Gazdasági Ismeretek | Marketing » Termékpolitika feldatmegoldás

Szent István Egyetem Gazdálkodási és Mezőgazdasági Főiskolai Kar Gyöngyös Marketing és Vezetéstudományi Tanszék egyetemi adjunktus részére TERMÉKPOLITIKA (SZOLGÁLTATÁS MARKETING) EGYÉNI FELADAT Készítette: 2 A beküldendő dolgozat megoldásához az egyik feladatként a SERVQUAL módszer alapján végzett összehasonlító elemzést választottam, a második feladatként a megfigyelés alapján végzett 3P modell módszerrel történő két szolgáltatás összehasonlítását. 1. feladat Az AUCHAN és TESCO bevásárlóközpont Budaörsön található áruházainak összehasonlítása a SERVQUAL módszer alapján. Az elemzés összeállításában segítségemre voltak kérdőív és megkérdezés alapján a családtagjaim és a kollégáim. Mindkét áruház a főváros peremén Budaörsön található. A TESCO a lakóhelyemhez közelebb fekszik, az M7-es autópálya mentén Budapesttől 1-2 km-re, míg az AUCHAN kb. 5-6 km-re A heti 3-4 alkalmas

bevásárlást a TESCO-ban intézem, ahogyan ez másokra is jellemző. Az áruház kb 2 éve működik ezen a helyen, míg az AUCHAN 4 éve. A vevőköre mindkét áruháznak közel azonos, mivel mindkét helyen állandóan más és más árucikkeket lehet kedvezményesen megvásárolni. Nagy előnye mindkét helynek, hogy légkondicionált és mindkét helyen helyben sütik a pékárut, amelyből szinte mindig friss készletet tudnak biztosítani. A TESCO áruház éjjel-nappali nyitva tartása sok ember számára nagyon kedvező, valamint a közlekedésre különjáratot biztosítanak, így aki nem rendelkezik gépkocsival, az is könnyen eljuthat az áruházba. Véleményem szerint a nagy bevásárlóközpontok forgalma egyre nagyobb lesz és ez rengeteg kis bolt megszűnését fogja okozni, mivel a kis üzletek nem tudnak lépést tartani az alacsony árakkal és a hatalmas választékkal, valamint az emberek egyre kényelmesebbek és inkább oda mennek vásárolni, ahol mindent

egy helyen megvehetnek. 3 TÁRGYI TÉNYEZŐK Kérdés megnevezése 1. Az üzlet berendezései (polcok, állványok) modernek 2. Az üzletben a polcok és áruk elhelyezése áttekinthető 3. Az üzletben a termékek árai jól láthatóan és érthetően fel vannak tüntetve 4. Az üzlet alkalmazottai kellemes megjelenésűek Elért összpontszám 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám TESCO 4,45 Pontszám AUCHAN 4,45 4,35 4,25 3,67 3,90 4,10 4,10 16,57 9,11 16,7 9,19 MEGBÍZHATÓSÁG Kérdés megnevezése 1. Az üzlet alkalmazottai mindig segítőkészek, ha problémája van vagy keres valamit 2. A személyzet a termékek szavatossági idejét figyelemmel követik és betartják 3. Az üzletben mindig azt az árat számolják fel, ami fel van tüntetve a terméken 4. Az üzlet saját termékeinek / szezonális csomagjainak a minősége kiváló 5. Az üzlet alkalmazottai minőségi munkavégzésre törekednek Elért összpontszám 100

pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám TESCO 4,20 Pontszám AUCHAN 4,15 3,30 3,50 5,00 5,00 4,9 4,6 4,6 4,7 22,0 28,16 21,95 28,10 REAGÁLÁSI KÉSZSÉG Kérdés megnevezése 1. Az üzlet személyzete a kérésekre azonnal reagál 2. Az üzlet alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni 3. Az üzletben a kiszolgálás gyors 4. Az üzletben a pénztárnál a várakozási idő rövid Elért összpontszám: 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám TESCO 4,86 Pontszám AUCHAN 4,75 4,9 4,9 4,33 3,9 4,15 3,95 17,99 19,79 17,75 19,53 4 BIZTONSÁGÉRZET Kérdés megnevezése 1. Az üzlet alkalmazottai pontos tájékoztatást tudnak nyújtani a termék összetevőiről 2. Az üzletben az eladók általában előzékenyek 3. Az üzlet alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot keltenek a vásárlóban 4. Az üzlet dolgozói tudnak tanácsot adni, van szaktudásuk Elért összpontszám: 100 pontos

vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám TESCO 4,67 Pontszám AUCHAN 4,58 4,50 4,50 4,80 4,70 4,80 4,75 18,77 17,83 18,53 17,60 EMPÁTIA Kérdés megnevezése 1. Az üzletben az eladók udvariasak és készségesek 2. Az üzlet nyitvatartási ideje kényelmes/megfelelő 3. Az üzletben a vásárlók igényeit szem előtt tartják 4. Az üzletben kiszolgálják a különleges igényeket is 5. Az üzletben minden vásárlóra külön odafigyelnek Elért összpontszám: 100 pontos vevőértékelési rendszerben elért pontszám: Pontszám TESCO 4,88 Pontszám AUCHAN 4,80 5,00 4,70 4,70 4,70 3,90 3,65 4,10 4,10 22,58 14,45 21,95 14,05 5 Értékelési tényezők elérhető maximális pontszám Elért pontszám TESCO Elért pontszám AUCHAN 11 32 22 19 16 100 9,11 28,16 19,79 17,83 14,45 89,34 9,19 28,10 19,53 17,60 14,05 88,47 Tárgyi tényezők Megbízhatóság Reagálási készség Biztonságérzet Empátia Összesen: 100 pontos

vevőértékelési grafikon 120 100 80 60 40 20 0 elérhető maximális pontszám Elért pontszám TESCO Elért pontszám AUCHAN Tárgyi tényezők Megbízhatóság Reagálási készség Biztonságérzet Empátia Összesen: Következtetések, javaslatok: Az értékelésből is kitűnik, hogy a TESCO bevásárlóközpont a megkérdezettek többségének nagy megelégedettségére egy jól működő áruház. Az értékelés után az AUCHAN bevásárlóközponttal a vásárlók és jómagam kevésbé vagyunk melelégedve. Az áruháznak azt javasolhatnánk, hogy a nyitvatartási időt hosszabbítsák meg, valamint a kifogyott áru utántöltése kevesebb időt vegyen igénybe, valamint a polcok és az áruk áttekinthetőbbek legyenek. 6 2. Feladat Pizza 108 Pizzéria ( Budaörs, Budapesti út) és a Don Pepe Pizzéria (Budaörs, TESCO Bevásárlóközpont) összehasonlítása 3P módszerrel. Az elemzés elvégzése tapasztalás útján szerzett információk alapján készült.

A Pizza 108 Pizzéria családi vállalkozásban működik, már több, mint 5 éve. Mióta Budaörsön élek, sokszor ellátogattunk ebbe a kizárólag olasz ételeket kínáló étterembe. Nagyon jó véleménnyel vagyunk a helyről, mert mindig figyelnek a vendégek kényelmére és különleges igényeinket is ki tudják elégíteni. Erre a helyre már sokan törzsvevőként térnek be. A hely további előnye, hogy bár a belső helyiség nem légkondícionált, kerthelyiséggel rendelkeznek, mely fákkal van körbeültetve és ezért árnyékos. Házhozszállítást is vállalnak telefonos rendelésre Pizza 108 Pizzéria EMBERI TÉNYEZŐK TÁRGYI TÉNYEZŐK SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT • • • • szakképzett személyzet rugalmas, kedves pincérek segítőkész alkalmazottak kellemes megjelenésű felszolgálók • • • • • • • • megbízható alkalmazottak jó parkolási lehetőség (külön parkoló) szabadtéri árnyékos terasz van külön dohányzó

rész biztosítva van évszakoknak megfelelően változó egységes arculati elem fatüzelésű kemence a teraszon egyenruha van zárt étterem rész elegáns bútorokkal • • • • • a fogyasztáshoz igazodó kiszolgálás megbízható kiszolgálás telefonos rendelési lehetőség esetleges panasz azonnal kezelése széles ételválaszték 7 A Don Pepe Pizzéria is szívesen látogatott hely számunkra, hiszen a TESCO-ban töltött bevásárlás után a bevásárlóközpont közepén lehetőség van pizzaszelet vásárlásra, valamint más meleg étel megvételére. A hely hátránya vizsont, hogy mindig nagy a tömeg, ezért rendkívül zajos, nincs lehetőség beszélgetésre. Al Capone Pizzéria EMBERI TÉNYEZŐK TÁRGYI TÉNYEZŐK SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT • • • • • szakképzett személyzet rugalmatlan pincérek nem mindig segítőkész alkalmazottak átlagos megjelenésű felszolgálók megbízhatatlanok az alkalmazottak • • • • • • •

jó parkolási lehetőség (külön parkoló) szabadtéri terasz nincs külön dohányzó rész nincs biztosítva nincs egységes arculati elem elektromos kemence egyenruha csak a felszolgálóknak légkondicionáló van • • • • • alkalomszerű kiszolgálás megbízhatatlan kiszolgálás telefonos rendelési lehetőség panaszszituációt nem szívesen kezelik szűk árukínálat Következtetések, javaslatok A Don Pepe Pizzériának avval a javaslattal tudnék szolgálni, hogy a vásárlókat jobban meg kell becsülni, mert a kiszolgálás színvonala a bevételre is rányomja bélyegét. A munkaerő felvételkor a vezetőknek igyekezni kellene olyan felszolgálót találni, aki lojális a cége és a vásárlók iránt, valamint olyan ösztönzési rendszert kellene kialakítani, ami elősegíti a jó kiszolgálás minőségét. 8 KÉRDŐÍV Kérem, hogy az alábbi kérdésekre válaszolni szíveskedjen, pontozással. Egy-egy kérdés 1-5 pontig terjedő skálán

értékelhető. TESCO AUCHAN 1., Milyennek ítéli az üzlet berendezéseit . . 2., Az Ön számára az áruk elhelyezése áttekinthető-e ? . . 3., Ön szerint az termékeken az árak jól láthatóan vannak-e feltüntetve? . . 4., Milyennek ítéli az üzlet alkalmazottainak megjelenését ? . . 5., Segítőkészek-e az üzlet alkalmazottai, ha Önnek problémája van ? . . 6., Előfordult-e már, hogy lejárt szavatosságú terméket vásárolt ? . . 7., Mindig azt az árat számolják fel, ami a terméken fel van tüntetve ? . . 8., Az üzlet saját termékeinek a csomagolását milyennek ítéli ? . . 9., Igyekeznek az alkalmazottak a minőségi munkavégzésre ? . . 10. Kéréseire az üzlet alkalmazottai azonnal intézkednek ? . . 11. Mindig hajlandóak segíteni az üzlet alkalmazottai ? . . 12. Milyen gyors a kiszolgálás ? . . 13. A pénztárnál való várakozási idő Ön szerint rövid vagy gyors ? . . 14. Ismerik-e az üzlet

alkalmazottai az általuk forgalmazott termékek összetételét ? . . 9 15. Általában előzékenyek-e az üzlet alkalmazottai ? . . 16. Magabiztosak-e az üzlet alkalmazottai? . 17. Tudnak tanácsot adni az üzlet alkalmazottai a vásárolt termékkel kapcsolatban ? . . 18. Az eladók udvariasak-e, készségesek-e ? . 19. Megfelelő-e az üzlet nyilvántartása ? . . 20. A vásárlók igényeit valóban szem előtt tartják-e? . . 21. Kiszolgálják-e a különleges igényeit ? . 22. Minden vásárlóra külön odafigyelnek ? . 23. A hiányzó áru utántöltése gyors-e? . Egyéb megjegyzések: . . . . Válaszait köszönöm