Kommunikáció | Tanulmányok, esszék » BKF Mazur Béla - Hogyan kell és hogyan kívánatos kommunikálni egy eladónak?

Készítette: ifj Mazur Béla BKF kommunikáció szak, levelező tagozat. 2011.0119 Az „eladó-gép” és a „személyre szabott üzenetek” (Hogyan kell és hogyan kívánatos kommunikálni egy eladónak?) házi dolgozat -a vevő-eladó szerepekről -a kommunikációs formákról -ezek problémáiról. 1. oldal, összesen: 6 Készítette: ifj Mazur Béla BKF kommunikáció szak, levelező tagozat. 2011.0119 Az eladó-gép (Hogyan kell és hogyan kívánatos kommunikálni egy eladónak?) Sokan állítják azt az egyszerű tényt, hogy „nem lehet nem kommunikálni”, többek közt Buda Béla is a közvetlen emberi kommunikációval foglalkozó könyvében. Eladóként tisztában is vagyok mindezzel, hiszen a közvetlen emberi kommunikációnak szinte minden válfajával szembesülhetek munkám során. Alapvetően rá vagyok kényszerítve a társalgásra, az információközlésre, hiszen ez a dolgom, de mindezt nagyon sokféleképp lehet tenni, s ráérős időmben

kísérletezem is ilyesmivel, kíváncsian figyelve a reakciókat. Nehéz dolog ezt anélkül elvégezni, hogy megsértenék bárkit is, noha eddig még sikerült. Nem lehet minden esetben tudni azt előre, hogy miként fog reagálni az adott személy arra, ha a kommunikáció alapjául nem a kívánatos vásárló-eladó viszonyt tekintem, hanem mondjuk az öreg néni-fiatal srác szerepeket osztom magunkra, esetleg, amikor nincs jó kedvem, akkor a jóindulatú, de a helyes beszédre, szóhasználatra kényes eladó szerepébe bújok elsődlegesen, s partneremre az öntelt, rosszul beszélő vevő szerepét osztom. Hosszasan lehetne erről élménybeszámolót tartani, de most csak a legfontosabb elemet említem meg, s ez abban áll, hogy megfigyelésem szerint minél erősebben kötődik valaki az általa felvett vásárló szerephez, annál jobban zavarja, ha én ezt nem vagyok hajlandó figyelembe venni. A vásárló nem csak saját magát tekinti ilyenkor vásárlónak,

hanem egy egész szerepviszonylatot képzel el, kiosztva abban minden szerepet: a sajátját, az eladóét, a pénztárosét, stb. Az emberek legtöbbször ilyen módon viszonyulnak mindenkihez, akivel a vásárlással kapcsolatban kommunikációra kényszerülnek és kialakult képük van a kettejük között a jövőben kialakítandó viszonyról és a kommunikációról. Aztán néhányan - a körülményeket figyelembe véve - hajlandóak feladni a magukra erőltetett szituációs („passzazsér”) szerepet egy kényelmesebben játszhatóra, mások pedig ragaszkodnak elképzeléseikhez. (1) Hogy hatékonyan kommunikálhassak velük, ahhoz alkalmazkodnom kell az elvárásokhoz, amit eladó alkalmazottként elvileg kötelességem is megtenni. Egy baj van csupán, nevezetesen az, hogy ekkor az eladó kénytelen teljesen feladni egyéniségének azon részét, amely nem illik bele ebbe az eladó szerepbe (ebbe beletartoznak az előítéletek, a sztereotípiák, az eladó

véleménye, érdeklődési köre, stb.) Mint gép kellene tevékenykedni, üres, megszokott frázisokat, mozdulatokat ismételgetve, adott ingerekre meghatározott reakciókkal válaszolni. 2. oldal, összesen: 6 Készítette: ifj Mazur Béla BKF kommunikáció szak, levelező tagozat. 2011.0119 Hol lehet az a határ, ahol az egyéniség kompromisszumot köthet a kötött szerepek elvárásaival? Hogyan lehet úgy kommunikálni a partnerrel, hogy maga a kommunikáció a kapcsolatépítés és az eladó-vásárló szerepviszonylat szempontjából is hatékony lehessen? Egy ilyen áruházban –a Shannon-Weaver modellnek megfelelően- mind a vásárlónak, mind pedig az eladónak célja, szándéka van, amit a kommunikáció által kíván elérni. Most csak azzal foglalkozom, hogy mit szeretne az eladó, mi az, ami a kommunikáció kívánt végeredménye, ez pedig nem más, mit a vevő teljes megelégedettsége. Ezt kell elérni, amikor a vevő segítséget kér, amikor

információt szeretne, illetve akkor, amikor reklamál. Ehhez, természetesen segítséget, információt kell adni neki, esetleg elintézni a vitás ügyét. Minden rendben is van, amíg a vásárló pusztán ezekről kommunikál az eladóval, s nem válik túlnyomóvá azoknak a verbális és nem verbális jeleknek az aránya, amikkel főként az eladóval vagy az áruházzal kapcsolatos (általában negatív) érzelmeit közli, s ami által máris bizonyos kommunikációs zavar támad a két fél között. Felléphetnek (fel is lépnek!) ezen kívül pszichikai-fizikai zajok, a nem megfelelő kódolásból adódóan szemantikai (információs) zajok, amikor képtelen megfogalmazni valamit („az a kis bigyó, tudja”). Zavarok lehetnek a dekódolásban, illetve a kontextus ismeretében is(ami itt a megfelelő szakmai felkészültséget jelenti, az adott pillanat szövegkörnyezetének ismeretét, illetve azt a kontextust, amit a vevő az általa feltételezett szerepviszonylathoz

társít). Mindezeket (legalábbis a zavarok eladó oldalán keletkező részét mindenképpen) persze jórészt kizárná elvileg a vevő-eladó szerepviszonylatnak megfelelő, igen kötött kommunikációs forma, melynek alapelve az, hogy a „vevőnek mindig igaza van”. De itt vetődik fel az előbb felvázolt probléma, hiszen az eladó is ember, akármennyire is szeretné a főnöke és a vásárló, hogy gépként viselkedjen meghatározott törvények szerint. Ideális esetben az eladó részéről az eladó organizációs szerepét, a vásárló részéről pedig a vásárló szituációs szerepét lehet alapvetőnek tekinteni. Egy nem ideális esetben viszont a vásárló a szituációs szerepből egy organizációs szerepet csinál, s onnantól ő elsődlegesen a „vásárló”, akit ki KELL szolgálni, s neki is úgy KELL viselkednie, ahogyan más vásárlóktól látta. Az eladó pedig vagy képes megmaradni eredeti szerepében, vagy kiesik belőle, s az

eladáshoz szükséges kommunikációt felváltja egy személyesebb, így pozitív vagy negatív indulatokkal teli kommunikáció. Lehetőség szerint ezt kell elkerülni, de úgy, hogy az eladó a maga szándékának megfelelő célt (a vevő elégedettségét) azért elérje, még akkor is, ha a vevő 3. oldal, összesen: 6 Készítette: ifj Mazur Béla BKF kommunikáció szak, levelező tagozat. 2011.0119 direkt csak arra koncentrál, hogy mi az, ami elégedetlenséget okoz neki. (Ezek a problémás vevők) A vevő és az eladó közt általában egyszerű párbeszédek zajlanak, ha csak vevőként és eladóként beszélgetnek. A társalgásban természetesen részt vesznek olyan nem verbális elemek, mint például a (kulturális) szignálok, ( tehát az adott áruház dolgozóinak formaruhái), a gesztusok (melyek mintegy öntudatlanul kísérik a kommunikációt mindkét részről), ezen kívül nagy szerepet kapnak a mimikai, vokális és poszturális kommunikációs

formák is, amikkel jórészt a kommunikáció kapcsolati síkján továbbítódnak az információk. (2) A kommunikációnak két síkját lehet megkülönböztetni, egyik a tartalmi sík, melyen át szinte kizárólag a szavakkal elmondott információt továbbíthatjuk, a másik pedig az úgynevezett kapcsolati szint, melyen keresztül a jelzések segítségével a partnerünkkel való kapcsolatunk mikéntjét definiálhatjuk, márpedig ez igen fontos lehet. A testbeszéddel mint kommunikációs formával foglalkozó könyvek bőven ellátnak ismeretekkel ebben a témában, így nem erről írok a továbbiakban, bár a vevő és eladó közti rövid kapcsolat minőségét nagyban befolyásolhatja a kettejük közti párbeszéd közben a testükkel végzett jelváltás milyensége. Hogy mitől hatékony a kommunikáció egy ilyen, általában egyszerű párbeszéd során, azaz mennyire sikerül az eladónak elégedettséget kiváltania a vevőben, azt a

kommunikációelmélet konstruktivista irányzatát segítségül hívva lehet elég kimerítően megvizsgálni. (3) Ahhoz, hogy érvényesülnie. hatékonyan (Ilyen a kommunikálhassunk, már előbb egyszerre említett több testbeszéd tényezőnek szerepe kell is.) A konstruktivista irány képviselői több vizsgálattal bizonyították, hogy az emberek általában jobban érzik magukat egy társalgásban, ha partnerük velük közel azonos verbális készségekkel rendelkezik. Ez mindössze annyit jelent, hogy egyikük sem használ túlzottan buta, vagy épp túl intellektuális szavakat, kifejezéseket és mondatokat, hanem csak a másik szintjének megfelelőt. Az eladónak tehát szüksége van egy képességre, amellyel a lehető legpontosabban fel tudja mérni a vevő „szintjét”, hogy arra megfelelően reagálhasson. Ez nem nehéz, csak azt kell szem előtt tartani, hogy nem pusztán bizonyos alaptulajdonságok végletei léteznek, hanem ezek árnyalatai is.

A konstruktivisták ezt kognitív komplexitásnak nevezik, s ennek segítségével már megtehető a hatékonyság érdekében a következő lépés, nevezetesen az, hogy a vevő felé úgynevezett „személyre szabott üzeneteket” továbbítson az eladó. Ez, mivel feltehetőleg igencsak igazodik a vevő elvárásaihoz, ismét csak valamiféle megelégedettséget eredményez. Igen ám, de önmagukban ezek a lépések még nem elegendőek, hiszen sokan sokféleképp gondolkodnak az emberek, s sokféleképp használják a nyelvet is gondolataik 4. oldal, összesen: 6 Készítette: ifj Mazur Béla BKF kommunikáció szak, levelező tagozat. 2011.0119 közlésekor. A konstruktivista szemlélet szerint alapvetően háromféle módon igyekeznek közlendőjüket sikerre vinni, s közben elvárják, hogy velük szemben is ugyanezt a módszert alkalmazzák. A három módot „üzenettervező gondolkodásmódoknak” nevezik, s az különbözteti meg őket egymástól, ahogyan az

ezeket használó emberek megszerkesztik mondanivalójukat céljaik elérése érdekében. Az első, legegyszerűbb mód az expresszív tervező gondolkodásmód. Az ezt használó emberek szerint a nyelv pusztán a gondolatok kifejezésére szolgáló eszköz, azaz ők egyszerűen azt közlik, amit gondolnak, s ezt is várják el másoktól. Az eladó erre hamar rájöhet, s így könnyen azonosulhat a vásárló gondolkodásmódjával. A következő típus a konvencionális tervező gondolkodásmód, melynek lényege, hogy a beszélő az adott igényeknek megfelelően olyan üzeneteket hoz létre, melyek szinte mindent megtesznek a cél érdekében. Ekkor bókolhat, hízeleghet, egyáltalán bármit megtehet, ami a partner együttműködésének, meggyőzésének feltételeihez igazodik. Az utolsó út a retorikai tervező gondolkodásmód Itt egyszer a beszélő igazodik az adott helyzet által megkívánt társalgási szabályokhoz, másrészt viszont hatástalanítja is az

esetlegesen fennálló konfliktust. Az eladónak el kell döntenie, hogy adott esetben melyik módszer a kívánatos, s ezt csak az alapján teheti, hogy milyen tulajdonságokat adott a vevőnek. Ezután pedig használja a kiválasztott módot, ami főként akkor segíthet, ha történetesen a vevő épp reklamál. Ilyen esetben expresszív módon meg lehet mondani a vevőnek, hogy mondjuk reklamációnak helye nincs, hiába kiabál a vásárló. Ezt néhányan el is fogadják Máskor viszont ugyanezt csak úgy lehet közölni, hogy megígéri az eladó, hogy utánanéz egy hibás termék javítási lehetőségeinek, esetleg felhívja a szervizt. Ilyen esetben a vevő lecsillapodik, s úgy megy el Van olyan eset viszont, amikor mindez nem elég, s elő kell venni a retorikai gondolkodásmódot. Ezzel párhuzamosan ügyelni kell a hangsúlyra, a mimikára, hiszen az olyan vásárlók, akikkel csak így lehet beszélni, mindenre figyelnek, s ha beleköthetnek valamibe, bele is fognak

kötni, vagy pedig, ha a verbális és nem verbális közlések nincsenek összhangban, a kimondott szóra egyáltalán nem fognak figyelni, s tovább reklamálnak. Fontos itt megemlíteni újra a kommunikáció kapcsolati síkját, hiszen a kapcsolati szinten továbbított információk általában erősebb hatással bírnak, ha az információközlő (itt az eladó) által adott verbális és nem verbális jelek inkongruensek, azaz ellent mondanak egymásnak. Az emberek többnyire még akkor is hisznek a nem verbális közlésnek, ha az nyilvánvalóan ellent mond a verbálisnak, de ezt nem érdemes próbálgatni. A lényeges itt csak az, hogy lehetőség 5. oldal, összesen: 6 Készítette: ifj Mazur Béla BKF kommunikáció szak, levelező tagozat. 2011.0119 szerint a szavak mellett maximálisan a vásárló értésére kell adni a testbeszéd és a hanglejtés által is, hogy mi az ő számára a legjobbat akarjuk. (Még akkor is ezt kell tenni, ha verbálisan éppen ellent

mondunk neki egy témában, pl. reklamáció esetén) Az elégedett vevő minden áruház alapvető célja, s ezt tehát el lehet érni kétféle módon: ólogató Jánosként és gondosan megtervezett üzenetekkel, ami sokkal inkább a vevőre van zabva. Összegzésként tehát: miből is áll a módszer? -A vevő kognitívan komplex „feltérképezéséből”, -az azonos verbális kifejezőkészségre való törekvésből, -a „személyre szabott üzenetekből”, s végül -a megfelelő előadásból. Kimondható tehát, hogy az üzenettervező gondolkodásmódot használó, s emellett mind a verbális, mind pedig a nem verbális kommunikációt helyesen és ügyesen alkalmazó eladó modelljének lényegesen több sikere lesz a hatékonyság tekintetében, mint az „eladó-gép”-nek, akinek mindössze egy alapelve van, miszerint a „vevőnek mindig igaza van”. Az alapvető célt, azaz a vevő elégedettségét sokkal hatékonyabban éri el, s teljesülhet az a vágya is,

amit a legelején említettem: önmagát adhatja, minden eredetiségével együtt. Sajnos az eladók számára tartott felkészítő eladói tréningeken ezt nagyon kevésszer tanítják, inkább azt sulykolják bele minden alkalmazottba, hogy alázkodjon meg, kétségbeesetten próbáljon eladni mindent, miközben talán bolondot csinál magából, amikor egy-egy problémás vásárlónak mindig igazat ad, akár még annak ellentmondásos közléseinek esetében is. Sokan ösztönösen ráéreznek a módszer helyességére ugyan, de alkalmazotti mivoltuk megakadályozza azt, hogy teljesen kihasználják azt. Mazur Béla BKF, kommunikáció szak, levelező tagozat. 2002.április 21 Felhasznált irodalom 1.: Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűsége -Bp, 1994 (II/2., A társadalmi kommunikáció rendszerének alapvonalai) 2.: Vera F Birkenbihl: Testbeszéd -Trivium, 2001 (Bevezetés, 8 .fejezet) 3.: Em Griffin: Bevezetés a kommunikációelméletbe –Harmat

,2001 (8. fejezet: Konstruktivizmus -Jesse Delia) 6. oldal, összesen: 6