Economic subjects | Quality assurance » Vállalati minőségmenedzsment és TQM

DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 1. oldal (39) SEGÉDANYAG A VÁLLALATI MINŐSÉGMENEDZSMENT ÉS TQM TÁRGYHOZ 2005 DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETŐ 2. ALAPFOGALMAK 2.1 2.2 3. ÚT A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI SZABVÁNYOKIG 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 4. Mi a minőség? Ki a termék / szolgáltatás felhasználója A minőség történelmi kategória A minőségirányítási szabványok fejlődése Nemzetközi (ISO) minőségirányítási rendszer –szabványok Az ISO 9000:2000 sorozat jellemzői. Harmadik fél általi tanúsítások. A szabványsorozat magyar honosítása Iparági irányelvek az alkalmazásokhoz A szabványos minőségirányítási rendszer előnyei (hátrányai) MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 4.1 4.2 4.3 5. Alapfogalmak az ISO 9000: 2000 szabvány alapján Alapfogalmak értelmezése A minőség mozgó célpont Mi a tennivaló a minőségre való törekvésben? A rendteremtés

eszköze SZABVÁNYOS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER 5.1 5.2 5.3 5.4 Követelmények (AZ ISO 9001: 2000 ALAPJÁN) Alakiság Változás ellenőrzés Gondolatok a vezetésről 2. oldal (39) DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 3. oldal (39) 1. BEVEZETŐ Egy szervezet a jó szolgáltatást/terméket - a saját minőségpolitikai célkitűzésinek megfelelően - a minőségirányításon keresztül valósítja meg. A minőségirányítás két lábon áll; minőségszabályozás és minőségbiztosítás A minőségszabályozás mindazon operatív intézkedések összességét jelenti, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a szolgáltatás/termék kielégítse a kívánt követelményeket A minőségbiztosítás fogalom tartalmát a bizalomkeltés eszközei jelentik; bizalomkeltés a szervezet külső vevői bizalomkeltés a szervezet belső vevői és bizalomkeltés a szervezet vezetése felé A minőségirányításnak ez a két eleme összefonódva jelenik meg! Pl.:

egy ellenőrzési utasítás felfogható a minőségszabályozás részeként, hiszen az ellenőrzés a minőség elérése érdekében tett lépés. Ugyanakkor a dokumentált ellenőrzési utasítás a bizalomkeltés eszköze is, így az a minőségbiztosításhoz sorolható! A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), folyamatok, eljárások, feladatkörök, felelősségi körök és erőforrások összessége együttesen a minőségirányítási rendszert jelentik, amelynek vizsgálata a minőségirányítási felülvizsgálat (RENDSZER AUDIT) tárgya. A MINŐSÉGIRTÁNYÍTÁSI RENDSZER FELÜLVIZSGÁLATA Az ISO 9000:2000 a következőképpen fogalmazza meg: (AUDIT) “Auditbizonyítékok nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló módszeres független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy az auditkritériumok milyen mértékben teljesülnek. Megjegyzés: a belső auditot, amelyt néha első

fél által végzett auditnak is neveznek, maga a szervezet végzi, vagy ő megbízásából végzik belső célokra, ez lehet az alap a szervezet számára ahhoz, hogy megfelelőségi nyilatkozatot tegyen. A külső auditorok azok, amelyeket általában második vagy harmadik fél által végzett audit-nak neveznek. Második fél által végzett auditokat olyan felek hajtanak vétgre, amelyek érdekeltek a szervezetben, például annak vevői vagy általuk megbízott más szeméyek. Harmadik fél által végzett auditokat külső, független, szervezetek hajtanak végre. Az ilyen szervezetek tanúsítványt adnak,vagy bejegyzést (regisztrálást) vezetnek például az ISO 9001 vagy ISO 14001 követelményeinek való megfelelőségről. Ha a minőségirányítási és környezetközpontú irányítási rendszer együtt auditálják, ennek a neve együttes audit. Ha két vagy több auditáló szervezet egyetlen auditálás alatti szervezet auditját együttműködésben végzi, ennek

neve, közös audit.” DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 4. oldal (39) 2. ALAPFOGALMAK 2.1 Alapfogalmak az ISO 9000:2000 szabvány alapján 2.11 A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • Minőség Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. • Követelmény Kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő vagy kötelező. • Képesség Egy szervezetnek, rendszernek vagy folyamatnak az adottsága, hogy olyan terméket hozzon létre; amely ki fogja elégíteni az illető termékre vonatkozó követelményeket. 2.12 AZ IRÁNYÍTÁSSAL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • Minőségirányítási rendszer Irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. • Minőségpolitika Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan, a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított általános szándékai és irányvonala. •

Minőségcél A minőséggel kapcsolatos valami; amire törekszenek vagy amit el akarnak érni. • Felső vezetőség Személy vagy személyek olyan csoportja, aki vagy amely a szervezetet a legfelső szinten vezeti és szabályozott állapotban tartja. • Minőségirányítás Összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. • Minőségtervezés A minőségirányításnak az a része; amely a minőségcélok kitűzésére, valamint a szükséges működési folyamatok és a velük kapcsolatos erőforrások meghatározására összpontosít, a minőségcélok elérése érdekében. • Minőségszabályozás A minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítésére összpontosít. • Minőségbiztosítás A minőségirányításnak az a része; amely a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít, aziránt, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. DUFANVE-531

Vállalati minőségmenedzsment és TQM 5. oldal (39) Minőségfejlesztés A minőségirányításnak az a része; amely a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít. • Eredményesség A tervezett tevékenységek megvalósításának és a tervezett eredmények elérésének mértéke. • Hatékonyság Az elért eredmény és a felhasznált erőforrások viszonya. 2.13 A SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • Szervezet Munkatársak csoportja és feltételrendszer, a felelősségi körök; a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt. • Vevő Szervezet vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket. • (Be)szállító Szervezet vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre bocsát egy terméket. • Érdekelt fél Személy vagy csoport; aki vagy amely érdekelt egy szervezet működésében vagy sikerében. 2.14 A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • Folyamat Egymással

kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely bemeneteket kimenetekké alakít át. • Termék Egy folyamat eredménye. • Projekt Egyedi folyamat, amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti és a befejezési időpontok megjelölésével kitűzött olyan tevékenységekből áll, amelyeket konkrét követelményeknek megfelelő cél elérésére végeznek, figyelembe véve az idő, a költségek és az erőforrások korlátait. • Eljárás Egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Minőségjellemző Terméknek, folyamatnak vagy rendszernek egy követelménnyel kapcsolatos saját jellemzője. Megbízhatóság Gyűjtőfogalom, amelyet a használhatóság és az azt befolyásoló tényezők, azaz a hibamentesség, a karbantarthatóság és a karbantartás-ellátás leírására használnak. • • DUFANVE-531 • Vállalati minőségmenedzsment és TQM 6. oldal (39) Nyomonkövethetőség

Képesség arra, hogy nyomon kövessék a múltját, az alkalmazását vagy a helyét annak, amiről szó van. 2.15 A MEGFELELŐSÉGGEL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • • • • • • • • • • • • Megfelelőség Egy követelmény teljesülése. Nemmegfelelőség (eltérés) Egy követelmény nem teljesülése. Hiba Egy szándék szerinti vagy előírt használattal kapcsolatos követelmény nem teljesülése. Megelőző tevékenység Tevékenység egy lehetséges nemmegfelelőség vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére. Helyesbítő tevékenység Tevékenység egy észlelt nemmegfelelőség vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére. Újramunkálás Tevékenység egy nem megfelelő terméken, hogy az teljesítse a követelményeket. Átsorolás Nem megfelelő termék fokozatának módosítása, hogy az az eredetitől eltérő követelményeknek feleljen meg. Javítás Tevékenység egy nem megfelelő terméken, hogy azt a

szándék szerinti használatra elfogadhatóvá tegyék. Selejtezés Tevékenység egy nem megfelelő terméken az eredeti szándék szerinti felhasználás megakadályozására. Felhasználási engedély Hozzájárulás az előírt követelményeknek nem megfelelő termék felhasználásához vagy továbbengedéséhez. Eltérési engedély A termék létrehozása előtt adott hozzájárulás egy termék eredetileg előírt követelményeitől való eltéréshez. Továbbengedés Hozzájárulás egy folyamat következő szakaszába való továbblépéshez. 2.16 A DOKUMENTÁCIÓVAL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • • • Dokumentum Információ és annak hordozója. Előírás (specifikáció) Dokumentum, amely követelményeket határoz meg. Minőségirányítási kézikönyv Dokumentum, amely meghatározza egy szervezet minőségirányítási rendszerét. DUFANVE-531 • • 2.17 7. oldal (39) Minőségterv Dokumentum, amely előírja, hogy kinek, mikor, milyen

eljárásokat és ezekhez milyen erőforrásokat kell alkalmazni egy meghatározott projekthez, termékhez, folyamathoz vagy szerződéshez. Feljegyzés Dokumentum, amely rögzíti az elért eredményeket vagy bizonyítja tevékenységek megtörténtét. A MEGVIZSGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • • • • • • 2.18 Vállalati minőségmenedzsment és TQM Objektív bizonyíték Valaminek a meglétét vagy igaz voltát alátámasztó adatok. Ellenőrzés A megfelelőség kiértékelése megfigyeléssel és ítéletalkotással, továbbá értelemszerűen méréssel, vizsgálattal vagy idomszeres ellenőrzéssel. Vizsgálat Egy vagy több jellemző valamely eljárás szerinti meghatározása. Igazolás (verifikálás) Annak megerősítése objektív bizonyíték szolgáltatásával, hogy az előírt követelmények teljesültek. Érvényesítés, jóváhagyás (validálás) Annak megerősítése objektív bizonyíték szolgáltatásával, hogy az adott szándék

szerinti használathoz vagy alkalmazáshoz előírt követelmények teljesültek. Átvizsgálás Tevékenység, amely a vizsgálat tárgyára vonatkozóan az alkalmasság; a célnak való megfelelés és az eredményesség meghatározására irányul, a kitűzött célok elérése érdekében. A MÉRÉSI FOLYAMATOK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSÁVAL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • • • • A mérés szabályozási rendszere A metrológiai megerősítéshez és a mérési folyamatok folyamatos szabályozásának megvalósulásához szükséges, egymással összefüggő vagy egymással kölcsönhatásban álló elemek összessége. Mérési folyamat Műveletek összessége egy mennyiség értékének meghatározásához. Metrológiai megerősítés Olyan műveletek összessége, amelyek annak biztosításához szükségesek, hogy egy mérőeszköz kielégítse a szándék szerinti alkalmazás követelményeit. Mérőeszköz Mérőműszer, szoftver, etalon, anyagminta, segédberendezés

vagy ezek kombinációja, amely egy mérési folyamat elvégzéséhez szükséges. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 8. oldal (39) 2.19 AZ AUDITTAL KAPCSOLATOS SZAKKIFEJEZÉSEK • Audit Auditbizonyítékok nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló módszeres, független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy az audit kritériumok milyen mértékben teljesülnek. Auditkritériumok Összehasonlítási alapként használt előirányzatok, eljárások vagy követelmények összessége. Auditbizonyíték Az auditkritériumokra vonatkozó, igazolható feljegyzések, ténymegállapítások vagy egyéb információ. Auditor Személy, akinek megvan a felkészültsége audit végzésére. Szakterületi szakértő <audit> személy, aki az auditálandó tárgyra nézve szakismeretét rendelkezésre bocsátja vagy szakvéleményt ad. Felkészültség Bizonyított képesség ismeretek és készségek alkalmazására. • • •

• • 2.2 ALAPFOGALMAK ÉRTELMEZÉSE 2.21 MINŐSÉG Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK (1) Szerződéses viszonylatban az igényeket előírják, egyébként az elvárható igényeket fel kell tárni és meg kell határozni. (2) Az igényeket rendszerint tulajdonságokkal és jellemzőkkel fejezik ki, ezekhez meghatározott követelményrendszer tartozik. Az igények tartalmazhatják a használhatóság, a biztonság, a rendelkezésre állás, a megbízhatóság, a karbantarthatóság, a gazdaságosság és a környezetvédelem szempontjait. (3) A „minőség” kifejezés nem a kiválóság mértékének összehasonlító értelmű kifejezésére szolgál és nem is a műszaki értékelés mennyiségi kifejezésére. Ilyen esetekben minősítő jelzőt LEHET alkalmazni. Pl: (5) a) „viszonylagos minőség”, amikor a termékeket vagy szolgáltatásokat viszonyítás

alapján sorolják be a „kiválóság mértéke” szerint vagy „összehasonlító” értelemben; b) „minőségszint” és „minőségmérő szám”, amikor pontos műszaki értékelést végeznek „mennyiségi” értelemben. A termék vagy a szolgáltatás minőségét egymással összefüggő tevékenységek (pl. a tervezés, a gyártás vagy az üzemi működtetés és a karbantartás) számos szakasza befolyásolja. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 9. oldal (39) (6) A kielégítő minőség gazdaságos megvalósítása magában foglalja a teljes minőséghurok (minőségspirális) valamennyi szakaszát. Egyes esetekben a hangsúly kedvéért külön is meghatározzák a minőséghurkon (minőségspirálison) belül a különböző szakaszok hozzájárulását a minőséghez. Két példa erre: a „tervezési minőség” és a „használati minőség”. (7) Egyes hivatkozási forrásokban a minőséget „használatra való

alkalmasság”nak vagy „rendeltetésre való alkalmasság”-nak, „a vevő megelégedettség”nek vagy „a követelményeknek való megfelelőség”-nek tekintik. Miután ezek a kifejezések a minőségnek csak bizonyos oldalait mutatják meg, rendszerint további magyarázatokra is szükség van, amelyek végül is az előzőekben meghatározott fogalomhoz vezetnek. 2.22 FOKOZAT Azonos funkcionális rendeltetésű termékek, folyamatok vagy rendszerek kategóriája vagy besorolása, amelyet különböző minőségi követelményekhez rendeltek. Példák: repülőjegy osztály és szállodai kategória egy szállodaútmutatóban Megjegyzés: a minőségi követelmények kitűzésekor a fokozatot általában meghatározzák. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. A fokozat a követelmények tervezett különbözőségére, vagy ha azt nem tervezik, akkor elismert különbözőségére vonatkozik. A hangsúly a funkcionális rendeltetés és a költség közötti

összefüggésen van. 2. Valamely magas fokozatú cikk az igények kielégítése szempontjából lehet nem kielégítő minőségű és fordítva, pl. luxusszálló gyenge szolgáltatással vagy kis fogadó kiváló szolgáltatással. 3. Ha a fokozatot számokkal fejezik ki, általában a legmagasabb fokozatot szokás 1-es-nek nevezni, az alacsonyabb fokozatok pedig a 2, 3, 4 stb. számokat kapják. Ha a fokozatot pontszámmal fejezik ki, pl csillagok számával, akkor rendszerint a legalacsonyabb fokozat kapja a legkisebb pontszámot vagy a legkevesebb csillagot. 2.23 VEVŐ Szervezet vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. 2. 3. Szerződéses helyzetben a vevőt „ügyfél”-nek nevezzük. A vevő lehet például a végső fogyasztó, felhasználó, haszonélvező vagy az ügyfél. A vevő a szervezet szempontjából egyaránt lehet külső vagy belső vevő. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 10.

oldal (39) 2.24 ÉRDEKELT FELEK Személy vagy csoport; aki vagy amely érdekelt egy szervezet működésében vagy sikerében. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. Az érdekelt feleknek való megfelelés tartalmazza a környezet megóvását, az egészség védelmét, a munkavédelmet, a biztonságot, energiával és a természeti erőforrásokkal való takarékoskodást. 2. Az érdekelt felek követelményét figyelembe kell venni, amikor a minőségre vonatkozó követelményeket meghatározzák. 3. Az érdekelt felek követelmények tartalmazzák a jogi és jogszabályi követelményeket. Ezek törvénykezésenként eltérők lehetnek 2.25 TERMÉK Egy folyamat eredménye. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. A termék lehet szolgáltatás, hardver, feldolgozott termékek, szoftver vagy ezek kombinációja. 2. A termék lehet kézzel fogható (pl. szerelvények vagy feldolgozott termékek) vagy kézzel nem fogható (pl. tudás vagy elgondolás) vagy ezek

kombinációja. 3. A termék lehet tervezett (pl. a vevőnek felajánlott) vagy nem tervezett (pl szennyező anyagok vagy nem kívánatos hatások). 4. Négy általános termékkategória létezik: • szolgáltatások (pl szállítás) • szoftver (pl. számítógépprogram, szótár) • hardver (pl. egy motor mechanikai alkatrésze) • feldolgozott anyagok (pl kenőanyag) Sok termék különböző általános termékkategóriákba tartozó elemeket tartalmaz. Hogy ilyenkor a terméket szolgáltatásnak, szoftvernek, hardvernek vagy feldolgozott anyagnak nevezik, a benne túlsúlyban levő elemtől függ. Például a „gépkocsi mint kínálati termék hardverből (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból (pl. az üzemanyag, a hűtőfolyadék), szoftverből (pl a motor szabályozó szoftverje, a használati útmutató) és szolgáltatásból (pl. az eladótól kapott kezelési magyarázatok) áll. A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely

szükségképpen a (be) szállító és a vevő találkozásánál megy végbe és általában nem kézzelfogható. A szolgáltatás nyújtása tartalmazhatja például a következőket: DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 11. oldal (39) • olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított kézzelfogható terméken végeznek. (pl gépjármű javítása): • olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított nem kézzelfogható terméken végeznek. (pl adó-visszaigényléshez bevételi kimutatás elkészítése) • nem kézzelfogható termék szállítása (pl ismeretek átadásával kapcsolatos tájékoztatás közlése) • a vevő számára környezet kialakítása (pl. szállodákban és éttermekben) A szoftver információkból áll, általában nem kézzel fogható? Megjelenhet utasítások, üzletviteli módozatok vagy eljárások alakjában. 2.26 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A minőségirányításnak az a része; amely

a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít, aziránt, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. 2. A hatékonyság érdekében a minőségbiztosítás rendszerint olyan tényezők folyamatos értékelését teszi szükségessé, amelyek befolyásolják a tervezés (konstrukció) vagy az előírások megfelelőségét a tervezett alkalmazásokra, valamint a gyártási, szerelési és ellenőrzési műveletek igazolását és felülvizsgálatát. A bizalom megteremtése bizonyítékok bemutatását is magában foglalhatja. Valamely szervezeten belül a minőségbiztosítás vezetési eszköz. Szerződéses kapcsolatokban a minőségbiztosítás egyben a szállító iránti bizalom felkeltésére is szolgál. 2.27 MINŐSÉGSZABÁLYOZÁS A minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítésére összpontosít. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. A félreértések elkerülése

érdekében ügyelni kell arra, hogy kiegészítő meghatározás szükséges, ha a minőségszabályozás valamely alcsoportjáról van szó, mint pl. „gyártási minőségszabályozás” vagy ha tágabb értelemben alkalmazzák ezt a fogalmat, pl. „egész vállalatra kiterjedő minőségszabályozás”. 2.28 MINŐSÉGPOLITIKA Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan, a felső vezetés által hivatalosan megfogalmazott és kinyilvánított általános szándékai és irányvonala. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 12. oldal (39) 2.29 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI FELÜLVIZSGÁLAT (AUDIT) Auditbizonyítékok nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló módszeres, független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy az audit kritériumok milyen mértékben teljesülnek. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. 2. 3. 4. Az audit jellegzetesen valamely minőségirányítási rendszerre vagy annak elemeire, folyamatokra,

termékekre vagy szolgáltatásokra vonatkozik, de nincs ezekre korlátozva. Ezeket a minőségirányítási felülvizsgálatokat „a minőségirányítási rendszer felülvizsgálatá”-nak, „folyamatminőségfelülvizsgálat”-nak, „termékminőség-felülvizsgálat”-nak,”szolgáltatásminőség-felülvizsgálat”-nak is nevezik. A minőségirányítási auditokat olyan személyzet hajtja végre, amelynek nincsenek közvetlen feladatai a felülvizsgált területen. A minőségirányítási auditok egyik célja a javító vagy a helyesbítő tevékenység szükségességének mérlegelése. A minőségirányítási audit felülvizsgálat nem tévesztendő össze a „felügyelet”-tel vagy az „ellenőrzés”-sel: ezek olyan tevékenységek, amelyeket kizárólag a gyártási folyamat szabályozása vagy a termékátvétel céljából végeznek. A minőségirányítási auditokat belső vagy külső célok érdekében végezhetik. 2.210 MEGBÍZÓ Az a személy vagy

szervezet, aki, vagy amely az auditot kéri. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK Az ügyfél lehet: a) b) c) d) egy felülvizsgált, amely szeretné saját minőségirányítási rendszerét felülvizsgáltatni valamilyen minőségirányítási rendszer-szabvány alapján, egy vevő, amely egy szállító minőségirányítási rendszerét szeretné felülvizsgáltatni saját felülvizsgálói, vagy harmadik fél által, egy független testület, amely felhatalmazással rendelkezik annak megállapítására, hogy a minőségirányítási rendszer biztosítja a szolgáltatott termékek vagy a nyújtott szolgáltatások megfelelő szabályozását (mint például élelmiszer-, drog-, nukleáris és más szabályozó testületek), egy független testület, amelyet azért jelöltek ki egy felülvizsgálat végrehajtására, hogy a felülvizsgált szervezet minőségirányítási rendszerét nyilvántartásba vegye. 2.211 FELÜLVIZSGÁLÓ (AUDITOR) Személy, akinek megvan a

felkészültsége audit végzésére. ÉRTELMEZÉST SEGÍTŐ KIEGÉSZÍTÉSEK 1. Ahhoz, hogy a felülvizsgáló végrehajtsa a felülvizsgálatot, az adott felülvizsgálatra felhatalmazással kell rendelkeznie. DUFANVE-531 2. Vállalati minőségmenedzsment és TQM 13. oldal (39) Azt a felülvizsgálót, akit a minőségirányítási felülvizsgálat irányításával bíznak meg, „vezető felülvizsgáló”-nak (lead assessor; lead auditor) nevezik. 3. ÚT A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI SZABVÁNYOKIG 3.1 MI A MINŐSÉG? Ha meg akarjuk tudni azt, hogy pontosan mit is jelent a minőség fogalma, akkor megtehetjük, hogy felütjük a Magyar Nyelv Értelmező Szótárát és megnézhetjük a „minőség” jelentését. Vagy ugyancsak megnézhetjük az ISO 9000:2000 szabványban magadott meghatározást.: A minőség annak a mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. Ebben a meghatározásban megtalálhatjuk a célnak és a

követelményeknek való megfelelést, a gazdaságosságot, a megbízhatóságot és a vevő megelégedettségét. Ezen kívül a szakirodalmakban még igen sokféle meghatározással találkozhatunk, amelyek részben hasonlóak egymáshoz. A minőségről adott minden meghatározás két, vagy több olyan ember közötti kölcsönhatáson alapszik, akik eladnak vagy vásárolnak valamit, aminek a minősége változó fokú, a személyek nézőpontjától függően. Ez tulajdonképpen az alapprobléma. Ha két különböző ember szemléli vagy használja ugyanazt a dolgot és ha annak minőségéről különböző a véleményük, akkor alapvető az, hogy egyezségre jussanak abban, hogy mit várnak el az adott dologtól. Ez világos és megfelelő meghatározása a minőségnek, mely ebben a megközelítésben így „hangzik”: MINŐSÉG = KÖVETELMÉNYEKNEK VALÓ MEGFELELÉS Ez a meghatározás a legtöbb esetben kielégítő! A felek (a szervezet és a vásárlók)

megállapodhatnak a követelményekben, és ha. a követelmények egyértelműek, akkor biztosan lehetséges a megfelelés ellenőrzése. Azonosított és pontosan meghatározott jellemzők esetén a megfelelés ellenőrzése is pontos lehet. 3.2 KI A TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS FELHASZNÁLÓJA Ha a két említett résztvevő szoros kapcsolatban van egymással, akkor viszonylag könnyű egyezségre jutni abban, hogy melyek a követelmények és hogy fennáll-e vagy sem az azoknak való megfelelés. Vizsgáljuk meg a fenti elv alkalmazhatóságát az iparban a szolgáltatásban és a kereskedelemben. Azok az emberek, akik valamit csinálnak; akár feldolgoznak, vagy szolgáltatást nyújtanak, a legtöbb esetben eléggé távol kerültek a fogyasztóktól. Lehetséges az, hogy a közbenső műveletek, folyamatok egész láncot képeznek a fogyasztóig. Ez esetben reálisan fennáll a veszélye és a lehetősége annak, hogy a „követelmények” esetleg nem haladnak végig azonos módon

az ellátói láncon. Mivel azonban a végső felhasználó az egyedüli, aki el fogja dönteni, hogy a tapasztalatai jók-e, vagy sem, s Ő az aki ennek alapján dönteni fog a kapott termék vagy szolgáltatás minőségéről. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 14. oldal (39) Ezért az üzleti életben résztvevő. valamennyi szolgáltatónak és szállítónak tudnia kell, hogy ki a tényleges felhasználója az általa eladott terméknek. A szállítónak kell pontosan azonosítania azt, hogy a felhasználó milyen tulajdonságokat tart fontosnak, hogy képes legyen ezeknek a követelményeknek való megfelelőséget biztosítani. Csak azok a szervezetek tudják folyamatosan és jól szolgálni a felhasználókat és folyamatosan megtartani saját piaci helyzetüket, akik ezt így teszik. A felhasználói elvárások megismerésével és elfogadásával a minőség értelmezése a továbbiakban: MINŐSÉG = A FELHASZNÁLÓI KÖVETELMÉNYEKNEK VALÓ

MEGFELELÉS vagy MINŐSÉG = ALKALMASSÁG A FELHASZNÁLÁSRA 3.3 A MINŐSÉG TÖRTÉNELMI KATEGÓRIA Ezek a minőségre vonatkozó elvek nem újak, és nem szorítkoznak egyetÌen korszakra vagy kultúrára. Az egyiptomi fáraók idejében nagyon fejlett, dokumentált minőségirányítási rendszer létezett az előkelőségek eltemetésére. Ezt „A halál könyve”-ként ismerték amely leírta a szükséges szertartások végrehajtásának módját, és előírta az emberekkel együtt eltemetendő javak előkészítésének szabályait. Az előírt minőség elérését Necropolis főfelügyelője tanúsította kézjegyével. Valószínű, hogy Tutankhamon esete a világ legrégebbi, dokumentált minőségi hibája. Sietve temették el, és a balzsamozási eljárás során használt két ágyon talált jelekből arra lehet következtetni, hogy az ágyak vízszintes elemeit felcserélték. Ez olyan eset, amelyhez hasonló a modern iparban is előfordul. Kína első császára,

Csin Szi-huang-ti, akinek a hatalmas, földalatti agyaghadsereg tulajdonítható, a Li hegynél, elrendelte, hogy minden anyagot, amit a császári udvartartásban felhasználnak, meg kell jelölni. A jelnek azonosítania kellett a készítőt azért, hogy ha egy darab hibásnak bizonyulna, azonosítani lehessen őt, és meg lehessen büntetni. A bibliai időkből származik az útmutatás a minőségirányítási rendszerekhez: „JOBB A BAJT MEGELŐZNI MINT GYÓGYÍTANI”. Sok, hatalmas, európai kőépület van, amelyek kövei középkori és későbbi kőművesek azonosító jelét viselik. Ezek a jelölések azt jelentik, hogy a kőműves mester jóváhagyta a munkát, amit iparos legényei és inasai végeztek. Továbbá azért is megjelölték a köveket, hogy a helyükre tehessék, illetve a „mennyiségi elszámolás”, a fizetés alapját is jelentették. A kereskedő céhek, amelyek az akkori élet jellegzetességét jelentették, egyben a tagjaik által készített

termékek minőségének figyelemre méltó támogatói is voltak. Azt mondják, hogy azok a kereskedők, akik olyan textilneműt vásároltak, amelyen a Colchester céh jele volt feltüntetve ellenőrzésként, nagyon ritkán vesződtek a bálák kinyitásával, olyan nagy volt a bizalmuk az így megjelölt áruban. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 15. oldal (39) A hadiipar és a minőség mindig közel álltak egymáshoz. Geoffrey Chaucer, változatos katonai és diplomáciai pályája során az 1300-as évek második felében a Királyi Ruhatár beszállítóinak felügyelője volt. Ebben a minőségében a beszállítók minősítését végezte, és sorra látogatta a páncélok, kardok, nyergek és más eszközök készítőit, hogy megállapítsa, vajon azok megfelelnek-e a Királyi Fegyvertár követelményeinek. Körülbelül 300 évvel később Samuel Pepys a tengerészettel kapcsolatos egyik megbízatásaként az Élelmezési Iroda főfelügyelője

volt, és sikerült visszaszorítania a visszaéléseket, amelyek a Tengernagyi Hivatal számára történő hiányos szállítások formájában jelentkeztek. Ezt úgy érte el, hogy még a vásárlás előtt meggyőződőtt arról, hogy a hajókra szállítandó áruk minősége megfelel-e az elvárt követelményeknek. Az első világháború idején a minőség „felemelkedett a levegőbe”, és azt eredményezte, hogy a Királyi Légi közlekedés irányítói megpróbálták fejleszteni a brit repülőgépek megbízhatóságát. Ugyanis, ha egy német gép meghibásodott, az uralkodó szél gyakran lehetővé tette, hogy a pilóta visszatérjen saját vonalai mögé, míg a brit pilóta hasonló esetben fogságba esett. 3.4 A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI SZABVÁNYOK FEJLŐDÉSE A II. világháborút követően jelentős változás következett be az ipari termelés struktúrájában és méreteiben. A vállalatok megváltoztak, integrált működésű szervezetekké nőttek, ahol az

egyes személyek már nem voltak képesek ellenőrzésük alatt tartani a készterméket, felelősségük sokkal inkább egy - egy alkatrészre terjedt ki. Ezeket az alkatrészeket azután az egyik munkás a másik munkásnak, vagy egyik vállalat a másiknak adta át, további alkatrészeket beépítve, mígnem késztermék lett belőlük. E változás következménye volt az ellenőrök megjelenése, akik függetlenek lévén a gyártási műveletektől, értékelni tudták a munkát és azokat, amelyek hibásak voltak, javításra visszaadták. Hosszú évekig ez az iteratív eljárás (gyártás, ellenőrzés, elfogadás vagy javítás) volt az ipari termelés alapja. Csak a közelmúltban kezdte ezt felváltani a „már elsőre jót és mindig jót” elve, amely hatékonyabb és költségkímélőbb. Amerikában folytak az első kísérletek a minőség szabványosítására, ahol ez a növekedés és annak hatásai a legnagyobbak és a legszembetűnőbbek voltak. E

szabványosítás eredménye a MIL-Q-9858, amely egy minőségirányítási rendszer előírás és a MIL-I-45208, amely meghatározza az ellenőrzési rendszer követelményeit. Mindkét szabvány érvényben van ma is, és alkalmazzák az amerikai hadiipari és egyéb szerződésekben. Ez a két szabvány képezte az alapját annak a szabványsorozatnak, amelyet az Észak-Atlanti Szövetség (NATO) részére terveztek. Ennek a szabványsorozatnak a tagjai a Szövetségi Minőségbiztosítási Közlemények (AQAP) 1, 4 és 9 címet viselték. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 16. oldal (39) Ezek közül az AQAP-1 a minőségirányítási rendszer, míg az AQAP-4 és 9 az ellenőrzési rendszer előírásait tartalmazta. Az első a gyártásra, ellenőrzésre és vizsgálatra, míg a másik csak a végellenőrzésre terjedt ki. NATO tagsága ellenére az Egyesült Királyság nem fogadta el az AQAP-t. E helyett bevezettek egy három részből álló hasonló

előírást, melyet Védelmi Szabványoknak (DEF.STANS) hívtak Azon a vállalatok számára, amelyek hadiipari szerződéseket köthettek, vagy amelyek beszállítói voltak a hadiipari vállalatoknak, a Védelmi Minisztérium egy olyan rendszert működtetett, amelyben értékelték őket. Nyilvántartásba vették azokat, amelyek megfeleltek a vonatkozó DEF.STAN követelményeinek és csak azok a vállalatok vehettek részt hadiipari szerződésekben - legalábbis elméletileg -, amelyek a nyilvántartásban szerepeltek. Ez példa a második fél által végzett értékelésre, mivel csak két fél, a vállalat és a minisztérium vett részt az eljárásban, és az elfogadás csak annyit jelentett, hogy a vállalat a Védelmi Minisztérium követelményeinek megfelel. A széles értelemben vett iparon belül szükségessé vált egy viszonyítási alapként alkalmazható minőségirányítási szabvány létrehozása. Az első kísérletek e szükséglet kielégítésére

Nagy-Britanniában olyan szabványok kialakítását jelentették, mint például a BS 4891 és a BS 5179. Ezek azonban irányelvek voltak és nem alkalmazták őket szerződéses kapcsolatokban. A megoldást a BS 5750 szabvány első kiadása jelentette 1979-ben. Ez a szabvány három részből állt, az 1. rész a minőségirányítási, a 2 és 3 rész pedig az ellenőrzési rendszer előírásait tartalmazta. Ezek a szabványok meglehetősen szubjektívek voltak, rengeteg magyarázó, nem kötelező érvényű megjegyzést tartalmaztak. Ezenkívül szövegmagyarázatokkal voltak ellátva, amelyeket 4., 5 és 6 résznek neveztek, és értelmező szöveget tartalmaztak. A BS 5750 szabvány első változatát nem csak a vevő és szállító közötti szerződéses kapcsolatokban alkalmazták. A Brit Szabványosítási Intézet (BSI) bevezette a harmadik fél általi regisztrációs rendszert, ahol ők, mint egy független szervezet, minden lehetséges vagy tényleges vevő nevében

regisztrálták azokat a vállalatokat, amelyek megfeleltek a szabvány kiválasztott részében foglalt követelményeknek. DUFANVE-531 3.5 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 17. oldal (39) NEMZETKÖZI(ISO) MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER-SZABVÁNYOK A BS 5750: 1979 legnagyobb értéke volt, hogy először volt egy egész Angliára vonatkozó közös szabvány. Ezt az összes nagyobb beszerző vállalat elfogadta, és ehhez a szabványhoz igazította a saját rendszerét. Ez egy olyan jelentős esemény volt, amelyet nemzetközi szinten sem hagytak figyelmen kívül. Az ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet) összehívta tagjait és 1987-re kialakítottak egy szabványsorozatot, amely erősen támaszkodott a BS 5750 szabványra, annak megjegyzéseire és magyarázataira. Ez a sorozat az ISO 9000: 1987, amely felöleli az ISO 9000, 9001, 9002, 9003 és 9004 szabványokat. A szabványsorozat tagjai a következők ISO 9000-1:1994 rész: Minőségirányítási és

minőségbiztosítási szabványok - I. Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz. ISO 9001: 1994 Minőségirányítási rendszerekA tervezés, a fejlesztés, a termelés, a szerelés és a szolgáltatás minőségbiztosítási modellje. ISO 9002:1994 Minőségirányítási rendszerek - A termelés, a szerelés és a szolgáltatás minőségbiztosítási modellje. ISO 9003:1994 Minőségirányítási rendszerek - A végellenőrzés és vizsgálat minőségbiztosítási modellje. Az ISO 9000 - es szabvány-sorozatot a közelmúltban felülvizsgálták, hogy segítsék az értelmezést és jobban hangsúlyozzák a minőségbiztosítás megelőzési vonásait. 3.51 AZ ÚJ SZABVÁNYOK MEGJELENÉSE • • 2000. december közepén megjelentek az ISO 9000:2000; ISO 9004:2000 szabványok. Az új szabványokban az előző kiadásokhoz képest más az alapvető koncepció, más a felépítés, más a szóhasználat. Az alapvető koncepció megváltozásának az ISO 9000:2000

nyolc alapelvet fogalmaz meg. Az ISO 9001:2000 és az ISO 9004:2000 minőségirányítási rendszerekre vonatkozó egymással összehangolt szabványpár, amelyet úgy dolgoztak ki, hogy ezek kiegészítik egymást, de egymástól függetlenül is használhatók. Bár a két nemzetközi szabvány tárgyköre különböző, szerkezetük hasonló, hogy a két szabvány összehangolt párként legyen alkalmazható. Az ISO 9004: 2000 ajánlás, amely útmutatást ad az olyan szervezetek számára, amelyek felső vezetősége túl kíván lépni az ISO 9001 követelményein, a teljesítés folyamatos fejlesztésére törekszik. Az ISO 9001: 2000 három év türelmi időt irányoztak elő a szabványalkotók az átállásra mégis az tapasztalható, hogy 2000-ben sok cég megkezdte a felkészülést az új szabvány szerinti tanúsításra. DUFANVE-531 3.6 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 18. oldal (39) AZ ISO 9000 SOROZATOK JELLEMZŐI Az ISO 9000 szabványsorozat (ISO 900I,

ISO 9002 és ISO 9003) néhány jellemzője a következő: Három olyan szabványról van szó, amelyek mindegyike minőségirányítási rendszert határoz meg. A szabványsorozat ezen három tagja fokozatos és bővítő jellegű. Csak kisebb ugrás van az ISO 9002 és 9003, illetve az ISO 9001 szabvány követelményei között. Ha az ISO 9003-1994 szabványt a gyártási/szolgáltatási folyamatra vonatkozó követelményekkel kiegészítjük és néhány kisebb változtatást vezetünk be a megfogalmazásban, akkor az ISO 9002-1994 szabványt kapjuk. És ha azt a tervezés és fejlesztés követelményeivel tovább fejlesztjük, hasonló fogalmazásbeli változtatásokkal kiegészítve, akkor megkapjuk az ISO 9001-1994 szabványt. A szabvány. csak ritkán ír elő feltételeket, a legtöbb esetben azt követeli meg, hogy a szervezet alakítsa ki a saját eljárásait. A szabvány alkalmazhatóságában nagy mértékben eltávolodott a „fémforgácsoló ipar” korlátaitól,

és szektorsemlegesen alkalmazható az élelmiszer-, a feldolgozóés a szolgáltató iparágakban is. Az ISO 9004-1994 szabvány beszél ugyan a minőség költségeivel kapcsolatos megfontolásokról, valamint a termékbiztonságról és a termékfelelősségről is, ennek ellenére nincs követelmény meghatározva ezekre a témákra egyik ma érvényes szabványban sem. 3.61 AZ ISO 9001: 2000 SZABVÁNY ALAPELVEI (ISO 9000:2000 ALAPJÁN) A minőségirányítás nyolc alapelvét kell figyelembe venni a szabványos, ISO 9001:2000 szerinti minőségirányítási rendszerek továbbfejlesztésénél. (1) Vevőközpontúság: a szervezetek vevőitől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevőik szükségleteit, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait. (2) Vezetés: a vezetők gondoskodnak a célok, az irányok és a szervezet belső környezetének egységéről. Olyan környezetet hoznak

létre, amelyben az emberek teljes mértékig részt vesznek a szervezet céljainak elérésében. (3) Az emberek bevonása: a szervezet lényegét minden szinten az emberek jelentik, és az ő teljes mértékű bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára. (4) Folyamatszemléletű megközelítés: a kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha az ezzel kapcsolatos erőforrásokat és tevékenységeket folyamatonként irányítják. (5) Rendszerszemlélet az irányításban: az egymással összefüggő folyamatok rendszerének azonosítása, megértése és irányítása adott cél elérése érdekében hozzájárul a szervezet hatásosságához és hatékonyságához. (6) Folyamatos fejlesztés: a folyamatos fejlesztés a szervezet állandó célja. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 19. oldal (39) (7) Tényeken alapuló döntéshozatal: a hatásos döntések az adatok és egyéb információk logikai és

intuitív elemzésén alapulnak. (8) Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal: a szervezet és beszállítói közti kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza a szervezet és beszállítói értékteremtő képességét. A minőségirányítás nyolc alapelve az ISO 9001:1994 szabványban is fellelhető. A 2000 évi kiadásban azonban ezek sokkal konkrétabban jelennek meg, megkönnyítve így mind az alkalmazók, mind a tanácsadók és tanúsítók dolgát. Az alapelvek tényleges kifejtése az ISO 9004:2000 szabványban található, de nagy valószínűséggel a tanúsítók az ISO 9001:2000 szerinti tanúsításkor keresni fogják az elvek gyakorlatba való átültetésének bizonyítékait, mert ezek megvalósítása nélkül a minőségirányítási rendszer hatékony működtetése nem bizonyítható. A legfontosabb, legmarkánsabb alapelv a vevőközpontúság, mert az egész minőségirányítási rendszer működtetésének célja a vevői elégedettség

növelése és ezen keresztül a szervezeti célok elérése. Ezért a vevőközpontúság megvalósítása kiemelkedő fontosságú. 3.7 HARMADIK FÉL ÁLTALI TANÚSÍTÁSOK Az ISO 9000 szabványsorozatot világszerte széles körben elfogadták és alkalmazzák, ma még Nagy-Britannia rendelkezik a legkiterjedtebb harmadik fél általi tanúsítási rendszerrel a világon, több harmadik fél által tanúsított vállalat van ott, mint bármelyik más országban. Sok más országban elfogadtak, létesítettek, vagy éppen most alakítanak ki nemzeti elismertségű rendszert a harmadik fél által végzendő tanúsításra. Az egyes országok regisztrációs rendszerének kölcsönös elismerése széles körben és növekvő mértékben terjed, de a fejlődés lassú és sok esetben bonyolult. Az egész világon végzik a vállalatok, szolgáltatók értékelését aszerint, hogy mennyiben képesek megfelelni az ISO 9001, 9002, vagy 9003:1994, illetve az ISO 9001:2000 szabvány

követelményeinek, és regisztrálják is azokat, amelyek megfelelnek. Az értékelésekre egy általános szabvány létezik, amelyet a Tanúsító Testületek Nemzeti Akkreditáló Bizottsága (NACCB) adott ki. Számos testület vár arra, hogy tanúsító testületként akkreditálja őket ez a bizottság. A következő négy tanúsító testület a legnagyobb, amelyek közül mindegyik sokféle ipari és szolgáltató vállalat tanúsítására rendelkezik felhatalmazással: Vállalati minőségmenedzsment és TQM DUFANVE-531 • 20. oldal (39) BSI Quality Assurance. Ez egy kereskedelmi vállalat, amely a legfelső vezetés szintjén áll társult viszonyban a részleges állami támogatással működő szabványalkotó és forgalmazó BSI-szervezettel. • Bureau Veritas Quality International • Det Norske Veritas Quality Assurance Ltd • Lloyds Register Quality Assurance Ez a három akkreditált tanúsító testület jól megalapozott, nemzetközi bázissal

rendelkező, harmadik félként működő ellenőrző szervezetként kezdte működését. Ezek a szervezetek kereskedelmi versenyben állnak egymással, és annak ellenére, hogy az NACCB biztosítja, hogy az általános előírásokat alkalmazzák, a módszerek részletei és a díjazás mindegyiküknél különböző. 3.8 A SZABVÁNYSOROZAT MAGYAR HONOSÍTÁSA Azon túl, hogy az IS0 9000:9004 szabványsorozatot világszerte sok ország nemzeti szabványként változtatás nélkül elfogadta, EN 29000 - 29004 számok alatt az Európai Közösség is átvette európai szabványként. MSZ EN 29000 29004 számozással, változatlan tartalommal Magyarország is átvette a szabványsorozatot az európai szabványrendszerből és 1992. július 1jétől be is vezette A szabvány az 1994. évi szabványmódosításoknak megfelelő honosítás eredményeképpen MSZ EN ISO 9000-9004 jelzettel 1996-ban jelent meg magyar nyelven (és még három nyelven) Az újabb módosításra 2000. év

decemberében került sor (ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004: 2000) 3.81 Az ISO 9000-es szabványcsalád magyar honosítása Az új ISO 9000-es szabványcsalád tagjai magyar szabványként 2001 márciusban jelentek meg. Alapok és szótár ISO 9000:2000 – MSZ EN ISO 9000:2001 Követelmények ISO 9001: 2000 – MSZ EN ISO 9001:2001 Útmutató a működés fejlesztéséhez ISO 9004: 2000 – MSZ EN ISO 9004:2001 DUFANVE-531 3.9 21. oldal (39) Vállalati minőségmenedzsment és TQM IPARÁGI IRÁNYELVEK AZ ALKALMAZÁSOKHOZ Az ISO 9000 szabványsorozat elkészülte óta számos európai iparági-szakmai testület adott ki irányelveket a szabvány alkalmazásához. Erre példák a következők: • „ISO 9000: Irányelvek a vegyipari Kiadta a Chemical Industries Association Ltd. alkalmazáshoz”. • „Irányelvek az ISO 9002 alkalmazásához az Kiadta a Leatherhead Food Research Association. élelmiszeriparban”. • „Minőségbiztosítás, tisztító

szolgáltatás, parkápolás és szabadidős lehetőségek.” Irányelvek az ISO 9000 alkalmazásához Kiadta a British Quality Association helyi önkormányzattal foglalkozó minőségirányítási bizottsága. Fontos azt tudni, hogy az irányelvek a legkevésbé sem változtatják meg a szabvány követelményeit, kiadásaik célja az, hogy a felhasználó számára rávilágítanak az egyes szabványfejezetben azokra az iparágra vonatkozó sajátos pontokra, amelyeket az alkalmazásnál figyelembe kell venni. 3.10 A SZABVÁNYOS (HÁTRÁNYAI?) MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ELŐNYEI! Néhány gondolat arról, hogy, milyen előnyökkel és hátrányokkal kell számolnia egy szervezetnek (vállalatnak), amikor az ISO 9001-2000 szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszer bevezetésén gondolkozik? Az előnyök! • Gazdaságosabbá, jövedelmezőbbé válhat a szervezet működése. A gyenge minőség Pl.:1992-ben még az angliai ipar számára is mintegy I0

milliárd fontba került. Jellemző a vevő igényeinek hiányos ismerete és ezeknek az igényeknek a tökéletlen kielégítéséből származó költségek, amelyek a vállalatok forgalmának 15 - 50 %-át teszik ki. Egy brit vállalat átlagos profitja a bevételek 4 %-a, ezért a minőségköltségek bármilyen csökkentése egyenesen profitnövekedést eredményez. Azok a vállalatok, amelyeknek jól működő minőségirányítási rendszerük van, a minőségköltségeket a bevételek 5 %-a alá képesek csökkenteni. A minőségirányítás több okból is motiválja a személyzetet: a) A szabvány eljárások kialakítását követeli meg, és a munkaerő bevonása ezek kialakításába és működtetésébe elkötelezetté teszi őket. b) Független felülvizsgálati és vezetői áttekintési szakaszai révén a szabvány előnyös horizontális és alulról felfelé irányuló kommunikációs lehetőséget teremt. DUFANVE-531 c) Vállalati minőségmenedzsment és

TQM 22. oldal (39) A szabvány helyesbítő tevékenységek meghatározását, végrehajtását és hatékonyságuk ellenőrzését követeli meg. Mivel a folyamatos felügyeleti tevékenység biztosítja, hogy ezeket a követelményeket kielégítsék, a frusztráltság megszűnik. Az elfogadás és regisztrálás után a szervezet (vállalat) adatai bekerülnek a tanúsítói nyilvántartásba, ezen kívül a tanúsító testület közzéteszi azokat Pl.: a BSI esetében megjelennek az adatok a havi kiadványában és az évenként megjelenő Vevők Könyvében. Ezeket a kiadványokat széles körben terjesztik és további üzleteket hozhatnak a tanúsított cégeknek azzal, hogy felhívják rájuk a lehetséges vevők figyelmét. A tanúsított szervezetek (vállalatok) széles körben engedélyt kapnak egy jóváhagyott vállalati logo használatára. Ebbe beletartoznak pl a hirdetések, de a logo nem helyezhető el a termékeken. Bár erre még nincs elfogadott törvény, jogi

körökben egyetértenek azzal az elvvel, hogy az ISO 9001:2000-es szabvány szerinti minőségirányítási rendszer működtetése, és a szabvány követelményei szerinti nyilvántartások karbantartása a legjobb védekezési lehetőség termékfelelősséget felvető esetekben. Sok biztosító társaság, amely termékfelelősség biztosítást köt, engedményt ad a tanúsított szervezeteknek. Az ISO 9001:2000 szabvány szerinti tanúsítvány szükséges előfeltétele egyre több kormányzati, állami és a nagyobb magántulajdonban levő szervezet számára történő szállításnak Európában. Melyek a hátrányok? • • • • • előírásrendi követelményeknek megfelelő) A formális (alaki, minőségirányítási rendszer bevezetése nagyon költséges. Bár az nem valószínű, hogy egy, a versenyhelyzetekben mindig sikeresen működő vállalat nem rendelkezik valamilyen szintű minőségirányítási rendszerrel, a rendszer formába öntése és

dokumentálása mégis jelentős irodai költséget jelent. Az értékelés és a tanúsítás szintén költséges. Ha nincs gondosan megtervezve, majd következetesen bevezetve és működtetve a rendszer, akkor könnyen látszólagossá és ezért gazdaságtalanná és terhessé válhat. Ha a munkatársak tevékenységét és a bevált gyakorlatot nem a minőséget elősegítő módon alakítjuk, a folyamat traumatikus hatást válthat ki. A hozzáállás megváltoztatásának és az új munkagyakorlat elfogadásának szüksége próbára teheti a vállalat vezetésének képességeit is, a végrehajtási képességen kívül. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 23. oldal (39) 4. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 4.1 A minőség mozgó célpont! A felhasználói követelményeket és az azoknak való megfelelést eléggé könnyű meghatározni és pontosítani. Azonban ezek a követelmények nem állandóak A munka során sokféle külső hatás jelentkezik pl.:

jogszabályi előírások változása, divat, verseny stb. Ezért a felhasználóknak a minőségről alkotott fogalmai és meghatározásai is folyamatosan változnak, vagyis: A MINŐSÉG MOZGÓ CÉLPONT! Csak azok a cégek tudnak tovább élni és növekedni, amelyek képesek ezt a célt állandóan látókörükben tartani. Ezek a cégek azok, akik nem akarják elveszteni piaci részesedésüket és nem akarnak onnan eltűnni. A cégek vezetésének elsőrendű céljai között ilyenek a meghatározók: növelni a profitot, bővíteni a piaci részesedést stb. Egyik célt sem éri el az a cég, amelynek vezetői nem követik és azonosítják rendszeresen azt, hogy mit akarnak a felhasználók és nem találják meg annak a módját, hogy hogyan lehet a felhasználói igényeknek megfelelni. Az előrelátó vállalatok meghatározzák a jövőben várható vevői igényeket azért, hogy egy meghatározott időpontban a versenytársak előtt léphessenek piacra olyan árucikkekkel,

vagy szolgáltatásokkal, amelyek jellemzőit a felhasználó még nem látja előre; EZÁLTAL A MINŐSÉG CÉLPONTJA ISMÉT MOZGÁSBAN VAN! A versenytársaknak az ilyen módon elért minőséget legalább el kell érniük, vagy felül kell múlniuk, ha a piacon versenyben akarnak maradni. Ezért bármilyen cégnél az igazgatóknak és a felső vezetésnek úgy kell szervezni a struktúrát és a folyamatokat, hogy azok a megismert felhasználói igények kielégítéséhez igazodjanak, és úgy, hogy a szervezet rugalmasan kövesse a felhasználói igények megváltozását. 4.2 MI A TENNIVALÓ A MINŐSÉGRE VALÓ TÖREKVÉSBEN? Az előzőekből egyértelműen következik az, hogy az adott cég minden funkcionális osztályának és/vagy minden részlegének és ezen belül minden egyes személynek közös egyetértése kell hogy legyen a szervezeti célok és azok szerepe tekintetében. Azonban a személyek, a részlegek és az osztályok nem dolgoznak elszigetelten. Mindegyik

függ egymástól a termék és / vagy az információ kapcsán, mindenki felelős a munkájáért és olyan eredmények létrehozásáért, amelyek mindenki számára felhasználhatók a szervezeten (vállalaton) belül. Minden cég kis belső kapcsolatok sokaságából áll, így az emberek szolgáltatásokat, termékeket és információkat kapnak egymástól, feldolgozzák egymás közt, és azután továbbítják egymásnak, stb. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 24. oldal (39) Ez a felfogás sokféle elnevezéssel ismert, de leginkább HÁRMAS SZEREPKÖR néven vált megismertté. E szerint mindenki hármas szerepkörben működik egy szervezeti egységben, azaz mint fogyasztó, feldolgozó és szállító. Mint fogyasztó, vevő mindenki kap termékeket, szolgáltatást és/vagy információt a szállító(k)tól mindenki felelős az inputjának a feldolgozásáért, azaz először is helyesen végzi el a munkáját, majd a feldolgozott outputot

továbbadja valaki másnak, annak inputjaként. Ez utóbbi során mint szállító jelenik meg Nem lehet kérdéses, hogy a felhasználásra kapott olyan input esetén, amely nem alkalmas a felhasználásra, minden egyes érintett személlyel külön megbeszélés tárgya kell legyen az, hogy mit jelent a „felhasználásra való alkalmasság”. A folyamatokat pedig úgy kell szabályozni, beállítani és működtetni, hogy minimumra csökkentsék az összes olyan változót, amelyek megakadályozhatják, hogy a munkát elsőre helyesen végezzék el. Mind a szállítókkal való megbeszélések, mind a folyamat szabályozása igényli, hogy figyelembe vegyük azokat a szempontokat melyek az outputot mint egy következő fogyasztó inputját a felhasználásra alkalmassá teszik. A cégek vezetése számára elég sok probléma származik abból, hogy ennek a hármas szerepkörnek a működését megvalósítsák, le kell bontani az osztályok és a részlegek korlátait,

megszüntetve a veszteségeket és az ismétlődő munkát, feláldozva egyes „szent teheneket”. Amikor a cég vezetése már az összes akadályt elhárította, biztosítva a folyamatok hatékonyságát, csak akkor tudja igazán érzékelni a vállalat, hogy mi a tényleges piaci igény. A vállalatok igen nagy mértékben függnek a szállítóktól és a fogyasztóktól. A Teljes Körű Minőségirányítás, (Total Quality Management) mint egy célállapot elérése azt (is) jelenti, hogy a teljes ellátói láncolatban a belső- és a külső szállítók, a feldolgozók (a cég személyi állománya és forrásai), a belső- és a külső fogyasztók egymást kölcsönösen megértve, egymás érdekeinek kölcsönös érvényesülését szem előtt tartva teljesít mindenki. 4.3 A RENDTEREMTÉS ESZKÖZE Mielőtt egy szervezet (vállalat) bevonná a külső ellátókat és a fogyasztókat ebbe a koncepcióba, először a saját háztáján kell rendet teremteni. Hogyan

lehetne ezt kívül végrehajtani, amíg önmaga nem oldja meg először ? A rendteremtés leghatékonyabb eszköze a minőségirányítási rendszer bevezetése! 4.31 Minőségirányítási rendszer Egy szervezet a jó terméket, a jó szolgáltatást a minőségpolitikai célkitűzéseknek megfelelően a minőségirányításon keresztül valósítja meg. A minőségirányítás két lábon áll: minőségszabályozás és minőségbiztosítás DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 25. oldal (39) A minőségszabályozás mindazon operatív intézkedések összességét jelentik, amelyek szükségesek, hogy a termék, vagy szolgáltatás a kívánt követelményeket kielégítse. A minőségbiztosítás tartalmát a bizalomkeltés eszközei jelentik: bizalomkeltés a cég külső és belső vevői és a cég vezetése felé A minőségirányítás két eleme átszövi egymást. Egy ellenőrzési utasítás felfogható a minőségszabályozás részeként, hiszen

az ellenőrzés a minőség elérése érdekében tett lépés, ugyanakkor a dokumentált ellenőrzési utasítás a bizalomkeltés eszköze (is!), így a minőségbiztosításhoz is sorolható. Miután korábbról már világos és érthető a minőség fogalma, terjesszük ki az értelmezést a „minőségirányítás”-ra vonatkozóan is. A minőségirányítás, mint az alkalmazott vezetéstudomány egy technikája viszonylag új dolog. Az alkalmazásával kapcsolatos érdeklődés megnőtt, abból a felismerésből eredően, hogy a minőséget ne az ellenőrök vagy a vizsgálók ellenőrizzék, hanem azok az emberek, akik a munka elvégzéséért felelősek. A helyes gyakorlatnak különböző alapelvei valósultak meg, amelyek kisebb vagy nagyobb mértékben szükségesek minden vállalatnál és amelyek leírhatóak és felhasználhatóak ahhoz, hogy egyik vállalat minősítse a másikat, vagy úgy alkalmazzák azokat, mint megfelelő alapokat a szerződő partnerek

megegyezései követelményeihez, vagy úgy, hogy egy szervezet maga állítja fel ezeket önmaga számára azért, hogy egy hatékonyabb vezetési rendszert hozzanak létre . 4.32 Miért volt szükség erre a fejlesztésre ? A fejlődések kiváltó okai gyakran és szükségszerűen anyagi eredetűek. Elegendő olyan indok állt rendelkezésre, amely azt mutatta, hogy a tervezés és a rossz kivitelezés költsége, majd a tételek ellenőrzése és vizsgálata a hibás darabok kiszűrésére hatalmas veszteségeket jelent. A költségek nem csak pénzben azonosíthatók, hanem az emberi életben és a környezet károsításában is. A magas költségek és a környezeti hatások kockázata, beleértve a világűrt, a víz szennyeződését stb. azt jelenti, hogy a termékeket és a szolgáltatásokat felhasználó szervezeteknek biztosítékokkal alátámasztott nagyobb bizalomra van szükségük, még mielőtt a termékeket és a szolgáltatásokat a szállítóktól

megvásárolnák, vagy használnák, hogy azok biztonságosak és hatékonyak legyenek működésükben. Kialakult a minőségirányítás koncepciója! A VÁSÁRLÓ MEGVIZSGÁLJA A MÓDOT, AHOGY A SZÁLLÍTÓI A „MINÖSÉGET KEZELIK” Sajnálatos módon a vásárló és a szállító is gyakran úgy tekintette ezt, mint az olyan orvosságot, amely ugyan értelmetlenség, de mégis be kell venni. Ez a DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 26. oldal (39) minőségirányítás elvének félreértelmezéséből származik, amelynek gyakran csak a „dokumentálás” a megjelenési módja. A minőségirányítás koncepciójának elfogadása és megértése a szervezeten belül megváltoztatta a körülmények teljesítéséért felelős személyek szerepét, követelményi szinten is megjelent a szervezetben a minőségirányítási vezető, a minőségirányítási igazgató stb. Mivel a minőség az operatív erők felelősségéhez kötődik, azért az

önellenőrzés követelményét kell meghatározóvá tenni és a mindennapok gyakorlatában folyamatosan kell alkalmazni! Mindez a teljes személyzet magasabb szintű képzését, oktatását jelenti a szervezeten belül, beleértve az igazgatókat ügyvezetőket és az összes alkalmazottat. Kevés olyan ember van, aki dolgozni kezd és szándékosan próbál rossz munkát végezni. Ha a megfelelő feltételek biztosításával lehetővé teszik számukra, hogy jó munkát végezzenek, kevés független, külső auditra vagy ellenőrzésre van szükség. A minőségirányítás megkívánja azt, hogy mindenki tisztában legyen azzal amit tőle elvárnak. Képezzék ki őket arra a feladatra aminek megtételét várják tőlük, és biztosítsák számukra hogy rendelkezzenek a teljesítéshez szükséges eszközökkel és forrásokkal. Mi az, ami új ? A minőségirányítás számos szabályt állít fel, amelyeket ha követünk, hatékonyabb módját valósíthatjuk meg a

szervezet működésének. Ez csak akkor lesz megfelelő válasz a kihívásokra, ha a szervezeten belül teljesül a mindenki által vállalt szándék és elkötelezettség, ami jó első lépés a kiválósághoz vezető úton. A Minőségirányítási rendszer alapelvei: • • • • • Minőségirányítási rendszer követelményei és dokumentálása A vezetőség felelőségi köre Gazdálkodás az erőforrásokkal A termék előállítása Mérés, elemzés és fejlesztés Azt természetesen minden cég saját vezetésének kell önmaga számára eldöntenie, hogy szervezetének tevékenysége és vevőinek követelményei alapján az ISO 9001, 9002 vagy 9003 követelményeknek megfelelő minőségbiztosítási rendszer alkalmazására van-e szüksége. Figyelmet kell arra is fordítani, hogy vannak olyan elvek és elemek az ISO 9004ben, amelyeket minden ISO 9001 szerint dolgozó szervezetnek is célszerű figyelembe venni, beépíteni azt saját rendszerébe.

DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 27. oldal (39) A cég vezetőinek meg kell válaszolniuk bizonyos kérdéseket: 1. 2. 3. 4. 5. Mi is pontosan az, amivel foglalkozunk ? Az ISO 9001 mely minőségelemei alapvetőek cégünknél? Hogyan kell azonosítani és meghatározni ezeket ? Hogyan biztosítjuk ezek megértését a cégen belül mindenki számára ? Hogyan biztosíthatjuk, hogy mindenki ezeknek megfelelően fog tovább dolgozni? 5. SZABVÁNYOS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER 5.1 KÖVETELMÉNYEK (ISO 9001:2000 SZABVÁNY ALAPJÁN) A minőségirányítási rendszer megvalósítása nem egy emberen múló tevékenység, hanem a szervezet legszélesebb összefogását igényli. E követelményrendszerben a szervezet vezetőjének a felelőssége meghatározó. Ezzel kapcsolatban a Minőségirányítási Kézikönyv a következőként fogalmaz: A SZERVEZET vezetője bevezette és működteti az ISO 9001:2000 szabványnak megfelelő minőségirányítási

rendszert, amely eszköz arra, hogy a társaság minőségpolitikája és minőségcéljai megvalósuljanak. A minőségirányítási rendszer kiterjed a SZERVEZET folyamataira és minden olyan funkcióra, ami közvetve vagy közvetlenül befolyásolja termékei minőségét. Közvetlenül az első számú vezető alá rendelten a minőségügyi vezető a területi vezetőkkel együttműködve felelős azért, hogy a kialakított és bevezetett minőségirányítási rendszer összhangban legyen a rendszerkövetelményekkel, felelős továbbá annak működéséért. A minőségügyi vezető a társaság vezetőinek bevonásával koordinálja és irányítja az összes minőségbiztosítási tevékenységet. A döntéshozatalt a Minőségügyi Testület segíti A testület elnöke az első számú vezető, titkára a minőségbiztosítási vezető, aki az operatív működésért felelős. Minden a minőségüggyel kapcsolatos döntés az elnök kezében van, azok meghozatalakor a

testületre támaszkodik. A SZERVEZET minden munkavállalója a maga területén teljes felelősséggel tartozik a minőségért. A SZERVEZET első számú vezetője és a SZERVEZET munkatársai együttesen, kompromisszumok nélkül lépnek fel a nem-megfelelőségekkel szemben. A SZERVEZET első számú vezetője kinyilvánítja, hogy ebben a felelősségi rendszerben a felső vezető felelőssége elsődleges. A minőségirányítási rendszert leíró alapdokumentum a Minőségirányítási Kézikönyv, betartása a társaság minden munkavállalójára nézve kötelező. Nyolc - ezen belül négy - fő fejezetből áll, bemutatva magát a kézikönyvet, - a SZERVEZET minőségpolitikáját, szervezetét, az egyes munkaköröket, - a minőségirányítási rendszer működését, a folyamatok szabályozását, valamint egyéb kiegészítő szabályozásokat tartalmaz. A Minőségirányítási Eljárásleírások a működés egyes folyamatait szabályozzák meghatározva a folyamat

műveleteit, az egyes műveletekért viselt felelősséget és a folyamathoz kapcsolódó dokumentumokat. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 28. oldal (39) A minőségirányítási rendszerrel szoros összefüggésben állnak a belső szabályozó dokumentumok és utasítások (Ügyvezetői Utasítás stb.) A Minőségpolitikai Nyilatkozat, melyet a Minőségirányítási Kézikönyv is tartalmaz a legalapvetőbb, legfontosabb minőségügyi kinyilatkozásnak kell tekinteni. 5.11 Minőségirányítási rendszer (ISO 9001:2000 4 pont ) Cél: Legyen a szolgáltatási folyamatokat az előírt irányba terelő, azokat összehangoló szabályzati- és dokumentációs rend és az annak megfelelő munkavégzési gyakorlat. A minőségirányítási szabályozó és igazoló dokumentumok átfogják és bemutatják a szervezet teljes minőségirányítási rendszerét. Feladat: • A piramis elv alapján kell kidolgozni a Minőségirányítási Kézikönyv és a

fejezeteihez vonatkozó Minőségirányítási Eljárásleírásokat, Minőségirányítási Műveletleírásokat, és egyéb utasításokat, valamint a végrehajtást igazoló minőségügyi feljegyzéseket, iratmintákat *. (Ezeknek a minőségre hatással lévő folyamatokat és tevékenységeket teljes mértékben le kell fedni, szabályozni és igazolni.) • Meg kell határozni a az egyes szabályozások (MIK, MIE, MIM .) közötti kapcsolatokat (áttekinthető módon) és az azonosíthatóságot,* és alkalmazni kell a gyakorlatban. • Minőségtervek készítése. (Éves üzleti terv, oktatási terv, belső audit terv) Beszerzés 7.4 Megelőzés 8.53 TERMÉK ELŐÁLLÍTÁSI FOLYAMATOK 7.51-752 Helyesbítés 8.52 Adatok elemzése 8.4 Vevői elégedettség mérése 8.21 Vállalati minőségmenedzsment és TQM Vevővel kapcsolatos folyamatok 7.21-722 7.23 Vezetőségi átvizsgálás 8.21 Megfigyelő és mérőeszközök kezelése 7.6 Termék mérése 8.24 Folyamat

mérése 8.23 Belső audit 8.22 Erőforrás gazdálkodás 6. TERMÉK ELŐÁLLÍTÁSI FOLYAMATOK 7.51-752 Q-politika Q-célok 5.3-541 Beszerzés 7.4 Tervezés, fejlesztés 7.3 DUFANVE-531 Vevővel kapcsolatos folyamatok 7.21-722 7.23 Beszállítók kiválasztása 7.41 VEVŐI SZÜKSÉGLETEK, ELVÁRÁSOK 29. oldal (39) Az ISO 9001:2000 szabványpontjainak kapcsolódási rendszere MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER FOLYAMATAI KÖZÖTTI KÖLCSÖNHATÁS Minden területen érvényes szabályozások: A nem megfelelő termékek kezelése (8.3), Dokumentumok és feljegyzések kezelése (4.23, 424) DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 30. oldal (39) 5.12 Minőségirányítási rendszer A dokumentumok kezelése (ISO 9001:2000 423 pont ) Cél: A munkahelyeken mindig a legnagyobb gonddal készített és jóváhagyott érvényes szabályozó dokumentumok, szabályzatok, utasítások alapján dolgozzanak. (szabályozó dokumentumok: a forgalmi és a műszaki

szolgáltatások minőségére hatással lévő szabályozó dokumentumok (MIK, MIE, MIM, utasítások, technológiák)) A dokumentumok aktualitása biztosítja, hogy mindig a helyes feladatot végezzük el helyesen. Feladat: • A szabályozó dokumentumok készítése az MIE-04-01 eljárásleírásban meghatározott tartalmi, formai követelmények szerint.* • A szabályozó dokumentumok ellenőrzése, jóváhagyása, kiadása:* • A jóváhagyás előtt dokumentumok minden részletre kiterjedő átvizsgálása – az érintett üzemek bevonásával.* • A szabályozó dokumentumok elosztása • A szabályozó dokumentumok elosztási helyeinek meghatározása (az irattározási helyek kijelölése) • Az elosztáskor az érvénytelen dokumentumok azonnali visszavonása, elkülönítése, esetleges megsemmisítése. • Szabályozó dokumentumok elosztása: Dokumentum Birtokos Jegyzék (DBJ) formanyomtatványokon • Szabályozó dokumentumok nyilvántartása: Dokumentum

Felülvizsgálati Napló (DFN) • A szabályozó dokumentumok felülvizsgálata, módosítása • A dokumentumok módosítási állapotának egyértelmű feltüntetése A módosított szövegrész pontos jelölése. 5.13 Minőségirányítási rendszer A feljegyzések kezelése (ISO 9001:2000 424 pont ) Cél: Az elvégzett tevékenységekről és az azok eredményeiről készült igazoló feljegyzések könnyen elérhető legyenek mindaddig, ameddig az célszerű. A megőrzött bizonylatok, feljegyzések a tevékenységek nyomon követését szolgálják és az elvárások teljesülésének objektív bizonyítékai. Feladat: • • Gondoskodni kell a keletkezett dokumentumok, bizonylatok, jegyzőkönyvek, javaslatok stb. megőrzéséről és olyan tárolásáról, hogy azok ne sérüljenek, el ne vesszenek és könnyen megtalálhatók legyenek. Meg kell határozni, hogy mit, meddig őrzünk, mikor kell megsemmisíteni és mindezekért ki a felelős. DUFANVE-531 Vállalati

minőségmenedzsment és TQM 31. oldal (39) 5.14 A vezetőség felelősségi köre (ISO 9001:2000 5 pont ) Cél: Legyenek tisztázottak és dokumentáltak a minőséggel, a rendszerműködéssel kapcsolatos hatáskörök és felelősségek. Továbbá dokumentáltan legyenek biztosítva a minőségcélok eléréséhez szükséges eszközök, valamint a kinyilvánított minőségpolitika és minőségcélok megvalósításának biztosítása. A minőségirányítási rendszerben mindenkinek van meghatározott feladata és meghatározott felelőssége is. Feladat: • A SZERVEZET minőségcéljainak és minőségpolitikájának meghatározása * és közzététele. • A minőséggel kapcsolatos felelősségek meghatározása – írásban – a Minőségirányítási Kézikönyvben és a Minőségirányítási Eljárásleírásokban *. • A minőségügyi szervezet létrehozása *. • A felső vezetésnek gondoskodnia kell a SZERVEZET minden területén a működéshez szükséges

tárgyi és személyi feltételekről. • A minőségirányítási rendszer hatékonyságának ellenőrzése és értékelése: A reklamációs esetek, javító, helyesbítő tevékenységek és a belső felülvizsgálati jelentések értékelése alapján vizsgálni kell a működés eredményességét, hatékonyságát, döntést kell hozni a szükséges fejlesztésekről; eszközök, személyzet és feltételek biztosításáról. • jogosultságok, követelések maradéktalanul teljesítésre kerüljenek. 5.15 Gazdálkodás az erőforrásokkal Emberi erőforrások (ISO 9001:2000 62 pont) Cél: A munkaköri feladataikat jól ismerő, felkészültségüknél fogva azt ellátni képes, és elkötelezett dolgozóink legyenek. A tervszerű képzés az emberi erőforrások hatékony felhasználásának és a szervezet hatékony működésének alapja. Feladat: • • Rendszeres szakmai, minőségügyi és kiegészítő ismeretek oktatásáról kell gondoskodni minden szinten, az

ellátott munkakör szerint. Feladat az oktatások tervezése, dokumentálása, hatékonyságának és a dolgozók ismereteinek ellenőrzése. Ezeken keresztül fontos a motiváció kialakítása, a munkavégzés tudatosságának elérése. 5.16 Gazdálkodás az erőforrásokkal Infrastruktúra (ISO 9001:2000 63 pont ) Cél: Megfelelő infrastruktúra (épület, munkahely, folyamatok eszközei, kapcsolódó szolgáltatások, kommunikáció) biztosítása ahhoz, hogy a szolgáltatásokat a követelményeknek megfelelően lehessen teljesíteni. A szolgáltatások eredményesés hatékony teljesítésének alapja a megfelelő infrastruktúra. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 32. oldal (39) Feladat: • A feladatok végzéséhez szükséges infrastruktúra kialakítása, folyamatos fejlesztése. 5.17 Gazdálkodás az erőforrásokkal Munkakörnyezet (ISO 9001:2000 64 pont ) Cél: Megfelelő munkakörnyezet (ahol a munkavégzés történik) biztosítása ahhoz,

hogy a szolgáltatásokat a követelményeknek megfelelően lehessen teljesíteni. A munkatársak motiváltságának, megelégedettségének és teljesítményének kedvező befolyásolása. Feladat: • A feladatok végzéséhez szükséges munkakörnyezet kialakítása, folyamatos fejlesztése. 5.18 A termék előállítása A tervezés szabályozása (ISO 9001:2000 73 pont ) Cél:A vevők, felhasználók kifejezett és elvárt igényeinek, követelményeinek minél alaposabb figyelembevétele a termék tervezése és fejlesztése során. A termék előállítása során a szolgáltatás nyújtása során minél kevesebb változtatásra legyen szükség. Feladat: • A szervezeten belül a tervezési tevékenynek le kell tudni fordítani a felhasználói követelményeket, azokat gyakran a teljesítés a szolgáltatás és/vagy • • a gyártás terminológiájában kifejezve, olyan formában és tartalomban hogy akinek a feladata el tudja intézni a hozzá való beszerzést,

teljesíteni tudja a szolgáltatást vagy el tudja készíteni a terméket, vizsgálni és javítani tudja azt a költség és időhatáron belül. A tervezés és a fejlesztés megtervezése megköveteli, hogy a tervezés és fejlesztés minden részét határozzák meg, azonosítsák a részekért való felelősséget és mutassák be, ahogy a tervezés fejlődik, és ahogy végrehajtották azt. A tervezési és a fejlesztési tevékenységet képzett személyzetre kell bízni. A tevékenység kijelölés megköveteli, hogy azon emberek, akiktől a munkavégrehajtását elvárjuk birtokában legyenek a feladat ellátásához szükséges erőforrásoknak és gyakorlatnak. 5.19 A termék előállítása Beszerzés, beszállítók minősítése (ISO 9001:2000 74 pont ) Cél: A beszerzett termékek / szolgáltatások legyenek pontosan meghatározottak és megbízhatóan, egyenletesen feleljenek meg céljainknak. Ne okozzanak minőségromlást, reklamációs veszteségeket, fölösleges

vizsgálati költségeket. A minősített beszállítók megbízhatósága és a beszerzési adatok pontos meghatározása a bemenet hibaforrásait csökkenti. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 33. oldal (39) Feladat: • Tényleges és potenciális beszállítóink termékeit / szolgáltatásait, minőségirányítási rendszereit és teljesítő képességeit rendszeresen kell vizsgálni, értékelni és az értékelések alapján elfogadási kategóriába kell sorolni őket.* • A beszállítói adatbázis feltöltése (potenciális beszállító) és a minősített beszállítók listájának összeállítása.* • A beszerzési dokumentációkban minden részletre kiterjedően fogalmazzuk meg minőségi követelményeinket, ellenőrizzük azok teljesülését a beszállítói minősítéssel összhangban. 5.110 A termék előállítása Előállítás és szolgáltatás nyújtása (ISO 9001:2000 75 pont ) Cél: Tartsuk kézben folyamatainkat, hogy a

forgalmi és a műszaki szolgáltatásaink a megfelelő képességű és állapotú autóbuszokkal, eszközökkel és berendezésekkel tervszerűen, a szolgáltatási folyamatokban előírt követelmények szerint történjen. Az eszközök, berendezések folyamat-képességének, a dolgozók szaktudásának fenntartása biztosítja a folyamatok kézben tartását. Feladat: • A termék előállítási folyamatok szabályozása,* • Az eszközök, berendezések karbantartására vonatkozó üzemeltetési, ellenőrzési utasítások meghatározása, ha nincs, akkor elkészítése, az eszközök folyamatképességének fenntartása érdekében.* • Biztosítani kell a megfelelő szolgáltatások, anyagok beszerzését, a megfelelően képzett személyzetet, akik részére a szükséges információk és előírások rendelkezésre állnak. 5.111 A termék előállítása Előállítás és szolgáltatás nyújtása Azonosítás és nyomonkövethetőség (ISO 9001:2000 7.53 pont )

Cél: meghatározott termékeknél és folyamatoknál – ahol az célszerű – mindig tudni kell azt, hogy mi az adott termék, miből, hogyan, ki által készült és hogyan került oda, ahol van. Egyszerűen mindig meggyőződhessünk arról, hogy az adott termék az adott helyen átesett-e ellenőrzésen vagy sem, és hogy megfelelő minőségű-e vagy sem. Az egyértelmű azonosítás a nyomonkövethetőség alapja és a hatékony helyesbítő beavatkozás feltétele. A termék megfelelőségére, vagy nem-megfelelőségére utaló, jól látható és egyértelmű jelölések csökkentik a tévedések kockázatát. Feladat: • Egyedi termékeknél egyedi azonosító alkalmazása, • Szolgáltatásnál, közvetlenül nem jelölhető termékeknél a kísérő dokumentumokon kapcsolt azonosítókkal kell jelölni. • Bizonylatokon hozzunk létre olyan rendszert, amelyben bármely adott ponttól egyértelműen vissza tudjuk keresni a termék / szolgáltatás előéletét, azt,

hogy mely folyamatokon, milyen ellenőrzéseken, milyen eredménnyel ment keresztül.* DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 34. oldal (39) • Dolgozzunk ki egy - vagy a szükségleteknek megfelelő több - azonosító rendszert a megfelelőség, nem megfelelőség, illetve a vizsgált, nem vizsgált állapotok jelölésére és ezeket következetesen alkalmazzuk. * A jelöléseket alkalmazni kell terméken, tárolóeszközön, tároló helyen vagy a termékhez egyértelműen hozzárendelhető bizonylatokon. 5.112 A termék előállítása Előállítás és szolgáltatás nyújtása A vevő tulajdona (ISO 9001:2000 7.54 pont) Cél: a vevő által beszállított termékek ne szenvedjenek minőségromlást, ne okozzanak minőségi problémát és a vevő elvárásai szerint kerüljenek felhasználásra. A vevő felé el kell számolni az általa beszállított termék felhasználásáról és minőségének megőrzéséről! Feladat: • A szerződésekben

és/vagy szolgáltatási előírásban foglaltaknak megfelelően ellenőrizzük, azonosítsuk, kezeljük, tároljuk és használjuk fel a vevő által beszállított terméket. • Probléma esetén a vevőt (beszállítót) azonnal tájékoztassuk és egyeztetett útmutatása alapján járjunk el. 5.113 A termék előállítása Előállítás és szolgáltatás nyújtása A termék állagának megőrzése (ISO 9001:2000 7.55 pont ) Cél: A termék minősége a gyártás/szolgáltatás közben és azt követően is megfelelő maradjon, amíg a vevő részére átadásra kerül. Az előírt minőségű termék értékét meg kell őrizni! Ne dobjuk ki a pénzt az ablakon hanyag kezeléssel, tárolással! Feladat: • • • A tárolást végezzük a minőségmegőrzésnek alárendelten (mit, miben, hogyan kell tárolni, szállítani). A bevételezés – kiadás az előírások szerint történjen. Fenn kell tartani a tárolási rendet, az azonosíthatóságot; meg kell akadályozni

a termékek keveredését, összecserélését. 5.114 A termék előállítása A megfigyelő- és mérőeszközök kezelése (ISO 9001:2000 7.6 pont ) Cél: Csak megbízható, ismert és igazolt állapotú, az ellenőrzési / mérési feladat által megkívánt pontosságú eszközökkel dolgozzunk, legyen a saját tulajdonban, bérelt, vagy a vevő által biztosított. A termékekre és a folyamatokra irányuló döntéseknek megbízható méréseken kell alapulniuk! DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 35. oldal (39) Feladat: • • • • Össze kell gyűjteni a mérőeszközöket, meg kell határozni a szükséges pontosságukat, ezzel összhangban a hitelesítések, kalibrálások, pontosságellenőrzések rendjét, ezen tevékenységek és eredményeik dokumentálását. Biztosítani kell a mérőeszközök naprakész egyedi nyilvántartását, állapot jelölését. A nem-megfelelő eszközt el kell különíteni és felül kell vizsgálni a

nemmegfelelő állapot észlelését megelőző használati időszak mérési eredményeit a legutolsó igazolt megfelelés időpontjáig. Amennyiben igazolható, hogy egy szolgáltatás nem-megfelelő eszközzel lett ellenőrizve, akkor gondoskodni kell a szolgáltatás visszahívásáról. 5.115 Mérés, elemzés és fejlesztés Figyelemmel kísérés és mérés A vevő megelégedettsége (ISO 9001:2000 8.21 pont ) Cél: A vevőinket mindig lássuk el megfelelő információkkal, tanáccsal és a tőlük származó jelzéseket, információkat dolgozzuk fel. A vevők információval való ellátása és elégedettségének, véleményének megismerése sikerünk egyik fontos tényezője. Feladat: • Kezeljük a reklamációkat és a vevői panaszokat úgy, hogy biztosítsuk az információk visszacsatolását a /szolgáltatási folyamatokba és a vezetőség felé. • Elemezni kell a vevők, utasok elégedettségét. • A vevőszolgálati tevékenységet ugyanolyan gondossággal

kell végezni, mint a gyártást/szolgáltatást. 5.116 Mérés, elemzés és fejlesztés Figyelemmel kísérés és mérés Belső audit (ISO 9001:2000 8.22 pont ) Cél: Rendszeres felülvizsgálatokkal a minőségirányítási rendszer működésének ellenőrzése, a nem-megfelelőségek azonosíthatóságával és korrekciójával a folyamatos minőségjavítás eszméjének, mint működtető hajtóerőnek fenntartása és a fejlesztés megalapozása. A minőségirányítási rendszer működését elemző rendszeres felülvizsgálatok a működés folyamatos javítását eredményezik. Feladat: • • • Kiképzett belső auditoroknak (felülvizsgálóknak) éves program szerint át kell tekinteniük a leírt folyamatokat és azok végrehajtását. Ellenőrizzék, hogy a tevékenységek megfelelnek-e a követelményeknek, a leírásoknak és hogy kellően hatékonyak-e. Az auditokon meg kell állapítani az eltéréseket, a helyes működés helyreállításához szükséges

teendőket, eszközöket, fel kell tárni a rendszer fejlesztésének lehetőségeit. DUFANVE-531 • Vállalati minőségmenedzsment és TQM 36. oldal (39) A felülvizsgált területek vezetőinek a feltárt nem-megfelelőségek alapján helyesbítő, megelőző intézkedéseket kell hozniuk és ellenőrizniük kell azok végrehajtását. 5.117 Mérés, elemzés és fejlesztés A folyamatok figyelemmel kísérése A termék figyelemmel kísérése és mérése (ISO 9001:2000 8.23, 824 pont ) Cél: Csak olyan beérkező áru kerüljön felhasználásra, mely megfelel a követelményeinknek. Legyen ellenőrzött a szolgáltatás folyamata a szolgáltatás minőségén és értékelésén keresztül. A műszaki szolgáltatás folyamatában csak az előírt követelményeknek - ellenőrzötten és igazoltan - megfelelő szolgáltatás hagyja el az Rt.-t* A folyamat szabályozása és a termékminőség igazolása megköveteli a tervezetten elvégzett ellenőrzéseket! Feladat:

• A beszállítói minősítésekkel és a specifikációkkal összhangban kell megvizsgálni a beérkezett terméket.* • Folyamat közben az ellenőrzési előírások szerint kell ellenőrizni a folyamatjellemzőket, tevékenységeket, termékeket, ha szükséges be kell avatkozni a folyamatba a MIE-08-01 eljárás szerint. • A szerződéseknek, specifikációknak, előírásoknak megfelelően kell meghatározni a termékek / szolgáltatások végellenőrzési módszereit, bizonylatolási rendjét, mint a kiszállítás / átadás feltételét.* 5.118 Mérés, elemzés és fejlesztés A nem megfelelő termék kezelése (ISO 9001:2000 8.3 pont ) Cél: Nem megfelelő minőségű termék ne kerüljön felhasználásra, illetve ne keveredjen a megfelelővel. Nem megfelelő termék sorsáról az intézkedésre jogosult felelős személy döntsön ! Feladat: • • Nemmegfelelőség észlelése esetén a terméket meg kell jelölni, ha kell különítsük el. Az észlelt

nemmegfelelőség súlyosságának megfelelően az arra felhatalmazottak kötelesek dönteni a további teendőkről, dokumentálni kell az esetet és a megtett intézkedéseket. 5.119 Mérés, elemzés és fejlesztés Az adatok elemzése (ISO 9001:2000 84 pont ) Cél: Az adatfeldolgozás, folyamatszabályozás megbízhatóságának növelése, döntések megalapozása. Az adatok gyűjtése, elemzése a problémamegoldás, a szabályozás és a döntéselőkészítés hatékony eszköze. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 37. oldal (39) Feladat: Gyűjtsük és elemezzük a megfelelő adatokat azokon a területeken, ahol az haszonnal jár; nemmegfelelőségek feldolgozása, reklamációs ügyek elemzése, vevői elégedettségvizsgálat problémamegoldás, hibakeresés, folyamatszabályozás, folyamat-, gép-, eszköz-képességvizsgálatok stb. 5.120 Mérés, elemzés és fejlesztés Fejlesztés: folyamatos fejlesztés, helyesbítő, megelőző tevékenység

(ISO 9001:2000 8.51, 852, 853 pont ) Cél: Nem-megfelelőség előfordulása esetén mindig találjuk meg annak a gyökerét, a valódi kiváltó okot, korrigáljuk azt és tanuljunk belőle. A nemmegfelelőségek a rendszer valamely szervezési, műszaki, fegyelmi problémáját jelzik, az okok feltárása és kiküszöbölése a megelőzést szolgálja. Feladat: • • • 5.2 Alaposan meg kell vizsgálni minden reklamációt, vevői kifogást, vevőszolgálati jelentést és bármely más okból azonosított nemmegfelelőséget és azok keletkezésének körülményeit. Azonosítani kell a nemmegfelelőségek okait és kiküszöbölésükre olyan intézkedéseket kell hozni, amelyek a hasonló esetek előfordulását megakadályozzák. Utóellenőrzésekkel vizsgáljuk a helyesbítő tevékenység hatékonyságát. ALAKISÁG Az alakiság igénye a minőségirányítási rendszerekben döntő. A rendszert alakiságra kell alapozni, mivel az alakiság objektivitást tesz

lehetővé. Minden szervezet (vállalat) papíron alapuló, és/vagy számítógépes rendszert alkalmaz, hogy tájékoztasson, utasítson, követelményeket közöljön a szervezeten belül. PAPÍRT ALKALMAZÓ RENDSZEREK • • • • • • • • • • • KÖVETELMÉNYEK KÖZLÉSE MINŐSÉIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYVEK ELJÁRÁSLEÍRÁSOK / MŰVELETLEÍRÁSOK UTASÍTÁSOK ŰRLAPOK SZERZŐDÉSEK (KÖVETELMÉNYEK) TERVEK TERVEZÉS KUTATÁS BESZERZÉS BIZONYLATOK (FELJEGYZÉSEK) DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 38. oldal (39) MEGENGEDETT AZ ELEKTRONIKUS ADTHORDOZÓK (PL. MÁGNESLEMEZ) ALKALMAZÁSA IS AZ ADATOK, DOKUMENTUMOK TÁROLÁSÁRA A PAPÍR ALAKISÁGOT BIZTOSÍT. Sok elemzést végeztek a különböző auditálások során talált nem- megfeleÌőségek fajtáira vonatkozóan. Az egyik jellemző nemmegfelelőség a leggyakrabban a dokumentációra vonatkozik. Annyi dokumentálási feladat van egy szervezetben, hogy nem csoda, ha olyan könnyen okoz

problémát. Az írásbeliség biztosítja az alakiságot, működtetése azonban hivatalos, szigorú figyelmet igényel. Az alakiság második szempontja a feljegyzéseket illeti, és amit újra ismételni kell az az, hogy a feljegyzések pontos bizonyítékai a megfelelőségnek mind a terméknek a követelményeknek való megfelelősége, mind a rendszernek a szabvány követelményeknek való megfelelősége szempontjából. A feljegyzések nem teljesek, ha nem mutatják ezt. Gyakran mondják jogi körökben: „Ha nincs feljegyzés, akkor az eset soha nem történt meg.” „A feljegyzések objektív bizonyítékok, amelyektől megkívánják azt, hogy bizonyítsák, hogy pl. az átvételre felajánlott termék megfelel a vevő követelményeinek, vagy a beszállító minőségbiztosítási rendszere megfelel a szabvány követelményeinek.” 5.3 VÁLTOZÁS ELLENŐRZÉS A szükséges változtatásokat végre kell hajtani Semmilyen eljárást vagy utasítást nem írnak

kőtáblára, hogy soha ne változtassák meg. Ha szükséges, a változtatásokat meg kell csinálni, de szükséges hozzá a felhatalmazás. Felhatalmazás nélkül változtatás nem tehető Teljesen helyesen a szabvány megkívánja, hogy mindenkinek lehessen írott munkautasítása. Ez nem jelenti azt, hogy írott utasítások szükségesek minden tevékenységre, amelyeket munka címén végeznek. Sok olyan tevékenységet, amelyet nem írtak le, megbízhatóan és jól ellenőriznek. Ez az egyik oka annak, hogy miért vesznek fel személyzetet bizonyos képesítéssel, miért követelik meg a szervezettől, hogy meghatározzák az oktatási szükségleteket, stb. 5.4 GONDOLATOK A VEZETÉSRŐL A szabvány tartalmaz olyan kifejezéseket, mint „megfelelő”, „a szükséges mértékben”, „ahol szükséges”, mivel az a vezetőségre tartozik, hogy meghatározza, hogyan akarja működtetni a szervezetét. DUFANVE-531 Vállalati minőségmenedzsment és TQM 39. oldal

(39) Ha a vezetőség törődik a rendszereivel, akkor ezeknek erőt és sérthetetlenséget kell biztosítania. Ha pl megengedik néhány embernek, hogy módosításokat hajtsanak végre a rendszeren, például azért, hogy megengedjék a nem ellenőrzött áruk kiszállítását, de nem kívánják tudni hogy ez hogyan történt, ez kétséget kelt az egész rendszerben, és a vezetés saját példájával mutatja meg az embereknek, hogy így tartják jónak a szervezet (vállalat) működését. Ettől a pillanattól fogva a minőségpolitika, noha dicső módon le van írva, teljesen értéktelen. Amit egy vezető mond a dolgozóinak, arra figyelni lehet. Amit ténylegesen tesz az mutatja meg igazán, hogy mit gondol. A jó minőségirányítási rendszer függ a tettektől és a leírt, vagy más módon közzétett nyilatkozatoktól is. A minőségirányítási rendszer írott formában való biztosítása egy szervezet fejlesztésének kezdetén abból a szempontból lényeges,

hogy higgyenek abban, a problémákat inkább meg kell előzni, mint utólag csak éppen detektálni. Ha elegendő időt szánnak a helyes tervezésre és az erőforrásokra, az erőkifejtést arra lehet használni, hogy felismerjék a potenciálisan problémás helyeket ahelyett, hogy ürügyeket keressenek azok elkerülésére