Gazdasági Ismeretek | Menedzsment » Kucsera Zoltán - Minőségmenedzsment

Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely MINŐSÉGMENEDZSMENT ”Vállalkozásom/életem egyik lehetséges kulcsfontosságú folyamata, teljesítménye, folyamatjavítása, benchmarking lehetőségek, reengineering lehetőségek.” 2001/2002 III. Rózsa Annamária Kučera Zoltán Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely Tartalom I. Vállalkozás bemutatása 2 II. A munkafolyamat 3 1. A vevő 3 2. Munkacsoport 3 3. Szállítók 4 4. Gazda 4 A folyamatok menedzselése . 5 III. Folyamatjavítás 6 A probléma definiálása . 6 Folyamat azonosítása és dokumentálása . 6 Folyamatok azonosítása . 6 A teljesítmény mérése . 9 Folyamatok szintje. 9 Végtermék szintje – igények mérése . 9 Végtermék szintje – teljesítőképesség . 9 Végeredmény szintje . 9 A teljesítmény mérése négy dimenzióban . 10 Miértek megértése . 10 Új eszmék kifejlesztése és vizsgálata . 11 Megoldások

gyakorlatba ültetése . 11 IV. Benchmarking 12 A benchmarking folyamata . 12 V. Reengineering 13 A reengineering folyamata . 13 Minőségmenedzsment 1 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely ”Vállalkozásom/életem egyik lehetséges kulcsfontosságú folyamata, teljesítménye, folyamatjavítása, benchmarking lehetőségek, reengineering lehetőségek.” I. Vállalkozás bemutatása A minőségmenedzsment egyes tárgyköreinek elemzése a következő, bemutatásra kerülő vállalkozás tevékenységeinek elemzésén keresztül valósul meg. A vállalkozás 1999. május 1-én kezdte meg működését ABC-Market néven Társasági formáját tekintve korlátolt felelősségű társaság 450 000,- Sk alaptőkével, melyet a tulajdonosok, két jogi illetve egy fizikai személy biztosítanak pénzügyi és vagyoni beruházás hozzáadásával. Az ABC-Market Pozsony elővárosában tevékenykedik, ott építette ki kiskereskedelmi egységét.

Kereskedelmi üzlettípusokat tekintve ezen kereskedelmi egység szupermarket kategóriájába sorolható, alapterülete 2050 m2. Az épületben az eladótéren kívül raktártér és egyéb szükséges helyiségek kapnak helyet. Az ABC-Market a vásárlók rendelkezésére 1999 szeptember 1-től áll, ekkor nyitotta meg kapuit. Profilját tekintve széles körű élelmiszer, kozmetika, napi cikk és háztartási áruválasztékkal rendelkezik. Dolgozók létszáma 35 főre tehető, akik pénztárosi, raktárosi, polcfeltöltő, adminisztratív és egyéb tevékenységeket látnak el profiljuknak megfelelően. Elengedhetetlen a parkoló megléte, mely szintén kialakításra került. A vállalkozás az árubeszerzést partneri kapcsolatai útján, beszállítói tevékenységeken keresztül szerzi be. Előző évek gazdasági eredményét tekintve veszteség volt kimutatható. Ez magyarázható a beruházás nagy költségvonzatával is, de a célok között a mielőbbi pozitív

gazdasági eredményesség elérése az iránymutató. A vállalat célja a meglévő piaci pozíció, s ezzel az eredményességhez szükséges piaci részarány elérése az új szolgáltatások, új áruválaszték bővítésével. Következő fontos cél a termelékenység növelése megfelelő fizikai és pénzügyi források bevonásával, a nyereségesség növelésének szempontjából. Ebből kifolyólag fontos a vezetés teljesítményének fejlesztése a dolgozók elkötelezettségének növelése. A célok továbbá megfogalmazhatók a fogyasztók felé is, melynek értelmében a vállalat mindig minőséges árut, megfelelő áron a fogyasztók igényeihez igazodva szeretne értékesíteni a vásárlók legnagyobb megelégedettségével összhangban. Minőségmenedzsment 2 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely II. A munkafolyamat A munkafolyamat munkafolyamatoknak, embereknek, anyagoknak, módszereknek és gépeknek időbeli

egymásutániságot feltételező integrációja egy környezetben, abból a célból, hogy értéktöbbletet tartalmazó végterméket állítson elő a vevők számára. A munkafolyamat közreműködői: 1. A vevő Az a személy, aki a szükségletei kielégítése és igényei érdekében, fizetés ellenében vásárlást eszközöl. A vásárlás tárgyát a különféle szolgáltaások és áruk sokasága jelenti, esetünkben ez az ABC-Market áruválasztéka. A szervezeti piramis legfontosabb kiindulási pontja a Vevő, tőlük függ a vállalat léte és sikere. A vevő változó igényeit, elvárásait álandóan kutatni kell, melyhez a marketing és piackutatás ad kiinduló alapot. Az ABC-Market vásárlóinak skáláját főleg a környék (közeli települések) lakossága – kisfogyasztók széles köre teszi ki. A fogyasztók (vevők) megváltozott vásárlási magatartásainak jellemzői, mely kiindulópontot jelenthet 1: A vevő igényesebb lett, jobban ad a

minőségre Választási lehetőséget vár, nagyobb a kézség az új kipróbálására. Korábbi tapasztalatai egy-egy üzletről befolyásolják pozitív vagy nagatív irányba. Jobban informált az árukínálatról. Kritikusabb a kereskedelem eljárásai iránt, konkrét véleménye van áru értékéről. Bevásárláskor igényli az időmegtakarítást és a kényelmet. Negatívan reagál az erőszakos értékesítésre. Érzékelései diferenciáltak, de erősen befolyásolja az üzlet hírneve és a bizalomébresztő jellege.  Vásárlási sikerélményre vágyik, magas igényt támaszt a környezet, szolgáltatás és tanácsadás iránt, de lemond a magas színvonalról, ha olcsóbbak az árak, ha csak nem él sznobizmusban.  Jövedelmi viszonyainak megfelelő alternatívákat keres a vásárlás során.         Vásárló motivációi:  Napi vásárlásnál: kényelem, takarékosság, megszokás, gyorsaság.  Alkalmi vásárlásnál:

kirakat, ismerős ajánlása, kiárusítás, reklám, kényelem, specialitás, saját tapasztalat, véletlenszerűség.  Nagyobb bevásárlásoknál fontos motiváció a márka. 2. Munkacsoport Azok a személyek tartoznak ide, akik a folyamatok imput (bemeneti) és kimeneti (output) tényezői között helyezkednek el. Tőlük is függ, hogy az áru milyen hatékonyan válik kimeneti tényezővé. A vállalat második fontos célcsoportját alkotja a munkatársak kategóriája. A minőség egyik lépéseként a marketingorientált vállalat kiépíti minden munkatársában a vevőorientáltságot. 1 Értékesítéstechnikai irányelvek Minőségmenedzsment 3 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely A vállalat élhet motivációs eszközeivel munkatársai felé, továbbá biztosítania kell:  A képzést és a szükséges információkat a minőséges munkavégzéshez.  A feladat ellátásához szükséges feltételeket, útmutatást

kell adni, hogy egy-egy tevékenységet hogyan kell jól kivitelezni.  Információkkal való ellátás a cég üzleti elképzeléseiről, profiljáról, stratégiájáról, mely segíti az elkötelezettség kialakítását Az ABC-Market munkacsoportjai:      Eladók és pénztárosok Osztály-szintvezetők Áruházi vezetők Központi beszerzés termékmenedzserei Egyéb munkakörök betöltői (biztonsági felügyelet, takarító személyzet, stb.) 3. Szállítók A szállítók arra vállalnak kötelezettséget, hogy a megkötött szerződésekkel összhangban beszállítói tevékenységet végeznek, ezzel biztosítják a vállalat számára a folyamatos ellátást azaz bemeneti forrásként funkcionálnak. A beszerzés folyamata: piackutatás (mit kell beszerezni), értékelés (elemzés), kiválasztás (kitől), tárgyalás (mikor, mennyit, milyen áron), megrendelés, árkialakítás, ellenőrzés. A szállítók tevékenysége:  Képviseleti szerveik

kiépítése  Berendezéseket helyeznek ki az értékesítő helyekre, saját termékeik számára (polcfeltöltő beszállítók)  Az értékesítés helyszínén közvelenül informálódnak a fogyasztói szokásokról, árakról és a konkurenciáról  Átvállalják saját termékeik reklámköltségét, reklámanyagokat biztosítanak az üzletek számára  Áruutánpótlási idő leröviditése Az ABC-Market beszállítói: különböző termékeket gyártók, illetve azok forgalmazói. Ezen beszállítók a értékesített áruféleségek szállítói. Beszállítást realizál a pocfeltöltő tevékenység is (Coca-Cola, Nestlé,stb.) 4. Gazda A gazda személyében kijelölésre kerül az egyes folyamatok működésének és annak javításának felelősei. Esetünkben felelős személyek:  A vállalkozásért a vezérigazgató (tulajdonosok)  A beszerzésért a temékmenedzser  A dolgozók munkájáért a perszonális osztály vezetője

Minőségmenedzsment 4 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely A folyamatok menedzselése 1. Gazda kijelölés – a munkafolyamat egyik szereplője Ők lesznek a folyamatok menedzselésének felelősei. Ők fognak tervezni, ellenőrizni, méréseket eszközölni, javítani és optimalizálni. Esetünkben a szereplők között említett gazda maghatároznál megemlítésre kerültek az egyes gazdák szerepkörei, amelyek: A vállalkozásért a vezérigazgató (tulajdonosok) – az ő érdekük a minél jobb eredmény elérése, nyereségesség prioritása fontos tényező. A nyereségesség biztosítja a további fejlődés kiindulásának alapját is. Ők koordinálják a vállalkozás egészét A beszerzésért a temékmenedzser – a mindennapi zavartalan működéshez szükséges árubeszerzés a feladata. A fogyasztók által vásárolt áruféleségek a megfelelő mélységben és szélességben álljanak rendelkezére. Ő koordinálja a

beszerzést, felügyel a szállítási tevékenységre, szerződéseket köt a szállítókkal (gyártókkal). A dolgozók munkájáért a perszonális osztály vezetője – az ő feladata a dolgozók munkájának felügyelete, irányítása, motiválása. 2. Tervezés – a folyamat valamennyi alkotóelemének definiálása fontos tényező a tervezés során. Az ABC-Market folyamatainak alkotóelemei mely felölei az input és output folyamatait és azok közötti tevékenységeket. Tervezés a vezetés feladata Alkalmazható, a TQM által a vállalati folyamatok tervezésének a köforgása (minőségi hurok):  Marketing és piackutatás ⇒ folyamatosan változó igények  Tervezés / áru és szolgáltatás-fejlesztés ⇒ új igényeket új szolgáltatásokkal, új árukkal elégíthetünk ki  Árubeszerzés ⇒ szerződések megkötése a szállítókkal  Folyamattetvezés és fejlesztés ⇒ szállítások ütemezése  Szállítás ⇒ beérkezett áru,

árukezelés  Ellenőrzés és vizsgálat ⇒ beérkezett áru vizsgálat, szerződésekkel összhangban lévő elvárások  Tárolás ⇒ a beérkezett áru nem kerül közvetlenül a polcokra, hanem megfelelő tárolás után készletek utánpótlásaként kerül ki  Értékesítés és elosztás ⇒ output vagyis kilépő tényező – vásárlás  Többlet, recycling ⇒ a megmaradt, lejárt szavatosságú áruk kezelése 3. Ellenőrzés – az előzőleg felvázolt folyamatokat folyamatosan ellenőrizni kell, mivel csak így nyújtható megfelelő minőség, minőségpolitikai színvonal. Ha egyetlen folyamatban is meglévő (bekövetkező) minőségi hiba jelentkezik és az nem kerül kiküszöbölésre, az kihat az egész körforgás minőségére. Kimeneteli tényezőként pedig a vevőnél jelentkezik. 4. Mérés 5. Javítás Továbbiakban a folyamatjavitás témakörénél 6. Optimalizálás Minőségmenedzsment 5 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája

– Tatabánya – Dunaszerdahely III. Folyamatjavítás A probléma definiálása Végtermék azonosítása – az előzőleg már tárgyalt, az ABC-Market áruválasztéka annak mélysége és szélessége. Vevő azonosítása – kisfogyasztók, mindennapos bevásárást és alkalmi bevásárlást folytató személyek. Vevők igényei – a váltózó vevői igények folyamatosan változnak, ami általánosnak tekinthető, hogy a vevő a lehető legjobb minőséget a hozzá mért legalacsonyabb áron szeretné elérni a lehető legrövidebb úton. Végtermék folyamatainak azonosítása – kiterjed a piackutatástól (igény felmerülésétől) kezdve a beszerzésen át, az árumozgatáson keresztül egészen az vevő megnyeréséig, amit a végső folyamat a vásárlás követ. Ezzel az áru a birtokbavételt követően a vevő tulajdonába kerül. Folyamat gazdái – az egyes tevékenységek felelősei, irányítói. A probléma – melyek között felmerül a veszteségesség,

és ami a legaggasztóbb, hogy az utóbbi időben csökkent a fogyasztók száma, ami folyamatosan csökkenő tendenciát mutat. Ez magyarázható a konkurencia erősödésével, de a belső tényezők negatív hatásai is kimutathatók. A cél a negatívan ható belső tényezők felkutatása és kiküszöbölése a minőségmenedzsment eszközeit felhasználva. Folyamat azonosítása és dokumentálása Folyamatok azonosítása A vevő számára legfontosabb temékek és szolgáltatások – ide sorolható az összes árufajta. Szolgáltatások közül többek között említést érdemel a pénztárnál való elszámolás folyamata, s annak milyensége, parkolási lehetőség, tanácsadás, de olyan értelemben is értelmezhetjük, mint udvariasság, vevőközpontúság. Termékeket és szolgáltatásokat előállító folyamatok – a termékeket a gyártók állítják elő, a mi esetünkben termék és szolgáltatás előállító folyamatként azokat a tevékenységeket

értjük, amelyek az áru polcokra, kirakatokba és különböző displayekbe való kerülését előzik meg. Cselekvésre serkentő összetevők – a szervezeten belül serkentő tényező pl. az árubeszerzés, mivel nélküle nem beszélhetünk végtermékről (áru eladása – vásárlás), nem lenne mit eladni. Ezen serkentő erőt (folyamatos árubeszerzés – készletek biztosítása) végtermékké alakítják a következő munkálatok: kicsomagolás, árazás, kihelyezés, elrendezés, stb. Szem előtt lévő folyamatok – a vásárlók főként a különböző áruféleségeket minősítik (áruféleségek széles köre, azok mélysége szélessége, minősége), de elhanyagolhatatlan a tisztaság, rakodókapacitások milyensége (kül. polcok, displayek, stb), világítás, külső és belső környezet, tágasság, díszítő elemek, felszereltség. Minőségmenedzsment 6 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely Folyamatok, melyek

legnagyobb hatással vannak a vevők által megkövetelt teljesítményszintre – elsők között említendő az árpolitika, termékpolitika, kommunikáció a vevőkkel. Folyamatok, melyben legerőteljesebb javítási lehetőségek rejlenek  Termékpolitika – némely áruk túl nagy mélységgel (különböző kivitelezés, egyazon termékcsalád nagy választéka) és szélességgel (különböző gyártók hasonló termékei) rendelkeznek, pl: gyümölcslevek, üdítők. Ennek ellenében némelyek túl kicsi mélységűek és szélességűek: kiegészítő termékek, kozmetikai kellékek, háztartás – technika.  Áru kihelyezése, berendezések – a korszerű áru kihelyezési technikák alkalmazása, új berendezések kihelyezése A beszerzés folyamatábrája Input - megrendelés Beszállítás Megfelel-e a szerződésben lefektetetteknek? Nem Csere, kártérítés Igen Átvétel ⇒ raktározás, kihelyezés Minőségmenedzsment 7 Modern Üzleti

Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely Árumozgatás folyamatábrája Input - Raktárból ki Polcfeltöltés, utánpótlás Megfelelő minőségben, hibátlanul kerül-e ki? Nem Megfelelőre cserélni Igen Output - kihelyezés Ok okozati elemzés Eredet Belső környezet Külső környezet Módszerek Gépek Anyagok – Áru Emberek Probléma Elavult berendezés Rendezetlenség Helytelen belső elrendezés Okozat Vásárlók elpártolása A vásárlók be sem térnek Csökken a vásárlási keldv A vásárló nem találja meg a Rossz módszerek az áruk kihelyezésében keresett árut, elfelejti Elavult technika Kis mértékben negatívan hat Nem megfelő világítás Negatívan hat Régebbi típusú pénztárgépek Időveszteség Hiányosságok a választék széleségében és Hatékonyság, áruforgás mélységében sebbeségének csökkenése Fogyasztóvédelmi problémák, Lejárt szavatosságú áru értékesítése bíráság, negatívan hat

Megsértődő vevők, máskor nem Udvariatlanság, türelmetlenség jönnek Csökkenő munkahatékonyság, Motiváció hiánya nem tesznek meg mindent a vevőért Minőségmenedzsment 8 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely A teljesítmény mérése A méréseknek négyféle típusát ismerjük, melyek három szintet képeznek: Hatékonyság FOLYAMAT ⇒ Hatásosság VÉGTERMÉK ⇒ Vevő elégedettsége VÉGEREDMÉNY Folyamatok szintje Itt a teljesítményjellemzőket mérjük.  Marketing és piackutatás ⇒ pontos, időszerű adatok, megfelelő következtetések levonása  Tervezés / áru és szolgáltatás-fejlesztés ⇒ igények helyes dekódolása, áruáramlás megtervezése (lehetőleg mentes legyen a hibáktól, mert különben tárolási, raktározási gondok keletkezhetnek, melyek az egész folyamat hatékonyságát nehezítik)  Árubeszerzés ⇒ Szállítói szerződések hatékonysága (mennyire előnyös a

vállalat számára, vagy sem)  Folyamattetvezés és fejlesztés ⇒ anyagmozgatási folyamat pontos ütemezése  Szállítás ⇒ szállítás pontossága (gyorsan fogyó árut gyorsan pótolni kell)  Ellenőrzés és vizsgálat ⇒ árujellemzők, dokumentációk összevetése  Tárolás ⇒ tárolás megfelelő helyen, megfelelő ideig, megefelelő körülmények között  Értékesítés és elosztás ⇒ vásárlás mérése, forgalom alakulása Végtermék szintje – igények mérése Tulajdonságok, értékek, jellemzők és vonások, amit a vevő a terméktől elvár. A vevő hangja: minőséges árut, megfelelő áron, a lehető legrövidebb idő alatt kellemes körülmények között. Végtermék szintje – teljesítőképesség Az adott termék vagy szolgáltatás szinvonala. Folyamat hangja – amit a folyamat felmutat: hiányosságok a körülményekben, hibás termékpolitika, pontatlan értékesítéstechnikai tényezők. Végeredmény szintje A

vevő elégedettségét mérjük. Alkalmazott eszközök: megkérdezések, piackutatás – ezek egyben a folyamatjavítás kiindulópontjai is. Minőségmenedzsment 9 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely A teljesítmény mérése négy dimenzióban Dimenzió: Középpontban áll: Termék (áru), szolgáltatás Vevő Pénzügyi Tulajdonosok Menedzserek Munkahelyi Alkalmazottak Társadalmi Fogyasztóvédelem Eredmény – következtetés: Kielégítetlen igények Bővíthető szolgáltatások Javítható légkör (környezet) Veszteségesség megfordítása Növelhető forgalom – jobb termékpolitika Elégedettség növelése Motiváció javítása Munkahelyi szükségletek növelhetősége Betartani az előírásokat Miértek megértése Főbb területek megkülönböztetése :     Beszerzés Szállítás Árumozgatás Értékesítés Eredendő okok:  rossz árupolitika  szállítások késése  helytelen

értékesítéstechnikai módszerek Pareto-elv: Rosszul kihelyezett áru aránya Ennek hatása a többi árura 50 % 30 % OK OKOZAT Közös okok – konkrét ok: Közös okként hozható fel ismételten a rossz termékpolitika, értékesítéstechnika. Konkrét ok - elmaradt, elkésett szállítás (véletlen eseménnyel magyarázható). Minőségmenedzsment 10 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely Új eszmék kifejlesztése és vizsgálata Eredendő ok Rossz árupolitika Szállítások késése Helytelen értékesítéstechnikai módszerek Termékpolitika hiányosságai Ötlet Akciók, árcsökkentés Kártérítés, felárak Megoldás Új árstratégia Új szállítói szerződések Modern érékesítéstechnikai módszerek alkalmazása Reengineering Termékstuktúra átgondolása Reengineering Megoldások gyakorlatba ültetése Ebben a lépésbe a javított folyamatokat gyakorlatba ültetjük, dokumentáljuk, értékeljük. Cél

az elvárt követelményeknek való megfelelés Jutalmazára kerülnek a résztvevő személyek, végső lépéként pedig a folyamatot újragondoljuk, hogy a hibákat megfelelő időben kiküszöböljük és javítjuk. Minőségmenedzsment 11 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely I V. B e n c h m a r k i n g A benchmarking az a folyamat, amikor a vállalat üzleti folyamatait más vállalatok hasonló adataival hasonlítjuk és mérjük össze, hogy meghatározzuk a legjobb gyakorlatot, amit követni érdemes. A benchmarking folyamata Folyamat Tevékenység Mit szeretnénk összemérni? 1. Tervezés Kivel? Adatok gyűjtése Teljesítményrés 2. Elemzés A teljesítmény becslése 3. Integrálás 4. Cselekvés Adatközlés Célkitűzés Cselekvési terv Gyakorlatba ültetés Kalibrálás Minőségmenedzsment Folyamat tárgya Áruk szélesége, mélysége Áruk elhelyezése Berendezések elhelyezése Környező konkurencia hasonló

profilú egységei: TESCO, JEDNOTA COOP, BILLA, stb. Tanulmányokból, statisztikai elemzésekből, szakmai bemutatók, továbbképzések, Megfigyelések eszközlése – a konkurencia látogatása Adatok elemzése: árustruktúra vizsgálata Áru Eredmény Tartós élelmiszer Növelhető arány Tejtermék Nem szükséges változtatni Üdítő Csökkenthető arány Alkohol Növelhető arány Édesség Csökkenthető arány Pékáru Növelhető arány Húsáru Növelhető arány Háztartási cikk Növelhető arány Kozmetika Növelhető arány Egyéb Növelhető arány Fejleszések vizsgálata Fejlesztési terület Fejlesztés költségaránya Tartós élelmiszer Kicsi Alkohol Kicsi Pékáru Kicsi Nagyobb (hűtőberendezés Húsáru beszerzése) Háztartási cikk Nagyobb Kozmetika Kicsi A megállapított következtetések a megfelekő helyekre kerülnek Átalakítás Új folyamatok kiépítése, átgondolása Átalakított áruválaszték kihelyezése Új eredmények figyelése 12

Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely V. R e e n g i n e e r i n g Reengineering alatt értjük az üzleti folyamatok alapvető újragondolását és radikális újratervezését annak érdekében, hogy meghatározó teljesítménymutatókban, mint költség, minőség, szolgáltatás és sebesség, drámai fejlődést érjünk el . A reengineering folyamata 1. Tervezés – az elfogadott újítás megtervezése, elindítjuk a reengineering folyamatot Alkalmazható eladási forma Zártpályás önkiszolgás során a vevő vásárlása azzal indul, hogy az áruk összegyűjtésére szolgáló kosarat vagy bevásárlókocsit vesz magához, amelyet vagy az eladótér elkülönített részén, vagy az épületen kívül helyeznek el. A belépés kapun keresztül történik a vevőtérbe, ahol szabadon korlátozás nélkül mozoghat, s az árutároló állványok előtt elhaladva a számára szükséges árut berakja a kosárba vagy kocsiba. A

megvásárolni kívánt árut ezt követően a vevő a szállítja a pénztárhoz, ahol a vételár elszámolása történik. A vevő a vevőteret csak a bejárattól elkülönített pénztárakon keresztül hagyhatja el. Zártpályás elrendezés leegyszerűsített sémája CSM Á CS P Á P Á P Á P Á CS R H Á AC AC HSZ Á AC Á H Á K BK Á Magyarázat: B-bejárat, CS-csomagoló, K-kapu, P-pénztár, Á-áru, HÁ-hűtöttáru, CSMcsemege, HSZ-hűtősziget, AC-akciós terület, BK-bevásárló kocsi, R-raktár, előkészítő Berendezések A berendezéseknek elő kell segíteniük, hogy az áru kiválasztása után a vevő minél gyorsabban elhagyhassa az üzletet,mivel ez a kereskedőnek adott állandó költségszint mellett növekvő forgalmat eredményez, a vevőnek pedig időt takarít meg. Ez a cél egyfelől az árubemutatási céloknak megfelelő berendezéssel és kellő számú pénztárhely beállításával az alábbiak figyelembevételével

érhető el. Minőségmenedzsment 13 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely  Helyszíni árukiválasztás kényelme – áru elhelyezésének magassága nem lehet több 170 cm-nél. A polcsorok, szigetek egymástól való távolsága 160-280 cm, maximum három kocsi szélességűnek kell lenni.  Bolt tágassága – a berendezettség 25-33 % között elfogadható, felette már túlzsúfolt.  Üzleti installáció – korábban felfelé keskenyedő polcokat felváltották az egyforma szélességű rendszerek.  A gondolák végein – kosaras vagy polcos, pénztárakra szerelhető állványok, displayek, rögzített állványok az impulzív vásárlást hivatottak elősegíteni.  Akciós szigetek – az akció sikerét a berendezésnek is szolgálnia kell  Informálás – vevők informálását szolgáló berendezési tárgyak kihelyezése  A konkrét ár és mennyiségi-minőségi információkat az áru vagy polc szélén

vagy mindkettő célszerű elhelyezni.  Hűtőberendezések – az egyes áruféleségekeknek megfelelő kivitelezésben  Pénztárgépek – vonalkodos árazonosító. 100-150 m2 eladótérenként egy pénztárgép. 2. Megformálás – új folyamat kialakítása, levázolás Fontos tényezők Erős forgalmú helyek – aktív zóna:  Bejárattal szemben elhelyezett hűtők, állványok  Vásárlók mozgásirányának jobb oldali felületei  Vásárlók mozgásirányába eső displayek  Hagyományos pult és körülötte elhelyezkedő állványok, hűtők  Sorból kilógó hűtők, polcok  Pénztár körül elhelyezett állványok, hűtők Gyenge forgalmú helyek – passzív zóna:  Bejárat  Sarkak  Félreeső helyek  Vásárlók mozgásirányától balra eső felületek  Az üzlet középső része Különböző árucsoportok elhelyezése:  Tervezett bevásárlási cikkek (pl. kenyér,) – Passzív zóna  Impulzív árucikkek (meglátni

és megszeretni) – Aktív zóna  Kapcsolódó termékek (pl. kozmetika) – Köztes terület 3. Létrehozás – integrálás: ajánlott tervek közlése Áruelrendezés prioritásai: Vertikális jellemzők ⇑:  Különösen keresett árukat látható zónákba tesszük  Drága és minőségileg kiváló áruk fentre kerüljenek  Olcsó áruk a hajolható zónákba tartoznak  Minél mélyebben helyezünk el egy árut, annál nagyobb tömegben kell kinálni  Vonzó és kelendő árukat a hajolható zónákba helyezzük el Minőségmenedzsment 14 Modern Üzleti Tudományok Főiskolája – Tatabánya – Dunaszerdahely Horizontális áruelrendezés ⇒:  Egy termék különböző nagyságú csomagjait együtt, egymás mellett helyezzük el  Egy áru különböző fajtáit úgy helyezzük el, hogy jobbra a drágábbak, balra az olcsóbbak  A legkeresetebb áruk az árucsoport középvonalában legyenek  A drága árukat tegyük az árucsoport

középvonalától jobbra az olcsóbbakat balra  A vonzó és kelendő árukat a polc szélső zónáiban helyezzük el. 4. Létrehozás – cselekvés: az előzőekben meghatározott újáalakítási szempontok kivitelezése 5. Létrehozás – értékelés: beindított újítások hozadékának eredményessége Pozitív visszajelzések. Minőségmenedzsment 15