Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » Az üzleti protokoll

Az üzleti protokoll Társadalmi szabály rendszerek Jog • A legáltalánosabb szabályrendszer • Állami előírás • Betartása kötelező, megszegése szankciókkal jár Erkölcs • Együttélés társadalmilag, elfogadott szabályai /együttélési normatívák/ • Be nem tartásuk a közvélemény rosszanását vonhatja maga után Szokások • A közösségi társas élet kapcsolatainak magatartásbeli viselkedési szabályai • Megszegésük egy kisebb közönség negatív ítéletéhez vezethet A szokásokhoz tartozik a viselkedés kultúra. A viselkedés kultúra • Hosszúidőn keresztül alakul ki • Egy nemzeten belül egységes • Különböző közösségek eltérő értékrendje • Vannak azonban általános szabályok, melyeket az illem etikett és a protokoll foglal össze. Illem: a legáltalánosabb magatartást szabályozó követelmény rendszer Etikett: magasabb szintű kifinomultabb követelmény rendszer, amely különböző társadalmi rétegek

közönségen belül magatartásszabályait írja elő /XIV Lajos francia etikett/. Mai értelemben vett etikett a diplomáciai és üzleti éltben kialakult érintkezés, viselkedésformák szabályok összessége. Protokoll: a hivatalos és nemzetközi kapcsolatokban érvényesülő szabályok formaságok írott és íratlan szabályok összessége. Az üzleti protokoll: A vállalati kapcsolatok írott és íratlan szabályainak, formaságainak összessége nem annyira merev, mint a diplomáciai és az állami protokoll. A vállalati protokoll ellátása • Nagyobb vállalatoknál protokollosztályok vagy marketing kommunikációs szervezet • Közepes vállalatoknál marketing kommunikáció területéről kijelölt személy • Kisebb szervezeteknél titkárnő Vállalatoknál felmerülő protokolláris feladatok • Ügyfelek érkezése • Külső és vállalati partnerek közötti kapcsolat létre hozása bemutatása • Értekezletek tárgyalások lebonyolítása szervezése

• Protokolláris programok szervezése/sajtótájékoztató, rendezvény állófogadás/ • Reprezentációs tevékenységek /vendéglátással és ajándékozással összefüggő feladatok/ A vállalat protokolláris követelményei Meghívás • Személyes, telefon írás • Minden szükséges információt tartalmazzon • 8 nappal előre /ritkább rendezvények 2-3 héttel/ • Visszajelzés, csak ha kérik /a meghívó bal alsó sarkában választ kérünk „V.K” vagy „ R.SVP” Meghívó tartalmi elemei • Tárgyalástémája • Meghívó és meghívott neve, beosztása • Meghívott részvételi minősége /megfigyelő elnökségi tag/ • Tárgyalás helye, időpontja • Napirend • Hasznos tájékozódást elősegítő információk /pl.: parkolási lehetőség, megközelíthetőség/ • Kísérő dokumentum Megjelenés • Pontos érkezés és kezdés • Öltözet hivatali vagy informális • Férfiaknak kerülendő a farmer, garbó, pulóver, kitűrt

ing • Nőknél kerülendő a csizma szoknya, farmeröltözék Fogadás és bemutatás • Értekezleten az értekezlet vezető külön-külön vagy megnyitás alkalmával együttesen üdvözöl mindenkit • Tárgyalás esetén a házi gazda fogadja az épület vagy a tárgyalóterem bejáratánál /személyes tárgyalásnál a házi gazda titkárnője/ • Bemutatkozás az általános társalgási illemszabályok sorrendjének megfelelően Technikai követelmények • Ruhatár • Megfelelő hőmérséklet, szellőzés • Technikai háttér • Étkezés lehetőségek Ültetés Egyértelmű ültetési rend szóbeli irányítás, névtábla Ültetési rend fajták • Francia • Angol ültetési rendszer Francia ültetési rend • Téglalap alapú asztal hosszabbik oldalán középen a delegációvezetők egymással szemben • Tőlük jobbra, balra a résztvevők rangsor jobbról balra és a delegációtól vezetőtől távolodva csökken • Probléma a funkcionális távolság

Angol ültetési rend • A tárgyalóasztal egyik végében a delegációvezetők egymással szemben • Az asztal másik irányában haladva a delegáció tagjai rangsor szerint, funkcionális közelség Értekezletek ültetési rend • A vezető helye rögzített /elhelyezett írat, mappa/ • Az egyes munkatársak helye kialakult szokásoknak megfelelően • A referálásira felkért személy szervírozó asztalhoz való ültetése illetlenség /ez a titkárnő helye/ Kínálás • Történhet személyesen vagy büfé által • Tárgyaláskezdés után 10-15 perccel illik először kávéval, teával kínálni a résztvevőket • Felszolgálási sorrend az általános illemszabályok szerint • Kávét, teát pultról illik felszolgálni a csészét a résztvevő elé illik rakni Ültetés a gépkocsiban Ha van gépkocsivezető akkor a jobb hátsó ülés az első a gépkocsivezető pedig utólsó a rangsorban. Ha nincs gépkocsivezető akkor az első hely a rangsorban a

vezető melletti ülés majd a jobbhátsó és végül a bal hátsó ülés. Kiszállásnál A gépkocsivezető az autót hátulról megkerülve nyitja ki az ajtót a rangsornak megfelelően. Az írásbeli üzleti kommunikáció Üzletei levél: A vállalaton belüli valamint a vállalaton közötti személyes közlést, szóbeli megállapodást pótló rögzítő irat. Iratok fajtái • Bizonylatok • Jegyzőkönyvek • Jelentések A levelek lehetnek külső és belső levelek. Belső üzleti levelek Bizonylatok 1. Nyugta  Pénzösszeg átvételét igazolja  Tartalmaznia kell a „Nyugta” megnevezést, az átvett pénzösszeget betűvel és számmal és az átadó nevét az összeg rendeltetését, keltezést az átvevő aláírását. 2. Elismervény  Az áru értéktárgy átvételének az igazolása  Tartalmazza az „Elismervény” szót az átvett tárgy megnevezését az átadó nevét, keltezést az átvevő aláírását 3. Kötelezvény  A kiállító

kötelezi magát, hogy visszaadja a kölcsön kapott pénzt, tárgyat  Tartalmaznia kell a „Kötelezvény” szót a kölcsön kapott pénz tárgy megnevezés a visszaadás időpontját kölcsönadó nevét, keltezést kölcsönvevő aláírását  Két tanú szükséges 4. Meghatalmazás  Meddig tart a meghatalmazás/visszavonásig vagy egy határozott ideig/  Két tanú szükséges Jelentés Beszámoló valamely eseményről például igazgatói jelentés mérlegbeszámoló. Jegyzőkönyv Hely időpont a jegyző könyvvezető neve Vállalat neve és címe Résztvevők neve száma Tárgya Beszámolók Hozzászólások Javaslatok Külső levelezés Általános üzleti levél A/4-es cégjelzéses lapra két példányban Több lap esetén oldalszámozás a második oldaltól kezdve /sima levélpapír/ Hátoldalra nem írunk Bekezdés baloldalon 2, 5-3 cm jobb oldalon 1, 5 cm Az üzleti levél készülhet:  Francia illetve /bekezdés kettes sortávolság/  Tömb

formában/sor elején kezdve balra zárt formában zárt formula egyes vagy 1, 5-es sortávolság/ Az üzleti levél részei: Cégfelirat, fejléc. Cégfeliratos levélpapír /cégnév, cím, telefon, telefax, lógó/ ennek hiányában hosszú bélyegző a bal felső sarokban Keltezés: jobb felső sarok, dátumot mindig feltüntetjük Címzés: keltezéssel egy sorban (bal margó) címzett neve a cégnév után a levél a cégnek szól, címzett neve a cégnév előtt a címzett bontja fel. A név előtti „T” vagy „Tc” kerülendő Postai utasítás: a cím alatt egy sor kihagyással bal margó kezdve, alá kell húzni felkiáltójel. Iktatási szám és hivatkozási adatok: keltezés alá. Tárgy: a cím alá egy sor kihagyással, nagy kezdőbetűvel pont nélkül Megszólítás: tárgy alá két sor kihagyással Szöveg: a megszólítás alá egy sor kihagyással bal margótól kezdve új bekezdés egy sor kihagyással Aláírás, bélyegző: válaszlevelet ugyan olyan

beosztású írja alá, mint amire válaszol. A levél utolsó sorra után 3 sor kihagyással aláíró neve és beosztása. Aláírás e fölé Melléklet: egy sor kihagyással bal margó A levél tartalmi részei: Bevezetés: előzményekre való utaláshivatkozás például „hivatkozva a folyó hó 15-i levelükre” Tárgyalás: mondani való közlése/múlt jelen jövő/ Befejezés: kapcsolattermés a jövőbeli például várjuk mielőbbi válaszukat T/1-es számba írjuk. Anyag és áruforgalommal kapcsolatos levelek A szerződést előkészítő levelek fajtái Érdeklődő levelek: vevő kezdeményezi informálódás a vételi lehetőségekről nincs jogi következményei. Tájékoztató levél: eladó kezdeményezi cél figyelem felkeltés a termék iránt egy, vagy több cégnek szólhat /általános megszólítás/ nincs jogi következménye Ajánlat kérés: vevő kezdeményezi konkrét termékre, vonatkozik vásárlási feltételről való informálódás. Ajánlat:

eladó konkrét termékre vonatkozóan ad ajánlatot. Bizonyos kötelezettséggel jár, lehet kötelező és kötelezettség nélküli. Adásvételi szerződés megköthető a megrendelőlevél annak visszaigazolásával megrendelő lappal szóbeli szerződéssel Tartalma: termék mennyisége minősége szállítási feltételek /szállítási határidő fizetési mód teljesítés helye egyéb, pl. Kötbér/ teljesítés ideje határnap vagy határidő leírás előszállítás/ átadás helye szállító megrendelő telephelye. Teljesítés kiegyenlítés: szállítási értesítő /avizó/ 3 nappal a szállítás előtt. Fuvarokmányok számla a teljesítésről a számlát kap a vevő. Reklamációs levelek, szerződésszegés: szerződésszegés esetei: késedelmes teljesítés, hibás teljesítés, késedelmes fizetés. Késedelmes teljesítés: a szállító nem szállít időre akadály közlő teljesítés még a határidő lejárat előtt akadály közlő levél részére

hivatkozás a megrendelésre, sajnálattal közöljük, hogy a határidő t nem tudjuk tartani. Késedelem okát megjelöljük Új határidő közlése, kérjük, hogy álon el a kötbér igényétől. A vevő késedelme, ha nem készül fel a fogadásra átvételi késedelem. A szállító köteles az áru gondosan megőrizni a költségeit érvényesítheti Hibás teljesítés: a szállított áru mennyiségi minőségi nem a szerződésnek megfelelő. Mennyiségi hiány esetén a vevő kérheti a hiányzó mennyiség pótlását vagy a számla értékének csökkentését. Minőségi hiba esetén javítást cserét vételárcsökkentést kérhet a vevő, jelentős kifogás esetén szállító meghívása jegyző könyvkészítés. Késedelmes fizetés: vevő késedelmes fizetés, késedelmi kamat számítható fel, fizetési felszólítás határozott, de udvarias legyen