az országos dokumentumellátási rendszerről szóló jogszabályban meghatározott könyvtár vezetőjének kinevezése előtt a miniszter véleményét kell kérni. (4) A miniszter kialakítja a nemzeti kulturális örökség részét képező kép- és hangrögzítés országos nyilvántartási rendszerét a Magyar Filmintézet, a Magyar Rádió Rt., a Magyar Televízió Rt, a Duna Televízió Rt. és más, a rádiózásról és televíziózásról szóló 1996 évi I törvény szerint műsorszolgáltatási jogosítványt szerzett szervezetek archívumaiban őrzött, továbbá az egyéb szervezetek

által gyűjtött és őrzött dokumentumokról. (5) A miniszter működteti a Neumann János Multimédia Központ és Digitális Könyvtárt, amely a multimédia és elektronikus dokumentumok nemzeti szolgáltató központja. Az informatikáért felelős miniszter külön jogszabályban meghatározottak szerint működteti a Nemzeti Audiovizuális Archívumot (a továbbiakban: NAVA). A NAVA szakmai felügyeletét az informatikáért felelős miniszter, valamint a miniszter közösen látja el. 60. § (1) A nyilvános könyvtári ellátás rendszerének működtetését és fejlesztését segítő központi szolgáltatások: a) az országos könyvtári informatikai hálózat fejlesztése és tartalmi feltöltése, b) a Magyarországon keletkezett sajtótermékek kötelespéldány-szolgáltatáson alapuló teljes körű gyűjtése, egyéb, Magyarországon keletkezett dokumentumok, valamint a külföldi hungarikumok gyűjtése, továbbá mindezek megőrzése, bibliográfiai

számbavétele és rendelkezésre bocsátása, továbbá a kötelespéldányok elosztása, c) az országos dokumentumellátási rendszer működtetése, d) a határon túli magyarok könyvtári ellátásának segítése, e) a hazai nemzeti és etnikai kisebbségek könyvtári ellátásának segítése, f) a nemzetközi szabványos dokumentumazonosító számok kiadása és nyilvántartása. (2) Az 59. § (1) és (4) bekezdésében és az e § (1) bekezdésében felsorolt, valamint további, a könyvtári rendszer működése és fejlesztése érdekében a miniszter által meghatározott szolgáltatásokat mindazokban az esetekben, amelyekben a jelen törvény erről nem rendelkezik, az a nyilvános könyvtár vagy intézmény teljesíti, amellyel a miniszter a feladat ellátására megállapodást köt. (3) Könyvtáraknak, illetve a könyvtári rendszernek nyújtott szakmai szolgáltatások: a) könyvtári szakemberek továbbképzése és iskolarendszeren kívüli képzése, b)

könyvtári és információs szolgáltatás fenntartása a könyvtári és információszolgáltatási tevékenység szakterületén, c) a könyvtárak állománygyarapítását segítő, a hazai dokumentumokról adott rendszeres tájékoztatás támogatása, d) az országos könyvtári rendszer működésével, a könyvtárhasználattal kapcsolatos kutatás, fejlesztés, e) a könyvtári és rokon területi módszerekre vonatkozó szabványok, szabályzatok elkészítésének kezdeményezése és kidolgozása, f) a könyvtári tevékenységre vonatkozó irányelvek, normatívák kidolgozása, módszertani tevékenység, g) a könyvtárak és a társadalom közötti kapcsolat fejlesztése, h) az országos könyvtári statisztikai adatok összesítése, elemzése és szolgáltatása, i) (4) A (3) bekezdésben felsorolt feladatokat a könyvtári intézet látja el. IV. Fejezet A nemzeti könyvtár 61. § (1) A nemzeti könyvtár az Országos Széchényi Könyvtár A fenntartói jogokat

és kötelezettségeket a miniszter gyakorolja. (2) A nemzeti könyvtár önállóan működő és gazdálkodó központi költségvetési szerv. (3) A nemzeti könyvtár gyűjteménye a kulturális örökség része, ezért használatára a miniszter a nyilvános könyvtárakra vonatkozó szabályoktól eltérő rendelkezéseket állapíthat meg. (4) Az 55. §-ban foglaltakon túl a nemzeti könyvtár alapfeladatai: a) a Magyarországon keletkezett sajtótermékek kötelespéldány-szolgáltatásra alapozott gyűjtése, megőrzése, szétosztása, b) a külföldön megjelent hungarikumok teljességre törekvő gyűjtése, feltárása, megőrzése, c) a sajtóterméknek nem minősülő hungarikumok gyűjtése, feltárása, megőrzése, d) a nemzeti bibliográfia készítése, e) gyűjteményének archiválása és védelme, f) gyűjteményének elsősorban helyben használat útján történő rendelkezésre bocsátása, 75 http://www.doksihu g) tevékenységi körébe tartozó

kutatások végzése, h) részvétel a 60. § (1)-(3) bekezdésében felsorolt központi szolgáltatások megvalósításában, i) a kulturális örökség részét képező könyvtári dokumentumok és könyvtárak védetté nyilvánításával, nyilvántartásával és külföldre vitelének engedélyezésével kapcsolatos feladatok e törvény erre vonatkozó szabályai szerint, j) könyvtári dokumentumokról hitelesített másolatok készítése, k) a miniszter által megállapított további feladatok végzése. (5) A nemzeti könyvtárt nyilvános könyvárveréseken - a védett kulturális javak kivételével - elővásárlási jog illeti meg. 62. § Az Országos Széchényi Könyvtár irányításában közreműködik az Országos Könyvtári Kuratórium V. Fejezet Tudományos és szakkönyvtári ellátás 63. § (1) A tudományos és szakkönyvtári ellátás az Országos Széchényi Könyvtár, a Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtára, az országos

szakkönyvtárak (3. számú melléklet), az állami egyetemek könyvtárai, valamint a nyilvános könyvtári ellátást vállaló egyéb szak- és felsőoktatási könyvtárak feladata. (2) Nemzeti gyűjtőkörű könyvtár a Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtára. (3) A tudományos és szakkönyvtári ellátás az (1) bekezdésben felsorolt könyvtárak, valamint a könyvtári rendszer minden egyéb tagjának együttműködésével valósul meg. Az egyes szakterületeken működő könyvtárak együttműködését a szakterület szerint illetékes minisztériumok támogatják. (4) Az országos szakkönyvtárak és az állami egyetemek könyvtárainak alapfeladatai az 55. § (1) bekezdésében meghatározottakon túl a) szakterületükön szakirodalmi és információs szolgáltatásokat végeznek, és közvetítenek, b) szakterületükre vonatkozóan részt vesznek a 60. §-ban felsorolt szolgáltatások megvalósításában VI. Fejezet Közkönyvtári ellátás: a

települési és a megyei könyvtári ellátás 64. § (1) A települési és a megyei könyvtári ellátás biztosítása a helyi önkormányzatok kötelező feladata (2) Az (1) bekezdésben meghatározott feladatot a községi, városi, megyei jogú városi önkormányzat nyilvános könyvtár fenntartásával, vagy önkormányzatok közötti társulásban nyilvános könyvtár fenntartásával, vagy nyilvános könyvtár szolgáltatásának megrendelésével teljesítheti. (3) Az (1) bekezdésben meghatározott feladatot a megyei és a fővárosi önkormányzat nyilvános könyvtár fenntartásával teljesíti. (4) Amennyiben megállapodás alapján a megyei könyvtár székhelyén a települési könyvtári feladatokat is a megyei könyvtár látja el, a székhely szerinti és a megyei önkormányzat köteles a könyvtár működtetéséhez szükséges támogatást együttesen biztosítani. 65. § (1) A települési könyvtár a községi, városi, fővárosi könyvtár (2) A

települési könyvtár az 55. § (1) bekezdésében foglaltakon túl a) gyűjteményét és szolgáltatásait a helyi igényeknek megfelelően alakítja, b) közhasznú információs szolgáltatást nyújt, c) helyismereti információkat és dokumentumokat gyűjt, d) szabadpolcos állományrésszel rendelkezik. (3) A fővárosi könyvtár a főváros területére vonatkozóan ellátja a 66. §-ban felsorolt feladatokat is 66. § A megyei könyvtár a megye egész területére vonatkozóan az 55 § (1) bekezdésében és a 65 § (2) bekezdésében foglaltakon túl a) ellátja a kötelespéldányokkal és a könyvtárközi dokumentumellátással kapcsolatos feladatokat, b) szervezi a területén működő könyvtárak együttműködését, c) végzi, illetőleg szervezi a megye nemzeti és etnikai kisebbségéhez tartozó lakosainak könyvtári ellátását, d) a települési könyvtárak tevékenységét segítő szolgáltatásokat nyújt, e) szervezi a megyében működő nyilvános

könyvtárak statisztikai adatszolgáltatását, f) végzi az iskolán kívüli könyvtári továbbképzést és szakképzést. 67. § (1) Városokban elsődlegesen önálló intézményben kell a nyilvános könyvtári ellátást biztosítani 76 http://www.doksihu (2) Más intézménnyel való közös működtetésre csak szakmai, illetve jelentős gazdálkodási előnyök esetén kerülhet sor a miniszter véleményének figyelembevételével. VII. Fejezet A könyvtárak fenntartása, irányítása 68. § A fenntartó az e törvényben foglaltak alapján a) meghatározza a könyvtár feladatait és használati szabályzatát, b) kiadja alapító okiratát, jóváhagyja szervezeti és működési szabályzatát, c) biztosítja a feladatok ellátásához szükséges személyi és tárgyi feltételeket, ennek során figyelembe veszi a miniszter által meghatározott szakmai követelményeket és normatívákat, d) jóváhagyja a könyvtár fejlesztésére vonatkozó terv(ek)et, e)

az országos könyvtári szakértői névjegyzékben szereplő szakértők közreműködésével értékeli a könyvtár szakmai tevékenységét, f) biztosítja a könyvtár szakmai önállóságát, g) ellátja a könyvtár fenntartásával, irányításával kapcsolatos más jogszabályokban meghatározott feladatokat. 69. § A miniszter ellátja a könyvtári tevékenység és a nyilvános könyvtárak ágazati irányítását Ennek keretében a) szabályozza: - a könyvtárak szakmai működését, így különösen a dokumentumok védelmét és nyilvántartását, a muzeális dokumentumok védetté nyilvánítását, külföldre vitelének engedélyezését, a könyvtári dokumentumok bejelentési kötelezettségét, - a szakfelügyeletet, - a könyvtári alkalmazottak képesítési feltételeit, illetőleg kedvezményeit, - a különböző típusú könyvtárak szakmai követelményeit és normatíváit, - az országos könyvtári szakértői névjegyzéket és a szakértői

működéssel kapcsolatos kérdéseket, b) kidolgozza az országos könyvtári informatikai hálózat és a nyilvános könyvtári ellátás rendszerének fejlesztési tervét, c) ösztönzi a könyvtári szolgáltatások összehangolását, d) véleményezési jogot gyakorol a települési és megyei könyvtár átszervezése vagy megszüntetése esetén, e) a szakfelügyelet keretében könyvtári szakértő bevonásával ellenőrzi e törvény, a könyvtári tevékenységre vonatkozó jogszabályok, a szakmai követelmények és normatívák betartását és a központi támogatások felhasználását. VIII. Fejezet A könyvtárak finanszírozásának és központi támogatásának alapelvei 70. § (1) A könyvtárnak rendelkeznie kell a feladatai ellátásához szükséges feltételekkel A könyvtár az alapító, illetőleg a fenntartó által biztosított pénzeszköz, valamint egyéb bevételei alapján gondoskodik feladatainak ellátásáról. A könyvtár fenntartási és

működési költségeit az évente összeállított és a fenntartó által megállapított költségvetésben kell előirányozni. (2) A nyilvános könyvtári ellátásból adódó feladatok finanszírozásához a központi költségvetés járul hozzá: a) a nemzeti könyvtár és az országos szakkönyvtárak esetében a Magyar Köztársaság költségvetéséről szóló törvényben, b) a helyi önkormányzatok támogatása - a közművelődési és közgyűjteményi normatív hozzájárulás keretében - a helyi önkormányzatokért felelős miniszter által vezetett minisztérium költségvetési fejezetében, c) a helyi önkormányzatokért felelős miniszter által vezetett minisztérium költségvetési fejezete központosított előirányzatként a helyi önkormányzatok számára a települési és a megyei (fővárosi) könyvtárak állománygyarapítási kereteinek érdekeltségnövelő támogatását tartalmazza. (3) A helyi önkormányzatok számára a települési

és megyei (fővárosi) könyvtárak állománygyarapítási keretei érdekeltségnövelő támogatása elosztásának szabályait a miniszter rendeletben határozza meg. (4) Az érdekeltségnövelő támogatásra a nyilvános könyvtárak jegyzékében szereplő könyvtárak fenntartói adhatják be pályázataikat. 77 http://www.doksihu 71. § (1) A kultúráért felelős miniszter által vezetett minisztérium fejezetéből kell támogatni a nyilvános könyvtári ellátási rendszer működtetésének alábbi feladatait: a) a 60. §-ban felsorolt szolgáltatásokban való részvétel, b) a könyvtári dokumentumok vásárlása, c) a kulturális örökség részét képező könyvtári dokumentumok állományvédelme, d) a könyvtárközi dokumentumellátás postaköltsége, e) a könyvtári rendszer működtetése céljából a könyvtár alapfeladatain túl végzett tevékenységek, f) a miniszter által meghatározott egyéb feladatok, g) a szakfelügyelet működtetése, h)

a könyvtári informatikai hálózat fenntartása és fejlesztése, valamint a dokumentumok elektronikus tartalmi feltárása és digitalizálása. (2) Az (1) bekezdés a)-b) pontjaiban felsorolt feladatokra csak a nyilvános könyvtárak jegyzékében szereplő könyvtárak adhatják be pályázatukat. (3) A fejezeti kezelésű címen elkülönített összeg felhasználásának részletes szabályait a miniszter rendeletben állapítja meg. 72. § A kultúráért felelős miniszter által vezetett minisztérium költségvetési fejezetében kell gondoskodni az országos dokumentumellátási rendszer létrehozásának és fenntartásának feltételeiről. V. RÉSZ A muzeális intézményekkel és a levéltárakkal, a nyilvános könyvtári ellátással, a közművelődéssel kapcsolatos központi költségvetési források 92. § (1) A közművelődési és közgyűjteményi szakterületek feladatellátásához az állami, önkormányzati felelősségvállalás közérdekű

jellegéből fakadóan e törvény és az Ltv. által előírt kötelezettségek teljesítéséhez a központi költségvetés hozzájárul. (2) A minisztérium költségvetési fejezetén belül támogatást kell előirányozni az e törvényben és Ltv.-ben meghatározott közvetlen állami feladatok ellátására, a közművelődési és a közgyűjteményi feladatfinanszírozásra, a közgyűjtemények és a közművelődési intézmények telematikai, információs feladatainak ellátására, a 94. § (4) bekezdésében meghatározott képzés támogatására, amelyek mértékét az éves költségvetési törvény határozza meg. (3) (4) Az egyházak a tulajdonukban lévő kulturális örökség értékeinek megőrzéséhez, felújításához, gyarapításához, továbbá levéltáraik, könyvtáraik, múzeumaik és közművelődési intézményeik működéséhez az éves költségvetési törvényben meghatározott összegű támogatásban részesülnek. VI. RÉSZ A muzeális

intézményekben, a nyilvános könyvtárakban, a közművelődési intézményekben és a levéltárakban alkalmazottak foglalkoztatásának egyes kérdései 93. § Az állami és önkormányzati fenntartású közgyűjteményi és közművelődési intézményekben a foglalkoztatottak létszámának meghatározásánál a fenntartónak figyelembe kell vennie az e törvény hatálya alá tartozó intézmények jogszabályban előírt alapfeladataiból, az ezek teljesítéséhez szükséges feltételekből, valamint szervezeti és működési rendjéből adódó foglalkoztatási követelményeket. 94. § (1) Az állami és önkormányzati fenntartású muzeális intézményekben, nyilvános könyvtárakban, közlevéltárakban és közművelődési intézményekben alkalmazottként csak a) büntetlen előéletű, b) a munkakör betöltéséhez jogszabályban meghatározott végzettséggel és szakképesítéssel rendelkező személy alkalmazható. (2) Az (1) bekezdésben meghatározott

intézményekben a szakfeladatok ellátása szakképesítéshez kötött. (3) A szakképesítés alól jogszabályban meghatározott módon felmentés adható. (4) Az e törvény hatálya alá tartozó intézményekben foglalkoztatott szakemberek hétévente szervezett képzésben vesznek részt. A miniszter rendeletben szabályozza a szervezett képzésnek minősülő képzési 78 http://www.doksihu formák körét, a képzés alóli mentesítések lehetőségét, valamint - az adópolitikáért felelős miniszterrel egyetértésben - a szervezett képzéssel összefüggő igazgatási szolgáltatási díjak körét és azok mértékét. (5) Az e törvény hatálya alá tartozó intézményekben teljes munkaidőben, szakmai munkakörben foglalkoztatott munkavállalót megilleti az a jog, hogy - jogszabályban meghatározottak szerint - évenként, az éves költségvetési törvényben meghatározott összegű hozzájárulást vegyen igénybe dokumentum (nyomtatott, hangzó,

elektronikus) vásárlására. (6) Az e törvény hatálya alá tartozó intézményekben, szakmai munkakörökben foglalkoztatott, felsőfokú végzettségű munkavállalót kötelező bérpótlék illeti meg, ha tudományos, illetve kutatói munkakörben foglalkoztatják, továbbá ha tudományos fokozattal rendelkezik. Ennek mértéke a pótlékalap 50%-a (7) 95. § Az állami és önkormányzati fenntartású muzeális intézményekben, nyilvános könyvtárakban, közlevéltárakban és közművelődési intézményekben magasabb vezető beosztás ellátásával csak szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkező munkavállaló bízható meg. 95/A. § (1) Ha jogszabály könyvtári, közművelődési, múzeumi vagy levéltári szakkérdésben szakértő igénybevételét írja elő, vagy szakértő igénybevételéhez jogkövetkezményt állapít meg, - az igazságügyi szakértőkről szóló törvény szerint igazságügyi szakértői tevékenység végzésére jogosult

szakértő kivételével - szakértőként kizárólag az a személy vehető igénybe, valamint a jogszabályban meghatározott jogkövetkezmények csak annak a szakértőnek az igénybevételéhez fűződnek, aki büntetlen előéletű, rendelkezik a miniszter rendeletében meghatározott szakmai képesítéssel, és megfelel az ott meghatározott egyéb feltételeknek. (2) Aki az (1) bekezdés szerinti szakértői tevékenységet kíván folytatni, köteles az erre irányuló szándékát a miniszternek bejelenteni. A bejelentésben meg kell jelölni a bejelentő természetes személyazonosító adatait. (3) A miniszter a szakértői tevékenység végzésére jogosult, (2) bekezdés szerinti bejelentést tevő személyekről névjegyzéket vezet, amely tartalmazza a szakértői tevékenység végzésére jogosult személy természetes személyazonosító adatait. A névjegyzékből kizárólag a szakértői tevékenység végzésére való jogosultság igazolása céljából

szolgáltatható adat. 79