Economic subjects | Studies, essays, thesises » Ódor Petra - Lakossági hitelezés a fogyasztóvédelem tükrében

http://www.doksihu BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR NEMZETKÖZI GAZDÁLKODÁS SZAK Nappali tagozat Külgazdasági vállalkozás szakirány LAKOSSÁGI HITELEZÉS A FOGYASZTÓVÉDELEM TÜKRÉBEN Készítette: Ódor Petra Budapest, 2009 http://www.doksihu Tartalomjegyzék Bevezetés .5 1. Fogyasztóvédelem 6 2. A hitelezés fogyasztóvédelmi szabályai az Európai Unióban 7 3. A lakossági bankügyleteket érintő általános érvényű fogyasztóvédelmi szabályok Magyarországon .8 3.1 Az ügyfelek és a leendő ügyfelek tájékoztatása 9 3.2 A szerződésekre vonatkozó általános fogyasztóvédelmi szabályok 12 3.21 Az általános szerződési feltételek 12 3.22 Tisztességtelen szerződési feltételek 13 3.23 Az egyoldalú szerződés módosítás általános szabályai 14 3.24 Adatvédelem, a hitelintézet titoktartási kötelezettsége 15 4. A hitelek forrása, a pénzpiac 16 4.1 A magyar bankrendszer bemutatása 16 4.2 A gazdasági

válság hatása a hitelezésre 17 4.4 A válság hatására kötött egyezmények, megállapodások 25 4.41 A pénzügyi kultúra fejlesztése 25 4.42 Magatartás kódex 26 4.43 A THM értékének maximalizálása 28 5. Hiteltípusok 29 5.1 Folyószámlahitel 30 5.2 Személyi kölcsön 30 5.3 Áruhitel 30 5.4 Lombardhitel 31 5.5 Diákhitel 31 5.6 Lakáshitel 32 6. Lakáshitelezési gyakorlat 32 7. Empirikus kutatás 34 7.1 Kutatás módszerei 34 7.11 Kérdőív 34 7.12 Mystery shopping 43 CIB Bank .44 A bank, és termékei bemutatása . 44 3 http://www.doksihu A bank díjai . 44 A bank ellen folyó vizsgálatok . 45 Mystery shopping . 46 Raiffeisen Bank .47 A bank, és termékei bemutatása . 47 A bank díjai . 48 A bank ellen folyó vizsgálatok . 48 Mystery shopping . 49 OTP Bank .50 A bank és termékei bemutatása . 50 A bank díjai . 51 A bank ellen folyó vizsgálatok . 51 Mystery shopping . 52 Budapest Bank.54 A bank és termékei bemutatása . 54 A bank díjai . 55

A bank ellen folyó vizsgálatok . 55 Mystery shopping . 56 ERSTE Bank .58 A bank és termékei bemutatása . 58 A bank díjai . 60 A bank ellen folyó vizsgálatok . 60 Mystery shopping . 60 Próbavásárlások értékelése .63 Összegzés .70 Irodalomjegyzék .73 Ábrák jegyzéke .75 Táblázatok jegyzéke .75 Mellékletek jegyzéke.75 4 http://www.doksihu Bevezetés A fogyasztóvédelem és a hitelezés kapcsolata azért került érdeklődésem középpontjába, mert ez talán napjaink egyik legaktuálisabb problémája. A pénzügyi válsággal kapcsolatban kiemelt témáként azonosítható a bankok egyoldalú szerződésmódosítása, a devizaalapú és jelzáloghitelek visszafizetésével kapcsolatos problémák. A média naponta foglalkozik a devizahitelhez kapcsolódóan a megemelkedett törlesztő részletek jogszerűségéről, a visszafizetés könnyítésének lehetőségeiről, valamint a kormány és a bankok közti megállapodások tartalmáról is. Egyre több

háztartás érintett a kérdésben, és sok család került nehéz helyzetbe az emelkedő költségek miatt, így sokunkban felmerül a változások jogosságának kérdése. Vajon a bankok, nem húznak-e a szükségesnél nagyobb hasznot, nem élnek-e vissza a válság következményeivel? Dolgozatom első részében a hitelezésre vonatkozó EU-s irányelveket, és Magyarország erre vonatkozó jogi háttért mutatom be. A bankrendszer, a hiteltípusok során szeretném megmutatni a válság pénzpiacra gyakorolt hatását. Úgy gondolom, hogy a nehézségek következtében érthető, ha az emberek hitelfelvételi hajlandósága csökken, valamint hogy, aki mégis él ezzel a lehetőséggel előnyben részesít a forinthitelt, és igyekszik elkerülni a devizahitelt. Utolsó fejezetem célja egy általam végzett kutatás bemutatása. A kutatás három részből áll Először is kérdőívem segítségével vázoltam fel a bankok ügyfeleinek véleményét, elégedettségét a

bankjuk szolgáltatásaival, és hitelfelvétellel kapcsolatban. Majd a PSZÁF elemzésében az öt legnagyobb panaszszámmal rendelkező bankra vonatkozóan végeztem szekunderkutatást, és próbavásárlást. Előbbi a bankok rövid bemutatásából, díjaikról, az ellenünk folyó vizsgálatokról, a kiszabott bírságokról és felelősségvállalásukról szól. Utóbbi esetében a lakáshiteleket állítottam a középpontba, mivel napjainkban talán az ezzel kapcsolatos problémákról hallunk a legtöbbet, és természetesen pályakezdő fiatalként engem is érdekel, milyenek a lakáshoz jutás feltételei. A vizsgálat keretében a bankok lakáshitel ajánlatait értékelem az általam meghatározott objektív és, szubjektív szempontok szerint. 5 http://www.doksihu 1. Fogyasztóvédelem A fogyasztóvédelem a kereskedelem kezdetétől jelen van, bár mai formája csak a múlt században, a tömegtermelés elterjedésével alakult ki. A fogalom az Egységes Európai

Okmányban jelenik meg először, mivel az egységes piac kiépítésével a fogyasztóvédelmi jogalkotás is hangsúlyosabbá vált. A fogyasztóvédelmi politika intézményesítésében a Maastrichti Szerződés jelentős szerepet játszott. 1993-ban a Szerződés önálló rangra emeli a fogyasztóvédelmi politikát A fogyasztóvédelmi szabályozás elfogadott formájává az ajánlások helyett az irányelvek váltak, melyek kötelezik a tagállamokat, hogy nemzeti jogukat ezekkel összhangban hozzák. Ennek következtében stabil jogi alapot biztosít a közösségi intézkedésekhez Jelentős szerepét igazolta, hogy a Bizottság 1995-ben önálló fogyasztóvédelmi igazgatóságot állított fel. Az intézmény feladata annak biztosítása, hogy az EU területén forgalomba kerülő áruk és szolgáltatások biztonságosak legyenek, az EU belső piaca a fogyasztók érdekeit védve működjön, valamint az EU támogassa a polgárai egészségét védő és javító

projekteket. Az Európai Unió Bizottsága az Amszterdami Szerződésben megerősítette a fogyasztói érdekek magas szintű védelmét. Ezenfelül kimondta azt is, hogy a fogyasztóvédelem egyben hozzáadott értéket, a vállalkozások számára versenyelőnyt teremt. A fogyasztói érdekek védelme a Tanács által 1975-ben megfogalmazott öt alapjogra épül: • a fogyasztók egészségének és biztonságának védelme, • a fogyasztók gazdasági érdekeinek védelme, • a fogyasztói jogokról való tájékoztatás és azok oktatása, • a jogorvoslathoz, a kárigények érvényesítéséhez való jog, valamint • jog a fogyasztói érdekek képviseletéhez fogyasztók részvételével. A fogyasztók gazdasági, jogi érdekeinek védelmét szolgáló irányelvek közül prioritást élveznek a fogyasztói szerződések tisztességtelen szerződési feltételeivel, a félrevezető reklámokkal és a fogyasztói hitelekkel kapcsolatos irányelvek. A

pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatban kiemelt témák a jelzáloghitelek, az elektronikus kereskedelem és a pénzügyi oktatás. Az EU 2007-2013-as fogyasztóvédelmi programjából három célkitűzést emelnék ki: • a betegségekkel kapcsolatos megfelelő ellenőrzés, megelőzés kialakítása, 6 http://www.doksihu • a fogyasztóvédelem magasabb szintjének megvalósítása, a fogyasztóvédelmi hatóságok együttműködésének fejlesztése, • polgárok tájékoztatása fogyasztóvédelmi jogaikról, jogérvényesítésének elősegítése. 2. A hitelezés fogyasztóvédelmi szabályai az Európai Unióban Az Európai Unió a fogyasztási hitelek tekintetében is meghatározott bizonyos alapjogokat, melyek minden tagállamában megilletik a fogyasztókat. Az uniós jogszabályok mind a hitel-megállapodás feltételeinek (pl. előtörlesztési jog) tekintetében, mind a fogyasztókat megillető tájékoztatás vonatkozásában előírnak bizonyos

kötelezettségeket a hitelezők számára. Az Európai Parlament és a Tanács komoly szerepet játszik a pénzügyi intézmények működésének és szolgáltatásainak szabályozásában. Brüsszel számos alkalommal avatkozott be a fogyasztók érdekének védelmében a pénzügyi szolgáltatások piacán. Az EU tagországok 80-90%-ban az uniós szabályokkal megegyező szabályozást alakítottak ki a hitelintézetek működésével kapcsolatban. Három kulcsfontosságú direktívát mutatnék be a fogyasztói hitelekkel kapcsolatban: • a Tanács 87/102/EGK irányelve: A fogyasztási hitelekkel kapcsolatos új uniós irányelvet legkésőbb 2010 júniusában kell az egyes tagállamoknak átültetniük nemzeti jogukba. A direktíva alapvető célja a nemzeti jogszabályok harmonizációja, és egy egységes magas színvonalú fogyasztóvédelem kialakítása. A direktíva öt jelentős változtatást határoz meg: • a szerződéskötés előtti tájékoztatás teljes

harmonizációja: A szerződéskötést megelőzően a hitelezőnek kellő időben, közérthető tájékoztatásban kell részesítenie a fogyasztót a hitellel kapcsolatban. A kérdéses információkat szabványos formában, úgynevezett általános európai fogyasztói hiteltájékoztatóban kell a fogyasztó rendelkezésére bocsátania. A megadott adatoknak tartalmazniuk kell a. teljes hiteldíj mutatót, mely a hitelköltségeket egyetlen szám formájában fejezi ki. • az irányelv magában foglalja azokat az elengedhetetlen adatokat, melyeket a szerződésnek feltétlenül tartalmazni kell. • egységes képlet biztosítása THM számításhoz 7 http://www.doksihu Az irányelv átvétele két új jelentős jogot biztosít a fogyasztók részére: • a hitel felmondása: Ha az ügyfél bármely okból kifolyólag megbánja a hitelfelvételt, indoklás nélkül elállhat a hitel-megállapodástól a szerződéskötéstől számított 14 napon belül. •

előtörlesztési lehetőség biztosítsa: A fogyasztónak jogában áll a felvett hitelt a szerződésben megállapított határidő előtt visszafizetni. Ilyen esetben a hitelező maghatározott nagyságú díj fizetését kérheti, ha annak jogosságát objektív okok indokolják. Ezenkívül a direktíva részletes előírásokat tartalmaz a hitelajánlatok tartalmára, és a hitelértékesítési eljárások szabályaira vonatkozóan is. E jogszabály kiegészítésére hozták létre a következő két irányelvet. • 90/88/EGK irányelv: Szerepe az előbb említett irányelv finomítása, valamint a teljes hiteldíj mutatóra vonatkozó előírásokkal való kibővítése. A THM fogalmának megfogalmazása mellett, tartalmazza a meghatározásához szükséges matematika képletet. Ezenkívül mellékletében az érték számítását is szemlélteti négy példán keresztül. • az Európai Parlament és a Tanács 98/7/EK irányelve: Az előző két jogszabály legutóbbi

változtatása, mely további korszerűsítéseket tartalmaz. 3. A lakossági bankügyleteket érintő általános érvényű fogyasztóvédelmi szabályok Magyarországon Magyarországon a rendszerváltás után került előtérbe a fogyasztóvédelem. 1998-ban a fogyasztói érdekek biztosítása érdekében hatályba lépett A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény (továbbiakban: Fvtv) A szabályozás fő területei: • a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme. • a fogyasztók vagyon érdekeinek védelme. • a fogyasztók tájékoztatása. • a fogyasztók oktatása. • a fogyasztói jogok érvényesítése. 8 http://www.doksihu • a fogyasztóvédelem állami önkormányzati és érdekképviseleti intézményrendszere. A hitelintézetek szolgáltatásait, illetve az általuk megkötött szerződéseket is érintő fogyasztóvédelmi rendelkezéseket Dorkó Katalin1 könyvében megismert felépítés alapján

mutatom be. Az említett rendelkezéseket tartalmuk alapján az alábbi négy csoportba sorolta:: • a hitelintézet ügyfelei és jövőbeni ügyfelek egyértelmű, teljes és pontos, a pénzügyi szolgáltatások összehasonlítására alkalmas tájékoztatásának szabályai; • a hirdetésekre vonatkozó, a tájékoztatási kötelezettséghez több ponton is kacsolódó szabályok, amelyek a „tisztességes ügyfélszerzés” követelményeként is megfogalmazhatók; • a pénzügyi szolgáltatások körében megkötött szerződésekkel kapcsolatos előírások, az általános szerződési feltételekre és a tisztességtelennek minősülő szerződési feltételekre vonatkozó rendelkezések; • a tágabb értelemben vett jogérvényesítési lehetőségek szabályozása. A csoportok között átfedések vannak, így nem határolódnak el élesen egymástól. 3.1 Az ügyfelek és a leendő ügyfelek tájékoztatása Az Fvtv. hatálya a hitelintézetekre,

illetve az általuk nyújtott pénzügyi szolgáltatásokra terjed ki. A törvény külön fejezetben foglalkozik a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó szabályozásnak. Eszerint: „A tájékoztatásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a fogyasztó rendelkezzen a) az áru- és szolgáltatásválasztás megkönnyítéséhez, továbbá az áru és a szolgáltatás használatához, az áru fenntartásához szükséges megfelelő ismeretekkel az áru és a szolgáltatás alapvető tulajdonságairól, jellegzetességeiről, az áru és a szolgáltatás minőségéről, áráról, díjáról, valamint az áru használatára vonatkozó utasításokról és használatával járó b) a jogai érvényesítéséhez szükséges alapvető ismeretekkel” veszélyekről, 2 Az általános tájékoztatási kötelezettség pénzügyi intézményekre szabott speciális szabályait A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII törvény (későbbiekben:

Hpt.) XXIX fejezet tartalmazza Tájékoztatási kötelezettséget ír elő a 1 2 A lakossági bankügyletek című könyvében Fvtv. 8 § 9 http://www.doksihu pénzügyi intézmény számára az általa nyújtott szolgáltatások feltételeiről, meghatározza annak formáját, szabályozza a folyamatos szerződésekkel kapcsolatos ún. időszakos tájékoztatást, illetve előírja a bankszünnap meghirdetését. A Hpt. 203 §-a értelmében „(1) A pénzügyi intézmény egyértelműen és közérthetően köteles ügyfeleit, illetve jövőbeni ügyfeleit a pénzügyi intézmény által nyújtott szolgáltatások igénybevételének feltételeiről, valamint e feltételek módosulásáról tájékoztatni. (2) Az (1) bekezdésben meghatározott tájékoztatást a pénzügyi intézmény köteles az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben könnyen hozzáférhető helyen kifüggeszteni, valamint az ügyfél kívánságára azt ingyenesen az ügyfél rendelkezésére

bocsátani, továbbá elektronikus kereskedelmi szolgáltatás nyújtása esetén az ügyfelek számára folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton is elérhetővé tenni.”3 A pénzügyi intézmény a részére engedélyezett, és általa rendszeresen végzett tevékenységre vonatkozó általános szerződési feltételeit köteles üzletszabályzatba foglalni. Az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben, hirdetményben közzé kell tennie, és az ügyfél kérésére azt ingyenesen rendelkezésére kell bocsátania (Hpt. 207 és 203 §) Ugyanebben a helyiségben kell közzétennie az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítő szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételeket, a kamatokat, a szolgáltatási díjakat, az ügyfeleket terhelő egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat, valamint a kamatszámítás módszerét. Az előbb felsorolt elemek ügyfeleket kedvezőtlenül érintő módosítását szintén meg kell

hirdetnie, a módosítás hatálybalépését legalább 15 nappal megelőzően. A hitelintézeteknek az általuk kínált kamatokon kívül a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatosan különböző jogcímeken felszámolt díjak, jutalékok mértékét, esedékességük időpontját, számításuk módját is egyoldalúan saját üzleti döntésüktől függően határozhatják meg. Az ügyfeleknek érdekük, hogy tisztában legyenek a hitelintézet által nyújtott szolgáltatások árával, illetve, hogy az egyes hitelintézetek által nyújtott szolgáltatások tartama mellett azok kondícióit is össze tudják hasonlítani. A pénzügyi intézmény köteles biztosítani, hogy az ügyfél a kölcsönszerződés megkötése előtt megismerhesse a THM- et, amelyet a szerződésben is rögzíteni szükséges. Ennek érdekében a THM-et a pénzügyi intézmény nyilvános tájékoztatójának és ajánlattételének is észrevehető módon tartalmaznia kell. 3 Hpt. 203 § 10

http://www.doksihu A Hpt. 206 §- az időszakos tájékoztatásra kötelezi a hitelintézetet Ennek értelmében a pénzügyi intézmény határozatlan idejű, vagy évet meghaladó határozott idejű szerződés esetén legalább évente egyszer, valamint a szerződés lejártakor köteles egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást küldeni az ügyfélnek. A rendszeres kivonat mellett az ügyfél saját költségére, öt évre visszamenőleg kérhet kimutatást, amelyet a pénzügyi intézmény legkésőbb 90 napon belül köteles írásban megküldeni. A tisztességtelen piaci magatartás és versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII törvény (továbbiakban: Tptv.) a fogyasztói döntések tisztességtelen befolyásolása tiltásának körében a fogyasztók megtévesztése mellett tiltja a fogyasztók választási szabadságának indokolatlanul korlátozó üzleti módszerek alkalmazását is. Ide tartózik, ha jelentősen megnehezítik a

szolgáltatás, ajánlat valós megítélését, tárgyszerű összehasonlítását. A fogyasztók megtévesztése nem feltételez szándékos magatartást. Lehetséges a hiányos tájékoztatás, illetve a szolgáltatás valamely lényeges tulajdonságának elhallgatása is. A hitelekkel kapcsolatos hirdetmények esetében lényeges körülménynek tekinthető a kondíciók, feltételek, hiszen azok befolyásolják a fogyasztó döntését. Így ezen adatok pontosságára különös figyelmet kell fordítani. A jogsértés megállapításához elegendő, ha a magatartás alkalmas a fogyasztók megtévesztésére, nem feltétele, hogy bárkit is ténylegesen megtévesszen. A tájékoztatást a banki szakkifejezésben esetleg járatlan, tájékozatlan ügyfelek számára is érthető módon kell megfogalmazni. Szintén ide tartoznak a pénzügyi szolgáltatásokra vonatkozó reklámokkal kapcsolatos azon versenyjogi határozatok, amelyek a versenytársak által kínált

szolgáltatásokhoz képest a legjobbaknak, a legelőnyösebbnek, a legrugalmasabbnak tüntetik fel a saját szolgáltatásaikat. A reklámokkal szemben is követelmény, hogy ne tartalmazzanak valótlan állításokat, és ne legyenek megtévesztésre alkalmasak. A versenyjogi szabályok ily módon történő megsértését nem javítja az sem, ha az ügyfelek a bankfiókban, vagy telefonon teljes körű tájékoztatást kaphatnak. 2008. évi XLVII törvény tiltja a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat alkalmazását. A 3§-a szerint: „(1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el, és 11 http://www.doksihu b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó

lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas.”4 3.2 A szerződésekre vonatkozó általános fogyasztóvédelmi szabályok 3.21 Az általános szerződési feltételek A hitelintézetek szolgáltatásaikat csak előre kidolgozott, standard feltételek mellett tudják kínálni, hiszen az ügyfelek nagy száma miatt csak szűk körben alkalmasak az egyedi ügyféligényekhez való alkalmazkodásra. A hitelintézet nem tud az általános feltételektől eltérő, egyedi kezelést igénylő ügyleteket kötni. Így a lakossági bankügyletek körébe tartozó szerződés a hitelintézet által egyoldalúan meghatározott szerződési feltételek másik fél általi elfogadásával jön létre. Az

ügyfélnek a Ptk. 200§ (1) bekezdése csupán a szerződéskötés szabadságát biztosítja Tehát szabadon dönthet arról, hogy a hitelintézet által megállapított feltételekkel akar-e szerződést kötni, vagy nem. Az egyoldalúan kialakított feltételekkel megkötött szerződés többnyire a szolgáltatást nyújtó hitelintézet gazdasági céljait szolgálja, míg a másik fél érdekei háttérbe szorulnak. Az imént említett egyenlőtlen helyzet kialakulása indokolja, hogy fogyasztóvédelem beavatkozzon a felek jogviszonyába. Az általános szerződési feltételek két feltétel teljesülése esetén válhat a szerződés részévé: az alkalmazójának lehetővé kell tennie az ügyfél számára ezek tartalmának megismerését, és ő azt ráutaló magatartásával elfogadja. A szokásos szerződési gyakorlattól, korábban alkalmazott kikötésétől lényeges eltérő általános szerződési feltételekre külön is fel kell hívni a másik fél figyelmét,

és alkalmazása csak a tájékoztatást követő elfogadással lehetséges. A közösen kialakított szerződési feltétel, és az általános szerződési feltételek eltérése esetén, az előbbi válik a szerződés részévé. 4 A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 2008. évi XLVII törvény 12 http://www.doksihu 3.22 Tisztességtelen szerződési feltételek A Ptk. 209/B§ (1)-(2) bekezdése értelmében „(1) Tisztességtelen az általános szerződési feltétel, illetve a fogyasztói szerződés kikötése, ha a jóhiszeműség követelményének megsértésével a feleknek a szerződésből eredő jogosultságait és kötelezettségeit egyoldalúan és indokolatlanul az egyik fél hátrányára állapítja meg. (2) Egyoldalúan és indokolatlanul hátrányos a jogosultságok és kötelezettségek meghatározása különösen, ha a) a szerződésre irányadó lényeges rendelkezéstől jelentősen eltér; vagy b)

összeegyeztethetetlen a szerződés tárgyával, illetve rendeltetésével.”5 A Ptk. 209/B § (3) bekezdése szerint „A feltétel tisztességtelen voltának megállapításakor vizsgálni kell a szerződéskötéskor fennálló minden olyan körülményt, amely a szerződés megkötésére vezetett, továbbá a kikötött szolgáltatás természetét, az érintett feltételnek a szerződés más feltételeivel vagy más szerződésekkel való kapcsolatát.”6 Tehát a feltétel vizsgálata során a felek közötti jogviszony minden elemét ismerni kell A 18/1999. (II 5) Kormányrendelet két csoportba rendezve megnevezi a „minden esetben tisztességtelennek minősülő szerződési feltételeket”, és azokat a feltételeket, melyeket az ellenkező bizonyításáig tisztességtelennek kell tekinteni. Amennyiben a Ptk. 207§ (1) bekezdés alapján a szerződés tartalma nem állapítható meg egyértelműen, a fogyasztóra kedvezőbb értelmezést kell elfogadni. Nem

minősülhet tisztességtelennek az a szerződési feltétel, amit jogszabály állapítja meg, vagy a jogszabály előírásainak megfelelően határozzák meg. A Ptk. 209 § (1) bekezdése alapján a tisztességtelen általános szerződési feltételt a sérelmet szenvedő fél bíróság előtt megtámadhatja. A szerződés tisztességtelen kikötésének megtámadása abban az esetben is lehetséges, ha nem általános szerződési feltételről van szó. Általános szerződési feltételnek nem minősülő szerződési kikötés támadása csak annak alkalmazása esetén lehetséges. A Ptk. szabályai szerint a tisztességtelennek minősülő szerződési feltétel alkalmazása versenyjogi jogsértést is megvalósíthat. A Tpvt 21§-a gazdasági erőfölénnyel visszaélés egyik formájának tekinti, ha az erőfölényben lévő az üzleti kapcsolatokban tisztességtelen árakat állapít meg, más módon indokolatlan előnyt köt ki, vagy hátrányos feltételek elfogadását

kényszeríti ki. 5 6 Ptk. 209/B§ Ptk. 209/B § 13 http://www.doksihu 3.23 Az egyoldalú szerződés módosítás általános szabályai A pénzügyi, vagy kiegészítő szolgáltatásra irányuló szerződésben egyértelműen meg kell határozni a kamatot, díjat és minden egyéb költséget vagy feltételt, ideértve a késedelmes teljesítés jogkövetkezményeit is. Az imént felsorolt elemeket csak abban az esetben lehet egyoldalúan, az ügyfél számára kedvezőtlenül módosítani, ha ezt a szerződés külön pontban, meghatározott feltételek, illetve körülmények esetére egyértelműen lehetővé teszi. Ilyen kikötés hiányában a szerződés feltételei csak a felek közös megegyezésével változtathatóak. A 18/1999. (II5) Kormányrendelet 2 § d) pontja az ellenkező bizonyításáig tisztességtelennek tekinti azt a szerződési feltételt, amely lehetővé teszi, hogy a gazdálkodó szervezet a szerződést egyoldalúan, a szerződésben meghatározott

alapos ok nélkül módosítsa, különösen, hogy a szerződésben megállapított pénzbeli ellenszolgáltatás mértékét megemelje. Nem tekinthető alapos oknak a hitelintézet szubjektív megítélésére bízott körülmény. Olyan objektív feltételnek kell lennie, amely a másik fél számára is észlelhető és a Ptk. 201 § (1) bekezdése a módosítást indokolttá teszi A kormányrendelet 2.§ d) pontja szerint az alapos okhoz kötött egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó szerződési feltétel is tisztességtelen az ellenkező bizonyításáig, ha nem biztosít a másik fél számára azonnali hatályú elállási jogot, vagy ilyen esetben a másik fél nem mondhatja fel. A felmondási jog nemcsak azonnali hatályú felmondási jog lehet, a felek meghatározott felmondási időben is megállapodhatnak. A felmondási jog gyakorlása esetén az ügyféllel szemben a módosított feltételek nem léphetnek hatályba. A szerződés egyoldalú módosítása

történhet a felek megállapodásával a szerződés részévé tett üzletszabályzatba foglalt általános szerződési feltétel megváltoztatásával is. A hitelintézet az üzletszabályzatát üzleti döntéseinek függvényében bármikor jogosult módosítani, de ez csak abban az esetben érinti a már megkötött szerződéseket, ha a felek erről a kérdésről már előzőleg megállapodtak. A 41/1997. (III 5) Kormányrendelet 12§-a alapján a pénzügyi intézménynek három hónapnál hosszabb futamidejű fogyasztási kölcsönre vonatkozó szerződés megkötése előtt biztosítania kell, hogy az ügyfél a kölcsönnel kapcsolatban felszámítandó kamatok, díjak, jutalékok, költségek mértékét megismerhesse. A 8 § (3) bekezdése alapján az ügyféllel szemben szerződésszerű teljesítés esetén, további jogcímen költség, díj nem számítható fel. 14 http://www.doksihu A Hpt. 210 § (4) bekezdése értelmében az üzletszabályzat kamatot, díjat,

vagy egyéb feltételt érintő, az ügyfelekre kedvezőtlen módosítását 15 nappal korábban, hirdetményben közzé kell tenni. A felmondási határidő számításának alapja a hirdetés kifüggesztésének napja, nem az, hogy az ügyfél mikor szerzett tudomást a változásról. A felek által aláírt szerződés valamely (nem általános szerződési) feltételének egyoldalú megváltoztatása esetén, az ebben meghatározott módon köteles a hitelintézet a másik felet értesíteni. 3.24 Adatvédelem, a hitelintézet titoktartási kötelezettsége Az Avtv. egyik alapelve a személyes adatok feletti önrendelkezési jog, mely szerint az érintett hozzájárulása hiányában személyes adatot kezelni, továbbítani, vagy adatkezeléseket összekapcsolni, csak abban az esetben lehet, ha azt törvény, vagy önkormányzati rendelet írja elő. Az érintettel az adat felvétele előtt közölni kell, hogy az adatszolgáltatás önkéntes vagy kötelező, valamint

tájékoztatni kell az adatkezelés céljáról, illetve, hogy a hallottakat kik fogják kezelni, feldolgozni. Kötelező adatszolgáltatás esetén meg kell jelölni az adatkezelést elrendelő jogszabályt is. Törvényi követelmény a célhoz kötöttség, az arányosság és az adatbiztonság. Személyes adatot kizárólag valamely konkrét és jogszerű cél érdekében lehet kezelni, a cél megvalósulásához szükséges mértékben és ideig. Kizárólag a cél megvalósulásához elengedhetetlen, arra alkalmas személyes adatok kezelhetők. A hitelintézetek egyes szolgáltatások esetében kizárólag az ügyfél megbízható azonosítása érdekében végeznek adatkezelési tevékenységet. Más szolgáltatások esetében azonban a leendő ügyfél adatai a szerződéskötési ajánlat „megfontolása”, majd a szerződéskötést követően azonosítás és kockázatkezelési célok érdekében szükséges. A hitelintézetnek üzleti érdeke fűződhet a

szerződéskötésre ajánlatot tett ügyfelek adatainak tárolásához, felhasználásához is, akikkel nem lépett szerződéses kapcsolatba. Ilyen üzleti érdek lehet az adatok marketing célokra, elemzésre vagy az ügyfelek közvetlen reklámcélú megkeresésére történő felhasználása. Mivel az ajánlattevő az adatait nem ilyen célokra adta meg, csak az érintett kifejezett hozzájárulása alapján kezelhetők. A hozzájárulásnak egyértelműen, közérthetően tartalmaznia kell az adatkezelés célját, időtartamát, az adatok körét valamint, hogy az adatszolgáltatás önkéntes és az érdekelt az adatok törlését bármikor kérheti. A hitelintézet ügyfelének kell tekinteni mindenkit, aki pénzügyi szolgáltatást vesz igénybe. Az ügyfelek adatai pedig a Hpt. 50 § (1) bekezdése alapján banktitoknak minősülnek 15 http://www.doksihu Banktitoknak minősülő adat a Hpt. 51 § (1) bekezdése értelmében csak törvényben meghatározott esetekben és

feltételekkel adható ki harmadik személynek. Az elmúlt években számos új szolgáltatás jelent meg a pénz- és tőkepiacon. Ennek kedvező hatása mellett nem szabad elfelejtenünk negatív következményeit. Nehezebbé vált ezek áttekintése, ellenőrzése, és a különböző ajánlatok összehasonlítása is. Úgy gondolom, napjainkban a fogyasztók fokozottabb, hatékonyabb védelmet igényelnek az egyes pénzügyi piacokon. Így a méltánytalan szerződési feltételek kikötésének, és érvényesítésének megakadályozására a korábbinál nagyobb figyelmet kell fordítani a pénzügyi termékek, különösen a fogyasztói hitelezés területén. Az eredményes fogyasztóvédelem a fogyasztók bizalmának erősítése révén a pénzügyi piacok stabilitásának biztosításához. 4. A hitelek forrása, a pénzpiac A pénz különös sajátosságokat mutató, az egyik legjelentősebb árucikkünk, melynek jelentős piaca is van. E piac szereplői egyrészt azok,

akiknek több pénzük van, mint amennyit éppen el akarnak, vagy tudnak költeni, másrészt azok, akik szívesen költenének, ha lenne pénzük. A felesleges pénz, mint kínálat, a pénz iránti igény, mint kereslet jelenik meg a piacon, s e kettőt a pénzügyi közvetítő közreműködésével találkozik. A közvetítő összegyűjti a felesleges pénzt, s továbbítja azoknak, akiknek szükségük van rá. A pénzügyi közvetítőrendszer négy legfontosabb területe: • a bankrendszer (pénzpiac), • a befektetések világa (tőkepiac), • a biztosítás, és • a nyugdíj- és egészségpénztárak rendszere. 4.1 A magyar bankrendszer bemutatása A bankrendszer adott ország bankjainak összességét jelenti. Felépítése mindig a gazdasági élethez, adott gazdaságpolitikai megfontoláshoz igazodik. Alapvetően két fajtáját különböztetjük meg: • egyszintű bankrendszer • kétszintű bankrendszer 16 http://www.doksihu Magyarország a

második világháború előtt kétszintű, jelentős nemzetközi kapcsolatokkal rendelkező bankrendszerrel rendelkezett. A II világháború után egyszintű bankrendszerré alakult. A központosítás és szakosítás érvényre jutásával lehetővé vált a gazdasági folyamatok egészének áttekintése, ellenőrzése. Legutóbb a kétszintűvé alakításra 1987-ben került sor, melynek következtében magyar gazdaság bankrendszerét ma a jegybank és a pénzügyi intézmények alkotják. Utóbbit a hitelintézetek és a pénzügyi vállalkozások alkotják. Ezek nyújtják a pénzügyi szolgáltatásokat. A hitelintézetek közül a bankok az említett szolgáltatások teljes körét nyújtják ügyfeleik részére. Két legfontosabb tevékenységük a betétgyűjtés és a hitelnyújtás. A betét esetében a bank összegyűjti a pénzt azoktól, akiknek átmenetileg nincs szükségük rá, és később kamattal fizeti azt vissza. Az így összegyűjtött pénz nem áll a

bank trezorjában, hanem hitelt nyújt belőle másoknak, akiknek pénzre van szükségük, amiért kamatot kér tőlük. A hitelkamatok magasabbak, mint a betétek kamatai Ez érthető, hiszen a hitelek kamataiból először is a betétek kamatait kell kifizetni, és fedezni kell a bank működésének költségeit is (pl. helyiségbérleti díjak, alkalmazottak bére stb) A bankok harmadik legfontosabb tevékenysége a bankszámlavezetés. Ilyenkor a bank a befizetett pénzt az ügyfél bankszámláján nyilvántartja, és arról teljesíti a számlatulajdonos fizetési megbízásait, a megbízásokról és a számla egyenlegéről pedig rendszeresen számlakivonatot küld. A bankszámlát vezető bankok szinte kivétel nélkül bocsátanak ki bankkártyákat is. Bankrendszerünkben központi szerepet tölt be a Magyar Nemzeti Bank (MNB), Magyarország jegybankja. Az MNB a „bankok bankja”, ő rendelkezik a bankjegy- és pénzérme-kibocsátás kizárólagos jogával,

monopóliumával. Legfontosabb feladata az ország törvényes fizetőeszközének, a forint értékállóságának megőrzése. 4.2 A gazdasági válság hatása a hitelezésre A bankrendszer 2008-as jellemzőit számos szempont alakította: • külső finanszírozási források elérhetősége jelentősen beszűkült. Majd a kibontakozott pénzügyi- gazdasági válság határozta meg a bankrendszer mozgási lehetőségeit, • általánossá vált a bizalmi válság: ez összefügg a külső finanszírozási források tovább szűkülésével, jelentősen megnövekedett a kockázat és a kockázati felár, 17 http://www.doksihu • valamit meghatározó a fogyasztóvédelmi szempontok érvényre juttatásáért folyó küzdelem. A nemzetközi pénzügyi válság elmélyülésének hatására a forint árfolyama nagymértékben gyengült. Az általános pénz- és tőkepiaci bizalmatlanság következtében Magyarország piaci megítélése jelentős mértékben romlott. A

válság erőteljesen beszűkítette a hazai bankrendszer hitelkínálatát is. A befektetők kockázatvállalási hajlandósága csökkent, mely a hitel költségek emelkedését, és a hitelkamatok növekedését eredményezte. A Magyar Bankszövetség elemzése7 megállapította, hogy 2008 végén a teljes hitelintézeti szektor mérlegfőösszege- az korábbi évek növekedési üteméhez hasonlóan- 21,8%-kal haladta meg az előző év végi értéket. Éves összehasonlításban a lakossági hitelek 30%-ot meghaladó mértékben emelkedtek. Ugyancsak jelentős volt a devizahitelek növekedése (58%). A lakossági hiteleken belül a devizahitelek részaránya 50% feletti mértékben emelkedett, miközben a forinthitelek állományának fokozatosan csökkent. A hiteltermékek körében nem történt számottevő átrendeződés, mivel 2008-ban is a jelzálogalapú hitelek számának emelkedése adta a teljes hitelállomány növekedésének jelentős részét. A lakáscélú,

illetve a szabad felhasználású jelzáloghitelek- a lakossági hitelek növekedéséhez hasonló mértékben- azonos ütemben bővültek. Az első táblázat a PSZÁF-hez beérkezett panaszok számát, és ezek szektoronkénti megoszlását mutatja 2004 és 2008. első negyedéve között Megállapítható, hogy a panaszok száma szektoronként, és együttesen is növekvő tendenciát mutat. Látható, hogy az évek során a legtöbben a pénzpiac működését kifogásolták. Az említett szektorra benyújtott panaszok száma a négy év során megduplázódott. 2008 I negyedévére a panaszok száma meghaladta a 2004-es adatok kétszeresét. 1. sz táblázat A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása (db) 2004. I 2005. I 2006. I 2007. I 2008. I negyedév negyedév negyedév negyedév negyedév 275 368 406 672 733 Biztosítás 22 25 34 42 61 Pénztár 446 478 589 738 934 Pénzpiac 45 11 11 11 9 Tőkepiac 788 882 1040 1463 1737 Összesen Forrás: a PSZAF panaszkezelési

tájékoztatója 2008. I negyedév- 3 o8 Szektor 7 8 Éves bankismertető 2009 http://www.pszafhu/data/cms422925/pszafhu panaszstatisztika 2008Q1pdf 18 http://www.doksihu Az elmúlt időszakot jelentős mértékben meghatározták a kialakult pénzügyi válság eseményei és következményei. 2009 első félévben összesen 5336 panaszt nyújtottak be a Felügyelethez, 69 százalékkal többet, mint 2008. második felében A pénzpiac mindig a legmeghatározóbb súlyú szektor volt. Itt a vizsgált időszakban is erőteljes növekedés (+ 87%) volt tapasztalható. 2. táblázat Panaszok szektoronkénti megoszlása Szektor 2008. II félév 2009. I félév Darab Százalék Darab Százalék 2009. I félév/ 2008. II félév Százalék Biztosítás 1006 32 1334 25 133 Pénztár 217 7 318 6 147 Pénzpiac 1884 60 3526 66 187 Tőkepiac 46 2 158 3 343 Összesen 3153 100 5336 100 169 Forrás: a PSZÁF 2009 I. félévi jelentése- 23 o9 A pénzpiac

legnagyobb problémája a deviza alapú hitelek drágulása. A hitelek törlesztő részleteinek emelkedését a kedvezőtlen árfolyam, a hitelkamatok emelkedése illetve a hitelhez tartozó díjtételek emelkedése okozta. Mivel mindhárom tényező együttesen kedvezőtlen irányba mozdult, így törlesztő részleteik egyik hónapról a másikra jelentős növekedésbe kezdtek. Az ügyfelek egy része nem hitte el, hogy ezek a tényezők ilyen jelentős növekedést produkálhatnak. Sokan kétségbeesve keresték fel a Felügyeletet, mert a hitelintézet nem akart, vagy nem tudott segítséget nyújtani. A fogyasztók egy része megoldást kért, és volt, aki az új törvényi szabályozások iránt érdeklődött. A pénzügyi válsággal kapcsolatban a bankok egyoldalú szerződésmódosítása, a devizaalapú és jelzáloghitelek visszafizetésével kapcsolatos problémák különös figyelmet kaptak. A Felügyelet Ügyfélszolgálatára érkező írásbeli, személyes és

telefonos ügyfélmegkeresések száma egyaránt jelentősen emelkedést mutatott. Az érdeklődés középpontjában az alábbi témák kerültek: 9 http://www.pszafhu/data/cms2039724/tajek 2009 H1pdf 19 http://www.doksihu • a devizahitelekhez kapcsolódó a megemelkedett törlesztőrészletek emelésének jogszerűsége, • a törlesztés könnyítésének lehetőségei, • a kormány és a bankok közti megállapodás tartalma. 1. diagram 2009. II negyedévében a töke- és pénzpiacra érkezett panaszok intézménytípusonkénti megoszlásban Bank 78% Pénzügyi vállalkozás Takarékszövetkezet Befektetési vállalkozás 4% 1% 2% 15% Egyéb pénz- és tőkepiaci panaszok Forrás: a PSZÁF panaszkezelési tájékoztató 2009. II negyedév- 4 o10 A fenti kördiagram adatait a korábbi statisztikákkal összehasonlítva megállapítható, hogy a vizsgált időszakban minden intézménycsoport panaszszáma az előző negyedévhez képest csökkenést, míg az egy

évvel korábbi számokhoz képest jelentős növekedést mutatott. 2009 II. negyedévében a pénz- és tőkepiacra 1557 panasz érkezett Ennek több mint háromnegyede, összesen 1218 panasz a bankokat illeti, mely a pár hónappal korábbi adatokhoz képest a legnagyobb, pontosan 27, 1%-os csökkenést, míg 190%-os növekedést közelít meg az előző év azonos időszakához képest. A tavalyi adatokkal vizsgálva a pénzügyi vállalkozásokhoz kapcsolódó panaszok száma növekedett a legnagyobb mértékben, ami több 210%-ot jelent az előző évi adatokhoz képest. 10 http://www.pszafhu/data/cms2051738/UJ NYILVANOS HONLAPRA 2009 10 02 Sajto mod pdf 20 http://www.doksihu A befektetési vállalkozások részesedése a legkisebb. Ez az intézmény csoport mind az egy évvel korábbi, mind a három hónappal ezelőtti adatokkal összevetve is csökkenést mutatott. 3. táblázat Az egyes bakokra érkező panaszok száma 2009 első két negyedévében Megnevezés 1. OTP

Bank Raiffeisen 2. Bank 3. CIB Bank 4. Erste Bank Budapest 5. Bank 6. K&H Bank UniCredit 7. Bank 8. MKB Citibank 9. Fióktelepe AXA Bank 10. Fióktelepe FHB 11. Kereskedelmi Bank Összesen Pénz- és tőkepiaci ágazat összesen 2009. I negyedév panasz Darab % 516 25,2 2009. II negyedév panasz Darab % 303 19,1 Piaci részesedés % 20,5 124 6,1 147 9,3 9,5 101 151 4,9 7,4 100 99 6,3 6,2 11,0 9,2 125 6,1 91 5,7 3,3 110 5,4 78 4,9 11,4 62 4 60 3,8 6,2 57 2,8 43 2,7 9,9 35 1,7 41 2,6 3,0 61 3 38 2,4 0,7 26 1,3 16 1,0 0,5 1388 67,9 1016 64,1 85,2 2045 100 1585 100,0 100,0 Forrás: a PSZÁF 2009 I. és II negyedéves panaszkezelési tájékoztatói alapján- 6, 7 o11 A 3. táblázat a bankokra érkező panaszok számát, és megoszlását mutatja A bankoktól balra található számok a 2009. II negyedévében kialakult negatív rangsort mutatja A korábbi időszakokhoz hasonlóan a legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező

OTP Bank tevékenységét kifogásolták a legtöbben. 303 panaszával meghaladja a második helyen álló Raiffeisen Bankra érkezett panaszok kétszeresét. A tavaly még a hatodik helyen álló CIB Bank a dobogó negatív rangsor harmadik helyezettre tornázta fel magát. Az Erste- és Budapest Bank helycseréjének köszönhetően az előbbi a negatív rangsor negyedik, míg az 11 http://www.pszafhu/data/cms2014511/Panaszkezel si t j koztat pdf http://www.pszafhu/data/cms2051738/UJ NYILVANOS HONLAPRA 2009 10 02 Sajto mod pdf 21 http://www.doksihu utóbbi az ötödik helyet foglalta el. Mindkét bank estében a panaszok száma csökkent a három hónappal ezelőtti időszakhoz képest. Az együttesen 85,2% piaci részesedéssel rendelkező 11 hitelintézet ellen érkezett az összes pénzpiaci panasz 64,1%-a. A koncentráció mértéke az előző időszakhoz képest nem mutat jelentős változást. 4. táblázat A pénz és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett

panaszok szolgáltatás-fajtánkénti megoszlása 2008 II. és 2009 első kettő negyedévében 2008. II negyedév db % 2009. I negyedév Db % 2009. II 2009 II né./ né./ 2009. I 2008 II né. né. Változás Változás % % % 60,8% 69,1% 184,6% 2009. II negyedév Db 513 64,0% 1371 64,3% 947 Hitelezés Folyószámla 110 13,7% 198 9,3% 170 10,9% 85,9% vezetés 51 6,4% 82 3,8% 80 5,1% 97,6% Bankkártya Befektetési 28 3,5% 206 9,7% 111 7,1% 53,9% szolgáltatások Betét 37 4,6% 86 4,0% 80 5,1% 93,0% konstrukciók 11 1,4% 30 1,4% 44 2,8% 146,7% Lízing 0,2% 11 0,5% 10 0,6% 90,9% Készpénzforgalom 2 Elektronikus 7 0,9% 8 0,4% 19 1,2% 237,5% bankolás 42 5,2% 141 6,6% 96 6,2% 68,1% Egyéb 801 100,0% 2133 100 1557 100 73,0% Összesen 154,5% 156,9% 396,4% 216,2% 400,0% 500,0% 271,4% 228,6% 194,4% Forrás: a PSZÁF panaszkezelési tájékoztató 2009 II. negyedév- 6 o12 A 2008. II negyedévi adatokkal összehasonlítva a 2009-es szolgáltatás-fajtánkénti megoszlást,

megállapítható, hogy kisebb változások mellett kiegyensúlyozott a hitelezéssel kapcsolatos bejelentések dominanciája. 2008 vizsgált negyedévében a hitelekkel kapcsolatos fogyasztói problémák az összes pénz- és tőkepiaci szektorra tett panasz közel kétharmadát, pontosan 64,0%-át jelenti. Ahogy az időszak panaszkezelési tájékoztatója mutatja az említett kategóriában az általános hitelezésre érkező panaszok száma rendelkezik a legnagyobb aránnyal, meghaladta az összes bejelentés 40%-át. 2009 I negyedévében a szektorra beadott összes panasznak a 64,3% volt ezzel a pénzügyi, 12 http://www.pszafhu/data/cms2051738/UJ NYILVANOS HONLAPRA 2009 10 02 Sajto mod pdf 22 http://www.doksihu szolgáltatói tevékenységgel kapcsolatos. A tárgynegyedévben a hitelezéssel kapcsolatos panaszok a három hónappal korábbi panaszszámhoz képest csökkentek, de az előzőév hasonló időszakához képest még így is 84,6%-kal magasabbak. A

hitelezési tevékenységen kívül mindössze a folyószámla vezetéssel kapcsolatos fogyasztói kifogások aránya haladja meg a tíz százalékos részarányt. Az előző negyedévi nagymértékű növekedés után a tárgynegyedévben kissé csökkent. Ennek ellenére a tárgyidőszakban 60 panasszal több érkezett ezzel kapcsolatban, mint egy évvel korábban. Bár az előző negyedévihez viszonyítva majdnem a felére csökkent a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok száma, a 2008-as időszakokhoz képest közel négyszeresére nőtt, így a megszokottnál nagyobb részarányt képvisel. Az év folyamán kiugróan magas arányban növekedett a lízing és az készpénzforgalommal kapcsolatos panaszok száma. 23 http://www.doksihu 5. táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint 2008 II. és 2009 első két negyedévében Db % Db % Db % Állami támogatás 14 1,8 16 0,8 13 0,9

2009. II né./ 2009 I. né Változás % 81,3 Árfolyamhasználat 2 0,3 46 2,2 13 0,9 28,3 650,0 3 0,4 10 0,5 4 0,3 40,0 133,3 31 3,9 42 2,0 34 2,3 81,0 109,7 111 13,9 242 11,5 192 12,8 79,3 173,0 56 7,0 23 1,1 22 1,5 95,7 39,3 225 28,2 727 34,5 550 36,6 75,7 244,4 2 0,3 6 0,3 6 0,4 100,0 300,0 64 8,0 181 8,6 88 5,9 48,6 137,5 20 2,5 156 7,4 74 4,9 47,4 370,0 17 2,1 56 2,7 47 3,1 83,9 276,5 16 2,0 16 0,8 6 0,4 37,5 37,5 129 16,2 170 8,1 179 11,9 105,3 138,8 90 11,3 212 10,1 158 10,5 74,5 175,6 9 1,1 198 9,4 112 7,4 56,6 1244,4 9 1,1 7 0,3 6 0,4 85,7 66,7 798 100,0 2108 100,0 1504 100,0 71,3 188,5 2008. II negyedév Árfolyam különbözet KHR-lista Egyéb ügyviteli hibák Egyoldalú szerződésmódosítás Elszámolás, megbízás teljesítése Hozam mértéke Jutalék, költség, díj mértéke Kamatok mértéke Méltányossági kérelem Nyilvántartási

hiányosság Szolgáltatás minősége Tájékoztatási hiányosság Törlesztőrészlet mértéke Ügynöki tevékenység Összesen 2009. I negyedév 2009. II negyedév 2009. II né./ 2008 II. né Változás % 92,9 Forrás: PSZÁF panaszkezelési tájékoztató 2009 II. negyedév- 7 o13 13 http://www.pszafhu/data/cms2051738/UJ NYILVANOS HONLAPRA 2009 10 02 Sajto mod pdf 24 http://www.doksihu A PSZÁF korábbi panaszkezelési tájékoztatói alapján megállapítható, hogy 2007 utolsó negyedévéhez képest alapvető változás nem történt a következő időszakban a bejelentések panasztípusok szerinti rangsorában. Mindhárom időszakban az elszámolással, és megbízás teljesítéssel kapcsolatos kifogások állnak az élen. 2009 I negyedévére a legnagyobb mennyiségi növekedés is ebben a panasztípusban történt. Ennek száma 52-vel több, mint háromszorosára nőtt, aminek következtében a panasztípus részesedése a szektorra tett összes

bejelentésen belül 34,5%-ra emelkedett. Bár ez a mennyiség a II félévre több mint 30%-kal kevesebb, részaránya 36,6%-ra nőtt. 2009. II negyedévben a törlesztőrészlet mértékét kifogásoló panaszok száma kimagasló, 1244%-a az egy évvel korábbi adatoknak, viszont az előző negyedévhez képest csaknem a felére csökkent. A válság előtti időszakhoz képest a panaszok száma jelentős növekedést mutatott a hozamok, kamatok, jutalék, költség, díj mértéke, a tájékoztatás hiányossága és árfolyam használat tekintetében. Az említett szolgáltatásokra 2009 I negyedévében összesen 1015 panasz érkezett, mellyel ennek következtében meghaladták a 28%-os részarányt. Ezek értéke, az összes panasz számához hasonlóan a II. negyedévre mérséklődött 4.4 A válság hatására kötött egyezmények, megállapodások 4.41 A pénzügyi kultúra fejlesztése A tavalyi évben kibontakozott gazdasági világválság legfontosabb tanulsága, hogy a

magyar lakosság pénzügyi és befektetési ismeretei jelentősen elmaradnak az objektív döntéshozatalhoz szükséges szinttől. A megelőzés érdekében világszerte sürgetik a pénzügyi kultúra fejlesztését: az Európai Unió országaiban és hazánkban is számos program, kezdeményezés indult el a pénzügyi ismeretek mind szélesebb körben való megismertetésére. Az elmúlt időszak eseményeinek hatására sokan ráébredtek, hogy a pénzügyi kultúra továbbfejlesztése közös érdekünk. Az állam, pénzügyi szolgáltatók közös feladata és felelőssége kell, hogy legyen. Napjainkban megszaporodtak a középiskolás korosztályt megcélzó gazdasági alapismereteket terjesztő kiadványok, programok, versenyek, oktatássorozatok, pályázatok. Tájékoztató rendezvényeket több pénzintézet is tart, így ezeket majd az egyes bankok elemzésénél ismertetem. Most a PSZÁF információs füzeteit14 mutatom be. 14 http://www.pszafhu/fogyasztoknak/bal

menu/fogyved kiadvanyok/fogyvedkiadvhtml 25 http://www.doksihu A Felügyelet fogyasztói tájékoztató kiadványait elolvashatjuk honlapjukon, illetve nyomtatott formában megtalálhatóak a pénzügyi intézmények ügyfélszolgálatain. A hitelezéssel kapcsolatban kiemelném: • a Pénznem és fogyasztói viták, • a Pénznem és banki alapszolgáltatások, • a Devizahitel, • és a Kézzelfogható pénzügyek című tájékoztatókat. Utóbbit a szélesebb körű terjesztés érdekében a Magyar Vakok és Gyengénlátók Országos Szövetségével együttműködve, Braille-írással készíttették el. A PSZÁF első tájékoztató kiadványát 2003-ban adta ki. A fontosabb fogalmak ismertetés után, bemutatják a pénzügyekkel kapcsolatos folyamatokat, és felhívják a figyelmet a leggyakoribb félreértésekre. 4.42 Magatartás kódex 2009. szeptember 16-án a 13, magyar lakossági hitelállomány 90%-át birtokló hitelintézet írta alá a lakosság

részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet. 6. táblázat A Kódex első aláírói 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 Budapest Bank Nyrt. CIB Bank Zrt. Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe Erste Bank Hungary Nyrt. FHB Jelzálogbank Nyrt. Kereskedelmi és Hitelbank Zrt. MFB Magyar Fejlesztési Bank Zrt. MKB Bank Zrt. Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt. OTP Bank Nyrt. Raiffeisen Bank Zrt. UniCredit Bank Hungary Zrt. Magyarországi Volksbank Zrt. Forrás: Magyar Bankszövetség15 http://www.bankszovetseghu/bankszovetsegcgi?p=felso menupont 3&l= 26 http://www.doksihu A december 1-jén hatályba lépő Kódex főcélja, hogy megerősítse a bizalmat a hitelfelvevők és a hitelezők közötti, és hogy védelmet nyújtson az ügyfelek számára a bankok egyoldalú erőfölényével szemben. A Kódex hatálya kiterjed a Kódexet aláíró összes lakossági hitelezéssel

foglalkozó pénzügyi intézményre, melyek egy jelentős önkorlátozást fogadtak el: miszerint átlátható, tisztességes szabályok szerint fog történni az adósok kezelése. A folyamatosan bővülő listához 2009. november11-ig további 147 intézmény csatlakozott A Kódex alapvetően három alapelv elve köré szerveződik: • transzparencia • szabályelvűség • szimmetria Az előírások betartását a PSZÁF folyamatosan ellenőrzi, és honlapján közzé teszi azon intézmények listáját, akik nem írják alá a Kódexet. A Kódex a lakossági hitelezéssel összefüggésben az alábbiakat szabályozza: 1. a felelős hitelezés általános normái Kiemelt fontosságú, hogy a jövőben a bankok kizárólag eszközfedezeti alapú, jövedelemvizsgálat nélküli hitelt csak korlátozottan nyújtanak. A hitelezők vállalták, hogy az ügyfeleknek korrekt, teljes körű tájékoztatást adnak, együttműködő, segítőkész bánásmódot alkalmaznak, valamint

segítik, hogy döntéseiket hosszabb távú érdekeik figyelembevételével hozzák meg. 2. a szerződéskötés előtti hitelezői magatartás általános elvei A bankok vállalták, hogy a Kódex hatályba lépését követően csatlakoznak az Európai Uniós szintű önkéntes magatartási kódexhez, mely sokkal szigorúbb korlátokat határoz meg. Nagyobb szerepet kap a szóbeli magyarázat. A megtévesztés lehetőségének csökkentése érdekében az akciós és az akciós időszakot követő törlesztő részlet ugyanakkora betűmérettel kerül feltüntetésre. 3. a szerződési feltételek futamidő alatti egyoldalú módosításához kapcsolódó szabályok. A Kódex részletesen szabályozza, hogy milyen esetben változtathatja meg a kamatot, a költséget a bank. A kamatváltoztatást alapvetően három elem indokolhatja: – jogi, szabályozói környezet változása 27 http://www.doksihu – pénzpiaci feltételek, makrogazdasági környezet módosulása – az

ügyfél kockázati megítélésének megváltozása Utóbbi kiköti, hogy rendes törlesztőrészlet fizetése esetén az ügyfél nem tehető át másik kockázati kategóriába, még abban az esetben sem, ha munkanélkülivé válik. Költségek, jutalékok, díjak emelése csak az infláció mértékéig lehetséges. 4. az ügyfelek fizetési nehézségének kezelése körében alkalmazandó eljárások A bankok több áthidaló módszert dolgoznak ki, a hitelek átütemezésével, vagy a törlesztési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak, és alapjaiban véve jobb és teljes körű tájékoztatást nyújtanak. Lehetővé teszik devizalapú hitelek forintra történő átváltása mellett a devizában történő egyösszegű törlesztést, illetve a hitelkiváltást is. 5. végrehajtási eljárások előtt és alatt alkalmazandó felelős hitelezői magatartás elveit Részletesen szabályozza a hitelezők teendőit a fizetés késedelme esetén. A végrehajtás során a

bankok együttműködnek az adóssal, illetve a helyi önkormányzatokkal. Fontos, hogy vételi jogot biztosító szerződésben legalább 90 napot biztosítanak az adósnak, hogy saját maga értékesíthesse ingatlanát. 4.43 A THM értékének maximalizálása A kormány a magas hiteldíjjal kínált hitelek visszaszorítása érdekében a mindenkori jegybanki alapkamat tízszeresében határozná meg a teljes hiteldíj mutató értékét. A fogyasztónak nyújtott hitelről szóló törvényjavaslat alapján a jelenlegi helyzetben a THM maximális értéke 70 %-os lehet. A javaslat egy 2008-as európai uniós irányelv részben kiegészített változatának átvételére törekszik. A rendelkezések jelentős része a jelzáloghitelekre és a pénzügyi lízingszerződésekre is kiterjed. A kormányrendeletben a THM számítására vonatkozó szabályok meghatározásán túl a hitelezés egész folyamatát szabályozza. A törvényjavaslat előírásokat tartalmaz a

reklámokra, a szerződéskötést megelőző tájékoztatásra, a szerződés tartalmára és az előtörlesztésre is. Ennek elsődleges célja, hogy a fogyasztók megfelelő, megalapozott információk birtokában döntsenek arról, hogy melyik hitelterméket veszik igénybe. 28 http://www.doksihu Ha a hitel felvételéhez járulékos szolgáltatások (biztosítás, folyószámla-vezetés stb.) igénybevétele köthető a THM meghatározásánál ezek költségének mértékét is figyelembe kell venni. A szerződéskötést megelőző tájékoztatás tartalmának és formájának rögzítése az egyes hitelezők termékeinek összehasonlítását szolgálja. Az előzetes tájékoztatást az uniós irányelv által meghatározott formanyomtatvány kitöltésével és átadásával kell biztosítani. A tájékoztatási szabályok közül kiemelkedően fontos az úgynevezett aktív kitanítási kötelezettség. Miszerint a hitelezőnek felvilágosítást kell adni a hitel fő

jellemzőiről, a fogyasztó pénzügyi helyzetére gyakorolt hatásáról és a fizetés elmulasztásának következményeiről. Az előzetes tájékoztatást a hitelközvetítőknek is alkalmaznia kell A törvényjavaslat továbbá kötelezővé teszi a fogyasztó hitelképességének értékelését, amely nemcsak a hitelszerződés megkötése előtt, hanem a hitel összegének növelése esetén is szükséges. A hitelszerződés kötelező tartalmi elemeinek részletesebb szabályozásával a hitel jellemzői mellett a hitelfelvevő jogait is rögzítenék. A törvényjavaslat fontos eleme továbbá az előtörlesztés szabályozása. Rögzíti, hogy a hitelfelvevő minden esetben jogosult a lejárat előtti teljesítésre, továbbá hogy a hitelező csak az előtörlesztéshez kapcsolódó költségeinek megtérítésére jogosult. Az elő- és végtörlesztési díjak mértékét szintén korlátoznák Így a futamidő lejárata előtti törlesztés az érintett összeg

legfeljebb egy százaléka, egyéves hátralévő futamidő esetén legfeljebb fél százaléka lehetne; a jelzálog alapú hiteleknél másfél százalék, ha pedig a tartozás már egymillió forint alá csökkent, díjmentes. A törvényjavaslat rendelkezéseinek betartását a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete fogja ellenőrizni. 5. Hiteltípusok Mint már korábban említettem, a hitelintézetek közül a bankok kínálják a pénzügyi szolgáltatások legszélesebb körét ügyfeleik részére. Így talán érthető, hogy az emberek többsége előnyben részesíti bankját, ha anyagi gondjaik megoldásához, vagy egy nagyobb befektetés érdekében pénzre van szükségük. Az egyes bankok hitelkínálatában jellemzően az alább ismertetett típusok valamely változatával találkozhatunk. 29 http://www.doksihu 5.1 Folyószámlahitel Napjainkban a folyószámlához szorosan kapcsolódik, szinte elengedhetetlen tartozéknak számít a folyószámlahitel.

Lehetővé teszi, hogy a folyószámla egyenlege negatívvá válhat egy bizonyos összeg keretéig. Ez a meghatározott keretösszeg a folyószámlahitel maximális nagysága. A bank végrehajtja a folyószámlára érkező megterheléseket a hitelkeret mértékéig, megelőlegezve az ügyfél későbbi befizetéseit. 5.2 Személyi kölcsön A személyi kölcsön bármilyen, a hitelkérelemben megjelölt célra felhasználható. Jellemzően lakásfelújításra, autóvásárlásra, tartós fogyasztási cikkek vásárlására, vagy utazásra igénylik. Hagyományos értelemben kezes és ingatlan fedezet nélkül felvehető kölcsönt jelent. Ilyen értelemben csak néhány bank gyakorlatában találkozhatunk vele. Gyakoribb a személyi hitelek azon fajtája, melyeknél nemcsak az ügyfél jövedelme képezi a felvehető hitelösszeg alapját, hanem biztosítékként ingatlan jelzálogjogot is kikötött a bank. A jelzáloghitelek jellemzően hosszúlejáratú hitelek, amelyek

leggyakrabban a lakóingatlanhoz kapcsolódnak. Az ingatlanra jelzálogot, bizonyos esetekben elidegenítési tilalmat jegyez be a bank, így megfelelő fedezetet teremt a hitelre. A fedezet tartós értékállósága miatt, a bankok alacsony kockázat mellett vállalhatják a hitelezést, így az átlagosnál alacsonyabb kamatokat tudnak biztosítani. 5.3 Áruhitel Áruvásárlási kölcsönt tartós fogyasztási cikkek beszerzéséhez, megvásárlásához, ezen felül szolgáltatási kölcsönt például javítás, bútorfelújítás, utazás igénybevételéhez nyújtanak a bankok. Azon kereskedelmi és szolgáltató egységek által forgalmazott áruk szolgáltatások értékesítéséhez igényelhető áruvásárlási és szolgáltatási kölcsön, akik az adott áruhitelt nyújtó bankkal erre a célra kötött érvényes és hatályos együttműködési megállapodása áll fenn. Az ügyfél az önrész, és az egyszeri kezelési költség megfizetését követően azonnal

hazaviheti az árut. A bank az áru vételárából a meghitelezett összeget néhány napon belül a kereskedő bankszámlájára. 30 http://www.doksihu 5.4 Lombardhitel A hitelek cél szerinti felosztását alapul véve a lombardhitel a fogyasztói hitelek, azon belül a hitelcél megjelölése nélkül nyújtott személyi hitelek közé tartozik. Az ügyfelek általában likviditási problémáik megoldására veszik fel. Fogalmi meghatározása nem egységes: • az egyik megközelítés szerint a lombardhitel értékálló, forgalomképes ingó dologgal, joggal fedezett hitel. A forgalomképes ingó dolog lehet értékpapír, áru, váltó, nemesfém és követelés. • más értelmezés szerint a lombardhitel csak az értékpapírok fedezete mellett nyújtott hitel lehet. Tágabb értelemben a lombardhitel olyan rövidlejáratú hitelek összefoglaló neve, amelyek mögé az adós valamilyen forgalomképes ingó dolgot, például értékpapírt, közraktárjegyet stb.

állít fedezetként Az ilyen típusú hitelek közös jellemzője, hogy a hitelezés időtartamára a bank tulajdonába kerül a zálogként felajánlott ingóság. Ha az adós nem fizet, akkor a bank árverésre bocsátja, vagy ha tőzsdei cikk, akkor tőzsdén értékesítheti. 5.5 Diákhitel A Diákhitel16 a kölcsön egy olyan speciális fajtája, amit kizárólag a felsőoktatásban tanuló diákok igényelhetnek. A Diákhitelt igényelés feltételei: • 40 éves fiatalabb személy, • magyar állampolgárság • valamelyik felsőoktatási intézményben érvényes hallgatói jogviszony. Az igénylést nem követi hitelbírálat, nem szükséges kezes és más fedezet sem. A hitel bármire szabadon elkölthető, igényelhető egy összegben vagy havonta. A törlesztést csak a tanulmányok befejezése utáni meghatározott időpontban kell elkezdeni. Fontos, hogy a törlesztési kötelezettség független a munkaviszonytól. A havi törlesztőrészlet mindig a

törlesztő jövedeleméhez, bizonyos esetekben a minimálbérhez igazodik. Előtörlesztése minden esetben díjmentes, mely lehetővé teszi a törlesztés futamidejének szabályzását. A Diákhitel Központ az önköltségi elv betartásával, a jogszabályi előírások szerint féléves kamatperiódusokban állapítja meg a Diákhitel kamatát. 16 http://www.diakhitelhu/ 31 http://www.doksihu 5.6 Lakáshitel A lakáshitel olyan lakossági kölcsön, amelyet alapvetően a hitel célja különböztet meg a többi lakossági hiteltől. A lakáshitel, olyan kötött felhasználású hitel, amelyet csak lakáscélra használhat fel a hitelfelvevő. Az állampolgárok számára megfelelő lakhatási feltételek biztosítása társadalmi érdek. Ez indokolja, hogy lakás vásárláskor bizonyos feltételek teljesülése esetén felmerüljön az állami támogatások igénybevételének lehetősége. Akik nem felelnek meg az előírásoknak, piaci kamatozású jelzáloghitelt

igényelhetnek. Ebben az esetben természetesen jóval magasabb kamatot kell fizetniük a támogatott hitelekhez képest. Az államilag támogatott és a jelzáloghitelek hitelek közös jellemzője az, hogy rendszerint hosszú lejáratúak, és fedezetül a kölcsönből vásárolt, illetve épített ingatlan szolgál. Ha valaki egyik hitelt sem tudja igénybe venni az előző kettő közül, megoldást jelenthet még számára a fentebb már említett szabad felhasználású hitel. 6. Lakáshitelezési gyakorlat 2009 első felében a gazdasági válság a lakossági lakáshitelezésre gyakorolt hatása már érzékelhető vált. A KSH elemzéséből17 kiderül, hogy jelentős volt a visszaesés az engedélyezett és a folyósított lakáscélú hitelek számában és összegében. 2009 elején több mint 30 ezer lakáshitelt engedélyeztek, összesen 180 milliárd Ft értékben. Az engedélyezett hitelek számában az egy évvel korábbi adatokhoz képest 58%-os, összegét tekintve

60%-os csökkenés következett be. A mostanában kialakult hitelpolitika, és a hitelfelvevő hajlandóság együttesen tükrözik a pénzügyi válság gazdaságra gyakorolt hatását. Az elmúlt években nem fordult elő ilyen jelentős visszaesés Az előző időszakban a hitelek számában és az állomány összegében tapasztalható növekedés után a 2008. végi adatokhoz képest stagnálás figyelhető meg Míg az elmúlt év azonos időszakában engedélyezett lakáscélú hitelek összegének 8%-a államilag támogatott, addig a 2009 I. félévében ez az arány 27%-ra nőtt Ennek a változásnak a legfőbb oka a devizaalapú hitelezés visszaszorulása: az ilyen típusú kölcsönök a tárgyidőszakban engedélyezett hitelek számának 56%-át, összegének közel 66%-át tették ki, szemben a 2008. I félévi 80, illetve 90%-kal 17 http://portal.kshhu/pls/ksh/docs/hun/xftp/idoszaki/lakashitel/lakashitel0906pdf 32 http://www.doksihu A devizaalapú hitelezés

csökkenésében két tényező játszott szerepet: egyrészt az, hogy néhány bank 2008 végén és 2009 elején felfüggesztette ez irányú tevékenységét; másrészt az, hogy a forint árfolyamváltozása (gyengülése) az euróval szemben megemelte a törlesztőrészleteket, ami meggondolásra késztette a lakosságot a devizaalapú hitelfelvételt illetően. Év elején az engedélyezett lakáscélú hitelek összegének 91%-a a bankoknál összpontosult, 4%-a a jelzáloghitel-intézeteknél, 5%-a a takarékszövetkezeteknél és a hitelszövetkezeteknél jelent meg. Ebben a félévben jelentős elmozdulás következett be a bankok javára, miközben a jelzálogintézeteknél ötödére csökkent az engedélyezett lakáscélú hitelek összegének aránya. A folyósított lakáshitelek számában és összegében szintén jelentős változástörtént. Az elmúlt években tapasztalható emelkedés megtört: a folyósítások számában 46%-os, összegében 55%-os a

csökkenés 2008 I. félévéhez képest A hitelek célja szerint vizsgálva 2008 I. félévében az építésre és új lakásvásárláshoz nyújtott hitelek aránya 24% volt, ami 2009. I félévben 39%-ra nőtt 7. táblázat Folyósított lakáscélú hitelek 2008-2009 I féléve között Cél Építés Új lakás vásárlása Használt lakás vásárlása Korszerűsítés, bővítés Áthidalás Hitelkiváltás Egyéb célok Összesen 2008 I. félév Összege Száma (milliárd (db) FT) 12732 43 2008 II. félév Összege Száma (milliárd (db) FT) 15730 59 2009 I. félév Száma Összege (db) (milliárd FT) 9617 29 7618 57 8468 73 6089 43 36630 263 38557 300 15801 98 9858 19 13667 22 5987 9 35 2497 3753 73123 0 20 10 412 24 1429 5608 83483 0 10 10 474 14 425 1197 39130 0 2 3 184 Forrás: Statisztikai tükör III. évfolyam 151 szám- 2 o A 7. táblázatot vizsgálva látható, hogy 2009-ben jelentősen, több mint felére csökkent a folyósított

lakáscélú hitelek száma, a másik két időszak adataihoz képest. 33 http://www.doksihu Az előző év azonos időszakában a használt lakások vásárlása dominált. Bár ennek a hitelcélnak az előfordulási gyakorisága jelentősen csökkent, de továbbra is meghaladta mind összegében, mind számában az építés és az új lakásvásárlásának együttesét. Már egy ideje a lakáscélú hitelek futamideje jellemzően 15 év körül ingadozik, idén meg is haladta azt. A lakásépítés és az újlakás-vásárlás esetén 18 év körül állandósult Az előbbit tekintve az átlagos futamidő emelkedett, a használt lakás vásárlása esetén kismértékben csökkent. 7. Empirikus kutatás Célom, hogy feltérképezzem hazánk bankrendszerét, hitelpiacát, és összehasonlítsam öt általam kiválasztott nagyobb bank konstrukcióit. 7.1 Kutatás módszerei Kutatásom három részből áll: • egy kérdőívből, melynek célja az általános hitelezési

szokások, és a banki szolgáltatásokkal való elégedettség vizsgálata. • szekunder kutatás, melyben röviden bemutatom az egyes bankokat, vizsgálom elérhetőségüket, hálózatuk nagyságát, kiemelem az általuk szerzett díjakat és egyegy ellenük folyó vizsgálatot, elemzem társadalmi felelősségvállalásukat. • valamint egy öt pénzintézetet magában foglaló mystery shoppingból, melyben a hitelkonstrukciók összehasonlítás mellet, a bank más adottságai, jellemzőit is vizsgálom. (üzletkötők segítőkészsége, magatartása, bankfiókok, ügyfelek száma) Végül értékelem és összehasonlítom az egyes bankok objektív és szubjektív tényezőit. Mivel manapság a lakáshitelekről hallhattunk a legtöbbet, dolgozatom központjába is ezt állítottam. 7.11 Kérdőív Kérdőívem célja a bankok ügyfél-elégedettségének vizsgálata. Először is bemutatom kérdőívem szerkezetét, a használt kérdéstípusokat. 14 kérdésből álló

kérdőívem öt fő részre osztható. A kérdések felépítése a következő: • a kérdések első része a kitöltő személyek életkorára, nemére, foglalkozására és iskolai végzettségére vonatoznak. A vizsgált téma szempontjából keresetük 34 http://www.doksihu nagysága is érdekes lehetett volna, de ezt a kitöltési hajlandóság növelése érdekében elkerültem. • a második részben az egyes bankok népszerűségéről, és az igénybevett bankokról szól. • a harmadik rész egy a kitöltő által választott bank szolgáltatásainak értékelésével, és azokkal való elégedettségét vizsgálja. • negyedik részben azt próbáltam megállapítani, hogy elsősorban mely elemek befolyásolják az emberek hitelválasztását. • végül be akartam mutatni az igényt egy fogyasztói információs rendszerre, mely megkönnyíti a termékek összehasonlítását, döntését hitelfelvétel esetén. Kérdőívemet egy internetes oldalra

töltöttem fel, mely megkönnyítette a lekérdezést. A kérdőívhez tartozó linket továbbküldtem ismerőseimnek, akik így maguk választhatták ki a kitöltés időpontját. Az oldal lehetővé teszi, hogy a kérdőívet számomra ismeretlenek is kitöltsék. Igyekeztem kísérőlevelemben hangsúlyozni a kérdőív anonimitását, és a kérdéseket úgy összeállítani, hogy a válaszadóknak ne kelljen olyan adatokat megadniuk, mellyel a későbbiekben vissza lehetne élni. A gyorsabb, egyszerűbb kitöltés érdekében igyekezetem olyan kérdéseket feltenni, melyre az előre megadott válaszok kiválasztásával felelhetnek. Szöveges választ, ritkán csak egyegy kérdés esetében kellet adniuk A kérdőív során öt kérdéstípust használtam: • egyszeres választás: ilyen esetben több lehetőség közül egyet jelölhető meg. Ilyen típus van a nem, életkor, iskolai végzettség, foglalkozás esetében. • többszörös választás: ennek használatakor

egy halmazból több elemet is ki lehet választani: pl. Kérem, jelölje meg, hogy mely bankkal/ bankokkal áll/ állt kapcsolatban! • nyitott szöveges kérdés: Ez az egyetlen típus melynél nem előre megadott válaszok közül kell választani, hanem a kitöltőtől szöveges választ várok. Pl: Írja be a maga által leggyakrabban használt bank nevét. • értékelő skála: Itt egy 1-től 5-ig terjedő skálát választottam, mely többek közt az egyes szolgáltatások minőségének értékelését tette egyszerűbbé. 35 http://www.doksihu • rangsorolás: Ez a típus a válaszadók értékrendszerének feltárására alkalmas. A kitöltő feladata, hogy a válaszlehetőségeket fontossági sorrendbe állítsa: első helyre a legfontosabbat rakva. Ezt a típust alkalmaztam, hogy megállapítsam mely tényezők játszanak elsősorban szerepet hitelfelvétel esetén, és a bankok népszerűség vizsgálatánál. Habár a kérdések többségénél előre

meghatározott lehetőségek közül lehet választani, ahol lehetett „egyéb” válaszlehetőséget is biztosítottam, arra az esetre, ha kitöltő egyik válasszal sem tudna azonosulni. A kérdőív eredményeinek értékelése: A kérdőívet 48-an töltötték ki, ebből 34 nő, és 14 férfi. Életkor tekintetében a kitöltők többsége, 58%-a 25-40 év között volt. 14 válaszadó volt 40 felett, míg csak hatan képviselték a 18-25 év közötti korosztályt. 52% rendelkezik érettségivel, 42% fejezete be felsőfokú tanulmányait. A bankok rangsorolásánál célom, hogy megismerjem a válaszadók tapasztalatait. Ha egyes bankok esetében ezzel nem rendelkeztek, döntésüket meghatározhatta ismerőseik véleménye, a bank hirdetései, plakátjai, vagy reklámjai is. A válaszok alapján a rangsor a következőképpen alakult: 1. OTP Bank (13) 2. CIB Bank (7) 3. ERSTE Bank (3) 4. Raiffeisen Bank (6) 5. K&H Bank (6) 6. Budapest Bank (2) 7. MKB Bank (3) 8. Citibank

(3) 9. Unicredit Bank (5) 10. FHB Bank (0) A bankok neve mellett szereplő szám azt mutatja, hogy a megkérdezettek közül hányan tették az adott intézményt az első helyre. Bár a válaszadók közül 32-en állnak kapcsolatban az első helyen szereplő OTP Bankkal, csak 13-an rakták a rangsor elejére. Szintén érdekes, hogy a PSZÁF-hez beérkezett panaszok alapján összeállított negatív rangsorát is ez a bank vezeti. 36 http://www.doksihu Az OTP- és a CIB Bank után a K&H- és a Raiffeisen Bankot akarták a legtöbben a rangsor elején látni. A két bankot ugyanannyian találták érdemesnek a dobogó legfelső fokára, de míg a Raiffeisent 27-en sorolják a legjobb 5 bank közé, addig a K&H-t csak 26-an. Az, hogy a harmadik helyen szereplő ERSTE Bank még így is megelőzi az előbb említett két bankot, annak köszönhető, hogy összességében pozitívabban megítélésnek örvend. Bár az Unicredit Bankot is többen helyezték el a rangsor

tetején, mégis jóval lemarad a harmadik helyezettől. Ennek oka, hogy sokkal jobban megoszlanak a vélemények az összképet illetően. Az FHB Bank utolsó helyezettét valószínű annak köszönheti, hogy a válaszadók nem tudnak véleményt mondani róla, hiszen egyikük se áll vele kapcsolatban. 2. diagram A válaszadók által megjelölt elsődleges bank 38% 13% 15% 10% 6% 2% 2% 4% 6% 4% OTP Bank CIB Bank Unicredit Bank K&H Bank Budapest Bank MKB Bank Citibank Erste Bank Raiffeisen Bank Egyéb Forrás: kérdőívem adatai alapján A következő kérdésben a válaszadók kiválasztották azt a bankot, melyek szolgáltatásait elsősorban használják. Ez azért volt szükséges, hogy a további kérdések során vizsgálható legyen az egyes bankok szolgáltatásaival való elégedettség. Az egyéb kategóriába kerültek azok, akik nem nevezték meg bankjukat. Mivel feltételezhető, hogy az ebbe a kategóriába 37 http://www.doksihu sorolt hat

személy más-más bankkal áll kapcsolatban, a szolgáltatások minőségét érintő kérdésekben válaszaikat nem elemzem. A válaszadók közül a legtöbben (18 fő) az OTP Bankot jelölték meg. Ez érdekes, hiszen a PSZÁF adatai18 alapján is az OTP rendelkezik a legnagyobb részesedéssel a piacon. Utána következik a CIB 7, Raiffeisen Bank 5, majd őket a K&H és Erste 3-3 fővel követi. Az Unicredit és Budapest Bankot 2-2, míg az MKB-t, és a Citibankot 1-1 személy választotta. Éppen ezért az utóbbi bankokra adott válaszokat kevésbé veszem figyelembe. A következő kérdésben a választott bankról alkotott általános elégedettségüket, benyomásukat fejezték ki, egy 1-5-ig terjedő skálán, ahol 5-ös a legkedvezőbb esetet jelenti. Ez alapján az alábbi átlagos értékeket érték el: 8. táblázat Az egyes bankokkal való ügyfél-elégedettség OTP CIB Unicredit K&H Budapest MKB Bank Bank Bank Bank Bank Bank 3,22 4,29 4,5 4,33

1,5 5 Citibank 5 Erste Raiffeisen Bank Bank 3,67 3,8 Forrás: kérdőívem adatai alapján Látható, hogy az MKB és a Citibank kapta a legjobb értékelést. Természetesen itt azt is figyelembe kell vennünk, hogy mindkét bank által elért érték egy-egy személy válasza alapján jött létre. A CIB, Unicredit, K&H és a Raiffeisen Bank megítélése kiemelkedően jónak mondható. Az Erste-, és az OTP Banknak van min javítania, és a Budapest Banknak is jóval az átlag alatt található. Utóbbinál szintén meg kell jegyezzük, hogy csupán két vélemény hozta létre. Mielőtt leszűkítenénk a konkrét szolgáltatásokra a kört, az adott bank fiókjának, ATMének, internet bank, telefonos ügyfélszolgálat szolgáltatásának minőségét értékeljük. 18 a PSZÁF 2009 II. negyedéves panaszkezelési tájékoztatója 7 o 38 http://www.doksihu 9. táblázat A bankok szolgáltatásainak minősítése OTP Bank CIB Bank Unicredit Bank K&H Bank

Budapest Bank MKB Bank Citibank Erste Bank Raiffeisen Bank Bankfiók ATM Internetbank 3,67 4,14 4,11 3,57 4,06 4,43 Telefonos ügyfélszolgálat 3,17 4,29 4,5 4,5 4,5 4 4,33 1,5 5 5 4 4,67 2,5 5 5 3,33 4 4,5 3 5 4,33 4 2,5 4 5 3 4,4 4,2 5 4,4 Forrás: kérdőívem adatai alapján A válaszadók száma alapján az OTP, CIB és a Raiffeisen Bank adatai a legvizsgálhatóbbak. Ezek közül az utóbbi szolgáltatásai bizonyulnak a legszínvonalasabbnak. Internetbankja értékelése során a maximumot kapta, de a többi értéke is jelentősen meghaladja a négyes szintet. Bankfiókok és a telefonos ügyfélszolgálat tekintetében a CIB jónak, míg az OTP átlagosnak mondható, míg az ATM szolgáltatásainak minőségét vizsgálva pont fordított a helyzet. Az internetbank értékelésénél mindkét bank hasonló értékeket kapott 39 http://www.doksihu 10. táblázat Bankfiókok, telefonos ügyfélszolgálatok által nyújtott szolgáltatások értékelése

Elérhetőség, rendelkezésre állás, segítőkészség Ügyintéző megjelenése, viselkedése Azonnali, világos válasz Ügyintézők szakmai felkészültsége Hozzáértés (alapos termék, szolgáltatás ismeret) Pénzügyi igényeinek megfelelő ajánlattétel Gyors, hatékony, problémamegol dás Várakozási idő Tranzakciók, megbízások pontos teljesítése Menüpontok érthetősége a sorszámosztó, telefonos rendszerben Nyitvatartási idő OTP CIB Unicredit Bank K&H Bank Budapest Bank MKB Citibank Erste Bank Raiffeisen Bank 3,56 4,29 4,00 4,33 2,50 5,00 5,00 3,67 4,40 4,06 4,14 4,50 4,67 3,00 5,00 5,00 4,00 4,80 3,28 4,43 4,50 4,67 3,00 5,00 5,00 4,00 4,20 3,39 4,43 5,00 4,33 3,00 5,00 5,00 4,00 4,20 3,28 4,57 5,00 4,67 3,00 5,00 5,00 3,33 4,20 2,89 3,43 4,00 4,67 2,50 5,00 5,00 3,33 4,40 3,22 4,29 4,50 4,33 2,00 5,00 5,00 3,33 4,40 2,61 3,57 3,50 4,00 2,00 4,00 5,00 3,67 3,40 3,89

4,57 5,00 4,67 2,50 5,00 5,00 4,33 4,80 3,39 4,14 4,50 4,67 3,00 5,00 5,00 4,00 4,20 3,61 4,14 4,00 3,67 2,00 5,00 5,00 3,00 4,60 Forrás: kérdőívem adatai alapján A három kiemelt bank közül ismét a Raiffeisen rendelkezik a legjobb mutatókkal. Az ügyintéző megjelenése, viselkedése valamint a megbízások teljesítése szinte tökéletes, és a várakozási idő kivételével minden értéke meghaladja a 4-es, vagyis a jó szintet. A CIB, és az OTP Banknál is a pénzügyi igényeknek megfelelő ajánlattétel és a várakozási idővel vannak a legkevésbé megelégedve. Ismét az OTP megítélése bizonyult rosszabbnak, de hangsúlyoznám, hogy a válaszadók aránya több mint kétszerese, mint a CIB Bank esetében. 40 http://www.doksihu A kilenc bank legrosszabb értékelését a Budapest Bank kapta. A válaszadók elég rossz tapasztalatokkal rendelkeznek, hiszen a kérdés során egyszer sem adtak 3-asnál jobb minősítést, és az

értékek több mint fele ennél rosszabbat kapott. Az MKB és Citibankra válaszoló személyek szinte tökéletesen meg vannak elégedve bankjukkal. 11. táblázat Az igénybevett termékekkel kapcsolatos szolgáltatások értékelése OTP CIB Unicredit K&H Budapest MKB Erste Raiffeisen Citibank Bank Bank Bank Bank Bank Bank Bank Bank Szóbeli termékinformáció Nyomtatott, írott tájékoztatók Termékválaszték Díjak, kondíciók Megbízások teljesítése Rendelkezésre állás (szolgáltatások elérhetősége) Postázás pontossága Panaszok, ügyfélreklamációk kezelése Személyes ajánlatok hasznossága 3,33 4,00 5,00 4,67 2,00 5,00 5,00 3,67 4,20 3,39 4,14 4,50 4,00 2,50 3,00 5,00 3,00 4,40 3,78 4,43 4,00 3,67 2,50 5,00 5,00 4,00 4,80 2,39 3,43 5,00 3,33 2,00 3,00 5,00 2,67 4,00 3,72 4,29 5,00 5,00 3,00 5,00 5,00 4,33 5,00 3,83 4,00 5,00 4,33 2,50 5,00 5,00 4,33 4,80 3,94 3,43 5,00 4,67 3,50 5,00 5,00

4,67 5,00 3,00 3,86 4,00 4,33 2,00 5,00 5,00 3,67 4,80 3,06 3,71 4,50 4,33 3,00 5,00 5,00 3,00 4,00 Forrás: kérdőívem adatai alapján A Raiffeisen Bank minden egyes pontban megelőzi, dolgozatomban kijelölt két vetélytársát. A megbízások teljesítése, és postázás pontossága tekintetében egyhangúan megbízhatónak találják. A legrosszabb értékeket a díjakra, kondíciókra, valamint a személyes ajánlatok hasznosságára kapta, de ez sem süllyed a 4-es szint alá. Az OTP mutatóit a CIB Bank ismét túlszárnyalja. Legjobb értékeit a szolgáltatások elérhetőségére, és a postázás pontosságára kapta, de ezek sem érik el a 4-es értékelést. A bankot vizsgálva az ügyfelek leginkább a díjak, kondíciók mértékét kifogásolják. Hasonló értékelést erre vonatkozóan csak az Erste, és a Budapest Bank kapott. 41 http://www.doksihu A hitelajánlatok közötti választást leginkább meghatározó tényezők rangsora: 1.

kamat (16) 2. THM (14) 3. törlesztőrészletek nagysága (8) 4. futamidő (0) 5. az elvárt önerő nagysága (5) 6. forinthitel (2) 7. a bank általános szerződési feltételei (3) 8. devizahitel (0) 9. a bank megközelíthetősége (0) 10. a bank reklámja (0) Ezt a kérdést azért találtam fontosnak, mert a Gazdasági Versenyhivatal egy 2009. februári felmérése19 szerint a banki szolgáltatások igénybevétele során a fogyasztói döntésekben nem az ár jellegű szempontok dominálnak elsősorban. Ennek ellenére a válaszadók által kialakított rangsor első öt helyén ténylegesen olyan tényezők szerepelnek, melyek jelentősen befolyásolják anyagi lehetőségeinket. Érdekes, hogy a kamat mértéke megelőzi a THM-et, mivel, mint tudjuk utóbbi mutatja meg, hogy ténylegesen mennyit fizet a hitelfelvevője a kölcsön után. Vagyis a THM a kezelési költség és egyéb díjak mellett a kamatot is magában foglalja. Mivel a THM sem mutat hitelünkről teljes

képet, és az egyes bankok által ajánlott termékeket sem teszi egyértelműen összehasonlíthatóvá, döntésünk előtt fontos havi törlesztőrészlet, illetve a futamidő vizsgálata is. Pontosabban, hogy mérlegeljük, hogy a teljes futamidő alatt mennyit fizetünk vissza. Az utóbbi két tényező szintén rangsorunk elején található. Hitelfelvétel előtt a kellemetlen meglepetések elkerülése érdekében mindenkép érdemes megismerkednünk a választott bank általános szerződési feltételeivel is. Bár megítélésem szerint ez a tényező fontosabb, így sem szerepel rossz helyen. Látható, hogy az elmúlt időszak eseményei hatására a többség előnyösebbnek találják a forint hitel alkalmazását, a devizával szemben. Bár a bank megközelíthetősége és reklámja az utolsó helyen szerepel, fontosnak tartom megemlíteni, hogy míg ezeket senki sem rakta a rangsor elejére, nem egy esetben sorolták a második, és harmadik helyre. 19 Gazdasági

Versenyhivatal, Váltás egyes lakossági és kisvállalati pénzügyi termékek esetén, 2009 42 http://www.doksihu A kérdőívet kitöltő 48 fő 96%-a igényli, míg 2 válaszadó nem tartja szükségesnek olyan fogyasztói információs rendszer létrehozását, mely megkönnyíti az egyes bankok termékeinek összehasonlíthatását. 7.12 Mystery shopping Az ügyfélorientált magatartás érdekében minden egyes munkatársnak arra kell törekednie, hogy vevőit, ügyfeleit a lehető legmagasabb színvonalon szolgálja ki. Azért választottam ezt a módszert, mert a próbavásárlás lehetővé teszi a vállalat számára, hogy objektíven felmérje tanácsadó- és vevőszolgálata minőségét, így elemzésem elkészítéséhez is teljes mértékben megfelel. Az információ pontos, mivel közvetlenül a vásárlási szituációból, az értékesítés helyéről származik. A próbavásárláshoz a következő alapadatokat használtam: Egy fiatal pár újépítésű

lakás vásárlására készül 17 millió forintért ékben. 7 millió megtakarítással rendelkeznek, így 10 millió forint hitelre van szükségük. Átlagosan együttesen 350 ezer forint nettó keresettel rendelkeznek. Az összehasonlítás szempontjai: Szubjektív tényezők: • fiók berendezése, színvilága mennyire barátságos, • tisztaság, • mozgáskorlátozottak akadálymentes közlekedése, • várakozási idő, • kedves, barátságos bánásmód, segítőkészség (mosoly, szemkontaktus), • diszkrét kiszolgálás (hangnem, hangerő, kellő távolság a többi ügyféltől), • az ügyintéző felkészültsége (Pontos, használható tájékoztatás), • szemléltető anyag használata, • prospektus minősége, külleme, • prospektus tartalma, • személyes vagy magán ügyintézés folyik – e, • személyes tárgyak, telefonok, irattartók, táskák láthatók – e. Objektív tényezők • törlesztőrészlet, • THM,

43 http://www.doksihu • kamat, • kezelési költség, • értékbecslés díja, • folyósítási jutalék, • előtörlesztés, • bankszámlakivonat, • közjegyzői díj, • futamidő, • kamatperiódus, • elérhetőség – bankfiókok száma. CIB Bank A bank, és termékei bemutatása20 Első vizsgált bankom a CIB Bank, melynek tulajdonosa Olaszország legnagyobb bankcsoportja, a Intesa Sanpaolo S.pA A csoport 20% körüli átlagos piaci részesedéssel rendelkezik. Magyarország pénzpiacának meghatározó szereplőjévé vált Kiemelt hangsúlyt fektet új termékek, különösképpen az elektronikus szolgáltatások fejlesztésére. Dinamikusan bővítteti országos fiókhálózatát, melynek valamennyi egységében teljes körű bankszolgáltatást nyújt. A bank 150 egységből álló fiókhálózata folyamatosan bővülő szolgáltatáspalettát kínál nagyvállalatok, kis- és középvállalkozások, valamint magánügyfelek számára

is. Lakossági hitelekkel kapcsolatos termékeik: lakáshitelek, szabad felhasználású hitelek, hitelkártyák, bevásárlókártyák, folyószámlahitel, lízing. A bank díjai 2008. október 16-án rendezett ünnepségen az egyes bankok 9 kategóriában vehették át a „MasterCard – Az év bankja, 2008” díjait. Az egyik legrangosabbnak számító megmérettetést, 2008-ban harmadik alkalommal rendezték meg. A CIB Bank nyerte el „Az év bankja” fődíjat, valamint „Az év elektronikus banki szolgáltatása” díjat. Ezenkívül a bank második helyezést ért el az alábbi kategóriákban: 20 • az év leginnovatívabb bankja, • az év lakossági hitelterméke, www.cibhu 44 http://www.doksihu • az év lakossági megtakarítási terméke, • az év lakossági folyószámla terméke. A 2009-es verseny alkalmával „Az évlakossági hitelterméke” díjat nyert el Megoldás Hitel termékével. A bank ellen folyó vizsgálatok A Gazdasági

Versenyhivatal 2007 végén 15 millió forint bírság megfizetésére kötelezi a CIB Bankot a fogyasztói döntések tisztességtelen befolyásolása miatt. A bank 2002 januárjától a fogyasztók megtévesztésére alkalmas „45 napi minden vásárlás kamatmentes!” szlogent alkalmazó reklámokkal hirdette az általa kibocsátott hitelkártyák kamatmentes használatát. A bank által értékesített hitelkártya csak az alábbi feltételek esetén használható kamatmentesen: • amennyiben áruvásárlás esetén használják • meghatározott határidőn belül valamennyi korábbi tartozás, költség, díj megfizetése megtörtént. A vizsgálat megállapította, hogy a fogyasztók nem kapnak megfelelő tájékoztatást arról, hogy hitelkártyájuk használatakor milyen feltételek esetén érhető el a kamatmentesség, és az milyen időtartamú lehet. Idén a PSZÁF 6,5 millió forintra bírságolta a CIB Bankot, mivel a hitelintézet a felügyelet szerint

jogszabálysértően járt el egy alkalommal, jelzálogalapú hitele egyoldalú szerződésmódosításakor. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete összesen 11 hitelintézetnél vizsgálta, hogy lakossági jelzálog-hiteltermékekhez kapcsolódó egyoldalú szerződésmódosítási gyakorlatuk megfelel-e a hitelintézeti törvény rendelkezéseinek: többségüknél nem, néhánynál azonban tártak fel hiányosságokat, büntetést azonban csak a CIB Bankra szabtak ki. A felügyelet a Budapest Bank, a Citibank, az Erste Bank, az MKB Bank, az Unicredit Bank, a Volksbank, a K&H Bank, a CIB Bank, az FHB Bank, az OTP Bank, és a Raiffeisen Bank gyakorlatát vizsgálta. Megállapította, hogy a CIB Bank megsértette a hitelintézeti törvényt, amikor egy alkalommal nem az általános szerződési feltételeiben előre meghatározott okok és feltételek alapján emelte jelzálogalapú hiteleinek hiteldíját. 45 http://www.doksihu Mystery shopping A CIB Bank Budapest

egy 14. kerületi fiókjában kértem hitelajánlatot Ez a fiók az Örs vezér tér Sugár Üzletközpontjában helyezkedik el. A busz, metró, villamos, és HÉV közelsége miatt központi helyen található, így megközelíthetősége jónak mondható. A megközelítés nem csak tömegközlekedéssel egyszerű. Az autóval érkezők kényelmét az üzletközpontban kialakított mélygarázs, és számos kültéri parkoló biztosítja. A bankfiók a földszinten helyezkedik el, és méretét tekintve közepesnek mondható. A helyiségbe belépve az automatánál a lakossági ügyleteken belül kiválasztjuk a hitelezés menüpontot. A környezet kellemes, a bankra jellemző színekből a zöld, narancssárga, szürke dominál. A várakozást bőrfotelek, cserepes növények, és egy kisasztalon található, a cég emblémájával ellátott tálcukor teszik kellemesebbé. Kevesebb, mint 10 perc várakozás után egy fiatal, elegáns megjelenésű hölggyel fogadott. Az ügyintéző

segítőkész, jól felkészült személy volt. Igényeink feltérképezése után, több lehetőséget is részletesen ismertetett. Kérdéseimre rögtön határozott, világos választ adott A forintalapú hitel említése után, megjegyezte, hogy bankjuk jelenleg nem kínálnak állam kamattámogatással hitelt, így az eddig megszokottnál kedvezőtlenebb ajánlatot tud csak adni. Később a beszélgetés végén a következő három termékükkel kapcsolatban kaptam ajánlatot: • CIB Forint Lakáshitel • CIB- Fundamenta Duett Lakáshitel (HUF) • CIB Forint Lakáshitel – 3 éves kamatperiódussal Az említett ajánlatok összehasonlítása: Az ügyintéző részletes tájékoztatása során megértettük az egyes lehetőségek előnyét, és hátrányát. Mint említettem a lakáshitelt 20 éves futamidőre akarom felvenni, ami, mint utólag kiderült a CIB Banknál forint alapú hitel esetében a maximum. Az első két termék esetében 1 éves kamatperiódussal

számolunk, hiszen a bank termékeinek nagy részénél ez az általános. Kamatperióduson belül a kamat mértéke állandó, a bank csak a kamatperiódus fordulónapjával módosíthatja azt. Így a harmadik estben, ha az adott napon a kamatok alacsonyak jól járunk, hiszen azaz egy nap határozza meg a következő három éves törlesztőrészletünket. Ellenkező esetben az aznapi ideiglenes növekedés jelentősen kihat pénzügyi helyzetünkre. Az induló éves fix kamat az első két esetben 10,99, míg a harmadiknál 9,2%. Lakáshitelüket terhelő kamatokon kívül, az 46 http://www.doksihu igénylés 1,56%-os induló kezelési költség, valamint 1 % folyósítási díj megfizetése mellett lehetséges. Az egyes lehetőségekhez tartozó THM mértéke alapján a három éves kamatperiódussal rendelkező változat a kedvezőbb. Ennek értéke 9,94, míg az első és második esetben 13,74, 12,71%. További költséget jelent Földhivatalnál történő tulajdon lap

kikérés (6000Ft), az értékbecslés (30000Ft), és a közjegyző díja (30000Ft) Az ajánlatban a havi törlesztőrészletek éves megoszlását egy diagram szemlélteti. Ez nagyon megkönnyíti a három ajánlat összehasonlítását. A kezdő fizetendő törlesztőrészlet nagysága szintén eltér egymástól: 117192, 145834 és 92092Ft. Ez után kézhez kaptuk a hiteligényléshez szükséges dokumentumok listáját. Ezen a benyújtandó iratokat több csoportba sorolják. Egy rövid ismertetést követően, együtt választottuk ki a szükséges papírokat, a mellettük található cellák megjelölésével. Ezek között szerepel: • egy kitöltött igénylőlap, • személyi igazolvány, valamint lakcímkártya, • APEH adóigazolvány, • az ingatlanra vonatkozó, 30 napnál nem régebbi tulajdoni lap hiteles másolata, • az adásvételi szerződés, vagy a bank által kijelölt értékbecslő által végzett értékbecslés, • egy hónapnál nem régebbi

munkáltatói igazolás, • valamint az utolsó kéthavi bankszámla kivonat, melyre arról a számláról, melyre a munkabér érkezik. Összességében minden kérdésemre részletes választ kaptam. A bankfiók rendezett volt, hangulata hivatalos ugyanakkor barátságos egyszerre. A helyiségben nem találhatóak személyes tárgyak, és magánügyintézésre sem volt példa. Raiffeisen Bank A bank, és termékei bemutatása21 A magyarországi Raiffeisen Bank a bécsi központú Raiffeisen Zentralbank Österreich AG (RZB) teljesen konszolidált leányvállalatának, a Raiffeisen International Bank-Holding AG-nak a leányvállalata. 21 www.raiffeisenhu 47 http://www.doksihu A magyar Raiffeisen Bank egyidős a hazai kétszintű bankrendszerrel. Az indulása óta egyenletesen, dinamikusan növekszik. Mára a magyar pénzügyi szféra egyik meghatározó, univerzális pénzügyi szolgáltatásokat nyújtó szereplőjévé vált. A Raiffeisen Bank célja, hogy rugalmasan

alakítja szolgáltatásait, alkalmazkodva ügyfelei elvárásaihoz. A lakossági üzletág a magyarországi bankok között egyedülálló módon háromszintű kiszolgálásban részesíti magánügyfeleit. A vállalati üzletágon belül, a kis- és középvállalatok számára speciális termékeket és szolgáltatásokat alakított ki. Az 1994-től működő önkormányzati üzletág pedig önkormányzati partnerei számára nyújt teljes körű banki szolgáltatásokat. Magánszemélyeknek szánt hitelkínálata négy nagy csoportra osztható: megkülönböztet új és használt ingatlanra felvett lakáshiteleket, szabad felhasználású hitelt, és már meglévő hitel kiváltására létrehozott hitelt. A bank díjai A „Mastercard- Év bankja 2009.” versenyén az év legjobb megtakarítási terméke kategóriában a Raiffeisen Bank Előrekamatozó Betét terméke nyerte az első helyezést. A Raiffeisen Előrekamatozó Betét egyedülálló megtakarítási lehetőség. A

piaci gyakorlattól eltérően nem a futamidő végén, hanem már a betétlekötés napján kifizeti a Bank a kamatot. Így a kamat összegének felhasználásával az ügyfél nem kell megvárja a lekötési idő végét. A bank ellen folyó vizsgálatok 2008 elején a Gazdasági Versenyhivatal megállapította, hogy a Raiffeisen Bank Zrt. „Rugalmas Lakáshitel” terméke a fogyasztói döntések tisztességtelen befolyásolására alkalmas, így 80 millió forint bírság megfizetésére kötelezi a bankot. A Raiffeisen 2007 április 27. és június 10 között széleskörű kommunikációs kampányt folytatott új termékük népszerűsítésére, mely során a „Legújabb lakáshiteleinknél most Ön határozza meg a törlesztő részletet” és „Ön kitalálja a törlesztő részletet, mi rábólintunk” szlogeneket használta. A fogyasztó a hirdetett törlesztőrészlet meghatározási lehetőséggel csak deviza alapú hitel választása esetén, a bank által

meghatározott minimum és maximum összeg közötti mértékben csak az első két évre vonatkozóan élhet. A bank kampányában hangsúlyozta, hogy a THM legalacsonyabb értéke 6,17%, mely az időszak alatt egyszer sem volt ténylegesen elérhető. 48 http://www.doksihu A Gazdasági Versenyhivatal a bank magatartását nem találta megfelelőnek, mivel ügyfeleit nem tájékoztatta teljes körűen a konstrukcióról. Mystery shopping A Raiffeisen Banknak szintén a Sugár Üzletközpontban található fiókát vizsgáltam. Így elhelyezkedése, megközelíthetősége az előbbiekkel megegyező. A bankfiók a második emeleten, de mozgólépcső, és lift közelében helyezkedik el, így mozgássérültek is könnyen megközelíthetik. A helyiség kialakítása hosszúkás, sárga és fehér színek dominálnak. A sorszámkérő automata, itt is könnyen kezelhető A falon a bank tevékenységének minőségét elismerő oklevelek találhatóak. A várakozást kényelmes

fotelek teszik kellemesebbé. Több mint 10 perces várakozást követően kerültem sorra Az ügyintéző egy szemléletes termék térképet nyújtott át, majd gyors kérdéseket tett fel adataimról, igényemről. A devizanem tisztázása után többször említette az euró alapú hitel előnyeit. Ez kicsit negatívan hatott, hiszen választásom indoklása után is több alkalommal felvetette a változtatás lehetőségét. Végül egy előzetes pozitív hitelbírálat után két ajánlatot kaptam, menyből csak az egyik volt forintalapú. A későbbiekben csak ezt elemzem A maximum futamidő 30 év, ami 10 évvel hosszabb, mint a CIB banknál. Az összehasonlíthatóság kedvéért, itt is 20 évet választottam. 10 milliós hitel esetén 113151Ft a kezdő havi törlesztőrészlet. A banknál hat havi kamatperiódust használnak. A kamatláb 10,99, míg a havi kezelési költség 0,1%, tehát az éves 1,2 %. THM mértéke 13,17% A hitelbírálati díj 75000Ft Részleges, vagy

teljes előtörlesztés esetén a szerződésmódosítási díj 60000Ft. Az ügyintéző felkészültségét nem találtam megfelelőnek. A beszélgetés során többször nézett utána részleteknek, információt kért telefonon és másik ügyintézőtől is. Az ügyintézés során számos tájékoztató anyagot kaptam. A már említett termék térképen, és a hitelajánlatokon kívül, kondíciós listát kínáltak, melyen a lakáshitelek és a személyi kölcsönök egyes fajtáihoz tartozó éves kamatokról, kezelési költségekről, és THM -ről tájékozódhatunk. Ezen kívül hozzájutottam a hiteligényléshez szükséges dokumentumok listájához, valamint egy útmutatóhoz, mely a bank az adásvételi szerződéssel kapcsolatos elvárásait tartalmazza. Ezek nagy része csak fénymásolat volt, de jó minőségű, igényesen szerkesztett, a célnak megfelelő anyagok voltak Az igényléshez szükséges dokumentumok: • személyi igazolvány, lakcímkártya •

30 napnál nem régebbi jövedelemigazolás 49 http://www.doksihu • utolsó kéthavi bankszámlakivonat • 30 napnál nem régebbi hiteles teljes tulajdoni lap másolat a lakásról • a bank által elfogadott értékbecslő által készített értékbecslés. Ezen kívül szeretném megemlíteni, hogy pár héttel ezelőtt a vizsgálatban szereplő hiteligénylésem céljából látogatást tettem a bank egy másik fiókjában. Sorszámkérés után egyedül körülbelül 30 percig várakoztam, eközben csak a biztonságőr járkálását és beszélgetését hallhattam. Az alkalommal végül eredmény nélkül távoztam Az ügyintéző felkészültségét nem tartottam megfelelőnek, kérdéseim után többször zavarba jött, és kapkodva keresett megoldást. Végül a kiegészítő anyagokat jó minőségének, és használhatóságának köszönhetően minden kérdésemre választ kaptam. OTP Bank A bank és termékei bemutatása22 Az OTP Csoport univerzális

pénzügyi szolgáltatásait több leányvállalat bevonásával nyújtja. Míg a Magyarországon a hagyományos banki szolgáltatásokat az OTP Bank portfolióját alkotják, a modernebb pénzügyi igényeket a bank leányvállalatai fejlesztik és értékesítik. Az 1949. március 1-jén alapított Országos Takarékpénztár Nemzeti Vállalat a mai OTP Bank jogelődje. Kezdetben lakossági betétgyűjtéssel és hitelek kezelésével foglalkozott, majd a következő években hatásköre és tevékenységi köre folyamatosan bővült. 1989-től a lakossági, vállalkozói, önkormányzati ügyfelek részére elérhetővé vált a banki alap- és kiegészítő szolgáltatások teljes köre. Az OTP Bank hosszú idő óta a magyar bank-, valamint hitelintézeti rendszer legnagyobb, és valamennyi részpiac domináns szereplője. Ügyfeleinek száma 2008 végén csaknem 4,8 millió fő volt. Magyarország legnagyobb fiókhálózatával, mintegy 403 fiókkal, és 1987 ATM-ből álló

hálózatával kényelmes, lakóhelyhez közeli banki ügyintézési lehetőséget kínál. Lakáshitellel kapcsolatos termékei kiterjednek új, vagy használt lakás vásárlására, építésre, felújításra, korszerűsítésre és már meglévő hitel kedvezőbbre cserélésére. 22 www.otpbankhu 50 http://www.doksihu A bank 1992-ben hozta létre az OTP Fáy András Alapítványt, mely közhasznú szervezetként, különböző programjain keresztül, pályázati rendszerben a jövő generációjának nyújt segítséget a pénzügyi és gazdasági világ megértéséhez, ismereteik fejlesztéséhez, illetve a tudatos életút tervezéséhez. Az alapítvány központjában az ALAP program áll. Ez a képzés többnapos tréning formájú oktatás keretében zajlik, ahol a fiatalok szituációs játékok segítségével ismerkednek meg a pénzügyi, gazdasági, karrier és vállalkozási alapfogalmakkal, folyamatok tudásanyagával. Az elmúlt években több mint 1500

középiskolás vett részt a képzéseken. Az Alapítvány a diákképzés sikerén felbuzdulva létrehozta az ALAPOK Program felnőttképzési tréningjét, melyen középiskolai pedagógusok képzését kezdi meg a 2009/2010-es tanévben. Ezen kívül a bank rendszeresen ír ki diákújságírói pályázatot, és rendez könyvtárfejlesztési programot is. A bank díjai Az OTP Bank nyerte el „Az év bankja 2009.” és „A válságot legjobban kezelő bank” címet, mivel a zsűri megítélése szerint bankunk a válságkezelés során lakossági ügyfeleink helyzetét is megértve, együttműködő, segítő magatartást tanúsított. A bank ellen folyó vizsgálatok Az elmúlt években több versenyfelügyeleti eljárás is folyt a bank ellen: 2003-as kamatmentesen használható hitelkártyájának nem megfelelő tájékoztatása miatt 100 milliós bírságot kapott. 2005-ben a bank személyi kölcsön szolgáltatását hirdető akciója megtévesztésre alkalmasnak

bizonyult, így 10 millió forintot kellett fizetnie a banknak. 2005- 2007 között a bank több termékével kapcsolatban is megtévesztő információkat tett közzé internetes honlapján, ami újabb 5 millió forint kiesést jelentett neki. Egymillió forintos bírságot szabtak ki a bankra, mivel 2007-ben a bank szórólapjain, és honlapján is valótlan tájékoztatást adott Lakossági Elektronikus Számlacsomagjával kapcsolatban. 2007 végén a Versenyhivatal versenyfelügyeleti eljárásában megállapította, hogy az OTP Bank hirdetései, melyben 2006 októberétől az általa kibocsátott hitelkártyák kamatmentes használatát népszerűsíti megtévesztésre alkalmasak. A bankot bírság fizetésére kötelezték, melynek értéke 200 millió forint. A fogyasztók megalapozott piaci döntéseinek meghozatalához számos tájékoztatási eszköz 51 http://www.doksihu szolgál. Kétségtelen, hogy ezek közül a reklám az egyik leghatásosabb, és az ebben

történő hiányos, félrevezető tájékoztatás elkerülése a bank felelőssége. Mystery shopping AZ OTP Bank egy a 17. kerületben található bankfiókját választottam A fiók Rákoskeresztúr városközpontban, a Ferihegyi út sarkán helyezkedik el. Könnyen elérhető, hiszen a közelben több busz végállomása is található, valamint egy elég nagy parkoló az autóval közlekedők számára. A nemrég felújított épület elegáns, hivatalos hangulatot kelt. Belépve egy hatalmas teremben találjuk magunkat. Az ajtó két oldalán sorszámkérő automata található A terem közepén székek, és a prospektusokat tartalmazó állványok helyezkednek el. Körben 22 ügyintéző asztal látható, melynél az általános banki termékekkel kapcsolatban kérhetünk segítséget. Ezen kívül egy elkerített rész áll a gyerekek rendelkezésére Itt zöld, a bank emblémáját tartalmazó puffok, és egy játékokat tartalmazó asztal helyezkedik el. Az épület még

további két emeletből áll. Sorszámom kikérése után kiderül, hogy a lakossági hitelekkel foglalkozó ügyintézők egy szinttel feljebb találhatóak. Oda egy elegáns csigalépcső vezet, mely mozgássérültek számára nem a legmegfelelőbb. Felérve egy téglalap alakú helyiségbe érkezünk, melynek jobboldalán székek, baloldalán az ügyintézők pultjai találhatók. Ahogy a földszinten, itt is a meghatározó színek a zöld és a szürke 2-3 perc után a hívótábla csipogása jelezte, hogy én következem. Rövid beszélgetést követően, az ügyintéző tájékoztatott, hogy forint alapú hitelre csak egy fajta terméket tud ajánlani. Ez az új lakás vásárlására igényelhető kamattámogatott hitel, melyhez több feltételnek is meg kell felelnie az ügyfélnek. Ezek közül csak az adott lakásra vonatkozó előírásokat említeném meg: A megvásárolni kívánt új lakás vételára, amennyiben a fővárosban helyezkedik el, legfeljebb 25 millió

forint lehet. Az ehhez igényelhető kamattámogatott hitel összege maximum 12,5 millió forint. Az állam a futamidő első 20 évében biztosít támogatást Ennek mértéke a 35. életév betöltéséig legfeljebb egy gyermek esetén 50% Amennyiben a támogatott személyek 45. életévének betöltése előtt a családban eltartott gyermekek száma emelkedik, úgy a kamattámogatás mértéke is nő. Ezt a kölcsönt csak abban az esetben lehet igénybe venni, ha az adásvételi szerződést 2009. július 1-jét követően kötötték Az erre vonatkozó részletesebb szabályt a 134/2009. (VI23) Kormányrendelet tartalmazza Mivel ezeket a tényezőket csak a tényleges igénylés során vizsgálják felül, feltételeztük, hogy megfelelek a követelményeknek, és egy kalkuláció készítésébe kezdtünk. 52 http://www.doksihu Ennek során egy kis nehézségbe ütköztünk, mivel az október 1-jétől meghirdetett termék, még nem szerepelt a bank szűrőprogramjában. A

hölgy említette, hogy ezt a problémát már két héttel ezelőtt is jelentette, és a hálózat többi bankfiókja számára sem elérhető. Így a rendszergazdának történő telefonálás után, az ügyintézőm egy másik programmal, de el tudta végezni a kalkulációt. A megadott adatok alapján maximum 10200000Ft–ot vehetek fel, így előzetes hitelvizsgálatom során pozitív választ kaptam. Az állami kamattámogatással számított hitelemre az eddigiekhez képest sokkal kedvezőbb kezdő részletet, 58340Ft-ot állapítottak meg. Ennek mértéke a többi törlesztőrészlethez képest, annyira alacsony, hogy az ügyintézőhölgy többször is ellenőrizte a számítást. Tájékoztattak egy akcióról, hogy amennyiben november 30-ig beadom hitelkérelmem, a bank átvállalja az értékbecslés és a közjegyző díját. Így a hitelfelvételhez kapcsolódó induló költségek: a hitelkeret beállítási jutalék (150000Ft), ügyintézési díj (3600Ft),

fedezetkezelési díj (12000Ft), helyszíni szemle díja (12000Ft), arra az esetre, ha az igénylés időpontjában a lakás még nem készül el. Ezenkívül hitelünkhöz kapcsolódik az ügyfelet terhelő kamat (5,95%), az ügyleti kamat (10,08%), 2 % kezelési költség, és 8,66%-os THM. Az előtörlesztés díja a befizetett összeg 1,7%-a Az összehasonlíthatás kedvéért egy euró alapú ajánlatot is kaptam. Majd a kalkuláció után a további tájékozódás érdekében még két tájékoztató füzetet nyújtottak át. Egyik az önkormányzati minisztérium tájékoztatója az új lakásra vásárlására vonatkozó állami támogatásokról, a másik a hiteligénylés esetén felmerülő díjak, költségek listáját. A benyújtandó dokumentumokról nem kaptam külön tájékoztatást, de nem jelentős mértékben nem térhet el az előbbiektől. A kamattámogatásnak köszönhetően az OTP Bank ajánlata bizonyult az eddigi legjobbnak. A műszaki problémák

hatására a kalkuláció során egy kis problémába ütköztünk. Az épület elegáns kialakítása, hangulata, kellemes benyomást keltett bennem. Szimpatikus számomra, hogy a szülők ügyintézésének szórakoztatására is gondoltak. 53 elősegítése érdekében a gyerekek http://www.doksihu Budapest Bank A bank és termékei bemutatása23 A Budapest Bank Nyrt. több mint 20 éve a magyar bankpiac egyik meghatározó szereplője. A hitelintézet az ország egyik legelső kereskedelmi bankjaként, a kétszintű bankrendszer 1987-es kialakulása óta nyújt teljes körű pénzügyi szolgáltatásokat a lakosság és az üzleti élet számára. A Budapest Bank pénzügyi hátterét tulajdonosa, a General Electric Company biztosítja. A GE pénzügyi szolgáltatásokat nyújtó üzletága, a GE Capital 2001 folyamán vált a bank többségi tulajdonosává. A Budapest Bank a lakossági ügyfelek kiszolgálásán túl a kis- és közepes vállalkozásoknak nyújt

teljes körű banki szolgáltatásokat. A Budapest Banknál elérhető szolgáltatások egy részét a bank a tulajdonában lévő leányvállalatokon keresztül nyújtja. Ezek az alábbiak: • Budapest Alapkezelő • Budapest Autófinanszírozási Zrt. • Budapest Lízing Zrt. • Budapest Flotta Zrt. Ezek a vállalkozások a bankcsoport részét képezik és speciális tevékenységüket független gazdálkodó egységként végzik. Lakosságnak nyújtott főbb szolgáltatásaik: számlavezetés, bankkártyák, hitelkártyák, hitelek, megtakarítások, befektetések, nyugdíjpénztárak, diákszámla- és autófinanszírozás, privát banki szolgáltatások, elektronikus banki szolgáltatások. A bank hitelkínálata az alábbi elemekből áll: • személyi kölcsönök, • autóhitel, • adósságrendező hitelek, • lakáshitelek, • szabad felhasználású jelzálogkölcsön, • jelzáloghitelek, 23 www.budapestbankhu 54 kártya,

http://www.doksihu • áruhitel, • utazási hitel, • autófinanszírozás, • folyószámlahitel, • lombardhitel. A bank 2004-ben megkezdett hálózatbővítési programját, melynek köszönhetően ma már országszerte több mint száz bankfiókkal rendelkezik. A bank 1991 szeptemberében hozta létre 50 millió forintos alaptőkével a "Budapest Bank az Oktatásért és a Magyar Pénzügyi Kultúráért" Alapítványt, mely a magyar közép- és felsőfokú pénzügyi, közgazdasági oktatást, kutatást és kultúrát támogatja. Az alapítvány támogatását elnyerhetik mindazok az oktatási intézmények, szakkönyvtárak, szervezetek és alapítványok, amelyek az évente meghirdetett pályázati felhívás alapján a kiírás követelményeinek megfelelő pályázatot nyújtanak be, és amelyeket a kuratórium arra érdemesnek ítél. Magánszemélyeket az alapítvány nem támogat Az alapítvány célja a magyar pénzügyi, közgazdasági oktatás

színvonalának és szakmai felkészültségének javítása, tárgyi és technikai feltételeinek korszerűsítése, a szakirodalmi ellátottság elősegítése és bővítése, a pénzügyi kultúra színvonalának emelése, különböző szakmai rendezvények megszervezése, a felsőfokú oktatás tananyagai, szakirodalmi folyóiratok, kiadványok megjelentetése. A bank díjai Idén a Budapest Bank Webstart terméke kapta meg a „Az év leginnovatívabb bankja 2009.” címet, és Kedvezményes Folyószámlacsomaga és FŐGÁZ hitelkártyája terméke második helyezettet ért el „Az év lakossági számlacsomag terméke 2009.”, „Az év lakossági hitelterméke 2009.” A bank ellen folyó vizsgálatok 2004-ben a Budapest Bank is kibocsátotta a bizonyos feltételek mellett kamatmentesen használható hitelkártyáit. Mivel az erről szóló tájékoztatások nem voltak megfelelőek, és megtévesztésre is alkalmasak, a Versenyhivatal 12 millió forintos bírságot

határozott meg. A 2005 januárja és áprilisa között folytatott „Privát kölcsöne mellé most egy DVD-t is hazavihet” reklámkampány a fogyasztói döntések tisztességtelen befolyásolására alkalmas volt, így 5 millió forintot fizetett a bank. 55 http://www.doksihu A Versenytanács megállapítja, az Elektro Computer Kereskedelmi Rt., a Budapest Hitel és Fejlesztési Bank Rt., a Credigen Bank Rt és a Magyar Cetelem Bank Rt a fogyasztói döntések tisztességtelen befolyásolására alkalmas magatartást tanúsítottak. 2005-ben az interneten is közzétett "Elektro Pont" reklámújságok által a fogyasztók arról kaptak a valótlan tájékoztatást, hogy az adott üzletekben a reklámújságok érvényességi időtartama alatt ingyen hitel igénybevételével vásárolhatnak meg minden azokban forgalmazott terméket. A Versenyhivatal összesen 168 millió forint fizetésére kötelezte az intézményeket, melyből 36 milliót kellett a Budapest

Banknak teljesítenie. Mystery shopping A Budapest Banknak szintén egy rákoskeresztúri fiókját választottam, így megközelíthetősége megegyezik a fent említettekkel. Az elhelyezkedéssel kapcsolatos egyetlen negatívum az intézmény számára, hogy a közelben több bank is üzemeltet bankfiókot. Így elég szoros verseny alakulhat ki köztük, ami az ügyfelek szempontjából kedvező is lehet. Az épülethez egy hosszabb lépcsőn keresztül vezet az út. Szintén megkönnyíti a bejutást a jobb oldalt a mozgássérültek számára felállított rámpa. Az épület hangulatát jelentősen meghatározza a Budapest Bankra jellemző színek jelenléte. A terem baloldalán pultok helyezkednek el a gyorsabb, egyszerűbb ügyintézésekhez, míg jobboldalt nagy asztalok, és piros székek szolgálják a hosszabb tájékoztatást. Utóbbiak megfelelő távolsága biztosítja a nyugodt ügyintézést. Itt is megtalálható a gyerekek várakozását kellemesebbé tevő

foglalkoztató füzeteket, színezőket tartalmazó kisasztal. Az első rossz benyomást a sorszámosztó automata keltette bennem. A képernyő nem érzékelte az adott szolgáltatás kiválasztását, így hiteligénylésem pár percig lehetetlennek tűnt. Nem csak én ütköztem ilyen akadályba, így végül másik két ügyféllel rájöttünk, ha kitartóan zongorázunk a képernyőn, hozzájuthatunk a várva-várt cetlikhez. A sorszám megszerzése után csak pár percet kellett várnom. Egy kedves hölgy fogadott, aki az adatok felvétele után tájékoztatott, hogy bankjuknál egy úgynevezett mobilbankár dolgozik, és hitelekkel kapcsolatban csak tőle kaphatok részletes választ kérdéseimre. Általános tájékoztatást ennek ellenére tőle is kaptam. Ezután megpróbálkoztunk egy hitelkalkulációval, ami forintalapú hitelre a rendszer hibájából lehetetlennek bizonyult. Megnyugtattak, hogy a mobilbankárral való találkozásom alkalmával feltétlenül

hozzájutok az említett hitel kondícióihoz. Ezt követően végeztük egy euró alapú 56 http://www.doksihu kalkulációt, és birtokomba került két tájékoztató. Megkaptam a hitelügyintéző névjegykártyáját, aki 48 órán belül időpont egyeztetés céljából keresni fog. Pár órával később csörgött is a telefonom: másnap délutánra kaptam időpontot. Más nap a megbeszélt időpontban érkeztem a bankfiókban. Előzetes tájékoztatás szerint a biztonságőr segítségével kellett volna az emeleten található irodához mennem, de mivel őt sehol sem találtam, az egyébként kis alapterületű, ennél fogva könnyen átlátható helyiségben, egy arajáró ügyintézőtől kértem segítséget. Az emeleten félkörben több iroda, és egy középen található társalgó helyezkedik el. Ügyintézőm egy kisebb irodához vezetett. Kialakítása egyszerűnek mondható: egy iratokat tartalmazó szekrényből, egy kisasztalon elhelyezkedő

számítógépből és pár székből állt. A beszélgetés az adatok egyeztetésével kezdődött. Utána itt is tájékoztatást kaptam a devizaalapú hitelek előnyéről, és esetleges hátrányáról is. Az információ tárgyilagosnak mondható, nem akart rábeszélni egyik hiteltípusra sem, csak a döntés előkészítését igyekezett megalapozni. Megkezdtük a kalkulációt. Az előzetes hitelbírálatom 10 milliós forintalapú hitel, és 20 éves futamidő esetében negatív volt. Ezután a futamidő hosszabbításával kísérleteztünk 25 évre még nem, de 30 év vállalása esetén már kaphatnék hitelt. Ennek kezdő törlesztőrészlete 121122Ft lenne, míg a hozzá kapcsolódó THM mértéke 14,19%. Ezt követően még három, különböző futamidővel számított euró alapú ajánlatot kaptam. Eben az esetben a THM 7,99%. Az egyes törlesztőrészletek pedig 73547Ft 30, 83234FT 25, és 108153Ft 12 évre Ezek kiszámítása után felhívták a figyelmem, hogy bár

az árfolyam ingadozhat, elég kicsi annak az esélye, hogy árfolyamkockázatból olyan jelentős változás következzen be, hogy a legnagyobb törlesztőrészlettel rendelkező, 12 éves futamidőre számított euró alapú hitel elérje a 30 évre ajánlott forint alapú hitel törlesztését. A kalkulációt a Budapest Bank emblémájával ellátott jegyzetpapíron végeztük. Végül erre írtuk fel a hitelhez kapcsolatban felmerülő költségeket, (mint értékbecslés- 30000Ft, közjegyző díja- 70000Ft, folyósítási díj- 0-1% és bejegyzési díj- 12000Ft), valamint az igényléshez szükséges iratokat: munkáltatói igazolás, adásvételi szerződés, utolsó 3-3 havi bankszámlakivonat és a tulajdonlap. Ezek átbeszélése után a hölgy átnyújtotta névjegykártyáját, bank nyomtatványát munkáltatói igazoláshoz, s egy az adásvételi szerződés alaki és tartalmi követelményeiről szóló tájékoztatót. A kezelhetetlen automatának köszönhetően már

próbavásárlásom kezdetén nehézségbe ütköztem. Az ügyfelekben olyan negatív hatást kelthet, amit megítélésem szerint egy bank nem engedhet meg magának. 57 http://www.doksihu Csak itt találkoztam mobilbankárral. Ez a megoldás egyrészről kényelmes, hiszen a bank ezen alkalmazottja igény szerint akár az ügyfél otthonában, akár a helyszínen is nyújthat tájékoztatást az érdeklődőket. Másrészről véleményem szerint az a hátránya, hogy az ügyfél nem kap megfelelő tájékoztatást az érdeklődés időpontjában, ezért fennállhat annak a veszélye, hogy felkeres egy másik hitelintézetet, ahol azonnal, teljes körűen tudják tájékoztatni. Egyedül ebben a bankban utasították el hitelkérelmemet. Ebben a bankfiókban is helyet kapott a gyereksarok, de szintén találhatóak személyes tárgyak, és magánügyintézésre is volt példa. ERSTE Bank A bank és termékei bemutatása24 Az ERSTE Bank Hungary Nyrt. a nemzetközi Erste Bank

Csoport tagja, amelynek anyaintézete az osztrák Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG. Az Erste Bank 1997 óta van jelen Magyarországon, és országos hálózatában pénzügyi szolgáltatások teljes sorát nyújtja lakossági és vállalati ügyfeleinek egyaránt. Az intézmény a banki szolgáltatások teljes spektrumát nyújtja ügyfelei részére. Ezt segítik elő az Erste Bank különböző leányvállalatai, amelyek az egyes szolgáltatási csoportok egyszerű igénybevételét biztosítják az ügyfelek számára. Ide tartozik: • Erste Bank Befektetési Zrt. • Erste Leasing Csoport • Erste Leasing Autófinanszírozási Zrt. • Erste Leasing Eszközfinanszírozási Zrt . • Erste Leasing Bérlet Kft. • Erste Ingatlanlízing Zrt. • Erste Faktor Zrt. • ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. • Erste Bank Országos Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár • Immorent Hungary Lízing Zrt. 24 www.erstebankhu 58

http://www.doksihu A lakosság számára nyújtott szolgáltatások közé tartozik a folyószámla-vezetés, elektronikus szolgáltatások, bankkártya, megtakarítások, fogyasztási hitelek, lakáshitelek, lízing, biztosítások, nyugdíjpénztár. A bank lakossági hitel kínálata: • • fogyasztási hitelek: • szabad felhasználású jelzáloghitelek • személyi kölcsön • folyószámlahitel • lombard folyószámlahitel • lombard hitelek lakáshitel: • lakáshitelek önerő, és plusz ingatlanfedezet nélkül • hitelek életbiztosítással • lakás-takarékpénztár • lakás-takarékpénztári termékekkel kombinált jelzáloghitelek • áthidaló hitel Az Erste Bank célja, hogy ügyfelei a banki ügyleteiket gyorsan és hatékonyan, akár a nap 24 órájában bonyolíthassák. Munkatársait folyamatosan képzi, termékpalettáját az ügyfelek igényeinek megfelelően bővíti, informatikai rendszerei naprakészen követik a

technológia fejlődését. A bank univerzális pénzügyi szolgáltatásait közel kétszáz fiókból álló és közel 400 ATM országos hálózata teszi lehetővé. A bank kötelességének érzi, hogy „gondoskodó bankként” jó példát mutatva élen járjon a pénzügyi ismeretek terjesztésében. A hazai pénzügyi kultúra továbbfejlesztése, a fiatalok pénzügyi ismereteinek bővítése érdekében országos oktatási programsorozatot indított. A programsorozat keretében a bank a 12-18 éves korosztályt célozta meg. Fiókvezető munkatársak a hozzájuk közel eső és a programsorozatra jelentkező általános és középiskolákban az osztályfőnöki órák keretein belül alapvető pénzügyi ismeretekről tartanak előadást, bemutatva a megtakarítás, hitel fogalmát. A bank munkatársai a tanulók számára összeállított interaktív előadások keretében az alapfogalmak bemutatásán kívül, felhívják a gyerekek figyelmét azokra a tényezőkre,

melyek ismeretei elengedhetetlenek egy pénzügyi döntés meghozatalához. 59 http://www.doksihu A bank díjai A Mastercard „Az év bankja 2009.” az Erste Bank lakossági üzletágának vezetője nyerte el „Az év ifjú bankára 2009.” díjat Az intézmény több kategóriában is dobogós helyezést ért el. Második „Az év bankja 2009”, „A válságot legjobban kezelő bank 2009”, illetve harmadik helyen szerepel„Az év társadalmilag felelős bankja 2009.” kategóriában A bank ellen folyó vizsgálatok Az elmúlt évek során az ERSTE Banknak több esetben is bírságot kellett fizetnie 2004-ben a bank egymillió forintot fizetett, mert az internetes honlapján közzétett tájékoztatókban több termékével kapcsolatban is valótlan információk jelentek meg. Ez történt az ERSTE Elektronikus Számlacsomaggal, és a bankjegykiadó automatából történő készpénzfelvétel után fizetendő díj mértékével kapcsolatban is. 2006-ban a bank svájci

frank alapú, hathónapos kamatperiódusú piaci kamatozású lakáscélú és szabad felhasználású jelzáloghiteleiről szóló tájékoztató reklámanyaga megtévesztésre alkalmas volt, így 15 millió forintos bírságot szabtak ki. Ugyancsak a lakáshitelek és szabad felhasználású jelzáloghitelekkel kapcsolatban kell a banknak 4 milliós bírságot fizetnie. A termékekkel kapcsolatos folyósítási jutalék teljes egészben történő elengedéséről szóló tájékoztatás hiányos, és megtévesztésre alkalmas volt. Mystery shopping Utolsó bankom vizsgálatánál egy az Örs Vezér terén, Árkádban elhelyezkedő bankfiókban jártam. Mivel már két másik bankban is végeztem próbavásárlást a közelben, így megállapítható, hogy a közlekedést illetően ugyanolyan helyzetben vannak. Ez a bankfiók a legalsó szinten helyezkedik el. Helyzete bizonyos szempontból jó, hiszen, akik metróval érkeznek, és az aluljárón keresztül közelítik meg az

épületet, az üvegajtókon túl jobbra rögtön ott találják magukat. A helyiség a mozgójárdáknak köszönhetően mozgássérültek számára is megközelíthető, bár ezek a bevásárló központ másik felében helyezkednek el, így használatukhoz át kell jutni az általában túlzsúfolt folyosókon. A bankfiók hangulata kellemes. A tér tágas, a bútorokat szellősen, kellő távolságra helyezték el egymástól. Az asztalok is nagy távolságra vannak egymástól, így biztosítják a diszkréciót az ügyfelek számára. Az ajtó mellett sorszámkérő automata, reklámanyagokat tartalmazó állvány található. A terem két oldalán az ügyintézők asztaluk mögött várják az ügyfeleket. A helyiség közepén piros székek gyűrűjében található hatalmas kerek asztal, 60 http://www.doksihu rendelkezik az ügyfelek rendelkezésére a várakozás ideje alatt. A berendezésre jellemző színek piros, kék, szürke. Kevesebb, mint tíz perc várakozás után

sorszámom egy fiatalember asztala fölött villant fel. Pontos, gyors információkat kaptam. Az ügyvezető tájékoztatott a bank által kínált lakáshitelek két alaptípusáról. Az egyik a fedezet alapú hitel, mely feltételezi, hogy az ügyfél jövedelme meghaladja a törlesztőrészlet nagyságát. A másik fajtát jövedelem alapúnak nevezik, és mivel ehhez kedvezőbb kamatok tartoznak, elsődlegesen ilyet szerettünk volna igénybe venni. Ebben az esetben a jövedelemből levonják a KSH által sávosan megállapított megélhetéshez szükséges összeget, és az így megkapott szabad fennmaradó jövedelemnek kell meghaladni a törlesztőrészletet. Mivel a hitelt párommal együtt akarjuk felvenni, így két keresettel számoltunk. Kettőnk nettó jövedelme 350 ezer forint, alap szükségleteink fedezéséhez a KSH adata alapján szükséges 125 ezer forintot vontunk le. Így megállapítottuk, hogy 222 ezer forintnál kisebb részletek esetén vehetem igénybe.

Korábbi tapasztalataim szerint erre nagy esélyem volt 20 év futamidőre végeztünk egy forint és egy euro alapú kalkulációt is. Első esetben a kezdő havi törlesztés 110039Ft, 11,99%-os kamattal, 13,05% THM-mel, míg a másiknál ezek az adatok 86993Ft/ hó, 7,99%, 9, 2%. Az ERSTE Bank hiteleit 6 hónapos kamatperiódusra adja A számításokat számítógépek segítségével, de papíron végeztük. Az ajánlatok előnyeinek és hátrányainak elemzésekhez a konstrukciókat nyomtatott formában is megkaptam. A hitelhez kapcsolódó költségek az értékbecslés díja- 30000Ft, a közjegyzői okirat42000Ft, valamint a jelzálog bejegyzés- 12000Ft. Lehetőségünk van ezen kiadásaink csökkentésére, amennyiben egyikünk rendszeres havi jövedelme a hitel igénylését követően majd az ERSTE Banknál kötött folyószámlára érkezik, és két beszedési megbízást-, melyből egyik a lakásbiztosítással kapcsolatos- is az intézményen keresztül rendezünk. Ezen

feltételek teljesülése esetén az első két díjat visszakaphatjuk a banktól, tehát 72000Ft-ot spórolhatunk. A bank nem számol fel kezelési költséget. Ennek két módja van Az elsőt 0%-os kezelési költségnek, míg a másikat „csak kamatnak” nevezik. Az utóbbinál nincs folyósítási jutalék, míg az első változat esetében ez 1,5%, vagyis 38 ezer forint. További különbség, hogy elővagy végtörlesztés alkalmával „0%-os kezelési költség”-nél a fizetett összeg 1,5%-ot, míg a utóbbinál az első 3 évben 4%-ot, majd itt is 1,5 %-ot számol fel a bank. A későbbiekben ajánlottak még két euró alapú kombinált hitellehetőséget is. Az első a bank Fundamenta lakáshitele. Ezzel a változattal találkoztunk már a CIB Banknál is, de 61 http://www.doksihu mivel ott forint alapú kalkulációt végeztünk az összehasonlításnak nincs sok értelme. Ebben az esetben 8 évig a banknak csak kamatot, míg törlesztőrészletet, mint

megtakarítást takarékszövetkezetnek fizetünk. Ennél a választásnál a törlesztőrészlet 94301Ft lenne, tehát 8000 forinttal haladná meg a fentebb ismertetett euró alapú kalkulációét. Ugyanez az összeg később 11 ezer forinttal lenne kevesebb a sima hitelénél. Ez azért lehetséges, mert a megtakarított összeget a 8 év letelte után, mint előtörlesztés számítaná be a bank. Az utolsó ajánlat biztosítással kombinált hitel. Itt a kalkulációban a külön táblázatban találhatóak a hitelre-, és a biztosításra-, a fizetendő összegre vonatkozó adatok. Az ajánlatot jelentősen áttekinthetőbbé teszi az a két grafikon, mely a törlesztések alakulását ábrázolja a hagyományos és a kombinált hitel igénybevétele esetén. A hitelek összehasonlíthatóságát további két, a fontosabb adatokat tartalmazó táblázatok teszik lehetővé. Ennél a változatnál a banknak 10 évig csak a kamatokat fizetjük, míg a biztosító részére az

évente egyre magasabb összegek kerülnek. A 10 év elteltével szintén előtörlesztünk így az ezután havonta fizetendő összeg csökken. Hitelünk mellé az ERSTE Törlesztési Védelemi terméket is igényelhetjük. Ez egy olyan, biztosítás jellegű szolgáltatás, mely védelmet nyújt a jelzáloghitel futamideje alatt, a hitel törlesztését megnehezítő, vagy lehetetlenné tévő esetekre. Ide tartozik például a munkanélkülivé, vagy keresőképtelenné válás, esetleg rokkantság vagy halál. Ilyen esetben az ügyfelek helyett a biztosító fizeti meghatározott ideig a havi törlesztőrészleteket, akár többször is a futamidő alatt. Az életbiztosítást is tartalmazó konstrukciók a teljes hitelösszegre nyújtanak fedezetet, amennyiben halál, baleseti halál vagy rokkantság következik be. A csoportos hitelfedezeti biztosítás keretében a bank három különböző fokú védelmet nyújtó csomagot kínál ügyfeleinek kedvező havidíj mellett.

A kialakított csomagok az alábbiak: • „A” Teljes csomag- ennek díja: 8138Ft Csomag tartalmát képező, fedezett kockázatok: bármely okú halál, bármely okú, 79%-ot meghaladó egészségkárosodás (TB I-II. rokkantság), munkanélküliség, átmeneti keresőképtelenség • „B” Baleseti csomag- díja: 4692Ft Csomag tartalmát képező, fedezett kockáztok: baleseti halál, balesetből eredő, 51%-ot meghaladó meghaladó mértékű egészségkárosodás, munkanélküliség, átmeneti keresőképtelenség 62 http://www.doksihu • „C” Munkanélküliségi és keresőképtelenségi csomag- díj: 3465Ft Csomag tartalmát képező, fedezett kockáztok: munkanélküliség, átmeneti keresőképtelenség A Törlesztési Védelem Termék nemcsak új, hanem már meglévő lakossági jelzáloghitel mellé is igényelhető. Végül egy nyomtatott listán kiválasztottuk a hitelhez igényléshez szükséges dokumentumokat. Ezek: kölcsönkérelmi

nyomtatvány, személyazonosító okiratok, adóazonosító jelet tartalmazó kártya, utolsó hónapról szóló befizetett közüzemi számla, munkáltatói igazolás, minimum 2 havi lakossági folyószámla kivonat, eredeti adásvételi szerződés, ügyvéd által ellenjegyzett letéti szerződés, a fedezetül szolgáló ingatlan kézzel is elkészíthető alaprajza, és ugyanerről 30 napnál nem régebbi tulajdoni lap másolat. Utóbbit a bank is lekérheti. A nyomtatványokat egy ERSTE-és egy névjegy kíséretében dossziéba tették, melynek belső oldalán megismerkedhetünk a bank által ajánlott termékek palettájával. Utolsó próbavásárlásom során a bankkal kapcsolatban pozitív kép alakult ki bennem. Elsősorban a a rövid várakozási időt, az ügyintéző felkészültségét, a teljes körű termékismertetést értékelem. A bankfiók elhelyezkedése lehetne jobb is, hiszen megközelítése mozgássérültek számára nehézkes. Próbavásárlások

értékelése Az értékelés első felében az egyes bankok által nyújtott hitelkonstrukciókat elemzem. Ezeket az objektív tényezőkön keresztül táblázatba foglalva mutatom be. A következőkben erre a táblázatra hivatkozva értékelem az ajánlatokat. Az ajánlatokat tekintve az OTP, és a Budapest Bank is kilóg a sorból. Előbbi azért, mert nyilvánvaló, hogy a bank állami kamattámogatással a többinél kedvezőbb ajánlatot tud nyújtani. A Budapest Bank esetében pedig meg kellett hosszabbítanunk a futamidőt, mivel a bank 20 évre nem, csak 30 évre adta volna meg a kívánt összeget. 63 http://www.doksihu 12. táblázat A vizsgált bankok hitelfeltételei Törlesztőrészlet THM Kamat Kezelési költség Értékbecslés díja Folyósítási jutalék Előtörlesztés Bankszámla kivonat Futamidő (év) Közjegyzői díj Kamatperiódus (hó) Bankfiókok száma (db) CIB Raiffeisen OTP Budapest ERSTE Bank Bank Bank Bank Bank 117192Ft 113151Ft 58340Ft

121122Ft 110039Ft 13,74% 13,17% 8,66% 14,19% 13,05% 10,99 % 10,99% 5,95% 14,49% 11,99% 1,56 % 1,2% 2% 30000Ft 30000Ft Akció 30000Ft 30000Ft 1-2% 0-1% 1,5% 1% 4%, 3 év min. 60000Ft 1,7% 50000Ft után 50000 1,5% 2 havi 2 havi 3 havi 3 havi 2 havi 1 – 20 2 – 30 6 – 35 2 – 30 1 – 35 30000Ft 35000Ft Akció 70000Ft 42000Ft 6 12 12 6 6 200 162 403 106 204 Forrás: a bankoktól kapott ajánlatok alapján A törlesztőrészlet, a THM és a kamat esetében, mint ahogy várható volt az OTP Bank kínálja a legjobb lehetőséget. Az általa ajánlott kezdő részlet értéke csak kis mértékben haladja meg a többi felét. A hosszabb futamidő ellenére a Budapest Bank határozta meg a legmagasabb összeget. A másik három bank ajánlata közel azonos, csak pár ezer forint eltérés van köztük. Az értékek 110 és 120 ezer között találhatóak Elsősorban a THM-et érdemes vizsgálnunk, mivel tartalmazza a kamatot, a kezelési költséget, a hitelbírálati díjat, az

értékbecslési díjat, esetleg más helyszíni szemlék díjait is. A mutató tekintetében az utóbb említett intézmények ismét közel azonos mutatókkal rendelkeznek. A legkedvezőbbet most is az OTP nyújtja Az CIB és a Raiffeisen Bank kamatai teljes mértékben megegyeznek. Érdekes, hogy bár az ERSTE Bank állapította meg közülük a legkisebb törlesztőrészletet, és THM-et, kamata mégis 1 % -kal meghaladja az előző kettőt. A legmagasabb kamat a Budapest Banknak köszönhetően 14,49%. A Budapest és ERSTE Bank kezelési költséget nem számol fel. Ebben az esetben az OTP két százaléka áll az élen. Az értékbecslés díja minden esetben 30000Ft az OTP Bank kivételével, mivel akciója keretében elengedi azt. Általában ez az egyetlen költségtényező, amely minden esetben a 64 http://www.doksihu leendő adós kiadásai között fog szerepelni, még akkor is, ha az igénylő nem jogosult a hitel felvételére. A folyósítási jutalék már sokkal

színesebb képet mutat az előzőekhez képest a vizsgált bankok körében. Ezen a téren a OTP, és a Raiffeisen Bank kínálja a legkedvezőbb feltételeket, mivel ők ilyen jogcímen nem számítanak fel költséget. Őket a Budapest Bank követi, mely 0-1% közötti jutalékot határoz meg. A CIB Bank a versenytársakhoz képest több díjat számolhat fel, hiszen a jutalék akár a 2%-ot is elérheti. A hitel korábbi visszafizetését a vizsgálatban szereplő bankok mindegyike engedélyezi. Előtörlesztés esetén a bankok eltérően járnak el. Míg a Raiffeisen és a Budapest Bank fix összegben, addig az OTP és az ERSTE Bank százalékban határozták meg igényüket. Utóbbi bank esetében az idő múlásával a díj mértéke is csökken. A CIB Bank a százalékos értéken felül egy minimum összeget is meghatározott. Az igénylés során az OTP és a Budapest Bank is 3 havi bankszámla kivonatot ír elő, míg a maradék három bank kéthavival is megelégszik. A

közjegyzői díjak jelentősen eltérnek egymástól. Az OTP akciója keretében az értékbecslés díjához hasonlóan ezt is elengedi. A Budapest Bank a Raiffeisen által kért összeg több mint kétszeresét kéri el. A CIB Bank éri be a legkevesebbel, vagyis 30000 forinttal. Futamidő tekintetében az ERSTE Bank a legrugalmasabb. Igaz ugyan, hogy a maximum az OTP-nél is 35 év, de 6 évnél rövidebb időre nem nyújt hitelt. A 403 fiókszámmal rendelkező OTP jócskán lehagyta a többi bank hálózatának méretét így ő bizonyult a legelérhetőbbnek. A próbavásárlások során szerzett tapasztalatai másikfelét egy újabb táblázat segítségével mutatom be. Ebben a bankokat a már említett szubjektív, tárgyilagosan nem összehasonlítható tényezők alapján vizsgálom. Ezen tényezők értékelése előtt mindenképpen fontosnak tartom elmondani, hogy ezek csupán egy látogatás alkalmával szerzett benyomásokat tükrözik. Lehet, hogy egy másik

alkalommal, vagy egy másik ügyintézővel való tárgyalás során teljesen más képet kaptam volna. Az elemzés saját preferencia rendszerem alapján történt Az értékeléshez pontszámokat alkalmaztam, melyek megállapításához egy 1-5-ig terjedő skálát használtam. Az 1-es szám jelenti a legpozitívabb értékelést 65 http://www.doksihu Ebből következik, hogy a bankok egyes pontszámainak összeadásával kapott érték, megmutatja, hogy összességében milyennek ítéltem meg az adott intézményt. Mivel 12 tényezőt vizsgálunk, a tökéletes bank 12 pontot kapna. Az a bank bizonyult jobbnak, mely leginkább megközelíti ezt a számot. 66 http://www.doksihu 13. táblázat A vizsgált bankok értékelése szubjektív tényezők alapján CIB Bank Raiffeisen Bank OTP Bank Budapest Bank ERSTE Bank 1 3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 5 2 3 4 5 2 2 3 1 3 3 3 2 2 3 3 1 1 1 4 3 3 1 1 1 5 4 1 2 1 4 4 2 2 3 3 2 3 1 3 2

5 1 1 3 1 5 1 20 32 35 36 21 Fiók berendezése, színvilága, mennyire barátságos Tisztaság Mozgáskorlátozottak akadálymentes közlekedése Várakozási idő Kedves, barátságos bánásmód, segítőkészség (mosoly, szemkontaktus) Diszkrét kiszolgálás (hangnem, hangerő, kellő távolság a többi ügyféltől) Az ügyintéző felkészültsége (Pontos, használható tájékoztatás) Szemléltető anyag használata Prospektus minősége, külleme Prospektus tartalma Személyes vagy magán ügyintézés folyik – e Személyes tárgyak, telefonok, irattartók, táskák láthatók – e Összes pont Forrás: próbavásárlás 67 http://www.doksihu A bankba érkezve első benyomásunkat a bankfiók hangulatára alapozzuk. A helyiség lehet szűk, vagy tágas, túlzsúfolt, kényelmes, hivatalos és barátságos is egyszerre. A látvány kialakításánál az egyik elsődleges szempont, hogy ha valaki váratlanul kerülne ide, azonnal, egyértelműen meg tudja

határozni, melyik bankkal van dolga. Ez az oka, hogy elsősorban a bankfiókban a hitelintézet logóján megismert színek köszönnek vissza ránk. Mivel itt komoly döntéseket készítünk elő, fontos, hogy feladatunkra koncentráljunk, ne feszengjünk, jól érezzük magunkat. Ennek a kritériumnak a CIB és az ERSTE Bank felelt meg a legjobban. Az OTP épülete nagyon elegáns, de talán túl hivatalos képet sugárzott, így összességében kicsit hátrébb soroltam. A Raiffeisen bankfiókjában kicsit szűkös, túlzsúfolt volt, míg a Budapest Bank egy-egy helyen található papírdobozával, és nem egészen működő sorszámosztó automatájával kicsit szétszórt, rendetlennek hatást keltett. Mindemellett nagyon tetszett, hogy az OTP és a Budapest Bankban is gondolt olyan eszközök biztosítására, melyek könnyen lekötik a gyerekek figyelmét. A tisztaság alapvető követelmény egy olyan hellyel szemben, ahol az emberek hivatalos ügyeket intéznek. Ennek az

elvárásnak mind az öt bank megfelelt, így azonos pontszámot kaptak. Fontos, hogy a helyiséget mozgássérültek is minden nagyobb probléma nélkül megközelíthessék. A CIB és a Raiffeisen Bankot ugyanabban az üzletközpontban vizsgáltam. Az előbbi bankfiókja a földszinten található, az utóbbi pedig lift közelében helyezkedik el. Az említett két bankkal azonos pontot kapott a Budapest Bank is, mely rámpa kialakításával könnyítette meg elérhetőségét. Az ERSTE Bank igaz akár kerekesszékkel is megközelíthető, de ehhez a bevásárlóközpont másik végén található mozgójárdát kell használni, melyhez a hatalmas tömeg miatt egy kicsit nehézkes eljutni. Legrosszabbnak az OTP Bankot értékeltem, melynél egyszerűbb ügyeinket elintézhetjük a földszinten, de más megoldás híján hitelünkhöz csak hosszú csigalépcsőn vezet az út. Az OTP és Budapest Banknál szinte rögtön, ezzel ellentétben a Raiffeisennél csak hosszabb várakozás

után kerültem sorra. A másik két bank esetén ez az idő átlagosnak mondható. A CIB és az ERSTE Bankban részesültem a legmegfelelőbb bánásmódban. Mindkét esetben, nagyon segítőkészek voltak és teljes tájékoztatást kaptam. CIB-es ügyintézőm törekedett a legjobban hogy igényeimhez leginkább illeszkedő megoldást találja, így őt 1 ponttal előrébb soroltam. A maradék három bankot ugyanúgy értékeltem 68 http://www.doksihu A diszkréciót vizsgálva alapvetően egyik banknál sem volt probléma. Az ERSTE és Budapest Banknál a megfelelő távolságra elhelyezett asztalok különösen biztosították az ügyintézés zavartalanságát. Az ügyintézők felkészültségével az imént kiemelt két bank esetében teljesen meg voltam elégedve. Rövid, érthető választ adtak kérdéseimre A többi bankot ebből a szempontból kevésbé értékeltem, mivel a tájékoztatás során az ügyintéző többször elbizonytalanodott, és kért segítséget

kollégáitól. A Raiffeisent ítéltem meg a legrosszabbnak, mivel hölgy miután zavarba jött, többször is elbizonytalanodott a tájékoztatás során. Az egyes lehetőségek használatánál többször is találkoztam szemléltető anyagokkal. Ennek elegendő használatát csak az OTP Banknál hiányoltam. A tájékoztatók minőségével a Raiffeisen Banknál voltam a legjobban megelégedve. Figyelemfelkeltőek, jó minőségűek voltak, miközben megőrizték hivatalos jellegüket is. A leghasználhatóbb tájékozatókat a CIB és a Budapest Banknál kaptam. Az alkalmazottaknak ügyfélfogadás alatt magánügyintézése nem lehetséges, éppen ezért a bankok általában szigorúan szabályozzák a személyes tárgyak, mint például mobiltelefon használatát is. Ettől leginkább a Raiffeisen Bank tért el Nagyjából 10 perces beszélgetés alatt ügyintézőmet munkatársa többször is megzavarta, hogy megbeszéljék, mikor is vegye ki szabadságát. Ez idő alatt egy

másik ügyintézőhöz gyerekei szaladtak be, hogy gyorsan megbeszélhessenek valamit. Ahogy azt az összesített pontszámok is tükrözik, megítélésem szerint a CIB és ERSTE Bank bizonyult a legjobban. Itt a tájékoztatás minőségét és módját is megfelelőnek ítéltem meg. 69 http://www.doksihu Összegzés Szakdolgozatom írása során megismerkedtem a hitelpiac szabályozásával, feltérképeztem a pénzpiac alakulását, és a próbavásárlás alkalmával fontos, a jövőben használható tapasztalatokat szereztem. Az EU tagországok hitelintézetekre vonatkozó fogyasztóvédelmi szabályozása ma már nagyrészt, mintegy 80-90 %-ban egységes, uniós szabályokon nyugszik. A magyar kormány napjainkban is egy 2008-as európai uniós irányelvet készül a jogrendszerbe helyezni. Bár a válság következtében most előtérbe került a hitelezés fogyasztóvédelmi szabályozásának fejlesztése, fontos, hogy ezek a kezdeményezések meg is valósuljanak.

Napjaink fontosabb témakörei közé tarozik az érthető, átlátható szerződési feltételek alkalmazása, azonos díjak, jutalékok használata, a THM maximális mértékének meghatározása, és annak definiálása, hogy pontosan, mely díjakat, tételeket foglalja magába. Amíg a THM alkotóelemei, és a felszámítható díjak nincsenek egyértelműen meghatározva, a hitelintézetek kihasználva az ajánlatok átláthatatlanságát, egy kedvező, alacsony százalék előnyösségét hangoztatva ugyanannyit, vagy még többet kérnek szolgáltatásukért. A bankok egységes mutatók alkalmazásával egyszerűbbé tehetnék a hitelek összehasonlítását. Nyilvánvaló, hogy míg a PSZÁF és a Gazdasági Versenyhivatal is a hitelpiac fejlesztésén dolgozik, a kereskedelmi bankok és a Bankszövetség ezzel szemben a saját érdekeiket tartják szem előtt. Fontosnak tartom megjegyezni, hogy az általam vizsgált bankok mindegyike az első körben aláírta a Magatartás

Kódexet. Tehát bizonyos fokú együttműködés látható a változás érdekében. Valószínű nincs olyan megoldás, ami mindkét félnek jó. Arra kell törekednünk, hogy a felek érdekei ugyanolyan mértékben érvényesülhessenek. A próbavásárlásaim során nekem is volt szerencsém megtapasztalni az ajánlatok összehasonlításának nehézségeivel. A feladat nem könnyű, mivel a bankok különböző fantázia nevekkel illetik termékeiket, melyek igénybevétele esetén más-más díjakat számolnak fel. Ezeket gyakran szintén máshogy nevezik, így az egyes konstrukciók előnyeinek, hátrányainak elemzése nem egyszerű. 70 http://www.doksihu A kérdőíves megkérdezéseim során kiderült, hogy nem csak én találkozok ezzel a problémával. A válaszadók 96%-a igényelné egy olyan fogyasztói információs rendszer létrehozását, mely megteremti az ajánlatok egyéni összehasonlíthatóságának lehetőségét. Ezt a megoldást Gazdasági Versenyhivatal

is szükségesnek találja, és már vizsgálja a megvalósítás lehetőségeit. Megítélésem szerint elengedhetetlen követelmény a rendszerrel kapcsolatban: • az adatok megbízhatósága: Fontos hogy a program használata során majd valós, naprakész információt találjunk. Szükséges a bankok együttműködése, és a rendszeres frissítés biztosítása. • egyszerűség: Fontos, hogy könnyen kezelhető legyen, biztosítva ezzel, hogy a korlátozottabb ismeretekkel rendelkező fogyasztók is használhassák. Jó megoldás lenne, ha a számításokat a rendszer végezné. Így az ügyfelek csak a számítások alapjául szolgáló adatokat kéne megadniuk, a szokásaikat felmérő, és preferenciákat meghatározó kérdésekre segítségével. • elérhetőség biztosítása: Ha a rendszert egy internetes oldalra helyeznék el, széles réteg számára biztosítana segítséget. Természetesen szükséges lenne, hogy a program bankfiókokból is elérhetőek

legyen, hogy az internetes hozzáféréssel nem rendelkező fogyasztók is használni tudják. • összehasonlíthatóság: Az alapgondolat az egyes költségek összehasonlíthatóvá tétele. Emellett lehetőség lenne más adatok feltöltése is, így a szolgáltatás egyéb tényezőiről, mint pl. fiókszám,, elhelyezkedés, nyitva tartás stb is szerezhetnénk információt. Bár a fogyasztóknak racionális döntéseik meghozatalához elsősorban pontos, összehasonlítható adatokra van szüksége, a Gazdasági Versenyhivatal egy 2007. februári felmérése szerint, a banki szolgáltatások igénybevétele során a fogyasztói döntésekben nem az ár jellegű szempontok dominálnak. Ennek oka a fogyasztók tulajdonságaiból, és a piac sajátosságából ered. A fogyasztói tulajdonságokkal kapcsolatban meghatározó az általánosan alacsony pénzügyi műveltség, mely komoly akadálya lehet a helyes döntés meghozatalának. Gyakran előfordul, hogy a

fogyasztók rendelkeznek a döntés meghozatalához szükséges képességekkel, adatokkal, és mégis kisebb szerepet tulajdonítanak a termékkel kapcsolatos döntéseknek, míg más szempontokat túlértékelnek (pl.: a bankfiók könnyű elérhetősége) 71 http://www.doksihu Dolgozatom első részében szakirodalomra – könyvekre, elemzésekre, folyóiratokra, tájékoztatókra – támaszkodtam, második felét önálló, empirikus kutatásom alapján írtam. A különböző módszerek használata lehetővé tette számomra, hogy több szempontokból, más oldalról közelítsem meg, vizsgáljam a bankok hitelezési tevékenységét. Kutatásaim során szerzett tapasztalataim segítségemre volt, hogy minél teljesebb képet vázolhassak fel hitelpiacunkról. 72 http://www.doksihu Irodalomjegyzék 1) Kaszainé Mezey Katalin: Fogyasztói jogok, HVG-OARC Lap- és Könyvkiadó Kft., 1998, Budapest 2) Dobó Katalin: A lakossági bankügyletek, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti

Kiadó Kft., 2000, Budapest 15-44 o 3) dr. Botos Katalin, dr Halustyik Anna, dr Kovács Erika, dr Petrik Ferenc, dr Rusznák Tamás, dr. Tomori Erika: Bankjog, HVG-OARC Lap- és Könyvkiadó Kft., 2003, Budapest 92-99 o 4) Sági Judit- dr. Sóvágó Lajos: Lakossági bankügyletek, UNIÓ Lap- és Könyvkiadó Kereskedelmi Kft., 2003, Budapest 147-257 o 5) dr. Botos Katalin, dr Bódy László: Bankrendszer és bankszabályozás, Pázmány Péter Katolikus Egyetem Jogi- és Államtudományi kar Közgazdasági Intézete, 1998, Budapest 7-37 o. 6) Rusznák Tamás: Bankjog, Közgazdasági és Jogi Kiadó, 1997, Budapest 301-314 o. 7) dr. Fazekas Judit, Köncse Tamásné, Dányi István, Ritter Tamásné dr, Garai István, dr. Németh Anita, dr Füricht Pál: Fogyasztóvédelmi kódex, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 1998, Budapest 13-36 8) Hofmeister Tóth Ágnes: Fogyasztói elégedettség, Aliena Kiadó, 2003, Budapest 185-202 o. 9) A PSZÁF 2009 I. félévi jelentése, 2009

július, Budapest 13-17 o, 20-25o 10) PSZÁF, Panaszkezelési tájékoztató 2008 II. negyedév 1-6 o 11) PSZÁF, Panaszkezelési tájékoztató 2008 III. negyedév 2-7 o 12) PSZÁF, Panaszkezelési tájékoztató 2009 I. negyedév 2-8 o 13) PSZÁF, Panaszkezelési tájékoztató 2009 II. negyedév 2-12 o 14) dr. Kovács Surd: Gazdasági Versenyhivatal, Váltás egyes lakossági és kisvállalati pénzügyi termékek esetén, 2009, Budapest 15) Magyar Bankszövetség, Éves bankismertető 2009 16) Központi Statisztikai Hivatal, Lakossági lakáshitelezés, 2008. II félév, Statisztikai tükör III. évfolyam 50 szám, 2009, Budapest 1-2 o 17) Központi Statisztikai Hivatal, Lakossági lakáshitelezés, 2009. I félév, Statisztikai tükör III. évfolyam 151 szám, 2009, Budapest 1-2 o 73 http://www.doksihu 18) www.cibhu 19) www.raiffeisenhu 20) www.otpbankhu 21) www.budapestbankhu 22) www.erstebankhu 23) www.europaeu 24) www.diakhitelhu 25) www.pszafhu 26) www.gvhhu 27)

www.bankszovetséghu 28) www.kshhu 29) www.kormanyszovivohu 30) www.szmmgovhu 31) www.mnbhu 32) A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV Törvény 33) A Magyar Köztársaság Polgári Törvénykönyvéről szóló 1956 évi IV. törvény 34) A tisztességtelen piaci magatartás és versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. Törvény 35) A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII Törvény 36) A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 2008. évi XLVII törvény 37) Magatartás kódex 74 http://www.doksihu Ábrák jegyzéke 1. diagram: 2009 II negyedévében a töke- és pénzpiacra érkezett panaszok intézménytípusonkénti megoszlásban .20 2. diagram: A válaszadók által megjelölt elsődleges bank37 Táblázatok jegyzéke 1. táblázat: A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása18 2. táblázat: Panaszok szektoronkénti megoszlása19 3. táblázat: Az egyes bakokra

érkező panaszok száma 2009 első két negyedévében 21 4. táblázat: A pénz és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2008 II és 2009 első kettő negyedévében 22 5. táblázat: A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint 2008 II. és 2009 első két negyedévében24 6. táblázat: A Kódex első aláírói 26 7. táblázat: Folyósított lakáscélú hitelek 2008-2009 I féléve között 33 8. táblázat: Az egyes bankokkal való ügyfél-elégedettség 38 9. táblázat: A bankok szolgáltatásainak minősítése39 10. táblázat: Bankfiókok, telefonos ügyfélszolgálatok által nyújtott szolgáltatások értékelése .40 11. táblázat: Az igénybevett termékekkel kapcsolatos szolgáltatások értékelése 41 12. táblázat: A vizsgált bankok hitelfeltételei 64 13. táblázat: A vizsgált bankok értékelése szubjektív tényezők alapján 67

Mellékletek jegyzéke I. sz melléklet: Kérdőív: Bankok ügyfél-elégedettsége 75 http://www.doksihu I. sz melléklet Kérdőív: Bankok ügyfél-elégedettsége Kérdőívem célja az általános hitelezési szokások, és a banki szolgáltatásokkal való elégedettség vizsgálata. 1. Az Ön neme □ Nő □ Férfi 2. Életkora □ 18-25 □ 26-40 □ 40 felett 3. Iskolai végzettsége □ Általános iskolát nem végezte el □ Általános iskola 8 osztály □ Érettségi □ Főiskolai/ egyetemi diploma □ Egyéb: 4. Foglalkozása □ Diák/ Hallgató □ Alkalmazott □ Egyéni vállalkozó □ Nyugdíjas □ Vállalkozó alkalmazottakkal □ Szellemi szabadfoglalkozású □ Egyéb: 76 http://www.doksihu 5. Kérem, rangsorolja az alábbi bankokat! 1-es: az a bank, amelyik a legszimpatikusabb Önnek. □ Budapest Bank □ Citibank □ ERSTE Bank □ MKB Bank □ Unicredit Bank □ Raiffeisen Bank □ K&H Bank □ CIB Bank □ FHB Bank □ OTP Bank 6. Kérem,

jelölje, hogy az alábbiak közül, mely bankkal/ bankokkal áll / állt kapcsolatban! Ha a felsorolásban nem szerepel bankja, kérem a következő kérdésnél nevezze meg! (több válasz lehetséges) □ Budapest Bank □ Citibank □ ERSTE Bank □ MKB Bank □ Unicredit Bank □ Raiffeisen Bank □ K&H Bank □ CIB Bank □ FHB Bank □ OTP Bank 7. Az előbbiekben megjelölt bankok közül válassza ki, mellyel jelenleg is kapcsolatban áll. (Ha bankja nem szerepelt a fentiekben, itt nevezze meg!) Több bank esetén, kérem, azt válassza, melyet a leggyakrabban használja! A választott bank: 77 http://www.doksihu 8. Az említett bankkal kapcsolatban, kérem, válaszoljon az alábbi kérdésekre! Kérem, jelölje véleményét 1-5-ig terjedő skálán- ahol 5-ös a legkedvezőbb-, hogy általános benyomása alapján miképp értékeli a bankot! 1 2 3 4 5 9. Kérem, jelölje véleményét 1-5-ig terjedő skálán: általános benyomása alapján miként értékeli

bankja szolgáltatásait! (1- egyáltalán nincs megelégedve, 5- nagyon meg van elégedve) Fiók 1 2 3 4 5 ATM 1 2 3 4 5 Internetbank 1 2 3 4 5 Telefonos ügyfélszolgálat 1 2 3 4 5 10. Kérem, hogy az alábbi szempontok alapján értékelje 1-5-ig, mennyire elégedett a megjelölt bankfiókkal, ahol a leggyakrabban intézi pénzügyit, valamint telefonos ügyfélszolgálatukkal! (1- egyáltalán nincs megelégedve, 5- teljesen elégedett) Elérhetőség, rendelkezésre állás, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 odafigyelés Banki ügyintéző megjelenése, viselkedése Azonnali, világos válasz kérdéseire Az ügyintéző szakmai felkészültsége és segítőkészsége Hozzáértés (alapos termék és szolgáltatás ismeret) 78 http://www.doksihu Az Ön pénzügyi igényeinek felmérése, és ennek megfelelő 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ajánlattétel termékeik közül Gyors, hatékony problémamegoldás Várakozási idő A tranzakciók és megbízások pontos teljesítése Menüpontok érthetősége a sorszámosztó-, telefonos rendszerben Nyilvántartási idő 11. Kérem, jelölje azokat a termékeket, termékcsoportokat, amelyekkel rendelkezik az adott banknál! (több válasz lehetséges) □ Bankszámlavezetés □ Elektronikus szolgáltatások □ Tranzakciók (pl. átutalás, be- kifizetés, közüzemi díjak fizetése) □ Hitelkártya □ Megtakarítások □ Biztosítások □ Lakáshitelek □ Szabad-felhasználású hitelek (pl.: személyi kölcsön, folyószámlahitel) □ Lízing □ Széfszolgáltatás □ Egyéb: 79 http://www.doksihu 12. Kérem, az előbb kiválasztott termékkel, illetve szolgáltatással kapcsolatban az alábbi szempontok mellett jelölje meg, hogy mennyire elégedett! (1- egyáltalán nem, 5-teljesen) Szóbeli 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Termékválaszték 1 2 3 4 5

Díjak, kondíciók 1 2 3 4 5 Megbízások 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 termékinformáció Nyomtatott, írott terméktájékoztatók teljesítése Rendelkezésre állás (szolgáltatás elérhetősége) Postázás pontossága (dokumentum, kártya stb.) Panaszok, ügyfél reklamációk kezelése Személyes ajánlatok hasznossága (levél, telefon, sms) 13. Kérem, rangsorolja az alábbi tényezőket! 1-es – amit a legfontosabbnak talál egy hitelfelvétel esetén. □ Kamat □ Az elvárt önerő nagysága □ A bank reklámja □ Futamidő □ Törlesztőrészeletek nagysága □ A bank megközelíthetősége □ THM □ Devizahitel 80 http://www.doksihu □ Forinthitel □ A bank általános szerződési feltételei 14. Szükségesnek tartaná olyan fogyasztói információs rendszer létrehozását, mely biztosítaná az egyes bankok ajánlatának összehasonlíthatóságát? (Pl. szolgáltatások költségeinek

összehasonlítása, fiókhálózat sűrűsége, ATM hálózat) □ Igen □ Nem 81