Pszichológia | Gazdaságpszichológia » Popovics Edit - Mediáció, egyezségteremtés felsőfokon

TÁMOP-5.57-08/1 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése MEDIÁCIÓ egyezségteremtés felsőfokon Popovics Edit 2013. június TÁMOP-5.57-08/1 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése A KONFLIKTUS A konfliktus olyan, egyének vagy csoportok közötti eszkalálódott versengés, ahol mindenki azt szeretné elérni, hogy előnyökhöz juthasson • a hatalom • a források • az érdekek • az értékek • vagy a szükségletek terén, és legalább az egyik fél szerint céljaik összeegyeztethetetlenek. (Laune 1991) A KONFLIKTUS A konfliktus emberek, vagy emberek csoportjai közötti versengés egy formája. Akkor lép fel, ha két vagy több személy verseng olyan célokért, vagy korlátozott javakért, amelyek ténylegesen, vagy az ő észlelésük szerint nem érhetők el mindnyájuk számára. (Boulding 1962) A KONFLIKTUSOK OKAI •

INFORMÁCIÓ ALAPÚ : túl sok, vagy túl kevés az információ • KAPCSOLATI ALAPÚ : jellemzően kommunikációs-, érzelmi- és szerepzavarok • ÉRTÉK-ALAPÚ : alapértékek különbözőségei, kulturális eltérések • STRUKTURÁLIS ALAPÚ: egyenlőtlen hatalommegosztás, források eltérő hozzáférhetősége, időhiány, vagy például földrajzi adottságok • ÉRDEKALAPÚ: szubsztantív – lényegi vagy tartalmi, procedurális – eljárási vagy folyamatra vonatkozó, pszichológiai AZ EGYÉNI KONFLIKTUSOK OKAI • SZEREPTÚLTERHELTSÉG • SZEREPALULTERHELTSÉG • SZEREPKONFLIKTUS • SZEREPKÉTÉRTELMŰSÉG • KEVÉS MUNKA • A MUNKA BIZONYTALANSÁGA, A MUNKANÉLKÜLISÉG VESZÉLYA • SZERVEZETLENSÉG (ROSSZUL TERVEZETT FELADATOK) AZ EGYÉNI KONFLIKTUSOK OKAI • SZEREPTÚLTERHELTSÉG • SZEREPALULTERHELTSÉG • SZEREPKONFLIKTUS • SZEREPKÉTÉRTELMŰSÉG • KEVÉS MUNKA • A MUNKA BIZONYTALANSÁGA, A MUNKANÉLKÜLISÉG VESZÉLYA •

SZERVEZETLENSÉG (ROSSZUL TERVEZETT FELADATOK) A KONFLIKTUSOK ESZKALÁCIÓJÁNAK FÁZISAI Közvetlen tárgyalás lehetséges 30 25 20 15 10 5 0 Mediáció lehetséges facilitálás lehetséges Sorozat 1 Oszlop1 AZ ASSZERTIVITÁS Hatékony kommunikáció Képesnek lenni kifejezni érzéseimet, gondolataimat és érvényesíteni jogaimat és érdekeimet úgy, hogy figyelembe veszem mások érzéseit, gondolatait, érdekeit és jogait. A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ KORLÁTAI: Utasít Figyelmeztet, fenyeget Diagnosztizál Kioktat prédikál Kritizál kitér Faggat, kérdezősködik Tanácsol Humorizál, ironizál Dicsér elemez Nyugtat egyetért Címkéz vigasztal Gúnyol Sajnálkozik AZ ASSZERTÍV ÜZENET LÉPÉSEI: ▫ Megfigyelés formájában, ítélkezés nélkül leírom a helyzetet, ami hátráltat abban, hogy nekem jó legyen. ▫ Érthetően kifejezem, hogy mi mindent érzek, anélkül, hogy bírálatot fogalmaznék meg. ▫ Világosan megfogalmazom, hogy milyen

szükségletem nem elégül ki. ▫ Röviden megfogalmazom a kérésemet, amely a jelenre vonatkozik, törekedve arra, hogy ne követelésként hasson. AZ ASSZERTIVITÁS 2. PASSZÍV AGRESSZÍV tétova követelőző szolgaian alázatos kompromi sszumképtelen gátlásokkal küzdő arrogáns önsajnáló hibáztató elkerülő halogató vesztes nem figyel a másikra másokat hibáztat elnyomó eredménytelen gyáva KÖZVETETT AGRESSZÍV ítélkező manipulatív ASSZERTÍV megtévesztő közvetetten hibáztató félig hallgat meg Őszinte felelősségváll aló én-közlések Közvetlen másokat hibáztat bosszúálló figyelmesen meghallgató tiszteli a másikat tiszteli ö nmagát megbántó elnyomó kezdeményező erőszakos érzelmileg zsarol megbocsátó áldozat harsány mártír hatékony erőtlen győztes erőtlen spontán bizonytalan Erőfölényt m utat túl érzékeny realista „nekem mindegy” energiát szív el „nekem mindegy”

együttműködő A KONFLIKTUSOK KEZELÉSÉNEK FŐBB TÍPUSAI A KONFLIKTUSMEGOLDÁS LEHETŐSÉGEI A KONFLIKTUS ELKERÜLÉSE INFORMÁLIS MEGBESZÉLÉS PROBLÉMAMEGOLDÁS TÁRGYALÁS Privát döntés a felek részvételével. Demokratikus megoldás, a felek kontrollja megmarad MEDIÁCIÓ, KÖZVETÍTÉS ARBITRÁCIÓ, VAGY VÁLASZTOTT BÍRÓSÁGI MEGOLDÁS JOGI MEGOLDÁS Privát döntés, harmadik fél által NEM ERŐSZAKOS DIREKT AKCIÓ Jogon kívül korlátozott döntés ERŐSZAK Jogon kívül korlátozott döntés VERSENGÉS hatalomorientált, győzni Változatlanul az a véleményem akar, asszertív, de nem együttműködő Egészen világosan meg kell mondanom Ahogy mondtam, a legésszerűbb Ha nem csinálod meg, én PROBLÉMA-MEGOLDÁS asszertív, de Nézzük meg együtt együttműködő Az talán kölcsönösen elfogadható Abban nem értünk egyet Az én álláspontom Mi a te álláspontod? KOMPROMISSZUM KERESÉS együttKeressünk egy gyors megoldást működő, de nem

konstruktív, csak alku Elfogadom, hogy Ha te elfogadod, hogy Elégedj meg azzal ELKERÜLÉS nem asszertív és nem Ez nem az én asztalom Nem vagyok felhatalmazva együttműködő Ebbe inkább nem mennék bele,,, Beszéljünk róla később Nem értem a kérdésedet ALKALMAZKODÁS együttműködő, de Egyetértek azzal, hogy nem asszertív El tudom fogadni, hogy Én is úgy gondolom Csatlakozom Meggyőztél A PROBLÉMAMEGOLDÓ MODELL Problémamegoldó S a j á t i g é nye k versengő kompromisszumkereső elkerülő Alkalmazkodó Mások igényei A KÖZVETÍTŐI TEVÉKENYSÉG 2002. évi LV törvény szabályozza Célja: a polgári jogviták (személyi és vagyoni ügyek) bíróságon kívüli rendezésének elősegítése olyan esetekben, ahol a felek rendelkezési jogát törvény nem korlátozza A KÖZVETÍTÉS A közvetítés olyan, e törvény alapján lefolytatott sajátos • permegelőző, • konfliktuskezelő, • vitarendező eljárás, amelynek célja a

vitában érdekelt felek kölcsönös megegyezése alapján a vitában nem érintett, harmadik személy (közvetítő) bevonása mellett a felek közötti vita rendezésének megoldását tartalmazó írásbeli megállapodás létrehozása. A KÖZVETÍTŐI ELJÁRÁS • A felek közös megegyezés alapján felkérnek egy a nyilvántartásban (IM) szereplő közvetítőt. • A felkérésnek tartalmaznia kell az eljárás tárgyát képező fontos adatokat (felek neve, meghatalmazottak neve, közvetítő neve, vita tárgya, használt nyelv) valamint nyilatkozniuk kell arról, hogy vitájukat ezen peren kívüli eljárás keretei között kívánják rendezni. • A közvetítő semleges, egyik fél irányában sem lehet elfogult (összeférhetetlenség 25.§) • Alapelvek: pontos tájékoztatás, egyenlő esélyek, titoktartás • Külső szakértő, vagy harmadik személy bevonásának szabályai • Az eljárás befejezése (szerződés aláírása, vagy annak

kinyilvánítása, hogy befejezettnek tekintik az eljárást, vagy ha szerződést négy hónapig nem írják alá) • Az eljárás után induló bírósági eljárásban a felek nem hivatkozhatnak a közvetítői eljárás során tett állításokra, nyilatkozatokra ALTERNATÍV ÉS HAGYOMÁNYOS KONFLIKTUSKEZELÉSI FOLYAMATOK tárgyalás mediáció arbitráció bírósági per A MEDIÁCIÓ • A mediáció olyan önkéntes folyamat, melynek során egy független harmadik személy segíti a feleket a kölcsönösen elfogadható egyezség létrehozása érdekében. • Nincs külső döntéshozó, a felek maguk alakítják a folyamatot és a megoldást • A mediátor katalizátor funkciót tölt be és a felek érdekeit tartja szem előtt (megegyezés), nem a múlt eseményeit, vagy pozíciójukat. • A mediátor feladata a folyamat irányítása és a felek segítése, elsősorban érdekeik és szükségleteik meghatározása vonatkozásában. A MEDIÁCIÓ ELINDÍTÁSA

• A mediációs folyamat legnehezebb része maga a mediáció elfogadtatása (ha már létrejön, a megoldások aránya igen magas) • Ha az egyik fél megfogalmazza igényét a mediációra, ezt jelezheti a másik fél felé és mediációval foglalkozó szervezet felé is. Ezután a mediátor elemzi a helyzetet és javaslatot tesz. MÓDSZEREK A MEDIÁCIÓ ELFOGADTATÁSÁRA • Meghallgatás • Önkéntesség hangsúlyozása • Semleges harmadik fél megajánlása • A mediáció bizalmas voltának hangsúlyozása • „Saját” döntés jelentőségének hangsúlyozása • „Saját” időgazdálkodás lehetősége • Ha nem születik megállapodás, még mindig lehet bírósághoz fordulni • Idő- és költségtakarékosság hangsúlyozása • Realitásvizsgálat: mi jöhetne még szóba? A MEDIÁCIÓ KERETEI • KI LEGYEN A MEDIÁTOR? Semleges, kompetens, magas szakmai presztízsű, felkészült. • KI FIZETI A MEDIÁTORT? Egyenlő arányban, vagy az

érdekeltebb fél fizeti az első alkalmakat? • MI SZIVÁROGHAT KI? Alapszabály a titoktartás, de a felek eltérő igénye esetén lehet megállapodás szerinti nyilvánosság. • A KÉRDÉSEK MILYEN KÖRÉT ÉRINTSÉK? Bizonyos más kérdések előre történő kizárása. • KI VEGYEN RÉSZT A MEDIÁCIÓBAN? Kinek szükséges feltétlenül? Kinek mi lesz a szerepe? (Jogi képviselők is jelen lehetnek, de a megállapodást a feleknek kell kialakítaniuk. Mindenképpen vonjuk be azt is, aki utólag veszélyeztetheti a megállapodás betartását!) A MEDIÁCIÓ JELLEMZŐI • A felek egy asztalhoz ültetésével megszünteti a szegregációt • Nem a múltra, hanem a jövőre fókuszál • Aprólékosan, pontosan szabályozza a kereteket, tennivalókat, ezzel segíti a bizalomépítést • Vádak, panaszok helyett állítások, szükségetek megfogalmazása • Pozicionális tárgyalás érdekalapú egyeztetés • Pozitívumok hangsúlyozása • Konstruktív

kommunikáció, indulatok kezelése, határozott szabálykövettetés A MEDIÁCIÓS ÜLÉS FELÉPÍTÉSE 1. 2. 3. 4. 5. 6. Az ülés megnyitása Megszakítás nélküli idő Nézetek kicserélése, megérttetés A megállapodás kidolgozása A megállapodás rögzítése Zárás, összegzés 1. Az ülés megnyitása • Hangnem kialakítása, bemutatkozás • A folyamat és az alapszabályok megismertetése ▫ a mediátor szerepe, ▫ a folyamat menete, ▫ Önkéntesség és egyetértés a mediáció vonatkozásában ▫ bizalmasság, titoktartás ▫ időkorlátok, ▫ kompetenciahatárok) • Elvárások előterjesztése, megvitatása (megfigyelők, különtárgyalás, kérdések) 2. A megszakítás nélküli idő • Mindkét fél azonos időkorlát mellett ismertetheti saját szemszögéből a problémát ▫ A felek egymás után beszélnek a mediátorhoz ▫ A mediátor meghatározza a fő témákat (álláspontok, érzelmek és/vagy tartalmi szempontból

fontosak) ▫ Közbeszólások, egymás szavába vágás, indulatkitörések kezelése • A mediátor összefoglal, megjelöli a vitapontokat és ellenőrzi azok helyességét 3.Nézetek kicserélése • A másik fél szempontjainak megértése ▫ és nem nézeteik megváltoztatása! ▫ mediátor szerepe: közös pontok hangsúlyozása, rejtett tartalmak felszínre hozása Alkalmazott technikák: parafrázis, elismerés, összegzés, átfogalmazás, szerepcsere, figyelem, információgyűjtés, csönd, irányítás, egyensúly kialakítása és fenntartása Semleges megfogalmazások gyakorlása • A konfliktus megértése • Múlt taglalása helyett a jövő építése 4. A megállapodás kidolgozása • • • • A lehetőségek összegyűjtése ▫ kezdés a legegyszerűbb témával ▫ ötletroham: megoldási ajánlatok listája, minősítés nélkül, hasonló arányban mindkét fél részéről ▫ objektív kritériumok közös összeállítása Prioritások

felállítása Megvalósíthatóság elemzése ▫ Első körben csak saját javaslatok! A kívülről jövő megoldások csökkentik a felek elkötelezettségét a megvalósítás vonatkozásában A mediátor feladatai: ▫ A vitát adott helyzetnek és ne két fél közötti problémának tekintse ▫ Bár nem biztos, hogy minden témában létrejön megállapodás, minden témát érinteni kell ▫ Az értékek és érzelmek terén a mediáció (valószínűleg) nem fog áttörést hozni, de a „mit tegyünk” vonatkozásában igen! Amikor a felek elakadnak • • • • • • Vessünk fel egy másik témát, amelyben az egyetértés valószínűsége nagyobb! Hangsúlyozzuk, hogy mennyire motiváltak, hiszen itt ülnek! Fogalmazzuk meg újra a problémát! Kérdezzük meg újra a feleket, milyen változtatást szeretnének! Fogalmaztassuk meg a felekkel, miért van szükségük a változásra! Kérjük meg a feleket, hogy vitassák meg a javasolt megoldás vagy

követelés következményeit! • Ha a mediátor végső esetben mégis tesz javaslatot, az csak általános megfogalmazású lehet! (saját példák mellőzése) • Különtárgyalások mindkét féllel 5.A megállapodás megírása • Kötelezettségvállalás a megegyezés betartására • Emlékeztető az egyezség fő pontjairól ▫ Vázlat megírása, felolvasása ▫ A megállapodás főbb pontjainak felsorolása ▫ A tényekre és a feladatokra koncentrálás • Kockázatok, jövőbeni félreértések kizárása • A jó megállapodás: REMEK, azaz ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ R é s z l e t e s E l é r h e t ő M é r h e t ő E l f o g a d h a t ó K i v i t e l e z h e t ő A megállapodás megírása • • • • A megállapodás nem jogi szerződés, hanem a konfliktus megoldásához szükséges kötelezettségek összegzése Bizonyosodjunk meg róla, hogy amit írtunk, az a felek megállapodása és nem a mi javaslatunk A megállapodás:  Mindkét fél

számára előnyös, tükrözi, hogy mindenki „nyert”  Világos, érthető megfogalmazású  Az összes témát tartalmazza  Konkrét és részletes  Semleges hangvételű  Pozitív: a lehetőségeket hangsúlyozza és nem a tiltásokat A kész megállapodást felolvassuk, de a felek külön is elolvassák, csak ezután írják alá! 6. Lezárás Minden esetben: • A felek hajlandóságának és erőfeszítéseinek megköszönése • A mediáció eredményeinek áttekintése • Az ülés hivatalos lezárása a pozitívumok hangsúlyozásával LEZÁRÁS MEGÁLLAPODÁS LÉTREJÖTTE ESETÉN: • Az elért eredmények összegzése • Az elvégzett munka elismerése • A nyomonkövetés megemlítése HA TOVÁBBI ÜLÉS SZÜKSÉGES: • Az elért részeredmények összegzése • A következő ülésig megvalósítandó feladatok • Következő ülés időpontja • Részvétel elismerése HA NEM JÖTT LÉTRE MEGÁLLAPODÁS: • A megtett út elismerése •

A fennmaradó feladatok összegzése • A nyomonkövetés megemlítése MÁSODIK SZAKASZ Az ülés véget ért, de második ülésben állapodnak meg, ha: • maradtak megoldatlan problémák • nem született megállapodás, de a felek még nem adták fel • További információk szükségesek a megállapodáshoz A MEDIÁTOR SZEREPEI, FELADATAI • A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK MEGNYITÁSA • FACILITÁTOR SZEREP • TRÉNER SZEREP (TÁRGYALÁSI KÉSZSÉGEK, KOMMUNKÁCIÓ ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS VONATKOZÁSÁBAN) • FORRÁSOK BŐVÍTÉSE • A REALITÁS MEGJELENÍTŐJE • PROBLÉMA-FELTÁRÓ • BŰNBAK (NÉPSZERŰTLEN FELADATOK VÁLLALÁSA) • JAVASLATTEVŐ ETIKAI MEGFONTOLÁSOK • FELELŐSSÉG A FELEKKEL SZEMBEN • FELELŐSSÉG A FOLYAMATÉRT • SEMLEGESSÉG • TITOKTARTÁS • PÁRTATLANSÁG • EGYENLŐ ESÉLYEK BIZTOSÍTÁSA, ERŐVISZONYOK KIEGYENLÍTÉSE • INFORMÁCIÓGYŰJTÉS, ÁTADÁS • GONDOSKODÁS A FELEK PSZICHIKAI

JÓLLÉTÉRŐL • JOG BETARTÁSA • HELYSZÍN KIVÁLASZTÁSA • BEFEJEZÉS, MEGÁLLAPODÁS HIÁNYA ESETÉN IS • FELELŐSSÉG A NEM JELENLÉVŐ SZEREPLŐKKEL SZEMBEN IS • FELELŐSSÉG A SZAKMÁVAL SZEMBEN