Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » Tárgyalástechnika

TÁRGYALÁSTECHNIKA A tárgyalás jellemzői
RÉSZTVEVŐK Két vagy több résztvevő között zajlik, amelyek lehetnek személyek, csoportok, szervezetek.
KONFLIKTUS A két vagy több résztvevő között konfliktus, speciálisan: érdekütközés van a tárgyalás célja az érdekütközés feloldása: olyan megoldás kidolgozása , amely feloldja a konfliktust.
ÖNKÉTESSÉG Azért zajlik tárgyalás, mert a résztvevők abból indulnak ki, hogy a másikra befolyást gyakorolva jobb eredmény születik, mint anélkül, azaz, mint amit a másik/többi tárgyalás nélkül önkéntesen adna, hagyna. DE: a tárgyalás alapvetően, többnyire maga is ÖNKÉNTES. A tárgyalás jellemzői
MEGEGYEZÉSKERESŐ ELJÁRÁS NEM SZABÁLYOZOTT TÉRBEN Megegyezés keresése az alábbiak helyett: nyílt támadás; az egyik féltől elvárt, kikényszerítendő kapituláció; szerződésbontás- vagy felfüggesztés; magasabb döntéshozó fórumhoz fordulás. Olyan térben,

ahol nincsenek rögzített vagy kialakított szabályok a konfliktus megoldására, vagy ahol a szabályok által megszabott kereten kívül történő megoldás keresését részesítik előnyben: tárgyalást folytatni a MÁV ellenőrrel a szabályok által kirótt bírságnál jobb eredmény érdekében.
KÖLCSÖNÖSSÉG A résztvevő felek egyaránt adnak és kapnak, azaz hajlandóak módosítani kiinduló pozíciójukon. Megjegyzés: ez nem föltétlenül olyan kompromisszumot jelent, amelyhez az eredeti pozíciónál rosszabb pozíciót kell elfogadni, hanem olyan kreatív megoldás kidolgozását, amely találkozik a résztvevők céljaival. Mikor tárgyaljunk?
AKKOR TÁRGYALJUNK, HA tárgyalástól jobb eredmény várható, mint ami egyébként adott vagy más konfliktus-megoldási eszközökkel elérhető.
A TÁRGYALÁS SIKERKRITÉRIUMA Az iménti megszorítás egyben egy minimális sikerfeltételként is hasznosítható: akkor sikeres a tárgyalás, ha olyan

eredményre vezet, amely jobb, mint ami egyébként adott vagy más konfliktus-megoldási eszközökkel elérhető. De a másik felét is érdemes szem előtt tartani: Biztos, hogy sikertelen az a tárgyalás, amely olyan eredményre vezet, amely rosszabb, mint ami egyébként már adott vagy más konfliktus-megoldási eszközökkel elérhető. Mikor ne tárgyaljunk?
Kizáró esetek Ha nem vagy érdekelt a tárgyalásban: sokat veszíthetsz, semmit nem nyersz.
Ha a másik követelései, igényei nem etikusak: ha olyasvalamit kell jóváhagynod, ami illegális, nem-etikus, morálisan helytelen.
Ha túlfutottál a kapacitási korlátaidon: ne egyezkedj! Emeld inkább az áraidat!
Ha a tárgyalás tétje az, hogy akár mindent el is veszíthetsz! Keress inkább más megoldást a tárgyalás helyett!
Mikor ne tárgyaljunk?
Halasztó hatályú esetek



Ha időszűkében vagy: az időkényszer ellened dolgozik, könnyebben hibázol, növekszik a rossz,

végiggondolatlan döntések esélye. Ha nem vagy felkészülve a tárgyalásra: a lehetőségek, a fontos kérdések, a legjobb válaszok mind az tárgyalás után fognak eszedbe jutni! Ha a várakozás erősíti a pozíciódat. Ha a másik/többi résztvevő téves hitben van: szakítsd meg a tárgyalást, ha annak jeleit látod, hogy a másik/többi résztvevő téves hit szerint tevékenykedik. Te sem fogsz megbízni a tárgyalásban, te sem fogsz bízni a létrejött egyezségben. A tárgyalás ekkor alig vagy semmi eredményt nem szolgáltat. Hozd a másikat és magadat olyan helyzetbe hozd, hogy a helyzetről és rólad alkotott képe lehetővé tegye számotokra az egyezségben megbízni. Tárgyalási problémák





Túl mereven, agresszívan vagy engedékenyen képviseljük véleményünket Győzni akarunk mindenáron Elhanyagoljuk a tárgyalási légkört Nem vesszük figyelembe a tárgyalási stílus jellemzőit Nem ismerjük fel a manipulációt A közös

megoldást meghátrálásnak érezzük Mikor érdemes kilépnünk a tárgyalásból? Az utolsó határ alkalmazása

Korábban láttuk, hogy számos tényező akadályozhatja a reális helyzetértékelést a tárgyalási szituáción belül. Ahhoz, hogy a tárgyalási szituáción belül jó döntést hozzunk, célszerű már előtte tisztázni, hogy mi a kilépési pont, mi az utolsó határ, ameddig elmehetünk. Az UH problémái
Alapvetően csak egydimenziós (pld. ár jellegű) értékelési eszköz
A tárgyalás rendszerint több feltételt érint, illetve a, hatékony tárgyalás a feltételrendszer rugalmas és kreatív kezelésén alapul, ezért az könnyen válhat merevvé, gátolja a kreatív tárgyalást. Mikor érdemes kilépnünk a tárgyalásból?
Akkor érdemes kilépnünk a tárgyalásból, ha ⇒ a tárgyalással elérhető eredmény rosszabbnak ígérkezik, mint a Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA, vagy angolul BATNA: Best

Alternative To a Negatotiated Aggrement)
A TELA funkciói:
egyfelől értékelési eszköz,
másfelől pszichológiai funkciója van: segít elkerülni, hogy a pozíciódat alulértékeld, a tárgyalás eredményének, a másik félnek való kiszolgáltatottságot csökkenti vagy felszámolja, segít megteremteni azt az állapotot, amelyben helyesen tudsz mérlegelni. A TELA kidolgozása
Akkor érdemes kilépnünk a tárgyalásból, ha 1. Az alternatívák feltárása: milyen lehetőségeink vannak, ha a tárgyalás meghiúsul? 2. Az ígéretes változatok finomítása: a legjobb ötletek gyakorlati lehetőséggé alakítása, részletes kidolgozása. 3. A legígéretesebb, legjobb kiválasztása: ez lesz a TELA FONTOS:
A TELA nem a lehetséges alternatívák halmaza, hanem a legjobb, részletesen kidolgozott alternatíva.
Ezért a lehetőségeket ne kezeld halmazként, ne legyen vázlatos, mert az nem nyújt jó értékelési eszközt. A tárgyalás

összetevői Elvárások Pozíciók Szükségletek Elvárások és Szándékok Szükségletek Tartalom (Mi) Kapcsolat(Ki) Folyamat (Hogyan) Reális Kölcsönösen Elınyös Megállapodás Tartalom-Folyamat-Kapcsolat viszonyrendszer A tárgyalás 3 központi összetevıje a tartalom: az, amirıl tárgyalunk, a folyamat: az, ahogyan tárgyalunk és a kapcsolat: az, akivel tárgyalunk.     A tárgyalás során mindhárom összetevıt figyelemmel kell kísérni, kezelni kell. A tárgyalási eszközök mindháromra kiterjednek, illetve mindegyik fejlesztést kíván meg: ⇒ ellenırizd saját személyes tárgyalási képességeidet és eszközeidet: egyensúlyban vannak-e? A tárgyalást mindhárom összetevı vonatkozásában meg lehet nyerni vagy el lehet veszíteni. Tartalom-Folyamat-Kapcsolat viszonyrendszer  Bizonyos esetekben a tárgyalás során az egyik összetevı elıtérbe kerülhet a többi rovására, pl:  a folyamatról kell tárgyalni, arra kell

koncentrálni, vagy  a kapcsolat létrejöttét, megırzését kell elıtérbe állítani.  A tárgyalás akkor sikeres, ha mindhárom összetevı vonatkozásában sikeres.  Lehet, hogy a tárgyalás sikeresnek látszik a tartalom vonatkozásában, (elérjük, amit szeretnénk a tartalom vonatkozásában), de a kapcsolat (bizalom, további, késıbbi együttmőködési készség) rovására.  Lehet, hogy a tárgyalás sikertelennek látszik a tartalom vonatkozásában (pld. a nyilvánvaló, elsıdleges érdekeink területén engedni kényszerülünk), de a kapcsolat megırzése (a bizalom megóvása, a további, késıbbi együttmőködési készség fennmaradása stb.) szempontjából és összességében mégis sikeresnek tekinthetı Tárgyalási készségek




Felismerő képesség: értelmi felfogás, differenciáló és általánosító absztrakció, viszonyfelismerés Következtető képesség: analógiás egyezés felismerése, következtetés Strukturáló

képesség: rendezés, kritika Átstrukturáló képesség: aspektusváltás, variáció Alkotóképesség: produktív fantázia, kreativitás A TÁRGYALÁST BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK Célok A tárgyalás célja Az egyének célja Hosszú és rövidtávú célok Megegyezésre törekvés! Nem = beletörıdés, rákényszerítés, vagy félrevezetéssel elért megállapodás. = az ismert információk birtokában, annak alapján, közösen megfogalmazott álláspontok kölcsönös elfogadása Környezeti hatások helyszín adottságai (kültér –beltér, saját vagy közösségi tér, ) zaj, hımérséklet, csapadék, bútorok, berendezés, helyiség és adottságainak használata színek Tér Helyszín megválasztása (ki lesz otthon és ki vezeti a tárgyalást?) Berendezés, bútorzat A helyszín (helyiség) adottságainak kihasználása (ki hova ül az asztalnál, a helyiség melyik részén) Információ A tárgyalás témájáról Partnerünk céljairól, helyzetérıl,

lehetıségeirıl A tárgyalás körülményeirıl Egyéb (mőveltség, A TÁRGYALÁST BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK Ember Ki a tárgyaló fél? (Skatulyázható: nemzetiség, kor, nem, pozíció, stb.) Önismeret, készségek A tudás, szakértelem, felkészültség A másik fél szükségleteinek, helyzetének, lehetıségeinek ismerete Egyedül, vagy többen megyünk, esetleg másik nemő a társ Öltözék Verbális és non-verbális kommunikáció Idı A tárgyalás határideje, A felkészülésre rendelkezésre álló idı, Az idızítés (érkezés, információ adagolás, reagálás vm-re) A tárgyalás konkrét ideje. (A felek koncentrációs szintje a tárgyalás elején és a végén a legnagyobb közben hullámzik.) Ezért is szükség van a tárgyalás irányítására: Összegzések Helyzettisztázás Folyamattisztázás Áthidalás A létrejött megegyezések hangsúlyozása Tárgyalási szituációk „Saját gyızelem” Gyızelem - Gyızelem Saját érdek

Kompromisszum „Vesztes – Vesztes” „Másik gyızelme” Másik érdeke Tárgyalási stílusok: szelíd




Kapcsolat kialakítása Cél: megegyezés Engedékenység Bizalom, ajánlat, lehetőségek Ragaszkodás a megoldás eléréséhez Tárgyalási stílusok: kemény




Rövid távú kapcsolat Cél: győzelem Engedmények követelése Bizalmatlanság, fenyegetés, félrevezetés Ragaszkodás a pozícióhoz Tárgyalási stílusok: elvkövető




A probléma és a személy elkülönítése Objektív eredményre való törekvés Kölcsönösen előnyös megoldások kidolgozása Problémamegoldó gondolkodás A pozíció helyett az érdekekre való összpontosítás A nyolcfázisú tárgyalási modell


Az előkészület: tervezés, átgondolás ráhangolás Az interakció: a légkörteremtés a bizalomkeltés, szükségletfelmérés (kérdések technikája) az aktív ráhatás, motiválás (érveléstechnika) az elfogadtatás,

döntés, megegyezés a lezárás, befejezés Az utógondozás: értékelés, státuszelemzés Az előkészület – tervezés, átgondolás





Információk gyűjtése, rendszerezése Tárgyalási célok megválasztása Folyamat tervezése (min., max, kiutak) Eszközök, demonstráció megtervezése (önprezentáció, termékprezentáció) Racionalizálás: a lényeges elkülönítése a lényegtelentől Prezentáció: dinamikus (tánc, TV, CD), statikus (tárgyi, passzív eszközök) Az előkészület – tervezés, átgondolás Folyamattervezés A vevő szükségleteinek megbecslése A vevővel való tárgyalás fő összetevői (ár, kombinációk, speciális feltételek) A koncessziók értékének mérlegelése A vevő alapállásának felmérése és összevetése saját céljainkkal A tárgyalás lefolytatásának megtervezése





Az előkészület – tervezés, átgondolás




AIDA Attention – figyelem Interest – érdeklődés

Desire – kívánság, vágy Action – tett, cselekvés Az előkészület – a ráhangolás





Lazítás Pozitív beállítódás Koncentrálás Helyszínfelmérés, terepszemle Előzetes benyomások értékelése Logika, intuíció, empátia kell hozzá Az interakció – a légkörteremtés




Az első benyomások rendszerezése Köszönés, bemutatkozás Külső image, megjelenés Semleges témaválasztással ráhangolás Pozitív kapcsolat kiépítése racionális és emocionális eszközökkel (nonverbális kommunikáció) Az interakció – a bizalomkeltés és szükségletfelmérés





Kedvező helyzetünk stabilizálása Bizalom irántunk Bizalom a cégünk iránt Szükségletek feltárása – Maslow-féle szükségletpiramis: fiziológiai, biztonsági, társadalmi, megbecsülési, önmegvalósítási szükségletek Reális kereslet kitapasztalása Kérdezéstechnika fontossága Az interakció – aktív ráhatás,

motiválás




Azonosulás a céllal Azonosulás a céggel Azonosulás a termékkel / szolgáltatással Érveléstechnika, meggyőzési stratégiák Ajánlattétel Az interakció – az elfogadtatás és a lezárás



Elfogadtatás Összefoglalás Döntéskésztetés Fellazítás Lezárás Utolsó kedvező impressziók Nyitott kapu Elbúcsúzás (gesztusnyelv)



Az utógondozás – értékelés, státuszelemzés





A tárgyalás menetének elemzése A tárgyalás eredményének elemzése Pozicionálás Az elért helyzet megítélése Felkészülés a következő tárgyalásra Emlékeztető készítése Az értékelés szempontjai


Az esemény okainak keresése: belső okok (siker esetén), külső okok (kudarc esetén) a szociális intelligencia különbségei. Tárgyalási kudarc Érzelmek szerepe Kérdezéstechnika  Kérdések a tárgyalási szituációban információszerzı szerepőek: az a funkciójuk, hogy bizonyos

információk megszerzését szolgálják. Ezek az információk (többek között ugyan, de mindenképp az egyik elsıdleges szerepük szerint) az érdekekre, szükségletekre, igényekre, elvárásokra irányulnak  A jó tárgyalási kérdések • a másik érdekeinek, szükségleteinek, igényeinek, elvárásainak feltárására irányul részünkrıl elızetesen a készülés során, vagy kimondva a szituációban, valamint • a közös érdekek, szükségletek, igények, elvárások, feltárására irányul elızetesen a készülés során vagy kimondva a szituációban, valamint • a saját érdekeink, szükségleteink, igényeink, elvárásaink feltárására irányul elızetesen alapvetıen a készülés során, de szükség esetén a szituációban kimondva is. TÁRGYALÁSI STRATÉGIÁK „S az ember célja a küzdés maga” Az alkalmazkodó ellentéte: magas önérvényesítés, minimális együttmőködés. Fıként egyszeri, nem megismétlıdı tárgyalások

esetében alkalmazható Hasonló a tárgyaló felek célja közös összefogással sokkal nagyobb sikerek érhetıek el, mint külön-külön, habár egyedül is képesek lennének a cél megvalósítására Kölcsönös engedmények meghozatala . Ha nem sikerül az egymástól jelentısen eltérı célok, érdekek egyeztetése, akkor az mindkét fél számára jelentıs hátrányokkal jár, hiszen egyedül nem lennének képesek a probléma megoldására. Cél az együttmőködés és önérvényesítés közötti dinamikus egyensúly fenntartása Minimális együttmőködési hajlam. Az önérvényesítés a legalacsonyabb szinten van. Kiindulópont: így veszíthetek a legkevesebbet. Magas együttmőködési szándék, alacsony önérvényesítés Kudarckerülı orientáció – problémák szınyeg alá söprése. Elvárásoknak való maximális megfelelés Saját célok feladása, csak a tárgyalás sikeres befejezése a cél Erıs kező helyettessel kompenzálható

TÁRGYALÁSTECHNIKAI TRÜKKÖK Az elıre gondolkodás Az aznapi nem döntés A lefelé fordított lapok Az idıvel történı játék A többszöri visszacsatolás Beszédstílus Az ígéret A fenyegetés A kompenzáció Az engedmény A meglepetés A blöff Az alkuerı A hitelesség A NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Mérlegelés Unalom Bizalmatlanság, gyanakvás A KÉZFOGÁS, MINT KOMMUNIKÁCIÓ szimmetrikus kesztyős „döglött hal” erıteljes ujjhegy megfogása Irányító gesztus felfelé fordított tenyérrel Irányító gesztus lefelé fordított tenyérrel „Felemelt toronysisak” gesztus Összekulcsolt kéz „Leeresztett toronysisak” gesztus A TÁVOLSÁGTARTÁS társasági személyes intim vagy bizalmas távolság nyilvános Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások (licitálások, versenytárgyalások) Licitálások, Versenytárgyalások, A játékelméleti pszichológiaiFelfokozott érzelmi állapotú tárgyalások ─ Tárgyalások

egy speciális csoportjának sajátos problémái vizsgálódások tanulságaiként És ránk mi igaz? tudjuk, hogy: Egyesek bizonyos körülmények között hajlamosak meglepően irracionálisan viselkedni, akár kb. 300 forintot is, alkalmanként esetleg többet (500, kiugró esetben 1200 forintnyi összeget is adni) 100 forintért. Bizonyos megfigyelők másokat látva egy következő játékban képesek voltak ugyanúgy viselkedni, ugyanúgy végigcsinálni!!! Vajon ez csak másokra igaz? Nincs megfigyelői tanulás? Éppen ezért mi is veszélyeztettek vagyunk? Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások A játékelméleti pszichológiai vizsgálódások tanulságaiként tudjuk, hogy: És ránk mi igaz? Aki azt gondolja, hogy ilyen A megfigyelőből lett játékosok azt történhet, ő ilyet nem csinálna nyilatkozták, hogy úgy gondolták, ez velük fokozottan veszélyeztetett!!! nem történhet meg! ⇒ erős elhárító mechanizmusok, elhárítás, ad hoc

magyarázatok: Jellemző: a „sérthetetlenség érzete”. olyan helyzet” vele nem végig, az felelősség„ez nem is Egyesek ezt akár egymás után többször is Olyan erős mechanizmusok működnek, hogy lefolytatták, végigcsinálták: akár többször is végigcsinálnánk hasonló rugóra járó helyzeteket tanulás nélkül? NINCS TAPASZTALATI TANULÁS SEM??? Felfokozott érzelmi állapotú tárgyalások A játékelmélet tanulságaiként tudjuk, hogy: És ránk mi igaz? Az olyan kísérleti helyzetek sem hoztak jobb eredményt, amelyekben mód volt az önmegfigyelésre: bár a játékosoknak adva volt a lehetőség, hogy észleljék a CÉLOK, ELLENFELEK stb. megváltozását, mindez nem volt elég ahhoz, hogy NE folytassák le a játékot! Olyan erős mechanizmusok működnek, amelyek egy ponton leválnak az eredeti célról, személyről, és célfüggetlenné, személyfüggetlenné válnak? ? Mindez csak laikusokkal történhet meg, szakemberekkel

szakterületen pedig nem? A profi, gyakorlott üzletemberrel (licitálóval, versenytárgyalóval, tárgyalóval) ilyen nem történhet? KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!