Kommunikáció | Tanulmányok, esszék » Világos fogalmazás és szakmai érvényesülés

A MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS EMBERI TÉNYEZÕI, SZAKKÉPZÉS 3.3 Világos fogalmazás és szakmai érvényesülés Tárgyszavak: minőségügyi szakember; előadás; szöveg; fogalmazás; műszaki írás; dokumentum; levél. Kevés olyan képesség van, amely annyira hatna valamely szervezetben való érvényesülésre, mint a hatékony fogalmazás, szakmai írás. A rosszul megfogalmazott dokumentum – legyen az levél, emlékeztető, folyamatleírás vagy jelentés – olvasóját összezavarhatja, türelmetlenné teheti, vagy a megcélzott egyszerűen nem reagál az írás tartalmára. Ugyanakkor a minőségügyi szakember értékét növeli a szervezetben, ha jól fejezi ki magát, hatékonyan fogalmaz; ez a képesség gyorsabban lendítheti felfelé az érvényesülés lépcsőin. A hatékony írás elsajátításának egyik módja a nyelv alapvető technikáinak megértése. Ezek betartásával elérhető az előadó vagy az írást készítő üzenetének megértetése a

hallgatósággal, ill. olvasóval Néhány alapvető szempont: – a hallgatóhoz/olvasóhoz szólás (mint magatartás), – pozitív, elfogultságmentes hangvétel, – a passzív igehasználat helyett aktív mód alkalmazása, – világos, közvetlen, tömör fogalmazás, – a szleng és szakzsargon kerülése, – a jóindulat fenntartása, – gondolni kell a nemzetközi (más nyelvű) olvasóközönségre. A hallgatóhoz szólás Munkával kapcsolatos írás esetén különösen fontos az olvasóra összpontosítani, vagyis őhozzá „szólni”. Az olvasók ösztönösen jobban figyelnek olyan szövegekre, amelyek hozzájuk szólnak. Ugyanakkor ez az olvasó iránti tiszteletet is tükrözi, beleélést az ő helyzetébe, szem- pontjaiba, preferenciáiba, kívánságaiba. Amelyik előadó vagy szöveget fogalmazó személy az „ön” helyett az „én” és a „mi” szavakat hangsúlyozza, azt a látszatot sugalmazza, hogy az olvasó, ill. hallgató személye nem is

érdekli. Néhány példa helytelen és átfogalmazott mondatokra: „Örömmel nyújtunk Önnek 24 órás hozzáférést számlájához”. Ehelyett jobb így: „Ön most a nap 24 órájában hozzáfér számlájához”. Természetesen, vannak helyzetek, amikor nem helyes az „Ön” szó használata. Ez pedig a „negatív” helyzetek esete, pl tiltás, rossz hír, hiba felemlegetése vagy helyesbítése. Nem szabad „okolni” a másik felet, a felelősséget mintegy áthárítva. Az ilyen mondat helyett, mint pl „Mielőtt Ön elhagyná a munkahelyét, meg kell szereznie felügyelője hozzájárulását”. Ehelyett (az említett szempontból) jobb megfogalmazás: „Az alkalmazottaknak munkahelyük elhagyása előtt meg kell szerezniük felügyelőjük hozzájárulását” Vannak olyan vállalatok, amelyek formális dokumentumaikban kerülik az „én” és a „mi” szavakat. Ha a vállalat inkább a formálisabb, távolságtartó stílust helyezi előnybe, csak a

levelezésben és emlékeztetőkben, vagyis a kevésbé formalizált írásokban helyes használni a „te”, „ti”, „ön”, „önök” szavakat (angolban ez egyes- és többes számban egyaránt you). Pozitív és elfogultságmentes hangvétel Elkerülhetetlen, hogy negatív információkat is közöljünk. A legtöbb esetben azonban jobb ilyenkor is „pozitív” nyelvezetet használni. Kutatók kimutatták, hogy a pozitív megfogalmazású kérések sokkal inkább cselekvést váltanak ki, mint a „negatív” szavak. A pozitív hangvétel esetén csekély annak a valószínűsége, hogy a megcélzott személy megsértődik, elidegenedik. Természetes, hogy az üzleti kapcsolattartásban írást fogalmazó személy fenn akarja tartani olvasója figyelmét és jóindulatát. Ezért tehát: – kerülni kell a negatív jelentéstartalmú szavak használatát, – arra kell összpontosítani, amit az olvasó meg tud tenni, nem arra, amire képtelen lenne. Negatív

jelentéstartalmú szavakra példák: rossz, kár, késedelem, nehézség, habozik, hiba, rossz, lehetetlen, nem megfelelő, becstelen, hanyag, hanyagol, baj, zavaros, megbízhatatlan, lehetetlen, szerencsétlen, soha, nem. Kellemetlen megfogalmazás: „soha ne mulassza el bélyegzőkártyáját kezelni távozáskor”. Ehelyett jobb a „pozitív szavas” változat: „Távozáskor mindig kezelje bélyegzőkártyáját” Vannak, akik – elismerve, hogy az éles, támadó stílust kerülni kell – a szervezet rejtett feszültségeit sejtik az „óvatos” megfogalmazások mögött. A pozitív hangvétel és megfogalmazás mellett fontos az elfogulatlanság is. Nem helyes az etnikai hovatartozásra, nemre, korra vagy fogyatékosságra utaló szavak felesleges használata Ha a megcélzott olvasónak esetleg nem anyanyelve az írás nyelve, gondolni kell arra, hogy a különböző kultúrákból származó személyek esetleg másként értelmeznek egy-egy szót. Kerülni kell

ezért (az üzleti/műszaki írásokban) a rövidítésekből származó betűszavakat, a szakzsargon kifejezéseit, az idiómákat Kerülni kell az etnikai sztereotípiákat erősítő, ill. korra vagy fogyatékosságra való utalásokat, kivéve, ha ez éppen a mondanivaló szempontjából releváns Ilyen esetben is a „fogyatékos” szó helyett a korlátozás jellege (pl. gyengén látó) helyesebb, akkor is tapintatosabb előbbre írni a személy nevét és csak másodikként a korlátozottság tényét (jellegét). „A cukorbeteg Mary minden munkahelyi tevékenységben részt vesz” helyett ugyanezt jobb így megfogalmazni: „Mary, bár cukorbeteg, minden munkahelyi tevékenységben részt vesz”. Passzív igék helyett cselekvő mód használata Cselekvő igehasználat esetén a cselekvő személy kap hangsúlyt. „A jelentés Márk által készült” (magyarban különösen) rossz fogalmazás. Mennyivel jobb így: „A jelentést Márk készítette”. Az olvasók

tudat alatt több figyelmet fordítanak a cselekvésre. Másrészt a cselekvő módban rövidebb is a mondat, és fordítani is könnyebb az ilyen szövegeket. Néha kifejezetten szenvedő szerkezetre van szükség, olyankor, amikor nem fontos, vagy nem kívánjuk közölni, ki végezte a szóban forgó munkát, cselekményt. A világos, közvetlen, tömör fogalmazás igénye Úgy kell tömören, világosan fogalmazni, hogy semmi ne vesszen el a mondanivalóból. Ebből a szempontból mind az olvasást, mind a fordítást könnyítik a rövid mondatok és az egyszerű szavak Az „annak kö- szönhetően, hogy” helyett pl. megteszi egy „mivel” vagy „mert” szó is, a jelentés csorbulása nélkül. Cselekvések felsorolásakor „párhuzamos” nyelvtani formát célszerű tartani, mivel az olvasó önkéntelenül felveszi a mondat „ritmusát”, és jobban érti annak „üzenetét”. Az olyan mondat helyett, hogy „A sikeres termék jellemzői a jó működési

terv, a fogyasztónak tetsző külső megjelenés és az ár, amely elérhető”, a következő megfogalmazás célszerű: „A sikeres termék jellemzői a jó működési terv, a fogyasztónak tetsző külső megjelenés és az elérhető ár”. A szleng és szakzsargon kerülése Óvatosan kell alkalmazni a szakzsargont. Ha adott szakmai körnek szól az írás, ilyen szavak használata érzékeltetheti az olvasóval a szöveg írójának jártasságát. Ám egyáltalán nem biztos, hogy csak azok olvassák, akik a szavakat a szűk szakma szóhasználata szerint értelmezik, ill értik az alkalmazott rövidítéseket is Mindenképp meg kell adni ezek jelentését az első előfordulás helyén. Az olvasó/hallgató jóindulatának fenntartása Szinte minden munkával kapcsolatos írás esetén a szöveg írójának egyik célja, hogy olvasójában pozitív érzést váltson ki. Ha az írás jóindulatot tükröz, olvasóját arra bátorítja, hogy fenntartsa az üzleti/szakmai

kapcsolatot a szöveg írójával. A levél nem éri el célját, ha megfogalmazásával elidegeníti vagy összezavarja a megcélzott személy(eke)t Az írásnak tehát pozitív és szakmai hangvételűnek kell lennie, máskülönben hamar vége szakad a levelezésnek. Legyen a címzett ügyfél vagy kolléga, a pozitív, jóindulatot tükröző üzenet kedvező hatású a kapcsolatra. Ilyenek lehetnek a megbecsülést kifejező szavak, gratuláció valamilyen alkalomból Ilyen elemet az e-mail-ből sem célszerű kihagyni, de valamilyen anyaghoz csatolt pár szavas figyelmes megjegyzés is jó benyomást tesz. Gratulációra okot adhat a kolléga vagy ügyfél valamilyen jelentősebb eredménye, pl. előléptetés, sikeres előadás A másik fél jóindulatának fenntartására lehetőséget kínál a megbecsülés kifejezése, pl. egyszerű köszönetnyilvánítás egy jól végzett munkáért vagy segítségnyújtásért, az ügyfelek vagy szállítók eredményes

kiszolgálásáért. Gondolni kell a nemzetközi olvasóközönségre A globálissá váló üzleti világ olyan körülményeket teremtett, hogy eltérő kulturális és nyelvi környezetben élőkkel szükséges kapcsolatot fenntartani. Ezért annak, aki e-mail, levél, jelentés, termékleírás, világhálói honlap, javaslat, kezelési utasítás vagy műszaki leírás megfogalmazásához fog, feltétlenül figyelembe kell vennie a más nyelvű és kultúrájú olvasók nehézségeit. Az egyszerű és a nemzetközi olvasóközönség számára is érthető dokumentumok írását a vállalatok sokra értékelik Tehát egyszerű mondatszerkezeteket és szavakat kell alkalmazni. Ilyen szövegekbe nem célszerű ritkán használt, stílust színesítő szinonimákat írni, inkább a gyakori, félreérthetetlen, átlagos nyelvtudású egyének által érthető szavakat kell alkalmazni. Fontos, hogy a mértékegységek (pl. gallon, mérföld) egyértelműek legyenek. Ha más

kultúrákétól eltérő egységekben adott mennyiségek fordulnak elő, célszerű az átszámításokat megadni (pl. a gallonról literre, annál is inkább, mert ennek az egységnek a mért anyagtól függően több átszámítási kulcsa is van). A mondatok legyenek egyszerű szerkezetűek és rövidek (legfeljebb 15 szó). Ne sűrűsödjék több gondolat egyetlen mondatban Ügyelni kell a kulturális különbözőségre. Így pl helyes a neveket és címzéseket az olvasó kultúrkörének megfelelően írni. Vannak országok, ahol a megszólított személy rangját is fel kell tüntetni. Egyes ázsiai országokban nagyon fontos a leveleken végigvonuló igen udvarias, tisztelettudó hangvétel; a levelet a bizalomra építő jó kapcsolat említésével kell kezdeni, és csak ezután jöhet a levelet indokoló üzleti közlés. Ezzel szemben az USA-ban igen rövid, tárgyra összpontosító a levelezési stílus, itt a „lényegtelen” formaságokat mellőzik, és a gyors,

közvetlen, késedelemmentes közlésekre szorítkoznak. A hatékony írás eredményeket hoz A hatékonyan fogalmazó szakemberek nagyobb termelékenységhez segítik az őket alkalmazó szervezeteket. Ahogyan az eredményes vállalatok működési folyamataikból kiküszöbölik a selejtet, úgy a hatékonyan fogalmazók kiirtják a selejtet és „zajt” a kommunikációs folyamatból, és így olvasóiknak kevesebb idejét veszi el írott anyagaik megértése (nem is beszélve az esetleges félreértelmezések veszélyeiről). A vállalatok nagyon jól tudják, hogy az idő pénz. Így a jól fogalmazó szakember értékes vállalata számára Összeállította: Udvardy Jenőné Campanizzi, J.: Career development The write stuff for quality = Quality Progress, 38. k 10 sz 2005 p 45–51 Campanizzi, J.: Effective writing for the quality professional ASQ Quality Press, 2005. Shelby, A.; Reinsch, N L: Positive emphasis and the You-attitude: an empirical study. = Journal of

Business Communication, 32 k 4 sz 2004 p 303–327 Sever, K. M: Negative words can yield positive results = Quality Progress, 38 k 12 sz. 2005 p 8