Communication | Business communications » Üzleti kommunikáció tételek, 2002

A kommunikáció elemei, folyamata A kommunikációt legáltalánosabban úgy határozhatjuk meg, hogy valamilyen üzenet, és megértésének átvitele egy feladótól az üzenet címzettjéhez, a fogadóhoz. Az üzenet fogadásához és megértéséhez ugyanis hozzá tartozik az üzenet tartalmára történő reagálás is, vagyis a megértés visszajelzése cselekvéssel, vagy válaszüzenet küldéssel. A kommunikáció kétoldalú és kétirányú folyamat, amelyben a feladó és a fogadó szerepének váltakozása a siker legfontosabb kelléke. Fogalomalkotás, illetve érzelem kialakulás A küldőben megszületik egy gondolat, kialakul egy érzés. Kódolás: A gondolat, az érzés elküldhető formába öntése, öltöztetése. A csatorna: A csatorna és az üzenet formája között szoros kapcsolat van, a szóbeli közléshez a fogadóval közös légtér, a telefon, a rádió, a televízió egyaránt alkalmas, de a szavakat kísérő mosolyt vagy fintort sem a rádió, sem a

telefon nem továbbítja. A megérkezett üzenet: Ha nem torzult vagy veszett el a csatornában, a címzett fogadja. Dekódolás: A fogadó dekódolja, vagyis a saját maga számára értelmezhető formában jeleníti meg tudatában a hozzá megérkezett üzenetet. A megértés: Az üzenetküldés végcélja A visszajelzés: Ez teszi kétirányúvá a kommunikációt, s egyben ez a kommunikáció hatékonyságának a kritériuma is. A hatékony kommunikáció tehát dinamikus, kétirányú folyamat Az üzenetet küldő és fogadó között végbemenő folyamatban egyszerre van jelen az üzenetek küldése és fogadása, a megértés visszajelzése, a partner figyelemmel kísérése, s e szerepek állandó cseréje. A kommunikáció hatékonyságát növelő tényezők A hitelesség: A hitelességhez hozzátartozik a szituáció is, vagyis az a tény, hogy az üzenetet küldő, az engem valamiről meggyőzni akaró ember milyen körülmények között, miről akar engem meggyőzni. A

hitelesség növelése: A hiteles, megbízható kommunikátor tovább növelheti a meggyőző erejét, ha az iránta érzett bizalmat próbálja növelni. Ennek egyik lehetősége, ha látszólagos személyes érdekei ellen érvel. A másik, megbízhatóság növelő módszer az, ha meg tudjuk győzni a másik felet arról, hogy nem akarjuk befolyásolni, csak éppen elmondjuk a véleményünket, meggyőződésünket valamiről. A vonzerő: A hozzáértésből, a megbízhatóságból fakadó hitelességet mindenképpen csökkenti az, ha tudjuk a kommunikátorról, hogy meggyőzésünkhöz anyagi vagy erkölcsi érdeke fűződik. Ha a közlő szimpatikus, az általa képviselt ügy is szimpatikusabbá válik, attól hagyjuk magunkat befolyásolni. A kommunikáció természete: Értelemre ható, vagy érzelmeket mozgósító meggyőzés Élményszerű tapasztalatokra hivatkozás vagy statisztikai adatokkal egyértelműen bizonyított következtetések Egyoldalú érvelés, vagy a saját

érvek kiegészítése az ellenérvekkel és azok cáfolatával A sorrend az érvek és ellenérvek bemutatásában A közlő, valamint a hallgatóság kiinduló álláspontja közötti eltérés nagysága és a meggyőzés hatékonysága közötti összefüggés A verbális kommunikáció, nyelv és beszéd kapcsolata A kommunikáció leggyakoribb formája, a verbális kommunikáció, azaz a köznapi szóhasználatban a beszéd, az emberi nyelv. A kommunikáció nem mentes a kölcsönösségtől, különösen az u.n személyközi kommunikáció, amely a feladó és a címzett közös társas-társadalmi ismeretein alapul. Elmondható, hogy uazok a szavak és jelzések az emberek különböző csoportjainál nem azonos reakciókat és értelmezést váltanak ki. Ezt társadalmi kapcsoltainkban jó, ha figyelembe vesszük. Az ember a társadalmi kommunikációban, nemcsak különös beszédet folytat, hanem önmagával belső beszédet is. Egy adott nyelven belül is a kulturális

szint, a gondolkodásmód a különbözősége jelentős nyelvi, értelmezési különbözőségekhez vezethet. A beszéd, a nyelvi szóhasználat sajátos területe az un csoportnyelv Ez egy adott közösség, társas környezet nyelve, idegen szóval szleng, vagy zsargon. A csoportnyelv használatát több tényező is indokolja: közös ismeretek, a kommunikáció gyorsabbá, gazdaságossá tétele, a belül-lévők és a kívülállók megkülönböztetése, a kívülállóknak a megértése a korlátozása. A kérdések szerepe a kommunikáció folyamatában. A kérdésfeltevés technikája Üzleti sikerünk jelentősen függ attól, hogy hatékony kérdéseket tudjunk feltenni, mert csak így tudunk rájuk megfelelő választ kapni. Konkrét dologra vonatkozóan kétféle kérdést tehetünk fel: zárt kérdést és a többféleképpen megválaszolható nyitott kérdést. A zárt kérdésekre mindössze egy-két szavas válaszokat lehet adni A zárt kérdések azért fontosak,

mert rábírják a kérdezettet, hogy határozott tényt, állásfoglalást, véleményt mondjon, válaszoljon. A zárt kérdéseknek tehát megvan a maguk szerepe, de folyamatos alkalmazásuk unalmassá, szaggatottá teszi a beszélgetést. A nyitott kérdések hosszabb válaszadásra ösztönzőnek, magyarázatokat és részletes ismertetést igényelnek. Partnerünk a nyitott kérdésre következetesebben ad majd hosszabb választ annak tudatában, hogy számítunk részvételére a beszélgetés fenntartásában, és azt akarjuk, hogy minél teljesebben fejezze ki magát. Aki kérdez, az irányítja a beszélgetést is! Ha a beszélgetés unalmassá vagy döcögőssé válik, vagy egy tárgyaláson számunkra kedvezőtlen irányba halad a megbeszélés, nem kell belenyugodnunk, tegyünk fel kérdéseket! A kérdések kiválasztásánál fontos a kettős perspektíva fenntartása. Ez azt jelenti, hogy a kérdések megfogalmazásánál nem csak arra gondoljunk, hogy mi mit

szeretnénk mondani vagy hallani, hanem arra is, hogy a partnerünket mi érdekli. Ha csak arról beszélgetünk, ami bennünket érdekel, gyorsan beszélgetőtárs nélkül találhatjuk magunkat. A figyelem és aktív hallgatás, mint a kommunikáció hatékonyságát fokozó tényező Munkánkban, de mindennapi életünkben is, általában azt hisszük, hogy minél jobban tudunk beszélni, annál jobban tudunk kommunikálni. A kommunikációs folyamat kétirányúsításának technikáját aktív hallgatásnak nevezzük, és ez egy aktív, nem pedig egy passzív folyamat. Az aktív hallgatás lépései a következők: A küld egy üzenetet B fogadja az üzenetet Ez magában foglalja a koncentrálást és az üzenet jelentésének tisztázását. B visszajelzi, amit megértett, de nem értékeli a hallottakat. A vagy egyetért B interpretációjával vagy nem, de újra elküldi az üzenetet A folyamat mindaddig ismétlődik, amíg a két fél kölcsönösen meg nem érti

egymást. Van két technika, amely segít abban, hogy sikeresebbek legyünk az aktív hallgatásban: az összefoglalás és a reflektálás. Összefoglalás: Ez az üzenet tényoldalával foglalkozik és a küldő számára arról ad visszajelzést, hogy a hallgató (vevő) hogyan értelmezet az információt. Ennek az értelmező visszajelzésének rendszeres időközönként kell megtörténnie és a következő előnyei vannak: a megértés ellenőrzése a tisztázás lehetőségének felajánlása jelzés a beszélő számára, hogy hallgatjuk, amit mond, ezzel mutatjuk az érdeklődésünket visszajelzést adhatunk a beszélőnek arról, hogy mennyire jól fogalmazta meg az üzenetét Reflektálás: A beszélő azon érzelmeire való reflektálás, amelyeket nyíltan kifejezett vagy nem fejezett ki. A beszélő érzelmeinek ilyen formájú felismerése az empátia kialakulásához vezet. Elősegíti számunkra a szituáció és az ember megértését és javítja a kommunikációs

folyamatot Amikor reflektál a hallgató, lényegében úgy működik, mint a beszélő érzelmeinek a tükre, de nem kommentál, és nem értékeli ezeket az érzelmeket. Ügyelni kell arra is, hogy a nem verbális jeleink ne fejezze ki a beszélővel kapcsolatos ítéletünk. Az aktív hallgatás leggyakrabban a négyszemközti beszélgetéseken fordul elő A nem verbális kommunikáció főbb elemei A verbális csatornát az emberek főként az információ továbbítására használják, a nem verbális csatorna pedig az interperszonális attitűdök és érzelmek átadására szolgál, amelyek a verbális üzenettel vagy összhangban vannak vagy nem. Verbális jelzések a legkülönbőzöbb formában jelentkeznek. Faladatuk, hogy kiegészítsék, sok esetben helyettesítsék a szóbeli kommunikációt, emellett számos, a nyelvtől eltérő tulajdonságuk is van. Alkalmazásuk sokszor alkarunktól független sokszor feladatuk a titkosság máskor a nyelvi nehézségek

áthidalását szolgálhatja. A nem verbális kommunikációnak, az ilyen jellegű üzenetek küldésének és vételének, igen bonyolult rendszere alakult ki. Bizonyos szabályait ismerjük, megtanulhatjuk és társas kapcsoltaink sikere érdekében tudatosan megfigyelhetjük és magunk is alkalmazhatjuk. A nem verbális üzenetet nem lehet leegyszerűsítve, csupán a beszéd-használat alternatívájaként felfogni. A nem verbális üzenetek küldése és fogadás sokkal közvetlenebbül és automatikusabban megy végbe, mint a beszéd, ezért a reakcióidejük is igen gyors. Általánosságban elmondható, hogy a nem verbális üzeneteket gyengébb önkontroll kíséri, ezrét a társas kapcsolatokban a személyes érzelmekről és reakciókról, egyes attitűdökről sokkal közvetlenebb és hitelesebb képet adnak mint a verbális üzenetek. A nem verbális jelzéseknek öt funkcióját szokták megkülönböztetni: a társas helyzet kezelése az én bemutatása az érzelmi

állapotok kommunikációja az attitűdök kommunikációja a csatornák ellenőrzése A nem verbális kommunikáció kifejezését gyakran a testbeszéddel azonosítják, pedig ez a testbeszédnél több, s a következő főbb elemeket foglalja magába: A tekintetek játéka: A szemkontaktus során a figyelem a félelem, az öröm, a harag valóban tükröződnek a tekintetünkben. Egyszerű ránézéssel képes megállapítani a tekintetből sugárzó érzelmi töltést. Az említett megnyilvánulások és reakciók gyakorlatilag akaratunktól függetlenül jelentkeznek, ezért nagy valószínűséggel a belső valóságot tükrözik. Azokat a belső történéseket, amelyek a kommunikáció során a partnerekben végbe mennek. A szemkontaktus jelzései azonban, nem szakíthatók el az adott helyzettől, a partnerek közötti konkrét kapcsolattól. A szemkontaktushoz tartozik a partnerek közötti távolság tartása. A beszédhang (vokális információ): A beszélgetések szóbeli

tartalmától, a kommunikáció fontos részét jelenti az a nem szóbeli üzenet, melyet a beszédhang közvetít a számunkra. A beszéd sebessége, a hangszíne és magassága, a hang ereje, a hangsúly és hanglejtés mind, kiegészítő információt ad a szavakkal ki nem fejezett mondanivaló vonatkozásában. A testbeszéd: A nem verbális társas kapcsolatokban igen fontos területet kap az arc, a kéz, a kar, a törzs, a láb tartása és mozgása. Segítségükkel, illetve különböző mozdulatok kombinációjával az érzelmeknek, a közléseknek széles skáláját vagyunk képesek kifejezni. A vállak közé behúzott nyak, fej – zárkózottságot, félelmet, a vereség beismerését jelenti. Nyílván, hogy az ezzel ellentétes viselkedés, ellenkező tartalmú A törzstartás: Egyenes derék: „ura vagyok a helyzetnek” Görnyedt vagy hátrahúzódó testtartás: - visszahúzódás Előrehajolás egyenes derékkal: - uralkodás, fölény Ha az előzőekhez még

kézmozdulatok is párosulnak, mindezt még egyértelműbbé plasztikusabbá tehetik. Tehát következzen néhány példa ebből a körből is A tenyér helyzete: Felfelé fordított tenyér: - őszinte vagyok, nincs takargatni valóm, Lefelé fordított tenyér: - a másik fejére vagy vállára téve: atyáskodás, - domináns helyzet Kinyújtott mutatóujj: - dirigálás, magyarázat A kézfogás során kialakított távolság a gyakorlatban más egy városi embernél (közelebb) más egy vidéki embernél (távolabb), és más barátok között. Idegenek gyakran a kézfogás helyett – a nagy távolság áthidalására – csak a karjukat lendítik üdvözlésre Érdekes megfigyeléshez vezethet az archoz illesztett kéz elemzése: Ha a kezünkkel eltakarjuk a szájunkat beszéd közben, „szájőrzés” általában őszintétlenségre utal. az orrdörzsölés, szemdörzsölés, nem más, mint leplezett szájőrzés, ujj a szájban, körömrágás – bizonytalanság, riadság,

fejütögetés – feledékenység beismerése, fogadkozás Néhány példa a kar-gesztusokra: összefont kar: - elzárkózás, tartózkodás, ellenkezés a kezemmel fogom a karomat: visszafogom magamat, leplezem pl. a félelmet fogom a csuklómat, magam előtt tartok valamit: - védekezés, leplezett szorongás, idegesség Láb-mozdulatok: Általában más gesztusokkal kombinálva jelentkezik egyik láb átvetve a másikon: tartozkodás az egyik láb majdnem vízszintesen átvetve a másikon: ún. Amerikai lábtartás laza viselkedés, vitatkozás, versengés lábkeresztezés álló helyzetben, összefont karokkal: - zárt testtartás, fenntartásai vannak védekezés. Eszközök használata: lovagló ülés egy székháttámlája felé fordulva: - harcias, de védekező magatartás hátradőlök a széken, lábam amerikai tartásban, kezeim kifordított tenyérrel a tarkómon: magabiztosság, dominancia, kihívás. Fontos jelzéseket nyújtanak azok a test (törzs) mozdulatok,

amelyek két vagy több ember egymáshoz viszonyuló kapcsolatát képesek szavak nélkül kifejezni. Ha pl két ember egymás szemébe néz és szembefordul egymással pozitív jelzés Ha a test kifordul: távozási szándékot jelez Ha két ember félig vagy egészen kifelé fordulva áll egymás mellett, ún. nyitott alakzat, készek mások csatlakozását társaságukhoz elfogadni. Ha a harmadik belép közéjük háromszög alakzatot vesznek fel Ha a két szembeforduló fél közé belép egy harmadik, de ők csak a fejüket fordítják felé, de a törzsük elfordul, azt jelenti, hogy nem fogadták be maguk közé. Érintés és követés: Az emberek közötti kapcsolat létrejöttének biztos jele, hogy ténylegesen érintem Lehet képletes, amikor szemmel követem csak, de átveszem a mozgását, és akár továbbmenve felveszem a testtartást, gesztusait. Ez azt jelenti, hogy beleélem magam a helyzetébe, intenzív kapcsolatot tartok vele és természetesen kész vagyok vele

együttműködni. Ez az optimális feltétel a kommunikációnak Összefoglalásként elmondható, ha a verbális és nem verbális magatartás között nincs összhang, akkor a partnerben az ellentmondás bizalmatlanságot kelt. Mivel a nem tudatos cselekvéseknek inkább hitelt lehet adni, ez utóbbiaknak fognak inkább hinni Ha sikeres kommunikációt kívánunk folyatatni, akkor a jó szakmai felkészülés, a meggyőző üzleti érvelés mellett nagy gondot kell fordítanunk a nem verbális kommunikáció jelzéseire is. A személyes tér és távolság jelentősége A kifejezésmóddal és a kapcsolattartás módjával szoros összefüggésben van az is, hogy milyen viszonyban vagyok kommunikációs partneremmel. Ezt talán az mutatja meg a legjobban, hogy mennyire közelíthetem meg, illetve milyen mélyen hatolhatok be a „felségterületébe”. Vitathatatlan, hogy az emberek közötti kapcsolatokban nagy szerepe van a térnek és az érintésnek. Az emberek úgy érzik, hogy

testüket vmilyen láthatatlan burok veszi körül. Ha ebbe valaki belép (benyúl), attól függően, hogy az illetővel milyen kapcsolatban vagyunk, igen eltérően reagálhatunk. Az intim zóna a testtől 15-45 cm-re van és ez az a zóna, amelyet saját tulajdonunknak tekintünk. Csak az érzelmileg hozzánk közel állókat engedjük be ebbe a zónába, vagyis szerelmünket, közeli családtagjainkat és barátainkat. A személyes zóna 45-120 cm-re van a testtől és ez az a távolság, amelyen belül egymásra hatunk társas összejöveteleken, különösen, ha jól ismerjük az embereket. A szociális zóna 1,5-3,5 méterre van a testtől és ilyen távolságra állunk az idegenektől. A nyilvános zóna 3,5 méteren túl van és ez a megfelelő távolság, amikor egy csoportnyi emberhez beszélünk. Egy tárgyalási helyzetben az elfogadható távolság a „szociális” zóna A tér-kapcsolatok tanulmányozása szorosan összefügg a társadalmi viselkedés íratlan

szabályaival, a kulturális konvenciókkal és a különböző országokban és társadalmi csoportokban kialakult viselkedési szokásokkal. A távolság és a berendezés meghatározásában jó szabály lehet, hogy válasszuk ki azt, ami nekünk is a legkellemesebb. Jó közérzetünket vagy idegességünket uis rávetítjük a partnerre és ennek megfelelőn pozitív, vagy negatív hatással leszünk a kommunikációs folyamatra. A személyes image és benyomáskeltés Amikor az ember kapcsolatba lép másokkal, egy képet alakít ki bennük magáról. Ez tulajdonképpen a külső kép, amilyennek láthatnak bennünket. Ezt a képet az ember személyisége, megjelenése, modora alakítja ki. Emellett van egy belső kép is, amilyennek én látom magamat, vagy amilyennek látni szeretném magamat. Ez a két kép gyakran nem esik egybe, amiből konfliktus helyzet alakulhat ki Az image kialakítása során az a cél, hogy lehetőség szerint az emberek olyannak lássanak, amilyennek

én is szeretném látni magamat. Természetesen itt nem elsősorban a vizuális látásról van szó, hanem összetettebb képről, az összbenyomásról, az összképről. A pozitív image kialakítása a kellemes és korrekt magatartástól, az ápolt külsőtől a kulturált viselkedésig nagyfokú tudatosságot, odafigyelést és sok-sok tanulást feltételez. A sikeres emberi kapcsolatok, a hatékony üzleti kommunikáció nem engedi meg a devianciát. Image alatt nemcsak a személy, hanem a cég, a vállalkozás image-zsát is lehet érteni. Ez a terület is nagy felkészülést és tervezést igényel Aki ere nem érez magában kellő tehetsége, nyugodtan vegye igénybe a szakemberek segítségét. Az előzőekből követezik, hogy képet el is kell tudni „adni”, vagyis az ápolt külső mellé kedvező, párosulnia kell a bizalmat keltő fellépésnek is. Különösen az üzleti életben van nagy jelentősége a sok emberben kialakított, rövid és gyakran felszínes

kapcsolatokon alapuló, kellemes benyomáskeltés képességének. Nemcsak a személyes megjelenésnek, ápoltságnak, hanem az ezzel összhangban lévő környezetnek is fontos szerepe van a kedvező tárgyalási légkör kialakításában. A szakirodalom a személyes külső megjelenést ún kulturális szignálnak is nevezi Ebbe a természetesen az egyénre jellemző környezet is beletartozik, ha van a kirakat, az iroda és berendezése, esetleg a formaruha, a jelvények. Vizuális benyomásA „felmérés” a fejtetőn kezdődik és „S”-alakban végigfut az egyik ember szeme a másikon, vagyis Arc (haj, szem, szemüvege, smink, szakál, bajusz, fogak, mosoly) Arcvonások Alak magasság, forma Tartás Ruházat elegáns és mértéktartó, vagy kopott, de tiszta, elhanyagolt és piszkos Láb –szoknyahossza, nadrág forma (vasalt, gyűrött) Cipő (tiszta vagy piszkos, elegáns vagy kitaposott) Audiális benyomás Hangszín mély hang – nyugalom, erő, magas vagy éles hang

– izgalom, bizonytalanság, hisztéria Hangerő hangos (erőszakos alak) vagy halk (gyenge, piponya fickó?) Beszéd dinamika érthető vagy hadaró Érintés Kézfogás – barátságos és határozott, lagymatag és gyenge, kellemes és kellemetlen (hideg kéz, izzadó tenyér) Ölelés – baráti, bizalmaskodó Hátba veregetés – barátságos, paternalista, esetleg lekezelő Illatok ápolt és diszkrét erős, vagy kihívó kellemetlen A benyomáskeltés kiegészítő kellékei: Az alkalomhoz illő ruházaton túl, a kedvező benyomáshoz, különösen üzletemberek esetén, nevezhetjük ezeket akár státusz-szimbólumoknak, is hozzátartoznak ilyenek: aktatáska, mobiltelefon, a névjegy és névjegytartó, az irattartó, a toll vagy más íróeszköz, propagandaanyag áruminta Viselkedéskultúra Hozzátartozik: a pontosság, a köszöntés, a megszólítás, a helyfoglalás, a társalgás, a kínálás és sok egyéb, amelyeket illemszbályoknak, etikettnek is szoktunk

nevezni. Az üzleti élet és telefonhasználat Az emberek a társas kapcsolatok kezdetén igen gyakran először telefonon keresztül érintkeznek, ez az első, a tulajdonképpeni személyes kapcsolat felvételét megelőző lépés. Fő nehézsége abból adódik, hogy úgyszólván, kizárólag verbális üzenetek segítségével kommunikálunk a partnerrel, legfeljebb a beszédhang nem verbális jelzéseire, mint pl. a behízelgő hang, vagy a kellemes tagolt beszéd, támaszkodhatunk A telefonbeszélgetésre jellemző, hogy a legfontosabb mozzanatok igen rövid idő alatt, mintegy koncentráltan mennek végbe, ezek: a köszönés, a bemutatkozás, a megszólítás, a partner érdeklődésének felkeltése, a beszélgetés céljainak vázolása, a másik fél várható előnyeinek jelzése, a találkozó javasolt időpontjának és a várható időtartamának jelzése, rnegállapodás a találkozás idejében. Elképzelhető, hogy a telefonbeszélgetésre már korábbi ismerősök,

üzletfelek között kerül sor. Ilyenkor a bevezető, üdvözlő szakasz a már kialakult kapcsolatok folytatásaként zajlik le. Nagyon ügyeljünk ilyenkor arra, hogy a kialakult viszonyt tiszteletben tartsuk (pl ha eddig tegeződtünk, ne kezdjünk el magázódni, mert már elfelejtettük, hogyan is volt utoljára). Hasznos, különösen nagyszámú és gyakran változó partnerek esetén, ha saját magunk számára néhány szavas feljegyzést készítünk a legfontosabb partnerek koordinátákról. Pl: X cég, az ügyintéző neve és beosztása, külső jegyek (nagyorrú vörös hajű), tegezés, közös ügyek, ismerősök, hobby, család, stb. Az ilyen feljegyzések későbbiekben felbecsülhetetlen segítséget jelenthetnek a kapcsolat és a kommunikáció folytatásakor. A partnereknek jól esik, hogy emlékeznek rájuk, hogy fontosak a számunkra. Ezáltal ők is nyitottabbak lesznek, és több bizalmat éreznek irányunkban ARANYSZABÁLY telefonos egyeztetéshez Mosolyogva

üdvözöld a partnert! Tégy fel egy a partner fontosságérzetét növelő kérdést! Ismételten mutatkozz be! Ajánljunk partnerséget! Akarjunk megmutatni valamit! Villantsunk fel egy előnyös lehetőséget! Javasoljuk, hogy közösen tanulmányozzuk a kérdést! Adjunk meg egy frappáns időmennyiséget a megbeszélésre! Javasoljunk két alternatív időpontot! Egy általánosan megjelöltet, meg egy pontosan megjelöltet! A tárgyalások általános jellemzői, a tárgyalási stratégia és taktika A tárgyalásokról általában beszélve, óhatatlanul felmerül a kérdés, végül is mit nevezünk tárgyalásnak, miben különbözik, mondjuk egy beszélgetéstől? Az általános nyelvhasználat tárgyalásnak nevezi azokat a helyzeteket, amikor két ember, vagy két csoport (esetenként több csoport) azért kommunikál egymással, mert: azt a látszatot akarják kelteni, hogy megegyezésre törekszenek, pedig az egyikük diktálni akar a másiknak, s csak azért

"tárgyal", hogy ezt a szándékát legalább formailag elrejtse. tisztázni akarják egymás álláspontját valamilyen probléma megítélésében, hogy azután egymástól függetlenül, de a másik várható akciojának ismeretében cselekedjenek, megállapodásra akarnak jutni valamilyen közös cselekvésben, például egy üzlet megkötésében. Vigyázat! Az életben nem csak azért tárgyalunk, mert valamilyen üzletet akarunk megkötni, hanem számtalan más célból is. Így azután, akár akarunk valamit, akár nem, akár meg akarunk csinálni valamit, vagy csak úgy teszünk mintha ., állandóan "tárgyalunk" Tárgyalunk a hivatalokban, hogy meggyőzzük a hivatalnokot arról, hogy nyugodtan engedélyezheti azt, amit mi szeretnénk, tárgyalunk a munkahelyünkön, hogy a magunk valós, vagy vélt igazáról meggyőzzük munkatársainkat. Tárgyalunk a politikai-társadalmi fórumokon, hogy meggyőzzük, vagy legyőzzük ellenfeleinket, hogy

szövetségeseket találjunk elképzeléseink megvalósításához. Tárgyalunk a gazdasági-üzleti életben, hogy valamivel jobb pozícióba kerüljünk, vagy legalábbis ne romoljon a helyzetünk. A sikeres tárgyalásnak három titka van: Az alapos felkészülés, ami azt jelenti, hogy minden lehetséges információt meg kell szereznem a partneremről, hogy ne csak azt tudjam, hogy én (mi) mit akarok(akarunk), de azt is tudjam (tudjuk), hogy ő(k) mit akarhat(nak). A szaktudás, amely a gyakorlati életből vett, rendszerezett taktikai szabályok, magatartásformák elsajátításával és begyakorlásával megszerezhető. Az ösztönös megérzés, amelyet sem tanítani, sem megtanulni nem lehet Ezzel vagy rendelkezik valaki, vagy nem. A másik fél ki nem mondott szándékát - megérzés híján - csak a szavak mögött olvasva, a nonverbális kommunikációs jelekre ügyelve lehet megsejteni. Soha se feledjük el azonban, a megsejtés nem bizonyosság! Ha a hatalmi

különbségek túlságosan nagyok a partnerek között, akkor az egyik fél minden téren érvényesíthető túlerőben van a másik fölött. Ha mégis "tárgyalás"-ra Kerül sor, akkor az nem más mint a hatalmasabb, az erősebb által megrendezett színjáték. Inkább macska-egér harc, mint a megállapodás érdekében folyó küzdelem. A három alapvető tényező (erőkülönbség, érdekkülönbség, kölcsönös függőség) egymáshoz viszonyított arányainak megfelelően, három alapvető stratégiát lehet alkalmazni: küzdelem, tárgyalás, kooperáció. A három alapvető stratégia közötti átmenetek és a stratégiák kombinációinak száma rendkívül nagy Ha ezekhez még hozzátesszük a partnerek személyiségéből, beállítódottságából, beidegződéseiből adódó kombinációkat, tovább színesedik a tárgyalási stratégiák, taktikák palettája. Nézzük tehát, hogy mikor beszélhetünk ténylegesen tárgyalásokról? Már csak azért

is, mert lényegében csak azokra érvényesek a tárgyalások taktikai, magatartási szabályai, hiszen ezek megtanulásához kívánnak a következők segítséget nyújtani. A tárgyalási helyzet olyan szituáció, amelyben a hatalmi (erő) különbségek nem meghatározó nagyságúak, ugyanakkor a feleket - érdekeik különbözősége ellenére - összeköti a kölcsönös függőség. A kölcsönös függőségen azt értjük, hogy egymástól függetlenül, vagy egymás ellenére nem tudják saját céljaikat elérni. Ez a két alapvető tényező, vagyis a kölcsönös függőség mértéke, valamint az érdekek különbözőségének a mértéke szabályozzák, hogy a tárgyalás során melyik fél milyen stratégiát választ. A tipikus stratégiák a következők: A "küzdelem” Akkor a legcélszerűbb stratégia, ha a két fél érdekei közötti ellentét ugyan igen nagy, de nincs közöttük lényeges hatalmi különbség. Ezért az egyik fél úgy véli, hogy

a harccal többet érhet el, mint a kölcsönős engedményeket, kompromisszumokat feltételező tárgyalással. A küzdelem stratégiája általában a dominancia megszerzése, az ellenfelek engedelmességre szorítására irányul, vagy legalábbis a később lefolytatandó tárgyalásokhoz egy előnyösebb kiinduló pozíció megszerzésére. A tárgyalás Ez a kölcsönös előnyök biztosítására irányuló stratégia akkor alkalmazható, amikor az érekek ugyan különböznek, de a felek olyan függőségi kapcsolatban vannak egymással, hogy a megegyezés lehetősége mindkét fél számára előnyökkel járhat. Tárgyalásra kényszerülnek a felek akkor is, ha ugyan nem értenek egyet, s az érdekeik is eltérnek, de ha nem jutnak kompromisszumok útján egyezségre, akkor az mindkét fél számára hátrányos következményekkel jár. A kooperáció Mint stratégia akkor kerül előtérbe, ha az érdekek és a célok hasonlóak, s közösen nagyobb előnyöket érhetnek

el, mint amekkorákat külön-külön tudnának maguknak biztosítani. A tárgyalások időben öt fázisra tagolódnak: előkészítő fázis (ebben saját szempontjainkat, a másik fél várható szempontjait, s a kettő függvényében az általunk alkalmazandó stratégiát határozzuk meg), az induló pozíció megválasztása, amely meghatározza mozgásterünket a tárgyaláson, a felderítés fázisa, amelyben igyekszünk kipuhatolni partnerünk szándékait, a megoldások keresésének fázisa, amelyben kiderül, hogy kölcsönös engedményekkel, a közős érdekek előtérbe helyezésével meg tudjuk-e találni a mindkét fél számára elfogadható megoldást, a megállapodás és rögzítése. Egy szakszerű tárgyaláson egyidejűleg négy törekvés érvényesül: a konstruktív légkör megteremtése és fenntartása, érdemi eredmény elérése, hatalmi egyensúly fenntartása, módszertani rugalmasság Ezzel; a tárgyalási alapelvek érvényesnek tekinthetők mind a

társadalmi, mind a gazdasági életbele lezajló érdekegyeztető, konfliktusfeloldó. vagy együttműködésre irányuló tárgyalásokon. Az üzleti tárgyalások szakszerű lefolytatásának ezeken túlmenően is van speciális stratégiai-taktikai eszköztára, kialakult rendszere. Ezek alapos ismerete az üzleti siker nélkülözhetetlen eszköze „Egyezzünk meg!” tárgyalási stratégia – taktika, a tárgyalás szakaszai Többekben felmerülhet a kérdés, hogy miért foglalkozunk a kölcsönös előnyökre törekvéssel, amikor mindenki úgyis a saját előnyét akarja a tárgyalásokon biztosítani? Először is azért, mert tárgyalni többnyire azért ülünk le, mert valamiben meg akarunk egyezni. Másodszor, ne felejtkeznünk meg soha arról, hogy az ületi életben a saját érdekünk abszolút érvényesítése a partner érdekét figyelmen kívül hagyva, sohasem sikerül. Harmadszor pedig, "Bármi is legyen az amit meg akarunk vásárolni, vagy el akarunk

adni, az üzletet mindig meg lehet kötni, ha sikerül a tárgyalóasztal túlsó oldalán ülő partnert arról meggyőznünk, hogy az általunk ajánlott üzlet az ő érdekeit is szolgálja." Ahhoz, hogy a tárgyaló felek megegyezzenek, a tárgyaláson jó légkörre, kölcsönös megegyezésre törekvő szándékra. harmonikus, kreatív együttműködésre van szükség. A tárgyalás azonban időnként drámai, izgalmas, kiszámíthatatlan, feszült, konfrontációkkal terhes, amelyet nem is olyan környű a megegyezés felé terelni. Nem szabad elfelejteni hogy a tárgyalásoknak is van koreográfiája, íratlan szabályzata. Ezeket fontos ismerni és betartani, mert szerkezeti elemeivel, megfelelő taktikákkal, fogásokkal terelhetjük partnerünket a megállapodás felé. Akik már részvettek üzleti tárgyalásokon, a kölcsönös előnyre törekvéssel számos esetben találkozhattak, csak lehet, hogy ez eddig sem bennük, sem a tárgyalópartnerekben nem tudatosult.

Nem ismerték fel azokat a taktikákat, fogásokat, amelyekkel ezt a kölcsönös előnyt sikerrel el lehet érni. Nézzük meg tehát részletesen a tárgyalások azon alkotóelemeit, amelyeket fontos szem előtt tartani, ha sikeresen szeretnénk levezetni egy kölcsönös előnyökre törekvő megbeszélést. Már csak azért is, mert amint egy jó nevű müncheni üzletember (A Liptay-Wagner) megállapította: " A jó tárgyalásvezetéshez három dolog kell: - szakismeret, - viselkedni tudás, és - jó külső megjelenés." A szakismeret tanulás, rutin és tapasztalat kérdése. A megfelelő viselkedést, ha annak idején otthon, vagy az iskolában nem volt alkalmunk megtanulni, a kollégáinktól kell menet közben ellesni. Az öltözködéshez pedig ízlés és pénz kell. A megtanulandók közül az első Légkörteremtés: Minden, az emberek részvételével folyó megbeszélésen, találkozáson, kialakul valamilyen atmoszféra, amely meghatározza a találkozó

hangulatát. Ez lehet merev, feszült, lagymatag, időrablóan álmosító. Lehet meleg, kreatív, baráti hangulatú, de lehet hűvös, tárgyszerű is. A sikeres megegyezéshez legalább kreatív, tárgyszerű légykör kell, de mennyivel kellemesebb, ha ez melegséggel, barátsággal és lendületességgel is párosul. Hogy egy tárgyalás légköre miért olyan, amilyen, az a lélektani tényezőktől, a stratégiai és taktikai célokon át egészen a véletlenül elkövetett hibákig, tehát sok mindentől függ. Azt a hibát azonban nem követhetjük el, hogy ne próbáljunk meg; a találkozás első pillanatában jó légkört teremteni. Talán Önök közül is többen tapasztalták, hogy valamilyen ok miatt már a találkozás első pillanatától fogva gyanakvóak, vagy éppen ellenkezőleg, bizalomteliek voltak a tárgyaláson résztvevő partnerekkel szemben. Az is előfordulhatott, hogy a megbeszélésre visszagondolva az jutott először eszükbe, imilyen kellemesen,

vagy éppen milyen kellemetlenül érezték magukat a megbeszélés alatt, de nem tudták megfejteni, vajon miért lett ilyen érzésük? Minden tárgyaláson eluralkodik valamilyen légkör, s ez a megbeszélés egészére rányomja a bélyegét. A légkör megteremtése szempontjából a kritikus időszak nagyoll rövid, lehet, hogy csak másodpercekig tart, de perceknél semmiképpen sem tovább. A találkozáskor az első benyomásokat - az üdvözlő szavalt mellett -, a nonverbális üzenetek keltik, amelyek jönnek-mennek a partnerek között. Információt hordoz a testtartás A fej a váll, a gerinc tartása közvetíti a magabiztosságot. Ezért törekedjünk arra, hogy egyenes tartással, kihúzott vállakkal, emelt fejjel lépjünk a tárgyalóterembe. A testtartás mellett a ruházat is sokat elárul, csakúgy mint a tekintet. Nagyon lényeges, hogy amikor a felek találkoznak, egymás szemébe nézzenek, találkozzon a tekintetük Az első pillantást mindkét fél

kiértékeli, eldöntik, hogy partnerük nyílt, vagy van valami eltitkolnivalója. További befolyásoló tényező az arckifejezés és a taglejtés. A kézszorítás már az érintési ingerek közé tartozik, s nagyon sokat elárul a partnerről. A tárgyalás tempója is ezekben a percekben dől el Az, ahogy a vendéglátó a vendége elé megy, a beszéd sebessége, a kézfogás dinamikája. mind meghatározója a tárgyalás tempójának FIGYELEM! A másik félről szerzett első benyomásainkat óvatosan kell kezelni! Van azonban néhány jellemző, amire érdemes odafigyelni a nyitás során. Ilyenek a partner tapasztaltságára és szakértelmére, stílusára vonatkozó jegyek Nyitás A nyitás szakaszában is folytatni kell azt a törekvésünket. hogy az előzőekben kialakított jó légkört megőrizve, most már tárgyszerűvé is tegyük a tárgyalást, s már a kezdetben kialakuljon a megegyezésre irányuló szándék A tárgyalások kezdetén mindig

megfigyelhető egy rövid szakasz, amikor még mindenki koncentrál. Az ekkor elhangzó dogokat nagy valószínűséggel még mindenki hasonló módon értelmezi. Azt hallja amit mondanak, azt érti amit hall. Ilyenkor még nem működnek a kommunikációs zavarok Nagyon fontos ezért, hogy itt mi hangzik el, s azt hogyan mondták. Ilyenkor készülnek fel a partterek, ha úgy érzik, hogy erre szükség lesz, az offenzívára, vagy a defenzívára. Ahhoz, hogy eredményesek lehessünk, a tárgyalás három dimenzióját kell egyidejűleg kézben tartani. A tárgyalás ugyanis három, - a tartalom, a folyamat és a személyes interakciók - dimenzióiban megy végbe A nyitás szakaszában elsősorban a tartalom és a folyamat kimunkálásán kell dolgoznunk. Ha kölcsönős előnyszerzésre törekszünk, fontos a megegyezés hangsúlyozása. Erre a leghatásosabb fogás, ha olyan mondatokat fogalmazunk meg, amelyekkel a partner biztosan egyetért, s amelyekben elrejtjük a

"megegyezni" szót. Általában az irányít, aki először kezd a nyitási szakaszban beszélni, aki először tesz javaslatot a tárgyalás valamely érdemi kérdésének megvitatására. Nem lehet a vezető szerepet egyik tárgyalófélnek sem kisajátítania, mert ezzel az közvetíti partnere felé, hogy ő az „úr”. Tárgyalás Bármilven tartalmú, célú vagy összetételű tárgyalásról is legyen szó, a tárgyalásoknak négy alapvető jellemvonása van: a tárgyalás menete, a megközelítés módszere, a konfrontációk és típusaik, a tárgyalás intenzitásának hullámzása A tárgyalás menete a felderítés, az ajánlattétel, az alku, a megállapodás és a megállapodás rögzítése, hitelesítése. A tárgyalás levezetése A felderítés levezetése E szakasz jellemző vonása az, hogy a két partner egymástól függetlenül adja elő álláspontját, s a saját érdekeire koncentrál. Itt még senki sem hangsúlyozza a másik fél

„érdekeit”, azokat majd a másik fél fejti ki Az ajánlattétel és az alku szakaszának levezetése Ez a tárgyalás leginkább kritikus szakara. Itt alakulhat ki a legkönnyebben konfrontáció, mivel ebben a szakaszban dől el a tárgyalás gazdasági és „erkölcsi” sikere mindkét fél számára. Lépésről lépésre lehet csökkenteni az álláspontok közötti különbséget. A megegyezés Vére mindenben megegyeztünk. Úgy érezzük, hogy egyetlenegy téma sem maradt, amiben ne jutottunk volna mindlét fél számára kielégítő egyezségre. Ennek ellenére, a végén csináljunk újból egy "leltárt" Vegyük sorra minden egyes témai, s újra mondjuk el egymásnak, hogy pontosan miben állapodtunk meg. Írjuk, jegyezzük fel magunknak, s ha rendelkenésre áll egy titkárnő, vagy már van "note-book"-unk, írásban rögzítsük. A „magam előnyére!” tárgyalási stratégia – taktika, a tárgyalás szakaszai Néha lehetséges győzni,

de csak akkor, ha megelégszünk azzal, hogy nem győzedelmeskedünk, nem triumfálunk! Soha sem szadad megengednünk magunknak azt a luxust hogy csak mi álljunk fel elégedetten a tárgyalóasztaltól. Arra is gondot kell fordítanunk, hogy a partner is, Iegalább egy kicsit, de valamivel elégedett legyen. Ellenkező esetben nem fog újra velünk asztal mullé ülni. Mikor alkalmaznunk: ha olyan a szituáció, hogy ez a megközelítés kecsegtet a legjobb eredménnyel, ha a partner viselkedése kényszerít erre, mert ő is ezzel a stratégiával indít. Néhány alapelvet azonban nem árt ennél a stratégiánál betartani: A partner mégiscsak elégedetten keljen fel az asztaltól. A vereséget az emberek többsége nehezen viseli. Nagyítsuk fel az általunk tett engedményeket A felkészülés során tisztázzuk, hogy miben és milyen előnyre törekszünk. A légkörteremtésre és a nyitásra itt most kevesebb hangsúlyt helyezünk A nyitás szakaszában kisebb engedményt

tehetünk. Az ajánlattétel: Az ajánlattétel és az alku szakaszában dől el az, hogy ténylegesen sikerül-e érvényesíteni azt a szándékunkat hogy a megkötött üzlet nagyobb mértékben szolgálja a mi érdekünket, mint a partnerét. Ezért a tárgyalás gerince az ajánlattétel és az alku szakasza Ennek minden elemét, minden taktikai lehetőségét e célnak a megvalósítása érdekében kell felhasználnunk. Az első ilyen taktikai lehetőség az indító ajánlat megtétele. Ennek megfogalmazásánál abból az alapelvből induljunk ki, hogy ha el akarunk adni valamit indítsunk "a még legmagasabb védhető" ajánlattal, s ha vevők vagyunk, akkor a "még legalacsonyabb védhető" ajánlattal. Az indító ajánlatot nagyon határozottan fogalmazzuk meg Az ajánlatunk legyen világos, pontos. Szemléletessé is tehetjük, ha egy papírlapra a partner előtt írjuk rá a számokat Tegyük ezt szabadkozás és magyarázkodás nélkül. Az kerül

előnybe, aki először teszi meg az ajánlatot, mert ő szabja meg a tárgyalás további kereteit. Az alku: Az alku hozzátartozik az ember természetéhez, ezért kellő mennyiségű időt és energiát szükséges rá fordítani. Ez adja meg a tárgyalás ízét, savát, borsát Az embernek ezt az igényét A Smith angol közgazdász így fogalmazta meg: "Az ember olyan állat, aki alkuszik. Egyetlen állat sem képes erre Egy kutya sem cseréli el a csontját a másikéval". Az alku végeredménye azonban csak kölcsönös elégedettség, vagy kölcsönös elégedetlenség lehet. Ezért a tárgyaláson úgy kell a magunk előnyérc törekedni, hogy az alku során az előnyünk elérése mellett a partner is elégedett legyen, legyen sikerélménye.Kezdeti lépésként azt kell elérnünk, hogy tiszta képet kapjunk a partner igényeiről. Az ajánlattételnél ugyanis az volt számunkra a fontos, hogy mit ajánl, most azt kell tudnunk, hogy miért ajánlotta? Mi

számára a legfontosabb, mi teszi őt elégedetté? Mi az amit ugyan szeretne, de nem igazán lényeges neki? Mi az ajánlatából a mellékes, amiből könnyen enged? A számunkra kedvező alkupozíció megalapozásához állítsuk össze az engedmények listáját is, amelyben azt is rögzíteni célszerű. hogy milyen tempóban és meddig mehetünk el az engedményekben. Az, hogy a partner stílusa milyen, természetesen bennünket is befolyásol, alkalmazkodásra kényszerít. Ez a kényszerítés azonban nem a céljaink feladására, csupán a taktikai fogások megfelelő alkalmazására vonatkozhat. Olyan hangulatot kell teremteni, amelyben el tudjuk hitetni a partnerrel, hogy ha engedményeket tesz, nem veszíti el az arcát, vagyis bizonygatnunk kell, hogy egy tisztességes megállapodást akarunk elérni, amin mind a két fel nyer. Segítsük a partnert, hogy eljusson a megegyezéshez Elmegyünk a szakadék szélére Keressünk egérutakat. Ha az ár a vita, térjünk át

a fizetési fettételekre, a szállításra, az ütemezésre, a minőségre. Kérjünk tárgyalási szünetet, indításkor állapodjunk meg újra a munkarendben, kezdjük elölről a felderítést. Tárgyalási hangnem változtatás Megállapodás Érezni kell mikor jut el eddig az alku folyamata. Ebben a szakaszban mindkét félnek meg kell tennie a maga utolsó "végső" ajánlatát A végső ajánlatnak azonban legyen néhány olyan jellemzője ami egyértelművé teszi. hogy én le akarom zárni az alkut, de nem hat a partner számára sem ultimátumként: Foglaljuk össze a megállapodásokat, az alku eredményeit, készüljön írásbeli anyag (jegyzőkönyv). „Győzzük le a másikat!” tárgyalási stratégia – taktika, a tárgyalás szakaszai Ha a cél az., hogy mi győzzünk, a partner pedig veszítsen. E módszer azonban veszélyes mivel ha mindenáron le akarom győzni a partneremet, s ezt még tudatosítani is akarom benne, akkor: Oda lesz a

partnerjóindulata. Elveszíthetjük a jövőbeni üzlet lehetőségeit. Kiprovokálhatjuk a partner visszacsapását, s lehet hogy ezáltal mi vesztünk A megadásra kényszerített partnernek nem marad energiája a megegyezéshez és a megállapodás aláírására. Mikor nem veszélyes a módszer? Ha kicsi a valószínűsége, hogy még egyszer az életben összekerülünk egymással. Ha egyik fél sokkal erősebb a másiknál. Ugyanakkor az erősebbel szemben is alkalmazható ez az agresszív tárgyalási mód, hiszen hátha sikerül ezáltal valamivel jobb végeredményt elérni Vannak "harcos" partnerek, akik örömüket lelik a hadakozásban, vagy a tv-ből merített mintákat másolják. A "harcos" magatartásnak azonban a legtöbb esetben a személyiségben rejtőznek a gyökerei. A harciast az határozza meg, hogy uralkodni akar Azt hiszi, hogy az erő a legfontosabb, az ilyen ember "feladatot" akar megoldani, nem érdekli, hogy módszere milyen

hatással van a másik emberre. A partner "ellenfél", akit le lehet, sőt le is akar győzni Eszközei "erőteljesek", viselkedése, taktikája "hatalmi" helyzetet tükröz. Milyen célok és eszközök jellemzik a minden áron győzni akarót? állandó törekvés, hogy minden egyes lehetséges helyzetből hasznot húzzon, minden szakaszban újabb és újabb előnyt akar szerezni, visszavonulása taktikai, célja, hogy gyorsítsa az előrehaladást, minél gyorsabb és erősebb a követelése, annál süketebb a partner véleményére, csak a saját előnyei érdeklik, "vagy beadod a derekad, vagy kiadom az utadat". A tárgyalás menete Mivel a harcost a győzelem érdekli, amelyhez nyílt összecsapás kell, a légkörteremtés és a nyitás szakasza legfeljebb formális. Gyorsan az alku szakaszához tereli a tárgyalást Ezt a szakaszt eluralja, az általa elsőnek kiválasztott témára koncentrál, ebben harcias, kényszerítő eszközöket

is alkalmaz. Győzelemre törő taktikák Csak én kérdezhetek! Először nekem, majd aztán neked. Az érzelmek látványos kifejezése Pókerarc Folyamatos jegyzőkönyvvezetés. „Az csak nézetegyeztetés volt nem megállapodás!” Irány a főnök! Kényszerítő taktikák. Termékbemutató. Felkészülés a termékbemutató sikeres megtartására Az üzleti kommunikációnak ez a fajtája, leggyakrabban vásárokon és kiállításokon. Szakmai konferenciákon, illetve azokkal egyidejűleg kerül megrendezésre. A termékeket, szolgáltatásokat ismertető, a vevőknek eladni szándékozó, úgynevezett csoportos rendezvények jól felhasználhatók egy-egy termék bevezetésének kezdeti időszakában is, amikor egyidejűleg és egyszerre több partnernek (potenciális vevőnek) szeretnénk felhívni a figyelmét a közeli jövőben piacra kerülő termékünkre. A csoportoknak szóló tájékoztató, ismertető, vagy eladási célú rendezvényeknek több előnye is van: Az

Ilyen bemutató-tájékoztató rendezvény egy potenciális vevőre jutó költségigénye viszonylag alacsony, mivel egyidejűleg sokan vannak jelen. Minden esetre lényegesen kevesebbe kerül, mintha minden egyes résztvevőt mi keresnénk fel és próbálnánk vele üzletet kötni A komplex kommunikációs akciók az információnyújtás széles eszköztárát képesek egyidejűleg felhasználni (személyes hatás, képszerű és/vagy természetbeni bemutatás). Ezáltal sokkal hatásosabban lehet a szakmai közönséget, a vevőket termékeink előnyeiről meggyőzni. A bemutatásra kerülő termék jelenléte, használati lehetőségeinek, előnyeinek (újszerűségének, a konkurencia hasonló termékeihez viszonyított kedvezőbb tulajdonságainak) bemutatása pozitív reakciókat képes a jelenlévőkből kiváltani. Ténylegesen segíti a jobb megismerést, esetleg oldottabbá teheti a légkört, ha egyszerűbb dolgok kipróbálását a jelenlévőknek meg is engedjük. A

képi illusztráció (filmek, diapozitívek, sémák, diagrammok bemutatása) manapság "divat" is, de az e téren felhasználható korszerű technikát egy magára valamit adó "cég" a piaci küzdelemben kénytelen is igénybe venni. Ugyanakkor a bemutató-ismertető rendezvényeknek vannak bizonyos hátrányai. nehézségei is: A hallgatóság többnyire szakértőkből, meghatározott érdeklődési körű emberekből áll. Ezért alapos felkészülést követelő feladat, hogy az előadó az átlagosnál nagyobb figyelemnek és érdeklődésnek kellő szakértelemmel, meggyőzően és eredményesen meg tudjon felelni. Fennáll a veszélye annak, - bár a tapasztalat azt mutatja, hogy a negatív vélemények a csoport jelenlétében többnyire nem vetődnek fel -, hogy egy-két negatív, bíráló megjegyzés "lavinát indít el (tömegpszichózis), s ez képes botrányba fullasztania rendezvényt. Előadás közben kevésbé érzékelhetők a "másik

oldal" visszajelzései (hiányzik a nonverbális visszacsatolás), s ezért menetközben az előadó kevésbé tud alkalmazkodni és váltani a hallgatóság igénycinek megfelelően. A követlen visszajelzés elmaradása miatt sok üzletember idegenkedik a csoportos bemutatóktól és inkább a kétoldalú tárgyalásokat részesíti előnyben. Összességében az eladásoknak ez a fajtája a siker és a bukás nagyobb esélyeit hordozza magában mint a kétoldalú tárgyalás. Gondos előkészítéssel, alapos felkészüléssel maximalizálhatjuk az elérhető előnyöket és minimálisra csökkenthetjük a hátrányokat. Ennek az a titka, hogy az esemény főszereplői szándékunknak, céljainknak megfelelően szerepeljenek az előadáson. A termékismertető, bemutató előadások, vagyis a csoportos rendezvények előkészítése több szakaszból áll. A bemutató megtervezése A tervezés szakaszának első és vitathatatlanul alapvető feladata annak megtervezése,

hogy mit akarunk "bemutatni", s főként milyen célból! A bemutató (az előadás) konkrét témájának és céljának ismeretében két tényezőcsoportot kell részletesen megvizsgálni ahhoz, hogy eldöntsük, kik legyenek a résztvevők: Objektív üzleti tényezők Szubjektív (személyi) tényezők Kik vegyenek részt a csoportos termékismertetőn, a bemutató előadáson a szervezők (eladók) részéről? Ezt annak függvényében kell eldönteni, hogy a konkrét esemény – milyen jellegű (tájékoztató vagy termékbemutató)? A siker érdekében a legjobb "csapatot" kell kiválasztani, "tisztekkel" és "közlegényekkel". Az eddig tárgyaltak alapján már kirajzolódik, hogy ki tartsa meg az előadást, és ki mutassa be a terméket. A felkészülés: A félkészülés első lépése a rendezvény felelősének a kijelölése Az ő feladata, hogy saját munkájának megkönnyítésére, valamint a cég vezetői számára az

egyes feladatszakaszok figyelemmel kisérése, netán ellenőrzése érdekében feladattervet állítson össze. A feladatterv témákra és azok felelőseire felbontva tartalmazza az egyes napirendeket és az ezzel kapcsolatos feladatokat. Ha szükséges, ezen belül további bontásokat is lehet csinálni. Gyakorlati szentpontból a feladatok ütemezésénél a visszaszámlálás módszerét alkalmazzuk, vagyis a rendezvény konkrétan ismert időpontjáig visszafelé számlálva állapítsuk meg az egyes feladatokra szánható időt. Lehetőség szerint kerüljük a kapkodást, a "gazdátlan" ügyeket A rossz előkészítésből és szervezésből (esetleg a helyszín, vagy nyelv ismeretének hiányából) származó kudarc lehetőségét csökkentsük a minimálisra. A tárgyi feltételek megteremtése: Milyen tárgyi feltételek szükségesek a bemutató előadássikeréhez? Részletesen vizsgáljuk meg ezeket: A rendezvény színhelye A résztvevők számára

biztosított szolgáltatások és anyagok. A rendezvény költségvetésének az elkészítése Az egyes programpontok időpontjainak (nap, óra) egyeztetése. Az említettek egy része már a meghívóval együtt is elküldhető A felkészülés humán elemei A kérdést a másik oldal, vagyis a résztvevők, a hallgatóság szempontjából próbáljuk megközelíteni. A kommunikáció elméletének fejlődése, a vizuális kultúra elterjedése, valamint az ezekkel összefüggő pszichológiai hatások felismerése és tudatos alkalmazása lehetővé teszik, hogy mindezeket széles körben és tudatosan felhasználjuk a rendezvények sikere érdekében, tervszerűen beépítsük előadásainkba. A bemutató előadások résztvevői részéről már a kezdet kezdetén (részben korábbi tapasztalataik alapján) jelentkezik egy elvárás (értékrendjük és megszokásaik), melynek alapján rendezvényünket már előre sikeresnek vagy sikertelennel ítélik. Az előadások sikere

szempontjából melyek azok a főbb szubjektív (humán) tényezők, melyekre gondot kell fordítanunk? Az előadó személyisége Kapcsolat résztvevőkkel A hallás Szünetek előadások között Az előbb felsoroltakból következik, hogy az előadás dramaturgiáját gondosan meg kell tervezni. Vegyük tekintetbe, a siker titka az értelemtől az érzelemig széles skálán mozog! Az előadó felkészülése Az első, hogy mindig a hallgatóság szemszögéből közelítse meg a feladatot a második, hogy az előadásokat a dramaturgia általános szabályai szerinti hármas tagolódásban kell megszerkeszteni, felépíteni: Bevezetés. Tárgyalás Befejezés Az előadás A bevezető: Az első és legfontosabb feladat a hallgatóság figyelmének felkeltése. többnyire az első néhány másodpercben e1ő1, hogy ez sikerül-e vagy sem. Itt különösen fontos a megjelenésünk és a viselkedésünk: nyugodt léptekkel sétáljunk ahhoz a ponthoz, ahonnan a beszédünket cl fogjuk

mondani, álljunk meg, forduljunk szembe a közönséggel, álljunk kényelmesen, de mindenkeppen kihúzott felsőtesttel, kissé szétterpesztett lábakkal, magabiztosan nézzünk körbe, s többször is nézzünk végig rajtuk. amíg az első pár mondatot elmondjuk Beszéljünk hangosabban mint szoktunk, hangunknak bátornak, magabiztosnak kell tűnnie. A figyelemfelkeltésnek nagyon nagy a jelentősége. Ahhoz, hogy a hallgatáság figyelmét az előadás kezdetén megragadjuk, néhány módszert ajánlhatunk: Hangulatos bevezetés Rövidke történet (némi tanulsággal) Mini-dráma Kezdés komolyan (felolvasva) A kapcsolatteremtés érdekében éreztetni kell a hallgatósággal, hogy fontosak a számunkra. Finoman érzékeltethetjük, hogy szakmai múlt áll mögöttünk. Sugározzunk lelkesedést, melegséget, ezt hangszínnel, egy-egy mosollyal kifejezhetjük. A téma bejelentése akkor jó, ha a hallgatóság igényei szerint fogalmazzuk meg Célszerű, ha ezt úgy tesszük,

hogy azokkal azonosulni tudjon és kellő érdeklődéssel fogadja. A bevezető szakasz igen fontos a siker szentpontjából. El kell érni, hogy a résztvevők bizalommal fogadjanak bennünket, ráhangolódjanak a témára, érdeklődéssel várják a téma részletes kifejtését a következű szakaszban, mert úgy érzik, hogy a témában "érdekeltek", nekik is fontos, hogy részleteiben megismerjék. A középső, a tárgyalási szakasz A középső szakaszban számos szempontnak kell megfelelnünk, s ezeket nem mindig lehet egymástól elkülönítve érvényesítenünk. Célszerűségi szempontból azonban próbáljuk meg mind a hallgatóság mind a cég érdekeit együttesen érvényre juttatni. Haladjunk pontonként Feladatunk, hogy a hallgatóság támogatását is érdeklődését a téma iránt felkeltsük. Meggyőzzük, hogy számára előnyös javaslatokról van szó Ez csak akkor sikerül, ha a hallgatóság megértett bennünket, értékesnek, vagy helyesnek

tartja javaslatainkat, s egyetértett velünk. Az előadó hangja, előadásmódja, gesztusai is igen fontosak. Segítségükkel leküzdhetjük a monotóniát Egyes fontosabb témaköröknek mozdulatainkkal is hangsúlyt adhatunk. A hangerő, a hangmagasság és a beszédsebesség is eszközei a jó előadásnak. A segédeszközök használatának sorrendjét a magunk számára jelöljük meg Használat után kapcsoljuk ki, takarjuk le őket, mivel a továbbiakban csak elterelnék az előadásról a figyelmet. Lehetőleg korszerű eszközüket használjunk pl. papírtáblát, melyre ceruzával halványan előrajzolhatunk Szemléltető anyagokat, mintákat előadás közben ne osszunk szét, mert megszakíthatja az előadás ívét. (A hallgatóság ezzel kezd foglalkozni és nem figyel.) Az előadás mellett sor kerülhet egyes tárgyak bemutatására is Fontos kérdés, hogy ha pl. működő gépről van szó, ezt melyik szakaszban tegyük meg Akkor, ha ez más területen vagy

helyiségben van mint az előadás, nyilván csak annak befejezése után. Ha az előadás helyszínén ez megoldható, akkor elképzelhető, hogy a középső szakaszban. mintegy vizuális eszközként mutatjuk be Ha lehetséges vonjuk be a résztvevőket a bemutatóba. (Ők nyomják meg a gombot; üljenek be a fülkébe; ha van "díszvendég", akkor ő tegyen egy fordulót, ha akar; lehet ezt tréfás formában is megoldani pl. kóstolók, stb) A lényeg, hogy a bemutatott tárgynak az előnyös tulajdonságai kerüljenek Felszínre és erről a közönség sajátmaga is meggyőződjék. Az előadás sikere és a végső cél, az. eladás érdekében a hallgatóság visszajelzéseire, kételyeire és kérdéseire figyelnünk kell, s igyekeznünk azokra elfogadható választ adni. Ha valaki az előadás alatt teszi szóvá kifogását, elvárja, hogy elismerjék annak jogosságát, s választ is kapjon rá. Konkrét kérdésekre igyekezzünk konkrét választ adni, vagy ha a

helyszínen nem tudunk, ígérjük meg, hogy erre írásban igyekszünk pontos választ adni. A bemutató sikere érdekében lehetőleg ne hagyjunk megválaszolatlan kérdéseket és kétségeket. A befejező szakasz A közönség elvárja, hogy a befejezés frappáns legyen, s valamilyen cselekvésre ösztönözzön. Az előadónak is ez az utolsó esélye, hogy jó benyomást keltve, tényleg hasznot jelentsen a rendezvény a cége számára. Ez tehát a nagy összegezés pillanata, amikor minden szálat összefogva, ügyesen visszautalva az eddigi események sikeres momentumaira, a legnagyobb hatást lehet elérni. Ez a befejezés akkor sikeres, ha a hallgatóságot meggyőzve, arra ösztönözzük, hogy azt tegyék, amit elvártunk tőlük. Az értekezlet. Az értekezlet típusai Az első és legfontosabb szabály: csak akkor hívjunk össze értekezletet, ha válaszolni tudunk a „Mit szeretnénk megoldani?” kérdésre. Ha a választ nem tudjuk pontosan megfogalmazni, inkább

igyekezzünk elkerülni az értekezletet. Ha már jól megfogalmazott választ tudunk adni az alapkérdésre, hogy „mit szeretnénk megoldani?”, akkor fontos azt is megvizsgálni, az információkat csak továbbítani kivártjuk-e. avagy ki is akarjuk cserélni Ha nincs szükségünk munkatársaink véleményére, reagálásaira tehát nincs szükség információcserére, az információk továbbítására megfelelőbb a levél, mint az értekezlet. A jó értekezletek többsége a következő négy alapvető funkció valamelyikét szolgálja: hírek, információk közlése, cseréje, eszmecsere, kérdésfeltevés, problémamegoldás, döntéshozatal. A négy funkciónak négy értekezlettípus felel meg. Az értekezlet vezetőjének mindegyiken más és más feladatokat kell ellátnia, hiszen mindegyik típus megtartásának megvannak a saját szabályai és formájuk. A beszámoló típusú értekezlet Tartása akkor szükséges, ha ismertetni kívánjuk a vállalat új

politikáját, el akarjuk magyarázni a felsőbb vezetés döntései mögött meghúzódó okokat, vagy egyszerűen tájékoztatni kívánjuk munkatársainkat valamilyen fontos fejleményről ezekben és a hasonló esetekben nem vitát kezdeményezünk, hanem információt szeretnénk továbbadni. Az ilyen típusú értekezleten is szükség van a téma elemzésére, a munkatársak kérdéseire, hogy mindenki be tudja fogadni az információkat. Az értekezlet központi szereplője az információkat adó személy- A többi résztvevő a "közönség", akik közül biztosan sokan tesznek föl kérdéseket, mégsem várható, hogy vita vagy hosszas eszmecsere alakuljon ki. Az információt átadó személyre több feladat is hárul Először is, mondandójára alaposan fel kell készülnie, másodszor - ha erre lehetősége van -, képi segédeszközökről is gondoskodnia kell. Az emberek zöme ugyanis sokkal eredményesebben tudja a figyelmét összpontosítani, és így az

információi is nagyobb hatékonysággal képes megérteni, ha nem csak hallja, de látja is az információkat. Természetesen nem kell nagyszabású előkészületeket lenni, elég egy jól összeállított táblázat, egy-két dia, vagy egy jól megirt poszter ezekkel máris érdekesebbé, követhetőbbé, érthetőbbé tudjuk tenni mondanivalónkat. Az értekezleteken nem mindig csak jó híreket, néha rosszakat is kell közölnük. Ebben az esetben jobb, ha már az elején túlesünk rajta Agyrészt, mert nem nyomaszt tovább bennünket a kellemetlen hír, másrészt, mert így a többi résztvevőnek is biztosítunk időt arra, hogy megértse, felmenje a hír információtartalmát. Próbáljuk meg tehát a kényes kérdéseket is maximális nyíltsággal és őszinteséggel kezelni! Ez nem csak a kellemetlen hírre vonatkozik, hanem arra is, ha nem tudunk egy kérdésre válaszolni. Valljuk be nyíltan ha nem tudunk valamit A legfőbb szabály: Soha sem szabad hazudni! Legyen

bármilyen rossz hírről is szó, a mellébeszélés csak ront a helyzeten. Eszmecsere típusú értekezlet Az ilyen értekezleten arra kell a résztvevőket rábírni, hogy minél több nézőpontot, ötletet vessenek fel. Fontos, hogy mindenki aktív legyen, közreműködjön az eszmecserében, de óvakodjunk attól, hogy a felmerülő problémákra azonnal megoldást találjunk. Nem ez a cél! Ahhoz, hogy csak félig-meddig kidolgozott vagy akár teljesen nyers, netán első hallásra „vad” ötletével valóban mindenki előrukkoljon - ás ez az eszmecsere típusú értekezlet sikerének a záloga – bátorság kell. A résztvevőket erre biztatni is kell Problémamegoldó típusú értekezlet Mielőtt egy asztalhoz ülnénk a kollégáinkkal, a legfontosabb teendőink egyike, hogy meggyőződjünk arról: minden résztvevő egyetért-e abban, hogy VAN probléma, s a probléma megoldásában tényleg szükséges a résztvevők együttműködése. Nagyon fontos egyetérteni

abban is, hogy több ember munkájára van szükség ahhoz, hogy egyvalaki a későbbiekben dönteni tudjon. Az értekezlet vezetőjének írásos anyaggal kell felkészülnie, s azt jó előre el kell juttatnia a résztvevőknek. Azt az anyagot a következő szempontok szerint ajánlatos összeállítani: Világosan, lényegre törően írjuk le, mi is a probléma. Ismertessük a probléma megoldására korábban tett kísérleteket, értékeljük röviden azokat. Közöljünk minden olyan háttér-információt, amelyek segíthetik a probléma megértését. A megoldás külső körülményeinek ismertetését Végül térjünk ki arra, hogy eddig milyen következményekkel járt az adott probléma. Ha összejött a csapat, röviden és tömören, de feltétlenül ismertetni kell az értekezlet célját, a megoldandó problémát - bővebben már mindenki olvas-hatott róla az előzetes tájékoztatóban, amit a résztvevők az értekezlet előtt megkaptak. Az ismételt

problémaismertetésre azért van szükség, mert előfordulhat, hogy nem mindenki értelmezte azonosan a leírtakat. Ilyenkor lehetőséget kell adni arra, hogy a résztvevők kérdéseket tehessenek fel; a kérdések és a válaszok nyomán tisztázódhatnak az ellentmondások, megvilágíthatjuk a homályos részeket. Ha nem szánunk erre kellő időt, az értekezlet alatt - vagy, ami még rosszabb, a végén - úgyis felbukkannak a tisztázatlan kérdések, alaposan csökkentve az addig végzett munka eredményéi. Az okokkal kell tehát foglalkozni! Az azonban - a tapasztalat azt mutatja - sokkal időigényesebb és bonyolultabb dolog, mint elemezgetni a következményeket. Persze gyakran előfordul, hogy a következmény elemzése vezet el az okhoz, ezért nem szabad teljesen figyelmen kívül hagyni az okozatot sem. Egy igazán jó problémamegoldó értekezletnek mindig egyetértéssel kell végződnie, amit azonban soha ne erőltessünk! A vezető feladata, hogy a vitát -

ha elkalandozna - mindig visszairányítsa a problémára s elősegítse a közös megoldás megtalálását. Ha ez sikerült, még egyszer szögezzük le melyik ötlet, melyik megoldás az abszolút „befutó”; ilyenkor újfent megbizonyosodhatunk arról, hogy minden résztvevő egyetért-e ezzel a megoldással. A döntéshozó típusú értekezlet Nagyon sok dologban hasonlít a problémamegoldó típusúra, ezért csak a legfontosabb különbségekkel kell foglalkozunk. Éppen úgy írásos anyagot (döntésmegalapozó javaslatokat vagy javaslatot) kell a résztvevőknek előre kiküldeni, amelyek tartalmazzák a döntési alternatívák várható következményeit, a döntés végrehajtásának legfőbb teendőit. Az alapvető különbség abból adódik, hogy a problémamegoldással illetve a döntéshozatallal együtt járó felelősség közel sem ugyanakkora! A problémamegoldó értekezleten szorosabban-lazábban együtt dolgozó kollegák a munkájukkal, feladataikkal

kapcsolatban felmerült probléma megoldására törekszenek. Az elfogadott megoldást a saját magukra vonatkozó döntésként értelmezhetik. Ezzel szemben a döntéshozó típusú értekezleten megszületett döntés minden esetben másokra vonatkozik, nem csak az értekezlet résztvevőire! Az értekezlet szereplői. Felkészülés az értekezletre Több munka vár ránk az értekezlet előtt mint az értekezlet alatt Vizsgáljuk meg részletesen, az ajánlott sorrendben elvégzendő feladatokat. A témára vonatozó tervezés Ez nem más mint a napirend. Ennek első pontja mindig az értekezleten elérendő cél meghatározása legyen Ha szükségesnek tarjuk azt, hogy a resztvevők előre felkészüljenek egy-egy kérdésre, akkor már az értekezlet előtt kb. 1-2 héttel - el kell küldeni minden meghívottnak a napirendet és a szükséges információkat tartalmazó anyagok mellett a megoltatásra váró kérdések, a megoldást igénylő feladatok listáját is. Világossá

kell lennünk, hogy a munkatársak felkészülése feltétlenül szükséges az eredményes arankához. Kit hívjunk meg Minél kevesebb embert, ugyanis így hatékonyabb lesz a munkánk. Kevesebb ember általában jobban tud közösen dolgozni, ha már sikerült leküzdenünk a kezdeti gátlásokat és kialakult a közös munkarend. Tehát csak azok legyenek jelen, akiknek feltétlenül ott kell lenniük. Kivetett képez a beszámoló jellegű értekezlet, mert ott a legkisebb a meghívottak részéről az aktív közreműködés szükségessége. Amikor összeállt a névsorunk, nem árt eltöprengeni azon, hogy ki lesz az, akire számíthatunk, kit kell bátorítani, vagy épp ellenkezőleg, kit kell figyelmeztetni az időre az értekezlet alatt. A hatékonyság tervezése Első olvasásra bizonyára furcsának tűnik, de tervezhető munkánk hatékonysága is „A tartalom adja a megbeszélés lényegét, a kivitelezés a formáját, a hatékonyság az eredményét” - írja B.

Link: Az értekezletről szóló könyvében. A tartalmat könnyebb tervezni, a kivitelezést sokkal nehezebb Az időpont tervezése Van, aki amellett kardoskodik, hogy az értekezletekre reggel kell sort keríteni, amikor még minden résztvevő friss és képes odafigyelni. Ez kétségtelenül így van, de ne felejtkezzünk meg arról, hogy reggel mindenkinek akad valami "azonnal, még mielőtt bármit is elkezdenék" elintézni valója, a reggeli kávéivásról nem is beszélve. Ezért a reggeli értekezletet soha ne kezdjük a munkakezdés időpontjában, inkább egy félórával később. Van, aki a délutáni, esti értekezleteket kedveli, mert akkor már senki nem siet sehová Ennek ellentmond az a tény, hogy estére az emberek többsége lehet, hogy már elfáradt. A legrosszabb megoldásnak az ebéd utáni értekezlet tűnik. Mondják, hogy az ember ebéd után nem az értekezlet napirendjét, hanem az ebédet emészti Bármilyen időpontot is választunk,

próbáljuk meg - természetesen a lehetőségek határain belül - figyelembe venni a résztvevők igényeit. A környezet megtervezése Miután az előző négy ponton túljutottunk Lehet elkezdeni a "hol" kérdésével foglalkozni. Ehhez szükség van a résztvevők számának ismeretére, tudni kell, hogy hivatalos vagy baráti jellegű lesz-e a megbeszélés, szükség lesz-e valamilyen segédeszközre, fóliák, diák, esetleg egy szemléltető film levetítéshez? Fontos szempont az is, hogy az értekezlet rövid lesz-e vagy hosszú. Gondoskodni kell arról is, hogy a székek kényelmesek legyenek és a résztvevőknek lehetőségük legyen kinyújtóztatni a lábukat. Figyelni kell a megvilágításra, arra, hogy legyen külön dohányzóhelyiség, és így tovább