Gazdasági Ismeretek | Marketing » Termékpolitika

Szent István Egyetem Gazdálkodási és Mezőgazdasági Főiskolai Kar Gyöngyös Marketing és Vezetéstudományi Tanszék Dr. egyetemi adjunktus részére TERMÉKPOLITIKA (SZOLGÁLTATÁS MARKETING) EGYÉNI FELADAT Készítette: Budapest, 2003. 1 Egyik feladatként a SERVQUAL módszer alapján végzett összehasonlító elemzést választottam, a második feladatként a megfigyelés alapján végzett 3P modell módszerrel történő két szolgáltatás összehasonlítását választottam beküldendő dolgozat megoldásához. 1. feladat A CBA és TESCO bevásárló helyek Budapesten található áruházainak összehasonlítása a SERVQUAL módszer alapján. Az elemzés összeállításában segítségemre voltak kérdőív és megkérdezés alapján a családtagjaim és a kollégáim, valamint barátaim. A CBA Kereskedelmi Kft. 1991-ben alakult tíz magánkereskedő összefogásával, akik a volt "Közért" vállalatok üzleteinek privatizációjában láncként

pályáztak 17 egységre. A CBA Kereskedelmi Kft. megalakulása első pillanatától beszerzési és értékesítési társulásként tevékenykedő, 100%-ban magyar tulajdonú stratégiai szövetség, mely vállalkozás tulajdonosainak alapelve a hosszú távon működő, kölcsönös előnyökre alapozott együttműködés. A TESCO Nemzetközi Együttműködési és Tanácsadó Kft. magas színvonalú, megbízható tevékenységét három földrész több tucatnyi országában ismerik és becsülik alapítása, 1962 óta. Bár önállóan vagy jelentős nyugat-európai cégek partnereként elsősorban a fejlődő országok felzárkózását segítjük a magyar szellemi export és szolgáltatási-kereskedelmi munkáink révén, nevük jól cseng a nyugat-európai, főként a német piacokon is. A Társaságnál felhalmozódott tudás, helyismeret és kapcsolati tőke méltán kelthetik fel az érdeklődést a korrekt, kölcsönösen előnyös együttműködésre, amelyhez sikeres

múlt és eredményes jelen adja a garanciát. A CBA a lakóhelyemhez közelebb fekszik, a havi 2-3 alkalmas nagy bevásárlást a TESCOban intézem, ahogyan ez másokra is jellemző. A TESCO áruház éjjel-nappali nyitva tartása és a nagy választék sok ember számára nagyon kedvező, valamint a közlekedésre különjáratot biztosítanak, így aki nem rendelkezik gépkocsival, az is könnyen eljuthat az áruházba. Véleményem szerint a nagy bevásárlóközpontok forgalma egyre nagyobb lesz és ez rengeteg kis bolt megszűnését fogja okozni, mivel a kis üzletek nem tudnak lépést tartani az alacsony árakkal és a hatalmas választékkal, valamint az emberek egyre kényelmesebbek és inkább oda mennek vásárolni, ahol mindent egy helyen megvehetnek. 2 TÁRGYI TÉNYEZŐK Kérdés megnevezése 1. Az üzlet berendezései (polcok, állványok) modernek 2. Az üzletben a polcok és áruk elhelyezése áttekinthető 3. Az üzletben a termékek árai jól láthatóan és

érthetően fel vannak tüntetve 4. Az üzlet alkalmazottai kellemes megjelenésűek Elért összpontszám 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám CBA 2,45 Pontszám TESCO 4,50 3,35 4,25 3,67 2,90 4,10 4,10 13,57 7,46 15,75 8,66 MEGBÍZHATÓSÁG Kérdés megnevezése 1. Az üzlet alkalmazottai mindig segítőkészek, ha problémája van vagy keres valamit 2. A személyzet a termékek szavatossági idejét figyelemmel követik és betartják 3. Az üzletben mindig azt az árat számolják fel, ami fel van tüntetve a terméken 4. Az üzlet saját termékeinek / szezonális csomagjainak a minősége kiváló 5. Az üzlet alkalmazottai minőségi munkavégzésre törekednek Elért összpontszám 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám CBA 4,20 Pontszám TESCO 3,15 3,30 3,30 4,50 5,00 4,6 4,96 4,3 4,7 20,9 26,76 21,11 27,03 REAGÁLÁSI KÉSZSÉG Kérdés megnevezése 1. Az üzlet személyzete a kérésekre

azonnal reagál 2. Az üzlet alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni 3. Az üzletben a kiszolgálás gyors 4. Az üzletben a pénztárnál a várakozási idő rövid Elért összpontszám: 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám CBA 4,75 Pontszám TESCO 4,86 3,9 4,9 4,15 2,95 4,00 3,9 15,75 17,32 17,66 19,42 3 BIZTONSÁGÉRZET Kérdés megnevezése 1. Az üzlet alkalmazottai pontos tájékoztatást tudnak nyújtani a termék összetevőiről 2. Az üzletben az eladók általában előzékenyek 3. Az üzlet alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot keltenek a vásárlóban 4. Az üzlet dolgozói tudnak tanácsot adni, van szaktudásuk Elért összpontszám: 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám CBA 4,67 Pontszám TESCO 4,48 4,50 4,50 4,70 4,70 4,80 4,75 18,67 17,74 18,43 17,51 EMPÁTIA Kérdés megnevezése 1. Az üzletben az eladók udvariasak és készségesek 2. Az üzlet nyitvatartási ideje

kényelmes/megfelelő 3. Az üzletben a vásárlók igényeit szem előtt tartják 4. Az üzletben kiszolgálják a különleges igényeket is 5. Az üzletben minden vásárlóra külön odafigyelnek Elért összpontszám: 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám CBA 3,88 Pontszám TESCO 4,80 4,00 5,00 4,70 4,70 3,90 3,65 4,10 3,10 20,58 13,17 21,25 13,61 4 Értékelési tényezők elérhető maximális pontszám Elért pontszám CBA Elért pontszám TESCO 11 32 22 19 16 100 7,46 26,76 17,32 17,74 13,17 82,45 8,66 27,03 19,42 17,51 13,61 86,23 Tárgyi tényezők Megbízhatóság Reagálási készség Biztonságérzet Empátia Összesen: 100 pontos vevőértékelési grafikon 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tárgyi tényezők Megbízhatóság Reagálási készség elérhető maximálispontszám Biztonságérzet Elért pontszám CBA Empátia Összesen: Elért pontszám TESCO Következtetések, javaslatok: Az értékelésből

is kitűnik, hogy a TESCO bevásárlóközpont a megkérdezettek többségének nagy megelégedettségére egy jól működő áruház. Az értékelés után a CBA bevásárlóközponttal a vásárlók és jómagam kevésbé vagyunk megelégedve. A CBA üzletnek azt javasolhatnánk, hogy a nyitvatartási időt hosszabbítsák meg, valamint a kifogyott áru utántöltése kevesebb időt vegyen igénybe, valamint a polcok és az áruk áttekinthetőbbek legyenek. 5 2. Feladat Hunyadi Pizzéria ( Budapest, Hunyadi út) és a Dr. Pizzéria (Budapest, Kelenföld) összehasonlítása 3P módszerrel. Az elemzés elvégzése tapasztalás útján szerzett információk alapján készült. A Hunyadi Pizzéria családi vállalkozásban működik, már több, mint 4 éve. Mióta Kispesten élek, sokszor ellátogattunk ebbe a kizárólag olasz ételeket kínáló étterembe. Nagyon jó véleménnyel vagyunk a helyről, mert mindig figyelnek a vendégek kényelmére, udvariasak (pl. a hölgy

vendégek egy szál virágot kapnak) valamint a különleges igényeket is ki tudják elégíteni. Erre a helyre már sokan törzsvevőként térnek be. A hely további előnye, hogy bár a belső helyiség nem légkondícionált, kerthelyiséggel rendelkeznek, mely fákkal van körbeültetve és ezért árnyékos. Házhozszállítást is vállalnak telefonos rendelésre Hunyadi Pizzéria EMBERI TÉNYEZŐK TÁRGYI TÉNYEZŐK SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT • • • • szakképzett személyzet rugalmas, kedves pincérek segítőkész alkalmazottak kellemes megjelenésű felszolgálók • • • • • • • • megbízható alkalmazottak jó parkolási lehetőség (külön parkoló) szabadtéri árnyékos terasz van külön dohányzó rész biztosítva van évszakoknak megfelelően változó egységes arculati elem fatüzelésű kemence a teraszon egyenruha van zárt étterem rész elegáns bútorokkal • • • • • a fogyasztáshoz igazodó kiszolgálás megbízható

kiszolgálás telefonos rendelési lehetőség esetleges panasz azonnal kezelése széles ételválaszték 6 A Dr. Pizzéria is szívesen látogatott hely számunkra, hiszen a munkahelyemhez közel van és lehetőség van pizzaszelet vásárlásra, valamint más meleg étel megvételére. A hely hátránya viszont, hogy mindig nagy a tömeg, ezért rendkívül zajos, nincs lehetőség beszélgetésre. Dr. Pizzéria EMBERI TÉNYEZŐK TÁRGYI TÉNYEZŐK SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT • • • • • szakképzett személyzet rugalmatlan pincérek nem mindig segítőkész alkalmazottak átlagos megjelenésű felszolgálók megbízhatatlanok az alkalmazottak • • • • • • • jó parkolási lehetőség (külön parkoló) szabadtéri terasz nincs külön dohányzó rész nincs biztosítva nincs egységes arculati elem elektromos kemence egyenruha csak a felszolgálóknak légkondicionáló van • • • • • alkalomszerű kiszolgálás megbízhatatlan kiszolgálás

telefonos rendelési lehetőség panaszszituációt nem szívesen kezelik szűk árukínálat Következtetések, javaslatok A Dr. Pizzériának avval a javaslattal tudnék szolgálni, hogy a vásárlókat jobban meg kell becsülni, mert a kiszolgálás színvonala a bevételre is rányomja bélyegét. A munkaerő felvételkor a vezetőknek igyekezni kellene olyan felszolgálót találni, aki lojális a cége és a vásárlók iránt, valamint olyan ösztönzési rendszert kellene kialakítani, ami elősegíti a jó kiszolgálás minőségét. 7 KÉRDŐÍV Kérem, hogy az alábbi kérdésekre válaszolni szíveskedjen, pontozással. Egy-egy kérdés 1-5 pontig terjedő skálán értékelhető. TESCO CBA 1., Milyennek ítéli az üzlet berendezéseit . . 2., Az Ön számára az áruk elhelyezése áttekinthető-e ? . . 3., Ön szerint az termékeken az árak jól láthatóan vannak-e feltüntetve? . . 4., Milyennek ítéli az üzlet alkalmazottainak megjelenését ? .

. 5., Segítőkészek-e az üzlet alkalmazottai, ha Önnek problémája van ? . . 6., Előfordult-e már, hogy lejárt szavatosságú terméket vásárolt ? . . 7., Mindig azt az árat számolják fel, ami a terméken fel van tüntetve ? . . 8., Az üzlet saját termékeinek a csomagolását milyennek ítéli ? . . 9., Igyekeznek az alkalmazottak a minőségi munkavégzésre ? . . 10. Kéréseire az üzlet alkalmazottai azonnal intézkednek ? . . 11. Mindig hajlandóak segíteni az üzlet alkalmazottai ? . . 12. Milyen gyors a kiszolgálás ? . . 13. A pénztárnál való várakozási idő Ön szerint rövid vagy gyors ? . . 14. Ismerik-e az üzlet alkalmazottai az általuk forgalmazott termékek összetételét ? . . 8 15. Általában előzékenyek-e az üzlet alkalmazottai ? . . 16. Magabiztosak-e az üzlet alkalmazottai? . 17. Tudnak tanácsot adni az üzlet alkalmazottai a vásárolt termékkel kapcsolatban ? . . 18. Az eladók udvariasak-e,

készségesek-e ? . 19. Megfelelő-e az üzlet nyilvántartása ? . . 20. A vásárlók igényeit valóban szem előtt tartják-e? . . 21. Kiszolgálják-e a különleges igényeit ? . 22. Minden vásárlóra külön odafigyelnek ? . 23. A hiányzó áru utántöltése gyors-e? . Egyéb megjegyzések: . . . . Válaszait köszönöm